酒店管理概論(外語(yǔ)學(xué)院)課件

酒店管理概論授課老師：楊樨Tel:E-mail:教學(xué)提綱一、概念篇（酒店企業(yè)總論）二、管理理論篇（酒店管理總論）三、管理篇（職能管理和業(yè)務(wù)管理）第一章酒店概述第一節(jié)酒店發(fā)展的歷史一、客棧時(shí)期起源：蘇美爾人公元前4000年前美索不達(dá)米亞地區(qū)東方商隊(duì)旅店客棧的雛形（中東）客棧的發(fā)展古埃及：出現(xiàn)了人造旅游勝地——金字塔古希臘：熱衷于旅行（比賽、競(jìng)技、討教圣諭）古羅馬：四通八達(dá)的交通體系——教會(huì)的出現(xiàn)中國(guó)：官方驛站的發(fā)展中國(guó)客棧麗江夢(mèng)鄉(xiāng)客棧二、大飯店時(shí)期以美國(guó)酒店業(yè)為代表至今仍在經(jīng)營(yíng)的酒館紐約弗朗西斯酒館1762年，弗朗西斯建立皇后之顱（Queen’sHead），1775年更名為弗朗西斯酒館。FrauncesTavern第一座酒店建筑1794年都市酒店CityHotel73間客房，至1813年一直是最大的酒店內(nèi)部裝飾簡(jiǎn)潔明快向客人提供送餐服務(wù)紐約市的社交中心Cityhotel特里蒙特大飯店現(xiàn)代化的標(biāo)志三層樓，170間客房，12個(gè)公共房間服務(wù)生設(shè)前廳，給客人登記入住鋪地毯的大堂和餐廳（200位），大堂和餐廳有煤氣的枝形吊燈浴室（8間，設(shè)在樓內(nèi)）私人房間（單/雙）帶門(mén)鎖，客人可以自行保存鑰匙法式烹調(diào)每個(gè)房間有一個(gè)臉盆、一個(gè)水壺、一塊免費(fèi)香皂每間客房?jī)?nèi)有信號(hào)器，客人有需求只需按一下按鈕即可通知前臺(tái)阿斯特酒店浴室增加至17間公共房間更加寬敞地下室增設(shè)了淋浴設(shè)施客房?jī)?nèi)是黑核桃木的家具鋪有地毯所有的房間都點(diǎn)煤氣燈（第一家全點(diǎn)煤氣燈的酒店）TheAstorHouse小結(jié)美國(guó)酒店與歐洲的酒店一直存在著重大的區(qū)別。美國(guó)酒店——無(wú)論城市酒店還是當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)酒店都是人們聚集的中心，而歐洲的酒店直到20世紀(jì)才成為當(dāng)?shù)厝说木蹠?huì)場(chǎng)所。三、商業(yè)飯店時(shí)期20世紀(jì)初，出現(xiàn)了世界上最大的飯店業(yè)主世界飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之父——斯塔特勒斯塔特勒管道柱斯塔特勒酒店前廳斯塔特勒酒店客房斯塔特勒的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)1、每個(gè)房間都有浴室2、每間浴室都有循環(huán)的冰水3、每個(gè)房間都有電話(huà)4、每個(gè)房間都有一個(gè)一人高的帶照明設(shè)施的衣櫥5、每間房緊貼門(mén)內(nèi)的墻壁上都有電燈開(kāi)關(guān)6、消毒馬桶坐圈7、每天早上為客人送去免費(fèi)的報(bào)紙8、從頂層到大堂之間安裝有郵件滑道，客人在自己房間所在的樓層即可投遞信件斯塔特勒在軟件管理上的貢獻(xiàn)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“飯店經(jīng)營(yíng)第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)

