突發(fā)公共事件的危機管理

關于突發(fā)公共事件的危機管理

突發(fā)事件危機管理的必要性第2頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

隨著改革開放進程的加快和人員流動頻率的增加，疫病的傳播途徑和傳播速度不斷變化，給公共衛(wèi)生和人群健康帶來日益嚴重的挑戰(zhàn)。同時，隨著城市化的快速發(fā)展，大城市中人口擁擠和環(huán)境污染等因素使得對傳染病的控制更為困難。第3頁,共85頁，2024年2月25日，星期天4另一方面，中國已經(jīng)進入安全生產(chǎn)事故的多發(fā)期。通過對一些國家安全生產(chǎn)形勢的分析，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）1000美元～3000美元）這個區(qū)間，是公共安全事故的高發(fā)期。中國目前正處在這個階段。據(jù)國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局7月13日公布的最新數(shù)據(jù)，2004年1～5月，全國共發(fā)生各類事故366159起，死亡52719人，其中，工礦商貿(mào)企業(yè)共發(fā)生傷亡事故5164起，死亡5693人。第4頁,共85頁，2024年2月25日，星期天52003年的SARS事件、2004年的禽流感暴發(fā)事件和北京安徽SARS事件以及各地頻發(fā)的導致重大傷亡的災難，看上去似乎并不相關，但它們在本質上是有聯(lián)系的，共同預示著當代中國社會因巨大的社會變遷正在進入一個“風險社會”甚至是“高風險社會”。第5頁,共85頁，2024年2月25日，星期天6城市社會內(nèi)部發(fā)展、失衡和社會分裂，以及城鄉(xiāng)差距的持續(xù)擴大，使得城市發(fā)展面臨整體性風險。從某種意義上說，城市正在成為落后鄉(xiāng)村包圍著的“孤島”，而且，這個“孤島”內(nèi)部缺乏有機的整合。這種只重視經(jīng)濟增長，而忽視社會發(fā)展的“失衡”對城市本身就是巨大的威脅?？傮w上看，中國城市社會的風險具有人為風險特征，很多城市安全事故的出現(xiàn)是與人的活動密切相關的。最根本的原因有兩點：第一，城市作為人工環(huán)境，本身有很強的脆弱性和很大的安全隱患；第二，城市規(guī)模迅速擴大與基礎設施建設、城市管理水平之間的差距很大。

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最突出的六大社會安全問題：貧富分化加劇，眾多人口的生命安全和社會尊嚴安全受到威脅；社會治安狀況惡化；食品質量降低，眾多人口的健康安全和心理安全受到威脅；SARS、艾滋病、性病等高強度傳染病暴發(fā)和流行；生態(tài)惡化及災害應對機制落后；危機預警和監(jiān)控機制欠缺，行政執(zhí)法監(jiān)控出現(xiàn)漏洞，以及危機處理操作不當而導致的人為社會安全危機。第7頁,共85頁，2024年2月25日，星期天82004年07月18日:開封縣范村鄉(xiāng)境內(nèi)的中國石油集團東方地球物理公司生活基地院內(nèi)的化工廠發(fā)生氯化氫泄漏事故，376人出現(xiàn)不良反應。第8頁,共85頁，2024年2月25日，星期天92004年07月17日:四川省閬中市老觀鎮(zhèn)一容積為20噸的一臥式儲氣罐發(fā)生嚴重泄漏，氣體四逸蔓延，隨時有爆炸的危險，造成周圍群眾極度恐慌。歷時3個多小時搶險，終將險情排除，沒有人員傷亡。第9頁,共85頁，2024年2月25日，星期天102004年07月16日:10海淀區(qū)西三旗建材城的北京五星青島啤酒有限公司制冷車間發(fā)生氨氣泄漏。40分鐘后，泄漏閥門被堵住。據(jù)調查，事故原因是制冷設備閥門的墊子松弛所致。第10頁,共85頁，2024年2月25日，星期天112004年07月11日:平頂山市城區(qū)東部的河南有色地質勘查局第二隊院內(nèi)發(fā)生三氯乙氫尿酸鈉遇水泄毒事故。周圍居民受到驚擾。目前尚未發(fā)現(xiàn)有人員傷亡。

第11頁,共85頁，2024年2月25日，星期天122004年07月07日:遼寧省盤錦市歐式小區(qū)M樓發(fā)生液化氣泄漏事故，瞬間發(fā)生大爆炸。

第12頁,共85頁，2024年2月25日，星期天13第13頁,共85頁，2024年2月25日，星期天14第14頁,共85頁，2024年2月25日，星期天15第15頁,共85頁，2024年2月25日，星期天16第16頁,共85頁，2024年2月25日，星期天17第17頁,共85頁，2024年2月25日，星期天18

