職場禮儀與溝通技巧

關(guān)于職場禮儀與溝通技巧箴言心態(tài)變

態(tài)度變，

態(tài)度變

行為變，

行為變

習(xí)慣變，

習(xí)慣變

人格變，

人格變

人生變。

——日本哲學(xué)大師安岡正篤的行為演變過程第2頁,共45頁，2024年2月25日，星期天一級目錄職場禮儀溝通技巧第3頁,共45頁，2024年2月25日，星期天二級目錄職場禮儀的作用職場禮儀是詮釋職場禮儀規(guī)范商務(wù)禮儀職場禮儀第4頁,共45頁，2024年2月25日，星期天了解、掌握&恰當?shù)貞?yīng)用“職場禮儀”

會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。一、職場禮儀的作用第5頁,共45頁，2024年2月25日，星期天職場禮儀是??禮儀是人類為維系社會正常生活，而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。

職場禮儀是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當遵循的一系列禮儀規(guī)范。

二、職場禮儀的詮釋第6頁,共45頁，2024年2月25日，星期天禮儀的原則敬人的原則；

自律的原則；

適度的原則；

真誠的原則；二、職場禮儀的詮釋第7頁,共45頁，2024年2月25日，星期天三、職場禮儀的規(guī)范職場禮儀的規(guī)范（一）儀容儀表（二）言談舉止（三）商務(wù)禮儀第8頁,共45頁，2024年2月25日，星期天衛(wèi)生頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不留怪異造型。男性員工頭發(fā)不宜太長。胡須：胡須不易續(xù)長，應(yīng)經(jīng)常修剪。公司不提倡藝術(shù)家造型指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色?？谇唬罕３智鍧崳习嗲?、拜訪客戶前不能喝酒或吃異味食品。（一）儀容儀表第9頁,共45頁，2024年2月25日，星期天服飾日常工作裝著應(yīng)自然得體、整潔大方重要會議場合應(yīng)著正裝嚴禁工作場合穿人字拖、褲叉（一）儀容儀表第10頁,共45頁，2024年2月25日，星期天關(guān)于正裝：男士職場著裝“三色原則”全套裝束顏色不超過三種?！叭欢伞逼ば?、手袋、皮帶的顏色保持一致?！叭蠼伞盇.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。

B.西裝上的標簽必須拆除。

C．穿深色西裝不可配白色襪子。

（一）儀容儀表第11頁,共45頁，2024年2月25日，星期天關(guān)于正裝：職場女性著裝六忌鮮艷透視雜亂緊身暴露短?。ㄒ唬﹥x容儀表第12頁,共45頁，2024年2月25日，星期天(二)舉止言談你所期待的交談第13頁,共45頁，2024年2月25日，星期天▲言談禮儀用語：敬語，表示尊重禮貌態(tài)度：要誠懇、親切；聲音：大小要適宜語調(diào)：要平和沉穩(wěn)；

尊重他人

使用禮貌的詞語：您/你好、請、謝謝、不客氣等等。(二)舉止言談第14頁,共45頁，2024年2月25日，星期天談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象?！勗捵藙?二)舉止言談第15頁,共45頁，2024年2月25日，星期天▲儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。(二)舉止言談收腹挺胸直背第16頁,共45頁，2024年2月25日，星期天▲儀態(tài)舉止坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。(二)舉止言談第17頁,共45頁，2024年2月25日，星期天▲儀態(tài)舉止走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。

(二)舉止言談第18頁,共45頁，2024年2月25日，星期天交談的“熱情三到”1、眼到—眼睛注視對方，且要平視，表示尊重。2、口到—講話內(nèi)容要切合對方實際情況，明確表達心中所思，準確把握對方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。3、意到—講話時意思明確，態(tài)度平和、友善，意會他人言中之意，反應(yīng)迅速、準確。

(二)舉止言談第19頁,共45頁，2024年2月25日，星期天電話禮儀見面禮儀握手禮儀名片禮儀接待禮儀拜訪禮儀電子禮儀道歉禮儀(三)商務(wù)禮儀第20頁,共45頁，2024年2月25日，星期天電話接聽的禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機，以“您好”開頭，首先自報公司名部門名、自己名，再詢問對方來電的意圖等。電話溝通時要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和記錄，以示對對方的積極反饋。應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時告之當事人處理來電。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話，應(yīng)以“再見”等為禮貌結(jié)束語。待對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。(三)商務(wù)禮儀第21頁,共45頁，2024年2月25日，星期天煩不煩呀，我看你說……重要商務(wù)電話注意通話面部表情也會通過聲音傳達給對方，通過你的聲音，對方能感受到你的心情(三)商務(wù)禮儀第22頁,共45頁，2024年2月25日，星期天通話的內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，避免冗長通話的時機把握恰當，不在午休和晚間休息時打擾對方除非特別要求重要商務(wù)電話注意(三)商務(wù)禮儀第23頁,共45頁，2024年2月25日，星期天見面禮儀握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。……(三)商務(wù)禮儀第24頁,共45頁，2024年2月25日，星期天握手禮儀

握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的平臺。Lady~~請注意：為了避免在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。

(三)商務(wù)禮儀第25頁,共45頁，2024年2月25日，星期天名片交換的禮儀索取名片的方法激將法交易法平等法謙恭法……在多人的場合如何交換名片？？按對方職位從上至下不清楚職位時應(yīng)順時針遞名片