?！鄙虡I(yè)飯店的基本特點(diǎn)一、商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象主要以接待商務(wù)客人為主，規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，講求舒適、清潔、安全和實(shí)用，不追求豪華與奢侈。二、實(shí)行低價(jià)格政策，使顧客感到收費(fèi)合理，錢(qián)花所值。三、飯店經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離，飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)完全商品化，講究經(jīng)濟(jì)效益，以盈利為目的。四、飯店管理逐步科學(xué)化和效率化，注重市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)目標(biāo)選擇，注意訓(xùn)練員工和提高工作效率?，F(xiàn)代酒店集團(tuán)的發(fā)展20世紀(jì)40年代，兩家主要飯店集團(tuán)公司——希爾頓（HiltonHotelCorp）和喜來(lái)登（SheratonCorp）酒店集團(tuán)開(kāi)始發(fā)展，預(yù)示了全國(guó)性飯店系統(tǒng)的形成。金茂三亞希爾頓酒店金茂三亞希爾頓酒店汽車(chē)旅館20世紀(jì)50年代末60年代初，交通方式的立體化，減少了人們對(duì)傳統(tǒng)飯店的需求，汽車(chē)旅店隨著汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)，以低價(jià)、方便、舒適贏得旅游者的喜愛(ài)。酒店Hotel的共性1、一般是由一個(gè)建筑物或多個(gè)建筑物組成的接待設(shè)施。酒店Hotel的共性2、提供住宿、餐飲、會(huì)議、商務(wù)以及客人需要的其他各種綜合性服務(wù)。提供住宿是最基本的服務(wù)。酒店Hotel的共性3．

服務(wù)對(duì)象主要是異地旅行者，也包括各類(lèi)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者。

酒店Hotel的共性4．以盈利為目的5.具有法人地位四、酒店Hotel的定義以一定的建筑設(shè)施為平臺(tái)，為人們提供住宿、餐飲、娛樂(lè)及其他服務(wù)，以獲得經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。思考“賓至如歸”or“人間天堂”？？第二節(jié)酒店Hotel的類(lèi)型和等級(jí)一、酒店的分類(lèi)十種分類(lèi)方法提出者：

英國(guó)旅游學(xué)家、薩里大學(xué)賓館餐飲與旅游系主任邁德利克教授

專(zhuān)著：《賓館業(yè)》

1、按外部環(huán)境分都市酒店鄉(xiāng)村酒店城鎮(zhèn)酒店濱海酒店山地酒店草原酒店…都市酒店北京飯店新北京飯店廣州白天鵝賓館長(zhǎng)沙華天酒店可愛(ài)華天人華天員工“八項(xiàng)做到”文明標(biāo)準(zhǔn)1、做到尊重每個(gè)人2、做到按規(guī)章辦事3、做到盡心做好每件事4、做到說(shuō)到做到5、做到微笑服務(wù)6、做到不說(shuō)粗痞話(huà)7、做到學(xué)會(huì)勤儉生活8、做到時(shí)刻準(zhǔn)備幫助別人濱海酒店金棕櫚度假酒店青島匯泉王朝大飯店山地酒店幕阜山莊勇士第一漂鄉(xiāng)村酒店小結(jié)此種分類(lèi)法讓賓客對(duì)酒店的外部環(huán)境一目了然，為賓客選擇酒店提供了方便。2、按酒店市場(chǎng)和客源特點(diǎn)分商務(wù)酒店度假酒店會(huì)議酒店公寓酒店賭場(chǎng)酒店商務(wù)酒店為了滿(mǎn)足商務(wù)旅客而設(shè)計(jì)的。這類(lèi)酒店，一般地處商業(yè)城區(qū)，交通方便，除一般酒店所要求具有的設(shè)備條件和服務(wù)項(xiàng)目外，還特別要求具有現(xiàn)代化的通訊設(shè)備和商務(wù)服務(wù)，如國(guó)際直撥電話(huà)、傳真、復(fù)印、打字、翻譯等。同時(shí)，這類(lèi)酒店還必須有不同類(lèi)型的會(huì)議場(chǎng)所和較為適宜洽談商務(wù)的場(chǎng)所。時(shí)代帝景大酒店度假酒店一般地處風(fēng)景名勝地區(qū)。客人多是來(lái)休息和娛樂(lè)的，所以要求具有完備的娛樂(lè)設(shè)施以及良好的環(huán)境。

