酒店管理概論(外語學(xué)院)課件

酒店管理概論授課老師：楊樨Tel:E-mail:教學(xué)提綱一、概念篇（酒店企業(yè)總論）二、管理理論篇（酒店管理總論）三、管理篇（職能管理和業(yè)務(wù)管理）第一章酒店概述第一節(jié)酒店發(fā)展的歷史一、客棧時期起源：蘇美爾人公元前4000年前美索不達(dá)米亞地區(qū)東方商隊(duì)旅店客棧的雛形（中東）客棧的發(fā)展古埃及：出現(xiàn)了人造旅游勝地——金字塔古希臘：熱衷于旅行（比賽、競技、討教圣諭）古羅馬：四通八達(dá)的交通體系——教會的出現(xiàn)中國：官方驛站的發(fā)展中國客棧麗江夢鄉(xiāng)客棧二、大飯店時期以美國酒店業(yè)為代表至今仍在經(jīng)營的酒館紐約弗朗西斯酒館1762年，弗朗西斯建立皇后之顱（Queen’sHead），1775年更名為弗朗西斯酒館。FrauncesTavern第一座酒店建筑1794年都市酒店CityHotel73間客房，至1813年一直是最大的酒店內(nèi)部裝飾簡潔明快向客人提供送餐服務(wù)紐約市的社交中心Cityhotel特里蒙特大飯店現(xiàn)代化的標(biāo)志三層樓，170間客房，12個公共房間服務(wù)生設(shè)前廳，給客人登記入住鋪地毯的大堂和餐廳（200位），大堂和餐廳有煤氣的枝形吊燈浴室（8間，設(shè)在樓內(nèi)）私人房間（單/雙）帶門鎖，客人可以自行保存鑰匙法式烹調(diào)每個房間有一個臉盆、一個水壺、一塊免費(fèi)香皂每間客房內(nèi)有信號器，客人有需求只需按一下按鈕即可通知前臺阿斯特酒店浴室增加至17間公共房間更加寬敞地下室增設(shè)了淋浴設(shè)施客房內(nèi)是黑核桃木的家具鋪有地毯所有的房間都點(diǎn)煤氣燈（第一家全點(diǎn)煤氣燈的酒店）TheAstorHouse小結(jié)美國酒店與歐洲的酒店一直存在著重大的區(qū)別。美國酒店——無論城市酒店還是當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)酒店都是人們聚集的中心，而歐洲的酒店直到20世紀(jì)才成為當(dāng)?shù)厝说木蹠鏊Ｈ?、商業(yè)飯店時期20世紀(jì)初，出現(xiàn)了世界上最大的飯店業(yè)主世界飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之父——斯塔特勒斯塔特勒管道柱斯塔特勒酒店前廳斯塔特勒酒店客房斯塔特勒的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)1、每個房間都有浴室2、每間浴室都有循環(huán)的冰水3、每個房間都有電話4、每個房間都有一個一人高的帶照明設(shè)施的衣櫥5、每間房緊貼門內(nèi)的墻壁上都有電燈開關(guān)6、消毒馬桶坐圈7、每天早上為客人送去免費(fèi)的報紙8、從頂層到大堂之間安裝有郵件滑道，客人在自己房間所在的樓層即可投遞信件斯塔特勒在軟件管理上的貢獻(xiàn)“顧客永遠(yuǎn)是對的”“飯店經(jīng)營第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)

。”商業(yè)飯店的基本特點(diǎn)一、商業(yè)飯店的服務(wù)對象主要以接待商務(wù)客人為主，規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，講求舒適、清潔、安全和實(shí)用，不追求豪華與奢侈。二、實(shí)行低價格政策，使顧客感到收費(fèi)合理，錢花所值。三、飯店經(jīng)營者與擁有者逐漸分離，飯店經(jīng)營活動完全商品化，講究經(jīng)濟(jì)效益，以盈利為目的。四、飯店管理逐步科學(xué)化和效率化，注重市場調(diào)研和市場目標(biāo)選擇，注意訓(xùn)練員工和提高工作效率。現(xiàn)代酒店集團(tuán)的發(fā)展20世紀(jì)40年代，兩家主要飯店集團(tuán)公司——希爾頓（HiltonHotelCorp）和喜來登（SheratonCorp）酒店集團(tuán)開始發(fā)展，預(yù)示了全國性飯店系統(tǒng)的形成。金茂三亞希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店汽車旅館20世紀(jì)50年代末60年代初，交通方式的立體化，減少了人們對傳統(tǒng)飯店的需求，汽車旅店隨著汽車工業(yè)的發(fā)展而發(fā)展起來，以低價、方便、舒適贏得旅游者的喜愛。酒店Hotel的共性1、一般是由一個建筑物或多個建筑物組成的接待設(shè)施。酒店Hotel的共性2、提供住宿、餐飲、會議、商務(wù)以及客人需要的其他各種綜合性服務(wù)。提供住宿是最基本的服務(wù)。酒店Hotel的共性3．

