本科畢業(yè)設(shè)計(jì)-我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)的探討

AbstractThe21stcenturyisthehumansocietyaswellasthepersonalizedsociety.Anyconsumptionincludingtourismconsumptionhasformedapersonalizedorientation.Thisisinaccordwiththetrendofdevelopmentofhumansocietyandshowthevalueorientationofsocialprogress.Standardizedserviceinthehotelhasbeenwidelychallenged.Personalizedserviceshasplayedanincreasinglyimportantroleinmeetingthevariousspecialandcomplexneedsofguests,improvingthehotel’soperationbenefitsandcompetitiveness.Thispaperisbasedontherelevantdocumentsofthepersonalizedservicetoresearch,andthenelaboratespersonalizedservice’sdefinition,content,therelationstostandardizedservice,necessityandsoon.Next,thepaperanalyzesindetailChinesehotel’sdevelopmentpresentsituation,andgivessomeviewsandadvicestosolvetheremainingproblemsofpersonalizedserviceofourcountry.Finally,givesometypicalcasestofurtherdiscussionandanalysis.Thus,hopetoprovideabasisandreferenceforourhotels’personalizedserviceandpromoteitbetterdevelopment.KeyWords：Hotelservice,Personalizedservice,Standardizedservice,Issue，Strategy目錄TOC\o"1-4"\h\z\u中文摘要 1Abstract 21.研究背景和研究意義 11.1酒店業(yè)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的背景 11.1.1近年酒店業(yè)服務(wù)理念的變革 11.1.2我國(guó)酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì) 21.2酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意義 22.個(gè)性化服務(wù)研究綜述 32.1國(guó)內(nèi)外的個(gè)性化服務(wù)研究 32.2酒店個(gè)性化服務(wù)的概念 42.3酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容 42.4酒店個(gè)性化服務(wù)與酒店傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 63.我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀、問(wèn)題及策略分析 73.1我國(guó)酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀 73.2我國(guó)酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 83.3我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施策略分析 93.3.1提供個(gè)性化服務(wù)的原則 93.3.2實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的注意要點(diǎn) 93.3.3解決我國(guó)個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題的對(duì)策 114.案例研究——以天子大酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)為例 144.1天子大酒店介紹 144.2酒店中的新家園 154.3解析天子大酒店的個(gè)性化服務(wù) 164.3.1硬、軟件結(jié)合的個(gè)性化服務(wù) 164.3.2個(gè)性化服務(wù)為酒店帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 164.4小結(jié) 175.結(jié)論 17參考文獻(xiàn) 18致謝 19引言隨著全球一體化進(jìn)程的加快，酒店作為流動(dòng)人群的驛站，其作用在日益加強(qiáng)，而人們對(duì)它的期望和要求也越來(lái)越高。在經(jīng)歷了“大眾服務(wù)”“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”之后，20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方的酒店經(jīng)營(yíng)者面臨供大于求的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將難以取勝，服務(wù)必須相應(yīng)升級(jí)換代。于是，個(gè)性化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。而中國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在20世紀(jì)80年代初才真正打開(kāi)門戶，隨后引進(jìn)西方“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦。直到近幾年，隨著中國(guó)客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者的日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)者才開(kāi)始重新審視“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，并嘗試接受西方新的服務(wù)理念——“個(gè)性化服務(wù)”。因此，對(duì)我國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行研究，對(duì)于正處于酒店服務(wù)理念轉(zhuǎn)型期的中國(guó)酒店業(yè)管理者而言，就顯得尤為重要和珍貴。1.研究背景和研究意義1.1酒店業(yè)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的背景1.1.1近年酒店業(yè)服務(wù)理念的變革在服務(wù)的時(shí)代，誰(shuí)能贏得顧客，誰(shuí)就能取得優(yōu)勢(shì)。贏得顧客的關(guān)鍵，在于適應(yīng)顧客的需求，制造出顧客的滿意。而要適應(yīng)顧客的需求，就要調(diào)整企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。1、傳統(tǒng)酒店的標(biāo)準(zhǔn)——生活的經(jīng)驗(yàn)住宿業(yè)是隨著旅行和旅游的發(fā)展不斷演進(jìn)的。早期由于參加旅行的人數(shù)較少，且絕大多數(shù)外出者都是徒步或乘公共馬車旅行，所以分布于大道沿線和主要城鎮(zhèn)中的客棧及類似場(chǎng)所就作為主要的食宿接待設(shè)施，向旅行者提供一些基本的服務(wù)，并沒(méi)有專門的服務(wù)人員，服務(wù)的內(nèi)容和方式則完全來(lái)源于生活經(jīng)驗(yàn)。1829年以在美國(guó)波士頓落成的特里蒙特酒店為代表，酒店業(yè)開(kāi)始了現(xiàn)代化的第一步，管理與服務(wù)開(kāi)始分離，但仍然處于經(jīng)驗(yàn)管理的階段。2、現(xiàn)代酒店的標(biāo)準(zhǔn)——產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展隨著工業(yè)化時(shí)代的來(lái)臨，產(chǎn)業(yè)化蓬勃發(fā)展，無(wú)論是工業(yè)還是服務(wù)業(yè)都步入“標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)代。面向需求統(tǒng)一的市場(chǎng)，大規(guī)模生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。1908年，斯塔特勒設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)了布法羅斯塔特勒酒店，并在紐約、波士頓等地建造酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，深受歡迎。其他酒店紛紛仿效，酒店業(yè)開(kāi)始步入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期。此后國(guó)際酒店業(yè)中比較盛行以等級(jí)或星級(jí)來(lái)評(píng)定酒店級(jí)別。3、個(gè)性化服務(wù)的提出——新時(shí)代的要求隨著科技進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平提高，市場(chǎng)需求統(tǒng)一化解體，市場(chǎng)多元化，需求多樣化、個(gè)性化的趨勢(shì)日漸增強(qiáng)并占據(jù)統(tǒng)治地位，在最近二三十年里，標(biāo)準(zhǔn)化的大規(guī)模生產(chǎn)遇到了強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)。