產(chǎn)后康復(fù)中心服務(wù)流程詳解

產(chǎn)后康復(fù)中心服務(wù)流程講解一、客戶邀約或預(yù)約（一）服務(wù)內(nèi)容1、提前一天電話確認(rèn)后并短信或微信提醒（1）提前了解次日天氣情況，于確認(rèn)電話中做提醒；（2）在確認(rèn)電話中了解是否帶寶寶或者家人一起到店（特別是有帶寶寶的客戶，如果無人陪同照顧寶寶，需提前做好安排）；（3）在確認(rèn)電話中了解客戶是否開車（次日提前準(zhǔn)備好停車券）；（4）如顧客預(yù)約到達(dá)時間為正餐時間點(diǎn)，于顧客到達(dá)前半小時致電詢問是否就餐，是否需要準(zhǔn)備點(diǎn)心小食。2、提前準(zhǔn)備房間、產(chǎn)品、儀器、以及員工狀態(tài)，對于做熏蒸、藥浴、足熏、坐熏的項(xiàng)目提前半小時再次確認(rèn)能否準(zhǔn)時達(dá)到，提前10-15分鐘做此類設(shè)備的準(zhǔn)備。3、客戶情況分析4、顧客如改約或取消，必須確定改期時間以及門店再次致電跟進(jìn)的時間。并將按時護(hù)理的必要性和重要性再次強(qiáng)調(diào)。（二）服務(wù)流程1、門店邀約的客戶需提前安排好負(fù)責(zé)的理療師及專屬接待（客戶經(jīng)理或主管）。并于當(dāng)日下班前準(zhǔn)備好次日首批顧客的護(hù)理房間，并于前臺預(yù)約本上做好標(biāo)注。如新顧客首次到店，需在確認(rèn)電話內(nèi)告知準(zhǔn)確的路線以及所在商場的區(qū)域及明顯標(biāo)識以及停車場的位置，最近的電梯位置等等，并在提醒短信或微信中將此信息編輯進(jìn)去一并發(fā)送（如顧客仍舊不清楚，可與顧客約定好明顯位置安排工作人員前去迎接）。當(dāng)天預(yù)約的客人可以提前準(zhǔn)備好便簽紙寫好客人的名字，方便顧客到達(dá)后黏貼于顧客的鞋履上（鞋跟部位）。（1）雨天提醒客人出門帶傘，晴天提醒客人注意防曬；雨天門店提前準(zhǔn)備好傘架，干抹布，備用傘等，客人到達(dá)后幫顧客清理好雨傘（如非商場門店，顧客需要由戶外走進(jìn)店的，工作人員需提早走出門店迎接顧客）。（2）如帶寶寶到店的，安排護(hù)理間時準(zhǔn)備好有嬰兒床的母嬰室（無母嬰室可選稍大的房間）。如無陪同人員，門店需安排照顧寶寶的工作人員全程照顧。一般情況下，寶寶不帶入房間，除需要哺乳以外，但主管應(yīng)定時進(jìn)入房間告知媽媽寶寶的情況以便讓媽媽安心。2、此條羅列的項(xiàng)目均需提前預(yù)熱設(shè)備，提早準(zhǔn)備避免顧客等待時間過久而導(dǎo)致不滿。顧客到達(dá)前再次確認(rèn)房間內(nèi)物品、溫度是否合適，床用及洗浴用品是否潔凈。設(shè)備運(yùn)作是否正常（主管檢查）避免出現(xiàn)設(shè)備故障或物品短缺等情況3、技術(shù)經(jīng)理于顧客到達(dá)前將本次護(hù)理的重點(diǎn)與理療師交底（老顧客本次護(hù)理結(jié)束后開具下次的理療單，新顧客根據(jù)檢測結(jié)果當(dāng)場開具）。以及是否需要測量或檢測與理療師提前溝通。（方便跟進(jìn)顧客的效果）；店長及客戶經(jīng)理針對顧客情況溝通本次護(hù)理的突破點(diǎn)及銷售點(diǎn)并與技術(shù)經(jīng)理、理療師充分溝通，做好配合。（主管若未進(jìn)房間，護(hù)理過程中理療師與主管的溝通不得少于三次，確保主管能與理療師口徑一致，配合默契）4、確保顧客的護(hù)理頻次，才能效果顯著，門店必須掌握主動權(quán)進(jìn)行顧客邀約，不可被動等待，造成因工作疏忽，遺漏導(dǎo)致的顧客無效果，或不滿。