護士長的管理藝術(shù)

關(guān)于護士長的管理藝術(shù)前言隨著社會的日益進步、生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，人們對與健康息息相關(guān)的醫(yī)療護理工作提出了更高的要求。護理管理者是護理工作的領(lǐng)導(dǎo)者，其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護理質(zhì)量。作為護理管理者應(yīng)該科學(xué)地運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，讓護理人員以積極、樂觀、健康的狀態(tài)全身心地投入到工作中，保證護理安全，提高護理質(zhì)量，讓病人滿意。

第2頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護士長的角色是護理管理系統(tǒng)中的基層管理者，起著溝通上下信息的橋梁作用；協(xié)調(diào)科室內(nèi)外關(guān)系，擔(dān)負者科室以及所屬病房管理和?？谱o理業(yè)務(wù)技術(shù)直接指導(dǎo)的任務(wù)，為提高醫(yī)院整體護理水平起著重要作用。第3頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護士長的職責(zé)護士長是醫(yī)院護理工作的貫徹執(zhí)行者護士長是科室護理工作的組織管理者護士長是科室護理質(zhì)量的檢查監(jiān)控者護士長是科室護理資源的調(diào)配安排者護士長是科室護理業(yè)務(wù)活動的組織協(xié)調(diào)者護士長是科室護理專業(yè)知識的指導(dǎo)傳授者護士長是科室護理人員思想的交流溝通者第4頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

一個好的護士長應(yīng)該怎么做？第5頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

管理者的能力＝科學(xué)知識＋管理藝術(shù)＋經(jīng)驗積累第6頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

護理管理的目的

--追求效果和效率護理管理以質(zhì)量管理為核心，以技術(shù)管理為重點，以組織管理為保證

第7頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護理管理者良好的自我形象

具備高尚的思想品質(zhì)，德才兼?zhèn)?，以德服人護理管理者具備精湛的護理業(yè)務(wù)技術(shù)率先垂范的表率作用，嚴格要求自己，處處以身作則

第8頁,共54頁，2024年2月25日，星期天關(guān)于表率的小故事

春秋晉國有一名叫李離的獄官，他在審理一件案子時，由于聽從了下屬的一面之辭，致使一個人冤死。真相大白后，李離準(zhǔn)備以死贖罪，晉文公說：官有貴賤，罰有輕重，況且這件案子主要錯在下面的辦事人員，又不是你的罪過。李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當(dāng)這個官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享?，F(xiàn)在犯了錯誤，如果將責(zé)任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來”。他拒絕聽從晉文公的勸說，伏劍而死。

啟示：榜樣的力量是無窮的！

第9頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護理管理者豐富的管理才干科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

護理管理者要有明確的管理目標(biāo)正確處理人際關(guān)系，搞好協(xié)調(diào)工作對下屬要以誠相待，充分信任妥善處理沖突持續(xù)改進領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

第10頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護理管理的基本特征

管理的制度化（institutionalization）管理的程序化（sequencing）管理的數(shù)量化（quantization）

管理的人性化（humanization）第11頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

奧格爾維定律：善用比我們自己更優(yōu)秀的人第12頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

---黑格爾“世界上沒有完全相同的兩片葉子”第13頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護士長的管理藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是領(lǐng)導(dǎo)者個人素質(zhì)的綜合反映，是因人而異的。世界上沒有完全相同的兩片葉子，同樣也沒有完全相同的兩個人，也就沒有完全相同的領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)模式。第14頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護士長的管理藝術(shù)用人的藝術(shù)

端正用人思想，讓那些想干事的人有事干，能干事的人干好事用人之訣在于用人所長，且最大限度地實現(xiàn)其優(yōu)勢互補要注意“適度”領(lǐng)導(dǎo)者用人不能搞“鞭打快?！鄙朴谟萌怂?/p>

第15頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護士長的管理藝術(shù)決策的藝術(shù)

決策是領(lǐng)導(dǎo)者要做的主要工作，決策一旦失誤，對醫(yī)院就意味著損失。對自己就意味著失職。這就要求管理者要強化決策意識，盡快提高決策水平，盡量減少各種決策性浪費決策前注重調(diào)查、決策中注意民主、決策后狠抓落實

第16頁,共54頁，2024年2月25日，星期天關(guān)于決策的小故事

很久以前，一個人偷了一袋洋蔥，被人捉住后送到法官面前。

法官提出了三個懲罰方案讓這個人自行選擇：

一、一次性吃掉所有的洋蔥；

二、鞭打一百下；

三、交納罰金。

第17頁,共54頁，2024年2月25日，星期天關(guān)于決策的小故事

這個人選擇了一次性吃掉所有的洋蔥。一開始，他信心十足，可是吃下幾個洋蔥之后，他的眼睛像火燒一樣，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。