為此，各行各業(yè)開(kāi)始對(duì)市場(chǎng)的變化做出響應(yīng)，開(kāi)始向消費(fèi)者提供多樣化的產(chǎn)品以滿足個(gè)性要求的服務(wù)。酒店業(yè)中里茲（Ritz）集團(tuán)率先采用了大規(guī)模定制經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)概念：把全球每一家Ritz酒店都和一個(gè)大型數(shù)據(jù)庫(kù)相連，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存著50萬(wàn)客人的信息，因而酒店各部門根據(jù)這些信息提供更加個(gè)人化的服務(wù)。1.1.2我國(guó)酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)改革開(kāi)放以來(lái)的30年中，中國(guó)酒店業(yè)有了快速發(fā)展。特別是進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加快，北京申奧成功，中國(guó)加入WTO，上海申辦2010年世博會(huì)成功，這些舉世矚目的大事在中國(guó)掀起新一輪酒店業(yè)投資熱潮。在面臨良好發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，我國(guó)酒店業(yè)也將直接面對(duì)全球市場(chǎng)，與國(guó)際知名跨國(guó)酒店管理集團(tuán)展開(kāi)直接競(jìng)爭(zhēng)。然而，中國(guó)酒店企業(yè)無(wú)論在市場(chǎng)規(guī)模、資本實(shí)力還是管理水平方面都無(wú)法與外資酒店集團(tuán)相提并論，他們?cè)谧陨砥放苾?nèi)形成客源流動(dòng)，從而給中國(guó)酒店帶來(lái)沖擊和威脅。許多酒店為了保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)酒店產(chǎn)品物質(zhì)形態(tài)和無(wú)形形態(tài)進(jìn)行了大量的投入和改造，但這往往停留于表層，且極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。這種結(jié)果是同等級(jí)酒店的設(shè)施設(shè)備趨于雷同化，服務(wù)規(guī)范趨于同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不能持久，從而最終陷入價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)當(dāng)中。那么怎樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地呢?酒店企業(yè)惟有看清21世紀(jì)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)并培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。20世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì)，21世紀(jì)則是在規(guī)?；A(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的世紀(jì)B·約瑟夫·派恩二世.規(guī)?；ㄖ啤?1世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)新前沿[M].北京B·約瑟夫·派恩二世.規(guī)?；ㄖ啤?1世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)新前沿[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2000:21李天元.旅游學(xué)(第二版)[M].北京:高等教育出版社,2006.3:1521.2酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意義酒店服務(wù)的優(yōu)劣，不僅會(huì)直接影響酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的擴(kuò)張力，而且會(huì)影響酒店今后發(fā)展的可持續(xù)性。因此，提供令人稱心如意、高度滿意的服務(wù)是形成酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是酒店的服務(wù)與管理通往成功的道路。從根本上來(lái)說(shuō)，酒店之所以要提供服務(wù)，是為了協(xié)助客人達(dá)到自己的某一特定目的，并且在其中感到愉快和滿意。而個(gè)性化服務(wù)就是從客人的角度考慮并設(shè)計(jì)的，使客人在享受服務(wù)的過(guò)程中，感受到一種和諧和自然。它不同于救火式的服務(wù)——一種事后對(duì)前期工作不足的彌補(bǔ)，也不同于現(xiàn)在的“以備客人所需”的服務(wù)，而是一種“已備客人所需”的服務(wù)，是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)具有以下幾方面的意義：1、滿足客人的個(gè)性需求，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力在當(dāng)今的人性化社會(huì)，客人的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。個(gè)性化服務(wù)就是要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)客人的具體要求，靈活地提供超值服務(wù)。唯有滿足客人的個(gè)性需求，提供有特色的、有個(gè)性的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出。2、提高模仿難度，突出酒店特色，創(chuàng)造特有的服務(wù)品牌服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)專利性使服務(wù)企業(yè)經(jīng)常面臨被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的風(fēng)險(xiǎn)，而增加服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化程度，能提高其非常規(guī)化水平，使服務(wù)產(chǎn)品在某種意義上更具“技術(shù)含量”，因而大大提高了對(duì)手模仿的難度。個(gè)性化服務(wù)是酒店的一個(gè)特色，能夠把自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，形成自己獨(dú)特的品牌。3、樹(shù)立良好形象，培養(yǎng)客人忠誠(chéng)度急客人之所急，念客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使客人真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以客人利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于客人的心里，為客人在日后的選擇中增加了砝碼，逐漸成為酒店的忠實(shí)客人。4、尋找新機(jī)會(huì)，搶占新市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益首先，哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)，客人的需求是酒店財(cái)富的源泉。酒店通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足市場(chǎng)的消費(fèi)需求變化，挖掘出盡可能多的市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷售量，提高經(jīng)濟(jì)收益。其次，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)與客人建立長(zhǎng)期的友好關(guān)系，形成客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好的口碑不斷為酒店招徠新客人，從而占有更大的市場(chǎng)份額，贏得更多的利潤(rùn)。2.個(gè)性化服務(wù)研究綜述2.1國(guó)內(nèi)外的個(gè)性化服務(wù)研究個(gè)性化服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國(guó)家,稱之為PersonalizedService或IndividualizedService。之所以提出這樣一個(gè)服務(wù)新概念，主要是因?yàn)槲鞣骄频暝诮倌臧l(fā)展過(guò)程中發(fā)現(xiàn)在真正面對(duì)客人時(shí)，僅有規(guī)范化服務(wù)仍然不能使不同的客人完全滿意。造成這種狀況的最主要原因就是服務(wù)對(duì)象——客人，其需求在不斷變化，且變幻莫測(cè)，原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)遠(yuǎn)不能滿足客人深層次的個(gè)別需求。標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范是死的，而深層次的需求又是即時(shí)的，這就是為什么有時(shí)服務(wù)員按一定的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)時(shí)，不但沒(méi)有讓客人高興，反而會(huì)使客人感到別扭，甚至大發(fā)脾氣。