上海市銀行保險(xiǎn)業(yè)滿意度調(diào)研報(bào)告-2024

2金融服務(wù)在整體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)了進(jìn)一步了解和改進(jìn)上海市銀行和保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量，以更好地滿足消費(fèi)者需求并保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，我們再次展開了新一輪上海銀行、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查機(jī)構(gòu)煜寒咨詢共同推出，通過煜請(qǐng)廣大銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)上海市的銀行和保險(xiǎn)公司進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。調(diào)研內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、投訴處理、服務(wù)人員專業(yè)性等方面，旨在深入了解消提升服務(wù)水平和推動(dòng)金融業(yè)發(fā)展提供在本次調(diào)研中，我們邀請(qǐng)了上海市的觀的視角，了解他們對(duì)銀行和保險(xiǎn)公我們將為改進(jìn)和提升金融服務(wù)提供有力支持，幫助銀行和保險(xiǎn)公司提升服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)上海市銀行和保險(xiǎn)業(yè)的3研究方法：在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分類銀行名稱分類保險(xiǎn)公司4第一部分52024年，上海市銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的整體消費(fèi)者滿意平，并相較于2023年有所提升。銀行線上渠道的消費(fèi)者滿意度較去年提高了5%，反映了上海市銀行保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。銀行的整體滿意度高于保險(xiǎn)公司，其中國有銀行的總體滿意度最滿意度最高，其次是人壽保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司。意度更高，這主要是因?yàn)樗麄兊氖杖敫?，可以享受更高?jí)別的消費(fèi)者對(duì)銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度和問題處理效率表示滿意，但也有少部分消費(fèi)者對(duì)銀行收費(fèi)不透明以及貴賓VIP權(quán)益不夠“尊在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者更關(guān)注投教、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示以及個(gè)人隱私的保護(hù)。在維權(quán)方面，消費(fèi)者對(duì)于各項(xiàng)權(quán)益的需求相對(duì)均衡，顯示出消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)方面的認(rèn)知仍處在較為初級(jí)的費(fèi)者的權(quán)益得到充分尊重和保護(hù)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融服務(wù)行業(yè)需要不斷努力，以更好地滿足市民的金融需求，提升服務(wù)56滬上銀行總體滿意度較高，國有銀行更為表現(xiàn)突出體滿意度平均值為8.16分，處于優(yōu)秀水平。本次調(diào)研中共有六成銀等級(jí)滿意度水平評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)平均數(shù)≥8.0優(yōu)秀8.0＞平均數(shù)≥7.0良好7.0＞平均數(shù)≥6.0合格6.0＞平均數(shù)不合格各銀行總體滿意度水平光大銀行上海分行優(yōu)秀泰隆銀行上海分行合格7銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好以及全方面的消費(fèi)者投教科普工作反映了銀行的實(shí)力銀行線下渠道滿意原因滿意度影響因子線下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布