（三）服務(wù)目的1、邀約和預(yù)約是顧客接觸我們的第一步，我們的精致度及細(xì)節(jié)度的呈現(xiàn)和把握是顧客滿意的第一步。2、到店后的提前準(zhǔn)備及仔細(xì)檢查是突顯我們職業(yè)、專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊环N表現(xiàn)，也是顧客到店后認(rèn)可我們專業(yè)的重要因素。3、知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。所有的默契和配合都來源于充分的、有效溝通。4、顧客到店頻次增加才能保證效果，顧客到店頻次增加才能和門店產(chǎn)生粘性，顧客到店頻次增加才能產(chǎn)生感情，有了以上幾點(diǎn)才會有顧客的再次消費(fèi)以及老顧客的轉(zhuǎn)介紹。更能有效避免因長時間遺忘聯(lián)系顧客導(dǎo)致的客訴和不滿。二、前廳接待（一）服務(wù)內(nèi)容（1）微笑等候（2）確認(rèn)客戶（3）引導(dǎo)落座（4）詢問茶飲（5）寒暄問診（6）引導(dǎo)客人進(jìn)入檢測室（二）服務(wù)流程（1）提前15分鐘整理儀容端正站立于門口，面帶微笑等候客人（2）顧客離門3米左右要開始先有眼神接觸，主動迎上前，30度鞠躬，“您好，請問是某某小姐嗎？”待顧客確認(rèn)后，“您好，某某小姐，我們已經(jīng)恭候您多時了，您這邊請！”（3）指引時走在客人的側(cè)前方，五指并攏，掌心向上。如顧客拿有重物需主動幫忙（接顧客的包包需征得同意，尤其是新客首次），如是孕婦應(yīng)主動攙扶。顧客進(jìn)入店內(nèi)所有工作人員必須起身打招呼“您好，某某小姐”負(fù)責(zé)的接待主管起身相迎并將準(zhǔn)備好的咨詢表一起拿上（如是老顧客到店護(hù)理，則與理療師一起送客人至護(hù)理室。至換鞋區(qū)時主動協(xié)助顧客更換拖鞋并將顧客鞋子貼好標(biāo)簽放好，如遇雨天幫顧客把鞋子擦干）引導(dǎo)顧客落座并幫顧客拉開座位（孕婦準(zhǔn)備好靠墊放在其背后，并詢問是否舒適）。接待主管做自我介紹（某某小姐，您好，我是您的專屬接待某某，很高興由我為您全程服務(wù)，后續(xù)您有任何的問題也可以第一時間聯(lián)系我）理療師立于一側(cè)，關(guān)注客戶及主管隨時提供服務(wù)。（重要提醒：問診部分不可以直接讓顧客填表格）（4）主管與顧客對話間隙，理療師詢問“不好意思，打擾一下，某小姐請問您是喝花茶還是礦泉水？”如顧客飲用花茶需繼續(xù)詢問“請問您是否還在哺乳呢”顧客回答后告知“請您稍等”顧客回答后告知：礦泉水，請問礦泉水需要給您加熱嗎？（春、秋、冬三季），請您稍等。后退一步后轉(zhuǎn)身離開，如是花茶需告知客戶這是針對哺乳或不哺乳女性特別準(zhǔn)備的以及好處。如是礦泉水需詢問顧客是否需要打開。使用托盤送水，用杯碟將茶杯雙手奉上，杯柄應(yīng)調(diào)整至顧客的右手邊，方便顧客取用，彎腰雙手奉上，高度為顧客胸口偏下3-5cm的距離，“某小姐，您的花茶請慢用，如顧客未接，則停留5-8秒后，放置在旁邊茶幾上“我?guī)湍旁谶@邊吧”后退一步退至接待主管旁邊端正站立，隨時提供服務(wù)。