12月10日《一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》測試卷（營銷服務(wù)）

12月10日《一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》測試卷（營銷服務(wù)）您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○儒林路營業(yè)廳○客戶服務(wù)班○城區(qū)運(yùn)檢班○用電檢查班○計(jì)量班○城郊中心供電所○大墅中心供電所○二郎口供電所○古河中心供電所○馬廠中心供電所○十字中心供電所1.某高壓客戶于2022年11月7日（周一）申請電能表校驗(yàn)，供電公司最遲需要于（）日前出具檢測報(bào)告？[單選題]*A、11月11日（周五）(正確答案)B、11月12日（周六）C、11月13日（下周一）D、11月14日（下周二）2.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中提到“辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間一般每件不超過（）分鐘，辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)間一般每件不超過（）分鐘。”[單選題]*A、5；20(正確答案)B、10；20C、15；25D、15；203.高壓單電源普通客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、竣工檢驗(yàn)和裝表接電）合計(jì)辦理時(shí)間不超過（）個(gè)工作日。[單選題]*A、6B、12C、18D、22(正確答案)4.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》涉及幾種服務(wù)行為規(guī)范？[單選題]*A、6(正確答案)B、4C、3D、25.某客戶經(jīng)營飯店，于10月18日僅攜帶臨時(shí)身份證到營業(yè)廳辦理低壓非居民增容業(yè)務(wù)。以下做法哪個(gè)是正確的（）。[單選題]*A、工作人員告知客戶現(xiàn)在正在推廣線上辦電，必須通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP或國網(wǎng)安徽電力微信公眾號，辦理低壓非居民增容業(yè)務(wù)。B、工作人員告知客戶，可以先“一證受理”，簽署承諾書后，后續(xù)補(bǔ)齊房屋產(chǎn)權(quán)證明等用電地址物權(quán)證明材料。(正確答案)C、工作人員告知客戶，可以先“一證受理”，簽署承諾書后，后續(xù)補(bǔ)齊書面用電申請、房屋產(chǎn)權(quán)證明等用電地址物權(quán)證明材料。飯店屬于小微企業(yè)，還需要補(bǔ)充提供營業(yè)執(zhí)照。D、工作人員告知客戶可以先“一證受理”，簽署承諾書后，后續(xù)補(bǔ)齊正式身份證、房屋產(chǎn)權(quán)證明等用電地址物權(quán)證明材料。6.2022年11月20日，某客戶在接受“獲得電力”第三方回訪時(shí)，提出供電公司存在“三指定”行為。供電企業(yè)有下列哪種情形的，不能認(rèn)定為指定施工單位的行為：（）[單選題]*A、為用戶受電工程直接指明、確定、認(rèn)定或者限定施工單位，影響用戶選擇施工單位的；B、通過口頭、書面或者公示等方式，向用戶推薦或者限定特定的施工單位，影響用戶選擇施工單位的;C、供電公司業(yè)擴(kuò)配套工程統(tǒng)一由三產(chǎn)單位承攬;(正確答案)D、自行提高設(shè)計(jì)、施工單位資質(zhì)等級標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，或者自行提高設(shè)計(jì)圖紙審查標(biāo)準(zhǔn)，影響用戶選擇施工單位的；7.客戶經(jīng)理張某上門走訪客戶時(shí)，經(jīng)過與客戶溝通，了解到客戶的聯(lián)系電話已更換，并且客戶表示希望辦理分時(shí)電價(jià)，提供了相關(guān)資料?？蛻艚?jīng)理的以下做法哪個(gè)是不正確的（）。[單選題]*A、客戶經(jīng)理向班組負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，在系統(tǒng)中直接將客戶的電價(jià)改為分時(shí)電價(jià)。