在這種背景下，酒店的經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，服務(wù)必須要站在客人的角度、隨客人的習(xí)慣而隨機(jī)應(yīng)變，因此個(gè)性化服務(wù)由此產(chǎn)生，即服務(wù)必須有針對(duì)性地滿足不同客人的個(gè)別需求。隨著中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和西方酒店服務(wù)理論的影響，從20世紀(jì)90年代后期開(kāi)始，中國(guó)酒店管理學(xué)者結(jié)合中國(guó)酒店的實(shí)際，對(duì)酒店的個(gè)性化服務(wù)理論進(jìn)行了研究。作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營(yíng)理念，不同的學(xué)者都提出了自己的見(jiàn)解。蘇洪文（2002）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)，是服務(wù)人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時(shí)滿足生理、心理要求。邱萍（2004）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對(duì)客人不同的興趣愛(ài)好和個(gè)別要求所提供的服務(wù)，具有鮮明的針對(duì)性和靈活性。史丹（2006）指出所謂個(gè)性化服務(wù)，是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。張延、金惠君（2005）認(rèn)為：個(gè)性化服務(wù)有兩層含義:一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),但不囿于標(biāo)準(zhǔn),而是以客人需要為中心去提供各有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠(chéng)；二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。以上所列的四種定義是比較有代表性的。業(yè)界對(duì)個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的定義，很多研究者都認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)客人個(gè)別的、特殊的需求提供的。邱萍和張延等人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，蘇洪文認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是滿足客人生理、心理要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把心理要求的滿足突出來(lái)。史丹則是從顧客需求的角度，指出個(gè)性化服務(wù)能夠使顧客獲得自豪感和滿足感而成為回頭客，這是個(gè)性化服務(wù)的結(jié)果和目標(biāo)。相比蘇洪文，史丹把客人心理精神方面的滿足更加具體化。張延的定義還擴(kuò)展到酒店本身的個(gè)性和特色項(xiàng)目，比起其它三個(gè)定義內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)展，這個(gè)定義也更加符合個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展方向。2.2酒店個(gè)性化服務(wù)的概念結(jié)合上述學(xué)者的定義，本文認(rèn)為，個(gè)性化服務(wù)有三層含義：一是要針對(duì)客人不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出客人想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)，從而給客人留下深刻印象，并贏得他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。二是要提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目，吸引客人。三是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個(gè)性。每個(gè)員工都有自己富有個(gè)性的風(fēng)格和素質(zhì)，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實(shí)瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對(duì)性的超值服務(wù)，如員工的微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)張延張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M].北京：旅游教育出版社,2008.12:1342.3酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容酒店個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)發(fā)展變化的動(dòng)態(tài)概念，其內(nèi)涵豐富、內(nèi)容廣泛。從不同的角度和層次可劃分出不同的種類，各個(gè)研究學(xué)者的結(jié)論也不盡相同。本文從服務(wù)的表現(xiàn)形式和服務(wù)的提供來(lái)源兩大方面來(lái)闡釋酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。1、根據(jù)服務(wù)的表現(xiàn)形式，酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容包括靈活服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、情感服務(wù)、意外服務(wù)以及委托代辦服務(wù)(1)靈活服務(wù)。由于酒店服務(wù)需求的隨意性大，客人往往會(huì)因其情緒變化、個(gè)人癖好等提出規(guī)范服務(wù)所不能滿足的需要，所以我們必須以客人的具體需要為中心提供超出常規(guī)的靈活服務(wù)。創(chuàng)造性地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、靈活處置各種意外情況，不僅贏得客人的信賴和好感，也最能實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)客人的情感傳遞，起到很好的溝通和互動(dòng)效果。(2)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)是一種積極性強(qiáng)，具有超前意識(shí)的服務(wù)，即服務(wù)人員在客人沒(méi)有提出具體要求之前主動(dòng)為其提供服務(wù)。適時(shí)得當(dāng)?shù)某胺?wù)會(huì)使客人產(chǎn)生愉快情緒，但是服務(wù)時(shí)機(jī)若“太超前”，客人就會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，若“拖后”，客人也會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。因此，要求服務(wù)人員主動(dòng)把握服務(wù)時(shí)機(jī)、善于抓住關(guān)鍵時(shí)刻并加大服務(wù)力度、提高關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)客人的消費(fèi)心理及行為有極大的影響，甚至是留下終身難忘的深刻印象，以至產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。(3)細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)就是對(duì)于細(xì)微的事情，甚至是具體的點(diǎn)滴都要安排好，正所謂細(xì)微之處顯精神、見(jiàn)真情。增加了細(xì)節(jié)方面的服務(wù)就會(huì)使客人感到自己在酒店受到了特殊待遇、受到了重視，容易認(rèn)為自己所得到的服務(wù)是值得、超值的，從而增加了對(duì)酒店的信任度和忠誠(chéng)度。(4)情感服務(wù)。指在服務(wù)中側(cè)重客人的心理感受，提供充滿人情味的、發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)，使客人感到心靈的滿足與放松。情感服務(wù)主要表現(xiàn)在對(duì)客人的愛(ài)心和同情心上，同時(shí)還要兼有耐心和細(xì)心，能讓客人處處感到開(kāi)心、舒適。(5)意外服務(wù)。指客人遇到自身意料不到的情況，需酒店予以幫助的服務(wù)，也把這種個(gè)性化服務(wù)稱為“雪中送炭”的服務(wù)。“患難見(jiàn)知交”，在客人最需要幫助的時(shí)間，將服務(wù)準(zhǔn)確送到，其效果可事半功倍，客人永遠(yuǎn)難忘。同時(shí)使酒店贏得更好的口碑，強(qiáng)化市場(chǎng)。(6)委托代辦服務(wù)。指客人自身由于各種原因無(wú)法親身辦理而委托酒店代為辦理的服務(wù)。在此過(guò)程中，客人的需求和要求是不同的，需要服務(wù)的方法和過(guò)程也是各異的，所以酒店要及時(shí)調(diào)整服務(wù)，針對(duì)不同的情形提供不同的服務(wù)，將本酒店的個(gè)性化服務(wù)的特色充分展現(xiàn)在客人面前，使客人充分感受到酒店的服務(wù)完全超出了自己的期望，增加滿意值，進(jìn)而加深印象，無(wú)形中開(kāi)拓了市場(chǎng)，也得到了潛在利潤(rùn)。