口腔醫(yī)院接待流程

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現(xiàn)場接待流程圖

前言

[現(xiàn)場接待的范圍]

從顧客進(jìn)入時(shí)間美容醫(yī)院的范圍，就應(yīng)當(dāng)算做接待的開頭。而從這一刻，顧客對時(shí)間的印象已經(jīng)產(chǎn)生，專業(yè)、尊崇還是一般、敷衍，就從我們每一個(gè)接待的環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來，所以要求狀態(tài)，微笑最佳

[現(xiàn)場接待的原則]

“3S”服務(wù)和鉑金品質(zhì)的服務(wù)是我們曾經(jīng)提倡的；3S：專業(yè)、滿足、驚喜。鉑金品質(zhì)：真誠、周到、尊崇。

1：顧客泊車（門童接待）

1.如遇雨雪天氣，門衛(wèi)就在主動(dòng)出門給開車過來或打的過來的顧客開車門撐傘。同樣，對于出門的顧客如無帶傘也就主動(dòng)相送。

2.如有顧客需要攔出租車，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心并直至為其開門送走。3.不得隨便離崗、不得與導(dǎo)醫(yī)、詢問喧嘩和過多交談；4.一樓有事情的時(shí)候，當(dāng)依照一樓前臺主管支配，適宜行事

2：顧客進(jìn)門（導(dǎo)醫(yī)接待）

”6今日的顧客比較多，你需要稍稍等候一下，感謝您的協(xié)作。

2-5、依據(jù)顧客的回答填寫《現(xiàn)場顧客接診服務(wù)單》并告知“請稍等，我為您支配一下”

2-6、依據(jù)詢問接診排班狀況，通知接診

詢問師，并簡潔告知關(guān)于顧客的印象；

2-7、引導(dǎo)詢問師到顧客面前，介紹：“您

好，這是你要詢問的這個(gè)項(xiàng)目的專家助理，XX醫(yī)生，，今日將由她為

您全面詢問服務(wù)，你有什么問題都可以問詢的，她特別專業(yè)的，信任您肯定會滿足的，；

1．導(dǎo)醫(yī)在對顧客的詢問時(shí)肯定要簡潔、禮貌，不要讓顧客覺的不耐煩，如有個(gè)別顧客對導(dǎo)

醫(yī)的詢問明確表現(xiàn)出很不情愿時(shí)，則應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束詢問，并向顧客表示不好意思，同時(shí)立即通知輪排到的詢問；告知顧客狀態(tài)，正面評估

2．如輪排到的詢問師剛好在接待顧客，則導(dǎo)醫(yī)應(yīng)告知詢問，如詢問能立即前去接待的，則

無須跳排，假如無法抽身，則輪排到的詢問須自覺告知導(dǎo)醫(yī)跳排；

3．假如全部的現(xiàn)場詢問都在接待顧客，那么又有顧客要詢問，則導(dǎo)醫(yī)須告知現(xiàn)場主管，由

現(xiàn)場主管做相應(yīng)的支配；

4．導(dǎo)醫(yī)的行為舉止代表著醫(yī)院的形象，其在引領(lǐng)顧客及介紹詢問時(shí)的用語及動(dòng)作肯定要規(guī)

范標(biāo)準(zhǔn)。

5．每次詢問結(jié)束時(shí)導(dǎo)醫(yī)要負(fù)責(zé)現(xiàn)場的衛(wèi)生維持工作，以及資料雜志的整理和桌椅的擺放。

3、顧客詢問（詢問接待）：

3-5專家給顧客制定完手術(shù)或治療方案

后，詢問直接在各樓層與顧客確認(rèn)

意向，如顧客接受專家制定的方案則詢問開處置單進(jìn)入繳費(fèi)流程。3-6如顧客未達(dá)成意向的，詢問應(yīng)將自

己的名片及醫(yī)院的雜志等給顧客，

并送至醫(yī)院門口，同時(shí)告知：“如有想法了或需要幫忙時(shí)隨時(shí)拔打我的

電話，同顧客加微信，院方活動(dòng)可以持續(xù)關(guān)注

1、詢問人員在現(xiàn)場接待過程中，要技巧性的具體了解客戶需求，并引導(dǎo)、激發(fā)客戶的需求，同時(shí)收集并完善客戶的基本資料；

2、在帶顧客至各樓層見專家時(shí)詢問肯定要帶齊各項(xiàng)銷售道具（如價(jià)格表、計(jì)算器等，專家接診時(shí)，做好方案記錄，并達(dá)成成交）3、未成交客戶的追蹤管理：

初診未成交客戶，需要詢