武陵源國(guó)際度假酒店溫泉酒店-福泉山莊溫泉的療養(yǎng)功效會(huì)議酒店以客房多而且會(huì)議室多為其特點(diǎn)，主要為各種會(huì)議尤其是大型會(huì)議服務(wù)。其房間一般從250---2000間不等，并且按一定的比例擁有數(shù)量較大的會(huì)議室和其他公共場(chǎng)所。有的是每5個(gè)房間就有一個(gè)會(huì)議室，有的會(huì)議室兩倍于普通房間（指面積）。五洲大酒店位于北京亞運(yùn)村金融商貿(mào)區(qū)內(nèi)，擁有不同規(guī)格的客房1259間（套），風(fēng)格各異的多功能廳、會(huì)議廳、餐廳24個(gè)，可滿(mǎn)足各種規(guī)格的宴會(huì)、會(huì)議、談判的需要。酒店?yáng)|領(lǐng)娛樂(lè)健身設(shè)施一流的康樂(lè)宮，西接擁有五星級(jí)設(shè)施的國(guó)際會(huì)議中心。

公寓酒店房間擁有單獨(dú)的廚房設(shè)備為其特點(diǎn)，設(shè)計(jì)得象家居住宅，為要求過(guò)家庭生活的旅游者服務(wù)。賭場(chǎng)酒店以經(jīng)營(yíng)賭場(chǎng)為主，酒店則隸屬于賭場(chǎng)，為賭客服務(wù)，一般都提供豪華的住房、各類(lèi)餐廳和酒吧、游樂(lè)和健身設(shè)備，而最主要的是完善的賭場(chǎng)（CASINO，即提供音樂(lè)、跳舞、娛樂(lè)和賭博的俱樂(lè)部）。

拉斯維加斯凱撒皇宮大酒店米高梅廣場(chǎng)拉斯維加斯最大的飯店，賭場(chǎng)171000平方呎(四個(gè)足球場(chǎng)大小)，舞臺(tái)15000座位，客房總數(shù)5005間。是第一家闢有大遊樂(lè)園的賭場(chǎng)，名符其實(shí)的娛樂(lè)天堂。大西洋城泰姬瑪哈主樓43層，棕紅色，結(jié)合了阿拉伯風(fēng)格，耗資8億美元，賭場(chǎng)有老虎機(jī)7000臺(tái)，輪盤(pán)賭250臺(tái)，屬于東部賭王唐納德.杜普林澳門(mén)1982年，澳門(mén)立法會(huì)通過(guò)了《澳門(mén)新博彩法》，規(guī)定把“賭博娛樂(lè)”一詞改為“幸運(yùn)博彩”，并特別對(duì)詞意做了注釋?zhuān)骸胺膊┎剩浣Y(jié)果系不可預(yù)計(jì)，且純粹碰運(yùn)氣者，概稱(chēng)為幸運(yùn)博彩。澳門(mén)每年迎接700萬(wàn)游客，博彩收入超過(guò)10億元。3、根據(jù)酒店的規(guī)模來(lái)分類(lèi)第一種：大型：600間客房以上；中型：300間---600間；小型：300間客房以下第二種大型：300間以上較大型：100--300間中型：25---100間小型－25間以下4、其他酒店分類(lèi)的方法計(jì)價(jià)方式服務(wù)對(duì)象營(yíng)業(yè)時(shí)間酒店特色計(jì)價(jià)方式歐式計(jì)價(jià)酒店---客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料及其他費(fèi)用；美式計(jì)價(jià)酒店---客房?jī)r(jià)格包括房租及一日三餐的費(fèi)用；修正美式計(jì)價(jià)酒店---客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及一頓正餐（給客人較大的自由去安排白天的活動(dòng)）；歐陸式計(jì)價(jià)酒店（包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐）；百慕大計(jì)價(jià)酒店（包括房租及美式早餐）。

5、酒店分類(lèi)的目的1、有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2、方便賓客選擇酒店3、便于比較、研究和更好的經(jīng)營(yíng)管理酒店6、主題酒店迪斯尼樂(lè)園酒店免費(fèi)服務(wù)：每晚電視播放睡前故事、米奇老鼠早晨傳呼、專(zhuān)為小朋友設(shè)計(jì)的活動(dòng)。

