兒童福利機構標準體系的構成和要求（征求意見稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由銅陵市社會福利事業(yè)管理中心提出。本文件由安徽省民政廳歸口。本文件起草單位：銅陵市社會福利事業(yè)管理中心、銅陵市民政局、合肥市兒童福利院、蚌埠市社會（兒童）福利院、銅陵市標準化研究中心。本文件主要起草人：張莉、巫曉明、方勇、高雙英、劉加星、衛(wèi)志慧、陳武太、劉昆。兒童福利機構標準體系的構成和要求范圍本文件給出了兒童福利機構標準體系的構成和要求。本文件適用于兒童福利機構標準體系的建立與管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1.1標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則GB/T13016標準體系表編制原則和要求GB/T13017企業(yè)標準體系表編制指南GB/T24421（所有部分）服務業(yè)組織標準化工作指南術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。 構成和要求構成兒童福利機構標準體系結構見圖1。組織服務宗旨組織服務宗旨服務通用基礎標準體系服務保障標準體系服務提供標準體系組織工作目標組織貫徹法律、法規(guī)、規(guī)章和有關標準化規(guī)定崗位工作標準體系服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系和崗位工作標準體系的基礎。服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐。服務提供標準體系是為滿足孤棄兒童服務，規(guī)范服務活動而建立的體系。崗位工作標準體系促使服務保障標準體系和服務提供標準體系在兒童福利機構內有效落實。兒童福利機構標準體系結構圖兒童福利機構的標準體系由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系和崗位工作標準體系構成。兒童福利機構標準體系表應包括標準體系結構圖、標準明細表、標準統(tǒng)計表和編制說明。標準體系表的格式及要求應符合GB/T13016-2009第5章的規(guī)定?？傮w要求兒童福利機構應按本部分和服務業(yè)組織標準化工作指南標GB/T24421.2的要求建立兒童福利機構標準體系，體系內標準的編寫應符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定，遵循“PDCA”方法制定、實施、評價、改進。標準體系的構建及內容應符合國家法律法規(guī)和部門政策的要求。標準體系應有恰當的層次結構，體系內的子體系及子系統(tǒng)內的標準應全面成套、相互協(xié)調。兒童福利機構應結合管理和服務需求，自主制定標準，體系內的標準應優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。兒童福利機構應結合服務變化情況優(yōu)化標準體系，刪減和擴充體系內的標準，滿足服務質量、科技進步等促進發(fā)展的需求。服務通用基礎標準體系結構圖符號與標志標準服務通用基礎標準體系數值與數據標準標準化導則術語與縮略語標準兒童福利機構服務通用基礎標準體系結構見圖2符號與標志標準服務通用基礎標準體系數值與數據標準標準化導則術語與縮略語標準服務通用基礎標準體系結構圖構成標準化導則適用于兒童福利機構服務標準化工作的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準，如GB/T1.1、GB/T13016、GB/T13017、GB/T24421。兒童福利機構制定的標準化工作相關標準，如標準化管理辦法、標準分類與編號規(guī)定、機構標準體系表、標準化審查規(guī)定、標準信息和檔案管理規(guī)定、標準實施及檢查規(guī)定。