2、根據(jù)服務(wù)的提供來(lái)源，酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容有硬件的個(gè)性化服務(wù)、軟件的個(gè)性化服務(wù)以及硬、軟件結(jié)合的個(gè)性化服務(wù)(1)硬件的個(gè)性化服務(wù)。指通過(guò)建設(shè)酒店的硬件設(shè)施向客人提供獨(dú)特而又方便的服務(wù)。這種硬件建設(shè)在實(shí)際運(yùn)用當(dāng)中可分為兩種情況：一類需要投入相對(duì)較多的資金、人力，對(duì)酒店建筑物的外觀形象，或是酒店的風(fēng)格、特色、格調(diào)等做出一些個(gè)性的創(chuàng)新，推出不同于其他酒店的主題。對(duì)大部分酒店來(lái)講，短期內(nèi)不會(huì)改變酒店的主題，除非更換了業(yè)主或管理公司。但提供這類硬件個(gè)性化服務(wù)可以快速地引起客人的注意，利于酒店的對(duì)外宣傳。相對(duì)而言，另一類硬件個(gè)性化建設(shè)不需要投入大量的資金和人力，而是從小處著手，切實(shí)提供方便客人的設(shè)備建設(shè)或改造。(2)軟件的個(gè)性化服務(wù)。指針對(duì)客人的興趣、喜好、個(gè)性特點(diǎn)以及客人所碰到的一系列問(wèn)題提供相應(yīng)的服務(wù)，給客人以居家般的溫馨，改善客人的住店感受。在軟件上，酒店所服務(wù)的對(duì)象是特殊的群體，每個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的，他們的需要、要求和愿望都是因人而異的。因而酒店必須了解客人的特殊需求，努力滿足每位客人的不同要求，這樣客人對(duì)酒店的檔次等級(jí)、酒店的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)、酒店產(chǎn)品的價(jià)值就會(huì)有更好的估量。(3)硬、軟件結(jié)合的個(gè)性化服務(wù)。指酒店在硬件和軟件都相應(yīng)得到改善，集合這兩類個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)提供給客人不同一般的服務(wù)體驗(yàn)。這類個(gè)性化服務(wù)需要兩者相輔相成，缺一不可。如果酒店在硬件上投入了大量的人力和物力，但是在軟件上沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備，服務(wù)人員沒(méi)有掌握服務(wù)技巧、不具備優(yōu)秀的服務(wù)素質(zhì)，怎能提供給客人完美的個(gè)性化服務(wù)?同樣的，雖然一個(gè)酒店擁有相對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)生，但是酒店的大堂陳舊不堪，電梯讓人覺(jué)得不安全，餐廳也是銹跡斑斑，想必再優(yōu)秀的服務(wù)也吸引不到客人前來(lái)酒店消費(fèi)。因此，一個(gè)酒店想要開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，必須從硬、軟件這兩方面著手，在留給客人良好的第一印象的同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，這才是酒店的生存和成功之本。2.4酒店個(gè)性化服務(wù)與酒店傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系對(duì)于酒店服務(wù)管理學(xué)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是一對(duì)永恒的主題。正確認(rèn)識(shí)兩者的關(guān)系，有利于我們能更全面理解個(gè)性化服務(wù)，避免一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它可以使消費(fèi)者通過(guò)“星級(jí)”來(lái)對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行期望，可以使酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，而不是低層次、低水平的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，可以促進(jìn)酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)呂群超,謝新麗.呂群超,謝新麗.基于酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上的個(gè)性化服務(wù)思考[J].樂(lè)山師范學(xué)院學(xué)報(bào),2007,22(3):88廖衛(wèi)華.酒店服務(wù)個(gè)性化趨勢(shì)與人員結(jié)構(gòu)多層次化問(wèn)題[J].北方經(jīng)貿(mào),2001(8):72-73表2.1飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系對(duì)比表服務(wù)特點(diǎn)滿足客人共性的要求注重操作規(guī)范和程序強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率追求掌聲四起滿足客人個(gè)性的要求強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢提倡主觀能動(dòng)性和效益追求錦上添花關(guān)鍵特征客人低時(shí)尚意識(shí)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品生命周期都較長(zhǎng)低成本、質(zhì)量穩(wěn)定、統(tǒng)一化的產(chǎn)品和服務(wù)客人高時(shí)尚意識(shí)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品生命周期都較短成本有高有低、高質(zhì)量、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)人員要求強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的外在條件，短期培訓(xùn)就可能勝任要求技能型服務(wù)員要強(qiáng)調(diào)“只有這樣才合乎標(biāo)準(zhǔn)”需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的綜合素質(zhì)，需要長(zhǎng)期在崗工作經(jīng)驗(yàn)方可勝任要求服務(wù)員技能、素質(zhì)并重強(qiáng)調(diào)“怎樣讓客人滿意就怎樣做”需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化的基礎(chǔ)，服務(wù)的個(gè)性化又是標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)；同時(shí)服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)拓道路。因此，酒店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺(jué)遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家酒店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無(wú)論如何也不可能躋身于世界一流酒店行列之中；而如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，一味強(qiáng)調(diào)個(gè)性，這家酒店更無(wú)法在行業(yè)中生存。3.我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀、問(wèn)題及策略分析3.1我國(guó)酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀服務(wù)是酒店管理的一個(gè)永恒課題，服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。據(jù)國(guó)家旅游局最新統(tǒng)計(jì)資料《2009年中國(guó)星級(jí)酒店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，截至2009年底，全國(guó)星級(jí)酒店總數(shù)達(dá)到14237家，比上年末增加138家，增長(zhǎng)1.0%；其中五星級(jí)酒店506家，共有18.11萬(wàn)間客房，四星級(jí)酒店1984家，共有39.70萬(wàn)間客房2009年中國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)_中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局[EB/OL]./html/2010-11/2010-11-252009年中國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)_中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局[EB/OL]./html/2010-11/2010-11-25-9-42-64682.html,2010-11-25現(xiàn)在客人對(duì)酒店服務(wù)水平的期望值越來(lái)越高，希望酒店能夠提供“質(zhì)量如金、服務(wù)如心”符合自己個(gè)性需求的服務(wù)。但是，目前我國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)尚處于起步階段，可能在某個(gè)方面某時(shí)刻給賓客提供了這項(xiàng)服務(wù)，但并沒(méi)有做到普遍的個(gè)性化服務(wù)。