當前，我國各級政府普遍都缺乏一個有效的危機管理體制。因此，增強風險意識和風險防范的應對建設，正成為我國現(xiàn)代化建設面臨的重要課題。

然而，在現(xiàn)實中，危機管理是被忽略的關鍵的管理領域之一。我國學術界對危機管理的研究還處于探索階段,如何借鑒社會學和管理學理論來預防控制突發(fā)事件是今后政府管理體系建設的重要內(nèi)容。第18頁,共85頁，2024年2月25日，星期天19一、危機管理的內(nèi)涵1、危機的含義危機一詞來源于希臘語。目前，不同學科由于角度不同，對危機的含義有不同定義。危機管理理論認為，危機是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機到來時，當務之急是要實行一種決定性的變革；企業(yè)管理學認為，危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延均可能會失控而導致巨大損失；組織行為學認為，危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。第19頁,共85頁，2024年2月25日，星期天20一般認為，危機通常是在決策者的核心價值觀受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情景的會聚。危機是對組織系統(tǒng)的總體目標和利益構成威脅而導致的一種緊張狀態(tài)。危機根據(jù)影響時空的范圍分為國際危機、國內(nèi)危機和局部組織危機。一般突發(fā)事件引發(fā)的危機往往是局部的，如食物中毒、工廠有毒有害物質的泄漏等往往僅影響局部地區(qū)和人群，但一些局部的突發(fā)事件如處理不好，可引發(fā)全國性甚至國際危機，“非典”的爆發(fā)流行就是一個典型案例。第20頁,共85頁，2024年2月25日，星期天21危機性事件的分類政治性危機事件

戰(zhàn)爭革命或武裝沖突政變大規(guī)模的政治變革政策變遷（國有經(jīng)濟改革、社保制度改革等）大規(guī)?？植乐髁x活動腐敗其它政治騷亂

第21頁,共85頁，2024年2月25日，星期天22社會性的危機事件

社會熱點問題的變遷社會不安（socialunrest）社會騷亂（Riots）游行示威罷工小規(guī)模的恐怖主義活動等第22頁,共85頁，2024年2月25日，星期天23宏觀經(jīng)濟性的危機事件惡性通貨膨脹或緊縮國際匯率的巨幅波動股票市場的大幅度振蕩失業(yè)率居高不下或上升利率的大幅度變化

第23頁,共85頁，2024年2月25日，星期天24生產(chǎn)性的危機事件工作場所安全導致人身嚴重傷害的職業(yè)病產(chǎn)品安全生產(chǎn)設施與生產(chǎn)過程安全等自然性危機事件雨量的變化（干旱、大水泛濫）地震臺風或龍卷風流行性傳染病其它自然災害等第24頁,共85頁，2024年2月25日，星期天25一般而言，危機有幾個比較明顯的特征：(1)威脅性。危機的出現(xiàn)會威脅到一個社會或者組織的基本價值或者目標，當然其威脅程度視決策者的認知程度而定。(2)不確定性。由于環(huán)境的不確定性、人類的有限理性以及信息的不對稱，危機往往產(chǎn)生不確定性，這種不確定性主要表現(xiàn)為狀態(tài)的不確定性、影響的不確定性和危機回應的不確定性。(3)時間的有限性。決策者對于危機情形的處理，在決策上只有有限的反應時間，決策者面臨巨大的壓力和不確定性。(4)危機的雙重效果性。危機會帶來各種損失，但危機也是機會和轉機，如果決策者直面危機，危機可以促進制度的革新和環(huán)境的變革。第25頁,共85頁，2024年2月25日，星期天26

任何國家和政府都不可能免于各種各樣的危機，但是政府危機管理能力有強有弱；危機固然具有突發(fā)性，但是危機也是可以預防的；危機固然有不確定性，但是危機的不確定性是可以降低的；有些危機是無法避免的，但是人們可以減緩危機的強度，縮小和控制危機的范圍；危機固然會造成危害和損失，但是危機管理可以把危機造成的損失盡可能的減少到最低限度；危機固然會產(chǎn)生風險，但是，危機也是機會，是改善和發(fā)展的機會。第26頁,共85頁，2024年2月25日，星期天272、危機管理的含義所謂危機管理，就是指組織為應付各種危機情境所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制訂、措施制定、化解處理、動態(tài)調整、經(jīng)驗總結和自我診斷的全過程。危機管理的目的就是變危險為機遇，使之越過陷阱進入新的發(fā)展階段。第27頁,共85頁，2024年2月25日，星期天28從最廣泛的意義上說，危機管理包含對危機前、危機過程中、危機后所有方面的管理。通過尋找危機根源、本質及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，就能夠通過降低風險和緩沖管理來更好地進行危機管理。簡而言之，有效的危機管理需要做到如下方面：減少危機的來源、范圍和影響；提高危機初始管理的地位；改進危機沖擊的反應；完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的損害。

