客房安全課件

客房安全2024/4/17客房安全模塊１飯店安全設(shè)施的配備客房安全

一、電視監(jiān)控系統(tǒng)

由攝像、錄像、電視屏幕等組成，主要集中在大堂、客用電梯、樓層過道、公共娛樂場(chǎng)所、貴重財(cái)物場(chǎng)所?？头堪踩头堪踩头堪踩?/p>

二、安全報(bào)警系統(tǒng)

客房安全㈠微波報(bào)警器原理：微波發(fā)射器向前發(fā)出一束微波信號(hào)，遇到障礙物就會(huì)反射回來，然后由接收器接收。特點(diǎn)：不受溫度影響。受天氣影響較大。適用于發(fā)現(xiàn)動(dòng)態(tài)目標(biāo)?？头堪踩骈_關(guān)報(bào)警器分為兩種形式，一是短接式，二是斷接式。探頭有微動(dòng)式、磁控式和斷裂式三種。微動(dòng)式：用于保險(xiǎn)柜等貴重品存放處；磁控式：適用于門窗；斷裂式：門窗，玻璃?？头堪踩缂t外線報(bào)警器原理：發(fā)射裝置發(fā)出一束紅外線，當(dāng)有物體穿越時(shí)這束紅線被擋住，接收器接不到紅外線而將這一信息傳給控制裝置，于是就發(fā)出報(bào)警信號(hào)。特點(diǎn)：受氣候影響不大；控制距離大并成線狀；適合在室外?？头堪踩璩暡▓?bào)警器原理：發(fā)射器裝置向控制區(qū)發(fā)出超聲波，只要入侵者進(jìn)入，就會(huì)立即報(bào)警。特點(diǎn)：受氣候和外界干擾較大。適用于密封性較好的倉庫和比較安靜的客房環(huán)境?？头堪踩槁暱貓?bào)警器原理：由話筒和放大器組成，話筒能接收很微弱的聲音信號(hào)，放大器將聲音送入揚(yáng)聲器，使值班人員能清楚地聽到現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的聲音。特點(diǎn)：適用于室內(nèi)，隱蔽性好，價(jià)格低廉?？头堪踩头堪踩头堪踩头堪踩头堪踩头堪踩头堪踩头堪踩?/p>

㈥煙感器⑴電離壓力計(jì)煙感器⑵光電管煙感器

客房安全客房安全煙感器的報(bào)警程序1、當(dāng)煙達(dá)到一定濃度時(shí)，煙感器紅燈閃亮報(bào)警。2、控制室控制板上顯示出報(bào)警區(qū)域和第一次報(bào)警信號(hào)。3、8分鐘內(nèi)末消除信號(hào)，顯示板顯示第二次報(bào)警信號(hào)。4、大樓警鈴鳴響。5、高層消防泵啟動(dòng)。6、高層自動(dòng)關(guān)閉，停止送風(fēng)。7、樓層增壓風(fēng)機(jī)自動(dòng)開啟。8、啟用消防電梯。9、撲滅火災(zāi)后，消除報(bào)警信號(hào)?？头堪踩?/p>

客房安全㈦手動(dòng)報(bào)警器客房安全模塊2客房消防客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全

一、火災(zāi)分三類

客房安全

A類火災(zāi)指固體有機(jī)物質(zhì)燃燒的火，如木材、毛、麻、紙張等?？头堪踩?/p>

B類火災(zāi)指液體或可融固體燃燒的火，如汽油、柴油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等火?？头堪踩?/p>

C類火災(zāi)指氣體燃燒的火，如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、氫氣等火?？头堪踩?/p>

二、火災(zāi)分三級(jí)客房安全

一般火災(zāi)

物質(zhì)損失在1-5萬元之間，或人員死亡1-2人，或傷不到10人的火災(zāi)。客房安全

重大火災(zāi)

物質(zhì)損失在5-50萬元之間，或人員死亡3-10人，或傷10人以上?？头堪踩?/p>

特大火災(zāi)物質(zhì)損失在50萬元以上，或人員死亡10人以上的火災(zāi)。客房安全

三、引發(fā)火災(zāi)三要點(diǎn)可燃物質(zhì)助燃物質(zhì)著火源客房安全

四、火災(zāi)預(yù)防三要素減少可燃物質(zhì)預(yù)防著火源建立防火分隔客房安全

五、滅火三方式按照燃燒原理，一切滅火方法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物體上。或者將滅火劑噴灑在火源附近的物質(zhì)上，使其不因火焰熱輻射作用而形成新的火點(diǎn)?？头堪踩?/p>

冷卻滅火將滅火劑直接噴射到燃燒的物體上，以降低燃燒的溫度于燃點(diǎn)之下，使燃燒停止?；蛘邔缁饎﹪姙⒃诨鹪锤浇奈镔|(zhì)上，使其不因火焰熱輻射作用而形成新的火點(diǎn)。客房安全

隔離滅火法隔離滅火法是將正在燃燒的物質(zhì)和周圍未燃燒的可燃物質(zhì)隔離或移開，中斷可燃物質(zhì)的供給，使燃燒因缺少可燃物而停止?？头堪踩?/p>

具體方法：1.把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物品搬走；2.關(guān)閉可燃?xì)怏w、液體管道的閥門，以減少和阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū)；3.設(shè)法阻攔流散的易燃、可燃液體；4.拆除與火源相毗連的易燃建筑物，形成防止火勢(shì)蔓延的空間地帶。客房安全

窒息滅火法窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法?？头堪踩?/p>

具體方法：1.用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不燃或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物；2.噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物；3.用水蒸氣或氮?dú)?、二氧化碳等惰性氣體灌注發(fā)生火災(zāi)的容器、設(shè)備；4.密閉起火建筑、設(shè)備和孔洞；5.把不燃的氣體或不燃液體（如二氧化碳、氮?dú)?、四氯化碳等）噴灑到燃燒物區(qū)域內(nèi)或燃燒物上?？头堪踩?/p>

六、常用滅火器

㈠花灑⑴溫度引起花灑器內(nèi)水銀球的膨脹以至爆裂，密封噴水口開放。⑵灑水面積一般為10平方米左右。⑶總控制室顯示板上顯示區(qū)域并同時(shí)報(bào)警。⑷噴灑泵自動(dòng)啟動(dòng)補(bǔ)水?？头堪踩?/p>

紅色—68℃黃色—79℃綠色—93℃客房安全

㈡消防栓客房的每層樓都設(shè)置有安裝消防栓的消防柜。消防栓出水口徑一般為50—65毫米，其接口大多數(shù)為內(nèi)扣式的，也有少數(shù)是壓簧式?？头堪踩头堪踩浪ㄖ绷魉畼屜浪畮畮Ы涌诳头堪踩鐪缁鹌?/p>

按移動(dòng)方式：

分為手提式、背負(fù)式和推車式三種。

客房安全客房安全

1、1211滅火器1211滅火器利用裝在筒內(nèi)的氮?dú)鈮毫?211滅火劑噴射出滅火。1211滅火劑是一種低沸點(diǎn)的液化氣體，具有滅火效率高、毒性低、腐蝕性小、久儲(chǔ)不變質(zhì)、滅火后不留痕跡、不污染被保護(hù)物、絕緣性能好等優(yōu)點(diǎn)。1211滅火器主要適用于撲救易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)；撲救精密儀器、儀表、貴重的物資、珍貴文物、圖書檔案等初起火災(zāi)；撲救飛機(jī)、船舶、車輛、油庫、賓館等場(chǎng)所以固體物質(zhì)的表面初起火災(zāi)?？头堪踩?/p>