不少酒店提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但只停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒(méi)有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到酒店日常管理和服務(wù)中去。目前，中國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)與西方酒店業(yè)所推崇的“個(gè)性化服務(wù)”在水平和層次上還存在著一定的差距。對(duì)于提供個(gè)性化服務(wù)，不少酒店管理者存在著以下認(rèn)識(shí)誤區(qū)：誤區(qū)一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本有些酒店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開(kāi)支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展來(lái)看，這些投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)，如為酒店創(chuàng)造良好的聲譽(yù)、給酒店帶來(lái)穩(wěn)定的客源、讓酒店擁有更多的回頭客……，這在無(wú)形中也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。而且，在日常管理、服務(wù)過(guò)程中，不乏存在不增加任何成本費(fèi)用的個(gè)性化服務(wù)，如客房服務(wù)員根據(jù)客人的起居習(xí)慣調(diào)整整理房間的時(shí)間等。誤區(qū)二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目隨著酒店金鑰匙組織在我國(guó)的不斷發(fā)展，有些酒店管理者認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如酒店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。其實(shí)，提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，酒店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于酒店經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，貫穿于酒店管理與服務(wù)的全過(guò)程，應(yīng)該體現(xiàn)在每一位員工的身上。設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，酒店不能僅局限于這些方面。誤區(qū)三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)酒店所需要的其實(shí)，無(wú)論是什么檔次酒店，都面臨一個(gè)共同問(wèn)題，即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)酒店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。如果正確理解個(gè)性化服務(wù)，其理念同樣可以在低星級(jí)酒店得到很好的運(yùn)用。誤區(qū)四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的有些人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害酒店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的客人服務(wù)，因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到酒店來(lái)的客人提供。3.2我國(guó)酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題1、酒店的裝潢、設(shè)施無(wú)個(gè)性設(shè)備設(shè)施和裝飾裝潢上，高星級(jí)酒店有雄厚資金做支撐，往往能符合等級(jí)要求并突出自身特色，而一些低星級(jí)酒店多半就是魚(yú)目混珠，更多考慮在資金上的節(jié)約。但事實(shí)上，低星級(jí)的酒店更需要有個(gè)性化的外觀感受和過(guò)目不忘的企業(yè)特色。從客源絕對(duì)數(shù)量上看低星級(jí)酒店是占有優(yōu)勢(shì)的，如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)自己，個(gè)性化無(wú)疑是很好的途徑。2、酒店收集客人信息等基礎(chǔ)性工作開(kāi)展不夠全面首先，酒店客史檔案項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單，表現(xiàn)為收集的客人信息不全面；其次，各部門員工溝通能力欠缺，從而僅僅獲得一些客人的基本信息，導(dǎo)致信息內(nèi)容沒(méi)深度；再次，有些員工既無(wú)習(xí)慣也無(wú)渠道對(duì)客人需求信息進(jìn)行反饋，造成客人信息時(shí)有流失；最后，酒店在計(jì)算機(jī)管理方面缺乏專業(yè)人員對(duì)動(dòng)態(tài)服務(wù)中的信息進(jìn)行匯總和整理，導(dǎo)致客人信息利用不充分。3、一線員工的工作滿意度低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)首先，就目前我國(guó)的整體情況來(lái)看，除了一些星級(jí)較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動(dòng)性強(qiáng)，員工個(gè)性化服務(wù)的主動(dòng)性和服務(wù)水平也受到較大影響。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級(jí)觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺(jué)，員工缺乏為這個(gè)“家”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動(dòng)應(yīng)付，服務(wù)不能到位。再次，我國(guó)從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時(shí)候只注重員工的外在條件如身高、身材、相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也在一定程度上影響著員工服務(wù)意識(shí)。4、個(gè)性化服務(wù)理念的培訓(xùn)不到位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有一定的程序和模式，比較容易進(jìn)行管理和定量的考核，但個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理，突出表現(xiàn)在對(duì)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)不到位。我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行新員工入職培訓(xùn)，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例及對(duì)他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)只限于個(gè)別案例的講解，缺乏經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣。5、員工輕視細(xì)節(jié)服務(wù)，服務(wù)的創(chuàng)造性和個(gè)性不明顯細(xì)節(jié)體現(xiàn)著完美，細(xì)節(jié)服務(wù)是創(chuàng)造性服務(wù)的根本所在，關(guān)注細(xì)節(jié)就是完善服務(wù)。酒店個(gè)性化服務(wù)只有通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)，才能發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)。而目前我國(guó)酒店服務(wù)人員對(duì)細(xì)節(jié)的把握不到位，甚至忽視細(xì)節(jié)服務(wù)，只知道按照規(guī)矩、程序來(lái)辦事，急于完成任務(wù)，不重視服務(wù)的質(zhì)量，不注重個(gè)人的發(fā)揮，就算服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新，也不善于積累和總結(jié)，形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和品牌，優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)常起不到帶動(dòng)和示范作用。3.3我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施策略分析3.3.1提供個(gè)性化服務(wù)的原則1、以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來(lái)店客人的最基本的需要，在此前提下，才談得上提供個(gè)性化服務(wù)。丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足客人的要求。2、以客人需求為出發(fā)點(diǎn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視客人需求無(wú)異于自掘墳?zāi)?。酒店只有不斷研究目?biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以“滿足客人的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng)。