宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù) 課件 項(xiàng)目6、7 宴會(huì)方案策劃與營(yíng)銷(xiāo)、宴會(huì)服務(wù)人員與質(zhì)量管理

宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)項(xiàng)目六宴會(huì)方案策劃與營(yíng)銷(xiāo)熟悉大數(shù)據(jù)時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和方法掌握不同類(lèi)型的宴會(huì)方案策劃的原則本項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)?顧客至上，充分滿(mǎn)足顧客需求時(shí)刻以為顧客提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)為準(zhǔn)則，通過(guò)溝通充分了解顧客宴會(huì)的需求，準(zhǔn)確掌握其中的核心要素合規(guī)合法，堅(jiān)決不違反強(qiáng)制要求不違背國(guó)家法律法規(guī)和公序良俗，積極響應(yīng)政府的各項(xiàng)號(hào)召。合理安排，充分調(diào)動(dòng)員工積極性要考慮到酒店員工的數(shù)量、水平，合理分工，同時(shí)要考慮到企業(yè)的硬件條件不斷盈利，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值不斷盈利，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值宴會(huì)活動(dòng)方案策劃原則需要滿(mǎn)足客人的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，設(shè)計(jì)人員一般可以從人口因素、地理因素、心理因素、行為因素等方面進(jìn)行分析。分析顧客需求方案要結(jié)合酒店自身的軟硬件條件設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)策劃方案客戶(hù)的反饋對(duì)于方案的完善尤為重要反饋完善策劃方案宴會(huì)基本情況、客情分析、裝飾設(shè)計(jì)、菜單設(shè)計(jì)、人員分工等幾個(gè)部分。宴會(huì)策劃方案宴會(huì)策劃方案的程序任務(wù)二宴會(huì)營(yíng)銷(xiāo)管理一、宴會(huì)營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)涵餐飲的營(yíng)銷(xiāo)管理是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換和關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制，目的就是為促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)。營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)是需求管理。始終滿(mǎn)足顧客的需求營(yíng)銷(xiāo)的背后是管理活動(dòng)目的是為了獲取利潤(rùn)01滿(mǎn)足顧客需要是營(yíng)銷(xiāo)工作的落腳點(diǎn)，也是我們所有服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，作為服務(wù)人員，要多溝通，了解客人的顯性需求和潛在需求。02營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)宗旨、價(jià)值觀等開(kāi)展的活動(dòng)，是需要前廳、餐飲、客房等一線部門(mén)以及財(cái)務(wù)、后勤等二線部門(mén)的全力配合，通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等一系列管理活動(dòng)03一方面要注重節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本，不可鋪張浪費(fèi)，另一方面要考慮營(yíng)銷(xiāo)的效果營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的原則宴會(huì)營(yíng)銷(xiāo)管理的主要內(nèi)容確定目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者，然后詳盡地了解他們的需求和愿望，即了解服務(wù)對(duì)象1.人2.產(chǎn)品餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)組合中，最重要的就是要把“人”和“產(chǎn)品”結(jié)合起來(lái)。把生產(chǎn)和創(chuàng)新作為日常的工作任務(wù)，不斷滿(mǎn)足客人的需要。3.價(jià)格“薄利多銷(xiāo)”也逐漸成為宴會(huì)企業(yè)的重要手段4.促銷(xiāo)使客人深信本企業(yè)的產(chǎn)品就是他們所需要的產(chǎn)品，并促使他們前來(lái)消費(fèi)。5.包裝餐飲企業(yè)的“包裝”包括外觀、外景、內(nèi)部裝修布置、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)員的態(tài)度和儀表、廣告和促銷(xiāo)印刷品的設(shè)計(jì)等6.運(yùn)作運(yùn)作是指餐飲產(chǎn)品的傳遞，以及使客人重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和大量購(gòu)買(mǎi)餐飲產(chǎn)品的方法01020304餐廳能提供什么就銷(xiāo)售什么”,這是一種最古老的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。對(duì)企業(yè)而言,生產(chǎn)的產(chǎn)品沒(méi)有銷(xiāo)售的障礙,顧客喜歡良好的菜品,設(shè)施和服務(wù),因此餐飲企業(yè)要做的工作就是提供上述東西”。沒(méi)有去關(guān)心消費(fèi)者的需求和愿望,所以很容易導(dǎo)致“營(yíng)銷(xiāo)近視癥”餐廳一方面要?jiǎng)?chuàng)新菜品,增加設(shè)施,改進(jìn)服務(wù),另一方面還需加強(qiáng)推銷(xiāo)”銷(xiāo)售導(dǎo)向觀念的弊端,是沒(méi)有把顧客需求放在第一位滿(mǎn)足顧客需求是餐飲企業(yè)一切工作的核心,企業(yè)不是考慮什么可供銷(xiāo)售,而是考慮顧客需要什么1.