MY型手提式1211滅火器使用方法：使用時(shí)，首先撥掉安全銷，然后握緊壓把進(jìn)行噴射。但應(yīng)注意，滅火時(shí)要保持直立位置，不可水平或顛倒使用，噴嘴應(yīng)對(duì)準(zhǔn)火焰根部，由近及遠(yuǎn)，快速向前推進(jìn)；要防止回火復(fù)燃，零星小火則可采用點(diǎn)射。如遇可燃液體在容器內(nèi)燃燒時(shí)，可使1211滅火劑的射流由上而下向容器的內(nèi)側(cè)壁噴射。如果撲救固體物質(zhì)表面火災(zāi)，應(yīng)將噴嘴對(duì)準(zhǔn)燃燒最猛烈處，左右噴射?？头堪踩头堪踩?、二氧化碳滅火器主要成份：CO2是一種比較穩(wěn)定的不燃燒、不助燃的氣體，而且易于貯存在鋼瓶中。適用對(duì)象：電氣火災(zāi)，著火范圍不大的油類物質(zhì)、電石、精密儀器設(shè)備、重要文件。但不適用于金屬鉀、鈉等物品?？头堪踩?/p>

使用方法：拔去保險(xiǎn)銷；將鴨嘴壓下；將喇叭口對(duì)著火源；由外向內(nèi)噴射；

客房安全客房安全3、干粉滅火器適用范圍：可撲滅一般火災(zāi)，還可撲滅油，氣等燃燒引起的失火。干粉滅火器是利用二氧化碳?xì)怏w或氮?dú)鈿怏w作動(dòng)力，將筒內(nèi)的干粉噴出滅火的。干粉是一種干燥的、易于流動(dòng)的微細(xì)固體粉末，由能滅火的基料和防潮劑、流動(dòng)促進(jìn)劑、結(jié)塊防止劑等添加劑組成?？头堪踩?/p>

使用方法：拔出保險(xiǎn)銷；擠壓提把；將干粉對(duì)著火源外部由外向內(nèi)噴射?？头堪踩头堪踩?、泡沫滅火器滅火原理:滅火時(shí),能噴射出大量二氧化碳及泡沫,它們能粘附在可燃物上,使可燃物與空氣隔絕,達(dá)到滅火的目的.適用范圍:可用來撲滅木材,棉布等燃燒引起的失火.客房安全

MP型手提式泡沫滅火器筒體內(nèi)裝堿性溶液，瓶膽內(nèi)裝酸性溶液，瓶膽用瓶蓋蓋上，以防酸性溶液蒸發(fā)或因震蕩濺出而與堿性溶液混合。使用滅火器時(shí)，應(yīng)一手握提環(huán)，一手抓底部，把滅火器顛倒過來，輕輕抖動(dòng)幾下，噴出泡沫，進(jìn)行滅火?？头堪踩头堪踩头堪踩杵渌鞑?、防火卷簾客房安全客房安全

2、安全出口指示牌客房安全

3、消防警鈴客房安全

4、消防應(yīng)急燈客房安全

七、火災(zāi)的預(yù)防和處理

客房安全

㈠客房火災(zāi)發(fā)生的原因1、客人床上吸煙，亂扔煙頭和火柴梗；2、客人攜帶易燃易爆物品；3、客人在房?jī)?nèi)使用高功率電器；4、客房燈泡和燈罩貼在一起；5、客人醉酒玩火；6、不按安全操作規(guī)程作業(yè)?？头堪踩婊馂?zāi)預(yù)防措施

1、配置完備的防火設(shè)施設(shè)備；2、加強(qiáng)對(duì)客人防火宣傳；3、注意檢查安全隱患；4、確保電梯口、安全通道的照明和通暢；5、培訓(xùn)員工，制定崗位責(zé)任制；6、制定火警時(shí)的應(yīng)急疏散計(jì)劃及程序?？头堪踩缁馂?zāi)的處理1、發(fā)生火災(zāi)時(shí)⑴立即使用最近的報(bào)警裝置；⑵電話通知客房中心或有關(guān)部門；⑶迅速利用附近適合火情的消防器材；⑷迅速通知并注意客人的安全；⑸如果火勢(shì)得不到控制，則應(yīng)迅速離開現(xiàn)場(chǎng)，并關(guān)閉沿路門和窗；⑹為消防人員提供必要的情況?？头堪踩?/p>

2、當(dāng)聽到火警信號(hào)時(shí)⑴應(yīng)立即查實(shí)是否發(fā)生在本區(qū)域；⑵保持鎮(zhèn)定和警惕，照常工作，隨時(shí)待命；⑶除指定人員外，不得與總機(jī)房聯(lián)系；⑷客房部經(jīng)理留守在辦公室待命；只有在客房區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)才趕到現(xiàn)場(chǎng)。客房安全

3、疏散信號(hào)⑴迅速組織有關(guān)人員有步驟地疏散客人；⑵應(yīng)敲門進(jìn)房幫助客人通過緊急出口離開房間，客人離開房間后要立即關(guān)好門；⑶各層樓梯口、路口都要有人指揮把守；⑷注意檢查每一個(gè)房間是否有客人；⑸客房部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)考勤記錄在集合地點(diǎn)名?？头堪踩杩腿朔阑鹬R(shí)須知客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全客房安全模塊3盜竊事故的預(yù)防客房安全

一、失竊案件發(fā)生的類型

1、社會(huì)上不法分子混入酒店作案2、賓客中一些不良分子進(jìn)行作案3、內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案客房安全二、防盜措施1、設(shè)有樓面服務(wù)臺(tái)的酒店，值臺(tái)服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，非住店客人不得無故進(jìn)入該樓層。2、服務(wù)員對(duì)住店情況要保密不向外泄露。發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報(bào)告。3、完善來訪登記制度4、嚴(yán)格執(zhí)行表格登記制度5、加強(qiáng)鑰匙的管理客房安全

三、客房鑰匙的控制㈠客房鑰匙的種類1、客房專用鑰匙2、樓層或區(qū)域通用鑰匙3、客房全通用鑰匙客房安全

㈡工作鑰匙的管理1、統(tǒng)一管理2、制定鑰匙領(lǐng)用制度3、制定鑰匙使用制度員工領(lǐng)取鑰匙時(shí)要在鑰匙控制表上簽名清潔整理房間時(shí)，工作鑰匙必須隨身攜帶下班或離開酒店一定要把鑰匙交回如遇客人要求代為打開房間，應(yīng)請(qǐng)客人去服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，絕不能隨意為其打開房門。如果丟失，必須第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)?？头堪踩?/p>

四、客房工作程序的設(shè)計(jì)1、清掃客房須開門操作，工作車擋在門口，若有人進(jìn)房，須查核其身份。2、工作鑰匙必須隨身攜帶。3、清潔整理客房時(shí)須檢查客房里的各種安全裝置，如有損壞，及時(shí)上報(bào)。4、客房部員工不應(yīng)將入住的客人情況向外人泄漏；發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)?？头堪踩K4客房安全管理客房安全一、客房安全服務(wù)16條客房安全

1、當(dāng)服務(wù)員當(dāng)班期間應(yīng)掌握客情,全心全意保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、客人財(cái)物及人身安全?？头堪踩?/p>

2、發(fā)現(xiàn)住房無行李或客人沒有回房住宿過夜，服務(wù)員須做好記錄，立即向服務(wù)中心和班組督導(dǎo)報(bào)告?？头堪踩?/p>