3、與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致。酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高客人的消費(fèi)價(jià)值，提高客人感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的個(gè)性化服務(wù)只有符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。4、體現(xiàn)酒店特色。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。個(gè)性化服務(wù)要體現(xiàn)酒店的特色，才能給客人留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷效果。5、注重社會(huì)效益。提供個(gè)性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國(guó)國(guó)情，符合道德規(guī)范。對(duì)于客人的不健康要求，酒店要堅(jiān)決抵制。3.3.2實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的注意要點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)理念的確定是其服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)，服務(wù)理念的合理性，決定了個(gè)性化服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的科學(xué)性，最終影響到服務(wù)產(chǎn)品的提供和酒店客人的滿意。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)應(yīng)注意三大問(wèn)題，即個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)是追求優(yōu)秀的服務(wù)，而不是過(guò)量的服務(wù)；追求特定市場(chǎng)的忠誠(chéng)，而不是一次性市場(chǎng)；制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，而不是最高的價(jià)格。1、追求合適的個(gè)性化服務(wù)，而不是過(guò)度的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是首先要弄懂個(gè)性化客人到底希望什么、需要什么，然后給予提供，滿足比實(shí)際需求的稍微多一點(diǎn)。然而這稍微多一點(diǎn)，卻有大大的名堂。因此，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)要先利用一切可能的科學(xué)方法去了解個(gè)性化客人的真正需求，明確其所想的服務(wù)體驗(yàn)中最重要的內(nèi)容，以達(dá)到令人滿意的服務(wù)效果而不是提供令人厭煩的過(guò)度服務(wù)。要追求優(yōu)秀的服務(wù)，而不是過(guò)度的服務(wù)需要考慮五個(gè)“W”，即：·who，為什么樣的客人服務(wù)?·Why，為什么采取這些服務(wù)?·What，應(yīng)該采取什么樣的服務(wù)?·When&Where，在何時(shí)何地進(jìn)行這些服務(wù)，才能使服務(wù)效果得到體現(xiàn)?2、追求忠誠(chéng)客人，而不是“一次性”消費(fèi)著名的Pareto法則即80／20法則指出企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)自20％的忠誠(chéng)客人。20世紀(jì)90年代初，美國(guó)貝恩咨詢公司的著名營(yíng)銷專家Reichheld和哈佛大學(xué)著名教授Sasser揭示了客人的忠誠(chéng)感培育工作的重要性。他們的研究表明企業(yè)從10％最重要的客人那里獲得的利潤(rùn)往往比從l0％最次要的客人那里獲得的利潤(rùn)多5～10倍，而且忠誠(chéng)的客人每增加5％，企業(yè)的利潤(rùn)就可增加25％～90％。其次，忠誠(chéng)的客人為企業(yè)做有利的口頭宣傳，其影響力和號(hào)召力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他的普通客人，并且可為企業(yè)擴(kuò)展?jié)撛诘氖袌?chǎng)需求，有效地降低廣告成本。此外，一旦這個(gè)特殊客人群形成偏好與忠誠(chéng)，就很難為其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所打動(dòng)鄭鳳萍.旅游企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客鄭鳳萍.旅游企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客[J].北方經(jīng)貿(mào),2004(4)要提高和鞏固回頭客，酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)需要保證：·掌握準(zhǔn)確的客人個(gè)性信息。這些信息一部分來(lái)自于已建立起來(lái)的客人檔案或預(yù)訂信息，更多則來(lái)自于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的仔細(xì)觀察?！?zhǔn)確地理解客人的個(gè)性需求?！ど朴趯⒖腿诵畔鬟f到后繼服務(wù)環(huán)節(jié)?！び型陚涞目腿诵畔⒂涗洐C(jī)制?！び型陚涞膫€(gè)性服務(wù)提供系統(tǒng)。3、追求競(jìng)爭(zhēng)力的提高，而不是價(jià)格的提高“我們提供最好的服務(wù)!”這句話往往意味著高投入、高價(jià)格，甚至浪費(fèi)。然而，客人的期望則是：完美的服務(wù)，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。個(gè)性化客人市場(chǎng)是一個(gè)具有特殊消費(fèi)結(jié)構(gòu)的群體，價(jià)格對(duì)他們來(lái)說(shuō)并非享受服務(wù)產(chǎn)品的重要因素，但價(jià)格因素對(duì)于他們的消費(fèi)卻存在著一定的影響。他們對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的檔次和價(jià)格都存在著一定的要求。受客人文化背景、社會(huì)地位的約束，過(guò)低的價(jià)格會(huì)導(dǎo)致一部分客人失去對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)興趣；然而過(guò)于奢華和醒目的服務(wù)價(jià)格往往也會(huì)造成一部分個(gè)性化客人的排斥。因此，這要求酒店對(duì)自己所定位的個(gè)性化客人市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的分析，對(duì)他們的消費(fèi)目的和消費(fèi)心理進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，制定恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格。3.3.3解決我國(guó)個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題的對(duì)策現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了客人挑剔的時(shí)代，前來(lái)酒店消費(fèi)的客人希望在消費(fèi)過(guò)程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂(lè)等方面得到全方位的服務(wù)。因此，酒店必須提倡對(duì)客人的人文尊重，要與客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見(jiàn)個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人感受到尊重和關(guān)注。開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中。同時(shí)，酒店個(gè)性化服務(wù)更多來(lái)源于實(shí)踐，只有在實(shí)踐中才能體味，才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。從我國(guó)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題來(lái)看，要有效的打造我國(guó)酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)還需落實(shí)好以下幾方面的工作：1、加強(qiáng)硬件建設(shè)，在建筑風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備和環(huán)境上體現(xiàn)個(gè)性化酒店的建筑裝修是酒店的重要硬件設(shè)施,是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ),是酒店企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要保證。客人入住酒店時(shí)，酒店的建筑及裝修風(fēng)格給客人留下第一印象，直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。同時(shí)，酒店在建筑裝修上的風(fēng)格便于酒店自身的營(yíng)銷，其自身硬件的差異性是區(qū)別于市場(chǎng)上同類酒店的重要手段。