醫(yī)院電話回訪內(nèi)容

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醫(yī)院詢問電話回訪工作規(guī)范

電話回訪是目前民營醫(yī)院提高到院就診率的一種傳統(tǒng)手段，也是促進醫(yī)院效益的一種方式?，F(xiàn)在許多公司的詢問部都在加大對醫(yī)院詢問電話回訪的培訓(xùn)，有些公司還特地成立了話務(wù)組，其目的都是想通過電話回訪提高到院就診率，也可以從中分析患者將來院的緣由及對醫(yī)院服務(wù)各方面的評價。下面，以我培訓(xùn)詢問為題，給大家共享一下醫(yī)院詢問電話回訪工作規(guī)范的一些閱歷。

根據(jù)我們公司對患者回訪工作的要求，也是為響應(yīng)國家加強醫(yī)患溝通號召的新舉措，特殊針對詢問部對患者的回訪工作作了明確分工。這是體現(xiàn)我們醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見建議，進一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。詢問部的回訪工作明確了服務(wù)宗旨，結(jié)合公司各中心醫(yī)院的實際狀況，詢問部現(xiàn)制定了與患者回訪相關(guān)的規(guī)范：

一、回訪的目的：加強與患者溝通，了解患者對醫(yī)院的整體評價，促進部分患者到院消費，增加醫(yī)院的效益。二、回訪的形式：電話、、手機短信、信函等形式。

三、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，晚上8點左右，節(jié)假日不進行回訪。

四、回訪的禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣嚴(yán)厲；合適的語調(diào)；端正的姿勢；保持良好的心情和微笑。

五、回訪的流程：禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)狀況—推出醫(yī)院特色—包裝專家以及專家號—促使患者預(yù)約就診--感謝--登記回訪信息

六、回訪的內(nèi)容：集中在了解患者的病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療、康復(fù)熬煉和心理狀態(tài)等狀況，進行日常生活中必要的指導(dǎo)和用藥關(guān)心；了解患者對醫(yī)院的醫(yī)護人員的醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥及醫(yī)院管理等方面的滿足程度；同時征求患者對醫(yī)院的建議和改進措施等。

七、回訪客服的工作職責(zé)要求：

1、針對各類回訪對象患者進行回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果仔細(xì)進行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。

2、回訪時肯定根據(jù)回訪的流程與患者進行溝通，不得對患者提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為患者供應(yīng)專業(yè)的回訪服務(wù)，同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣揚和推廣，促進患者再次到院就診。

4、每周、每月總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每周、每月回訪的患者總數(shù)、回訪率，回訪再預(yù)約狀況、病人意見建議和需求等。

八、回訪人員的留意事項：

1、語氣優(yōu)雅，談吐清楚，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。

2、態(tài)度溫柔，對于患者賜予的任何問題進行具體的解答。

3、對于極端的患者表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊急，心態(tài)平和。

4、提前依據(jù)患者的病情資料進行分析一切可能消失的狀況。

5、對每位患者，每次詢問的狀況指定具體且清楚的表格。

6、回訪后了解到患者特別的狀況如（對疾病的壓力過大或需要醫(yī)生來回訪解決的問題）肯定要準(zhǔn)時向醫(yī)生反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

九、回訪的對象：

1、商務(wù)通后臺留信息：通過電話或回訪，解答患者疑問，促進患者預(yù)約到院就診。

2、商務(wù)通上直接留電話：直接電話回訪，了解患者實際病情，促進患者預(yù)約到院就診。

3、詢問未預(yù)約患者：通過電話或或短信的形式進行回訪，了解患者的病情狀況，定期跟蹤回訪，促進患者預(yù)約到院就診。

4、預(yù)約未到院：詢問患者未到診緣由，了解患者的病情狀況，解答患者的疑問，促進患者再預(yù)約到院就診。

5、到院未消費：以關(guān)懷問候為目的，了解患者對醫(yī)院的評價，宣揚醫(yī)院的口碑及權(quán)威，促進患者再次到院就診。

6、已到院已消費患者（后期回訪對象）：以關(guān)懷問候為目的，了解患者的病情狀況，對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿足程度，交代患者定期來院復(fù)診，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷。

醫(yī)院詢問電話回訪工作規(guī)范還有許多，今日我就簡潔共享2/3的內(nèi)容，大家都明白如今醫(yī)療行業(yè)針對網(wǎng)絡(luò)詢問也好，電話詢問也好，都有很嚴(yán)格的制度，另外，需要特殊提示的是：年輕的詢問員經(jīng)常因為太緊急，往往在接到電話后便趕忙的說了一大