他說：“我一口洋蔥也吃不下了，你們還是鞭打我吧?！?/p>

第18頁,共54頁，2024年2月25日，星期天關(guān)于決策的小故事

可是，在被鞭打了幾十下之后，他再也受不了了，在地上翻滾著躲避皮鞭。

他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罰金?！焙髞?，這個人成了全城人的笑柄，因為他本來只需要接受一種懲罰的，卻將三種懲罰都嘗遍了。

啟示：其實，生活中我們許多人都有過這樣的經(jīng)歷，由于我們對自己的能力缺乏足夠的了解，導(dǎo)致決策失誤，而嘗到了許多不必要的苦頭。第19頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護士長的管理藝術(shù)協(xié)調(diào)的藝術(shù)

對上請示溝通平時要主動多向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報工作，若在工作中有意或無意得罪了上級領(lǐng)導(dǎo)，靠“頂”和“躲”是不行的。理智的辦法是要主動溝通錯了的要大膽承認，誤會了的要解釋清楚，以求得到領(lǐng)導(dǎo)的諒解對下溝通協(xié)調(diào)。對能解決的問題一定要盡快解決，一時解決不了的問題，也要向人家說清原因，千萬不能以“打哈哈”的方式去對待人或糊弄人。注重換位思考對外爭讓有度

第20頁,共54頁，2024年2月25日，星期天哲理小故事

李老先生對我講，一次他去商店，走在前面的年輕女士推開沉重的大門，一直等到他進去后才松手。李先生向她道謝，女士說：“我爸爸和您的年紀(jì)差不多，我只是希望他這種時候，也有人為他開門！”聽了這話，我心里熱熱的，聯(lián)想很多。

我不信冥冥中的上帝，但我堅信自然中的法則?！皳Q位思考”就是人類社會得以存在和發(fā)展的重要法則

第21頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護士長的管理藝術(shù)運時的藝術(shù)

要善于把握好自己的時間“這事值不值得做?”

“是不是現(xiàn)在必須做?”

“是不是必須自己做?”不隨便浪費別人的時間

養(yǎng)成惜時習(xí)慣

能站著說的事情就不要坐著說，能站著說完的事情就不要進會議室去說，能寫個便條的東西就不要寫成文件。

---比爾、蓋茨

第22頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護士長的管理藝術(shù)交談的藝術(shù)

做到言之有物力求以理服人注意條理清晰，不能信口開河注意通情達理要有新意，要有幽默感

“不管白貓黑貓，抓住老鼠就是好貓”

--鄧小平第23頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護士長的管理藝術(shù)激勵的藝術(shù)

以人為本“零成本”激勵激勵的方式方法很多，有目標(biāo)激勵、榜樣激勵、責(zé)任激勵、競賽激勵、關(guān)懷激勵、精神激勵、物質(zhì)激勵等以精神激勵為主，以物質(zhì)激勵為輔

“對下屬給予適時的表揚和激勵，會幫助他們成為一個特殊的人”

--里根第24頁,共54頁，2024年2月25日，星期天哲理小故事

A對B說：“我要離開這個公司。我恨這個公司！”

B建議道：“我舉雙手贊成你報復(fù)！！破公司一定要給它點顏色看看。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時機?！?/p>

A問：為什么？

B說：“如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動?！?/p>

A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。再見面時B問A：現(xiàn)在是時機了，要跳趕快行動哦！

A淡然笑道：老總跟我長談過，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打算了。

啟示：其實這也正是B的初衷。一個人的工作，永遠只是為自己的簡歷。只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。

第25頁,共54頁，2024年2月25日，星期天哲理小故事

一只鴿子老是不斷地搬家。

它覺得，每次新窩住了沒多久，就有一種濃烈的怪味，讓它喘不上氣來，不得已只好一直搬家。

它覺得很困擾，就把煩惱跟一只經(jīng)驗豐富的老鴿子訴苦。

老鴿子說：“你搬了這么多次家根本沒有用啊，因為那種讓你困擾的怪味并不是從窩里面發(fā)出來的，而是你自己身上的味道啊。”

寓言啟示錄：與團隊格格不入，問題來自于自己！

第26頁,共54頁，2024年2月25日，星期天護士長的管理藝術(shù)

有些人會不斷埋怨別人的過錯，指責(zé)別人的缺點，他們覺得周圍的環(huán)境和人處處跟自己作對；或者是認為自己“曲高和寡”，一般人無法理解自己豐富而深刻的思想。實際上，他們沒有意識到真正的問題不是來自于周圍，而是來自于他們自己。

像這樣的人，必須試著認清自己，試著認真而深刻地反省自己。

第27頁,共54頁，2024年2月25日，星期天幫助護士建立良好的人際關(guān)系

人際關(guān)系是工作環(huán)境的一部分。人際關(guān)系不僅影響護士的工作開展，同時影響到每一個護理人員的工作熱情。護士由于其角色的特殊性，一旦溝通障礙，容易形成疲潰感，從而影響工作的積極性，并直接影響到病人的管理。護理管理的人性化第28頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