服務(wù)對象主要是異地旅行者，也包括各類當(dāng)?shù)叵M(fèi)者。

酒店Hotel的共性4．以盈利為目的5.具有法人地位四、酒店Hotel的定義以一定的建筑設(shè)施為平臺，為人們提供住宿、餐飲、娛樂及其他服務(wù)，以獲得經(jīng)濟(jì)效益，同時具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。思考“賓至如歸”or“人間天堂”？？第二節(jié)酒店Hotel的類型和等級一、酒店的分類十種分類方法提出者：

英國旅游學(xué)家、薩里大學(xué)賓館餐飲與旅游系主任邁德利克教授

專著：《賓館業(yè)》

1、按外部環(huán)境分都市酒店鄉(xiāng)村酒店城鎮(zhèn)酒店濱海酒店山地酒店草原酒店…都市酒店北京飯店新北京飯店廣州白天鵝賓館長沙華天酒店可愛華天人華天員工“八項(xiàng)做到”文明標(biāo)準(zhǔn)1、做到尊重每個人2、做到按規(guī)章辦事3、做到盡心做好每件事4、做到說到做到5、做到微笑服務(wù)6、做到不說粗痞話7、做到學(xué)會勤儉生活8、做到時刻準(zhǔn)備幫助別人濱海酒店金棕櫚度假酒店青島匯泉王朝大飯店山地酒店幕阜山莊勇士第一漂鄉(xiāng)村酒店小結(jié)此種分類法讓賓客對酒店的外部環(huán)境一目了然，為賓客選擇酒店提供了方便。2、按酒店市場和客源特點(diǎn)分商務(wù)酒店度假酒店會議酒店公寓酒店賭場酒店商務(wù)酒店為了滿足商務(wù)旅客而設(shè)計(jì)的。這類酒店，一般地處商業(yè)城區(qū)，交通方便，除一般酒店所要求具有的設(shè)備條件和服務(wù)項(xiàng)目外，還特別要求具有現(xiàn)代化的通訊設(shè)備和商務(wù)服務(wù)，如國際直撥電話、傳真、復(fù)印、打字、翻譯等。同時，這類酒店還必須有不同類型的會議場所和較為適宜洽談商務(wù)的場所。時代帝景大酒店度假酒店一般地處風(fēng)景名勝地區(qū)?？腿硕嗍莵硇菹⒑蛫蕵返?，所以要求具有完備的娛樂設(shè)施以及良好的環(huán)境。

武陵源國際度假酒店溫泉酒店-福泉山莊溫泉的療養(yǎng)功效會議酒店以客房多而且會議室多為其特點(diǎn)，主要為各種會議尤其是大型會議服務(wù)。其房間一般從250---2000間不等，并且按一定的比例擁有數(shù)量較大的會議室和其他公共場所。有的是每5個房間就有一個會議室，有的會議室兩倍于普通房間（指面積）。五洲大酒店位于北京亞運(yùn)村金融商貿(mào)區(qū)內(nèi)，擁有不同規(guī)格的客房1259間（套），風(fēng)格各異的多功能廳、會議廳、餐廳24個，可滿足各種規(guī)格的宴會、會議、談判的需要。酒店東領(lǐng)娛樂健身設(shè)施一流的康樂宮，西接擁有五星級設(shè)施的國際會議中心。