3、不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開門，除非接到服務(wù)中心的通知及證明；對(duì)找住客但不能確定房號(hào)或姓名的客人,服務(wù)員不能擅自代尋住客；在清潔房間時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)禮貌查看客人的鑰匙與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間或圖謀不軌?？头堪踩?/p>

4、客人忘記帶鑰匙而服務(wù)員又不認(rèn)識(shí)來者時(shí)，應(yīng)讓客人與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、接到服務(wù)中心通知后方可開門?？头堪踩?/p>

5、發(fā)現(xiàn)其他部門員工非工作原因出現(xiàn)在樓層，應(yīng)主動(dòng)上前詢問。發(fā)現(xiàn)可疑陌生人在通道徘徊，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出，房?jī)?nèi)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動(dòng)，均需立即報(bào)告上級(jí)。客房安全

6、要小心保存樓層通鑰，不得用以取電，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，下班時(shí)完整地交回服務(wù)中心，鑰匙不得帶離酒店，折斷了的鑰匙亦要全部交回?？头堪踩?/p>

7、清潔房間時(shí)不得關(guān)閉房門及衛(wèi)生間門，需用工作車擋住房門并隨時(shí)留意門外動(dòng)靜，聽到電梯、房門或防火門的聲響，應(yīng)停下手頭工作出去查看?？头堪踩?/p>

8、盡量減少進(jìn)房間次數(shù)，每次進(jìn)入均需在報(bào)表上注明時(shí)間及原因，每次離開均需檢查門鎖孔有無填充物，并隨手關(guān)好房門?？头堪踩?/p>

9、任何情況下不得觸摸（翻動(dòng)、移動(dòng)、清潔）客人的行李或物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時(shí)上報(bào)?？头堪踩?/p>

10、遺留物品未及時(shí)報(bào)告，可視為私吞、盜竊客人物品。未經(jīng)允許不得將私人物品帶來酒店，否則按遺留物品處理。客房安全

11、住客喝醉時(shí)，要特別照顧。遇有患病或長(zhǎng)時(shí)間掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或在房?jī)?nèi)反鎖未出過房間的住客，均需提高警覺，以防意外事件發(fā)生?？头堪踩?/p>

12、樓層服務(wù)員一般不收取住客欲結(jié)帳之現(xiàn)金，例如酒水或洗衣服務(wù)的費(fèi)用，應(yīng)由服務(wù)中心人員攜收費(fèi)單上房收取，以免出現(xiàn)假鈔或帳目不清等情況?？头堪踩?/p>

13、留意窗戶上鎖情況。當(dāng)客人要求開窗時(shí)，應(yīng)先建議替代辦法（如開大空調(diào)、噴清新劑等），如客人不接受，需征求大堂副理同意后方可開窗，注意記錄鎖窗時(shí)間并做交班落實(shí)?？头堪踩?/p>

14、發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，首先查看房間內(nèi)是否有客人在，是否有異常，然后核對(duì)房間狀態(tài)。客房安全案例：留在門鎖上的鑰匙晚上9點(diǎn)光景，重慶人民賓館7樓服務(wù)員小史，在巡視樓層時(shí)突然發(fā)現(xiàn)，712房門鎖上插有一把鑰匙。當(dāng)時(shí)他腦子里閃過一個(gè)念頭：應(yīng)敲門進(jìn)去把鑰匙交給客人，并叮囑客人要小心保管好鑰匙，以免個(gè)人財(cái)物遭竊。他在門上輕輕叩了3下，里面沒有任何動(dòng)靜。他想可能是客人在洗手間，放水聲嘩啦嘩啦響，叩門聲就聽不到了。于是他又按了一下門鈴，等了半分鐘，仍不見客人出來，于是保安部打了個(gè)電話，請(qǐng)他們派人來了解情況?？头堪踩?/p>

3分鐘后，保安員小吉來到了7樓，兩人打開房間，房?jī)?nèi)不見一人，東西雜亂，茶幾上還有半瓶沒喝完的烈性酒和一些肉骨魚刺。看來客人是酒后要出門，半醉半醒、稀里糊涂地把鑰匙插進(jìn)門鎖便走開了。經(jīng)過10分鐘的尋找，終于在歌舞廳找到了712房的客人?？腿藖碜愿拭C寧夏，是某公司的營(yíng)業(yè)代表，姓魯。從交談中得知，魯先生在餐廳用餐時(shí)喝了少量的酒沒過癮，便商場(chǎng)買了瓶烈性酒，獨(dú)自在房?jī)?nèi)享用?？头堪踩?/p>

后來，他又想到歌舞廳坐坐，便離開房間。他想不起開門的動(dòng)作，更想不起鑰匙還留在門鎖上的事?！棒斚壬?，我想問一下您來歌舞廳有多久啦？”小史覺得有必要了解鑰匙留在門上的時(shí)間?！啊濒斚壬粫r(shí)楞住了，過了一會(huì)兒他說：“大約一個(gè)小時(shí)吧?！薄罢?qǐng)你先到房間里看一下，有沒有東西丟失，好嗎？”保安員小吉向客人建議?？头堪踩?/p>

三人回到房間，魯先生前前后后檢查一番，沒有發(fā)現(xiàn)任何失竊現(xiàn)象。小吉告訴客人要妥善保管好鑰匙，萬一丟失物品，于賓館、于客人都不愉快。小吉和小史立即把這一情況向值班經(jīng)理作了匯報(bào)，值班經(jīng)理思索一下后說，由于鑰匙留在門上已有一個(gè)小時(shí)，這把鎖的保險(xiǎn)性已大大降低，必須馬上更換新鎖。客房安全

15、各崗位人員應(yīng)認(rèn)真報(bào)告部門規(guī)定的安全巡查任務(wù)，并起到互相監(jiān)督作用?？头堪踩?/p>

16、下班前要認(rèn)真檢查，消除不良隱患，保障安全?？头堪踩?、客房清潔安全

操作守則24條客房安全

1、使用任何化學(xué)用品前，必須充分了解其用途及安全性，未經(jīng)允許不得混合使用。客房安全

2、做走房應(yīng)先將查退房時(shí)打開的柜門、抽屜復(fù)原，避免碰撞到身體。客房安全

3、玻璃碎片及用過的刮胡刀、針線包，應(yīng)妥善包裹后丟棄，不得用吸塵機(jī)處理。客房安全

4、吸塵機(jī)不同于吸水機(jī)，吸水后可能發(fā)生漏電。客房安全

5、清倒垃圾時(shí)注意垃圾桶內(nèi)有無特別的物品，切勿直接伸手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片而傷及手部。客房安全

6、清潔房門或關(guān)門時(shí)要握住門把手，不可隨意扶住門邊，避免夾傷手?？头堪踩?/p>

7、高空掛物或清潔時(shí)應(yīng)使用梯子，掛浴簾時(shí)不可站在浴缸邊緣，避免滑倒。客房安全

8、保持衛(wèi)生間地面干燥，清潔浴缸時(shí)應(yīng)握住浴缸扶手，避免滑倒。客房安全

9、清洗杯具時(shí)注意有無缺口或裂縫，不可用冷熱水交替沖洗?？头堪踩?/p>

10、濕手未擦干不可觸動(dòng)電器?？头堪踩?/p>

11、擦燈泡時(shí)，應(yīng)先關(guān)掉電源，待燈泡冷卻后再清潔?？头堪踩?/p>

12、托物品入房間應(yīng)以左手托東西，右手開門，轉(zhuǎn)彎時(shí)注意慢行，搬運(yùn)過重的物體要適量雙手并用?？头堪踩?/p>

13、用不正確的姿勢(shì)操作，可能會(huì)拉傷肌肉?？头堪踩?/p>

14、往布草通道扔布草前先留意上面樓層的動(dòng)靜，避免被砸傷；扔布草時(shí)身體不要伸進(jìn)布草通道，以免重心不穩(wěn)；扔完布草應(yīng)布草通道門關(guān)緊，否則空氣對(duì)流危險(xiǎn)更大?？头堪踩?/p>

