溝通技巧培訓(xùn)參考講義

關(guān)于溝通技巧培訓(xùn)參考講義我們所做的每一件事都是在溝通傳遞我們的自我感覺(jué)和一種期待表現(xiàn)著我們自己的價(jià)值取向第2頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天一些共同的交流障礙過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用直接跳到結(jié)論偏見(jiàn)壓力不善于傾聽(tīng)精力集中時(shí)間較短聽(tīng)力障礙第3頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天一些共同的交流障礙簡(jiǎn)單思維注意力分散猜想模式化只選擇自己想聽(tīng)的內(nèi)容思想僵硬先入之見(jiàn)第4頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天理解與溝通溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一。不論溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?。?頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天管理者認(rèn)為溝通困難的因素缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)卣f(shuō)明重點(diǎn)沒(méi)有傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展不理解他人的需要第6頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天管理者認(rèn)為溝通困難的因素沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論失去耐心，使討論變得更加白熱化時(shí)間太短情緒不好選擇失誤第7頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天無(wú)效的溝通可能引起事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯(cuò)誤和無(wú)效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低第8頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天無(wú)效的溝通可能引起沮喪和敵對(duì)團(tuán)體不快士氣降低失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高雇員調(diào)動(dòng)率第9頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通六要素我們所做的每一件事都是在溝通發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖我們開(kāi)始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息溝通是一種交誼舞第10頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天關(guān)鍵是你的表達(dá)方式你的聲音是一種樂(lè)器為了清晰而強(qiáng)調(diào)運(yùn)用語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音量和語(yǔ)速獲得最好的溝通效果第11頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天越過(guò)障礙

事實(shí)1我們的雙親和我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢(shì)、樣板以及看待這個(gè)世界的方式。+事實(shí)2我們的大腦努力對(duì)程序和預(yù)見(jiàn)進(jìn)行加工。=第12頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天越過(guò)障礙

事實(shí)3我們的大腦試圖建立一個(gè)程序，根據(jù)我們心中的樣板，解釋我們的生活經(jīng)歷。因而，在我們的生活中，樣板的作用和我們的思維方式反復(fù)得到強(qiáng)化。×事實(shí)4為了避免心理學(xué)家所說(shuō)的“認(rèn)知失調(diào)”，我們也常常忽視那些明顯的與我們的信仰和樣板相矛盾的信息。=交流的巨大障礙對(duì)于程序和預(yù)見(jiàn)的需要，力圖看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趨向，以及習(xí)慣的思維方式混合在一起，構(gòu)成了強(qiáng)大的、堅(jiān)固的溝通障礙。第13頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天一些共同的交流障礙過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用直接跳到結(jié)論偏見(jiàn)壓力不善于傾聽(tīng)精力集中時(shí)間較短聽(tīng)力障礙第14頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天一些共同的交流障礙簡(jiǎn)單思維注意力分散猜想模式化只選擇自己想聽(tīng)的內(nèi)容思想僵硬先入之見(jiàn)第15頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天減少交流障礙自覺(jué)自愿地去防止噪音和精力分散，并且為了與別人溝通，集中你的注意力是克服上述障礙的有效方法。第16頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天克服彼此間的不協(xié)調(diào)假如我們對(duì)世界的看法與其他人完全不同，即使用同一種語(yǔ)言也無(wú)法溝通。認(rèn)識(shí)這些障礙將會(huì)幫助我們克服它們，達(dá)到成功交流的目的。第17頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天行為孕育行為心理學(xué)的互惠關(guān)系定律：你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善；如果你不友好，我盡可能友好地對(duì)待你。