DB2101T 0101.1-2024人力資源服務(wù)規(guī)范 第1部分：基本要求

ICS03.080.20CCSA102101IDB2101/T0101.1—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4從業(yè)人員 5服務(wù)場(chǎng)所 6數(shù)字化建設(shè) 27管理制度 28服務(wù)內(nèi)容 29服務(wù)要求 210服務(wù)促就業(yè) 411服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4DB2101/T0101.1—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件為DB2101/T0101—2024的第1部分。DB2101/T0101—2024已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：人力資源管理咨詢(xún)服務(wù)；——第3部分：人力資源測(cè)評(píng)服務(wù)；——第4部分：高級(jí)人才尋訪服務(wù)；——第5部分：現(xiàn)場(chǎng)招聘服務(wù)；——第6部分：網(wǎng)絡(luò)招聘服務(wù)；——第7部分：人力資源服務(wù)外包；——第8部分：人力資源培訓(xùn)服務(wù)；——第9部分：流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)；——第10部分：職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由沈陽(yáng)市人力資源和社會(huì)保障局提出并歸口，同時(shí)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、監(jiān)督實(shí)施等工作。本文件起草單位：沈陽(yáng)市就業(yè)和人才服務(wù)中心（沈陽(yáng)市勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁院）、華夏智鼎（北京）管理咨詢(xún)有限責(zé)任公司、北京人力資源服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：王志剛、田陽(yáng)、李光耀、李建國(guó)、張偉國(guó)、甄學(xué)剛、張龍江、李寧、閆華、沈志歈、孫悅。文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問(wèn)題和意見(jiàn)建議，均可以通過(guò)來(lái)電、來(lái)函等方式進(jìn)行反饋。我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法評(píng)估并復(fù)審。本文件歸口管理部門(mén)通訊地址：沈陽(yáng)市人力資源和社會(huì)保障局（遼寧省沈陽(yáng)市沈河區(qū)青年北大街16號(hào)。本文件主要起草單位通訊地址：沈陽(yáng)市就業(yè)和人才服務(wù)中心（沈陽(yáng)市勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁院遼寧省沈陽(yáng)市大東區(qū)大北街48號(hào)。DB2101/T0101.1—2024為了更好貫徹落實(shí)沈陽(yáng)市人力資源服務(wù)和社會(huì)保障的十四五規(guī)劃，推動(dòng)人力資源服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，完善人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)人力資源服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，打造產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的人力資源服務(wù)最佳秩序，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)就業(yè)保就業(yè)促就業(yè)的目標(biāo)，按照國(guó)家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合《人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》有關(guān)要求，遵循人力資源服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，在調(diào)查和測(cè)試驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，完成了《人力資源服務(wù)規(guī)范第1部分：基本要求》的編制。本文件與9項(xiàng)服務(wù)規(guī)范共同構(gòu)成了《人力資源服務(wù)規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的業(yè)務(wù)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容等。建議《人力資源服務(wù)規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)、《人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》配套使用。1DB2101/T0101.1—2024人力資源服務(wù)規(guī)范第1部分：基本要求本文件規(guī)定了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員、服務(wù)場(chǎng)所、數(shù)字化建設(shè)、管理制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)促就業(yè)及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)機(jī)構(gòu)”）開(kāi)展人力資源服務(wù)，企事業(yè)單位人力資源部門(mén)等可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB/T33529人力資源服務(wù)術(shù)語(yǔ)GB/33553—2022公共就業(yè)和人才服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備要求3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T33529界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4從業(yè)人員從業(yè)人員應(yīng)符合下列要求：a)從業(yè)人員應(yīng)有大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷的比例不少于30%，本科及以上學(xué)歷比例不少于15%；b)年人均參加各類(lèi)能提供相關(guān)證明業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于40課時(shí)；c)對(duì)所從事服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程全面理解；d)遵守業(yè)務(wù)相關(guān)的法律規(guī)定和各項(xiàng)管理制度；e)掌握業(yè)務(wù)理論知識(shí)，熟悉服務(wù)流程和崗位要求；f)按公共服務(wù)規(guī)則或約定事項(xiàng)辦理相關(guān)服務(wù)，遵守保密要求，不泄露用人單位和個(gè)人的信息。