第28頁,共85頁，2024年2月25日，星期天29二、加強危機管理的意義首先，危機管理是提高組織管理績效的決定因素。眾所周知，危機的發(fā)生必然會導致政府管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響政府的管理績效。實施危機管理可以保證政府組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運行．也可以使政府組織實現(xiàn)漸進式的管理變革，促進社會興旺發(fā)達。

第29頁,共85頁，2024年2月25日，星期天30其次，危機管理是提高政府組織管理水平的必需。歷史和現(xiàn)實已經(jīng)證明，缺乏危機意識，必然會導致管理水平低下。我國的政府組織和企業(yè)目前缺乏一種能夠預防、察覺和化解危機的內(nèi)在機制。危機管理包容了政府組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強操作性的管理思想，因而它是目前較合適的管理模式。第30頁,共85頁，2024年2月25日，星期天31最后，也是最重要的一點，危機管理是防止政府組織老化，使政府組織之樹常青的關鍵所在。在經(jīng)濟學中，有個“帕金森”定律，即政府組織從成立之日起就日漸傾頹，這也就是說，政府組織存在的最重要職能便是防止老化。隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，政府組織的生存威脅越來越大，遇到的危機越來越多，因此，要防止政府組織老化，就必需實施和加強政府組織危機管理。

第31頁,共85頁，2024年2月25日，星期天32三、突發(fā)事件的危機管理突發(fā)事件是指突然發(fā)生、造成或者可能造成社會不穩(wěn)定、公共財產(chǎn)和公眾健康嚴重損害的重大事件如傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響社會的事件。突發(fā)事件如果處理不好，不僅會對社會造成嚴重損害，而且會影響社會經(jīng)濟的發(fā)展。

第32頁,共85頁，2024年2月25日，星期天33突發(fā)事件前危機管理

危機事件的發(fā)生過程可分成為三個階段：危機前階段、危機階段以及危機后處理階段，各個過程之間體現(xiàn)了危機發(fā)展的一個循環(huán)周期。對危機管理過程的各個階段應當采取什么策略和措施，有哪些需要注意的問題，如何盡可能地將危機事件的發(fā)生控制在某一個特定的階段，使它不向性質更為嚴重的下一階段演變，防止危機擴大，減少損失，這是危機管理需要解決的問題。在危機管理的各個階段中，危機發(fā)生前的管理最為重要。第33頁,共85頁，2024年2月25日，星期天34一、突發(fā)公共危機事件的預警及準備危機預警及危機管理準備是突發(fā)公共事件整個危機管理過程的第一個階段，目的是為了有效地預防和避免危機事件的發(fā)生。在某種程度上，危機狀態(tài)的預防以及危機升級的預防比單純的某一特定危機事件的解決顯得更加重要，因為，如果能夠在危機未能發(fā)生之前就及時把產(chǎn)生危機的根源消除，則均衡的社會秩序能夠得以有效保障，我們也可以節(jié)約大量的人力、物力和財力。第34頁,共85頁，2024年2月25日，星期天35戴維·奧斯本(Osborne)和特德·蓋布勒(Gabler)也認為，政府管理的目的是“使用少量錢預防，而不是花大量錢治療”。與危機過程中別的階段相比較而言，危機避免是一種既經(jīng)濟又簡便的方法，只是我們在日常的危機管理活動未能對它給予足夠的重視。避免危機作為控制潛在危機花費最少、最簡便的方法，顯然是最好的危機管理。但是，由于許多管理者將危機看作是日常工作中不可避免的現(xiàn)象，因此，避免危機經(jīng)常被管理者長期疏忽，甚至完全忽略，成為危機管理過程中最不受重視的一環(huán)。

第35頁,共85頁，2024年2月25日，星期天361．動態(tài)預測要預防危機，首先要在日常生活中將所有可能會對組織活動造成潛在威脅的突發(fā)公共事件(災害源、災害體)一一列舉出來，并加以分類，考慮其可能造成的后果，設計應對的預案，估計預防所需的花費，并且應當把這樣的組織行為變成組織的慣例，以便事關組織安全的各項信息能得到適時更新。如果信息及時得以監(jiān)測，損害就可在一定程度上減輕甚至避免。第36頁,共85頁，2024年2月25日，星期天37目前在改革力度不斷加大的過程中，在向社會主義市場經(jīng)濟體制整體推進的形勢下，正在或將要暴露出的各類深層次的矛盾和問題都有可能構成引發(fā)突發(fā)公共事件、危害人類健康甚至社會穩(wěn)定的直接因素或潛在因素。因此，從宏觀判斷的高度，對我國突發(fā)公共事件作出及時的預測和預警，并提出相應的危機處理對策，對于我國現(xiàn)階段政府的突發(fā)公共事件危機管理具有特別重要的意義。

