商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件：客戶接待禮儀

客戶接待禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材匯報(bào)人：某某某客戶接待禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材匯報(bào)人：某某某1客戶接待的原則電話接聽(tīng)禮儀交談禮儀問(wèn)候禮儀名片互換禮儀握手禮儀介紹禮儀電梯禮儀致意禮儀其他注意事項(xiàng)目錄客戶接待的原則電話接聽(tīng)禮儀交談禮儀問(wèn)候禮儀名片互換禮儀握手禮2客戶接待的原則

客戶接待的原則

301尊重客戶不要難為客戶，不要讓客戶難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。談話中不要打斷客戶，不要輕易補(bǔ)充客戶，不要隨意更正客戶。02包容客戶欣賞客戶，多看客戶的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)，懂得欣賞客戶的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。03贊美客戶不要吝嗇贊美客戶，它是拉近你與客戶的距離，建立客戶對(duì)你信任的基礎(chǔ)?？蛻艚哟脑瓌t01尊重客戶客戶接待的原則4電話接聽(tīng)禮儀

5電話接聽(tīng)禮儀

5電話接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！××××（項(xiàng)目名稱），我是×××（自己的姓名），有什么可以幫到您嗎？“注意事項(xiàng)：須使用普通話

電話接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！××××（項(xiàng)目名稱），我是××6電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話。通話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)注意事項(xiàng)：代接同事電話，做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)與客戶通話時(shí)，應(yīng)在客戶掛斷電話后，再掛斷電話不允許煲電話粥或撥打聲訊電話，打私人電話不得超過(guò)3分鐘電話接聽(tīng)禮儀“三三”原則電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話。電話接聽(tīng)禮儀“三三”原則7聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近電話接聽(tīng)禮儀注意事項(xiàng)聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食8若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的電話（三聲以上），要向來(lái)電者致歉來(lái)電時(shí)若正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵電話接聽(tīng)禮儀注意事項(xiàng)若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言電話接聽(tīng)禮儀注9交談禮儀不得在有來(lái)訪客戶的情況下，在銷售大廳內(nèi)隨意談?wù)摽蛻艏皟?nèi)部工作事宜與客戶交談應(yīng)在洽談區(qū)域就座，并安排茶水站立交談中，需保持在0.5—1米的距離控制自己的語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)眼到、口到、意到交談禮儀不得在有來(lái)訪客戶的情況下，在銷售大廳內(nèi)隨意談?wù)摽蛻艏?0交談禮儀

11交談禮儀

11眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其它時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。交談禮儀眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)12問(wèn)候禮儀正常情況下的問(wèn)候主動(dòng)打招呼，亦要面帶笑容問(wèn)候禮儀正常情況下的問(wèn)候13問(wèn)候禮儀

14問(wèn)候禮儀

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問(wèn)候的時(shí)機(jī)問(wèn)候禮儀在客人走入你視線范圍內(nèi)時(shí)，請(qǐng)與客人保持目光接觸并讓客人看到你的微笑，在客人與你相距4步時(shí)，向客人致以問(wèn)候。問(wèn)候的時(shí)機(jī)問(wèn)候禮儀在客人走入你視線范圍內(nèi)時(shí)，請(qǐng)與客人保持目15表情

與客人保持目光接觸，發(fā)自內(nèi)心的展露出自然的微笑，注意微笑要配合正確的姿態(tài)和適當(dāng)?shù)难凵?，笑時(shí)不要發(fā)出聲音。問(wèn)候禮儀表情與客人保持目光接觸，發(fā)自內(nèi)心的展露出自16儀態(tài)問(wèn)候客人時(shí)保持正確地站立姿態(tài)，并微微向客人點(diǎn)頭致意。如果在客人來(lái)之前你是坐著的，請(qǐng)?jiān)诳腿诉M(jìn)入你視線范圍后站起，以示對(duì)客人的重視。注意起時(shí)不可太猛、太急，以免讓客人感覺(jué)不適。問(wèn)候禮儀儀態(tài)問(wèn)候客人時(shí)保持正確地站立姿態(tài)，并微微向客人點(diǎn)頭致17不清楚客人姓名時(shí)請(qǐng)用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”來(lái)稱呼不同的客人。我們要盡可能的去了解和記住客人的姓名并使用他們的個(gè)性化稱謂來(lái)稱呼他，如：王先生，張小姐，劉女士，郭總，陳教授等等。問(wèn)候時(shí)的語(yǔ)言：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ綍r(shí)請(qǐng)保持親切的語(yǔ)調(diào)，柔和的語(yǔ)氣和適中的速度。正確的稱呼問(wèn)候禮儀不清楚客人姓名時(shí)請(qǐng)用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”來(lái)18特殊情況下的問(wèn)候當(dāng)你在接待一位客人時(shí)，如果又有一位客人走到你面前需要你的幫助，請(qǐng)向第二位客人點(diǎn)頭示意并問(wèn)候：“您好！麻煩您稍等一下”。同時(shí)盡快結(jié)束手頭的工作。在開(kāi)始為這位客人服務(wù)前請(qǐng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不要一聲不響就開(kāi)始工作。問(wèn)候禮儀特殊情況下的問(wèn)候當(dāng)你在接待一位客人時(shí)，如果又有一位客人走到你19