運(yùn)用心理學(xué)互惠關(guān)系法則指導(dǎo)交流并影響其效果，你將收到種瓜得瓜，種豆得豆的效果。第18頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天你可以選擇你的行為在任何溝通過(guò)程中，我們都有多種選擇，而每一種選擇都有其預(yù)測(cè)的結(jié)果。我們?nèi)绾螌?duì)待他人主要依賴于三點(diǎn)：他們是如何對(duì)待我們的（行為產(chǎn)生行為）、處境的控制（我們所能做的選擇和檢驗(yàn)）和我們的思維方式。第19頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天處境控制或運(yùn)用你自己的影響力當(dāng)別人以某種態(tài)度對(duì)待我們時(shí)，我們一定會(huì)對(duì)他們的行為作出反應(yīng)嗎？能在不恭敬中去培育恭敬，在不友好中孕育友好，在輕視中產(chǎn)生重視。第20頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天穿別人的鞋走路，你不會(huì)有舒服的感覺(jué)冷漠同情神入第21頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天理解他人的參照系統(tǒng)我們對(duì)他人的參照系統(tǒng)了解得越多，與他們交流起來(lái)就越容易。為了成功地進(jìn)行溝通，我們需要參照重疊的系統(tǒng)。用這種方式我們所看到的世界是一個(gè)相容的世界。第22頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。第23頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天發(fā)展“神入”發(fā)展神入，通過(guò)模仿，學(xué)會(huì)以別人的觀點(diǎn)看待問(wèn)題。嘗試在那些與自己有較大差異的人中間去發(fā)展神入。第24頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天沖突配方：尋找共同點(diǎn)第25頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)待沖突的五種方法合作——贏家對(duì)贏家的方法強(qiáng)迫回避讓步妥協(xié)第26頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天交流中有益的行為一次關(guān)注一個(gè)重點(diǎn)耐心弄清要討論什么及為什么要討論傾聽(tīng)尊重別人的意見(jiàn)發(fā)泄和抱怨的氣氛達(dá)成協(xié)議的愿望關(guān)注雙方的需求第27頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天交流中無(wú)益的行為只關(guān)注自己的觀點(diǎn)不準(zhǔn)備承認(rèn)別人的觀點(diǎn)打斷別人的講話大家輪流發(fā)言目的不明爭(zhēng)吵，發(fā)脾氣直接進(jìn)入結(jié)論強(qiáng)加于人的解決方式只關(guān)注自己的需求得到滿足第28頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天贏家對(duì)贏家的選擇相互尊重尋求共同的基礎(chǔ)確定需要，需求和擔(dān)心嘗試重新確認(rèn)問(wèn)題或不同點(diǎn)關(guān)注大家都可接受的結(jié)果給出多種選擇，保持靈活性第29頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天贏家對(duì)贏家的選擇保持心胸開(kāi)闊要積極，不要消極共同解決問(wèn)題從你的詞匯中刪去“但是”如果這種方法不靈，嘗試其他方法深呼吸第30頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通是雙向的，你在獲得的同時(shí)也要給予必須相互尊重給予正確信息收集正確信息第31頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天給予正確信息：用你自己的觀點(diǎn)說(shuō)明問(wèn)題發(fā)表自己的見(jiàn)解，擁有自己的信息，澄清并檢查我們的理解，可以使溝通成功。第32頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通中11種致命的過(guò)失評(píng)價(jià)安慰扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家諷刺挖苦過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)第33頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通中11種致命的過(guò)失命令威脅多余的勸告模棱兩可保留信息轉(zhuǎn)移注意力第34頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好的開(kāi)端將決定溝通的結(jié)果要有良好的開(kāi)端：第35頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天表達(dá)能力的幾種類型界定談話范圍回顧目的過(guò)程是否提出問(wèn)題第36頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天為了生動(dòng)、清晰，選用你自己的詞匯詞匯的力量選擇中性詞匯選擇明確具體的詞匯使你的詞匯精確好記有活力第37頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天使你的詞匯精確、好記、有活力使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫用直觀教具運(yùn)行你的詞匯演示提供具有故事情景的實(shí)例用別人常用的并且能復(fù)述的語(yǔ)言談?wù)撨\(yùn)用別人使用的短語(yǔ)第38頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天注視和傾聽(tīng)的四種基本方法視