超市零售賣(mài)場(chǎng)服務(wù)工作手冊(cè)

超市零售賣(mài)場(chǎng)服務(wù)工作手冊(cè)員工服務(wù)守則一日工作程序：1、上崗準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員按規(guī)定時(shí)間上班、打卡，如有特殊情況需要更換每次必須在、先征得領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并辦妥手續(xù)。換裝：按規(guī)定著裝、佩戴工號(hào)牌。進(jìn)場(chǎng)：按員工指定通道進(jìn)入商場(chǎng)，主動(dòng)出示證據(jù)，接受保安人員的檢查后進(jìn)入崗位。2、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員A、打掃賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生，同時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)及營(yíng)業(yè)設(shè)施的安全檢查；B、清點(diǎn)商品，同時(shí)檢查對(duì)應(yīng)的物價(jià)牌是否準(zhǔn)確、整齊、有無(wú)缺少，做到貨簽一致；C、準(zhǔn)備購(gòu)貨單發(fā)票、計(jì)算機(jī)、筆、包裝袋等營(yíng)業(yè)用品；D、發(fā)現(xiàn)貨品不齊，及時(shí)與部門(mén)或廠家聯(lián)系，給予補(bǔ)充。（2）收銀員A、打掃收銀員及周邊衛(wèi)生，清潔POS機(jī)顯示屏；B、更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計(jì)算器、筆、雙色印臺(tái)、私章、打印紙等收銀用品。3、晨會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加商場(chǎng)舉行的晨會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽(tīng)，細(xì)記下晨會(huì)內(nèi)容，不得無(wú)故缺席，晨會(huì)結(jié)束后將專(zhuān)柜照明燈打開(kāi)。4、迎客面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客行注目禮。5、崗上要求上崗后，定崗定位，長(zhǎng)廊柜要求一個(gè)站中間，兩人分兩邊，三人等距站；島嶼柜要求，兩個(gè)人站對(duì)角，三個(gè)人站三角，四個(gè)人各站一邊，開(kāi)架柜指定崗位站立。站立服務(wù)，精神飽滿(mǎn)。服務(wù)中應(yīng)講普通話，使用敬語(yǔ)，禁用忌語(yǔ)；做到“五不講”，即失禮的話不講；粗野庸俗的話不講，諷刺挖苦，話不講，失實(shí)宣傳的話不講，催促埋怨的話不講；接待顧客表情自然，目光溫和，微笑親切；顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)提供服務(wù)；耐心了解顧客需求，努力幫助解決問(wèn)題；實(shí)事求是介紹商品性能特點(diǎn)、用途和使用方法等，一視同仁，遵重顧客的自主選擇權(quán)；確認(rèn)商品的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、規(guī)范開(kāi)具購(gòu)物單，清楚地登記每位購(gòu)物顧客的資料，并指引收銀臺(tái)位置；在出售需經(jīng)測(cè)試的商品時(shí)應(yīng)按規(guī)定提供測(cè)試服務(wù)，不得以任何借口拒絕。在營(yíng)業(yè)時(shí)，不得以任何理由影響營(yíng)業(yè)接待。要速度牢固地包扎好商品，遞到顧客手中，禮貌道別，說(shuō)好道別語(yǔ)；暫缺商品“四留”登記，即留商品的品名、規(guī)格、顏色，留顧客的姓名，留顧客的通訊地址，留顧客的電話號(hào)碼；遇到問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)向柜組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)經(jīng)理或門(mén)店經(jīng)理匯報(bào)，并由他們處理；積極配合部門(mén)做好商品的質(zhì)量、計(jì)量、物件管理工作，要明碼實(shí)標(biāo)，不以劣充優(yōu)，不得擅自變動(dòng)零售價(jià)格。6、工作用餐、飲水而非風(fēng)格7、工作用餐、飲水（1）用餐：按時(shí)按班次用餐，不得在商場(chǎng)內(nèi)用餐；（2）飲水：在制定地點(diǎn)喝水、休息（每次不超過(guò)5分鐘），不得高聲喧嘩，禁止帶入食品、飲料；（3）吸煙：必須在有明示吸煙標(biāo)記的通道口，站立吸煙不超過(guò)5分鐘8、交接班要求（1）“一準(zhǔn)”“二明”三清。一準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)交接班；二明：崗位明確，責(zé)任明確；三清：貨品清楚，財(cái)物清楚，晨會(huì)內(nèi)容清楚。（收銀員：賬目清楚，錢(qián)款清楚，晨會(huì)內(nèi)容清楚）（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由柜組長(zhǎng)安排接替人員后才能離開(kāi)。（3）交接班時(shí)不得高聲喧嘩，不影響顧客購(gòu)物。（4）交接班后須按時(shí)下班，下班后不得無(wú)故在商場(chǎng)內(nèi)逗留談話，以免影響他人工作。