當(dāng)你在接電話時(shí)，如果有一位客人走到你面前需要你幫助，應(yīng)先向這位客人點(diǎn)頭示意并用微笑和眼神問(wèn)候客人，同時(shí)在一分鐘內(nèi)結(jié)束此次通話，以免讓客人久等。在開(kāi)始為這位客人服務(wù)前請(qǐng)說(shuō)：“您好！先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了”。問(wèn)候禮儀當(dāng)你在接電話時(shí)，如果有一位客人走到你面前需要你幫20基本禮貌用語(yǔ)您好 GoodMorning(Afternoon/Evening)請(qǐng) Please 謝謝 Thankyou對(duì)不起 Iamsorry再見(jiàn) GoodBye問(wèn)候禮儀基本禮貌用語(yǔ)問(wèn)候禮儀21禁語(yǔ)不行，不可能這樣的這樣很麻煩的我不太清楚不關(guān)我的事我是新來(lái)的，我不知道問(wèn)候禮儀禁語(yǔ)問(wèn)候禮儀22名片互換禮儀

23名片互換禮儀

23名片互換禮儀主動(dòng)在第一時(shí)間向客人遞上名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圍坐時(shí)按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興！”“請(qǐng)多指教！”等。名片互換禮儀主動(dòng)在第一時(shí)間向客人遞上名片24接名片雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。名片互換禮儀接名片名片互換禮儀25注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾名片互換禮儀注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片名片互換禮儀26注意事項(xiàng)不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫不相關(guān)的東西上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片名片互換禮儀注意事項(xiàng)不可遞出污舊或皺折的名片名片互換禮儀27握手禮儀

28握手禮儀

28握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾29握手次序握手禮儀女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手次序握手禮儀女士先伸手，男士才可握手；30握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禮儀握手動(dòng)作：握手禮儀31握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。握手禮儀握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能32介紹禮儀33介紹禮儀33介紹禮儀

尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹禮儀尊者居后原則34

介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，手掌打開(kāi)，五指并攏，不可使用食指指人，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，手掌打開(kāi)，五指并攏，不可使用食指35電梯禮儀

36電梯禮儀

36電梯沒(méi)有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入，到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立電梯沒(méi)有其他人的情況電梯禮儀電梯內(nèi)37在電梯口處遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好。詢問(wèn)客人是上樓還是下樓，并替客人按電梯。用手擋電梯門框，以免夾傷客人。讓客人先進(jìn)入電梯，并幫客人按所需抵達(dá)樓層按鍵。電梯禮儀在電梯口處遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好。電梯禮儀38不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。電梯中絕對(duì)不可以抽煙。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮著他（她）人臉頰。電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。電梯禮儀39電梯禮儀

40電梯禮儀

40致意禮儀點(diǎn)頭禮:

主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。致意禮儀點(diǎn)頭禮:主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)41注目禮:

自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭等禮節(jié)同時(shí)使用:雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛致意禮儀注目禮:自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用42致意禮儀視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。致意禮儀視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。43鞠躬禮：取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男員工鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女員工將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。致意禮儀鞠躬禮：取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部44其他注意事項(xiàng)

45其他注意事項(xiàng)

45其他注意事項(xiàng)手機(jī)在會(huì)議、培訓(xùn)及與客詳談中，講究不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。避免讓人感覺(jué)你是三心二意。銷售現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域禁止吸煙，如客戶邀請(qǐng)，也應(yīng)婉言謝絕。其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)46辦公區(qū)域保持工作場(chǎng)所清潔、整齊，下班前應(yīng)將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈；銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、伏案睡覺(jué)；銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)；不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域。其他注意事項(xiàng)辦公區(qū)域保持工作場(chǎng)所清潔、整齊，下班前應(yīng)將桌面、辦公區(qū)域收拾47銷售人員可查閱后臺(tái)或銷售經(jīng)理的手工版銷控表，但不得帶出接待臺(tái)或銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售人員領(lǐng)用《商品房買賣合同》或其他與銷售有關(guān)的文件時(shí)，應(yīng)辦理書(shū)面的簽字領(lǐng)用、歸還手續(xù)其他注意事項(xiàng)銷售文件銷