（5）從關(guān)心的角度出發(fā)，主動拉近與客戶的距離并通過寒暄收集顧客信息同時通過問診了解客戶情況；記錄好與顧客溝通時候得知的一些信息，避免更換人員時，重復(fù)詢問顧客同樣的問題，店長，客戶經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理之間做好溝通，記錄清楚顧客的情況及喜好，標(biāo)準(zhǔn)為，顧客說過一次的問題就不要再問第二次（重要提醒：問診部分不可以直接讓顧客填表格）（6）記錄問診情況，問診結(jié)束后由理療師帶領(lǐng)引進(jìn)檢測室。由接待主管本人完成檢測，（如需技術(shù)經(jīng)理協(xié)助，則理療師的記錄及配合工作由接待主管完成，突顯技術(shù)經(jīng)理的重要性，接待主管全程參與檢測，避免和技術(shù)經(jīng)理的推薦出現(xiàn)偏差）（三）服務(wù)目的1、提前等候提前準(zhǔn)備才能顯示出預(yù)約的尊貴感和重要性。2、做自我介紹并告知顧客的全程會由你負(fù)責(zé)，可以拉近與顧客的距離，也是一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。讓顧客有歸屬感。3、細(xì)節(jié)是決定服務(wù)品質(zhì)非常重要的因素。4、好的服務(wù)應(yīng)該是方便顧客而不是方便我們自己。5、面銷要靠語言的溝通、眼神的交流以及肢體語言等來增進(jìn)彼此之間的情感和信任度。而不是通過顧客自己填各種表格。尤其是新客，我們需要再顧客到達(dá)后的5分鐘內(nèi)快速破冰。讓我們和顧客之間的熱度可以快速升溫。6、理療師的全程陪同隨時服務(wù)突顯主管的身份，讓顧客感覺到被重視。主管服務(wù)于技術(shù)經(jīng)理，突顯技術(shù)經(jīng)理的專業(yè)度。三、檢測(一)服務(wù)內(nèi)容(1)帶領(lǐng)進(jìn)入更換衣物(2)設(shè)備消毒(3)協(xié)助顧客摘除首飾(4)設(shè)備檢測(5)觸診(6)視覺診斷(7)給出修復(fù)方案(二)服務(wù)流程1、某小姐，這是為您準(zhǔn)備的浴袍，麻煩您換一下，稍后在檢測的過程中需要對您的胸部進(jìn)行檢測，麻煩您把胸衣一并脫掉，換下的胸衣可以放在這個小袋子里面，衣服可以掛在這邊的衣架，首飾可以放在這邊的首飾盒，您先換衣服，我在門外等您。后退一步退出并關(guān)上檢查室的門。2、計算好時間敲門進(jìn)入“某某小姐我可以進(jìn)來嗎？”得到客人允許后再進(jìn)入。當(dāng)著客人的面對設(shè)備進(jìn)行2次消毒。進(jìn)行問診、視診、觸診、測量及儀器檢查并詳細(xì)記錄3、針對檢測結(jié)果給出解決方案，至少三套，(1、解決你檢測過程中發(fā)現(xiàn)的所有問題方案。2、解決顧客最關(guān)心問題的最佳組合方案。3、顧客最關(guān)心問題的基本解決方案)給出方案后讓顧客自己做選擇，方案對應(yīng)解決的問題一定要講清楚，并且要做結(jié)果描繪。4、此部分全部完畢后，如顧客當(dāng)天護(hù)理直接引導(dǎo)至護(hù)理房間即可，如當(dāng)日不護(hù)理要確認(rèn)好下次護(hù)理時間，并協(xié)助顧客更換好衣物，佩戴好首飾。(三)服務(wù)目的1、設(shè)備檢測的結(jié)果用于驗(yàn)證你對顧客前期需求的判斷是否正確同時成為修復(fù)方案的依據(jù)(人體成分分析僅限于形體及調(diào)理類項(xiàng)目)2、觸診為后續(xù)的三套方案做鋪墊，了解顧客更多潛在需求。3、視診為了加大客戶的需求和渴望。以及修復(fù)的緊迫感。