公寓酒店房間擁有單獨(dú)的廚房設(shè)備為其特點(diǎn)，設(shè)計(jì)得象家居住宅，為要求過家庭生活的旅游者服務(wù)。賭場酒店以經(jīng)營賭場為主，酒店則隸屬于賭場，為賭客服務(wù)，一般都提供豪華的住房、各類餐廳和酒吧、游樂和健身設(shè)備，而最主要的是完善的賭場（CASINO，即提供音樂、跳舞、娛樂和賭博的俱樂部）。

拉斯維加斯凱撒皇宮大酒店米高梅廣場拉斯維加斯最大的飯店，賭場171000平方呎(四個足球場大小)，舞臺15000座位，客房總數(shù)5005間。是第一家闢有大遊樂園的賭場，名符其實(shí)的娛樂天堂。大西洋城泰姬瑪哈主樓43層，棕紅色，結(jié)合了阿拉伯風(fēng)格，耗資8億美元，賭場有老虎機(jī)7000臺，輪盤賭250臺，屬于東部賭王唐納德.杜普林澳門1982年，澳門立法會通過了《澳門新博彩法》，規(guī)定把“賭博娛樂”一詞改為“幸運(yùn)博彩”，并特別對詞意做了注釋：“凡博彩，其結(jié)果系不可預(yù)計(jì)，且純粹碰運(yùn)氣者，概稱為幸運(yùn)博彩。澳門每年迎接700萬游客，博彩收入超過10億元。3、根據(jù)酒店的規(guī)模來分類第一種：大型：600間客房以上；中型：300間---600間；小型：300間客房以下第二種大型：300間以上較大型：100--300間中型：25---100間小型－25間以下4、其他酒店分類的方法計(jì)價方式服務(wù)對象營業(yè)時間酒店特色計(jì)價方式歐式計(jì)價酒店---客房價格僅包括房租，不含食品、飲料及其他費(fèi)用；美式計(jì)價酒店---客房價格包括房租及一日三餐的費(fèi)用；修正美式計(jì)價酒店---客房價格包括房租和早餐以及一頓正餐（給客人較大的自由去安排白天的活動）；歐陸式計(jì)價酒店（包括房租及一份簡單的歐陸式早餐）；百慕大計(jì)價酒店（包括房租及美式早餐）。

5、酒店分類的目的1、有利于酒店的市場營銷2、方便賓客選擇酒店3、便于比較、研究和更好的經(jīng)營管理酒店6、主題酒店迪斯尼樂園酒店免費(fèi)服務(wù)：每晚電視播放睡前故事、米奇老鼠早晨傳呼、專為小朋友設(shè)計(jì)的活動。

餐飲設(shè)施：米奇廚師餐廳、影廠酒廊、日落臺、好萊塢快餐店及鋼琴吧。

其他設(shè)施：在古董車旁留影、到廣植花樹的園林野餐、在鋼琴形泳池暢泳及影星禮品店選擇紀(jì)念品。廣州長隆酒店以“追求人與自然和諧發(fā)展”為賣點(diǎn)中國惟一一家坐落于野生動物旅游景區(qū)的生態(tài)園林式主題酒店。酒店擁有6000余畝翠景，放眼盡是奇花異卉與片片嫩綠，左攬廣州番禹長隆夜間動物世界，右傳香江野生動物世界。酒店內(nèi)更擁有全中國惟一放養(yǎng)白虎及火烈鳥的中庭花園，咫尺之隔飽覽大自然的奇妙造化，讓住客親身體會非洲草原的自然氣息。7、其他特色酒店1建筑特色酋長宮殿1、建筑特色2、環(huán)境特色“人間天堂”——SonevaGili酒店馬爾代夫，是一個有著1000多個小島的島國。SonevaGili酒店的客房設(shè)計(jì)具有濃厚的當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，都是一座座帶有草屋頂?shù)乃闲￠w樓，恰似星羅棋布的島嶼。住在客房內(nèi)，水天一色，恍若人間天堂?！胺侵尢矫亍薄狹alaMala酒店位于南非，酒店都是一座座草屋頂、帶回廊的小別墅，回廊延伸到灌木叢區(qū)，站在廊道里就可以飽覽對面國家公園的美景。這里晚飯開飯的方式非常獨(dú)特，就是敲一陣南非大鼓。英國女王當(dāng)年來非洲訪問時，就是住的這樣的房間。二、酒店的等級世界上約有80多種酒店等級制。常見的有四種：1．星級表示法2．字母表示法3．?dāng)?shù)字表示法4．價格表示法1、星級表示法標(biāo)志：★五星或皇冠等級：五級制范圍：全世界，特別是歐洲要求：一星級：低擋或經(jīng)濟(jì)型酒店，只需滿足客人基本的食宿要求。二星級：中低擋或低擋酒店，其設(shè)施和服務(wù)能滿足一般大眾的旅游需求；三星級：為中檔或中高檔酒店；四星級：豪華酒店，要求設(shè)施和服務(wù)能夠滿足上層消費(fèi)者的要求；五星級：超豪華酒店，要求設(shè)施與服務(wù)能夠滿足客人的特殊消費(fèi)要求；2、字母表示法分為ABCDE五級。A為最高，E為最低。采用這種表示法的國家不多。3、數(shù)字表示法最高級為豪華級，繼豪華級之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。通常見意大利和阿爾及利亞。4、價格表示法如瑞士，其酒店就按價格高低分為1---6級。