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)動(dòng)作或感覺(jué)邏輯第39頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天用第一人稱直截了當(dāng)表述自己的意見(jiàn)擁有自己的信息發(fā)表自己的見(jiàn)解問(wèn)真實(shí)的問(wèn)題，不要問(wèn)虛偽的問(wèn)題給予正確的信息不要偏離主題尋求和解果斷的處理批評(píng)意見(jiàn)如果你不想介入就不要卷入到討論當(dāng)中積極地談?wù)撟约旱?0頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天六種虛偽的問(wèn)題壓制性問(wèn)題揭短式問(wèn)題臆測(cè)性問(wèn)題強(qiáng)制性問(wèn)題隱蔽式問(wèn)題居高臨下的問(wèn)題第41頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天用語(yǔ)言表達(dá)自信陳述問(wèn)題誠(chéng)懇、簡(jiǎn)單明了、有重點(diǎn)；使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為”區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)詢問(wèn)而不是告訴提出改進(jìn)意見(jiàn)而不是勸告和命令提出建設(shè)性的批評(píng)而不是責(zé)罵或假設(shè)“應(yīng)該如何”通過(guò)詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)別人的思想和情感相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法第42頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天用身體語(yǔ)言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸坐、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔以開(kāi)朗的表情輔助他們的評(píng)論以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話保持開(kāi)朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)，以微笑表示高興以皺眉表示氣憤平穩(wěn)、平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。第43頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天不要掩飾自己真實(shí)的觀點(diǎn)確認(rèn)事實(shí)讓人們知道那是你自己的觀點(diǎn)不要相信傳說(shuō)當(dāng)有人告訴你什么事情時(shí)，仔細(xì)傾聽(tīng)并且鑒別事實(shí)、幻想和傳說(shuō)。第44頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天用“請(qǐng)求”不要用“命令”用第一人稱來(lái)解釋問(wèn)題用“我”開(kāi)頭的陳述句用“我”陳述強(qiáng)化你所需要的行為方式第45頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天何時(shí)該說(shuō)三種類型的反饋善于傾聽(tīng)服從KISS準(zhǔn)則，保持簡(jiǎn)潔和真誠(chéng)第46頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天三種類型的反饋積極的反饋可以加強(qiáng)人們之間的友好關(guān)系和良好感覺(jué)。運(yùn)用積極的、具體的反饋，使優(yōu)良品質(zhì)和行為發(fā)揚(yáng)光大，可以在群體中樹(shù)立良好的典范。不要使用消極的反饋我們經(jīng)常犯錯(cuò)誤并且從這些錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，必要時(shí)提供消極的反饋，但要保證提供的是使人們改進(jìn)的方法不要不反饋第47頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天善于傾聽(tīng)提供反饋意見(jiàn)要具體僅僅表述行為，不要添加解釋或“標(biāo)簽”提供富于建設(shè)性的反饋意見(jiàn)反饋意見(jiàn)要有現(xiàn)實(shí)性第48頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天服從KISS準(zhǔn)則，保持簡(jiǎn)潔和真誠(chéng)反饋是有效的管理工具，運(yùn)用它可建立良好的關(guān)系并取得的工作第49頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天發(fā)現(xiàn)別人的主要需求心理需求分成三類，即成就的需要；交往的需要；權(quán)力的需要。第50頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天四種處理信息的方式思考型感覺(jué)型直覺(jué)型理智型第51頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天人的四種類型統(tǒng)治指揮者社會(huì)活動(dòng)者平和處世者謹(jǐn)慎思考者第52頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天四種氣質(zhì)分析家條文主義者現(xiàn)實(shí)主義者富于同情心者第53頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天收集正確信息：