三、項(xiàng)目操作(一)服務(wù)內(nèi)容(1)房間準(zhǔn)備(2)帶領(lǐng)進(jìn)入房間(3)遞衣物包(4)產(chǎn)品準(zhǔn)備及敏感測試(5)自我介紹及服務(wù)介紹(6)服務(wù)操作(7)服務(wù)結(jié)束(8)提醒物品(9)房間準(zhǔn)備(10)帶領(lǐng)進(jìn)入房間(11)遞衣物包(12)產(chǎn)品準(zhǔn)備及敏感測試(13)自我介紹及服務(wù)介紹(14)服務(wù)操作(15)服務(wù)結(jié)束(16)提醒物品(17)房間準(zhǔn)備(18)帶領(lǐng)進(jìn)入房間(19)遞衣物包(20)產(chǎn)品準(zhǔn)備及敏感測試(21)自我介紹及服務(wù)介紹(22)服務(wù)操作(23)服務(wù)結(jié)束(24)提醒物品(二)服務(wù)流程1、提前15分鐘開燈、(有音樂的門店打開房間內(nèi)音樂)開空調(diào)、檢查護(hù)理床及護(hù)理用品打開空氣凈化器或噴少量空氣清新劑、(冬季開取暖器、加濕器)哺乳期的媽媽盡量安排在有哺乳椅的房間。無哺乳椅時一定要提前把胸墊準(zhǔn)備好，避免趴著護(hù)理的時候壓迫到胸部。2、更換拖鞋后進(jìn)入護(hù)理區(qū)，理療師引導(dǎo)顧客進(jìn)入房間，并于過程中告知顧客護(hù)理房間“某小姐，您今天護(hù)理的房間是X號房間，您這邊請”并詢問顧客是否需要沐浴，以方便做準(zhǔn)備。3、敲門三下后帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間(顧客先進(jìn))詢問顧客房間內(nèi)溫度是否合適。顧客坐下后將衣物包雙手奉上：“某小姐，您好，這是為您準(zhǔn)備的浴袍、浴巾、毛巾，您每次使用完后我們都會幫您清洗干凈。里面還有一次性的浴帽、胸衣和底褲，您等會可以換上，里面還有一個小袋子，您可以把換下來的內(nèi)衣放在里面。您的衣服可以掛在某某處，首飾可以放在某處的首飾盒內(nèi)，您先換衣服，我在，門口等您”后退一步后轉(zhuǎn)身離開。(客人如需淋浴，事先準(zhǔn)備好浴巾、浴帽，一次性胸衣，一次性內(nèi)褲及內(nèi)衣袋放置在淋浴房，在顧客更換衣物時打開浴室的水龍頭，調(diào)好水溫。如果是哺乳的客人須額外準(zhǔn)備防溢乳墊2片。預(yù)計顧客沐浴完畢提早準(zhǔn)備一杯溫水在房間內(nèi)，顧客沐浴完畢后可馬上入口飲用。準(zhǔn)備好浴室后敲門告知客戶浴室已經(jīng)準(zhǔn)備完畢，并在門外等候客戶。帶領(lǐng)客戶到達(dá)浴室后，介紹為顧客準(zhǔn)備使用的產(chǎn)品(卸妝乳、潔面乳、潔膚水、面霜、沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、身體乳、塑膠拖鞋、防溢乳墊、電吹風(fēng)、木梳等分別在何處，經(jīng)常在門店洗澡的客戶，提醒產(chǎn)品所在，并簡單介紹產(chǎn)品特色，引導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品。)客戶沐浴過程中在門口等候，避免突發(fā)情況發(fā)生，并在客戶沐浴完后第一時間將浴室打掃干凈，恢復(fù)原狀。)4、客人換好衣服，理療師敲門進(jìn)來后，(如顧客為老客戶，理療師可直接將產(chǎn)品和理療單一起拿進(jìn)房間，如為新客戶，理療單必須由技術(shù)經(jīng)理或店長單獨(dú)拿至房間為顧客講解)所有產(chǎn)品均需在房間內(nèi)當(dāng)著顧客的面進(jìn)行計量。