中國星級評定標(biāo)準(zhǔn)1987年，國家旅游局聘請世界旅游組織專家、西班牙旅游企業(yè)規(guī)劃司的莫雷羅先生到中國，考察了133家飯店，結(jié)合國際經(jīng)驗(yàn)，于1988年制定了《中華人民共和國旅游涉外飯店星級的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，8月22日公布，9月1日開始執(zhí)行。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)國家技術(shù)監(jiān)督局于1993年9月1日正式批復(fù)，發(fā)布了《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》，編號GB/T14308——93。由此，該標(biāo)準(zhǔn)成為國家標(biāo)準(zhǔn)。修改1997年10月，該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了首次修改，新的標(biāo)準(zhǔn)（GB/T14308——1997）從1998年5月1日起執(zhí)行。2002～2003年又進(jìn)行了修改。修改后的“星標(biāo)”從2003.5.1.執(zhí)行；編號GB/T14308—2003

2003年修改的主要內(nèi)容1、用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”2、取消星級終身制3、增加了預(yù)備星級4、特色和個性化飯店可直接向全國星評機(jī)構(gòu)申請星級5、修改了選擇項(xiàng)目6、強(qiáng)化四星以上飯店的前廳、客房、餐廳，增加整體舒適度的要求7、增設(shè)白金五星級評星的目的保護(hù)客人的利益

保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益（1）等級的評定，是一種“促銷手段”，使酒店能向市場展示自己；（2）有利于同行之間平等與公平的競爭，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的改善，維護(hù)酒店的信譽(yù)。星級評定的基本方法（1）制定與頒發(fā)詳細(xì)的酒店定級標(biāo)準(zhǔn)。（2）有一套完備的申請、調(diào)查、復(fù)查與抽查的鑒定程序；（3）除公開調(diào)查一次外，還必須有一定次數(shù)的暗查才能定級。（4）評級機(jī)構(gòu)接受和處理消費(fèi)者的投訴；（5）評級機(jī)構(gòu)有權(quán)根據(jù)規(guī)定對已定級的酒店進(jìn)行降級或除名的處理。

《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2003）主要內(nèi)容:確定星級評定中必備項(xiàng)目的要求與選擇項(xiàng)目。涉及范圍：建筑外觀、布局、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。旅游星級飯店的劃分條件表

星級內(nèi)容一星二星三星四星五星白金五星必備項(xiàng)目不缺項(xiàng)不缺項(xiàng)不缺項(xiàng)不缺項(xiàng)不缺項(xiàng)不缺項(xiàng)選擇項(xiàng)目

