DB2101T 0101.1-2024人力資源服務規(guī)范 第1部分：基本要求

ICS03.080.20CCSA102101IDB2101/T0101.1—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4從業(yè)人員 5服務場所 6數(shù)字化建設 27管理制度 28服務內(nèi)容 29服務要求 210服務促就業(yè) 411服務評價與改進 4DB2101/T0101.1—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件為DB2101/T0101—2024的第1部分。DB2101/T0101—2024已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：人力資源管理咨詢服務；——第3部分：人力資源測評服務；——第4部分：高級人才尋訪服務；——第5部分：現(xiàn)場招聘服務；——第6部分：網(wǎng)絡招聘服務；——第7部分：人力資源服務外包；——第8部分：人力資源培訓服務；——第9部分：流動人員人事檔案管理服務；——第10部分：職業(yè)指導服務。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由沈陽市人力資源和社會保障局提出并歸口，同時負責標準的宣貫、監(jiān)督實施等工作。本文件起草單位：沈陽市就業(yè)和人才服務中心（沈陽市勞動人事爭議仲裁院）、華夏智鼎（北京）管理咨詢有限責任公司、北京人力資源服務行業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：王志剛、田陽、李光耀、李建國、張偉國、甄學剛、張龍江、李寧、閆華、沈志歈、孫悅。文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進行反饋。我們將及時答復并認真處理，根據(jù)實際情況依法評估并復審。本文件歸口管理部門通訊地址：沈陽市人力資源和社會保障局（遼寧省沈陽市沈河區(qū)青年北大街16號。本文件主要起草單位通訊地址：沈陽市就業(yè)和人才服務中心（沈陽市勞動人事爭議仲裁院遼寧省沈陽市大東區(qū)大北街48號。DB2101/T0101.1—2024為了更好貫徹落實沈陽市人力資源服務和社會保障的十四五規(guī)劃，推動人力資源服務業(yè)高質量發(fā)展，完善人力資源服務標準體系，促進人力資源服務業(yè)標準化建設和規(guī)范化管理，提升服務質量和效率，打造產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的人力資源服務最佳秩序，實現(xiàn)穩(wěn)就業(yè)保就業(yè)促就業(yè)的目標，按照國家法律法規(guī)的有關規(guī)定，結合《人力資源服務機構管理規(guī)定》有關要求，遵循人力資源服務國家標準的相關內(nèi)容，在調查和測試驗證的基礎上，完成了《人力資源服務規(guī)范第1部分：基本要求》的編制。本文件與9項服務規(guī)范共同構成了《人力資源服務規(guī)范》系列標準，規(guī)定了人力資源服務機構提供的業(yè)務服務的基本要求、服務內(nèi)容等。建議《人力資源服務規(guī)范》系列標準、《人力資源服務機構等級劃分與評定》配套使用。1DB2101/T0101.1—2024人力資源服務規(guī)范第1部分：基本要求本文件規(guī)定了人力資源服務機構的從業(yè)人員、服務場所、數(shù)字化建設、管理制度、服務內(nèi)容、服務要求、服務促就業(yè)及服務評價與改進。本文件適用于人力資源服務機構（以下簡稱“服務機構”）開展人力資源服務，企事業(yè)單位人力資源部門等可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T33529人力資源服務術語GB/33553—2022公共就業(yè)和人才服務機構設施設備要求3術語和定義GB/T33529界定的術語和定義適用于本文件。4從業(yè)人員從業(yè)人員應符合下列要求：a)從業(yè)人員應有大學專科及以上學歷的比例不少于30%，本科及以上學歷比例不少于15%；b)年人均參加各類能提供相關證明業(yè)務培訓不少于40課時；c)對所從事服務的服務內(nèi)容和服務流程全面理解；d)遵守業(yè)務相關的法律規(guī)定和各項管理制度；e)掌握業(yè)務理論知識，熟悉服務流程和崗位要求；f)按公共服務規(guī)則或約定事項辦理相關服務，遵守保密要求，不泄露用人單位和個人的信息。