(正確答案)B、客戶經(jīng)理向班組負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，在系統(tǒng)中直接將客戶的聯(lián)系方式變更為最新號碼。C、客戶經(jīng)理將客戶的相關(guān)資料進(jìn)行拍照，并發(fā)送至營業(yè)廳人員發(fā)起峰谷電變更流程。D、客戶經(jīng)理提前打印需上門走訪的客戶信息，完成走訪后將客戶信息進(jìn)行銷毀。8.客戶經(jīng)理孫某走訪某企業(yè)客戶時(shí)，建議客戶委托其所在的省管產(chǎn)業(yè)單位進(jìn)行用能分析，以減少電費(fèi)支出，減少的電費(fèi)省管產(chǎn)業(yè)單位抽成10%。以下說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的（）。[單選題]*A、客戶經(jīng)理涉嫌利用崗位與工作便利侵害客戶利益、為個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。B、客戶經(jīng)理涉嫌為客戶工程指定設(shè)計(jì)、施工，供貨單位。C、客戶經(jīng)理涉嫌無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理?xiàng)l件和環(huán)節(jié)。(正確答案)D、客戶經(jīng)理涉嫌違反政府部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)。9.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中提到“對行動(dòng)不便的老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體，開辟（），提供引導(dǎo)并協(xié)助辦理業(yè)務(wù)?！盵單選題]*A、雙行道B、行人道C、綠色通道(正確答案)D、特殊通道10.某用戶到營業(yè)廳申請自建房新裝用電，電表接火點(diǎn)距離最近的公變臺區(qū)較遠(yuǎn)，低壓接入線路較長，請問該用戶的低壓接入線路該由（）投資。[單選題]*A、供電公司(正確答案)B、用戶C、如果用戶主動(dòng)表示愿意承擔(dān)，可以由用戶購買D、和用戶協(xié)商，供電公司和用戶一起投資11.客戶撥打本地電話，提岀電表數(shù)據(jù)異常，強(qiáng)烈要求供電公司處理，下列哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的。[單選題]*A、將客戶訴求按照95598業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)錄入營銷系統(tǒng)生成工單B、接單后立刻與客戶取得聯(lián)系，上門提供表計(jì)校驗(yàn)服務(wù)C、受理客戶訴求的第三天，完成表計(jì)檢驗(yàn)D、報(bào)告顯示表計(jì)合格，直接以“客戶無理訴求”回復(fù)工單。(正確答案)12.合肥市區(qū)某電子科技有限公司于2022年10月30日10:38撥打95598報(bào)修單戶無電，搶修人員接單后與用戶聯(lián)系核實(shí)情況，客戶表述停電原因?yàn)閮?nèi)部故障停電。請問搶修人員應(yīng)如何做？[單選題]*A、應(yīng)于11:23前到達(dá)客戶現(xiàn)場(正確答案)B、應(yīng)于12:08前到達(dá)客戶現(xiàn)場C、無需前往，電話告知客戶內(nèi)部故障自行處理即可D、告知用戶正在前往現(xiàn)場、馬上到13.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中提到“工作期間統(tǒng)一著裝，佩戴什么，保持儀容儀表美觀大方，服務(wù)客戶時(shí)禮貌、謙和、熱情，使用規(guī)范化文明用語?！盵單選題]*A、絲巾B、工號牌(正確答案)C、席卡D、胸牌14.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中提到“嚴(yán)格執(zhí)行（），第一位接待客戶的窗口人員，充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，準(zhǔn)確答復(fù)和及時(shí)辦理。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時(shí)轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)””[單選題]*A、直接接待B、推諉搪塞C、一證受理D、首問負(fù)責(zé)制(正確答案)15.