10項(xiàng)（11項(xiàng)）26項(xiàng)（28項(xiàng)）33項(xiàng)（39項(xiàng)）37項(xiàng)評分70分（80）120分（130）220分（230）330分（330）420分（390）420分維護(hù)保養(yǎng)清潔衛(wèi)生90%90%92%95%95%95%服務(wù)質(zhì)量90%90%92%95%95%95%服務(wù)與管理制度合格合格合格合格合格合格結(jié)論通過通過通過通過通過通過各星級必備項(xiàng)目比較表整體功能一星二星三星四星五星整體布局基本合理基本合理合理布局和功能劃分合理布局和功能劃分合理圖形符號GB/T10001.1符合GB/T10001.2符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志清晰符合標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志清晰、實(shí)用符合標(biāo)準(zhǔn)、清晰、實(shí)用、美觀空氣采暖和制冷設(shè)備采暖和制冷設(shè)備空調(diào)中央空調(diào)中央空調(diào)設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好、整潔、衛(wèi)生、有效良好、整潔、衛(wèi)生、有效良好、整潔、衛(wèi)生、有效、完備良好、整潔、衛(wèi)生、有效、完備、無噪音良好、整潔、衛(wèi)生、有效、完備、無噪音指示用文字中英文中英文中英文中英文中英文服務(wù)語言能提供英語能提供英語普通話和英語普通話、英語和第二外語普通話、英語和第二外語整體功能一星二星三星四星五星計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

有有有管理制度

健全健全健全背景音樂

有有內(nèi)外裝修

高檔材料、工藝精致、突出風(fēng)格高檔材料、工藝精致、突出風(fēng)格大堂（前廳）有一定規(guī)模一定規(guī)模和內(nèi)裝修寬敞且豪華、獨(dú)特、典雅、協(xié)調(diào)寬敞且豪華、獨(dú)特、典雅、協(xié)調(diào)總服務(wù)臺

分區(qū)段分區(qū)段分區(qū)段總臺物品價目表旅交圖時刻表當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)介紹報刊當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)介紹；報刊中英文當(dāng)?shù)亟煌▓D；全國景點(diǎn)介紹全國旅游交通圖前廳一星二星三星四星五星前廳人員服務(wù)時間18H24H24H24H24H專職行李員服務(wù)時間16H24H24H門衛(wèi)應(yīng)接員16H18H18H大堂經(jīng)理18H18H18H管理人員在崗值班時間

24H24H24H外幣兌換18H18H信用卡服務(wù)提供提供提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)提供提供提供前廳一星二星三星四星五星行李服務(wù)小件行李存放、出入服務(wù)有行李推車專職行李員專職行李員專職行李員保險箱有保險箱有保險箱有保險箱休息場所設(shè)客人休息場所設(shè)客人休息場所設(shè)客人休息場所設(shè)客人休息場所商務(wù)服務(wù)提供傳真服務(wù)郵票信件復(fù)印打字國際長途電腦出租商務(wù)中心商務(wù)中心客房預(yù)訂24h預(yù)訂24h預(yù)訂24h預(yù)訂出租車服務(wù)預(yù)訂、安排出租車預(yù)訂、安排出租車預(yù)訂、安排出租車殘疾人服務(wù)通道、輪椅專用衛(wèi)生間或廁位專用衛(wèi)生間或廁位客房一星二星三星四星五星出租客數(shù)15間（套）20間（套）30間（套）40間（套）40間（套）面積

≥20(不含衛(wèi)生間)≥20(不含衛(wèi)生間和門廊)門暗鎖、防盜、疏散圖－－門鈴、自動閉合門鈴、自動閉合裝修良好良好良好豪華豪華、文化家具床、桌、椅、床頭柜－梳妝臺衣櫥衣架簡易沙發(fā)行李架床頭燈茶幾、臺燈、落地?zé)?、全身鏡舒適床墊沙發(fā)地面

滿鋪地毯等滿鋪高級地毯等滿鋪高級地毯等衛(wèi)生間75%配衛(wèi)生間、恭桶、16H熱水18H熱水有衛(wèi)生間24h熱水排風(fēng)系統(tǒng)目的物照明高級恭桶、低噪音排風(fēng)系統(tǒng)、電話副機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、分區(qū)照明面積寬敞、無噪音、裝修豪華電話

方便直撥長途當(dāng)?shù)仉娫捴改袭?dāng)?shù)仉娫捴改暇W(wǎng)絡(luò)

可以提供提供互聯(lián)網(wǎng)提供互聯(lián)網(wǎng)客房一星二星三星四星五星電視

彩電16頻道、頻道指示說明16頻道、頻道指示說明16頻道、頻道指示說明音響

可調(diào)控音響裝置可調(diào)控音響裝置插座

兩種規(guī)格電源插座110/220v不間斷電源插座、插座轉(zhuǎn)換器110/220v不間斷電源插座、插座轉(zhuǎn)換器110/220v不間斷電源插座、插座轉(zhuǎn)換器隔音措施