15、攜重物（如吸塵機(jī)）盡量搭乘電梯，攜易碎物品（如花盆）應(yīng)小心行走，走樓梯時(shí)不要貪圖快而一次跨幾級(jí)臺(tái)階?？头堪踩?/p>

16、使用噴霧劑時(shí)，噴嘴必須避開臉部，并且避免噴到房間杯具及食品上面?？头堪踩?/p>

17、工作車上堆積布草，不僅不美觀，還妨礙視線，影響工作安全。推車是速度適中，平穩(wěn)前進(jìn)，避免撞到客人或公共設(shè)施?？头堪踩?/p>

18、通道隨時(shí)保持暢通，地毯上不可堆放任何物品包括布草，吸塵機(jī)與工作車放在同一側(cè)，緊靠墻邊并將電線纏好，避免絆倒客人?？头堪踩?/p>

19、在公共區(qū)域拖地、洗地毯后，應(yīng)將“防滑”標(biāo)記放在明顯位置?？头堪踩?/p>

20、清理煙灰缸時(shí)，注意煙頭火柴是否全熄，確認(rèn)后方可倒入垃圾桶。客房安全

21、做專項(xiàng)衛(wèi)生時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，設(shè)備設(shè)施復(fù)原后應(yīng)檢查牢靠程度。客房安全

22、飲用水要煮沸，一次不要拿太多水壺，遞送開水時(shí)應(yīng)將壺朝向客人?？头堪踩?/p>

23、遞送水果刀、剪刀等利器時(shí)應(yīng)使用托盤，并且將把手朝著客人。客房安全

24、對(duì)于客人的不當(dāng)行為（包括性騷擾），應(yīng)及時(shí)退出房間并告知上級(jí)，以便另行安排?？头堪踩⒖头堪踩?/p>

事件處理技巧客房安全1、在樓層上發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)怎么辦在樓層上發(fā)現(xiàn)有人滯留、徘徊張望或行蹤可疑，從為客人排憂解難和酒店安全的雙重角度出發(fā)，服務(wù)員都有責(zé)任詢問清楚。問話應(yīng)禮貌而妥當(dāng)，例如：“您要找哪位客人？”“我能幫您做些什么？”從對(duì)方回答問題的神態(tài)與內(nèi)容，很容易判斷是遇有困難還是圖謀不軌，倘屬前者自當(dāng)盡力相助，倘屬后者則可不動(dòng)聲色，設(shè)法盡快通知樓層督導(dǎo)和保安部處理?？头堪踩?、發(fā)現(xiàn)客人使用電爐等電器時(shí)

怎么辦？向客人講明客房用電超負(fù)荷的危害性和酒店有關(guān)規(guī)定，不失禮貌但又堅(jiān)決勸止繼續(xù)使用，同時(shí)可主動(dòng)提出替代辦法以解決客人生活中的不便。如發(fā)現(xiàn)客人不聽勸阻仍舊使用，應(yīng)報(bào)告大堂副理及保安部處理?？头堪踩?、發(fā)現(xiàn)有來訪客人怎么辦？應(yīng)主動(dòng)打電話到房間通報(bào)，如客人同意，便帶來訪者進(jìn)房會(huì)客；如客人不愿會(huì)此來訪者，應(yīng)尊重客人意見，以客人交代的理由為借口委婉禮貌地請(qǐng)來訪者另約時(shí)間。當(dāng)服務(wù)員知道客人外出不在房間而又有客來訪時(shí)，應(yīng)禮貌詢問是否事先有約，若有約在先，請(qǐng)來訪者到大堂等候；若事先無約，則請(qǐng)來訪者留言，以免久候。服務(wù)員無權(quán)自作主張請(qǐng)來訪者進(jìn)入客房候客，除非住客出行前有書面囑托。客房安全4、客人在房間內(nèi)報(bào)失財(cái)物時(shí)怎么辦？首先要了解丟失東西的名稱和價(jià)值，然后再做處理。若是價(jià)值不高的物品，應(yīng)問清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔細(xì)幫客人搜尋，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。若丟失的財(cái)物價(jià)值昂貴，則不能翻動(dòng)任何地方，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告保安部門處理?？头堪踩?、發(fā)現(xiàn)客人在房間里被害時(shí)怎么辦？⑴保持冷靜，不要驚慌，不要驚叫。⑵注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要在房間內(nèi)亂走動(dòng)，不要亂翻、亂摸房間內(nèi)任何東西，包括門把手。⑶立即通知保安人員、部門經(jīng)理乃至總經(jīng)理。⑷不準(zhǔn)向酒店員工和客人擴(kuò)散消息，注意維持正常的工作秩序。⑸提供一切可能，竭力支持、配合做好偵破工作?？头堪踩?、發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒要回房間時(shí)怎么辦？攙扶或護(hù)送客人進(jìn)入房間，然后做好如下工作：⑴主動(dòng)送上熱濃茶解酒。⑵將垃圾桶放在床前，如客人嘔吐及時(shí)清理。⑶勸慰客人臥床休息并注意觀察，以防意外。⑷聯(lián)系客人的親戚朋友，以便看護(hù)。⑸如客人有醉后狂躁行為，應(yīng)請(qǐng)保安人員幫助?？头堪踩咐鹤砭频淖】汀办n女，拿酒水來?！?02房客人沖著當(dāng)班服務(wù)員小王和小馬大喊，并斜著眼看著小馬。喝得醉醺醺的客人看上去30多歲，在走廊橘黃色的燈光下，可能看到他面色通紅、額頭幾根被酒力所激發(fā)的青筋在凸動(dòng)。小馬答應(yīng)一聲，跟服務(wù)中心聯(lián)系后，拿了一瓶酒。這時(shí)，小馬要求小王跟她同去802房。誰想剛進(jìn)客人房間，客人卻指著小王說：“你進(jìn)來干什么？我只要她送酒，你出去！”小王一楞，隨即退回在門口等小馬。小馬小心翼翼地走到客人的旁邊，將酒放下，正想抽身離去，不想客人卻一拍桌子道：“靚女，你怎么啦？還不快為我斟酒！”客房安全

小馬十分戒備地勸客人道：“先生，請(qǐng)你不要再喝了，過量飲酒會(huì)傷身的，是不是……”客人瞪著眼：“我沒醉，再來兩瓶也不會(huì)醉?！毙●R嚇得倒退半步。客人看小馬亭亭玉立、洋溢著女性的青春魅力，便一手拿過酒，身體向前一傾，一把將小馬拉過來，并攬住她的腰說：“小姐，你真美，陪我喝酒吧?！毙●R大驚失色，小王馬上對(duì)著對(duì)講機(jī)喊：“周領(lǐng)班，請(qǐng)您帶保安到802房?！彪S即沖入房間?？腿艘姷叫⊥?，便喊：“你進(jìn)來干什么？出去！”小王急中生智，忙對(duì)客人說：“先生，您酒杯里怎么有些會(huì)動(dòng)的東西？好像有蟲子掉進(jìn)去似的。”客房安全