術語與縮略語標準適用于兒童福利機構服務的術語與縮略語的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準。兒童福利機構制定的用于機構內部信息溝通用的概念定義和（或）術語含義標準，其內容應包括中文名稱、引文名稱、術語定義。符號與標志標準適用于兒童福利機構符號與標志的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準。兒童福利機構對符號與標志的樣式、顏色、字體、結構及其含義制定的規(guī)范性文件。數值與數據標準兒童福利機構運行和管理活動涉及到的數值與數據相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準。兒童福利機構運行管理時根據國家相關標準規(guī)定的數值和數據對相關共用部分和公共設施設備進行驗收的相關規(guī)范性文件。構建要求服務通用基礎標準體系應為兒童福利機構工作提供政策、技術上的保證和支撐。服務通用基礎標準應優(yōu)先采用國家或行業(yè)制定的術語標準、符號標準、圖形標識標準等。兒童福利機構應根據實際需求，編制符合機構標準化工作特點的標準，標準中相關縮略語、符號與標志等應具有合理性，符合日常習慣。服務保障標準體系結構圖服務保障標準體系能源和環(huán)境職業(yè)健康信息檔案設服務保障標準體系能源和環(huán)境職業(yè)健康信息檔案設施設備及用品綜合管理安全與應急人力資源服務保障標準體系結構圖構成能源和環(huán)境。兒童福利機構應根據工作需求收集制定環(huán)境條件和環(huán)境保護標準、用能和節(jié)能管理標準，包括但不限于：環(huán)境管理體系要求及使用要求，如兒童居室、公共活動區(qū)域、醫(yī)療區(qū)域、康復區(qū)域、食堂區(qū)域等溫度、濕度、光線、照度、綠化、空氣質量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；日常環(huán)境維護管理標準，日?；顒又袕U棄物的處置和管理標準；能源使用管理標準，如水、電、氣等節(jié)能降耗管理標準。安全與應急兒童福利機構應根據管理和服務過程中可能出現(xiàn)的風險點，制定保護服務對象和員工生命及財產安全的標準，包括但不限于：兒童福利機構安全管理制度。如安全保衛(wèi)制度、值班巡查制度、突發(fā)事件應急預案，事故的處理與報告制度；兒童福利機構風險防范標準。如風險控制與應急的工作預案，設施設備、消防、食品、醫(yī)療護理、信息、突發(fā)事件、服務安全、職業(yè)防護等風險防范標準；安全人員配備及安全培訓標準。職業(yè)健康兒童福利機構應針對員工職業(yè)活動中的健康損害制定消除和減少職業(yè)安全風險的標準，包括但不限于：勞動防護標準；職業(yè)危害預防和糾正措施標準；職業(yè)安全培訓標準；職業(yè)健康管理要求。信息檔案兒童福利機構應根據工作需求收集制定信息檔案標準，包括但不限于：文件、兒童檔案、服務記錄等信息分類、整理、保存及處理的要求。如兒童檔案，應準確采集入院兒童的基本情況及醫(yī)療、教育、康復等信息，按照《安徽省孤兒檔案管理辦法》規(guī)定，一人一檔，及時更新，妥善保管，動態(tài)管理；保密與信息公開管理標準。如注重保護兒童肖像權和隱私權的保護；信息化相關服務工作規(guī)范。如孤殘兒童信息系統(tǒng)管理。設施設備及用品兒童福利機構應有與服務配套的兒童居室、活動室（場所）、食堂、餐廳、盥洗室、洗衣房等服務設施和無障礙設施，應配備與服務相關的醫(yī)療保健、教育、康復、娛樂、安全防護、消防等設備。應針對設施設備及用品制定相關管理標準，包括但不限于：建設（采購）；驗收；儲運；安全管理；使用與維護；停用改造與報廢。人力資源兒童福利機構應根據工作需求收集制定人力資源管理標準，包括但不限于：人員配置。如根據工作需要設置崗位并配備人員，限定任職資質、技能要求；招聘培訓。如崗位人員招聘辦法，職業(yè)技能培訓工作規(guī)范，員工日常教育管理規(guī)定，員工轉正、晉升、離職管理標準；業(yè)績考核。