有有有、良好有、良好窗簾遮光窗簾遮光窗簾遮光窗簾遮光窗簾、內(nèi)窗簾遮光窗簾、紗窗配品服務(wù)指南服務(wù)指南服務(wù)指南、文具用品、報刊服務(wù)指南、文具用品、報刊服務(wù)指南、文具用品、報刊整理客房整：1次/天整：1次/天整：1次/天整：1次/天整：1次/天棉（針）織品換：隔天，每客必?fù)Q換：1次/天或隨客換：1次/天或隨客意；補(bǔ)充客用品換、清、補(bǔ)：隨時換、清、補(bǔ)：隨時提供冷熱飲用水16h

24h

免費(fèi)茶葉?？Х入S時加椅、茶水免費(fèi)茶葉。咖啡隨時加椅、茶水免費(fèi)茶葉?？Х入S時加椅、茶水客房一星二星三星四星五星房間類型－－單人間、套間3個開間的豪華套間4個開間客房實(shí)施－－70％小冰箱設(shè)微型酒吧設(shè)微型酒吧夜床服務(wù)－－提供提供提供洗衣服務(wù)－提供濕洗、干洗、熨燙縫補(bǔ)24h內(nèi)交還16小時加急18小時加急服務(wù)留言叫醒－－提供提供語音信箱擦鞋服務(wù)－－提供提供提供送餐服務(wù)－－18h送餐牌24h菜式8；飲料4；甜品424h菜式8；飲料4；甜品4餐廳吧室一星二星三星四星五星餐廳類型與數(shù)量有就餐區(qū)，有就餐區(qū)有餐廳，宴會單間或小宴會廳、酒吧或茶室提供早、中晚餐服務(wù)豪華中餐廳，簡易西餐廳，專門酒吧或茶室豪華中餐廳，簡易西餐廳，3個以上小宴會廳；專業(yè)外國餐廳（專門廚房）服務(wù)提供早餐提供送餐服務(wù)出菜率≥90％提供宴會服務(wù)西餐廳18h服務(wù)一星二星三星四星五星廚房位置位置合理，緊鄰餐廳路線不交叉路線不交叉墻（地）面墻面滿鋪瓷磚，地面防滑墻面滿鋪瓷磚，地面防滑，有地槽、吊頂墻面滿鋪瓷磚，地面防滑，有地槽、吊頂操作間冷菜間、面點(diǎn)間，粗加工間、洗碗間獨(dú)立分隔粗加工間冷氣充足冷菜間二次更衣場所冷凍措施設(shè)施、分柜、干貨庫設(shè)施、分柜、干貨庫會議康樂設(shè)施

有有有公共區(qū)域一星二星三星四星五星停車場

提供提供足夠足夠電梯

4層以上4層以上3層以上，另配服務(wù)電梯3層以上，另配服務(wù)電梯公用電話有有，配市內(nèi)薄有，配市內(nèi)薄有，配市內(nèi)薄有，配市內(nèi)薄公共衛(wèi)生間設(shè)分設(shè)間隔式主要區(qū)域均有主要區(qū)域均有商店

有有有商務(wù)中心

無商務(wù)中心，但可提供相應(yīng)服務(wù)有商務(wù)中心有商務(wù)中心監(jiān)控

有閉路電視監(jiān)控有閉路電視監(jiān)控應(yīng)急有應(yīng)急照明有應(yīng)急照明有應(yīng)急供電照明有應(yīng)急供電照明有應(yīng)急供電照明走廊整潔、光線充足、無障礙物、緊急出口標(biāo)識清楚整潔、光線充足、無障礙物、緊急出口標(biāo)識清楚整潔、光線充足、無障礙物、緊急出口標(biāo)識清楚，滿鋪地毯或其他高檔材料整潔、光線充足、無障礙物、緊急出口標(biāo)識清楚，滿鋪地毯或其他高檔材料整潔、光線充足、無障礙物、緊急出口標(biāo)識清楚，滿鋪地毯或其他高檔材料星級復(fù)核已經(jīng)評定星級的飯店，按照《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-1997)及《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)核，至少每一年復(fù)核一次。星級復(fù)核的方法定期的明查和不定期的暗訪相結(jié)合。*七星級酒店BurjAl-Arab伯瓷酒店共56層、高321米。它有202個套房，都是復(fù)式。房間最小的170平米，最大的是皇家套房，780平米。最小的房間的每天住宿費(fèi)為1500美金，而皇家套房的每天住宿費(fèi)高達(dá)2萬多美金。遙相呼應(yīng)的船頭酒店JumeirahBeach中國的七星級酒店由今典集團(tuán)投資建設(shè)的中國首家七星級標(biāo)準(zhǔn)酒店——紅樹林費(fèi)爾蒙酒店2008年正式落戶三亞海棠灣。這是繼阿聯(lián)酋迪拜聞名世界的“帆船酒店”之后，目前全球第二座七星級標(biāo)準(zhǔn)的高端酒店。