個(gè)性化的建筑風(fēng)格不僅可以提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度,而且可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于直接面向客人的設(shè)備設(shè)施，在方便、實(shí)用、安全、經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上應(yīng)提高其藝術(shù)和審美層次。如家具的選擇，不僅要考慮家具的尺寸、質(zhì)量、價(jià)格、實(shí)用性和易于清理性，還要考慮家具的色澤、款式、風(fēng)格是否契合酒店主題。后臺(tái)的設(shè)備設(shè)施除要符合相應(yīng)的酒店等級(jí)要求以外，更多的還要考慮其節(jié)能性和環(huán)保性。在裝飾和布局上注重色彩調(diào)和、圖案搭配、布局合理、體現(xiàn)地方特色及整體的協(xié)調(diào)，以最大程度增加客人的舒適感、均衡感、滿足感和安全感。如餐廳的裝潢擺設(shè)，既要體現(xiàn)餐廳自身的文化特色，具有美學(xué)特征，更要關(guān)注就餐客人的心理感受。而營(yíng)造環(huán)境和氛圍是展現(xiàn)酒店個(gè)性最直接的途徑，也是酒店企業(yè)文化的再現(xiàn)。酒店不僅提供產(chǎn)品，還需給人以舒適的享受，提供一段美好的回憶，這正是人們對(duì)服務(wù)感受更為細(xì)膩的要求。如餐廳內(nèi)不同地域文化的展示、背景音樂(lè)的襯托、配套餐具的花色、燈光飾品的搭配、臺(tái)布的選擇等都是營(yíng)造氛圍細(xì)微而關(guān)鍵的要素。2、完善酒店信息管理系統(tǒng)，建立準(zhǔn)確、完整、實(shí)用的客人信息庫(kù)占有充足的客人資料是了解客人需求、為客人提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，酒店必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的客人資料庫(kù)。首先，酒店要從收集客人資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立常客檔案。所謂“全程跟蹤”就是從客人第一次接觸到接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束最后到再次光顧的整個(gè)過(guò)程中把客人所有有關(guān)的信息都記錄在案，當(dāng)客人再次入住時(shí)可以給予特別的關(guān)照。值得注意的是，客人不會(huì)將個(gè)人信息主動(dòng)傳達(dá)給酒店，主要是靠服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中的觀察、與客溝通，這有賴于服務(wù)員敏銳的洞察力、應(yīng)變能力以及良好的溝通能力。表3.1酒店客史檔案一覽表類別內(nèi)容常規(guī)檔案姓名、性別、生日、籍貫、工作單位和職位頭銜、住店日期和次數(shù)、常住樓層和房號(hào)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等個(gè)性檔案外貌特征、服飾、性格、特別愛(ài)好或嗜好、住店行為等習(xí)俗檔案民族、生活方式、特別飲食習(xí)慣、文化差異、禁忌等反饋意見(jiàn)檔案投訴內(nèi)容、建議和要求、評(píng)價(jià)表和信件反饋等其他檔案其他與客人相關(guān)信息其次，要確保個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供，單憑個(gè)人的大腦是無(wú)法容納如此復(fù)雜具體信息的，還必須依靠現(xiàn)代高科技——計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)客人數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向重要的客人和回頭客準(zhǔn)確地提供高效的個(gè)性化服務(wù)，并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，聯(lián)絡(luò)感情，提高客人忠誠(chéng)度。例如凱悅酒店集團(tuán)不僅建立了完善的“客戶關(guān)系管理檔案”,而且力求在此基礎(chǔ)上把對(duì)客個(gè)性化服務(wù)發(fā)揮到極致,給客人以最頂級(jí)的服務(wù)。光顧凱悅酒店客人會(huì)在其生日時(shí)收到一封該酒店發(fā)來(lái)的賀卡。如果那些客人有半年或長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有再次光臨了，也會(huì)收到一份小禮物,里面還附有一封問(wèn)候的短信。此時(shí)給客人帶來(lái)的不僅是感動(dòng)，更多的是為凱悅酒店細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)所折服張延,金慧君.中西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理差異的比較研究[J].寧波工程學(xué)院學(xué)報(bào),2005(3):49。凱悅酒店的這種個(gè)性化服務(wù)不僅成本低廉而且贏得了更多的忠誠(chéng)客人張延,金慧君.中西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理差異的比較研究[J].寧波工程學(xué)院學(xué)報(bào),2005(3):493、完善激勵(lì)機(jī)制，個(gè)性化服務(wù)制度化激勵(lì)機(jī)制和制度化是酒店經(jīng)營(yíng)者管理酒店的一種重要的方法和手段。首先，酒店企業(yè)將個(gè)性化服務(wù)作為日常管理的一種制度來(lái)要求員工，把一些經(jīng)過(guò)實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過(guò)制度確定下來(lái)，成為必須的工作程序，進(jìn)而將只有個(gè)別客人能享受的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，逐漸形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，這樣酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)新臺(tái)階,才能贏得更大的市場(chǎng)份額。其次，建立良好的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于一些在個(gè)性化服務(wù)方面有創(chuàng)新并且得到客人認(rèn)可和贊許的員工，予以獎(jiǎng)勵(lì)，以便最大限度的發(fā)揮員工的工作潛能，激勵(lì)員工不斷提高自身的酒店意識(shí)，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新。只有這樣的酒店才能不斷地將好經(jīng)驗(yàn)、好服務(wù)有效推廣，形成一種良性循環(huán)，不斷地使酒店的服務(wù)和管理層次得到提升。如山東菏澤花都大酒店在個(gè)性化服務(wù)方面形成自己的特色和獨(dú)特管理模式，秉承“用心做事、真情服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、追求完美”的服務(wù)理念，提供個(gè)性化、親情化的細(xì)微服務(wù)，將個(gè)性化服務(wù)制度化,成為每一個(gè)員工必須遵守的程序，對(duì)在服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異的員工授予“花都金鑰匙”的榮譽(yù)稱號(hào)，極大的提高了員工的積極性和工作效率東云東云.突出個(gè)性化有情服務(wù)[N].中國(guó)旅游報(bào),2005-02-234、實(shí)施人性化管理，激發(fā)員工的創(chuàng)造性和主動(dòng)性，培養(yǎng)員工服務(wù)的個(gè)性化酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)管理的關(guān)鍵在于對(duì)一線服務(wù)人員的培養(yǎng)和管理上，因?yàn)橹挥幸痪€的服務(wù)人員才有大量機(jī)會(huì)了解、掌握客人的喜好、習(xí)慣等信息，因此酒店想要做好個(gè)性化服務(wù)就要注重對(duì)員工的培養(yǎng)，制定長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)方案，提高員工自身的素質(zhì)。(1)采用人性化管理，適當(dāng)向一線員工授權(quán)，培養(yǎng)員工自身的個(gè)性化發(fā)展酒店的個(gè)性化服務(wù)是非傳統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)，沒(méi)有固定的模式可循，客人的需求才是我們的動(dòng)力和準(zhǔn)則，因此酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施就要求服務(wù)人員要有大膽的創(chuàng)新精神，敢為人先，想別人想不到的。而現(xiàn)在有很多酒店的管理者喜歡扼殺員工的創(chuàng)造性和主動(dòng)性，喜歡說(shuō)“這不行、那不行”，而不去鼓勵(lì)員工大膽去做，并給予充分的信任與支持，以至于很多事情到了領(lǐng)導(dǎo)那兒就沒(méi)下文了。酒店要為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必須對(duì)員工開(kāi)展人性化管理，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，信任他們，支持他們，充分激勵(lì)員工發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，凸顯員工的個(gè)性服務(wù)，不應(yīng)把過(guò)多的規(guī)章制度強(qiáng)加到員工身上，讓員工天天按部就班地工作，這樣既約束了員工的創(chuàng)造力，又導(dǎo)致員工在工作中沒(méi)有激情，使整個(gè)酒店缺乏活力和生機(jī)。