“某小姐，您今天護(hù)理的新項(xiàng)目是產(chǎn)后某某項(xiàng)目，您會使用到的產(chǎn)品是某某，現(xiàn)在我為您計量產(chǎn)品”另一位理療師，取白色的毛巾遮擋住客戶的胸部，“某某小姐，麻煩您把浴袍脫給我，我扶您躺下?！鳖櫩吞上潞?，為顧客進(jìn)行敏感測試?！澳承〗?，開始護(hù)理前我先要為你做一個敏感測試，請問您對酒精過敏嗎？(過敏改用溫水清潔，不過敏用酒精擦拭)將每款產(chǎn)品用棉簽沾取少許涂抹于顧客耳后“某小姐，產(chǎn)品會有點(diǎn)涼。我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過國家gmp和美國fda認(rèn)證的100%純天然，為了保證我們的服務(wù)品質(zhì)也為了讓媽媽們放心使用我們的產(chǎn)品，公司規(guī)定對每位媽媽進(jìn)行敏感測試，測試時間為3分鐘，請您耐心等待。”三分鐘后觀察顧客耳后的情況，并告知“您的皮膚狀況非常正常，可以放心使用我們的產(chǎn)品”并再次清潔耳后皮膚。5、（站在護(hù)理床單側(cè)距離約60公分，床的三分之一（從床尾算起）處，向客人鞠躬后做自我介紹：“某小姐，您好，我是本中心的理療師某某，很高興今天由我和某某為您服務(wù)。（另一名理療師30度鞠躬，某某小姐，您好），我們今天護(hù)理的項(xiàng)目是產(chǎn)后 ，您會用到某某設(shè)備 ，您本次護(hù)理時間約...小時。（如顧客是新客戶，護(hù)理項(xiàng)目的部分由技術(shù)經(jīng)理或店長來進(jìn)行講解）技術(shù)經(jīng)理進(jìn)入房間詢問顧客的情況并配置專屬的花草茶。6、開始護(hù)理前將客戶脫下的拖鞋放到不影響操作的角落后，再將手進(jìn)行二次消毒，每次重新進(jìn)入房間、或雙手離開客戶身體接觸過其它物品后，以及從身體換到胸部和面部操作時都需要重新消毒雙手。設(shè)備在使用前當(dāng)著客人的面進(jìn)行二次消毒，并提醒顧客有點(diǎn)涼，（冬天可用熱毛巾先將金屬探頭捂熱后再操作）；在為客人服務(wù)過程中，理療師每操作一個步驟，都應(yīng)向客人做相應(yīng)說明。要突出產(chǎn)后的特點(diǎn)，突出產(chǎn)后與非產(chǎn)后的區(qū)別，要有針對性的告知理療方案的個性化以及改善顧客的哪些情況。并適時詢問顧客對于設(shè)備和手法的承受能力，及時調(diào)整。結(jié)束后向客人展示每一次的效果，真誠地贊美客人，增加客人滿意度，有助于梳理顧客修復(fù)的信心，帶動再次消費(fèi)。在服務(wù)過程中，針對接待主管的交底進(jìn)行項(xiàng)目引導(dǎo)和推薦。多舉客戶的例子。并將顧客的反應(yīng)及時反饋給接待主管。在服務(wù)過程中，每隔15分鐘要經(jīng)常建議客人：“某小姐，我們來喝點(diǎn)水吧！”為客人喂水前必須消毒雙手，蹲下，用干凈的紙巾將吸管包上，再用手將吸管彎到合適的彎度，（水溫要一直保持溫的剛好入口，不可太燙，要不可太涼，冬天尤其要注意。雙手送上，將吸管遞到客人嘴邊。（注意不要把包吸管的紙巾浸到茶杯里。）；顧客前三次到店避免將顧客一個人留在房間內(nèi)，可為顧客做簡單的頭部放松。為護(hù)理超過2個小時的顧客準(zhǔn)備點(diǎn)心。注意顧客的飲食禁忌，（如有寶寶到店，所有提供的食物必須由媽媽同意后方可給寶寶食用）護(hù)理時長超過兩個小時以上的哺乳期的顧客應(yīng)主動詢問是否需要吸奶器，準(zhǔn)備好吸奶器儲奶袋等物品。（護(hù)理過程中，如遇需要到別的顧客房間取設(shè)備，敲門進(jìn)入時一定要與顧客打招呼,并盡量縮短開門的時間.