最重要因子線下服務(wù)適老性其次重要因子服務(wù)人員專業(yè)能力整體服務(wù)效率/速度服務(wù)人員態(tài)度重要性一般因子營業(yè)時(shí)間靈活性在線客服態(tài)度好，線上操作便捷是銀行線上渠道滿意度高的主要原因銀行線上渠道滿意原因滿意度影響因子在線客服服務(wù)態(tài)度線上操作便捷性最重要因子在線客服答復(fù)及時(shí)性其次重要因子在線客服專業(yè)性線上產(chǎn)品豐富性產(chǎn)品信息清晰性其次重要因子客戶信息保密和安全性重要性一般因子線上服務(wù)適老性8收費(fèi)仍然是消費(fèi)者最關(guān)心的問題，VIP服務(wù)需要強(qiáng)調(diào)差異化?國有銀行在貴賓權(quán)益不夠“尊貴”、缺乏差異化服務(wù)和服務(wù)效率?另一方面，股份制銀行和城農(nóng)商銀行在工作人員專業(yè)知識(shí)方面相銀行服務(wù)不滿意原因（%）國有銀行股份制銀行城農(nóng)商銀行總體售后反饋處理不及時(shí)服務(wù)效率低下，排隊(duì)時(shí)間長售后反饋處理不及時(shí)服務(wù)效率低下，排隊(duì)時(shí)間長專業(yè)知識(shí)不夠服務(wù)不積極主動(dòng)辦理/申請(qǐng)/操作手續(xù)太過繁瑣投資回報(bào)率低產(chǎn)品投資期限不夠靈活產(chǎn)品說明與風(fēng)險(xiǎn)提示不夠產(chǎn)品種類選擇有限針對(duì)貴賓客戶的增值服務(wù)太少手續(xù)費(fèi)太高收費(fèi)不透明9保險(xiǎn)業(yè)整體滿意度表現(xiàn)良好位于優(yōu)秀水平的保險(xiǎn)公司僅占比不到三成，大部分保險(xiǎn)公司滿意度水平處在良好水平；保險(xiǎn)公司仍需要繼續(xù)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)滿意度水平評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)平均數(shù)≥8.0優(yōu)秀8.0＞平均數(shù)≥7.0良好8.0＞平均數(shù)≥7.0良好7.0＞平均數(shù)≥6.06.0＞平均數(shù)6.0＞平均數(shù)各保險(xiǎn)公司總體滿意度水平投保/銷售環(huán)節(jié)、電話服務(wù)以及保全服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)的消費(fèi)者體驗(yàn)最能夠影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司滿意度保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和服務(wù)滿意的地方投保/銷售環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)人員反應(yīng)速度、態(tài)度、專業(yè)性，投保收益率未達(dá)預(yù)期和保障年限短是致消費(fèi)者不滿的主要原因保費(fèi)不透明保障范圍沒有滿足期望保障年限短收益率未達(dá)到期望保費(fèi)不透明保障范圍沒有滿足期望保障年限短收益率未達(dá)到期望第二部分??總體來看，本次調(diào)研中上海市民對(duì)銀行業(yè)整體表現(xiàn)表示滿意，總體滿意度得分均值為8.16；為優(yōu)秀，泰隆銀行滿意度得分相對(duì)較低，在第三如下表：滿意度水平評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)平均數(shù)≥8.0優(yōu)秀8.0＞平均數(shù)≥7.0良好7.0＞平均數(shù)≥6.0合格6.0＞平均數(shù)不合格光大銀行上海分行優(yōu)秀泰隆銀行上海分行合格——momo，北京銀行A1.請(qǐng)您對(duì)最常使用銀行的服務(wù)總體滿意程度打分？0分表示非常不滿意，10分表示非常滿意，分?jǐn)?shù)越高滿意程度越高。【單選】??銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好以及全方面的消費(fèi)者投教科普工作（如銀行的實(shí)力銀行總體滿意度與線下細(xì)分滿意原因維度影響因子消費(fèi)者教育（如金融知識(shí)、財(cái)富管理等）線下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布最重要因子線下服務(wù)適老性其次重要因子服務(wù)人員專業(yè)能力整體服務(wù)效率/速度服務(wù)人員態(tài)度重要性一般因子營業(yè)時(shí)間靈活性?服務(wù)人員態(tài)度?