餐飲設(shè)施：米奇廚師餐廳、影廠酒廊、日落臺(tái)、好萊塢快餐店及鋼琴吧。

其他設(shè)施：在古董車(chē)旁留影、到廣植花樹(shù)的園林野餐、在鋼琴形泳池暢泳及影星禮品店選擇紀(jì)念品。廣州長(zhǎng)隆酒店以“追求人與自然和諧發(fā)展”為賣(mài)點(diǎn)中國(guó)惟一一家坐落于野生動(dòng)物旅游景區(qū)的生態(tài)園林式主題酒店。酒店擁有6000余畝翠景，放眼盡是奇花異卉與片片嫩綠，左攬廣州番禹長(zhǎng)隆夜間動(dòng)物世界，右傳香江野生動(dòng)物世界。酒店內(nèi)更擁有全中國(guó)惟一放養(yǎng)白虎及火烈鳥(niǎo)的中庭花園，咫尺之隔飽覽大自然的奇妙造化，讓住客親身體會(huì)非洲草原的自然氣息。7、其他特色酒店1建筑特色酋長(zhǎng)宮殿1、建筑特色2、環(huán)境特色“人間天堂”——SonevaGili酒店馬爾代夫，是一個(gè)有著1000多個(gè)小島的島國(guó)。SonevaGili酒店的客房設(shè)計(jì)具有濃厚的當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，都是一座座帶有草屋頂?shù)乃闲￠w樓，恰似星羅棋布的島嶼。住在客房?jī)?nèi)，水天一色，恍若人間天堂?！胺侵尢矫亍薄狹alaMala酒店位于南非，酒店都是一座座草屋頂、帶回廊的小別墅，回廊延伸到灌木叢區(qū)，站在廊道里就可以飽覽對(duì)面國(guó)家公園的美景。這里晚飯開(kāi)飯的方式非常獨(dú)特，就是敲一陣南非大鼓。英國(guó)女王當(dāng)年來(lái)非洲訪問(wèn)時(shí)，就是住的這樣的房間。二、酒店的等級(jí)世界上約有80多種酒店等級(jí)制。常見(jiàn)的有四種：1．星級(jí)表示法2．字母表示法3．?dāng)?shù)字表示法4．價(jià)格表示法1、星級(jí)表示法標(biāo)志：★五星或皇冠等級(jí)：五級(jí)制范圍：全世界，特別是歐洲要求：一星級(jí)：低擋或經(jīng)濟(jì)型酒店，只需滿(mǎn)足客人基本的食宿要求。二星級(jí)：中低擋或低擋酒店，其設(shè)施和服務(wù)能滿(mǎn)足一般大眾的旅游需求；三星級(jí)：為中檔或中高檔酒店；四星級(jí)：豪華酒店，要求設(shè)施和服務(wù)能夠滿(mǎn)足上層消費(fèi)者的要求；五星級(jí)：超豪華酒店，要求設(shè)施與服務(wù)能夠滿(mǎn)足客人的特殊消費(fèi)要求；2、字母表示法分為ABCDE五級(jí)。A為最高，E為最低。采用這種表示法的國(guó)家不多。3、數(shù)字表示法最高級(jí)為豪華級(jí)，繼豪華級(jí)之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。通常見(jiàn)意大利和阿爾及利亞。4、價(jià)格表示法如瑞士，其酒店就按價(jià)格高低分為1---6級(jí)。

中國(guó)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1987年，國(guó)家旅游局聘請(qǐng)世界旅游組織專(zhuān)家、西班牙旅游企業(yè)規(guī)劃司的莫雷羅先生到中國(guó)，考察了133家飯店，結(jié)合國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，于1988年制定了《中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，8月22日公布，9月1日開(kāi)始執(zhí)行。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局于1993年9月1日正式批復(fù)，發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，編號(hào)GB/T14308——93。由此，該標(biāo)準(zhǔn)成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。修改1997年10月，該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了首次修改，新的標(biāo)準(zhǔn)（GB/T14308——1997）從1998年5月1日起執(zhí)行。2002～2003年又進(jìn)行了修改。修改后的“星標(biāo)”從2003.5.1.執(zhí)行；編號(hào)GB/T14308—2003

