餐廳服務(wù)員考試題

餐廳服務(wù)員考試題一、填空題(20分)1.微笑是服務(wù)的前提,在服務(wù)中保持職業(yè)化的微笑.2.顧客是我們生存基礎(chǔ),是顧客給了我們最好的保障3.服務(wù)宗旨是來賓至上，服務(wù)至誠服務(wù)看法應(yīng)做到禮貌端莊、熱忱周到.4.虛心接受客人的看法和埋怨,在任何狀況都不得將個人心情帶到工作中絕不行與客戶爭吵牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為5.工作必需善始善終,不得擅自離崗,確有急事須請假并遞交書面申請二、選擇題(20分)1.煙灰缸里如發(fā)覺(B)煙,就應(yīng)當(dāng)換上干凈的煙缸.A2個;B3個;C5個.2.斟酒時,服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人右側(cè)(C).A酒瓶與杯沿相距3厘米以上;B瓶口擱在杯沿上;C酒瓶與杯沿相距1厘米.3.服務(wù)員推銷菜品時應(yīng)盡可能舉薦(A).A高利潤的菜肴;B高成本的菜肴;C快捷,簡潔的菜肴.4.培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員(B).A學(xué)問;B工作效率;C學(xué)問和技能.5.良好的著裝和精神面貌,使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生(C).A平安感;B敬重感;C信任感.6.為顧客供應(yīng)高質(zhì)量的餐飲服務(wù)是(D)職責(zé).A經(jīng)理;B領(lǐng)班;C組長;D服務(wù)員.7.急躁客人對服務(wù)員的要求(B):A漠視的看法;B快捷快速;C周到的服務(wù);D耐性的服務(wù).8.當(dāng)客人要選擇并詢問某一道菜肴時,不要(A).A運(yùn)用宛轉(zhuǎn)的口氣;B用定性的語言;C適當(dāng)運(yùn)用吸引人的語句.9.假如在為來賓服務(wù)時,遇到自己沒把握的事應(yīng)(C).A剛好請示匯報;B相對擔(dān)當(dāng)下來;C婉言拒絕;D試著解決.10.當(dāng)服務(wù)員遇到來賓點(diǎn)的菜,廚房一時沒有原料不能立刻做時,應(yīng)當(dāng)(A).A向來賓說明狀況,并向來賓供應(yīng)應(yīng)做的菜可能要花的時間;B照常規(guī)接受點(diǎn)菜;C向客人說明廚房沒有的菜.三、推斷題——對的打√,錯的打×(10分)1.服務(wù)員斟酒時,身體可緊靠客人以免托盤打翻(×).2.上菜是依照"右上右撤"的原則,上菜,撤盤都在來賓右側(cè)進(jìn)行(√).3.少年兒童喜愛有嚼頭,比較香脆的食品;(√)4.同客交談時,應(yīng)看法懇切,親善可親,聲音嘹亮;(√)5.同客人談話時應(yīng)本著宇實(shí)事求是的原則,不能隨意答復(fù)"我不知道""不清晰"之類的話;(√)6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√).7.在很多狀況下,客人主動為與服務(wù)員握手時,服務(wù)員不應(yīng)回避;(√)8.服務(wù)工作中,送客和迎客一樣重要;(√)9.菜單是飯店飲食產(chǎn)品經(jīng)營特色和標(biāo)準(zhǔn)重要的標(biāo)記,是溝通飯店與來賓之間的橋梁;(√)10.手勢是一種最有表現(xiàn)力的"體態(tài)語言",餐館服務(wù)員在工作中常常要運(yùn)用手勢來為來賓服務(wù),尤其是指方向時可用食指為指路(×).四、問答題:（20分）1.營業(yè)時間的定義是什么(2分)工作時間2.為什么綻開"微笑服務(wù)"活動(5分)微笑是甜蜜的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心悅目，樂于合作。酒店員工實(shí)行“微笑服務(wù)”可以縮短與來賓的心理距離，融洽雙方關(guān)系，表示對來賓的歡迎情感；實(shí)行“微笑服務(wù)”是服務(wù)質(zhì)量的一部分，可以增加來賓對酒店產(chǎn)品的信任度和滿足度，對酒店產(chǎn)品留下美妙的印象；實(shí)行“微笑服務(wù)”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞的熱忱、友好、真誠可以令來賓樂意接受和購買酒店產(chǎn)品；實(shí)行“微笑服務(wù)”也是酒店員工自身素養(yǎng)的反映，是對工作的酷愛、來賓的關(guān)懷和自身美妙心靈的寫照。

3.服務(wù)員的主要職責(zé)是什么(5分)①負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作；②負(fù)責(zé)餐廳擺臺，做好開餐前的各項(xiàng)打算工作；保證各種餐具衛(wèi)生、無破損，保證調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔；③負(fù)責(zé)打算好翻臺用餐用具，打算好為客人訂餐所需的訂餐單和筆；④熟識駕馭餐廳菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法，所需烹調(diào)時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴詳細(xì)服務(wù)方法等；⑤熟識駕馭餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作；⑥幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉(zhuǎn)達(dá)客人的要求，開出單據(jù)并通知廚房；⑦負(fù)責(zé)收臺工作，分類送臟餐具和棉織品，并剛好補(bǔ)充工作臺各類物品；⑧幫助客人結(jié)帳，負(fù)責(zé)翻臺后的餐具擺放；⑨搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好設(shè)施保養(yǎng)和平安檢查工作。