學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題收集正確的信息，你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么令人焦急，什么令人煩惱，什么令人關(guān)注，什么令人迷亂，什么使人猶豫，什么能給予你全力支持。第54頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天關(guān)注講話者合適的環(huán)境身體的參與檢查第55頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天反省自己是否做過(guò)當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)在別人講話時(shí)走神聽(tīng)別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為演講者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑楹雎赃^(guò)程只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的內(nèi)容第56頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)傾聽(tīng)再傾聽(tīng)第57頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天為什么我們不能更好地傾聽(tīng)？我們認(rèn)為有許多重要的事要做沒(méi)有說(shuō)明我們?yōu)槭裁匆獌A聽(tīng)他們所講的我們已經(jīng)知道了有太多的分心事干擾，使得很難集中精力傾聽(tīng)不喜歡講話者或所講內(nèi)容我們只想聽(tīng)那些想聽(tīng)的內(nèi)容第58頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天為什么我們不能更好地傾聽(tīng)？我們只關(guān)心結(jié)論我們更喜歡交談，這樣更加活躍，更能控制我們的思想自由游蕩我們傾聽(tīng)僅僅為了給講話者打岔我們的心是關(guān)閉的第59頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天我們?nèi)绾蝺A聽(tīng)？用一只耳朵聽(tīng)表情呆滯地聽(tīng)感謝式傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)第60頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天以不明確的口吻概括你的理解你好像……你似乎……你的想法是……對(duì)你來(lái)說(shuō)，那一定是……那一定激怒你了……讓我們小結(jié)一下……你一定覺(jué)得……如果我認(rèn)為你是正確的……第61頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天何時(shí)運(yùn)用積極傾聽(tīng)技巧為了獲得更多的信息發(fā)生沖突時(shí)為了支持某人在情緒化的場(chǎng)合第62頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天五種積極的傾聽(tīng)技巧解釋反射感覺(jué)反饋意思綜合處理大膽的設(shè)想第63頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天展現(xiàn)故事全貌的四個(gè)步驟問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題認(rèn)同重復(fù)沉默第64頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天封閉式的問(wèn)題你喜歡什么動(dòng)物？狗你喜歡你的工作嗎？喜歡你還有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有你和誰(shuí)一起工作？黎明第65頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天開(kāi)放性和問(wèn)題告訴我關(guān)于你的寵物的一些事好嗎？你喜歡你的工作的哪些方面？你遇到什么問(wèn)題了？你的老板怎樣？第66頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)避免無(wú)用的問(wèn)題引導(dǎo)性問(wèn)題多重問(wèn)題中立性的問(wèn)題詢問(wèn)一般性的、探索性的、非語(yǔ)言性的問(wèn)題第67頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天注視身體語(yǔ)言：

通過(guò)身體語(yǔ)言改進(jìn)溝通效果一個(gè)人傳遞給他人的身體語(yǔ)言所表達(dá)的意思可能是不明確的，但它常常經(jīng)口頭語(yǔ)言更直接。運(yùn)用它，人們的交流會(huì)更有效。第68頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天增強(qiáng)你的自尊將你所犯的錯(cuò)誤看作是有價(jià)值的教訓(xùn)以替代你的負(fù)罪感做你喜歡的、能增長(zhǎng)你能力的事情而不是坐在家里加強(qiáng)鍛煉，照顧好你自己，而不要暴飲暴食注重你的成功以取代回顧失敗主宰自己的命運(yùn)，對(duì)自己的生活負(fù)責(zé)，而不要責(zé)備別人第69頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天增強(qiáng)你的自尊多與自尊心強(qiáng)的人相處，少與自尊心弱的人相處尋找自己與他人的共同點(diǎn)，少評(píng)論自己與他人的不同要樂(lè)于接受贊揚(yáng)而不要不好意思。要說(shuō)“謝謝”而不要說(shuō)“這沒(méi)什么”第70頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一印象的影響形象——觀察的一部分身體語(yǔ)言——表現(xiàn)你的最佳聲音——真實(shí)第71頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人空間范圍親近的朋友或家庭４５厘米或１８英寸以上朋友或親近的同事４５～８０厘米或１．５～２．５英尺同事或熟人世間６０～１２０厘米或２～４英尺陌生人（取決于你大約１５０厘米或５英尺與他們友好的程度）第72頁(yè),共80頁(yè)，2024年2月25日，星期天控制你的身體語(yǔ)言——SO

CLEARＳ與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌?，調(diào)整高度與距離，尊重人的