辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件管理與媒體應(yīng)對

辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件管理與媒體應(yīng)對納稅服務(wù)共同關(guān)注網(wǎng)絡(luò)關(guān)注：2003年的“SARS事件”

2003年，一場突如其來的非典疫情蔓延中國各大城市。在公共場所的人們都帶著隔離口罩。網(wǎng)絡(luò)關(guān)注：2008年的“汶川大地震”

2008年5月12日下午2點28分，四川省發(fā)生里氏8.0級強烈地震，震中位于阿壩州汶川縣。地震造成傷亡慘重，無數(shù)同胞遇難，無數(shù)房屋垮塌。網(wǎng)絡(luò)關(guān)注：納稅服務(wù)相關(guān)事件

2010年，一名軟件工程師開著小飛機沖撞德州首府奧斯汀的國稅辦公室，引發(fā)一場大火。網(wǎng)絡(luò)關(guān)注：納稅服務(wù)相關(guān)事件2010年7月，長沙稅務(wù)局爆炸已致4死19傷

網(wǎng)絡(luò)關(guān)注：納稅服務(wù)相關(guān)事件河南驛城國稅局剪刀手楊輝捅死納稅人，到底誰在造謠？記者？還是網(wǎng)友？網(wǎng)絡(luò)關(guān)注：納稅服務(wù)相關(guān)事件西安國稅干部自稱“爺”，辱罵納稅人已被責(zé)令待崗?fù)话l(fā)事件應(yīng)急管理的重要性逐漸浮現(xiàn)

自然角度——2億人口社會角度——內(nèi)憂外患

2003年SARS事件2004年《北京市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》2005年《突發(fā)事件與緊急狀態(tài)處置法》2007年《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》突發(fā)事件的發(fā)展背景1234今天專題的主要內(nèi)容辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件管理基本知識1辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件處理2突發(fā)事件后的媒體應(yīng)對3王立軍事件皮革膠囊事件突發(fā)事件的概念突發(fā)事件（emergency）

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)公共事件應(yīng)急管理

突發(fā)公共事件應(yīng)急管理就是在突發(fā)公共事件的爆發(fā)前、爆發(fā)后、消亡后的整個時期內(nèi)，用科學(xué)的方法對其加以干預(yù)和控制，使其造成的危害達到最小，造成的損失達到最小。

簡稱應(yīng)急管理。納稅服務(wù)突發(fā)事件

在辦稅服務(wù)廳突然發(fā)生的，影響和威脅稅務(wù)機關(guān)正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對措施加以妥善處理的緊急事件。主要集中在辦稅服務(wù)廳。納稅服務(wù)工作已經(jīng)到了深水區(qū)！辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件分類情形：1

網(wǎng)絡(luò)故障類：因稅收征管業(yè)務(wù)系統(tǒng)、稅庫銀網(wǎng)絡(luò)、計算機網(wǎng)絡(luò)及硬件、外部網(wǎng)站等突然故障2辦公秩序類：辦稅服務(wù)廳窗口發(fā)生嚴重擁堵并超過警戒人數(shù)；或辦稅服務(wù)廳發(fā)生嚴重爭執(zhí)，影響正常辦稅的突發(fā)事件3安全保衛(wèi)類：辦稅服務(wù)廳內(nèi)發(fā)生的盜、搶等治安、刑事案件，造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的意外事故4公共事件類：發(fā)生在辦稅服務(wù)廳的公共安全、衛(wèi)生、防疫、自然災(zāi)害等突發(fā)事件以及擾亂辦公秩序的群體性突發(fā)事件example2text2

信息上報快部署控制快預(yù)案落實快1example3text3將人員及財產(chǎn)安全為工作重點處理方法要妥當3全面掌握情況準確分析局勢做出正確指揮2

按照預(yù)案分工互相協(xié)調(diào)通力合作4現(xiàn)場指揮原則以人為本原則協(xié)調(diào)配合原則快速反應(yīng)原則四項基本原則