2003年修改的主要內(nèi)容1、用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”2、取消星級(jí)終身制3、增加了預(yù)備星級(jí)4、特色和個(gè)性化飯店可直接向全國(guó)星評(píng)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)5、修改了選擇項(xiàng)目6、強(qiáng)化四星以上飯店的前廳、客房、餐廳，增加整體舒適度的要求7、增設(shè)白金五星級(jí)評(píng)星的目的保護(hù)客人的利益

保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益（1）等級(jí)的評(píng)定，是一種“促銷(xiāo)手段”，使酒店能向市場(chǎng)展示自己；（2）有利于同行之間平等與公平的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的改善，維護(hù)酒店的信譽(yù)。星級(jí)評(píng)定的基本方法（1）制定與頒發(fā)詳細(xì)的酒店定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。（2）有一套完備的申請(qǐng)、調(diào)查、復(fù)查與抽查的鑒定程序；（3）除公開(kāi)調(diào)查一次外，還必須有一定次數(shù)的暗查才能定級(jí)。（4）評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)接受和處理消費(fèi)者的投訴；（5）評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)有權(quán)根據(jù)規(guī)定對(duì)已定級(jí)的酒店進(jìn)行降級(jí)或除名的處理。

《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2003）主要內(nèi)容:確定星級(jí)評(píng)定中必備項(xiàng)目的要求與選擇項(xiàng)目。涉及范圍：建筑外觀、布局、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。旅游星級(jí)飯店的劃分條件表

星級(jí)內(nèi)容一星二星三星四星五星白金五星必備項(xiàng)目不缺項(xiàng)不缺項(xiàng)不缺項(xiàng)不缺項(xiàng)不缺項(xiàng)不缺項(xiàng)選擇項(xiàng)目

10項(xiàng)（11項(xiàng)）26項(xiàng)（28項(xiàng)）33項(xiàng)（39項(xiàng)）37項(xiàng)評(píng)分70分（80）120分（130）220分（230）330分（330）420分（390）420分維護(hù)保養(yǎng)清潔衛(wèi)生90%90%92%95%95%95%服務(wù)質(zhì)量90%90%92%95%95%95%服務(wù)與管理制度合格合格合格合格合格合格結(jié)論通過(guò)通過(guò)通過(guò)通過(guò)通過(guò)通過(guò)各星級(jí)必備項(xiàng)目比較表整體功能一星二星三星四星五星整體布局基本合理基本合理合理布局和功能劃分合理布局和功能劃分合理圖形符號(hào)GB/T10001.1符合GB/T10001.2符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志清晰符合標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志清晰、實(shí)用符合標(biāo)準(zhǔn)、清晰、實(shí)用、美觀空氣采暖和制冷設(shè)備采暖和制冷設(shè)備空調(diào)中央空調(diào)中央空調(diào)設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好、整潔、衛(wèi)生、有效良好、整潔、衛(wèi)生、有效良好、整潔、衛(wèi)生、有效、完備良好、整潔、衛(wèi)生、有效、完備、無(wú)噪音良好、整潔、衛(wèi)生、有效、完備、無(wú)噪音指示用文字中英文中英文中英文中英文中英文服務(wù)語(yǔ)言能提供英語(yǔ)能提供英語(yǔ)普通話(huà)和英語(yǔ)普通話(huà)、英語(yǔ)和第二外語(yǔ)普通話(huà)、英語(yǔ)和第二外語(yǔ)整體功能一星二星三星四星五星計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

有有有管理制度

健全健全健全背景音樂(lè)

有有內(nèi)外裝修

高檔材料、工藝精致、突出風(fēng)格高檔材料、工藝精致、突出風(fēng)格大堂（前廳）有一定規(guī)模一定規(guī)模和內(nèi)裝修寬敞且豪華、獨(dú)特、典雅、協(xié)調(diào)寬敞且豪華、獨(dú)特、典雅、協(xié)調(diào)總服務(wù)臺(tái)

分區(qū)段分區(qū)段分區(qū)段總臺(tái)物品價(jià)目表旅交圖時(shí)刻表當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)介紹報(bào)刊當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)介紹；報(bào)刊中英文當(dāng)?shù)亟煌▓D；全國(guó)景點(diǎn)介紹全國(guó)旅游交通圖前廳一星二星三星四星五星前廳人員服務(wù)時(shí)間18H24H24H24H24H專(zhuān)職行李員服務(wù)時(shí)間16H24H24H門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員16H18H18H大堂經(jīng)理18H18H18H管理人員在崗值班時(shí)間