生產(chǎn)導(dǎo)向觀念2.產(chǎn)品導(dǎo)向觀念3.銷(xiāo)售導(dǎo)向觀念4.顧客導(dǎo)向觀念四、營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展歷史及趨勢(shì)050607企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為應(yīng)尋求企業(yè)利益,顧客利益和社會(huì)利益的和諧統(tǒng)一?！翱沙掷m(xù)發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)，力求滿(mǎn)足消費(fèi)者的綠色需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、消費(fèi)者、環(huán)境的有機(jī)統(tǒng)一，和諧發(fā)展。指把商品作為文化的載體，通過(guò)市場(chǎng)交換進(jìn)入消費(fèi)者的意識(shí)，它在一定程度上反映了消費(fèi)者對(duì)物質(zhì)和精神追求的各種文化要素。社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向觀念6.綠色營(yíng)銷(xiāo)理念7.文化營(yíng)銷(xiāo)1.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析2.選擇餐飲企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)3.確定餐飲營(yíng)銷(xiāo)組合餐飲營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。最佳市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的作用，決不是產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)因素的簡(jiǎn)單數(shù)字相加，而是使它產(chǎn)生一種整體協(xié)同的作用選擇目標(biāo)市場(chǎng)須做好預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位等必要工作4.管理餐飲營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)即餐飲營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃系統(tǒng)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)組織系統(tǒng)和餐飲營(yíng)銷(xiāo)控制系統(tǒng)。五、餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程六、餐飲企業(yè)全員營(yíng)銷(xiāo)的保障措施020103通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，使“客人至上”的觀念真正深入到員工的心里，從而使員工更好地履行自己的職責(zé)1.營(yíng)造餐飲企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境氛圍呈現(xiàn)“客人→—線員工→中層管理人員→企業(yè)高管”的組織管理形態(tài)建立倒金字塔組織管理模式充分授權(quán),提供信息。加強(qiáng)培訓(xùn)。尊重員工制定有效的員工激勵(lì)制度七、餐飲企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)施1.菜單營(yíng)銷(xiāo)菜單設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)。特色菜營(yíng)銷(xiāo)：特殊菜品、特殊套餐、每日時(shí)菜、特色烹調(diào)菜等主要品營(yíng)銷(xiāo)。主菜應(yīng)該盡量列在醒目的位置。菜單的編排要注意目光集中點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)，2.環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)餐廳外部環(huán)境包括餐廳的位置、建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格、周?chē)h(huán)境等；內(nèi)部環(huán)境包括餐廳布局、餐廳色彩、環(huán)境營(yíng)造等。餐廳的軟件環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)為員工的服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(一)主動(dòng)問(wèn)候。(二)詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)。(三)營(yíng)銷(xiāo)介紹(四)提出建議(五)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)(六)復(fù)述內(nèi)容4.展示營(yíng)銷(xiāo)(一)原料展示營(yíng)銷(xiāo):陳列原料要強(qiáng)調(diào)“鮮”“活”(二)成品陳列營(yíng)銷(xiāo)(三)推車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(四)現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)展示營(yíng)銷(xiāo)5.贈(zèng)品營(yíng)銷(xiāo)贈(zèng)品的要求:質(zhì)量要符合餐廳的形象。贈(zèng)送禮品要附上卡片。包裝要精致。贈(zèng)送氣氛要熱烈。6.特殊活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)(一)特殊活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)節(jié)日特殊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng):如元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié).淡季時(shí)段營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。季節(jié)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。(二)特殊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的類(lèi)別演出型:如卡拉OK、爵士音樂(lè)、輕音樂(lè).藝術(shù)型。娛樂(lè)型。實(shí)惠型。4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)1.電話營(yíng)銷(xiāo)5.其他營(yíng)銷(xiāo)方法2.登門(mén)拜訪3.廣告營(yíng)銷(xiāo)餐飲企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)施更能迎合顧客需求通過(guò)信息的數(shù)據(jù)挖掘，可以有效的產(chǎn)生高質(zhì)量的分析預(yù)測(cè)結(jié)論01節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本可以針對(duì)目標(biāo)人群展開(kāi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于餐廳優(yōu)化采購(gòu)鏈條更為便利02增加顧客體驗(yàn)05溝通及時(shí)有效更強(qiáng)的即時(shí)性和交互性04精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場(chǎng)海量用戶(hù)和良好的數(shù)據(jù)資產(chǎn)將成為未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力03任務(wù)四大數(shù)據(jù)背景下的營(yíng)銷(xiāo)管理一、大數(shù)據(jù)時(shí)代的餐飲營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)從產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)向以顧客為主在餐廳成立之初就應(yīng)該充分了解客人的需求轉(zhuǎn)向服務(wù)于目標(biāo)人群一家餐飲企業(yè)不可能贏得所有顧客的滿(mǎn)意，也不需要滿(mǎn)足所有顧客的需求從完整設(shè)計(jì)到快速更新迭代在大條件不變的情況下小范圍試錯(cuò)從主動(dòng)推廣轉(zhuǎn)向引導(dǎo)消費(fèi)從高層決策轉(zhuǎn)向以大數(shù)據(jù)為支撐的科學(xué)決策此餐飲企業(yè)可以從社交網(wǎng)絡(luò)中得到大量的用戶(hù)數(shù)據(jù)二、大數(shù)據(jù)時(shí)代的餐飲營(yíng)銷(xiāo)模式有效的餐飲大數(shù)據(jù)物流配送平臺(tái)數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)高效轉(zhuǎn)化為有效信息，從而使得企業(yè)價(jià)值得到發(fā)揮建立餐飲后臺(tái)及時(shí)反饋系統(tǒng)建立與消費(fèi)者的雙向溝通渠道大數(shù)據(jù)時(shí)代下，企業(yè)可以直接了解客戶(hù)心理、客戶(hù)對(duì)自身的評(píng)價(jià)建立物流資金流融合系統(tǒng)信息處理能力的加強(qiáng)使得企業(yè)可以有效整合供應(yīng)鏈上資金流和物流的資源三、基于大數(shù)據(jù)的餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建有效保證餐飲企業(yè)更好的洞察消費(fèi)者需求，及時(shí)更新菜品、及時(shí)監(jiān)控需求感謝您的學(xué)習(xí)宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)項(xiàng)目七宴會(huì)服務(wù)人員與質(zhì)量管理能夠從基層管理者角度對(duì)宴會(huì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)明確宴會(huì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求本項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)?了解宴會(huì)服務(wù)的質(zhì)量管理理論和方法宴會(huì)服務(wù)耗材的檢查和準(zhǔn)備要對(duì)品種、數(shù)量、存放位置了然于胸。設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)及裝飾準(zhǔn)備根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)型、客人數(shù)量、客人要求等布置好臺(tái)型，提前做好擺臺(tái)工作。宴會(huì)前的職責(zé)宴會(huì)場(chǎng)地衛(wèi)生的準(zhǔn)備個(gè)人衛(wèi)生的準(zhǔn)備個(gè)人衛(wèi)生是顧客健康的保障個(gè)人儀容儀表的準(zhǔn)備宴會(huì)服務(wù)人員的儀容儀表反映了酒店的形象，代表了企業(yè)的服務(wù)水平任務(wù)一：宴會(huì)服務(wù)人員素質(zhì)要求賓客抵達(dá)時(shí)，要熱情迎接、微笑問(wèn)候。做好迎賓工作大型宴會(huì)應(yīng)該安排專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)指揮控制上菜的節(jié)奏，避免因早上、遲上或漏上影響宴會(huì)整體效果菜肴服務(wù)酒水服務(wù)在賓客用餐過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注宴會(huì)賓客的情況做好巡臺(tái)工作宴會(huì)中的職責(zé)宴會(huì)后的職責(zé)提醒賓客注意攜帶自己的隨身物品、迅速分類(lèi)清理餐具，整理臺(tái)面01020304必須要熟練掌握站姿、走姿、坐姿、手勢(shì)、鞠躬禮儀、服務(wù)語(yǔ)言等禮儀的規(guī)范要求酒水知識(shí)、菜品和烹飪知識(shí)、設(shè)備與用具知識(shí)、酒具和餐具知識(shí)。