地震發(fā)生后，國家最高領(lǐng)導(dǎo)人在第一時間作出反應(yīng)。胡錦濤總書記緊急批示。溫總理在地震災(zāi)區(qū)尚有余震、交通中斷、通訊中斷的危急情況下，毅然決然地飛赴災(zāi)區(qū)一線。而此時溫家寶總理從河南考察農(nóng)業(yè)和糧食生產(chǎn)儲備情況后剛剛抵京，正在趕往中南海的途中。下午16時40分許，飛機起飛后，溫家寶就在專機上主持召開緊急會議部署工作。在飛機上，他宣布國務(wù)院成立由他擔(dān)任總指揮的抗震救災(zāi)總指揮部。當晚19時10分許，溫家寶一行抵達成都后隨即乘車前往震中地區(qū)。晚上20時許，溫家寶趕到都江堰。在得知前方道路受阻的第一時間，溫家寶率領(lǐng)指揮部在都江堰就地搭建的帳篷里召開指揮部會議。要“不惜采取任何手段，不惜任何代價”先救人。

軍方出動五萬多人海陸空多種方式挺進。

地震局又會同公安部等增派重慶、云南、湖北、江蘇、山東、浙江、海南等七支省級地震救援隊，趕赴災(zāi)區(qū)增援救災(zāi)行動。

第一，“統(tǒng)一指揮，分工協(xié)作”第二，必須建立一個應(yīng)急管理體系第三，做好預(yù)防工作組織？關(guān)系和協(xié)作？預(yù)警預(yù)防？預(yù)案？管理技術(shù)？問題共識辦稅服務(wù)廳的突發(fā)事件處理辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)機制

成立緊急情況應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急求援工作，進行應(yīng)急任務(wù)的分配和人員、應(yīng)急資源設(shè)備調(diào)度、保證在最短時間內(nèi)完成對現(xiàn)場的應(yīng)急行動；在第一時間分別向上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，緊急情況處置過程，還應(yīng)及時向上述領(lǐng)導(dǎo)、部門反饋后續(xù)情況。

應(yīng)急小組（負責(zé)人）的職責(zé)

一旦收到緊急信息，應(yīng)快速反應(yīng)，及時準確地把情況報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，立即成立求援現(xiàn)場指揮組，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長或副組長擔(dān)任總指揮，抽調(diào)相關(guān)人員組成指揮機構(gòu)，組織指揮應(yīng)急處置工作。

應(yīng)急小組的成員構(gòu)成辦稅服務(wù)廳主任信息部門后勤部門納稅服務(wù)部門上級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)值班長情景演練

4月15日下午，某國稅局辦稅服務(wù)廳內(nèi)有十幾位納稅人正在辦理各類涉稅業(yè)務(wù)。（征期的最后一天）突然間，電閃雷鳴，大雨滂沱。由于雷電造成該地段電路中斷。（該局沒有小型發(fā)電設(shè)備）

作為如下角色，應(yīng)如何處理該突發(fā)事件……

角色一：辦稅服務(wù)廳前臺工作人員角色二：辦稅服務(wù)廳主任角色三：信息中心主任或征管科科長（接電話）角色四：焦躁不安的納稅人

情景演練帶給我們的啟示：崗責(zé)分明各盡其責(zé)

臨危不亂處之泰然應(yīng)急管理小組構(gòu)成單位技術(shù)組

由信息中心負責(zé)人任組長，負責(zé)協(xié)調(diào)、處理技術(shù)性突發(fā)事件，在突發(fā)事件處置期內(nèi)向上級信息中心報送技術(shù)問題提交單，并在突發(fā)事件處理完畢后向上級信息中心報送技術(shù)性突發(fā)事件處理報告業(yè)務(wù)組由征科部門負責(zé)人任組長，負責(zé)協(xié)調(diào)、處理業(yè)務(wù)性突發(fā)事件，在突發(fā)事件處置期內(nèi)向上級征科部門報送業(yè)務(wù)問題提交單，并在突發(fā)事件處理完畢后向上級征科部門報送業(yè)務(wù)性突發(fā)事件處理報告保障組由機關(guān)服務(wù)部門負責(zé)人任組長，負責(zé)協(xié)調(diào)、保障突發(fā)事件處置期內(nèi)設(shè)備供應(yīng)、車輛安全等后勤保障工作綜合組由納稅服務(wù)部門負責(zé)人任組長，負責(zé)收集、整理、分析、總結(jié)應(yīng)急事件產(chǎn)生的原因、影響的范圍及造成的后果，監(jiān)督應(yīng)急事件的處理，提出應(yīng)對應(yīng)急事件發(fā)生的措施，改進應(yīng)急事件處理的方法辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的硬件建設(shè)防水災(zāi)設(shè)施建設(shè)：排水系統(tǒng)經(jīng)常檢查嗎？排水管道是暢通的嗎？防斷電設(shè)施建設(shè)：是否安裝了小型發(fā)電機？是否有專業(yè)的人員進行操作？防火災(zāi)設(shè)施建設(shè)：滅火器你真的會用嗎？

