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本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁化妝品店的規(guī)章制度
化妝品店店鋪管理規(guī)章制度(轉(zhuǎn))
為了使每一個員工了解公司概況,明確公司的各項要求及規(guī)定,自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,發(fā)揮自我,完善自我,不斷進(jìn)步,建立一支具有團(tuán)隊合作精神的隊伍,營造活潑奮進(jìn)的氛圍,弘揚(yáng)公司文化。
一、服務(wù)守則
以客為先——自動放下當(dāng)前的工作(如補(bǔ)貨、陳設(shè)、搞衛(wèi)生或是疊衣服等),以最快的速度上前招呼顧客。
親切笑容——對顧客/同事要保持親切的笑容、友善的目光接觸和恰當(dāng)?shù)恼Z言。
速率——凡事講究效率,做到以一對四,但要把握分寸,不要讓顧客感到擔(dān)心,平常工作要有方案性。
自發(fā)性——主動幫顧客解決問題,主動對店鋪提出意見。自律性——自覺做好顧客服務(wù),無論何時都不行怠慢任何一位顧客。
穩(wěn)定性——任何時候都能為每位顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、員工服務(wù)準(zhǔn)則
1、善用“歡迎光臨”、“請稍候”、“好的,請等一下”、“愧疚”、“讓你久等了”、“對不起”“感謝光臨”等基本
的禮貌用語。使用一般話,嚴(yán)禁粗言穢語。
2、支配門迎,當(dāng)班營業(yè)員各站半小時。
3、接待入店顧客時必需以“歡迎光臨”起頭,顧客離開時以“感謝光臨”收尾,有顧客進(jìn)門時,不行做無視狀或做其他事情,不行用眼睛瞪著顧客或端詳顧客。
4、當(dāng)顧客與你第一眼接觸時,肯定要以微笑表示之,對全部進(jìn)店的客人,男性尊稱先生,女性尊稱小姐(特別狀況除外)。
5、要留意客人的生理狀況,如近視、殘疾,不行談?wù)撈淙毕?,或用眼光瞄視?/p>
6、當(dāng)顧客進(jìn)門時,不行立刻走到其親熱距離,但須隨時把握近顧客的時機(jī),當(dāng)顧客意要服務(wù)時,須步至其眼前,并說:您好!并做15度的行視角度,顧客詢問賣場物品方位時,應(yīng)從旁引道,并主動介紹。
7、當(dāng)顧客雙雙對對來店里時,應(yīng)各雙方交替交談,顧客如有帶小孩時,應(yīng)與小孩顯出親切狀。
8、接待顧客時,肯定禁止個人心情化表現(xiàn),面對顧客時肯定不行打哈欠。
9、不行任意批判顧客的言行、服裝及裝扮,不行冷淡對待光看不買的顧客。
10、被問及有關(guān)商品的問題時,要以專業(yè)學(xué)問來說明,接待顧客時,不行以比手劃腳,與顧客對話時,語音不行太大或太小,語速也不行太快。
11、顧客在觀看特價商品時,應(yīng)將商品特價的緣由說清晰。
12、顧客詢問任何問題時,肯定要熱忱親切的回答,絕不行回答:不知道。做到察言觀色,了解顧客的要求,不強(qiáng)迫推銷。留意傾聽顧客的談話,并加以推斷,適當(dāng)迎逢顧客的喜好。
13、詢問顧客任何問題時,肯定要用:“請問——”為開頭語。
14、在顧客面前比較其他品牌時,不行任意或惡意批判該品牌產(chǎn)品,顧客對商品難取舍時,應(yīng)主動大膽的建議或成為其商議?的對象,顧客單獨(dú)前來購物時,應(yīng)靈活的供應(yīng)意見。
15、顧客要求拿另一種商品時,不行表示不耐煩或小聲出輕視的語言。
16、顧客要求降價時,不行表示輕視意,并做急躁解釋。
17、遇到挑剔,卻什么都不買就離開的顧客時,應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客。找不到想買的物品,請示幫忙介紹其他店時,應(yīng)親切指引。
18、不行指教導(dǎo)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客,要慎重處理、保留顧客的遺留物。
19、顧客因馬虎大意損壞商品或賣場任何物品,絕不行惡言相向。
20、正在接待顧客時,絕不行中途停頓去接電話,或做其他任何事情。
21、顧客懇求賠償或退貨時,應(yīng)很有禮貌地先賠禮,并鼓舞其理換更合適商品。
22、須至倉庫拿貨時,要說:請您稍等一會,回來時要說:愧疚,讓您久等了。
23、顧客付帳時,不行直視其錢包,收取顧客的金錢時,需當(dāng)面復(fù)誦一次:收您XX元;找給顧客的錢當(dāng)面復(fù)誦一次;感謝您找您XX元。
24、在包裝商品給顧客時,肯定要做最終確認(rèn),收錢、找錢或?qū)⑸唐方唤o顧客時,肯定要用雙手轉(zhuǎn)交。
25、將商品與找錢交與顧客時,須說:感謝、歡迎下次光臨,門口的同事也需誠意的說:歡迎下次光臨。
26、任何狀況下都不能與顧客發(fā)生爭吵。
27、不行因下班、休息或吃飯時間而干擾上班的同事。
28、不行留過長的指甲,以免在接待的過程中刺傷顧客。
29、在等待時間,雙手合于前方,放于腹部下方,雙腳稍開、
自然不感到累的姿態(tài),不行雙手合抱于胸前或插袋或叉腰。
30、充分利用等待時機(jī),整理樣品,清潔賣場,票據(jù),記錄顧客的意見、反應(yīng)、埋怨,謹(jǐn)慎處理,并交由辦事處有關(guān)人員參考。
31、接電話第一名開頭語:您好!黑騎專賣店——
32、每天9:00準(zhǔn)時開店(依據(jù)各店上班時間),員工應(yīng)于開店前30分鐘到店,由店長主持早會,營業(yè)結(jié)束,由店長主持收B。
33、每天開門營業(yè)之前,應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開,至營業(yè)結(jié)束時,店內(nèi)層板、展現(xiàn)架、櫥窗需每天用抹布擦拭。
34、支配定輪職表將店內(nèi)地板,把設(shè)備清冼潔凈,隨時保持清潔,由值日每日倒垃圾,如有惡臭味,應(yīng)馬上清除。
35、注意賣場訊息,將斷銷、滯銷商品隨時反映給上級(店長
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