營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)、安全防火知識(shí)、菜單知識(shí)、中外民俗知識(shí)、外語(yǔ)知識(shí)臺(tái)面設(shè)計(jì)和擺臺(tái)的能力、設(shè)施設(shè)備清洗和維護(hù)能力、溝通交流能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、解決問(wèn)題的能力顧客至上的意識(shí)、正確的價(jià)值觀、藝術(shù)審美意識(shí)禮儀要求知識(shí)要求技能要求素質(zhì)要求二、宴會(huì)服務(wù)人員的任職要求任務(wù)二：宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理與控制1.服務(wù)質(zhì)量的含義一是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品的使用價(jià)值。二是廣義上的服務(wù)質(zhì)量，包含組成服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，整體來(lái)說(shuō)，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面Smile（微笑）Excellent（出色）Ready（準(zhǔn)備好）S發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)微笑能夠讓顧客體驗(yàn)到真切的關(guān)懷E把每一項(xiàng)工作做到極致，這也是當(dāng)前“工匠精神”的體現(xiàn)R就要保持最好的狀態(tài)，隨時(shí)給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)Viewing（看待）Inviting（邀請(qǐng)）Creation（創(chuàng)造）V每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓，都要把顧客看做我們的朋友來(lái)款待I每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨C每位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛，同時(shí)要發(fā)揮創(chuàng)造力，讓我們的服務(wù)和產(chǎn)品能夠讓客人滿(mǎn)意Eye（眼光）E每一位服務(wù)員要用熱情好客的眼光，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己服務(wù)與構(gòu)成服務(wù)的元素都是看不見(jiàn)摸不著的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行不可分離。也就是說(shuō)，服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客的消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻不可能像有形的消費(fèi)品和產(chǎn)業(yè)用品一樣被儲(chǔ)存起來(lái)，這也是由于服務(wù)的無(wú)形性和不可分離性造成的服務(wù)的構(gòu)成內(nèi)容及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難和工業(yè)產(chǎn)品一樣統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西所有權(quán)的轉(zhuǎn)移無(wú)形性不可分離性不可儲(chǔ)存性差異性缺乏所有權(quán)服務(wù)的基本特征設(shè)施設(shè)備質(zhì)量設(shè)施設(shè)備不僅要有使用價(jià)值的水準(zhǔn)，同時(shí)還要具有高雅、舒適的魅力價(jià)值，以及美感和風(fēng)格特色服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率安全衛(wèi)生質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量環(huán)境氛圍由餐廳的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色以及員工的儀容儀表等因素構(gòu)成3.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜品質(zhì)量、客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量4.全面服務(wù)質(zhì)量管理全面服務(wù)質(zhì)量管理全員服務(wù)質(zhì)量管理宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量貫穿于各層次人員執(zhí)行酒吧各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程之中全方位服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣，部門(mén)間聯(lián)系緊密。因而，全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理全因素服務(wù)質(zhì)量管理既有客觀的因素，又有主觀的因素；既有內(nèi)部的因素，又有外部的因素全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，全過(guò)程的管理。5.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”，“二八法則”這一原理為基本思想。通過(guò)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量諸多方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。ABC分析法2.因果分析圖法是分析主要質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖通過(guò)對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因分析，以圖示的方式直觀地將原因與