消防通道是否被占用？安裝監(jiān)控系統(tǒng)：配備專職人員，負責(zé)監(jiān)控和維護辦稅服務(wù)廳正常的工作秩序。辦稅服務(wù)廳基本安全配置

辦稅服務(wù)廳必須配備報警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。EG：那扇不開啟的門

話說：那是去年的冬天，北風(fēng)那個吹、雪花那個飄……辦稅服務(wù)廳內(nèi)熱火朝天，幾十位納稅人排著隊焦急的等待著辦理業(yè)務(wù)……

防患于未然~預(yù)警和預(yù)防工作是重中之重~

LOGO辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的應(yīng)急管理停電、辦稅設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障等導(dǎo)致辦稅中斷的應(yīng)急處理1.及時啟動備用電源，通知相關(guān)人員檢測搶修。2.查找網(wǎng)絡(luò)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接。3.預(yù)計短時期內(nèi)恢復(fù)正常的，應(yīng)做好宣傳和解釋工作，請正在辦理的納稅人稍作等候。4.預(yù)計短時期內(nèi)不能恢復(fù)正常的，應(yīng)進行手工受理，保留納稅人的紙質(zhì)申請資料和聯(lián)系方式，待排除故障后予以通知。5.根據(jù)實際需要，備份相關(guān)文件資料，并做好臺帳登記，以待系統(tǒng)恢復(fù)運行時補錄。6.系統(tǒng)恢復(fù)后，應(yīng)檢查故障發(fā)生前所進行最后一筆業(yè)務(wù)操作是否成功，確保數(shù)據(jù)的完整和準確。辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的應(yīng)急管理辦稅服務(wù)廳工作人員與納稅人發(fā)生納稅爭端的應(yīng)急處理LOGO立即制止雙方爭吵避免肢體接觸

將稅務(wù)干部立即帶離沖突現(xiàn)場

平復(fù)稅務(wù)干部的情緒詢問事件具體情況稍安勿躁安撫納稅人情緒

納稅人沒錯的，我們道歉；納稅人有錯的，我們也道歉！LOGO及時解決問題在安撫納稅人情緒后，積極與納稅人溝通，向納稅人宣傳解釋相關(guān)政策規(guī)定，確有必要的，應(yīng)將有關(guān)情況向負責(zé)人匯報，及時解決問題，爭取納稅人的理解或諒解。如構(gòu)成暴力抗稅或有任何一方當事人發(fā)生人身傷害的，應(yīng)以保障人身安全為首要職責(zé)。及時撥打社會救助電話（110）LOGO涉及納稅服務(wù)的納稅人群體上訪事件案例一

“這是怎么回事啊？”2008年11月10號，一聲高喊打破了深圳鹽田區(qū)國稅局辦稅服務(wù)大廳的寧靜，200多位個體工商戶老板把原本空曠的大廳立刻堵了個水泄不通。他們大多情緒焦慮，紛紛不解地問道：“我們已經(jīng)交了稅，為什么還收到未交稅的短信息？”；“明明還有余額嘛，怎么扣不了款??？”；“這個月怎么扣了兩次稅，多扣了幾千元??！”辦稅服務(wù)廳主任急忙從他辦公室出來，把他們帶到會議室，倒上茶水，說；“歡迎你們來到深圳市國稅局，請問我們有哪些地方做得不周”他一邊認真聽取納稅戶的情況反映，一邊做好詳細記錄。原來他們收到了這樣的短信通知：“深圳市國家稅務(wù)局提醒您，您逾期仍未辦理2008年11月份增值稅納稅申報手續(xù)，請盡快履行納稅申報義務(wù)?！倍@些納稅戶稱，他們已經(jīng)通過銀行進行了稅款繳納。大廳主任說“假如是我碰到這種情況也會挺著急的，但是請你們相信，稅務(wù)局是絕對不會多收納稅人一分錢的，我們將本著實事求是的工作態(tài)度，妥善解決好此次問題，多收的稅款一定退回，我們會盡快查清原因，一定會給你們一個滿意的答復(fù)，如果你們相信我們國稅局的話，請你們先回家，等侯我們的消息就可以”，當納稅人出門的時候，他送至大門口。經(jīng)調(diào)查，該批未申報的記錄有以下三種情況：一是納稅人銀行賬戶內(nèi)有存款，但無法進行扣稅；二是納稅人銀行賬戶內(nèi)有存款且已扣稅，但國稅系統(tǒng)顯示為未申報；三是納稅人銀行賬戶內(nèi)有稅款且已扣稅兩次，國稅系統(tǒng)仍顯示為未申報。通過仔細排查，發(fā)現(xiàn)此次錯誤產(chǎn)生的原因是儲蓄扣稅系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，共涉及671戶納稅人。該局決定先將稅款全額退回至納稅人賬戶，日后再統(tǒng)一扣款。并且對這些納稅人發(fā)了一條短信“深圳市國稅局向你致歉:由于銀行扣稅系統(tǒng)故障，誤扣了您的稅款，現(xiàn)已糾正，請查收，給您帶來不便，請見諒!”