服務(wù)過程中如需客戶配合，如需要操作手臂內(nèi)側(cè)，在說“X小姐，麻煩您配合一下，將手臂放在頭側(cè)”的同時，將客戶的手溫柔的移動到頭側(cè)，避免只說說了后等客戶自己移動的情況，并且盡可能使用雙手移動客戶被操作部位，而不是單手抓起。服務(wù)客戶過程中避免比較尷尬或不恰當(dāng)?shù)挠迷~語句，如翻身、操作胳膊/屁股/脖子/腦袋、分開腿等。）7、“某小姐今天的護(hù)理結(jié)束了，希望我的服務(wù)能讓您滿意，”順勢將客人扶起，披上浴袍并幫客人進(jìn)行肩頸放松。（肩頸不太好的客戶給到一些小建議，非常僵硬的客戶建議下次護(hù)理的時候加強(qiáng)此處或是另外增加肩頸項(xiàng)目。）8、當(dāng)著客人的面打開首飾盒：“X小姐，首飾需要我?guī)湍宕鲉?？”如需要幫忙佩戴，佩戴完畢后需再次請客人確認(rèn)搭扣是否扣好：“X小姐，您看這樣可以嗎？”如無佩戴首飾也需要說：“X小姐，您今天沒有佩戴首飾?！比缓髱皖櫩桶淹闲胖迷诖策??！澳衬承〗悖葥Q衣服，我們在門口等您，不要忘記您的隨身物品”理療師收拾產(chǎn)品和理療單撤出房間。（三）服務(wù)目的1、敏感測試避免出現(xiàn)產(chǎn)品過敏。2、告知護(hù)理大概總用時，方便第一次到店客戶以及較趕時間客戶安排后面的時間。如果原定方案時間遠(yuǎn)超于客戶能夠給到的時間，在一開始就重新調(diào)整護(hù)理方案或護(hù)理項(xiàng)目。一方面避免超出客戶預(yù)計時間太久而產(chǎn)生不滿，另一方面減少客戶到前臺匆匆離開或是以此為借口降低到店頻率。3、不提供食物給寶寶，或必須經(jīng)過媽媽確認(rèn)方可喂食是可以避免寶寶因誤食與體質(zhì)不和的食物。了解顧客的飲食禁忌也是一樣的道理。4、花草茶每次必有技術(shù)經(jīng)理親自詢問身體情況后配置，突顯我們的個性化以及針對性。5、新客理療單由技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行講解是為了讓顧客知曉對應(yīng)解決的是她本身的什么問題，突顯我們的專業(yè)性及嚴(yán)謹(jǐn)度。6、老客理療單如果更改也需要技術(shù)經(jīng)理進(jìn)入房間進(jìn)行解說更改的原因，讓顧客覺得被重視。7、多次確認(rèn)顧客的隨身物品及首飾，避免顧客物品丟失時產(chǎn)生異議。四、送客（一）服務(wù)內(nèi)容物品的再次提醒確認(rèn)預(yù)約及消費(fèi)收銀結(jié)算給予家居配合方案換鞋送客房間整理填寫顧客護(hù)理檔案（8）服務(wù)結(jié)束（二）服務(wù)流程1、在護(hù)理室門口等候顧客看到客人15度鞠躬：“某小姐您好，隨身物品都有帶好嗎？您這邊請?！痹俅翁嵝盐锲凡灰z漏。（對于打車來的客人，要詢問：“今天需要幫您叫車嗎？”對于司機(jī)送來的客人，要詢問：“是否要幫您通知您的司機(jī)?！保活櫩碗x開護(hù)理室后，理療師快速仔細(xì)檢查顧客是否有物品遺漏。2、顧客至前廳休息區(qū)，將顧客的消費(fèi)小票以及顧客滿意度調(diào)查表一起用收銀夾夾好送至顧客面前，請顧客簽字確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目及金額，并確認(rèn)下次服務(wù)時間及項(xiàng)目。請顧客為本次服務(wù)評分（評分時，工作人員暫時離開，避免顧客尷尬。無論顧客打幾分都要表示感謝。顧客的評價不要當(dāng)場打開，顧客離開后再翻閱，有建議的可再次致電顧客）3、如顧客需