酒店前廳服務(wù)禮儀

第五章

酒店前廳服務(wù)禮儀前廳，是指進(jìn)入酒店大門后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門。前廳部的業(yè)務(wù)范圍通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機(jī)等職能部門，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項(xiàng)工作。思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的素質(zhì)要求？員工必須品行端正、誠實(shí)、正直；員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識；員工要有敬業(yè)樂業(yè)的精神；員工應(yīng)有較豐富的知識；員工要有較強(qiáng)的口頭語言表達(dá)能力；員工應(yīng)精神飽滿、舉止得體。前廳部各崗位服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)步驟：視頻觀賞—；模擬練習(xí)—；互評糾錯(cuò)—；點(diǎn)評總結(jié)?？倷C(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答10

接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱10轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)，無差錯(cuò)10熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)英語10接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲10語音清晰、態(tài)度親切10小計(jì)6電話總機(jī)話務(wù)員服務(wù)禮儀與客人通話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。音色要柔和，悅耳。語言要簡練，用詞要得當(dāng)，避免說一些生澀的語言。語調(diào)不能過高、過重。語速要快慢適中。敬語當(dāng)先。堅(jiān)持“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結(jié)尾。耐心服務(wù)。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認(rèn)真傾聽，并做記錄，復(fù)述一遍，及時(shí)轉(zhuǎn)告。電話預(yù)訂

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱10確認(rèn)賓客抵離時(shí)間10詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)10提供所有適合賓客要求房型的信息10正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）10如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇10詢問賓客姓名及其拼寫10詢問賓客地址或其聯(lián)系方式10說明房價(jià)及所含內(nèi)容10提供預(yù)定號碼或其預(yù)定姓名10說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定10通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)10通話結(jié)束前，員工向賓客致謝10有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10小計(jì)14實(shí)訓(xùn)練習(xí)一：孫小姐為接待公司客戶，致電麗港商務(wù)酒店前臺，咨詢飯店客房的類別及相應(yīng)的價(jià)格，并預(yù)定下十間客房（類型自選）。同時(shí)，咨詢了酒店商務(wù)用車（車型、距離、價(jià)格），并做了相應(yīng)的預(yù)定。（備注：時(shí)間、人數(shù)、類型等自擬）訂房服務(wù)敬語當(dāng)先，禮貌待客。鈴響三次之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)效率。接電話時(shí)，必須報(bào)“我是**酒店訂房處，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊甭曇粲押糜H切。賓客問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房價(jià)等內(nèi)容時(shí)，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。報(bào)房價(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房的現(xiàn)行房價(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房價(jià)。及時(shí)記錄賓客的要求，并向賓客復(fù)述一遍，防止差錯(cuò)或遺漏。實(shí)訓(xùn)練習(xí)二：王先生為接待公司客戶，致電麗港商務(wù)酒店前臺，咨詢飯店餐飲的類別及相應(yīng)的價(jià)格，并預(yù)定下*桌飯菜（菜品、桌數(shù)自擬）。同時(shí)，王先生打算飯后請客戶洗腳。并咨詢了酒店沐足中心的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目（類型、價(jià)格），并做了相應(yīng)的預(yù)定。（備注：時(shí)間、人數(shù)、類型等自擬）門衛(wèi)行李——抵店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到

正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客10為賓客拉開車門10幫助賓客搬運(yùn)行李10為賓客開門或指引賓客進(jìn)入飯店10賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間10送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門或按門鈴10進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問候賓客10