第37頁,共85頁，2024年2月25日，星期天382．避免過分自信和麻痹大意危機管理過程的幾個階段中，人們往往把注意力更多地投向危機事件已發(fā)生的緊急救援方面，而對于危機潛伏時期的各種癥狀卻置之不理、麻痹大意，未能給予足夠的重視，結果帶來很多無謂的損失。同時，組織的管理者往往受傳統(tǒng)思維慣性和認識盲區(qū)的束縛，過于相信組織抵御各類危機事件的能力，未能做到居安思危、防患于未然，結果很多原本有足夠的時間可以避免或是及時采取各種救援措施把危機局勢控制在某一特定的范圍內(nèi)的突發(fā)公共事件，由于組織管理者的粗心大意、過于自信而導致發(fā)生嚴重的危機事件。我國這次非典型性肺炎爆發(fā)流行的例子就充分說明了在危機管理中過分空虛的自信會帶來怎樣嚴重的后果。第38頁,共85頁，2024年2月25日，星期天39危機意識是危機預警的起點，而在和平穩(wěn)定時期，人們往往缺乏危機意識。因此，我國的各級政府的行政部門首先要從關系黨和國家的穩(wěn)定、發(fā)展的高度上認識危機處理的重大意義，保持高度敏感性，杜絕麻痹大意的思想；同時要根據(jù)時代發(fā)展，及時了解非傳統(tǒng)威脅形成的各種可能如生物恐怖事件及故意投毒事件(尤其是要清醒地看待各類事件的聯(lián)動性和個體及各類極端組織可能對社會形成的破壞力)，實時調整、更新危機應對戰(zhàn)略。

第39頁,共85頁，2024年2月25日，星期天40二．構建良性激勵機制突發(fā)公共危機事件與廣大人民群眾的健康密切相關，任何隱瞞公共危機事件真相的行為，都會產(chǎn)生嚴重后果。然而，目前我國一些地方政府和組織在突發(fā)公共危機事件處理過程中呈現(xiàn)出一種普遍的趨勢，那就是虛報、隱瞞事件真相，相互推諉扯皮，不惜弄虛作假，以保住一批人的烏紗帽。第40頁,共85頁，2024年2月25日，星期天41發(fā)生這種現(xiàn)象的原因，一方面，現(xiàn)行的干部考核體制不完善或過于籠統(tǒng)或指標單一，民主程序流于形式，以致在實際干部考核中無法形成良性激勵機制，常常出現(xiàn)“默默無聞避免危機得不到獎勵，轟轟烈烈解決危機成為“英雄”現(xiàn)象；另一方面，我們國家現(xiàn)有的組織體系的特點也推波助瀾，使得下級管理部門理性地選擇“報喜不報憂”的策略，于是在危機的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)及應對中就出現(xiàn)了一些不應該的情況。

第41頁,共85頁，2024年2月25日，星期天42因此，要糾正突發(fā)公共危機事件管理中激勵機制和懲罰機制錯位所引發(fā)的種種弊病，關鍵是在日常的公共決策中，以廣大群眾利益為先導，采取科學民主的決策方式，在源頭上降低危機事件的發(fā)生可能；要在應急的非常規(guī)決策中制定行之有效、有的放矢的危機管理計劃，并及時總結，以修正調整常規(guī)性決策，標本兼治，建立科學合理的公共治理結構。第42頁,共85頁，2024年2月25日，星期天43三、危機管理預案當然，并不是所有的突發(fā)公共危機事件都能在事先通過危機預警得以避免，很多危機是無法準確預測的。因此，我們必須為危機做好準備，加強戰(zhàn)略規(guī)劃、物資儲備、長期預算和設立意外事故基金。在為危機做準備的過程中，危機管理預案的制定，通信計劃以及重要關系的建立等，就顯得格外重要了。第43頁,共85頁，2024年2月25日，星期天441、突發(fā)公共危機事件應對組織系統(tǒng)建立從組織的角度而言，突發(fā)公共危機發(fā)生后政府及其他組織的快速、及時、高效的應對有賴于建立具有綜合會商決策功能的現(xiàn)代危機管理體系，以此作為政府和其他組織具體應對各類突發(fā)性危機事件的應急平臺，以提高政府和各類組織在危機狀態(tài)下非常規(guī)決策和緊急救助的效率和質量。第44頁,共85頁，2024年2月25日，星期天45

就組織目標而言，完善的危機管理體系不僅要能保證危機應對時各職能部門間協(xié)同運作，還必須制定一整套的危機應對計劃，防患于未然。一方面，危機管理體系必須用法制化的方式明確政府危機處理的管轄范圍。從政府管理的分工和職能分析，現(xiàn)在確實有政府危機處理的管轄范圍，但其界定不十分明晰，經(jīng)常有“重大問題”究竟屬于哪一級的爭論，這一爭論的原因是“重大問題”的相對性，它既相對于一級政府管理的地域而言，也相對于問題的程度而言，而這些都是模模糊的，所以明晰政府危機處理的管轄范圍有助于政府進行及時、有效的預警治理。另一方面，危機管理體系必須加強反危機的戰(zhàn)略規(guī)劃和長期預算，使它具有對未來的預測和防范功能，形成未來可供選擇的方案，為政府危機管理的預警提出建議和目標。