客人心里一驚，馬上往酒杯望，攬住小馬腰的手自然松了。小王趕緊用力拉小馬掙脫客人的手，并說道：“真對(duì)不起！我們還要招呼其他客人呢。”這時(shí)，周領(lǐng)班和保安員已來到802房?？腿俗炖锶栽诮兄骸办n女，你別走，別耍我，我要你陪我喝酒。”周領(lǐng)班見狀，火氣上升，但仍耐著性子上前對(duì)客人說：“先生，您需要些什么？”客人說：“你別管，我只要她陪我?！敝茴I(lǐng)班沒有責(zé)怪他，極力沉著地說：“先生，您累了，先安靜地休息一下。我們給您倒杯水來。”客房安全7、有客人在通道高聲喧嘩時(shí)怎么辦？如為小孩子在追逐、吵鬧，可直接禮貌地制止；如為成年客人，應(yīng)走到客人身邊，禮貌而小聲地對(duì)客人說：“您好，先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”多數(shù)客人會(huì)立即覺察到自己高談闊論的失態(tài)，倘若客人依然我行我素，則以更小聲音直接提醒：“請(qǐng)您講話的聲音小一點(diǎn)好嗎？”客房安全8、遇到要求開門的客人怎么辦？如果是熟客或重點(diǎn)客人，或者是有酒店經(jīng)理級(jí)以上人員陪同的，服務(wù)員可為其開門然后致電服務(wù)中心說明情況。非上述情況，應(yīng)禮貌地說：“先生/小姐，對(duì)不起，勞煩您到一樓前臺(tái)辦理一下手續(xù)?！比缈腿瞬豢?，可進(jìn)一步解釋：“先生/小姐，對(duì)不起，我們不可以隨便為沒有房間鑰匙的客人開門，這也是為了您的安全?！笨头堪踩?/p>

如客堅(jiān)稱自己是該房住客且態(tài)度強(qiáng)硬，可讓客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證等），核對(duì)報(bào)表無誤后先為其開門再報(bào)告服務(wù)中心。如客人出示的證件與報(bào)表不符，則應(yīng)堅(jiān)持原則，同時(shí)請(qǐng)督導(dǎo)到場(chǎng)協(xié)助解決?？头堪踩?、已退房間的客人要求進(jìn)房時(shí)

怎么辦？如果客人要求拿取遺留在房間內(nèi)的物品，可向客人解釋并要求其前往前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)，如客人不肯去前臺(tái)，服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持原則，必要時(shí)通知督導(dǎo)到場(chǎng)協(xié)助解決。如果能確認(rèn)為房間原住客，可開門并伴隨客人查找物品。客房安全10、客人要求開窗時(shí)怎么辦？為安全起見，服務(wù)員不能自作主張為客人開窗。如果客人因房間空氣不好要求開窗，可答：“先生/小姐，對(duì)不起！房間的窗戶都加上了安全鎖，您看把空調(diào)開大可以嗎？”盡量在不開窗的情況下解決問題?？头堪踩?/p>

如果客人一定要開或是表示以前開過，可答：“請(qǐng)您稍等，我問一下再答復(fù)您可以嗎？”退出房間報(bào)告服務(wù)中心轉(zhuǎn)告大堂副理。大堂副理聯(lián)系客人后如果同意開窗，服務(wù)員應(yīng)立即執(zhí)行，做好交班，隨時(shí)關(guān)注并在限定時(shí)間到房間鎖窗?？头堪踩?1、發(fā)現(xiàn)客人心情不佳時(shí)怎么辦？不要追問客人心情不佳的原因，做到心中有數(shù)并注意以下幾個(gè)方面：⑴細(xì)心做好服務(wù)工作，盡量滿足客人要求，避免客人挑剔。⑵服務(wù)態(tài)度應(yīng)耐心、和藹，說話語言要精煉；對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情態(tài)度，不能譏笑、議論。⑶向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧源_保安全?？头堪踩?2、發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金或貴重物品時(shí)怎么辦？如為住房，應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心，聽從指令，盡可能避免多次進(jìn)房。如為走房或者空房，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值主管到場(chǎng)處理。注意：不論任何房間任何位置發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重物品，出于自我保護(hù)，服務(wù)員均不得在沒有管理人員在場(chǎng)的情況下接觸這些物品，包括移動(dòng)和清點(diǎn)?？头堪踩?3、客人有事叫服務(wù)員進(jìn)房間時(shí)怎么辦？應(yīng)及時(shí)趕到房間，按進(jìn)門規(guī)范進(jìn)入房間，但不要關(guān)上房門?？腿俗屪鶗r(shí)要表示謝意，但不宜坐下。聽從客人吩咐時(shí)站立姿勢(shì)要端正，神情應(yīng)專注，服務(wù)完畢立即離開，并輕輕關(guān)上房門。如果深夜客人打電話叫女服務(wù)員進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)在電話中問清事由并請(qǐng)同事共同前往（或改在男服務(wù)員前往）。客房安全案例：服務(wù)員的自我保護(hù)廣州某三星級(jí)飯店，某日晚11點(diǎn)多，1804房的客人周先生打電話通知客房服務(wù)中心送水。服務(wù)員馬小姐送開水進(jìn)入房間，放好暖瓶，向客人告別。這時(shí)，周先生突然拿起事先準(zhǔn)備好的浴巾蒙在馬小姐頭上，并猛然將她推倒在床上，欲行非禮。馬小姐高聲呼救，奮力掙脫，沖出房間，飛速到保安部報(bào)案。酒店保安部門立即趕到1804房間，對(duì)客人進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況后，報(bào)公安局對(duì)客人進(jìn)行了制裁?？头堪踩u(píng)析：服務(wù)人員如何面對(duì)低素質(zhì)的客人1、不能降低酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：⑴規(guī)范服務(wù)，注重個(gè)性化服務(wù)。⑵服務(wù)人員在客人面前要樹立端莊、正派、勇敢的形象，注意衣著、舉止、語言等，切記不能輕浮，以正氣壓倒邪氣。客房安全

⑶對(duì)客人可能做出的不文明行為增強(qiáng)防范意識(shí)，適度勸阻。⑷應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分不文明行為與違法犯罪的行為，對(duì)后者，要敢于理直氣壯的說“不”，并協(xié)助公安部門進(jìn)行依法處理?？头堪踩?/p>

2、服務(wù)人員要善于保護(hù)自己。⑴酒店規(guī)定半夜時(shí)分客人如有服務(wù)要求，女服務(wù)員以不進(jìn)入客房為原則，特殊情況應(yīng)兩人同行或通知保安、維修人員配合。⑵如果服務(wù)員單獨(dú)進(jìn)入房間，應(yīng)讓房門一直敝開，如清掃應(yīng)將工作車停在房門口。客房安全

⑶服務(wù)員在房間為客人服務(wù)時(shí)，要站立服務(wù)，與客人保持距離，不要去坐房間的椅子或床，以免引起客人的誤解。⑷如果遇到侵犯騷擾事件發(fā)生，服務(wù)員要沉著冷靜，機(jī)智勇敢，要勇于同壞人作斗爭(zhēng)，并利用一切有利條件保護(hù)自己?？头堪踩?4、因房間設(shè)備問題使客人受傷時(shí)