5服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)符合下列要求：a)具有滿足開(kāi)展人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)必備的固定場(chǎng)所；b)服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施滿足各項(xiàng)功能需要；2DB2101/T0101.1—2024c)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一清晰，相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目介紹和服務(wù)須知等置于顯著位置；d)消防、安全設(shè)施完善、有效，標(biāo)識(shí)明顯；e)緊急出口標(biāo)識(shí)清晰、暢通；f)無(wú)障礙設(shè)施按GB/33553—2022中5.3.2.1執(zhí)行；g)有正常使用的采暖和制冷設(shè)備，有公共衛(wèi)生間；h)辦公設(shè)備滿足基本工作需要，具有為客戶(hù)提供使用的電話、打印、復(fù)印設(shè)備；i)設(shè)有客戶(hù)服務(wù)電話和投訴電話，并公示電話號(hào)碼；j)公共信息圖形標(biāo)志符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9的相關(guān)要求；k)溫度適宜，通風(fēng)良好，照明適度。6數(shù)字化建設(shè)服務(wù)機(jī)構(gòu)宜使用數(shù)字化新技術(shù)，提供人力資源服務(wù)產(chǎn)品，開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理服務(wù)，包括但不限于：a)利用官方網(wǎng)站、公眾號(hào)、視頻號(hào)等線上方式進(jìn)行宣傳；b)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部管理工具、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)等數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系；c)通過(guò)軟件、系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售、提供客戶(hù)服務(wù)等數(shù)字化新型應(yīng)用服務(wù)。7管理制度7.1管理制度應(yīng)內(nèi)容全面、具有可操作性。7.2管理制度應(yīng)適時(shí)修訂，有效實(shí)施。7.3管理制度分類(lèi)包括但不限于如下內(nèi)容：a)人員管理：崗位設(shè)置、員工錄用與解聘、培訓(xùn)、職務(wù)任免、考核獎(jiǎng)懲、工資福利；b)財(cái)務(wù)管理：業(yè)務(wù)收支、物品采購(gòu)、資產(chǎn)管理；c)行政管理：文書(shū)處理、印章使用與保管、安全保密；d)業(yè)務(wù)管理：業(yè)務(wù)規(guī)范、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理；e)安全管理：消防安全、保密安全、信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全管理。8服務(wù)內(nèi)容服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，可開(kāi)展以下一項(xiàng)或若干項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)：a)人力資源管理咨詢(xún)服務(wù)；b)人力資源測(cè)評(píng)服務(wù)；c)高級(jí)人才尋訪服務(wù)；d)現(xiàn)場(chǎng)招聘服務(wù)；e)網(wǎng)絡(luò)招聘服務(wù)；f)人力資源服務(wù)外包；g)人力資源培訓(xùn)服務(wù)；h)流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)；i)職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；j)其它服務(wù)。9服務(wù)要求3DB2101/T0101.1—20249.1材料審核9.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核委托單位或個(gè)人所提交材料的合法性、真實(shí)性、有效性和完整性。9.1.2單位委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核但不限于如下材料：a)委托單位相關(guān)證照、介紹信或授權(quán)委托書(shū)；b)經(jīng)辦人身份證件及復(fù)印件；c)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的其他材料。9.1.3個(gè)人委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核但不限于如下材料：a)本人及代辦人身份證件及復(fù)印件；b)授權(quán)委托書(shū)；c)委托代理所需要的其它材料。9.2項(xiàng)目協(xié)議與委托單位或個(gè)人簽訂服務(wù)項(xiàng)目協(xié)議書(shū)，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)協(xié)議各方的相關(guān)信息；b)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求；c)協(xié)議各方的權(quán)利與義務(wù)；d)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與付費(fèi)方式；e)協(xié)議的違約責(zé)任與爭(zhēng)議處理；f)約定服務(wù)期限。9.3項(xiàng)目實(shí)施9.3.1按與委托單位或個(gè)人協(xié)議約定時(shí)間實(shí)施項(xiàng)目服務(wù)。9.3.2在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)建立工作日志或工作臺(tái)賬，并做好記錄。9.3.3完成對(duì)委托單位或個(gè)人的需求。9.3.4對(duì)協(xié)議執(zhí)行情況定期檢查和完善。9.3.5協(xié)議雙方對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行確認(rèn)或評(píng)估。9.3.6可為委托單位或個(gè)人提供增值服務(wù)。9.3.7項(xiàng)目實(shí)施流程圖如圖1所示。圖1人力資源服務(wù)流程圖4DB2101/T0101.1—20249.4材料歸檔材料歸檔內(nèi)容包括但不限于：a)委托單位和個(gè)人提交的相關(guān)材料；b)服務(wù)項(xiàng)目洽談活動(dòng)記錄和重要過(guò)程文件；c)雙方確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目的協(xié)議及有關(guān)材料；d)服務(wù)質(zhì)量投訴及處理情況；e)客戶(hù)回訪記錄、滿意度相關(guān)材料；f)需要?dú)w檔的其他材料。10服務(wù)促就業(yè)利用多種形式的服務(wù)內(nèi)容促進(jìn)就業(yè)，包括但不限于：a)進(jìn)行就業(yè)政策宣貫；b)開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)；c)舉辦招聘活動(dòng)；d)傳播招聘信息；e)對(duì)用工單位進(jìn)行指導(dǎo)；f)開(kāi)發(fā)與穩(wěn)定就業(yè)崗位。11服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)11.1服務(wù)評(píng)價(jià)11.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)收集服務(wù)評(píng)價(jià)的有關(guān)信息和材料，采取內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。11.1.2服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：a)服務(wù)質(zhì)量；b)