某企業(yè)客戶前往供電營業(yè)廳，表示其員工小顧多日未上班，電話不接，擔(dān)心其發(fā)生意外，請供電公司幫助其查詢小顧的家庭住址，并提供了小顧的在職證明和身份證復(fù)印件。以下做法哪個(gè)是正確的（）。[單選題]*A、營業(yè)廳人員告知客戶，如果需要調(diào)取其他客戶的信息，需要提供有效身份證件和用電人的授權(quán)委托書。(正確答案)B、營業(yè)廳人員告知客戶，如果需要調(diào)取其他客戶的信息，需要政府部門提供客戶授權(quán)其導(dǎo)出數(shù)據(jù)的授權(quán)書，同時(shí)所在政府網(wǎng)信部門提供相應(yīng)的證明。C、營業(yè)廳人員告知客戶，如果需要調(diào)取其他客戶的信息，需要公安局、檢察院、法院提供需要電力客戶數(shù)據(jù)的公函。D、營業(yè)廳人員告知客戶，可以先幫客戶查詢小顧的聯(lián)系方式，算是私人幫忙，但請客戶不要透露給小顧是從供電公司查詢到的。16.定遠(yuǎn)公司的投訴是什么原因?qū)е碌?？[單選題]*A、違規(guī)收費(fèi)(正確答案)B、服務(wù)態(tài)度差C、用不文明語D、打人了17.每月電費(fèi)發(fā)行后，微信公眾號、網(wǎng)上國網(wǎng)App會(huì)推送客戶電費(fèi)情況，還可采用（）提醒客戶。[單選題]*A、發(fā)送短信(正確答案)B、頻繁撥打電話C、在物業(yè)公告欄公示戶號電費(fèi)信息D、到客戶工作單位送達(dá)催費(fèi)通知單18.11月22日11:30，營業(yè)廳綜合柜員林某的交接班時(shí)間到了，但交班人員沒有到崗。目前營業(yè)廳內(nèi)沒有客戶，林某著急離開處理私事，綜合柜員林某的以下做法哪個(gè)是正確的（）。[單選題]*A、綜合柜員與供電所值班人員商定，由值班人員代為在窗口值班，有特殊情況電話聯(lián)系。(正確答案)B、綜合柜員在窗口柜臺留下“暫時(shí)離開5分鐘，煩請稍候”字條，留下自己的手機(jī)號碼后離開。C、綜合柜員把營業(yè)廳大門鎖好，張貼“暫時(shí)離開5分鐘，煩請稍候”字條，留下自己的手機(jī)號碼后離開。D、綜合柜員留在營業(yè)廳窗口值班，通過手機(jī)遠(yuǎn)程視頻方式處理私事。19.不準(zhǔn)通過各種方式弱化95598、（）能源監(jiān)管熱線宣傳。[單選題]*1234512398(正確答案)12315315答案解析：不準(zhǔn)通過各種方式弱化95598供電服務(wù)熱線、12398能源監(jiān)管熱線宣傳。20.某高壓客戶于2022年11月7日（周一）申請電能表校驗(yàn)，供電公司最遲需要于（）內(nèi)出具檢測報(bào)告？[單選題]*A、5天(正確答案)B、7天C、3天D、1天21.對于重要客戶、敏感民生客戶，確需停電的須向（）匯報(bào)同意，并報(bào)（）后方可實(shí)施。*A、屬地政府主管部門(正確答案)B、省級政府主管部門C、市公司營銷部D、省公司營銷部(正確答案)答案解析：確需停電的須向?qū)俚卣鞴懿块T匯報(bào)同意，并報(bào)省公司營銷部后方可實(shí)施。22.不準(zhǔn)出現(xiàn)人為主觀因素導(dǎo)致的（）等情況。*A、透抄B、錯(cuò)抄(正確答案)C、漏抄(正確答案)D、估抄(正確答案)答案解析：不準(zhǔn)出現(xiàn)人為主觀因素導(dǎo)致的錯(cuò)抄、漏抄、估抄等情況。23.無合同依據(jù)對欠費(fèi)逾期不足（）的（）客戶擅自采取停電催費(fèi)措施。*A、30天(正確答案)B、一個(gè)月C、非智能交費(fèi)(正確答案)D、智能交費(fèi)答案解析：無合同依據(jù)對欠費(fèi)逾期不足30天的非智能交費(fèi)客戶擅自采取停電催費(fèi)措施。24.開展用電安全檢查服務(wù)應(yīng)提前與客戶預(yù)約，進(jìn)入客戶現(xiàn)場時(shí)主動(dòng)向客戶（）、（）并說明來意，檢查前應(yīng)向客戶了解（），嚴(yán)格遵守客戶（）。*A、表明身份(正確答案)B、出示相關(guān)證件(正確答案)C、現(xiàn)場安全情況(正確答案)D、保衛(wèi)保密規(guī)定(正確答案)答案解析：開展用電安全檢查服務(wù)應(yīng)提前與客戶預(yù)約，進(jìn)入客戶現(xiàn)場時(shí)主動(dòng)向客戶表明身份、出示相關(guān)證件并說明來意，檢查前應(yīng)向客戶了解現(xiàn)場安全情況，嚴(yán)格遵守客戶保衛(wèi)保密規(guī)定。