第45頁,共85頁，2024年2月25日，星期天46目前，對于突發(fā)公共事件我國既沒有在國家層面上，建立具有會商決策功能的綜合體系和常設性危機管理的綜合協(xié)調部門，也沒有在國家安全的高度上制定長期的反危機戰(zhàn)略和應急計劃。因此，為加強各地區(qū)、各部門以及各級政府之間的危機應對協(xié)同運作，提高政府在重大突發(fā)公共事件中的預見和救援能力，在中央和地方各級層面相應地設立相關部門至關重要。第46頁,共85頁，2024年2月25日，星期天472、突發(fā)公共危機事件的社會模擬演習既然很多時候突發(fā)公共事件的發(fā)生是不可避免的，那么，社會情景模擬練習也就是在為危機所做的準備中必不可少的一個極其重要的環(huán)節(jié)。通過模擬危機情勢，防患于未然，不僅可以不斷完善危機發(fā)生的預警與監(jiān)控系統(tǒng)，也能夠使政府和公眾培養(yǎng)危機意識，正如應當不斷進行的消防演習一樣，通過演練各種可能在實戰(zhàn)中碰到的問題培養(yǎng)消防人員的消防意識，能夠使消防人員時刻做好防火的心理和物質準備。1989年美國舊金山發(fā)生的大地震就是由于6個星期前舉行了大規(guī)模的社會模擬演習而大大減少災害損害。

第47頁,共85頁，2024年2月25日，星期天48據(jù)了解，去年底開縣發(fā)生井噴事故時，有些群眾不是緊急向外跑，而是站在那里看熱鬧，感覺不舒服時，想跑已經(jīng)跑不動了。這個建在村莊周邊的氣井，并沒有制訂出現(xiàn)事故時如何應對、如何組織群眾撤離的預案。第48頁,共85頁，2024年2月25日，星期天49四、學會識別危機識別突發(fā)公共衛(wèi)生事件危機其關鍵工作是通過危機監(jiān)測系統(tǒng)或信息監(jiān)測處理系統(tǒng)認識和辨別出危機潛伏期的各種癥狀。在這個階段，危機已經(jīng)進入了前兆階段，但如果政府及其他組織能夠及時處理的話，則整個危機局勢仍可以轉危為安。

第49頁,共85頁，2024年2月25日，星期天50

在突發(fā)公共事件危機形勢徹底爆發(fā)之前，各個方面會不同程度地反映出一些的跡象，即引發(fā)危機的一些基本條件正在不斷地形成、積累，并通過一定的方式表現(xiàn)出來，如一些突發(fā)公共危機事件常伴隨小規(guī)模的泄漏和中毒事件。這是防范危機發(fā)生的最好時期，政府有關部門和高層決策者必須密切關注這些社會中存在的許多社會問題，爭取在社會問題孕育時期控制問題的發(fā)展，很好地解決問題，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。第50頁,共85頁，2024年2月25日，星期天51突發(fā)事件過程中危機管理

突發(fā)公共事件雖然大多是局部的危機，但也有少數(shù)事件引發(fā)的危機會深化到一定的程度，使組織賴以運轉的結構和機制遭受嚴重破壞，社會秩序趨于嚴重癱瘓和混亂，組織及其成員的生產(chǎn)、生活受到嚴重影響。在這種情況下，危機管理人員就要尋求一些可行的辦法,以爭取在最短的時間內(nèi)控制危機，迅速恢復法律和社會秩序，將危機造成的破壞和利益損失降到最低程度。第51頁,共85頁，2024年2月25日，星期天52一、人員調度的管理危機情景下，人力資源成為一個重要的約束條件。一方面，威脅生命、健康的危機事件，容易使正常的憲法和法律秩序趨于癱瘓，受災民眾心理不穩(wěn)定，這需要組織的最高領導層出面穩(wěn)定民心；同時，危機事件應對也需要組織各部門和人員的協(xié)同運作，動用組織的各種資源爭取迅速控制危機局勢。另一方面，對于那些因工業(yè)技術而引起的突發(fā)公共事件(如有毒有害的危險物品、輻射事故)，在處理過程中應當特別注意科學性、技術性，切忌盲目行事，這就需要大批技術專家的參與。

第52頁,共85頁，2024年2月25日，星期天53首先讓主要人物親赴危機事發(fā)現(xiàn)場，發(fā)揮領導者的人格魅力，不僅表明組織對危機事件的責任和重視，具有凝聚和威懾的作用，提高工作人員的自信心，而且組織的主要領導人在危機現(xiàn)場也便于調動組織內(nèi)外的各種資源和各方積極溝通，并實施有效決策。國外的反危機策略專家將領導親臨第一線指揮的任務歸納為三項，人稱3C策略，即命令(Command)、控制(Control)和溝通(Communication)。在處理十分復雜的危機事件時，組織的決策者和危機管理人員(國家的最高決策機構和領導機關)必須謹慎從事，認真對待。