24H24H24H外幣兌換18H18H信用卡服務(wù)提供提供提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)提供提供提供前廳一星二星三星四星五星行李服務(wù)小件行李存放、出入服務(wù)有行李推車(chē)專(zhuān)職行李員專(zhuān)職行李員專(zhuān)職行李員保險(xiǎn)箱有保險(xiǎn)箱有保險(xiǎn)箱有保險(xiǎn)箱休息場(chǎng)所設(shè)客人休息場(chǎng)所設(shè)客人休息場(chǎng)所設(shè)客人休息場(chǎng)所設(shè)客人休息場(chǎng)所商務(wù)服務(wù)提供傳真服務(wù)郵票信件復(fù)印打字國(guó)際長(zhǎng)途電腦出租商務(wù)中心商務(wù)中心客房預(yù)訂24h預(yù)訂24h預(yù)訂24h預(yù)訂出租車(chē)服務(wù)預(yù)訂、安排出租車(chē)預(yù)訂、安排出租車(chē)預(yù)訂、安排出租車(chē)殘疾人服務(wù)通道、輪椅專(zhuān)用衛(wèi)生間或廁位專(zhuān)用衛(wèi)生間或廁位客房一星二星三星四星五星出租客數(shù)15間（套）20間（套）30間（套）40間（套）40間（套）面積

≥20(不含衛(wèi)生間)≥20(不含衛(wèi)生間和門(mén)廊)門(mén)暗鎖、防盜、疏散圖－－門(mén)鈴、自動(dòng)閉合門(mén)鈴、自動(dòng)閉合裝修良好良好良好豪華豪華、文化家具床、桌、椅、床頭柜－梳妝臺(tái)衣櫥衣架簡(jiǎn)易沙發(fā)行李架床頭燈茶幾、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡舒適床墊沙發(fā)地面

滿(mǎn)鋪地毯等滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯等滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯等衛(wèi)生間75%配衛(wèi)生間、恭桶、16H熱水18H熱水有衛(wèi)生間24h熱水排風(fēng)系統(tǒng)目的物照明高級(jí)恭桶、低噪音排風(fēng)系統(tǒng)、電話(huà)副機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、分區(qū)照明面積寬敞、無(wú)噪音、裝修豪華電話(huà)

方便直撥長(zhǎng)途當(dāng)?shù)仉娫?huà)指南當(dāng)?shù)仉娫?huà)指南網(wǎng)絡(luò)

可以提供提供互聯(lián)網(wǎng)提供互聯(lián)網(wǎng)客房一星二星三星四星五星電視

彩電16頻道、頻道指示說(shuō)明16頻道、頻道指示說(shuō)明16頻道、頻道指示說(shuō)明音響

可調(diào)控音響裝置可調(diào)控音響裝置插座

兩種規(guī)格電源插座110/220v不間斷電源插座、插座轉(zhuǎn)換器110/220v不間斷電源插座、插座轉(zhuǎn)換器110/220v不間斷電源插座、插座轉(zhuǎn)換器隔音措施

有有有、良好有、良好窗簾遮光窗簾遮光窗簾遮光窗簾遮光窗簾、內(nèi)窗簾遮光窗簾、紗窗配品服務(wù)指南服務(wù)指南服務(wù)指南、文具用品、報(bào)刊服務(wù)指南、文具用品、報(bào)刊服務(wù)指南、文具用品、報(bào)刊整理客房整：1次/天整：1次/天整：1次/天整：1次/天整：1次/天棉（針）織品換：隔天，每客必?fù)Q換：1次/天或隨客換：1次/天或隨客意；補(bǔ)充客用品換、清、補(bǔ)：隨時(shí)換、清、補(bǔ)：隨時(shí)提供冷熱飲用水16h