25.針對重要客戶，定期開展用電安全檢查，做到（）“四到位”。*A、服務(wù)(正確答案)B、通知(正確答案)C、報(bào)告(正確答案)D、督導(dǎo)(正確答案)答案解析：針對重要客戶，定期開展用電安全檢查，做到服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)“四到位”。26.針對重要客戶，定期開展用電安全檢查，做到“四到位”，并主動(dòng)協(xié)助客戶編制（）、開展（），提高客戶安全用電水平和應(yīng)急響應(yīng)能力。*A、停電應(yīng)急預(yù)案(正確答案)B、有序用電方案C、停電應(yīng)急演練(正確答案)D、有序用電演練答案解析：針對重要客戶，定期開展用電安全檢查，做到服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)“四到位”，并主動(dòng)協(xié)助客戶編制停電應(yīng)急預(yù)案、開展停電應(yīng)急演練，提高客戶安全用電水平和應(yīng)急響應(yīng)能力。27.開展客戶側(cè)保電時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供（）和（），協(xié)助客戶開展（）。*A、業(yè)務(wù)指導(dǎo)(正確答案)B、技術(shù)服務(wù)(正確答案)C、隱患排查治理(正確答案)D、故障主動(dòng)搶修答案解析：開展客戶側(cè)保電時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)，協(xié)助客戶開展隱患排查治理。28.減容、暫停應(yīng)按照客戶（）的時(shí)間和停用的（）規(guī)范實(shí)施封停，避免客戶無痕私自啟封。*A、申請(正確答案)B、歸檔C、容量(正確答案)D、設(shè)備答案解析：減容、暫停應(yīng)按照客戶申請的時(shí)間和停用的容量規(guī)范實(shí)施封停，避免客戶無痕私自啟封。29.發(fā)現(xiàn)客戶用電存在安全隱患、違約用電或竊電行為的，應(yīng)填寫（）或（），一次性告知客戶,雙方簽字確認(rèn)后存檔備查。*A、用電檢查結(jié)果通知書(正確答案)B、竊電、違約用電通知書(正確答案)C、一次性告知書D、電量追補(bǔ)通知書答案解析：發(fā)現(xiàn)客戶用電存在安全隱患、違約用電或竊電行為的，應(yīng)填寫用電檢查結(jié)果通知書或竊電、違約用電通知書，一次性告知客戶,雙方簽字確認(rèn)后存檔備查。30.對無法簽收或拒簽的客戶，可采用（）、（）等方式送達(dá)。*A、微信B、函件(正確答案)C、掛號信(正確答案)D、電話答案解析：對無法簽收或拒簽的客戶，可采用函件、掛號信等方式送達(dá)。31.不準(zhǔn)無故拒絕客戶合理用電申請，推諉搪塞客戶正常用電咨詢。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：不準(zhǔn)無故拒絕客戶合理用電申請，推諉搪塞客戶正常用電咨詢。32.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，談?wù)?、處理與工作無關(guān)的事，在柜臺桌面可以擺放照片等私人物品。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，談?wù)?、處理與工作無關(guān)的事，在柜臺桌面擺放與工作無關(guān)的物品。33.收到用戶用電申請相關(guān)信息后，應(yīng)主動(dòng)告知客戶辦理程序、服務(wù)時(shí)限及注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)；辦理過程中，因第三方原因造成業(yè)務(wù)辦理受阻的，向領(lǐng)導(dǎo)做好解釋說明。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：收到用戶用電申請相關(guān)信息后，應(yīng)主動(dòng)告知客戶辦理程序、服務(wù)時(shí)限及注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)；辦理過程中，因第三方原因造成業(yè)務(wù)辦理受阻的，向客戶做好解釋說明。34.