雙手將自己名片呈出，并把文字正方，向著對方。一邊遞交時一邊清楚說出自己的姓名。

接名片

應(yīng)雙手去接，拿到手后，要立即觀閱，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方未留電話,應(yīng)禮貌詢問。(三)商務(wù)禮儀第26頁,共45頁，2024年2月25日，星期天接待禮儀引見

辦公室工作人員引見、介紹引導(dǎo)

要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人介紹

將職位低、年紀輕的介紹給職位高、年紀大的；男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。退出

介紹完畢退出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

忌悶頭行走、扣門聲大、手指指劃(三)商務(wù)禮儀第27頁,共45頁，2024年2月25日，星期天拜訪禮儀

拜訪前應(yīng)電話約定時間要守時守約講究敲門的藝術(shù)主人不讓座不能隨便坐下談話的語氣、時間的控制起身告辭需有禮(三)商務(wù)禮儀第28頁,共45頁，2024年2月25日，星期天電子禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動電話在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來了極大的便利。

在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴肅的內(nèi)容的。(三)商務(wù)禮儀第29頁,共45頁，2024年2月25日，星期天道歉禮儀真誠地道歉就好，不必太動感情。表達出你的歉意，繼續(xù)進行工作。請記住將你所犯的錯誤當成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。上帝也會犯錯(三)商務(wù)禮儀第30頁,共45頁，2024年2月25日，星期天公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。及時清理、整理文件，保持工作有序。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

洗手間用水、注意衛(wèi)生，煙灰彈入指定地點，勿隨地吐痰，亂扔垃圾隨手關(guān)門，離開公司前關(guān)電腦、斷掉電源職業(yè)素養(yǎng)小貼士第31頁,共45頁，2024年2月25日，星期天何為溝通溝通作用溝通方法溝通注意事項破壞人際關(guān)系的殺手一級目錄溝通技巧第32頁,共45頁，2024年2月25日，星期天(一)何為溝通何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達成共識，一致的行動。所以：對話、交談都不是溝通。溝通能力：對人的理解。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達。第33頁,共45頁，2024年2月25日，星期天溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團隊情感建立相互間的了解，增進理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團隊共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團隊的生產(chǎn)力(二)溝通的作用第34頁,共45頁，2024年2月25日，星期天怎樣溝通有效提問積極聆聽及時確認(三)溝通方法第35頁,共45頁，2024年2月25日，星期天1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_不同意見時，先認同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當時重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個小時就完了”。（四）溝通注意事項第36頁,共45頁，2024年2月25日，星期天破壞人際關(guān)系的殺手你是嗎？！第37頁,共45頁，2024年2月25日，星期天老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；（五）破壞人際關(guān)系的殺手自負過于自負的人往往只關(guān)心個人的需要，強調(diào)自己的感受，在人際交往中表現(xiàn)為目中無人。與同伴相聚，不高興時會不分場合地亂發(fā)脾氣，高興時則海闊天空、手舞足蹈講個痛快，全然不考慮別人的情緒和別人的態(tài)度。另外，過高地估計了彼此的親密度，講一些不該講的話。這種過于親昵的行為，反而會使人出于心理防范而與之疏遠。第38頁,共45頁，2024年2月25日，星期天有嫉妒心的人自己不能完成偉大事業(yè)！嫉妒是對與自己有聯(lián)系的、而強過自己的人的一種不服、不悅、失落、仇視，甚至帶有某種破壞性的危險情感，是通過自己與他人進行對比，而產(chǎn)生的一種消極心態(tài)。（五）破壞人際關(guān)系的殺手嫉妒

低估、貶低他人的偉大——處世中的自欺癥；見不得與自己有某種聯(lián)系的人取得了比自己優(yōu)越的地位或成績；當對方面臨或陷入災(zāi)難時，就隔岸觀火，幸災(zāi)樂禍；甚至借助造謠、中傷、刁難、穿小鞋等手段貶低他人，安慰自己。第39頁,共45頁，2024年2月25日，星期天多疑無中生有、曲解善意——盲目想象癥

這是人際交往中的一種不好的心理品質(zhì)，可以說是友誼之樹的蛀蟲。這種心情是迷惑人的，又是亂人心智的。它能使你陷入迷惘，混淆敵友，從而破壞人的事業(yè)?！本哂卸嘁尚睦淼娜?，往往先在主觀上設(shè)定他人對自己不滿，然后在生活中尋找證據(jù)。帶著以鄰為壑的心理，必然把無中生有的事實強加于人，甚至把別人的善意曲解為惡意。這是一種狹隘的、片面的、缺乏根據(jù)的一種盲目想象。（五）破壞人際關(guān)系的殺手第40頁,共45頁，2024年2月25日，星期天個體自卑感的形成主要是社會環(huán)境長期影響的結(jié)果。自卑的淺層感受是別人看不起自己，而深層的理解是自己看不起自己，即缺乏自信。自卑

（五）破壞人際關(guān)系的殺手心理學(xué)家的研究表明，兒童時期如果各項活動取得成績而得到老師、家長及同伴的認可、支持和贊許，便會增強他們的自信心、求知欲，內(nèi)心獲得一種快樂和滿足，就會養(yǎng)成一種勤奮好學(xué)的良好習(xí)慣。相反，他們會產(chǎn)生一種受挫感和自卑感。第41頁,共45頁，2024年2月25日，星期天同樣，人人也需要有一個自我的心理空間。再親密的朋友，也有個人的內(nèi)心隱秘。并