4.斟酒前服務(wù)員為什么要展示商標(biāo)給主子(3分)a一般較為珍貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與珍貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

5.處理投訴的步驟是怎樣的(5分)1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事務(wù)，還是較麻煩的困難事務(wù)，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)靜、冷靜、仔細(xì)傾聽客人的看法，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、敬重。這是客人發(fā)泄生氣的過程，我們不應(yīng)也不能反客人看法，這樣客人才能漸漸安靜下來，為我們的辯釋供應(yīng)前提條件。2、記。在聽的過程中，要仔細(xì)做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)微環(huán)節(jié)，要記錄清晰，并適時復(fù)述，以緩和客人心情。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。3、折。依據(jù)所聞所寫，剛好弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的推斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。4、報。對發(fā)生的事情，做出的確定或是難以處理的問題，剛好上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求看法。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)當(dāng)有情不報。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的看法之后，要把答案剛好反饋給客人，假如暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，懇求客人諒解，不能無把握、無依據(jù)地向客人保證。

五、分析題(30分)1.某天晚上用餐高峰期,客人來得很集中.此時,幾位客人來到小張所分管的區(qū)域,小張正在為另一桌點(diǎn)菜.客人坐了好久,見沒人理睬特別生氣,向經(jīng)理投訴.假如你是一名領(lǐng)班,該如何處理？（4分）

2.本酒店有五味,四靠,三追求,一句話,請寫出來(3分)

3.酒店服務(wù)人員應(yīng)以怎樣看法對待服務(wù)工作(3分)(1)酒店員工應(yīng)充分相識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培育良好的服務(wù)意識；(2)酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培育敬業(yè)樂業(yè)的精神；(3)酒店員工通過服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)多層次的需求；(4)酒店員工必需嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

4.酒店服務(wù)員應(yīng)樹立怎樣顧客意識(5分)1．

視顧客為衣食父母

我們之所以把顧客視為衣食父母，是因?yàn)椋?/p>

（1）

客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、酒店的經(jīng)營開支、員工工資和酒店的利潤?？腿耸蔷频甑恼嬲袄习濉?，是公司最重要的人。

（2）

客人是酒店的服務(wù)對象。正因?yàn)橛辛丝腿?，酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，客人是酒店生意的源泉。

（3）

客人是來酒店尋求服務(wù)的人。他們的合理愿望就是我們必需努力予以滿足的目標(biāo)。哪家酒店的服務(wù)好，客人就會選擇哪家酒店。

（4）

客人的要求總是很多的。服務(wù)員的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人供應(yīng)快速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿足，信任客人就會接著光臨。

（5）

客人是付款買酒店服務(wù)的人。客人愿為所得的服務(wù)付出公允的費(fèi)用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。

（6）

客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，確定不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字而對之冷漠、厭煩。

（7）

絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人終歸是極少數(shù)。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿足時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

5.為什么說顧客恒久是對的(5分)這句話是酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)的一條準(zhǔn)則，它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場，它是從酒店的角度確立的經(jīng)營準(zhǔn)則。首先，這是一種經(jīng)營觀念，即顧客至上，賜予顧客極大的敬重，獲得顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的滿足，以此取得長期良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。其次，這規(guī)定了酒店員工處理對顧客關(guān)系的原則與方式，在任何狀況下先把顧客放在對的一邊，照看顧客受敬重和名譽(yù)心理，再解決沖突，從而避開出現(xiàn)雙方對立的局面。再次，這表明白酒店的立場與發(fā)展宗旨，即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及企業(yè)的發(fā)展均應(yīng)以顧客為中心，從顧客的角度設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、發(fā)展顧客滿足與須要的產(chǎn)品，達(dá)到最終服務(wù)社會的目的。所以在酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)中，顧客恒久是對的。

6.結(jié)合本職工作,談?wù)勀銓σ惶旃ぷ髦械目偨Y(jié)和心得體會(10分)通過這次培訓(xùn)，我相識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還須要具備良好的服務(wù)實(shí)力。例如遇到突發(fā)事務(wù)，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命唯恐會有危急。服務(wù)人員這時假如沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱忱也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)實(shí)力。

一、語言實(shí)力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、看法性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要留意語氣的自然流暢、親善可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、愧疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要留意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即依據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細(xì)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽視了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的探討，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿足的表達(dá)氛圍。

二、交際實(shí)力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到不行估量的作用。良好的交際實(shí)力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、視察實(shí)力

服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較簡潔的。其次種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需客人提示的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下打算就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確定的服務(wù)本事。這就須要服務(wù)員具有敏銳的視察實(shí)力，并把這種潛在的需求變?yōu)閯偤玫膶?shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的供應(yīng)是全部服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的供應(yīng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。視察實(shí)力的實(shí)質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)剛好、妥當(dāng)?shù)厮偷健?/p>

四、記憶實(shí)力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所須要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人觀賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會常常性地遇到客人所須要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時須要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供應(yīng)之間有一個或長或短的時間差，這時就須要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中精確地予以供應(yīng)。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變實(shí)力

服務(wù)中突發(fā)性事務(wù)是屢見不鮮的。在處理此類事務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人恒久是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ厥馐秦?zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的致歉和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的心情就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷實(shí)力

一名服務(wù)員除了要依據(jù)工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