此次由于系統(tǒng)故障產(chǎn)生的問題能得到快速、妥善的處理。文明禮貌案例帶給我們的啟示耐心傾聽規(guī)避引導(dǎo)轉(zhuǎn)換表述換位思考真誠道歉危機處理妥善處理

解除危機辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件

1.臨時調(diào)整或增加服務(wù)窗口，合理疏導(dǎo)納稅人，并注意維持現(xiàn)場辦稅秩序。2.已安裝自助辦稅設(shè)施的辦稅服務(wù)廳，導(dǎo)稅人員應(yīng)主動引導(dǎo)納稅人使用自助辦稅設(shè)施，減輕服務(wù)窗口壓力。3.及時掌握辦稅人員峰谷動態(tài)，實行預(yù)約辦稅方式，人為地進行避峰辦稅。

4.先受理、后辦理。LOGO全職能綜合窗口和導(dǎo)稅員

LOGO浙江發(fā)生征稅群體性抗稅事件案例二時間：2011年10月26日下午地點：浙江省湖州市吳興區(qū)織里鎮(zhèn)事件經(jīng)過：

26日下午，浙江省湖州市吳興區(qū)織里鎮(zhèn)一戶童裝小業(yè)主多次拒交稅款，在征管人員上門征收時發(fā)生糾紛，引發(fā)周圍群眾聚集，人數(shù)達600多人。隨后，又有近百人企圖堵塞318國道，被公安機關(guān)及時制止。

當晚，部分人員又聚集到織里鎮(zhèn)富民路，造成交通堵塞，導(dǎo)致大量人員圍觀，情緒激動這一事件發(fā)生后，當?shù)厝壵块T高度重視，經(jīng)現(xiàn)場處置，當晚10時左右，道路基本疏通，人群逐漸散去。

但1個小時后，又有多名圍觀群眾尾隨100多名鬧事人員擁往了鎮(zhèn)政府。在幾名不法分子的帶領(lǐng)下，鬧事人員采取投擲石塊、打砸路燈、廣告牌等行為，導(dǎo)致數(shù)名公安、城管人員不同程度受傷。部分聚集人員分散前往繁華路段，將30多輛停在路邊的私家車玻璃被砸，路邊垃圾箱等公共設(shè)施被損壞。公安機關(guān)果斷處置，強行帶離尋釁滋事人員，事態(tài)得到了有效控制。該區(qū)公安部門已經(jīng)對5名鬧事者進行了刑事拘留，另有23名鬧事者被治安拘留。

國務(wù)院總理：溫家寶

我們所做的一切都是要讓人們生活得更加幸福、更有尊嚴，讓社會更加公正、更加和諧。服務(wù)的本質(zhì)

真正的尊重，是一種滋生于內(nèi)心的愛的情懷；

真正的尊重，是對別人尊嚴的捍衛(wèi)；

真正的尊重，是能設(shè)身處地的考慮到別人的感受；

真正的尊重，是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng)；

真正的尊重，是最大化的滿足別人的需求。

服務(wù)的本質(zhì)，無不在于此！服務(wù)無小事，請從細節(jié)開始~LOGOLOGO波紋效應(yīng)LOGO媒體應(yīng)對：同媒體打交道習(xí)近平在09年3月1日在中央黨校春季班開學(xué)典禮上提出了領(lǐng)導(dǎo)干部的六種能力建設(shè)“統(tǒng)籌兼顧的能力、開拓創(chuàng)新的能力、知人善任的能力，應(yīng)對風(fēng)險的能力、維護穩(wěn)定的能力，同媒體打交道的能力”其中“同媒體打交道的能力”是我黨第一次公開提出。史上最牛