9、營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備無(wú)顧客時(shí)，清潔專(zhuān)柜衛(wèi)生，清點(diǎn)整理貨品；核對(duì)購(gòu)物單，填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表；（收銀員：核對(duì)購(gòu)物單、電腦單、清點(diǎn)現(xiàn)金后送到規(guī)定的存放地點(diǎn)）送客時(shí)，仍在接待顧客的營(yíng)業(yè)員要繼續(xù)熱情服務(wù)，顧客有要求購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定要仔細(xì)介紹，幫助挑選。送客結(jié)束，顧客仍未離開(kāi)商場(chǎng)的，保安人員或營(yíng)業(yè)員要將顧客送至安全出口處10、禮貌送客人面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客致歡送禮。關(guān)閉專(zhuān)柜照明燈（專(zhuān)柜內(nèi)無(wú)顧客時(shí)）。11、清場(chǎng)簽退打卡、更衣打卡時(shí)應(yīng)未然有序，按規(guī)定路線離開(kāi)商場(chǎng)，不得在商場(chǎng)內(nèi)奔跑，在安全樓梯內(nèi)擁擠搶先；商場(chǎng)經(jīng)理再次做好清場(chǎng)后的“四檢查”：電器有否斷電；有否人員隱藏；收銀員有否違章；柜櫥門(mén)鎖有無(wú)應(yīng)鎖而未鎖的；認(rèn)真填寫(xiě)值班寫(xiě)值班記錄；對(duì)商品及贈(zèng)品清點(diǎn)數(shù)量，整理票據(jù)，核計(jì)銷(xiāo)售額。與收收銀員進(jìn)行核對(duì)，填入柜臺(tái)記錄本；將貴重物品、銷(xiāo)售小票及其他物品放入指定位置。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求（營(yíng)業(yè)員與促銷(xiāo)員）儀表儀容著裝：工作時(shí)冰必須穿商場(chǎng)或?qū)９癜l(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔不能有污漬、缺扣、脫線等。衣袖不能卷起。女員工著肉色絲襪，男員工著深色襪，不能有漏絲，破洞、保持端莊整潔；工作鞋：?jiǎn)T工要求穿黑色素面皮鞋，鞋跟不易過(guò)高，不踩鞋跟站立或走路；頭發(fā)梳理整齊，端莊大方。女員工不梳奇異發(fā)式，長(zhǎng)發(fā)向后束起，不遮臉，不披肩，男員工發(fā)式要求前不過(guò)眉、中不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)，不留胡須；化妝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽；指甲：不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油（指甲油專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員除外）,雙手保持清潔；飾品：不戴夸張華麗顯眼的頭飾、首飾，女員工可戴一付耳釘和一枚戒指，男員工可戴一枚戒指；胸牌：服務(wù)證端正地佩戴在左胸口袋上方處，牌號(hào)醒目。商場(chǎng)的工號(hào)牌應(yīng)佩戴在專(zhuān)柜的服務(wù)證上方。操作規(guī)范和要求營(yíng)業(yè)員熟悉本柜及鄰柜商品知識(shí)：商品的名稱(chēng)、規(guī)格、產(chǎn)地、單價(jià)、性能屬性、使用、說(shuō)明、保養(yǎng)和有關(guān)“三包”規(guī)定等；開(kāi)具購(gòu)貨單（一式三聯(lián)）應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě)日期、商品編碼、品名、貨號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額及營(yíng)業(yè)員工號(hào)，字跡端正、清楚；不能現(xiàn)試或特價(jià)處理不能退換的商品，應(yīng)事先向顧客說(shuō)明；顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待并交由柜組長(zhǎng)或經(jīng)理處理。退調(diào)商品開(kāi)具的購(gòu)貨單經(jīng)理簽字后生效；建立專(zhuān)柜登記簿，遇貨品規(guī)格不齊，品種不全，顧客特殊要求等。應(yīng)認(rèn)真做好記錄，盡快與廠家、顧客聯(lián)系；熟悉商場(chǎng)的布局和商品的大類(lèi)方向。收銀員顧客臨柜使用敬語(yǔ)，復(fù)核三聯(lián)購(gòu)貨單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人的私章；信用卡結(jié)算，操作按銀行規(guī)定的程序進(jìn)行；支票結(jié)算，操作按規(guī)定的程序進(jìn)行；開(kāi)具發(fā)票要求字跡端正、清楚按財(cái)務(wù)規(guī)定正確填寫(xiě)；遇商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，將第一聯(lián)電腦單與蓋章后的購(gòu)貨單（二聯(lián)）交給顧客；F、當(dāng)日營(yíng)業(yè)款送交指定金庫(kù)。（3）送貨人員使用規(guī)范語(yǔ)言介紹自己，必須穿工作服，佩帶上崗證工號(hào)牌；安裝完畢后，打掃現(xiàn)場(chǎng)，并向客戶(hù)講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)；在用戶(hù)單證正確填寫(xiě)安裝工姓名、機(jī)號(hào)等；向用戶(hù)介紹安裝工作單監(jiān)督作用；上門(mén)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)，安裝到位?？蛻?hù)中心人員須耐心及時(shí)接聽(tīng)電話；加強(qiáng)電話回訪，對(duì)一切客戶(hù)投訴進(jìn)行檢查處理；面對(duì)顧客咨詢(xún)，接聽(tīng)求助得電話，遇到不能單獨(dú)解決的問(wèn)題切忌推諉，要仔細(xì)聽(tīng)、認(rèn)真記、及時(shí)反饋、迅速解決，不能給用戶(hù)添麻煩。