第53頁,共85頁，2024年2月25日，星期天54第二，在處理突發(fā)公共事件時，需要專家到達現(xiàn)場處理。一些專業(yè)技術性危機事件正是由于得不到專業(yè)技術人員的指導和支持，而常常引發(fā)新的災害。1984年發(fā)生的印度博帕爾事件(此事件為人類有史以來最慘重的一次中毒事件)更是說明了向危機事發(fā)現(xiàn)場派遣專業(yè)技術人員的重要性。

第54頁,共85頁，2024年2月25日，星期天55案例1984年印度博帕爾事件：1984年12月3日凌晨，位于印度中央邦首府博帕爾市的農(nóng)藥廠發(fā)生甲基異氰酸酯(MIC)儲罐泄漏，近40噸MIC及其反應物從傅帕爾農(nóng)藥廠沖向天空，順著每小時4海里的西北風向東南方向的市區(qū)飄去。博帕爾市頓時成了一座恐怖之城。此次事故共有2500余人喪生，20余萬人中毒。博帕爾農(nóng)藥廠實際上是美國聯(lián)合炭化公司的子公司聯(lián)合炭化印度有限公司所屬的一個工廠，主要生產(chǎn)氨基甲酸酯類農(nóng)藥西維因，生產(chǎn)的原料、產(chǎn)品及中間體中有多種有毒物質，其中包括劇毒的光氣和MIC等。但令人遺憾的是，政府各部門對博爾農(nóng)藥廠的潛在威脅一無所知，工廠的管理人員也無相關的毒物救治知識，事件發(fā)生時人們完全處于無助的狀態(tài)，這是損失如此慘重的重要原因之一。

第55頁,共85頁，2024年2月25日，星期天56二、緊急決策管理由于危機發(fā)展急劇變化性和潛在的巨大破壞性，危機狀態(tài)下很多事情都是不確定的，都要在特別短的時間內(nèi)決定，而時間是稀缺資源，機會稍縱即逝。因此，無論是安排組織工作的優(yōu)先次序，還是主要人物親赴危機現(xiàn)場，都必須強調快速決策，爭取時間盡快控制危機事態(tài)，解決危機。第56頁,共85頁，2024年2月25日，星期天57首先，要做到快速決策。對于組織高層決策者和危機管理人員而言，決策能力是為維持組織生存必須具備的、最起碼的素質。這些決策能力包括快速判斷、快速反應、快速決策、快速行動及快速修正的綜合能力。當危機解決的機會出現(xiàn)時，組織應在科學的危機信息調查和準確的危機預測基礎上迅速作出決策，把握機遇及時控制、解決危機，否則就可能失去寶貴的解決危機的機會。第57頁,共85頁，2024年2月25日，星期天58其次，盡量避免過度分析。危機狀態(tài)下，要在信息極其有限的條件下迅速作出決策，組織決策者和危機管理隊伍必須避免優(yōu)柔寡斷、猶豫不定、過度分析的傾向，否則就有可能讓災害蔓延造成更大的生命和財產(chǎn)損失。1999年9月30日，位于東京以北140公里的茨城縣東海村發(fā)生核物質嚴重泄露事故，日本領導人沒有認真對待這次事故，也不明白事故的嚴重性，以致延誤了對事故的處理。第58頁,共85頁，2024年2月25日，星期天59案例：1995年日本核物質泄露事故：1999年9月30日，位于東京以北140公里的茨城縣東海村發(fā)生核物質嚴重泄露事故。意外是上午10時35分發(fā)生的，但起碼過了一個小時，東海村的市長才知道出了事故?？墒?，沒有人立即為了工廠附近居民的安全而采取措施。直至5個小時之后，當局決定疏散最接近工廠的160人時，居民才驚覺大禍臨頭科技廳是事發(fā)40分鐘之后接到報告的，但小淵的辦公室到了下午才知道。到了當天傍晚，小淵才宣布成立以他自己為首的“對策本部”。此后的12個小時里，東海村周圍一片恐怖，絕大部分人都躲起來了，但人們?nèi)匀徊恢腊l(fā)生了什么事，于是有人照樣上街，一些警察也不理會。到了10月1日早晨，小淵在電視上對全國講話，仍說政府官員還在了解事情的真相。第59頁,共85頁，2024年2月25日，星期天603、媒體的管理在突發(fā)事件應對過程中，新聞媒體作為危機管理組織的主要合作對象之一，在危機狀態(tài)下，發(fā)揮著極其重要的作用，承擔著多重任務。危機管理組織從控制社會秩序、防治危機升級和不必要的恐慌等實際出發(fā)，當然要有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道，這就涉及到妥善利用新聞媒體力量的問題。