線下服務(wù)適老性——莉莉啊，中國銀行??有82%的滬上消費(fèi)者對(duì)于線下渠道的體驗(yàn)表示滿意。特別是服務(wù)、便利性和體驗(yàn)等方面都給予了較高的評(píng)價(jià)；?70和80后對(duì)銀行線下渠道各項(xiàng)體驗(yàn)滿意度水平高于其他人群，主要整體服務(wù)效率/速度 A2.請(qǐng)您對(duì)最常使用銀行的線下渠道體驗(yàn)的不同維度進(jìn)行滿意程度打分。1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意?！締芜x】??中高年收入人群對(duì)銀行線下渠道體驗(yàn)細(xì)分滿意度更高，依賴于他們在能夠享受到銀行提供的更多服務(wù)選擇和優(yōu)惠政策如貴賓禮遇；整體服務(wù)效率/速度A2.請(qǐng)您對(duì)最常使用銀行的線下渠道體驗(yàn)的不同維度進(jìn)行滿意程度打分。1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意?！締芜x】?同時(shí)如果線上渠道擁有直觀、簡潔且用戶友好的界面設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)銀行總體滿意度與線上細(xì)分滿意度維度滿意度影響因子在線客服服務(wù)態(tài)度最重要因子線上操作便捷性在線客服答復(fù)及時(shí)性在線客服專業(yè)性線上產(chǎn)品豐富性產(chǎn)品信息清晰性其次重要因子客戶信息保密和安全性重要性一般因子線上服務(wù)適老性?線上操作便捷性——煙花，中信銀行隊(duì)列?！薄柊蜖?，中國銀行?約80%的消費(fèi)者對(duì)銀行線上渠道表現(xiàn)滿意；?約80%的消費(fèi)者對(duì)銀行線上渠道表現(xiàn)滿意；?與2023年調(diào)研結(jié)果相比，線上渠道服務(wù)整體滿意度有所提升，國有銀行、股份制銀行和城農(nóng)商銀行的線上渠道服務(wù)滿意度均呈穩(wěn)步上），總體國有銀行股份制銀行城農(nóng)商銀行手機(jī)銀行APP客服！””——點(diǎn)點(diǎn)，招商銀行A3.請(qǐng)您對(duì)最常使用銀行的線上渠道體驗(yàn)的滿意度進(jìn)行打分。1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意，0分表示沒有體驗(yàn)過?！締芜x】?70、80后人群在各個(gè)線上渠道服務(wù)的滿意度明顯高于其他年齡的消?70、80后人群在各個(gè)線上渠道服務(wù)的滿意度明顯高于其他年齡的消?中高收入人群在各個(gè)線上渠道服務(wù)的滿意度明顯高于低收入人群，主要由于他們有更高的消費(fèi)能力，銀行可能針對(duì)中高收入人群提供40-50歲40-50歲A3請(qǐng)您對(duì)最常使用銀行以下線上渠道體驗(yàn)的滿意度進(jìn)行打分。1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意，0分表示沒有體驗(yàn)過。【單選】?僅13%的被訪者對(duì)銀行整體服務(wù)表示不滿意，不滿意原因主要集中?僅13%的被訪者對(duì)銀行整體服務(wù)表示不滿意，不滿意原因主要集中高（38%）、針對(duì)貴賓客戶的增值服務(wù)太少（38%）和貴賓權(quán)益不顯“尊貴”（37%異化和服務(wù)效率低下、排隊(duì)時(shí)間長兩個(gè)方面問題較突出，可能是由產(chǎn)品種類選擇有限產(chǎn)品投資期限不夠靈活產(chǎn)品收益不穩(wěn)定，不能實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益產(chǎn)品說明與風(fēng)險(xiǎn)提示不夠不能從客戶需求出發(fā)給予適合的推薦服務(wù)效率低下，排隊(duì)時(shí)間長辦理/申請(qǐng)/操作手續(xù)太過繁瑣A7.請(qǐng)問您對(duì)最常使用銀行提供的金融服務(wù)不滿意的原因是？【多選】??除了改善硬件設(shè)施之外，銀行未來如果更高效的解決消費(fèi)者問題，和開展更多的投資者教育活動(dòng)，能提高消費(fèi)者對(duì)銀行滿意度和忠誠度銀行線下渠道不滿意原因-總體線下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布不足營業(yè)時(shí)間不靈活消費(fèi)者教育不到位服務(wù)人員缺乏專業(yè)性整體服務(wù)效率/速度慢線下適老差服務(wù)人員態(tài)度不好A2.請(qǐng)您對(duì)最常使用銀行的線下渠道體驗(yàn)的不同維度進(jìn)行滿意程度打分。