第29頁,共54頁，2024年2月25日，星期天培養(yǎng)護士的自信※自信有助于護士們時刻保持輕松的心情，使護士們敢于面對各種困難和挑戰(zhàn)，更好地把握自己，甚至能夠在工作中帶來“柳暗花明又一村”的轉(zhuǎn)機※自卑使人低估自己的實力，認為自己什么都不行，不敢創(chuàng)新、不敢面對挑戰(zhàn)※自信是生命和力量。要培養(yǎng)護士的自信，首先要增強護士的能力，只有護士感覺到自己有能力時，她的自信才會增加※交給護士任務(wù)時要了解她的能力和狀態(tài)※同時要給她們創(chuàng)造機會，讓她們看到自己的成功護理管理的人性化第30頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

第31頁,共54頁，2024年2月25日，星期天開發(fā)護士的創(chuàng)造力

※好的環(huán)境和好的心態(tài)將有利于護士創(chuàng)造力的發(fā)揮，在一個融洽和諧的環(huán)境中，護士們更能保持良好的心態(tài)，從而更有可能得到放松，她的思維更活躍，同時更敢于表達自己的想法※幫助護士在護理與非護理、病人與非病人之間尋找新的視角，獲得解決問題的最佳結(jié)合點護理管理的人性化第32頁,共54頁，2024年2月25日，星期天培養(yǎng)護士的競爭意識

※當(dāng)今社會是一個競爭的社會，只有勇于參與競爭才能贏得優(yōu)勢，要使護士們具有競爭意識就要不斷提升護士的目標(biāo)，以刺激她們?nèi)プ非蟾叩目冃?※給護士們創(chuàng)造一個良好的競爭環(huán)境，提倡良好的內(nèi)部競爭，競爭帶來的是活力。

在競爭中找到快樂在競爭中找到差距

護理管理的人性化第33頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

第34頁,共54頁，2024年2月25日，星期天善待護士的過失

※在工作中過失在所難免，就不要過分求全，特別是出現(xiàn)過失后，最沮喪的是護士本人?！坏┏霈F(xiàn)了過失:合理的懲罰+分析發(fā)生過失的原因+制定新的防范措施?！^失出現(xiàn)后:更重要的是幫助她們恢復(fù)自信心，消除她們心中的陰影，讓積極的情緒重新回到她們的身上。護理管理的人性化第35頁,共54頁，2024年2月25日，星期天管理的職能？第36頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

特雷默定律：企業(yè)里沒有無用的人才第37頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

第38頁,共54頁，2024年2月25日，星期天管理的職能Functions

計劃（Planning）組織（Organizing）人員管理（Staffing）領(lǐng)導(dǎo)（Leading）控制（Controlling）第39頁,共54頁，2024年2月25日，星期天貝爾效應(yīng)：為有才干的下屬創(chuàng)造脫穎而出的機會第40頁,共54頁，2024年2月25日，星期天各自的評說是對還是錯？

@一位患者說:現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來愉快了，但遠遠趕不上高速公路

@一位歸國學(xué)者說:在國內(nèi)是患者抱拳“求醫(yī)”，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者”@一位大醫(yī)院院長自豪地說:上月是星級服務(wù)評選月，門診滿足率高達99%

@一位大醫(yī)院的醫(yī)生說:見面先問患者您好，以前誰問過？問好患者就滿足了？病就好了？

第41頁,共54頁，2024年2月25日，星期天調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大

一調(diào)查公司曾對我國十個城市的4753名進行了一次調(diào)查，選擇了21個主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個能代表該行業(yè)形象的臉譜。

調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。

第42頁,共54頁，2024年2月25日，星期天患者滿足感的定義

患者滿足感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。

--患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。

治理學(xué)家彼得.德魯克指出：營銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。

--核心在于追求顧客（患者）的滿足。

第43頁,共54頁，2024年2月25日，星期天滿足感的境界

第一階段：被動服務(wù)

第二階段：主動服務(wù)

第三階段：滿足服務(wù)

第四階段：感動服務(wù)

第44頁,共54頁，2024年2月25日，星期天指導(dǎo)感動服務(wù)的三方面思路:

用戶（患者）每想到的，我們?yōu)橛脩粝氲?、做到了?/p>

用戶認為我們做不到的，我們卻為用戶做到了…

用戶認為我們做得很好了，我們要做的更好…

第45頁,共54頁，2024年2月25日，星期天感動服務(wù)的身體語言交流

和藹的微笑

細心的傾聽

關(guān)切的目光

溫馨的安撫

自然的禮讓

精心的回報…第46頁,共54頁，2024年2月25日，星期天

溝通醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項、保健知識等…

患者向醫(yī)務(wù)人員清楚表達自己的要求…

服務(wù)中的溝通是雙向的…溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動的…

第47頁,共54頁，2024年2月25日，星期天只有忠誠的員工，才有忠誠的患者第48頁,共54頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1、有利自身發(fā)展

2、獎罰激勵動力

3、感受團隊精神

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