顧客服務(wù)課件

顧客服務(wù)2010年組長(zhǎng)課程課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)一、樂捷的服務(wù)理念二、員工儀容儀表的檢查三、建議銷售技巧的訓(xùn)練四、柜臺(tái)“三唱三謝”及士氣激勵(lì)五、六步曲有效完成六、大堂服務(wù)七、大堂服務(wù)五項(xiàng)基本原則課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)一、樂捷的服務(wù)理念：在樂捷，服務(wù)意味著百分之百的顧客滿意！追求杰出的品質(zhì)、服務(wù)、清潔是我們的基本經(jīng)營(yíng)原則，服務(wù)是比較難把握的一個(gè)環(huán)節(jié)，但它也是我們有別于其他餐飲企業(yè)的一個(gè)重要之處。樂捷服務(wù)理念：向所有光臨樂捷的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、友善、親切自然。因?yàn)榉€(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)，我們才能從競(jìng)爭(zhēng)中穎而出。作為一名基層管理人員，我們?cè)诜?wù)中扮演的角色至關(guān)重要，我們的投入與熱情很大程度上影響樂捷服務(wù)的成敗，因此，我們必須全力以赴，我們的服務(wù)職責(zé)如下：課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)1、確保每一位員工制服整潔，士氣高昂，體現(xiàn)樂捷朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌；2、親切而細(xì)致地對(duì)待顧客，讓每位顧客都滿意而去；3、確保柜臺(tái)六步曲及其它步驟百分之百標(biāo)準(zhǔn)；4、確保音樂、照明、空調(diào)適當(dāng)，氣氛好；5、確保大堂五項(xiàng)原則執(zhí)行良好；6、保持區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)二、員工儀容儀表的檢查：?jiǎn)T工儀容儀表從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了樂捷的風(fēng)氣風(fēng)貌，整潔的儀容儀表能提高顧客就餐的氣氛和心情。因此，在上班過程中，我們必須留意員工的儀容儀表是否符合要求。員工儀容儀表要求：1、每天上班必須穿制服，佩戴工牌、工帽，工牌必須佩戴在上裝的左上方。制服、工帽必須清潔干凈無(wú)異味；課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)2、只可以穿平跟黑色休閑鞋；3、男員工每天應(yīng)該剃須；4、女員工可以化淡妝，柜臺(tái)、大堂女員工應(yīng)打少許口紅；5、上班時(shí)間不可戴手表、手鏈及戒指；6、指甲必須與肉平齊，露出的鼻毛應(yīng)該剪掉；7、所有員工應(yīng)該保持每半個(gè)小時(shí)洗手一次。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)三、建議銷售技巧的訓(xùn)練：調(diào)查表明：30%的顧客正在猶豫著是否要加多一種食品。20%顧客不知道他們要吃什么。這意味著，我們有50%建議成功的機(jī)會(huì)。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)1、確定無(wú)須建議點(diǎn)餐的三種情況：A、點(diǎn)餐品種齊全的顧客；B、?？汀c(diǎn)餐前已經(jīng)確定點(diǎn)餐內(nèi)容的顧客；C、老人和小孩A1、什么叫點(diǎn)餐品種齊全呢？點(diǎn)齊以下六類即為品種齊全。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)蒸湯——第一優(yōu)先權(quán)套飯——第二優(yōu)先權(quán)青菜——第三有先權(quán)白飯——第三優(yōu)先權(quán)飲品——第四優(yōu)先權(quán)小吃——第四優(yōu)先權(quán)一般情況下我們建議銷售按以上順序進(jìn)行。對(duì)那些點(diǎn)餐不夠齊全的顧客，我們的建議點(diǎn)餐可以幫助他們更痛快地享受一頓豐富的就餐，同時(shí)也可以增加營(yíng)養(yǎng)額。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)B1、怎么判斷在點(diǎn)餐之前就確定點(diǎn)餐內(nèi)容的那一部分顧客呢？通常來說，這類客人帶有以下特征：熟悉菜單，不用看菜牌點(diǎn)餐；點(diǎn)餐流利；點(diǎn)餐完畢后說；“就這么多了”。對(duì)這一部分顧客來說，我們的建議點(diǎn)餐有點(diǎn)啰嗦。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)C1、老人和小孩是單純的消費(fèi)者，一般沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)收入，所以無(wú)需建議銷售。注意事項(xiàng)：1、不要當(dāng)著小孩的面向他們的父母建議甜品；2、千萬(wàn)不要對(duì)同一顧客建議點(diǎn)餐兩次以上；3、建議點(diǎn)餐標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)——上身稍前傾，與顧客視線接觸，五指并攏指向餐牌；課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)4、建議銷售標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“先生，可以試一下我們的竹絲雞湯，味道好極了?！薄跋壬覀兊纳介杞饪视种?，來一杯嘗嘗?！闭?qǐng)勿用“先生，要不要多買一個(gè)……”請(qǐng)勿用”先生，要不要來個(gè)其它的什么的……”課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)四、柜臺(tái)“三唱三謝”及士氣激勵(lì)：1、柜臺(tái)“三唱三謝”：A、唱價(jià)——先生，多謝，一共是20元；B、唱收——多謝，一共收你58元；C、唱找——多謝，找你7元；特別提醒：請(qǐng)盡可能地微笑向顧客索取零錢。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)2、士氣激勵(lì)：肩并肩作戰(zhàn)：繁忙時(shí)，始終與員工并肩作戰(zhàn)，并肯定做得好的員工，給予及時(shí)的鼓勵(lì)；竟賽：繁忙時(shí)可以與員工一同比賽誰(shuí)的速度更快，誰(shuí)的六步曲更標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)賽能激起員工好勝之心，極大程度的提高士氣；交談：不時(shí)說些鼓勵(lì)的話，例如“打桌快手”“微笑服務(wù)”。注意：身教重于言教，你一定要始終保持高昂的士氣才能夠影響并感染你的員工。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)五、六步曲有效完成：柜臺(tái)六步是我們精心準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，是出色的柜臺(tái)服務(wù)基礎(chǔ)。1、第一步：歡迎光臨—熱情大聲招呼顧客請(qǐng)注意：當(dāng)顧客步入候買區(qū)與我們存在視線接觸可能時(shí)招呼；熱情洋溢的、大聲的、愉快的。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)2、第二步：落單輸入—快速、準(zhǔn)確輸入點(diǎn)餐內(nèi)容請(qǐng)注意：點(diǎn)餐過程中與顧客保持目光接觸；聆聽的姿勢(shì)是專注的、認(rèn)真的；交談時(shí)聲音親切、清晰、有禮貌；客人點(diǎn)餐過程中不要打斷客人點(diǎn)餐。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)3、第三步：建議銷售—技巧的建議點(diǎn)餐請(qǐng)注意：重復(fù)點(diǎn)餐后馬上可以做建議銷售；每單必須做到建議銷售，但不能對(duì)同一顧客建議同一類產(chǎn)品兩次以上；推廣活動(dòng)是建議銷售的首選，無(wú)推廣活動(dòng)是套餐是首選；推廣促銷時(shí)，主食在點(diǎn)餐前建議，副食在點(diǎn)餐后建議。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)4、第四步：收取銀錢—準(zhǔn)確請(qǐng)注意：做到“三唱三謝”；盡量索取散錢；找錢數(shù)兩遍，第一遍從大到小，第二遍從小到大。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)5、第五步：引導(dǎo)顧客取餐—禮貌真誠(chéng)6、第六步：?jiǎn)柡蛳乱晃活櫩汀焉朴H切課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)六、大堂服務(wù)：大堂服務(wù)宗旨：使顧客在整個(gè)就餐過程中備感舒適與溫馨，大堂的每一個(gè)角落都流淌著顧客關(guān)懷文化。1、舒適營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，一切都要求最整齊、最明亮、最潔凈，要令顧客在整個(gè)就餐過程中時(shí)時(shí)怡然自得。我們要經(jīng)常想：“如果我是顧客，我會(huì)要求餐廳是什么樣子。”請(qǐng)依照以下項(xiàng)目來維護(hù)大堂舒適程度。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)臺(tái)椅：每晚收鋪后所有臺(tái)椅必須被徹底清潔消毒，顧客用餐完畢之后要在15秒之內(nèi)收撿臺(tái)面。地板：保持高頻率高密度拖地，對(duì)于主通道，要加以特別照顧，拖地時(shí)要注意避免妨礙顧客?？照{(diào)：大堂的標(biāo)準(zhǔn)溫度是冬天22度，夏天24度，這是人體最適合、舒適的溫度。音樂：音量必須適中，內(nèi)容輕松健康。