紅樹林費(fèi)爾蒙酒店建筑高度120米，設(shè)計(jì)招標(biāo)已于2008年7月份展開，2008年9月份進(jìn)入評標(biāo)階段，今典集團(tuán)將為此投入16億元建設(shè)資金。

2008年9月5日，今典集團(tuán)與國際酒店業(yè)巨頭——費(fèi)爾蒙集團(tuán)簽訂委托管理協(xié)議，該酒店建成后由費(fèi)爾蒙集團(tuán)掛牌經(jīng)營，命名為“紅樹林費(fèi)爾蒙酒店”。

紅樹林費(fèi)爾蒙酒店第三節(jié)酒店的作用和特點(diǎn)1、酒店的作用和地位1、是旅游活動中必不可少的重要環(huán)節(jié)。2、創(chuàng)造旅游收入。3、提供就業(yè)崗位和機(jī)會。4、標(biāo)志著旅游事業(yè)的發(fā)展水平，酒店設(shè)施完善與否、設(shè)備水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅影響著旅游者的旅游經(jīng)歷，而且影響他對一個城市、一個地區(qū)、乃至一個國家的評判。2、酒店的性質(zhì)和特點(diǎn)1、酒店服務(wù)的無形性2、酒店服務(wù)的不可儲藏性3、酒店服務(wù)的差異性特點(diǎn)4、酒店服務(wù)的可變性5、酒店服務(wù)生產(chǎn)與銷售的同時性特點(diǎn)如何理解酒店的性質(zhì)和特點(diǎn)？酒店產(chǎn)品=有形設(shè)施+無形服務(wù)

為客人服務(wù)服務(wù)的概念錯誤的服務(wù)概念：指為集體或他人工作服務(wù)的自我價值：物質(zhì)體現(xiàn)（貨幣報酬、實(shí)物報酬）精神體現(xiàn)（是一種美德，以奉獻(xiàn)精神來獲得人生的成就）服務(wù)的概念：為集體或?yàn)樗斯ぷ?，滿足其需要并實(shí)現(xiàn)自我價值的活動。酒店的服務(wù)構(gòu)成前臺為客人服務(wù)；后臺為前臺服務(wù)；酒店為員工服務(wù)；酒店為社會服務(wù)；……服務(wù)的目標(biāo)：賓客滿意，員工滿意服務(wù)是發(fā)生在雙方的行為對于被服務(wù)人員來說：服務(wù)是：一個方便一份滿足一種驚喜一段享受對于服務(wù)人員來說：服務(wù)是：一個理念一類精神一種美德一片真誠服務(wù)是心與心的交流討論：賓客來酒店到底想要什么？賓客到底想要什么工具性因素酒店前廳產(chǎn)品酒店客房產(chǎn)品酒店餐飲產(chǎn)品酒店休閑娛樂產(chǎn)品……情感性因素服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)價格清潔衛(wèi)生服務(wù)效率服務(wù)態(tài)度個性化服務(wù)工具性滿足賓客1、規(guī)劃設(shè)計(jì)要方便客人消費(fèi)2、整體環(huán)境要舒適燈光與環(huán)境的協(xié)調(diào)曲線與色彩的協(xié)調(diào)圓與方的協(xié)調(diào)特色內(nèi)容情感性滿足賓客入門級：盡量滿足賓客提出的要求專家級：記住并提前滿足賓客的要求大師級：觀察并發(fā)現(xiàn)賓客潛在需求最終達(dá)到規(guī)范化和個性化的服務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。