1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意。【單選】?越來越多的消費(fèi)者依賴線上渠道，但用戶在使用線上銀行的體驗(yàn)和線?越來越多的消費(fèi)者依賴線上渠道，但用戶在使用線上銀行的體驗(yàn)和線下相比仍有差距，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品種類和介紹不全面，以及技術(shù)問題產(chǎn)品信息不全面加載速度慢可購買的理財(cái)產(chǎn)品種類少在線客服答復(fù)緩慢福利和活動(dòng)少系統(tǒng)操作復(fù)雜在線客服答復(fù)態(tài)度差界面不清晰、不友好客戶信息不夠保密適老性差?產(chǎn)品信息不全面A5.請(qǐng)您對(duì)最常使用銀行的線上渠道體驗(yàn)的不滿意的原因是？【多選】??消費(fèi)者對(duì)上海市的銀行服務(wù)整體表示滿意，僅19%的受訪者有過銀行不當(dāng)催收和電話短信騷擾；投訴銀行的原因-總體泄露個(gè)人隱私?jīng)]有提前說明手續(xù)費(fèi)暴力、不法催收服務(wù)人員態(tài)度差沒有提前通知就凍結(jié)銀行卡、賬戶虛假宣傳（利率、活動(dòng)等）違約金和罰息過高無解釋扣費(fèi)、扣款C8.請(qǐng)問您當(dāng)時(shí)投訴銀行的原因是什么？【多選】第三部分??總體來看，本次調(diào)研中上海市民對(duì)保險(xiǎn)業(yè)整體表現(xiàn)表示滿意，上海市?相較于人壽險(xiǎn)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，投資者對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司滿意度略高一籌；保險(xiǎn)公司總體滿意度水平及其定義如下表：滿意度水平評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)8.0＞平均數(shù)≥7.0各保險(xiǎn)公司總體滿意度水平B1.總的來說，您對(duì)【被選保險(xiǎn)公司】的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度如何呢?0分表示非常不滿意，10分表示非常滿意，分?jǐn)?shù)越高滿意程度越高。【單選】??投保/銷售環(huán)節(jié)、電話服務(wù)以及保全服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)的消費(fèi)者體驗(yàn)最能夠影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司滿意度保險(xiǎn)公司總體滿意度保險(xiǎn)公司總體滿意度維度滿意度影響因子投保/銷售環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)人員反應(yīng)速度、態(tài)度、專業(yè)性，投保流程保險(xiǎn)產(chǎn)品（保費(fèi)/保額是否合理，種類豐富度，保障范圍等）其次重要因子投訴處理（解決問題的速度等）——雅典蛋，平安財(cái)險(xiǎn)——陪我打個(gè)麻將，泰康人壽工人不用機(jī)械輔助?”——白，眾安保險(xiǎn)——鴨鴨，招商信諾?消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司各項(xiàng)服務(wù)整體滿意度較高；??消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司各項(xiàng)服務(wù)整體滿意度較高；?相較于其他細(xì)項(xiàng)服務(wù)，投訴處理服務(wù)需要進(jìn)一步優(yōu)化投保/銷售環(huán)節(jié)VIP專享服務(wù)?消費(fèi)者對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司在細(xì)分服務(wù)的滿意度方面均高于其他兩類保險(xiǎn)公司，尤其是理賠服務(wù)，投保銷售/環(huán)節(jié)，VIP專項(xiàng)服務(wù)以及投訴服務(wù)這些賠償服務(wù)中表現(xiàn)的較為突出。投保/銷售環(huán)節(jié)投保/銷售環(huán)節(jié)VIP專享服務(wù)8B2.請(qǐng)問您從以下方面評(píng)價(jià)對(duì)購買或理賠過的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意，0分表示沒有體驗(yàn)過?！