銷(xiāo)售基本方法顧客購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程（稱(chēng)為AIDMAS法則）注明（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）記憶（Memory）、行動(dòng)（Action）、滿(mǎn)足（Satisfaction）商品說(shuō)明的一般技法（稱(chēng)為FABE法則）功能，特長(zhǎng)（Feature）功效，作用（Advantage）對(duì)顧客利點(diǎn)(Benefit)驗(yàn)證（Evdence）商品展示與說(shuō)明的作用商品展示的作用：現(xiàn)場(chǎng)展示是賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的促銷(xiāo)策劃，從這一想法出發(fā)，僅僅有了展臺(tái)、樣機(jī)、展示用具和保證演示是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要在商品如何展示、陳列、環(huán)境如何布置、海報(bào)宣傳如何達(dá)到求目等方面動(dòng)腦筋、下功夫、以便發(fā)揮這些“硬件設(shè)備”的最大效果，最大限度的方便和促成顧客購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)讓顧客得到購(gòu)物的享受、快樂(lè)和滿(mǎn)足。展示的要求：符合門(mén)店的基本概念，主體基調(diào)；符合商品基本概念，體現(xiàn)，主推賣(mài)點(diǎn)；符合人性化，方便顧客選購(gòu)；給欲顧客舒適感和安全感；商品是主角。商品說(shuō)明的作用：熟練掌握商品知識(shí)；判斷顧客類(lèi)型，設(shè)計(jì)說(shuō)明方案；針對(duì)顧客需求，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客利點(diǎn)；確立商品商品定位，創(chuàng)造促銷(xiāo)素材作為顧客參謀，顧客是中心；創(chuàng)造顧客親自嘗試機(jī)會(huì)；搜集相關(guān)素材，準(zhǔn)備基本應(yīng)對(duì)方案。貨源、價(jià)格、銷(xiāo)售人員、團(tuán)隊(duì)協(xié)作是提升銷(xiāo)售額的關(guān)鍵因素營(yíng)銷(xiāo)管理中心保證足夠的貨源，賣(mài)場(chǎng)工作人員、促銷(xiāo)員熟知可賣(mài)商品的數(shù)量、型號(hào)及商品庫(kù)位，在銷(xiāo)售過(guò)程中能及時(shí)轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售并且不出現(xiàn)負(fù)賣(mài)現(xiàn)象。掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格信息，做到知己知彼，并將價(jià)格信息不利因素反饋到營(yíng)銷(xiāo)中心，并做好變價(jià)準(zhǔn)備工作。不缺崗，不擅自脫崗，并做好售前，售中的各項(xiàng)工作。發(fā)楊團(tuán)隊(duì)精神，各崗位相互協(xié)作、相互支持，以提高門(mén)店綜合競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)提升門(mén)店的銷(xiāo)售。銷(xiāo)售基本知識(shí)1.服務(wù)理念二十八條服務(wù)理念之一：消費(fèi)者第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一。服務(wù)理念之二：微笑是通往心零深處的護(hù)照。服務(wù)理念之三：有心處處是生意。服務(wù)理念之四：精益求精，群策群力，開(kāi)拓進(jìn)取服務(wù)理念之五：把握今天，珍惜時(shí)間。服務(wù)理念之六：提高服務(wù)質(zhì)量重要的是高人的素質(zhì)。服務(wù)理念之七：專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)，專(zhuān)心服務(wù)。服務(wù)理念之八：顧客是我們的上帝服務(wù)理念之九：顧客是為用而買(mǎi)，不是為退而買(mǎi)。服務(wù)理念之十：換位思考，假如你是顧客，你怎么想？服務(wù)理念之十一：相信、理解顧客，要樹(shù)立善待每一位顧客的服務(wù)宗旨。服務(wù)理念之十二：顧客投訴，是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)；良好的抱怨得到安撫之后，會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)商場(chǎng)的信任度。服務(wù)理念之十三：今日工作不努力，明日努力找工作。服務(wù)理念之十四：顧客的事是商場(chǎng)最大的事。服務(wù)理念之十五：買(mǎi)也是顧客，可能是你忠實(shí)顧客。服務(wù)理念之十六：空單銷(xiāo)售，等于是怠慢顧客，這時(shí)不僅要鄭重道歉，而且要留下顧客地址，盡力為顧客著想。服務(wù)理念之十七：讓顧客少等一秒鐘，讓顧客少走一步路，讓顧客真正感到，買(mǎi)家電還是好。服務(wù)理念之十八：讓顧客滿(mǎn)意在最高的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)理念之十九：請(qǐng)注意您的形象，在顧客眼里您就代表。服務(wù)理念之二十：擴(kuò)大商品市場(chǎng)占有率固然重要，更主要的是贏得顧客心目中的占有率。服務(wù)理念之二十一：只為成功找方法，不為失敗找理由。服務(wù)理念之二十二：打折削價(jià)銷(xiāo)售不是最好的方法，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)的上策。