怎么辦？應(yīng)從以下幾個(gè)方面補(bǔ)救：⑴向客人道歉，安慰客人。⑵及時(shí)請(qǐng)醫(yī)生來為客人免費(fèi)治療。⑶向上級(jí)匯報(bào)。⑷視客人病情的輕重由不同級(jí)別的管理人員到房間探視慰問客人，并向客人表示我們的不安和歉意。⑸對(duì)此房的設(shè)施進(jìn)行徹底檢修，追查事故發(fā)生的原因，做適當(dāng)處理，防止類似事件再發(fā)生。客房安全案例分析：一樁棘手的投訴案某飯店820住了一位內(nèi)賓。他將換下的衣服洗好，準(zhǔn)備曬在衛(wèi)生間的浴簾桿上（因這房間的衣架被前一位客人帶走，飯店尚未及時(shí)配補(bǔ)），在曬襯衣時(shí)，由于用力大了點(diǎn)，襯衣的袖子碰到衛(wèi)生間頂上的吸頂燈燈罩，燈罩掉了下來，打在該客人的臉上，劃了一道口子，縫了5針?？头堪踩?/p>

事后，客人提出下列賠償要求：1、醫(yī)藥費(fèi)（包括在當(dāng)?shù)睾?天回去的治療費(fèi)）；2、精神補(bǔ)償費(fèi)；3、整容費(fèi)，由于臉上有傷疤，現(xiàn)在才30歲需要整容；4、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等?？腿颂岢鲑r償?shù)睦碛墒牵?、房間內(nèi)設(shè)施不齊全，沒有衣架，洗好的衣服沒處曬，造成這次事故；2、吸頂燈罩不牢固，輕輕一碰，就破了，說明飯店設(shè)備有問題?？头堪踩?/p>

飯店的答復(fù)是：1、飯店承認(rèn)房間衣架未及時(shí)配補(bǔ)，是工作上的失誤，但沒有衣架，并不會(huì)直接造成這次事故，因飯店有洗衣設(shè)備，臟衣服完全可以交飯店洗滌（客人也知道飯店有這項(xiàng)服務(wù)）；另外即使房?jī)?nèi)無衣架而客人要曬衣，也可以向樓層服務(wù)員提出，所以這次事故完全是可以避免的?？头堪踩?/p>

2、吸頂燈罩是絕對(duì)牢固的，只是由于外力的作用才發(fā)生破碎，所以這次事故完全是客人自己人為造成的。最后，飯店向客人賠償了在當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療費(fèi)?？腿吮硎净厝ズ髮⒂梅尚问嚼^續(xù)交涉?？头堪踩咐鸿F釘傷客客不究一天，在南京雙門樓賓館的大堂內(nèi)，有一支團(tuán)隊(duì)在辦理離店手續(xù)。大堂副理和行李員、總臺(tái)服務(wù)員個(gè)個(gè)忙得不亦樂乎。正在此時(shí)，住204房的上海某廠銷售部朱經(jīng)理焦急地來到大堂?！拔冶荒銈兊蔫F釘刺傷了?！彼氖治嬷尾?，眼里流露出極度不安的神色。大堂副理見狀便先攙扶她到沙發(fā)上坐下，并讓服務(wù)員迅速送來熱茶、熱毛巾，然后請(qǐng)她把經(jīng)過情況細(xì)細(xì)道來?？头堪踩?/p>

事情是這樣的：這天午餐后，朱經(jīng)理回到房間在床上打了個(gè)盹，下午3點(diǎn)打算到南京市郊一家工廠聯(lián)系業(yè)務(wù)，所以起身后稍經(jīng)梳洗便坐鏡臺(tái)前整理拎包，豈料剛坐下，臀部便被凳上一個(gè)突出的釘子剌傷了。她用手摸了一下凳子，發(fā)現(xiàn)海綿層中有一尖釘突出在外。大堂副理聽到這兒，立即給醫(yī)務(wù)室打電話，由于賓館里不能注射破傷風(fēng)針，所以他請(qǐng)大夫馬上陪朱經(jīng)理到附近醫(yī)院去打針，同時(shí)又迅速調(diào)來總經(jīng)理專用車。客房安全

大夫與客人乘上汽車后，大堂副理即與客房經(jīng)理到204房查看凳子，果然有一個(gè)鐵釘，被一層海綿覆蓋著?？头坎拷?jīng)理立即讓服務(wù)員換了凳子，并責(zé)成服務(wù)員將房?jī)?nèi)所有用品做一次全面檢查。朱經(jīng)理在大夫陪同下很快回到賓館，大堂副理立即帶上大束鮮花登門拜訪。“由于我們工作上的疏忽，使您蒙受傷痛，我代表總經(jīng)理向致以深切歉意?！彼\(chéng)懇地說道，“您有什么要求可以告訴我，我們盡力而為?！笨头堪踩?/p>

大堂副理話音未落，服務(wù)員端上一大盤時(shí)鮮水果，果香四溢，煞是誘人。朱經(jīng)理雖受到一些皮肉之苦，注射過破傷風(fēng)針后無后顧之憂，又目睹賓館如此誠(chéng)意，便當(dāng)即表示充分理解，并說，雙門樓賓館服務(wù)一貫良好，被釘子傷雖不太高興，但這畢竟是意外的事情?？头堪踩?5、對(duì)有賭博嫌疑的客房

應(yīng)該怎么處理？⑴當(dāng)值大堂副理接報(bào)住客有聚賭跡象后，應(yīng)通知客房樓層員工和保安巡樓人員注意觀察。⑵確認(rèn)住客的確有聚賭現(xiàn)象的，可先致電客人委婉予以提醒。（如房間訪客較多，影響其他客人休息，或來訪時(shí)間已到，請(qǐng)?jiān)L客離店，請(qǐng)客人予以配合等）?？头堪踩?/p>

⑶如客人聚賭行為仍然繼續(xù)，應(yīng)馬上將詳細(xì)情況向上級(jí)匯報(bào)，決定是否向客人提出嚴(yán)正交涉或是以強(qiáng)硬手段將住客驅(qū)離酒店。⑷做出處理決定后，一同與當(dāng)值保安向住客提出嚴(yán)正交涉。⑸如果已向客人提出了嚴(yán)正交涉，需通知客房部和保安部繼續(xù)關(guān)注，有新的情況要及時(shí)采取進(jìn)一步措施?？头堪踩?6、對(duì)長(zhǎng)時(shí)間不允許服務(wù)員

進(jìn)房打掃衛(wèi)生的客房怎么辦？⑴查看住客資料，可以住客的籍貫、付款方式、接待單位、預(yù)訂單等途徑判斷住客是否異常。⑵密切留意房間動(dòng)靜。如有必要，可以由大堂副理和保安部以消防為由進(jìn)房查看。客房安全17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人被困電梯中時(shí)

怎么辦？1、盡快通知工程部人員前來維修。2、安排一人在電梯外與客人講話，直到客人被救出為止。3、由大堂副理代表酒店以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿吮硎厩敢狻？头堪踩?8、發(fā)現(xiàn)客人邊吸煙邊要進(jìn)入電梯時(shí)