24h

免費(fèi)茶葉。咖啡隨時(shí)加椅、茶水免費(fèi)茶葉?？Х入S時(shí)加椅、茶水免費(fèi)茶葉?？Х入S時(shí)加椅、茶水客房一星二星三星四星五星房間類(lèi)型－－單人間、套間3個(gè)開(kāi)間的豪華套間4個(gè)開(kāi)間客房實(shí)施－－70％小冰箱設(shè)微型酒吧設(shè)微型酒吧夜床服務(wù)－－提供提供提供洗衣服務(wù)－提供濕洗、干洗、熨燙縫補(bǔ)24h內(nèi)交還16小時(shí)加急18小時(shí)加急服務(wù)留言叫醒－－提供提供語(yǔ)音信箱擦鞋服務(wù)－－提供提供提供送餐服務(wù)－－18h送餐牌24h菜式8；飲料4；甜品424h菜式8；飲料4；甜品4餐廳吧室一星二星三星四星五星餐廳類(lèi)型與數(shù)量有就餐區(qū)，有就餐區(qū)有餐廳，宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳、酒吧或茶室提供早、中晚餐服務(wù)豪華中餐廳，簡(jiǎn)易西餐廳，專(zhuān)門(mén)酒吧或茶室豪華中餐廳，簡(jiǎn)易西餐廳，3個(gè)以上小宴會(huì)廳；專(zhuān)業(yè)外國(guó)餐廳（專(zhuān)門(mén)廚房）服務(wù)提供早餐提供送餐服務(wù)出菜率≥90％提供宴會(huì)服務(wù)西餐廳18h服務(wù)一星二星三星四星五星廚房位置位置合理，緊鄰餐廳路線不交叉路線不交叉墻（地）面墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，地面防滑墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，地面防滑，有地槽、吊頂墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，地面防滑，有地槽、吊頂操作間冷菜間、面點(diǎn)間，粗加工間、洗碗間獨(dú)立分隔粗加工間冷氣充足冷菜間二次更衣場(chǎng)所冷凍措施設(shè)施、分柜、干貨庫(kù)設(shè)施、分柜、干貨庫(kù)會(huì)議康樂(lè)設(shè)施

有有有公共區(qū)域一星二星三星四星五星停車(chē)場(chǎng)

提供提供足夠足夠電梯

4層以上4層以上3層以上，另配服務(wù)電梯3層以上，另配服務(wù)電梯公用電話(huà)有有，配市內(nèi)薄有，配市內(nèi)薄有，配市內(nèi)薄有，配市內(nèi)薄公共衛(wèi)生間設(shè)分設(shè)間隔式主要區(qū)域均有主要區(qū)域均有商店

有有有商務(wù)中心

無(wú)商務(wù)中心，但可提供相應(yīng)服務(wù)有商務(wù)中心有商務(wù)中心監(jiān)控

有閉路電視監(jiān)控有閉路電視監(jiān)控應(yīng)急有應(yīng)急照明有應(yīng)急照明有應(yīng)急供電照明有應(yīng)急供電照明有應(yīng)急供電照明走廊整潔、光線充足、無(wú)障礙物、緊急出口標(biāo)識(shí)清楚整潔、光線充足、無(wú)障礙物、緊急出口標(biāo)識(shí)清楚整潔、光線充足、無(wú)障礙物、緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料整潔、光線充足、無(wú)障礙物、緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料整潔、光線充足、無(wú)障礙物、緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料星級(jí)復(fù)核已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，按照《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB/T14308-1997)及《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)核，至少每一年復(fù)核一次。星級(jí)復(fù)核的方法定期的明查和不定期的暗訪相結(jié)合。*七星級(jí)酒店BurjAl-Arab伯瓷酒店共56層、高321米。它有202個(gè)套房，都是復(fù)式。房間最小的170平米，最大的是皇家套房，780平米。最小的房間的每天住宿費(fèi)為1500美金，而皇家套房的每天住宿費(fèi)高達(dá)2萬(wàn)多美金。遙相呼應(yīng)的船頭酒店JumeirahBeach中國(guó)的七星級(jí)酒店由今典集團(tuán)投資建設(shè)的中國(guó)首家七星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店——紅樹(shù)林費(fèi)爾蒙酒店2008年正式落戶(hù)三亞海棠灣。這是繼阿聯(lián)酋迪拜聞名世界的“帆船酒店”之后，目前全球第二座七星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的高端酒店。