5服務場所服務場所應符合下列要求：a)具有滿足開展人力資源服務業(yè)務必備的固定場所；b)服務場所的設備設施滿足各項功能需要；2DB2101/T0101.1—2024c)標識統(tǒng)一清晰，相關證照、服務項目介紹和服務須知等置于顯著位置；d)消防、安全設施完善、有效，標識明顯；e)緊急出口標識清晰、暢通；f)無障礙設施按GB/33553—2022中5.3.2.1執(zhí)行；g)有正常使用的采暖和制冷設備，有公共衛(wèi)生間；h)辦公設備滿足基本工作需要，具有為客戶提供使用的電話、打印、復印設備；i)設有客戶服務電話和投訴電話，并公示電話號碼；j)公共信息圖形標志符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9的相關要求；k)溫度適宜，通風良好，照明適度。6數(shù)字化建設服務機構宜使用數(shù)字化新技術，提供人力資源服務產(chǎn)品，開展業(yè)務運營與管理服務，包括但不限于：a)利用官方網(wǎng)站、公眾號、視頻號等線上方式進行宣傳；b)建設客戶服務系統(tǒng)、內(nèi)部管理工具、業(yè)務運營平臺等數(shù)字化運營管理體系；c)通過軟件、系統(tǒng)進行產(chǎn)品銷售、提供客戶服務等數(shù)字化新型應用服務。7管理制度7.1管理制度應內(nèi)容全面、具有可操作性。7.2管理制度應適時修訂，有效實施。7.3管理制度分類包括但不限于如下內(nèi)容：a)人員管理：崗位設置、員工錄用與解聘、培訓、職務任免、考核獎懲、工資福利；b)財務管理：業(yè)務收支、物品采購、資產(chǎn)管理；c)行政管理：文書處理、印章使用與保管、安全保密；d)業(yè)務管理：業(yè)務規(guī)范、辦事流程、收費標準及質量管理；e)安全管理：消防安全、保密安全、信息安全、網(wǎng)絡安全管理。8服務內(nèi)容服務機構根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，可開展以下一項或若干項服務業(yè)務：a)人力資源管理咨詢服務；b)人力資源測評服務；c)高級人才尋訪服務；d)現(xiàn)場招聘服務；e)網(wǎng)絡招聘服務；f)人力資源服務外包；g)人力資源培訓服務；h)流動人員人事檔案管理服務；i)職業(yè)指導服務；j)其它服務。9服務要求3DB2101/T0101.1—20249.1材料審核9.1.1服務機構應審核委托單位或個人所提交材料的合法性、真實性、有效性和完整性。9.1.2單位委托服務，服務機構應審核但不限于如下材料：a)委托單位相關證照、介紹信或授權委托書；b)經(jīng)辦人身份證件及復印件；c)辦理相關業(yè)務所需要的其他材料。9.1.3個人委托服務，服務機構應審核但不限于如下材料：a)本人及代辦人身份證件及復印件；b)授權委托書；c)委托代理所需要的其它材料。9.2項目協(xié)議與委托單位或個人簽訂服務項目協(xié)議書，內(nèi)容應包括但不限于：a)協(xié)議各方的相關信息；b)服務項目內(nèi)容及要求；c)協(xié)議各方的權利與義務；d)服務的收費標準與付費方式；e)協(xié)議的違約責任與爭議處理；f)約定服務期限。9.3項目實施9.3.1按與委托單位或個人協(xié)議約定時間實施項目服務。9.3.2在服務過程中應建立工作日志或工作臺賬，并做好記錄。9.3.3完成對委托單位或個人的需求。9.3.4對協(xié)議執(zhí)行情況定期檢查和完善。9.3.5協(xié)議雙方對項目實施情況進行確認或評估。9.3.6可為委托單位或個人提供增值服務。9.3.7項目實施流程圖如圖1所示。圖1人力資源服務流程圖4DB2101/T0101.1—20249.4材料歸檔材料歸檔內(nèi)容包括但不限于：a)委托單位和個人提交的相關材料；b)服務項目洽談活動記錄和重要過程文件；c)雙方確認服務項目的協(xié)議及有關材料；d)服務質量投訴及處理情況；e)客戶回訪記錄、滿意度相關材料；f)需要歸檔的其他材料。10服務促就業(yè)利用多種形式的服務內(nèi)容促進就業(yè)，包括但不限于：a)進行就業(yè)政策宣貫；b)開展職業(yè)技能培訓；c)舉辦招聘活動；d)傳播招聘信息；e)對用工單位進行指導；f)開發(fā)與穩(wěn)定就業(yè)崗位。11服務評價與改進11.1服務評價11.1.1服務機構應收集服務評價的有關信息和材料，采取內(nèi)部評價與外部評價相結合的方式。11.1.2服務評價內(nèi)容包括：a)服務質量；b)