將行李放在行李架或者行李柜上，并向賓客致意10飯店大門入口處整潔、通暢、有序10小計(jì)9門衛(wèi)服務(wù)禮儀討論：酒店門童要想工作出色，在恭候迎賓時(shí)，在禮規(guī)上有哪些注意事項(xiàng)呢？恭候迎賓：注意疏導(dǎo)車輛，保持酒店大門前交通暢通；賓客光臨，熱情問候，不要以貌取人；接迎賓客時(shí)，體貼關(guān)懷；幫助處理行李；牢記車牌號和顏色；開門迎客。日常執(zhí)勤：認(rèn)真接待住店賓客的來訪者；遇到賓客問詢，應(yīng)禮貌地予以回答；在崗執(zhí)勤時(shí)，要有高度的責(zé)任感。行李員服務(wù)禮儀思考：酒店行李員在幫卸行李時(shí)，需要注意到哪些問題？幫卸行李向抵達(dá)的客人微笑點(diǎn)頭，表示歡迎；幫助客人卸送行李；愛護(hù)行李。引客入店引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)；護(hù)送行李進(jìn)入客房。思考：酒店行李員在幫助寄存行李時(shí)，需要注意到哪些問題？當(dāng)賓客來到行李寄存處要求寄存物品時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)客人的身份，禮貌地問清行李中是否有貴重物品和易碎物品。要主動提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對寄存的易碎物品要掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。在賓客取出行李時(shí)，要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，確保無誤。經(jīng)常清潔、保養(yǎng)行李車和行李網(wǎng)罩等設(shè)施工具，保持工作場所環(huán)境的衛(wèi)生、清潔。登記入住標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到賓客抵達(dá)前臺后，及時(shí)接待10主動、熱情、友好地問候賓客10登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯(cuò)10確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次10與賓客確認(rèn)離店日期10準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容10

詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定10

指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)10祝愿賓客入住愉快10小計(jì)9實(shí)訓(xùn)練習(xí)三：兩位客人前來酒店入住，前臺服務(wù)人員接待，并填寫好客人入住登記表。例：客人入住登記表姓名性別年齡籍貫證件名稱證件號碼住址房號房價(jià)抵店日期

年月日時(shí)分協(xié)議單位離店日期

年月日時(shí)分同住人姓名性別年齡證件號碼住址結(jié)算方式□現(xiàn)金□掛賬□信用卡□住宿券□旅行社□儲值卡□其他備注尊敬的賓客：如您有貴重物品，請存入前臺保險(xiǎn)柜內(nèi)，本店為您免費(fèi)保管；但對保管之外的貴重物品的遺失概不負(fù)責(zé)。是否有貴重物品寄存？□是□否賓客簽名：接待員：收銀員：叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到正常情況下，電話鈴響后10秒內(nèi)接起10

員工接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門10

重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問是否需要第二遍叫醒10能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客10叫醒電話正確問候賓客10小計(jì)5禮賓/問訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱10正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼10熱情友好地問候賓客10禮賓服務(wù)臺上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊10提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置10

所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到10所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上10員工熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息10員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息10委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)10小計(jì)10實(shí)訓(xùn)練習(xí)四：1、長沙佳園連鎖酒店前廳。

一位客人問訊佳園酒店的具體地址。2、北京農(nóng)展館前廳。

一位客人問詢北京部分星級酒店的地址、價(jià)位等。問訊問訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識，熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，掌握大量的信息，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問訊資料以備客人的咨詢。必須要有耐心。做到有問必答、百問不厭、用詞得當(dāng)、簡潔明了。做有心人，熱心做好賓客的參謀。在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽。

切記不能外泄酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽他人的電話。查詢首先問清來訪者的姓名、與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢住客的房間。經(jīng)客人允許后，才可以讓來訪者上樓層找住店客人。如果住店客人不在房間，為確?？腿说碾[私權(quán)，不許將住客的房號告訴來訪者，更不可以讓來訪者到房間找人。接受來電查詢，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音。接受房號查詢要迅速問答。留言如有來訪者要求會見某位住店客人，問訊員首先應(yīng)了解來訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；然后問訊員應(yīng)該通過電話，將某人來訪的消息告訴住店客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號告訴來訪者。決不能未經(jīng)客人許可，便將來訪者直接帶到房間找人，或?qū)⒆】偷姆刻柛嬖V來訪者。

認(rèn)真填寫訪客留言單，留言傳遞要迅速、準(zhǔn)確。代辦服務(wù)為客人代購各種機(jī)票、船票、車票、戲票，要按照賓客的要求辦理。代客人修理物品時(shí)，不要怕麻煩，大小問題，一視同仁。要盡量幫助賓客排憂解難，不得在賓客面前說“不行，我沒有空”或者“不行，這事我從來沒做過?！苯Y(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到熱情友好地問候賓客10確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次10確認(rèn)賓客房間號10確認(rèn)賓客所有消費(fèi)，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等10出示詳細(xì)賬單、條目清晰、正確完整10結(jié)賬手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)10詢問賓客入住是否愉快10向賓客致謝并邀請賓客再次光臨10小計(jì)8門衛(wèi)行李——離店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接聽電話時(shí)正確問候賓客，并報(bào)出所在部門10