第60頁,共85頁，2024年2月25日，星期天61公共關系學理論強調，信息溝通是危機管理的核心。英國危機公關專家里杰斯特曾提出著名的危機溝通“三T”原則：第一，以我為主提供情況(tellyourowntale)；第二，提供全部情況(tellita11)；第三，盡快提供情況(Tellitfast)。為什么要實行“三T”?新聞傳播學揭示過一個規(guī)律：沒有你的聲音，就會有別人的聲音。以你為主提供情況，你成為了信息主渠道，公眾就會把你作為主要的信息來源，別人的聲音就無足輕重了；你提供了全部情況，即使有人想造謠也會找不到素材；你在第一時間很快提供了情況，你就能先聲奪人，而不會在不利信息滿天飛的時候再被動地“辟謠”。第61頁,共85頁，2024年2月25日，星期天62

突發(fā)公共事件的危機后管理

突發(fā)公共事件的管理危機階段的結束，并不意味著危機管理過程已經(jīng)完結，組織的危機管理任務宣告完成，只是組織的危機管理進入一個新的階段——危機后處理。如果一個組織在危機管理的前二個階段處理得完美無缺的話，危機后處理階段就可以為組織提供一個至少能彌補部分損失和糾正混亂的機會。在危機后處理階段，組織應當立足于現(xiàn)實的危機問題，明確大規(guī)模的危機事件發(fā)生之后組織工作的目標取向和政策導向。第62頁,共85頁，2024年2月25日，星期天63一、危機后處理突發(fā)公共事件經(jīng)過組織成員危機管理前二個階段的共同努力，危機事態(tài)得以完全被控制，危機事件最終被解決。但是，危機事件導致組織或社會出現(xiàn)一種高度不穩(wěn)定的緊張、失衡的狀態(tài)，這種狀態(tài)可能會持續(xù)一段較長的時期；而且，一些危機具有明顯的多因性、變異性和互動性，集中體現(xiàn)組織面臨的各種問題的復雜性和尖銳性。因此，從極度緊迫的逆境狀態(tài)解放出來以后的政府及其他組織，其危機管理過程應當還有危機后的特定時期的跟蹤、反饋工作，確保危機事件得以根本解決。第63頁,共85頁，2024年2月25日，星期天641．變危險為機遇對于任何一個組織來說，危機既可能是組織走向衰亡的開始，也可能是走向新階段興盛的開始。無論發(fā)生的是何種類型的危機事件，組織都應當在危機發(fā)生后及時利用這些活生生的“教材”，培養(yǎng)民眾的危機意識，提高危機應對技能，增進社會整體的抗逆水平。為此，組織不應當以單純的某一項突發(fā)公共事件的終結為目標，而應該結合此次危機事件處理階段的各種契機，變危險為機遇，順利進行觀念更新、組織變革，重新塑造組織在公眾心目中的良好形象，充分發(fā)揮危機可能成為促進組織發(fā)展、社會整合的一種積極力量的功能，以維持組織和社會系統(tǒng)的活力和生命力。第64頁,共85頁，2024年2月25日，星期天65

2．危機后的恢復重建危機對社會或組織生存和穩(wěn)定的破壞力大大超過了正常的水平，造成組織或社會整體或某一局部的失衡和混亂，一定范圍內(nèi)的人群失去了和諧安定的社會環(huán)境，生活在高度的不穩(wěn)定之中。一般說來，經(jīng)過突發(fā)公共事件發(fā)生時管理危機兩個階段的工作，組織通過損害程度分析、醫(yī)療服務和準備重建等工作最大限度地保護了人民生命后，就馬上進入了恢復重建階段，爭取盡快使次序恢復，重新創(chuàng)造正常的生活秩序并幫助人民建立信心。第65頁,共85頁，2024年2月25日，星期天66

二、建立獨立調查制度在危機后處理階段，政府及其他組織必須設立第三方性質的獨立調查制度，公正甄別事件誘因，舉一反三，吸取教訓，最大限度地杜絕和減少類似的事件再次發(fā)生；同時，獨立調查委員會還應當進行責任歸屬、糾紛處理及補償分配等工作。

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1．建立獨立調查制度和問責制度探究危機事件誘因需要有一個獨立于行政之外的司法體系和獨立調查制度，具有相對的獨立性并具有相當?shù)臋嗤?，以公正甄別事件誘因。同時，獨立調查委員會作為督察機關，有權將調查報告連同有關建議向新聞界公布，以尋求社會輿論力量的支持，給監(jiān)督對象以壓力，迫其改正。

第67頁,共85頁，2024年2月25日，星期天68我國目前由于尚未建立第三方性質的獨立調查制度和機構，對各種危機事件的調查結果缺乏足夠的權威性，而且很多時候政府出于“穩(wěn)定壓倒一切”的政治生態(tài)的影響，很少通過法制化的信息披露制度及時公布突發(fā)公共事件調查報告，民眾經(jīng)常無法及時了解事件真相，因而，現(xiàn)存的事件調查機構在實際運作中存在不少困難，也帶來很多不必要的麻煩。