服務(wù)理念之二十三：服務(wù)同利益直接掛勾才會(huì)產(chǎn)生最佳效益。服務(wù)理念之二十四：做不到的我們不說(shuō)，說(shuō)到的我們一定要做到。服務(wù)理念之二十五：和顧客交朋友，為消費(fèi)者著想。服務(wù)理念之二十六：從小事做起，做好我自己的工作。服務(wù)理念之二十七：真心實(shí)意的服務(wù)，不折不扣的行為。服務(wù)理念二十八：服務(wù)到位，負(fù)責(zé)到底。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要條款商品不滿(mǎn)意可退（換）貨服務(wù)。實(shí)行電話回訪情感服務(wù)。開(kāi)展大件商品免費(fèi)送貨服務(wù)。大家電送貨、安裝、調(diào)試、維修一條龍服務(wù)。商品缺貨登記服務(wù)。為顧客定制商品服務(wù)。咨詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)、受理投訴系列服務(wù)。3.消費(fèi)者十項(xiàng)權(quán)利（1）消費(fèi)者的安全權(quán)。（2）消費(fèi)者的知悉權(quán)。消費(fèi)者的選擇權(quán)消費(fèi)者的公平交易權(quán)消費(fèi)者的索賠權(quán)。消費(fèi)者的社會(huì)公益權(quán)。消費(fèi)者的受教育權(quán)。消費(fèi)者的受尊重權(quán)。消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者的保證得到可供商品和服務(wù)的權(quán)利。4.經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)。警示說(shuō)明的義務(wù)。提供真實(shí)信息的義務(wù)。標(biāo)明真實(shí)姓名和標(biāo)記的義務(wù)。出具購(gòu)物證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)?！叭钡牧x務(wù)。不得以格式合同等方式損害消費(fèi)者利益的義務(wù)。不得侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)。5.合格商品應(yīng)有哪些標(biāo)志產(chǎn)品要有檢驗(yàn)合格證。有中文標(biāo)明的產(chǎn)品、廠名和廠址。進(jìn)口產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷(xiāo)售，必須有中文標(biāo)志。根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱(chēng)和含量。限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期或失效期，包裝食品（贈(zèng)品）一般都標(biāo)明日期、保質(zhì)期或保存期。對(duì)于容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品要有警示標(biāo)志或中文警示說(shuō)明。已被工商部門(mén)批準(zhǔn)注冊(cè)的商標(biāo)，其標(biāo)志為R或注。已被專(zhuān)利部門(mén)授予專(zhuān)利的，可在產(chǎn)品上注明。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品或其說(shuō)明、包裝上注明所執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)、名稱(chēng)。我國(guó)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)分4級(jí)：即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)HB、地方標(biāo)準(zhǔn)DB、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB.已取得國(guó)家有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)品，可在產(chǎn)品或包裝上使用相應(yīng)的安全或合格認(rèn)證標(biāo)志、3C標(biāo)志。6.幾種商品為偽劣商品危及安全和人民健康的。所標(biāo)明的指標(biāo)與實(shí)際不符的冒用優(yōu)質(zhì)或認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可證標(biāo)志的。摻雜使假、以假充真或以舊充新的。國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)明確規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷(xiāo)售的。無(wú)檢查合格證或無(wú)有關(guān)單位銷(xiāo)售證明的。未用中文標(biāo)明商品名稱(chēng)、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的。限時(shí)使用而未標(biāo)明失效時(shí)間的。實(shí)施生產(chǎn)（制造）許可證管理而未標(biāo)明許可證編號(hào)有效時(shí)期的。按有關(guān)規(guī)定應(yīng)用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)主要技術(shù)指標(biāo)或成份、含量而未標(biāo)明的。劇毒、易燃等危險(xiǎn)品而未標(biāo)明的。未注明商品的有關(guān)知識(shí)和使用說(shuō)明的。7.商品三包有哪些時(shí)間規(guī)定（1）“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起7