締芜x】投保/銷售環(huán)節(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品VIP專享服務(wù)續(xù)繳保費(fèi)理賠服務(wù)保全服務(wù)B3.請(qǐng)問您對(duì)購買或理賠過的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的地??消費(fèi)者在銷售環(huán)節(jié)希望保險(xiǎn)公司能根據(jù)他們的需求推薦產(chǎn)品，而不是通業(yè)務(wù)人員不能根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員報(bào)價(jià)亂業(yè)務(wù)人員電話或短信騷擾業(yè)務(wù)人員不了解保險(xiǎn)條款，對(duì)產(chǎn)品不熟悉業(yè)務(wù)人員逼單業(yè)務(wù)人員回復(fù)慢B3.請(qǐng)問您對(duì)購買或理賠過的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的地保障年限短保障范圍沒有滿足期望保費(fèi)不透明保障年限短保障范圍沒有滿足期望保費(fèi)不透明B3.請(qǐng)問您對(duì)購買或理賠過的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的地??在投訴處理環(huán)節(jié)，響應(yīng)率和速度會(huì)極大影響消費(fèi)者滿意度解決問題的速度較慢解決問題的方案及處理結(jié)果不和預(yù)期沒人來核實(shí)啊?！啊笙膳?，眾安在線B3.請(qǐng)問您對(duì)購買或理賠過的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的地??受訪者對(duì)于保險(xiǎn)公司在電話服務(wù)方面各細(xì)分維度差距不大服務(wù)人員態(tài)度不好服務(wù)人員回避問題B3.請(qǐng)問您對(duì)購買或理賠過的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的地??VIP消費(fèi)者期待更多樣化的服務(wù)，并且需要及時(shí)告知服務(wù)不宣傳和告知服務(wù)內(nèi)容不豐富服務(wù)的組織和實(shí)施不好服務(wù)不宣傳和告知服務(wù)內(nèi)容不豐富服務(wù)的組織和實(shí)施不好B3.請(qǐng)問您對(duì)購買或理賠過的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的地辦理流程和手續(xù)繁瑣辦理流程和手續(xù)繁瑣29服務(wù)人員的辦理速度慢28服務(wù)人員的專業(yè)技能水平不高需要提供的資料和要求苛刻服務(wù)人員的態(tài)度不好人員離職服務(wù)跟不上服務(wù)人員的專業(yè)技能水平不高需要提供的資料和要求苛刻服務(wù)人員的態(tài)度不好人員離職服務(wù)跟不上B3.請(qǐng)問您對(duì)購買或理賠過的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的地??繳費(fèi)后不予確認(rèn)（41%）是受訪者對(duì)于保險(xiǎn)公司在續(xù)繳保費(fèi)方面最不繳費(fèi)后不給予確認(rèn)繳費(fèi)時(shí)間和金額不及時(shí)提示繳費(fèi)不方便失效?！盉3.請(qǐng)問您對(duì)購買或理賠過的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的地理賠等待時(shí)間長35理賠過程中工作人員很少提示或指導(dǎo)服務(wù)人員的態(tài)度不好理賠手續(xù)不便捷霸王條款，要求苛刻B3.請(qǐng)問您對(duì)購買或理賠過的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的地??約3成受訪者曾經(jīng)投訴過保險(xiǎn)公司（包含最常用保險(xiǎn)公司）?問題主要集中在，服務(wù)人員態(tài)度惡劣（30%）和虛假宣傳（投資回報(bào)率、退續(xù)條件等）（30%），說明服務(wù)的體驗(yàn)感以及投資者風(fēng)險(xiǎn)提示和產(chǎn)品宣傳要同步開展服務(wù)人員態(tài)度惡劣虛假宣傳理賠審核時(shí)間過長無通知扣費(fèi)服務(wù)人員態(tài)度惡劣虛假宣傳理賠審核時(shí)間過長無通知扣費(fèi)欺瞞、誘導(dǎo)購買C7.請(qǐng)問在您與銀行、保險(xiǎn)過去的接觸中，是否進(jìn)行過投訴？【多選】C8.請(qǐng)問您當(dāng)時(shí)投訴保險(xiǎn)公司的原因