怎么辦？1、禮貌地提醒客人電梯內(nèi)禁止吸煙，并主動(dòng)提出幫客人把煙滅掉的建議。2、客人接受你的提醒后要感謝客人，接過香煙將滅在梯口煙灰缸里?？头堪踩摹⒖头堪踩咐头堪踩逡黄痫埖晟嫱鈸尳贇⑷税?998年3月23日晚，在我國(guó)南方一家三星級(jí)旅游飯店的605房間，一名美國(guó)人被殺死。他是來自著名的美國(guó)金霸王公司的工程師——菲利普斯·詹姆斯。案件引起了各方面的高度重視。國(guó)內(nèi)外傳媒紛紛予以報(bào)道。社會(huì)上一時(shí)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。地方政府為此緊急召開了一次旅館業(yè)治安管理專題會(huì)議。該市成立了由市公安局局長(zhǎng)出鎮(zhèn)指揮的“3.23”案件偵破組。此案僅用了一周時(shí)間就被神速偵破，歹徒也被送上了斷頭臺(tái)?？头堪踩?/p>

外國(guó)客人在飯店內(nèi)死亡，其后果是非常嚴(yán)重的。該飯店除賠償客人家屬的巨額費(fèi)用外，還被處以罰款和停業(yè)整頓。失職的客房管理人員被拘留。飯店形象及經(jīng)營(yíng)管理方面的損失極其慘重?？头堪踩咐u(píng)析1、從3.23案件看犯罪分子作案手法的特點(diǎn)⑴摸清情況，準(zhǔn)備充分，伺機(jī)作案。⑵罪犯往往以住宿為名，成為飯店的客人，以贏取飯店工作的尊重和信任。⑶罪犯不會(huì)以其實(shí)身份入住飯店。⑷罪犯往往以服務(wù)員提供開水、工程人員進(jìn)房維修為名，騙取住客開門，實(shí)施入室搶劫。⑸“請(qǐng)勿打擾”的飯店行規(guī)被罪犯加以利用?？头堪踩?/p>

2、犯罪分子選擇飯店作為作案地點(diǎn)的原因分析⑴飯店客人最易成為搶劫的目標(biāo)，尤其是外籍客人。⑵客人在飯店時(shí)的安全意識(shí)不強(qiáng)，容易產(chǎn)生麻痹心理。⑶飯店服務(wù)人員的警惕性不高。⑷罪犯在作案時(shí)具有隱蔽性。⑸罪犯作案后容易逃脫?？头堪踩嬉黄鹂腿俗詺敢惶熘形纾头坎拷?jīng)理剛吃過飯即接到4樓值臺(tái)服務(wù)員的緊急報(bào)告：已入住兩天的414房遼寧客人沉默寡言，很少外出，曾有兩次遺忘房間鑰匙插在門上。今天，客人門口掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，時(shí)至中午還未見出來，11點(diǎn)前后打電話、敲門均無反映，請(qǐng)示該如何處理?？头堪踩?/p>

客房部經(jīng)理一面向在家的副總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示處理方法，一面通知保安部經(jīng)理到場(chǎng)。5分鐘后，副總和二位部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)再次確認(rèn)仍無反映，便請(qǐng)工程部撬開門鎖。入房后發(fā)現(xiàn)客人俯臥在落地窗簾后，身體僵硬，初步判斷已死亡多時(shí)。房?jī)?nèi)物品均未使用，衛(wèi)生間恭桶旁置一小玻璃瓶，根據(jù)跡象疑為自殺?？头堪踩?/p>

副總經(jīng)理和二位部門經(jīng)理商議后，迅速做出了處理決定：1、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，馬上報(bào)告市公安局有關(guān)部門，請(qǐng)他們來現(xiàn)場(chǎng)勘察，鑒定死因。2、嚴(yán)格控制現(xiàn)場(chǎng)，防止消息走漏，以免引起客人的恐慌，造成不良影響，并迅速與火葬場(chǎng)聯(lián)系，將尸體送去冷凍，等待死者家屬來后處理?？头堪踩?/p>

3、從攜帶物中找出死者的身份證，爭(zhēng)取和死者所在地公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，請(qǐng)他們派人來處理此事，并通知其家屬。4、由飯店負(fù)責(zé)代墊尸體的冷凍費(fèi)等項(xiàng)開支，待死者家屬來后一并結(jié)算?？头堪踩咐u(píng)析此案看出飯店管理上表現(xiàn)出來的不足和脫節(jié)：1、及時(shí)摸清和掌握住客動(dòng)態(tài)，是服務(wù)工作基本內(nèi)容。2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)跡象，就能給事件留下可予控制的機(jī)會(huì)。3、服務(wù)中的察言觀色要和及時(shí)反饋通報(bào)相結(jié)合。4、在員工培訓(xùn)中，要注重培訓(xùn)員工臨場(chǎng)解決問題的能力和善于察言觀色、發(fā)現(xiàn)客人異常言行的敏感度。5、部門員工之間、上下級(jí)之間、上一班和下一班之間，必要的客情記錄和客情通報(bào)必不可少?？头堪踩绶缸锓肿犹鴺亲詺⒁院?998年8月一天下午4時(shí)許，某縣公安局三名干警將抓獲的一名搶劫犯以“同事”為名帶入宜昌國(guó)際大酒店入住，在14樓開房后對(duì)其進(jìn)行突審，犯罪分子趁審訊人員不備突然破窗跳樓，當(dāng)即墜入裙樓冷水機(jī)級(jí)之間而身亡。客房安全

2、派員對(duì)墜樓房間人員進(jìn)行身份甄別并予以控制；3、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警，并請(qǐng)公安機(jī)關(guān)以便衣的方式出警；4、在酒店停車場(chǎng)派員引導(dǎo)警車進(jìn)入地下停車場(chǎng)；8、23時(shí)勘察結(jié)束，安全部處置人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)，關(guān)閉相關(guān)樓層的照明，處理人員按預(yù)定方案進(jìn)行處置；客房安全

國(guó)際大酒店位于該市鬧市區(qū)，為該市標(biāo)志性的建筑，任何大的舉動(dòng)都會(huì)引起市民的注意。酒店安全部接到員工報(bào)警后采取了以下措施：1、趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)墜樓人身份（發(fā)現(xiàn)其帶有手銬），同時(shí)派員在隱蔽處守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)尸體加以覆蓋，以避開對(duì)面樓上居民的注意；客房安全

5、對(duì)大門口圍觀人員不予驅(qū)趕，只對(duì)內(nèi)部的主要通道加以控制，對(duì)好事者的提問一律以“拍電影”的口徑加以搪塞；6、同公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)將現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)間定在晚上22時(shí)開始；7、針對(duì)安全部人員年青無經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn)，對(duì)挑選出來的人員在現(xiàn)場(chǎng)突擊訓(xùn)練，對(duì)勘察后的尸體精心設(shè)計(jì)處理辦法：從捆綁袋到通道的搬運(yùn)方式，精確到每個(gè)人的具體站位；客房安全

9、按預(yù)定時(shí)間（25分鐘）將尸體從封閉通道運(yùn)到地下停車場(chǎng)上車，同時(shí)客房部迅速進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)加以清洗，工程部隨即將撞碎的玻璃更換。整個(gè)過程策劃嚴(yán)密，行動(dòng)緊張有序，連14樓的客人都未發(fā)現(xiàn)，更沒影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?？头堪踩柰ㄐ袩o阻的慣盜98年8月某一天上午，在北京某四星飯店的6層客房，實(shí)習(xí)生小張正在一間住客房搞清潔衛(wèi)生，這時(shí)房門開著，只見一位男客徑直走進(jìn)了房間。小張一看此人身材魁梧，近1.80米的高個(gè)子，衣著考究，穿一身高級(jí)服裝，五官端正，氣度不凡，像是高級(jí)商客，又像企業(yè)的管理人員。這位男客人一進(jìn)門就沖小張喊道：“怎么搞的，我的房間怎么還沒搞好？一會(huì)兒我的客人要來，快點(diǎn)兒，快點(diǎn)做?！罢f著，隨手打開冰箱，拿出一瓶可口可樂坦然自若地喝了起來。客房安全