第68頁,共85頁，2024年2月25日，星期天69三、危機后遺癥的處理突發(fā)公共事件造成的危機會帶來各種各樣的危機后遺癥，嚴重影響人類的健康、社會行為和心理活動。因此，危機發(fā)生后，組織必須采取各種策略和措施，矯正治療各種危機后遺癥，撫平受害民眾的心理創(chuàng)傷，盡快讓他們恢復生理和心理健康，恢復生活的信心。第69頁,共85頁，2024年2月25日，星期天70

四、危機后的學習機制對政府來說，發(fā)生的每一次突發(fā)公共事件，都是一次新的體驗，它可以從中獲益，發(fā)現(xiàn)原有危機管理體制中存在的種種問題，進而加以修正和改進?！鞍l(fā)現(xiàn)、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征?！币虼?，對于發(fā)生的危機事件，應當設立第三方性質的獨立調查制度，公正甄別事件誘因，舉一反三，吸取教訓，最大限度地杜絕和減少新的災難、事故的發(fā)生。而實際觀察中，我國一些部門在危機事件的處理中卻往往敷衍應付、草草了事，未能從事故中吸取經(jīng)驗教訓，導致同類危機事件重復發(fā)生。第70頁,共85頁，2024年2月25日，星期天71五、危機后的組織變革在現(xiàn)實社會中，突發(fā)公共危機事件往往是組織變革的主要促進因素。當在常態(tài)秩序下，組織自身無力修復和遏制其結構、功能失調時，危機正是激發(fā)組織進行積極的變革的外部刺激物和動力。通過它，社會能在面對新環(huán)境時進行調整。第71頁,共85頁，2024年2月25日，星期天72因此，由危機而引發(fā)的組織變革，是對組織行為、組織策略的一種基本的刺激一反應模式。如果組織能夠把握危機的契機，迅速對危機發(fā)生誘因、危機管理過程進行細致分析，總結經(jīng)驗教訓，回應社會系統(tǒng)提出的要求，適應新環(huán)境的變化，提出在技術、管理、組織機構和運作程序上的改進意見，開展積極主動的或漸進性的變革，那么，危機就有助于維持組織系統(tǒng)的活力和生命力。

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1．觀念更新突發(fā)事件發(fā)生后，組織必須適時進行組織觀念更新，破除“天下太平，沒有危機意識”的組織安全主義，時刻強化成員的危機意識，在組織的管理工作中把正常管理和危機管理有效結合起來。

第73頁,共85頁，2024年2月25日，星期天742．制度完善突發(fā)公共事件的制度建設是危機管理的重要環(huán)節(jié)。在現(xiàn)代政府及其他組織的管理制度設計中，首先要求對所有組織管理活動制定正常的管理條例，但這還遠遠不夠，考慮到危機與風險的存在，應該在制定好正常管理條例之后，還必須要分析危機及存在的風險，然后制定反危機和防風險方案，而且要同時提出多個方案，以便在危機和風險出現(xiàn)時，供組織根據(jù)實際情況進行有效選擇。完善危機管理制度的另一個舉措是建立危機應急備用系統(tǒng)、風險基金制度、保險制度以及其他危機備用資源，保障組織在危機狀態(tài)下的正常運行。

第74頁,共85頁，2024年2月25日，星期天75銀川出租車罷運事件從7月30日，寧夏回族自治區(qū)首府銀川市的出租車司機已連續(xù)進行了4天集體罷運，給銀川市民和外地旅游者的出行帶來極大不便。此次大規(guī)模集體罷運源于7月28日銀川市出臺的一系列與出租車行業(yè)有關的政策。銀川市在《管理辦法》中說：城市客運出租汽車經(jīng)營權實行有償使用。經(jīng)營者按照規(guī)定取得城市客運出租汽車5年經(jīng)營權有償使用期，按每車每年3600元有償使用出讓金標準一次性繳清1.8萬元，逾期不繳納者，視為自動放棄經(jīng)營權。此外，銀川市還對出租車更新作出一系列規(guī)定，要求更新車輛必須是排氣量在1.6升以上的新車或排氣量在1.3升以上、自帶清潔燃料裝置的汽車。車身顏色必須執(zhí)行行業(yè)規(guī)定。第75頁,共85頁，2024年2月25日，星期天76

在集體罷運期間，部分出租車司機在少數(shù)別有用心者的煽動下，對正在運營的出租車和中巴車采取了打砸行動，共導致40多輛車被砸。對這一破壞社會治安的行為，公安機關迅速出動，目前已將4名不法者刑事拘留。寧夏自治區(qū)政府法制辦任高民主任對此發(fā)言說，政府要在依法、科學、民主決策的基礎上做出符合實際的有關出租車管理方面的具體規(guī)