適當(dāng)授權(quán)能增強(qiáng)員工的歸屬感，使其更充分地發(fā)揮內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，從而為酒店的個(gè)性化服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(2)加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性，提高員工自身素質(zhì)。酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施有賴于員工自身的素質(zhì)。當(dāng)今酒店需要大量的人才，而人才需要組織的不斷培養(yǎng)和自身的不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐。但現(xiàn)在有很多酒店因?yàn)槿藛T緊缺或者工作量大，不重視或不支持員工繼續(xù)學(xué)習(xí)深造。員工的學(xué)習(xí)是為了更好地工作，也是為了更好地服務(wù)客人，酒店除重視和鼓勵(lì)員工外，更應(yīng)開(kāi)展一系列的培訓(xùn)工作，內(nèi)容要有針對(duì)性和實(shí)用性，不能只是例行公事般草草了事，既要重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)，也要向員工灌輸個(gè)性化服務(wù)的理念，強(qiáng)化員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，既重視教學(xué)，更注重服務(wù)操作規(guī)范和個(gè)性特色的實(shí)踐，以豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，最終實(shí)現(xiàn)推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)縱深發(fā)展的目標(biāo)。個(gè)性化服務(wù)要求從業(yè)人員具有更高的職業(yè)素養(yǎng)，如：·熟悉和掌握酒店的標(biāo)準(zhǔn)化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程，具有嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能和快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力·能提供靈活性的服務(wù)，在為客服務(wù)時(shí)具有超前意識(shí)·具有自然流露的服務(wù)意識(shí)，能在最短時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感·注重細(xì)節(jié)，善于進(jìn)行感情投資5、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門的溝通與協(xié)作，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境

以客人利益為重，為客人創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供，往往涉及幾個(gè)部門，譬如前廳、客房、餐飲、娛樂(lè)等，只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則，從而營(yíng)造和諧的工作環(huán)境。這樣不僅能讓員工在工作中保持愉快的心情，提高效率，也能使客人的需求和意見(jiàn)得到及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋并處理。6、培育細(xì)節(jié)文化，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力海爾CEO張瑞敏說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局?！蔽覀兊南茸婵鬃右苍f(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！奔?xì)節(jié)就是商機(jī)，細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，酒店業(yè)要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來(lái)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。為此，酒店要努力塑造一種細(xì)節(jié)文化，以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、超常規(guī)的個(gè)性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的日常服務(wù)中去。如假日酒店從一開(kāi)始就把注重細(xì)節(jié)作為自身經(jīng)營(yíng)的一個(gè)基本原則，在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)也不例外。它是第一個(gè)免費(fèi)為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個(gè)在其汽車旅館的走廊上放置自動(dòng)售貨的冷飲機(jī)的酒店，也是第一個(gè)在汽車旅館里搭起“狗舍”的酒店，以方便外出旅游離不開(kāi)愛(ài)犬的主人的酒店瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002:1924.案例研究——以天子大酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)為例4.1天子大酒店介紹天子大酒店坐落在北京東燕郊經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，京哈高速臨門而過(guò)，距市中心30公里車程，是昔日皇帝東巡時(shí)的御駕行宮。但天子大酒店的名聲首先并非源自其獨(dú)特的歷史地位，而是源自其獨(dú)特的、個(gè)性化的建筑外形。天子大酒店以彩塑“福祿壽”三星像為建筑造型，整個(gè)建筑高41．6米，里面共有十層，全部藏在三位神仙“身體”里，其中壽星右腳處的雙扇玻璃門是鉆進(jìn)福祿壽三星腹中的必經(jīng)之門。雖然酒店內(nèi)客房的標(biāo)準(zhǔn)間比一般酒店要小一些，但設(shè)施一應(yīng)俱全。此外，為了突出本酒店在建筑設(shè)計(jì)上的別出心裁，該酒店特意把三位壽星手里的壽桃區(qū)域開(kāi)辟成客房，并命名為“壽桃套間”。可以說(shuō)，天子大酒店的整個(gè)建筑造型形象逼真、氣勢(shì)恢弘，是我國(guó)目前獨(dú)一無(wú)二的以人物形象為外形的酒店，也是世界同類以雕塑形式出現(xiàn)的建筑物中規(guī)模最大的。2001年該酒店更是以“最大象形建筑”登上了世界吉尼斯紀(jì)錄，并獲得了2001年吉尼斯最佳項(xiàng)目獎(jiǎng)。圖4.1北京天子大酒店4.2酒店中的新家園酒店是客人出外旅游或辦事的一個(gè)臨時(shí)家園。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐步加劇，各酒店使出渾身解數(shù)盡量為客人提供最滿意的服務(wù)，這已成為絕大多數(shù)酒店的共識(shí)。但隨著現(xiàn)代生活理念的轉(zhuǎn)變，很多客人在住店滿意度得到提高的同時(shí)卻遇到了另一個(gè)“困境”——在其心中已被視為家庭一員的寵物在酒店卻沒(méi)有暫時(shí)的棲息之地，因?yàn)槟壳爸袊?guó)絕大多數(shù)酒店都不允許客人帶寵物入內(nèi)。但天子大酒店卻另辟蹊徑，從中找到了提供個(gè)性化服務(wù)的切入點(diǎn)。該酒店在大廳的一角開(kāi)辟了一個(gè)“寵物家園”，里面養(yǎng)著不同種類的寵物?！皩櫸锛覉@”主要有兩大功效：第一，為希望在外出時(shí)把寵物帶在身邊的客人解除了煩惱。當(dāng)抱著或牽著寵物的客人走到酒店門口時(shí)，酒店門口就有專職的工作人員迎上來(lái)，像接過(guò)客人的車鑰匙一樣自然接過(guò)客人所帶著的寵物。在客人于前臺(tái)辦理完入住手續(xù)及相關(guān)的寵物寄存手續(xù)后，其心愛(ài)的寵物也被帶到了可以暫時(shí)休憩玩耍的“寵物家園”，并有專門的人員照顧。在“寵物家園”，這些新“客人”不僅能找到新的伙伴，而且也能像其主人一樣得到良好的服務(wù)。酒店的專職人員會(huì)為這些客人提供美味的食品，嬉戲的道具，并會(huì)為其梳毛、清洗等。這樣，這些寵物在酒店中也有了臨時(shí)家園。第二，形成特色服務(wù)。當(dāng)那些不帶寵物住店的客人被酒店大廳的這些小動(dòng)物吸引時(shí)，酒店的服務(wù)人員就可借機(jī)向客人介紹酒店的這項(xiàng)“特殊服務(wù)”，即客人在住店期間不僅可以把自己的寵物寄居在“寵物家園”，而且還可在入住期間免費(fèi)選擇一只小動(dòng)物當(dāng)做他們的臨時(shí)寵物來(lái)養(yǎng)，并可將這些小動(dòng)物帶到外面去，只要客人在退房時(shí)歸還(要在保證寵物健康的前提下)即可。當(dāng)然，對(duì)于那些已經(jīng)對(duì)臨時(shí)寵物產(chǎn)生感情的客人也可將這個(gè)小動(dòng)物帶回家(進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)后，支付一定的費(fèi)用)。這項(xiàng)特殊服務(wù)對(duì)于那些在家里養(yǎng)有寵物的客人尤其是小孩子特別有吸引力。小孩兒進(jìn)入大廳時(shí)往往會(huì)被這些