對于涉及配套電網(wǎng)工程建設(shè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時(shí)完成配套電網(wǎng)工程建設(shè)，確?？蛻舭雌谕姟判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：對于涉及配套電網(wǎng)工程建設(shè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時(shí)完成配套電網(wǎng)工程建設(shè)，確?？蛻舭雌谕?。35.不準(zhǔn)違規(guī)在驗(yàn)收接入環(huán)節(jié)向客戶收取類似高可靠費(fèi)用、低壓電纜試驗(yàn)費(fèi)、調(diào)試費(fèi)等國家明令取消的名目費(fèi)用，或自立材料費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：不準(zhǔn)違規(guī)在驗(yàn)收接入環(huán)節(jié)向客戶收取類似環(huán)境監(jiān)測費(fèi)、低壓電纜試驗(yàn)費(fèi)、調(diào)試費(fèi)等國家明令取消的名目費(fèi)用，或自立材料費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目。36.不準(zhǔn)利用職務(wù)便利，私自承攬客戶工程，搭車推廣與辦電無關(guān)的業(yè)務(wù)。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：不準(zhǔn)利用職務(wù)便利，私自承攬客戶工程，搭車推廣與辦電無關(guān)的業(yè)務(wù)。37.不準(zhǔn)將分界開關(guān)、配電自動(dòng)化終端、計(jì)量裝置等電網(wǎng)側(cè)設(shè)備轉(zhuǎn)嫁客戶承擔(dān)，增加客戶投資。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：不準(zhǔn)將應(yīng)由供電企業(yè)出資的分界開關(guān)、配電自動(dòng)化終端、計(jì)量裝置等電網(wǎng)側(cè)設(shè)備轉(zhuǎn)嫁客戶承擔(dān)，增加客戶投資。38.不準(zhǔn)對外泄露客戶用電申請、供電方案等辦電信息，以及用電設(shè)備、工藝流程等商業(yè)秘密。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：不準(zhǔn)對外泄露客戶用電申請、供電方案等辦電信息，以及用電設(shè)備、工藝流程等商業(yè)秘密。39.電能表安裝結(jié)束后，應(yīng)逐一核對戶表關(guān)系，確保接線正確。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：電能表安裝結(jié)束后，逐一核對戶表關(guān)系，確保接線正確。40.客戶對現(xiàn)場校驗(yàn)結(jié)果不認(rèn)可的，對電能表進(jìn)行更換。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：客戶對現(xiàn)場校驗(yàn)結(jié)果不認(rèn)可的，對電能表進(jìn)行檢定。41.因供電公司責(zé)任引起的接線錯(cuò)誤造成客戶用電設(shè)備損壞的，及時(shí)維修或等價(jià)賠償。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：客戶反映串戶或接線錯(cuò)誤的，及時(shí)開展現(xiàn)場核查，對屬實(shí)問題進(jìn)行整改，并按規(guī)定退補(bǔ)電費(fèi)。因供電公司責(zé)任引起的接線錯(cuò)誤造成客戶用電設(shè)備損壞的，及時(shí)維修或等價(jià)賠償。42.在安裝、校驗(yàn)等過程中，可以由客戶領(lǐng)取、攜帶、保管計(jì)量裝置。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：不準(zhǔn)在安裝、校驗(yàn)等過程中，由客戶領(lǐng)取、攜帶、保管計(jì)量裝置。43.不準(zhǔn)在計(jì)量裝置安裝或改造中野蠻施工，造成客戶損失。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：不準(zhǔn)在計(jì)量裝置安裝或改造中野蠻施工，造成客戶損失。44.不準(zhǔn)在裝表接電過程中自立名目，向