課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)洗手間：洗手間已成為服務(wù)行業(yè)中的清潔代表項(xiàng)目，因此我們必須不遺余力提高洗手間的舒適程度，保持洗手液及紙巾充足，用專用地拖保持地板干爽，保持氣味芬芳，請(qǐng)保持15分鐘檢查一次。樓梯間：樓梯間也是必須特別留意的地方，對(duì)于顧客來說，這是他們接觸餐廳的第一個(gè)地方，如果你的樓梯間不夠清潔，那么在他看來，你的餐廳也是不夠清潔的。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)2、溫馨溫馨即意味著使顧客輕松愉快、親切自然，就像回到家的感覺一樣，我們可以參照以下幾點(diǎn)來達(dá)到大堂氣氛溫馨。課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)七、大堂服務(wù)五項(xiàng)基本原則：

1、歡迎歡送顧客來到餐廳時(shí)，主動(dòng)問好，并用手指柜臺(tái)方向。當(dāng)顧客欲離開餐廳時(shí)，我們立即停下手中的工作為其讓道并說：“先生，請(qǐng)慢走?！睙o(wú)論何時(shí)，大堂都應(yīng)該有員工在門口區(qū)域，隨時(shí)準(zhǔn)備歡迎歡送。2、主動(dòng)幫助顧客發(fā)現(xiàn)顧客不方便或者是老人、小孩，我們可以主動(dòng)上前幫助其端盤，拿配料、找座位。3、邊吃邊回收為了讓顧客更舒適、方便就餐，我們可以將他不用的蓋子、托盤等多余餐具收走。除非特別繁忙，在邊吃邊回收時(shí)請(qǐng)勿一次把餐具全部收完，否則顧客以為我們?cè)诖咚s緊讓位課程講義-顧客服務(wù)顧客服務(wù)4、自主處理顧客投訴以下三種情