如上下班工作要求，交接班要求，請銷假制度，調休制度，聘用人員酬薪管理辦法，績效考核辦法，評優(yōu)評先管理辦法。綜合管理兒童福利機構應根據工作需求制定綜合管理標準，包括但不限于：印章管理；公文管理；對外接待管理；車輛使用管理；合作項目管理；合同管理；捐贈物品管理；票據與憑證管理；財務管理制度；宣傳工作管理。構建要求服務保障標準應以保障兒童福利機構的正常運轉為目標，為兒童福利機構工作的開展提供組織和后勤保障。服務保障標準應以機構的服務功能和服務內容為基礎，整合機構物質、環(huán)境、政策、人員和技術等資源，滿足為服務提供的有效開展提供必要資源的要求。服務提供標準體系結構圖服務提供標準體系服務內容與質量標準運行管理規(guī)范服務提供標準體系服務內容與質量標準運行管理規(guī)范服務評價與改進標準兒童福利機構服務提供標準體系結構圖構成服務內容與質量標準兒童福利機構應根據工作需求制定服務內容與質量標準，包括但不限于：生活照料。如個人清潔、沐浴、進食、飲水、排泄、睡眠、晨間和晚間照料；醫(yī)療保健。如常規(guī)體檢、免疫接種、日常醫(yī)療護理、重急癥診療與轉診、住院護理、院內感染控制、藥品管理；康復服務。腦癱、聽力障礙、唇腭裂、視力障礙、自閉癥等疾病的康復服務，康復輔具、矯形器具的使用與服務；教育服務。如學前教育、特殊教育、校外就讀兒童教育、課外輔導、生活和職業(yè)技能培訓、就業(yè)指導、社會融合服務；社會工作服務。如制定社會工作服務標準，運用個案和小組方法為兒童提供支持性服務、保護性服務、補充性服務，引導兒童成長，協(xié)助兒童提升解決問題的能力，恢復及提高兒童社會功能，促進兒童健康成長和全面發(fā)展；安置服務。如入院管理、收養(yǎng)服務、家庭寄養(yǎng)服務、助養(yǎng)服務、成年孤兒社會安置、成年孤兒就業(yè)服務指導；死亡管理。如死亡證明、遺體處理、戶口注銷；綜合服務。如兒童戶籍管理、社保辦理，兒童福利機構服務接待、服務承諾、服務質量管理、志愿服務管理。運行管理規(guī)范兒童福利機構應針對各項運行管理活動的要求收集制定標準，包括但不限于：落實國家法律法規(guī)和標準要求采取的管理措施；服務提供過程中協(xié)調各種因素的平衡管理措施，如護理員的配備、班次安排；服務資源調劑與兒童福利機構的一般要求，如資源、成本等內控標準；設施、設備及用品與人員的配置標準，如社會工作服務場所、康復設施要求；工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求，如工作督辦制度、信訪投訴處理；工作現(xiàn)場清理和保潔要求。服務評價與改進標準兒童福利機構應根據工作需求制定評價與改進標準，包括但不限于：標準體系自我評價規(guī)定，如針對服務提供的適宜性、有效性，及運行管理情況做出評價和改進；服務滿意度評價標準，如給出評價的原則和依據、評價的程序和方法、評價的組織機構和人員、評價內容和要求等；服務質量評價改進制度，如服務質量檢驗、改進的原則與方法、服務質量改進措施；監(jiān)督檢查標準；服務獎懲標準。構建要求服務提供標準體系應包含為兒童提供的各類服務的技術要求和基本規(guī)范，為兒童福利機構工作的開展提供管理支持和保障。服務提供標準體系應充分體現(xiàn)機構的功能性，以兒童的基礎生活照料、康復、教育、社工、職業(yè)技能培訓等綜合服務為目標，為兒童提供綜合的全面的服務，保障兒童需求得到滿足。服務提供標準應識別服務提供過程，以及每個服務提供過程所需要提供的不同服務內容。服務提供標準應滿足兒童共同需求和不同兒童在不同時期的需求。服務提供標準應充分體現(xiàn)文明性、安全性、舒適性。崗位工作標準體系結構圖崗位工作標準體系決策層崗位工作標準體系決策層工作標準管理層工作標準操作層工作標準崗位工作標準體系結構圖構成決策層工作標準兒童福利機構應根據工作需求制定決策層工作標準，如機構內重大事項、一般事項、突發(fā)事項的通用決策要求和流程，院長、副院長崗位標準。管理層工作標準兒童福利機構應根據工作需求制定管理層工作標準，如各科室負責人崗位標準、一般管理人員通用崗位標