紅樹(shù)林費(fèi)爾蒙酒店建筑高度120米，設(shè)計(jì)招標(biāo)已于2008年7月份展開(kāi)，2008年9月份進(jìn)入評(píng)標(biāo)階段，今典集團(tuán)將為此投入16億元建設(shè)資金。

2008年9月5日，今典集團(tuán)與國(guó)際酒店業(yè)巨頭——費(fèi)爾蒙集團(tuán)簽訂委托管理協(xié)議，該酒店建成后由費(fèi)爾蒙集團(tuán)掛牌經(jīng)營(yíng)，命名為“紅樹(shù)林費(fèi)爾蒙酒店”。

紅樹(shù)林費(fèi)爾蒙酒店第三節(jié)酒店的作用和特點(diǎn)1、酒店的作用和地位1、是旅游活動(dòng)中必不可少的重要環(huán)節(jié)。2、創(chuàng)造旅游收入。3、提供就業(yè)崗位和機(jī)會(huì)。4、標(biāo)志著旅游事業(yè)的發(fā)展水平，酒店設(shè)施完善與否、設(shè)備水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅影響著旅游者的旅游經(jīng)歷，而且影響他對(duì)一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)、乃至一個(gè)國(guó)家的評(píng)判。2、酒店的性質(zhì)和特點(diǎn)1、酒店服務(wù)的無(wú)形性2、酒店服務(wù)的不可儲(chǔ)藏性3、酒店服務(wù)的差異性特點(diǎn)4、酒店服務(wù)的可變性5、酒店服務(wù)生產(chǎn)與銷(xiāo)售的同時(shí)性特點(diǎn)如何理解酒店的性質(zhì)和特點(diǎn)？酒店產(chǎn)品=有形設(shè)施+無(wú)形服務(wù)

為客人服務(wù)服務(wù)的概念錯(cuò)誤的服務(wù)概念：指為集體或他人工作服務(wù)的自我價(jià)值：物質(zhì)體現(xiàn)（貨幣報(bào)酬、實(shí)物報(bào)酬）精神體現(xiàn)（是一種美德，以奉獻(xiàn)精神來(lái)獲得人生的成就）服務(wù)的概念：為集體或?yàn)樗斯ぷ?，滿(mǎn)足其需要并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的活動(dòng)。酒店的服務(wù)構(gòu)成前臺(tái)為客人服務(wù)；后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)；酒店為員工服務(wù)；酒店為社會(huì)服務(wù)；……服務(wù)的目標(biāo)：賓客滿(mǎn)意，員工滿(mǎn)意服務(wù)是發(fā)生在雙方的行為對(duì)于被服務(wù)人員來(lái)說(shuō)：服務(wù)是：一個(gè)方便一份滿(mǎn)足一種驚喜一段享受對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)：服務(wù)是：一個(gè)理念一類(lèi)精神一種美德一片真誠(chéng)服務(wù)是心與心的交流討論：賓客來(lái)酒店到底想要什么？賓客到底想要什么工具性因素酒店前廳產(chǎn)品酒店客房產(chǎn)品酒店餐飲產(chǎn)品酒店休閑娛樂(lè)產(chǎn)品……情感性因素服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)價(jià)格清潔衛(wèi)生服務(wù)效率服務(wù)態(tài)度個(gè)性化服務(wù)工具性滿(mǎn)足賓客1、規(guī)劃設(shè)計(jì)要方便客人消費(fèi)2、整體環(huán)境要舒適燈光與環(huán)境的協(xié)調(diào)曲線與色彩的協(xié)調(diào)圓與方的協(xié)調(diào)特色內(nèi)容情感性滿(mǎn)足賓客入門(mén)級(jí)：盡量滿(mǎn)足賓客提出的要求專(zhuān)家級(jí)：記住并提前滿(mǎn)足賓客的要求大師級(jí)：觀察并發(fā)現(xiàn)賓客潛在需求最終達(dá)到規(guī)范化和個(gè)性化的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶(hù)的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶(hù)提供和推薦相關(guān)信息，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。