小張看著這位客人儀表堂堂，舉止氣派而又自然，心想住客回來了，馬上要接待客人，得趕快搞衛(wèi)生，一邊想著就加快了工作速度，急急忙忙搞完衛(wèi)生就離開了房間。下午，住在這個(gè)房間的客人來報(bào)失，說在房間丟了5000元人民幣和一件高級(jí)名牌T恤衫，強(qiáng)烈要求到公安部門報(bào)案。案件發(fā)生后，實(shí)習(xí)生小張才知道上午進(jìn)房的是盜賊，十分害怕，遂一口咬定開門時(shí)那個(gè)“客人”已在房?jī)?nèi)。這樣給偵破工作帶來了困難和麻煩?？头堪踩?/p>

實(shí)習(xí)生的假口供，使公安人員一開始判斷為是該實(shí)習(xí)生與犯罪人里應(yīng)外合。公安人員從晚上審問到第二天凌晨三點(diǎn)多，仍無結(jié)果，實(shí)習(xí)生拒不承認(rèn)與罪犯合謀。當(dāng)是實(shí)習(xí)生的老師十分著急，對(duì)公安人員提出要求，學(xué)生年齡不足18歲，帶隊(duì)老師就是學(xué)生的監(jiān)護(hù)人，有權(quán)旁聽公安人員對(duì)學(xué)生的審問，同時(shí)提出重新看兩遍飯店內(nèi)部監(jiān)視錄像?？头堪踩?/p>

于是大家在一起反復(fù)來看監(jiān)視錄像，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)有一男子曾三次從飯店大堂穿過，又從客房一層至九層反復(fù)串了好幾遍尋找下手的時(shí)機(jī)，最后在六層找到機(jī)會(huì)。該男子進(jìn)房間后，實(shí)習(xí)生小張被男子的表像所迷惑，便認(rèn)定是本房間的住客，沒有查驗(yàn)房卡，使這個(gè)大盜，輕而易舉地竊得住房客人的財(cái)物，從而又從容不迫地溜之大吉。案件至此真相大白，公安人員從錄像中認(rèn)出此男子是個(gè)慣偷，告訴大家，該盜賊前不久在北京某五星級(jí)酒店用同樣的手段盜竊了三萬元人民幣?？头堪踩?/p>

被盜的住店客人向賓館提出按其所受經(jīng)濟(jì)損失索賠50%的要求，賓館同意給予賠償。首先客房部經(jīng)理管理疏漏，自罰，個(gè)人向客人賠償1000元，另外1500元由飯店負(fù)責(zé)賠償；實(shí)習(xí)生小張?zhí)峁┘僮C，態(tài)度極不誠(chéng)實(shí)，因其工作失誤釀成嚴(yán)重后果后還故意隱瞞事實(shí)真相，被賓館開除。客房安全案例評(píng)析1、此案例中發(fā)生的盜竊案，后果是嚴(yán)重的。2、此盜竊案的發(fā)生，是由幾方面的原因造成的：⑴實(shí)習(xí)生失誤：?jiǎn)适Ь?，不按程序，以貌取人。⑵?shí)習(xí)生的上崗培訓(xùn)做得不夠。⑶客房管理不嚴(yán)格。⑷保安部門負(fù)責(zé)重要責(zé)任?？头堪踩槭Ц`案件發(fā)生之后3月10日，沿海某賓館受理了一起住店客人現(xiàn)金被盜、向賓館索賠的投訴，投訴者是一對(duì)黃姓夫婦?！白蛱焱砩衔覀兯X的時(shí)候，小包放在床頭電視柜左側(cè)，衣褲放置在兩床中間的床頭柜上，錢就放在褲子口袋里，手機(jī)也在一起，但今天早晨起床后，我們褲子口袋里的6000元現(xiàn)錢不翼而飛，皮包也扔到了地上……”客房安全

黃就事發(fā)經(jīng)過如此投訴。就當(dāng)時(shí)的情況看，前一天晚上，客人的房門不僅是鎖上的，而且搭上門后的鋼搭扣，竊賊要進(jìn)入的話，首先要弄開門鎖，而且要有精湛的技術(shù)和專門的工具，才能從門縫中撥開搭扣。但縱然如此，也很難保證毫無聲響。真有盜竊犯進(jìn)入的話，室內(nèi)的兩人怎可能全無知曉？而且，一般的竊賊是不具備這些特殊條件的?？头堪踩?/p>

對(duì)賓館的此種說法，黃某辯稱，竊賊入室盜竊是可能的。為此，他在現(xiàn)場(chǎng)做了一番演示：用一張假身份證一樣韌塑料剪開了一個(gè)豁口，沿門框和門框的邊緣插入，輕輕撩開搭扣的環(huán)……在最后的索賠交涉中，黃某直言不諱，要求賓館賠償現(xiàn)金。在警方暫時(shí)無法查證事實(shí)真相，從而消費(fèi)者協(xié)會(huì)難以判斷的情況下，他甚至打出了“此店不安全，我被盜6000元”的標(biāo)語牌威逼賓館，并將之放置在賓館門口……客房安全

顯然，黃某的行為對(duì)賓館的聲譽(yù)造成了不良影響。但是，在情況未明的情況下，賠償還是不賠償，賓館陷于窘境之中。事發(fā)之后，大家注意到這樣幾個(gè)細(xì)節(jié)：客人入住賓館時(shí)未出示身份證，同時(shí)表示自己沒有貴重物品需要寄存；客人親自示范，以使眾人相信，竊賊可以在他們不知曉的情況下盜走錢物；事物還未調(diào)查清楚，客人將一塊影響賓館形象的標(biāo)語牌放置在賓館門口……客房安全

那么在法律上，這幾個(gè)細(xì)節(jié)說明什么問題呢？這起糾紛又能夠如何解決呢？客房安全㈥深夜客人投訴丟錢包一天晚上23：40，某三星賓館客房部吳經(jīng)理接到來電，要求馬上處理1203房李先生錢包被偷事件。事情是這樣的：客人李先生于晚上22：00打電話到賓館桑拿中心叫了一位按摩小姐，按摩至23：00，有朋友和賓館中餐部張經(jīng)理一起來訪，互相交換名片，共交談了5分鐘，當(dāng)時(shí)客人的名片就是從錢包中掏出，錢包是從掛在衣架上的皮夾克口袋里掏出來的。客房安全

朋友走后，客人進(jìn)洗手間2分鐘后繼續(xù)按摩，按摩夠時(shí)后，客人從褲袋取錢付給小姐，小姐于23：35離開。而后客人想找錢包看一看張經(jīng)理的名片，結(jié)果錢包不見了，便一口咬定是按摩小姐所為，要賓館賠償。聽完匯報(bào)，吳經(jīng)理馬上決定分兩路調(diào)查事件，一路由保安部找該按摩小姐調(diào)查，一路自己親自帶一名保安趕到現(xiàn)場(chǎng)。客房安全

吳經(jīng)理仔細(xì)聽完客人的投訴后，握著客人的手，用征詢的語氣說：“我們一起來分析剛才發(fā)生的事件，探尋解決的辦法好嗎？”客人表示贊同。吳經(jīng)理把考慮好的四步解決方案說了出來：第一步，先證實(shí)客人的錢包23：05還在房間內(nèi)皮夾克的口袋里；第二步，弄清楚2