度假村別墅區(qū)客戶服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

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一、客戶接待

1．站立式服務(wù)，工作時(shí)間內(nèi)接待業(yè)主的前臺(tái)必須保證至少有一名客服接待人員站立式工作，迎接業(yè)主。

2．所有客服人員在工作時(shí)間內(nèi)必須達(dá)到儀容儀表的要求。（祥見員工儀容儀表的要求）3．嚴(yán)格使用規(guī)范的接待用語微笑服務(wù)。（祥見禮貌用語和微笑服務(wù)的管理規(guī)定）

4．對(duì)所有業(yè)主的報(bào)修、咨詢和投訴均要有詳細(xì)的記錄報(bào)修、咨詢和投訴應(yīng)分類別記錄統(tǒng)計(jì)，每天必須有主管以上領(lǐng)導(dǎo)的審閱記錄。

5．對(duì)業(yè)主的報(bào)修問題以派工單形式5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)送工程人員，并負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤，向業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。6．對(duì)業(yè)主咨詢的問題，知道的要耐心向業(yè)主解釋，有同一答案的必須按同一說法向業(yè)主解釋（祥見答客問題匯編）不知道的要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，必須做好詳細(xì)的記錄，耐心向業(yè)主解釋，“我們將認(rèn)真研究您的問題，24小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù)?！?/p>

7．對(duì)于業(yè)主投訴的問題，當(dāng)天必須報(bào)告給主管以上領(lǐng)導(dǎo)，48小時(shí)之后權(quán)向領(lǐng)導(dǎo)追詢結(jié)果，答復(fù)業(yè)主。

8．業(yè)主的一般性求助，按照相關(guān)工作程序及時(shí)調(diào)配工程、保潔、秩序維護(hù)隊(duì)員為業(yè)主解決問題。二、業(yè)主檔案的管理和保存

1．所有業(yè)戶檔案必須保證資料的完整性，業(yè)戶的檔案資料應(yīng)包括以下內(nèi)容

1）開發(fā)單位出具的入伙通知書（復(fù)印件）2）業(yè)主身份確認(rèn)單入伙流程確認(rèn)單

3）房屋驗(yàn)收表

4）物業(yè)管理合同及附件(業(yè)主規(guī)約、物業(yè)服務(wù)承諾)5）業(yè)主承諾書

6）業(yè)主及家屬登記表

7）房屋租戶登記表8）龐物飼養(yǎng)登記表

9）車輛登記表

10）入住物品發(fā)放確認(rèn)單11）物業(yè)告知事項(xiàng)的文件簽收單

12）特需服務(wù)的書面協(xié)商資料

13）業(yè)主報(bào)修登記表14）業(yè)主意見調(diào)查表

15）房屋裝修的全部資料（裝修資料在裝修期間由工程部保管，裝修驗(yàn)收完畢后由客服部轉(zhuǎn)收存入業(yè)主檔案）

16）各種向業(yè)主發(fā)出的通知或協(xié)商函17）所有業(yè)主的書面投訴材料

18）業(yè)主戶內(nèi)突發(fā)事件經(jīng)過的詳細(xì)記錄和處理結(jié)果的記錄

19）其它與業(yè)主和物業(yè)管理有關(guān)的資料2．業(yè)戶資料使用專業(yè)的文件夾存放在檔案柜中，必須按順序碼放，便于查找。

3．業(yè)主的聯(lián)系電話要匯編成單獨(dú)的電話登記表，便于日常與業(yè)主的聯(lián)系。（業(yè)主電話屬于保密內(nèi)容不得向其他業(yè)主和無關(guān)人員透露）

4．業(yè)主姓名、家屬情況、是否出租房屋、聯(lián)系電話等信息必須制作電子版檔案，電子版檔案由客服部和行政部分別保管。5．業(yè)主檔案的保存屬于保密性文件，除因工作需要的物業(yè)有關(guān)人員外，任何人不能隨意查看業(yè)主檔案，有特殊情況需要了解業(yè)主信息的，必須報(bào)主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由客服人員查看業(yè)主信息后轉(zhuǎn)告。

6．業(yè)主檔案的保存期限為長期保管文件，嚴(yán)禁丟失任何業(yè)戶資料

7．所有派工單一式四聯(lián)，業(yè)主一聯(lián)，財(cái)務(wù)或相關(guān)人員一聯(lián)，客服部和工程部各存一聯(lián)，按月統(tǒng)計(jì)歸類，按編號(hào)順序裝訂保存。派工單的編號(hào)不許涂改，補(bǔ)填，裝訂時(shí)必須按序號(hào)收存，客服人員份負(fù)責(zé)派工單的日常管理，填寫認(rèn)真，記錄清晰，不準(zhǔn)丟失，丟失任何一張派工單算做重大工作失誤。三、客戶回訪

1．日常的客戶回訪以首問責(zé)任制為體現(xiàn)，對(duì)所有業(yè)主的報(bào)修、咨詢和投訴，必須由首先接待業(yè)主的客服人員負(fù)責(zé)追蹤到底，像業(yè)主進(jìn)行答復(fù)和回訪，并必須有回訪記錄。

2．疑難問題并須立即上報(bào)主管以上領(lǐng)導(dǎo)，24小時(shí)內(nèi)必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)親自回訪業(yè)主，但被首問的客服人員必須追蹤領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)結(jié)果，認(rèn)真做好記錄工作。3．每三個(gè)月做一次向業(yè)主征求意見的回訪，有意見征詢回訪的專項(xiàng)記錄，回訪率必須保證98%以上。

4．每半年做一次業(yè)主滿意度調(diào)查的回訪，回訪率必須保證98%以上，業(yè)主滿意度調(diào)查的回訪必須以書面形式進(jìn)行，有業(yè)主的簽字。

5．除業(yè)主滿意度調(diào)查的回訪，其它回訪的形式可以采用書面方式，也可以采用電話方式，采用電話方式的必須有詳細(xì)記錄，并必須有兩個(gè)人以上的簽字證明。四、管理制度

1．客戶服務(wù)部必有的規(guī)章制度

1）崗位職責(zé)※（有一崗位就必須有一種崗位職責(zé)）2）上崗人員任職資格的要求

3）禮貌用語和微笑服務(wù)的規(guī)范

4）首問負(fù)責(zé)制※5）物業(yè)法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容匯編

6）物業(yè)統(tǒng)一答客問題匯編

7）特需服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)※8)特需服務(wù)工作流程的管理規(guī)定※

9）大件物品出門登記的管理規(guī)定※

10）業(yè)主報(bào)修處理程序的管理規(guī)定※11）投訴事件處理程序的管理規(guī)定※

12）緊急突發(fā)事件處理程序的管理規(guī)定※

13）日常巡視檢查事項(xiàng)的管理規(guī)定※14）客服值班員交接班的管理規(guī)定※

15)檔案管理規(guī)定

16）夏季防訊的處理預(yù)案※17）冬季掃雪處理預(yù)案※

18）對(duì)急性病人救助的處理預(yù)案※

19）托管鑰匙的管理規(guī)定※20)前臺(tái)辦公環(huán)境的管理規(guī)定※

21)客戶報(bào)失處理程序

22)培訓(xùn)管理的規(guī)定2．以上帶※號(hào)的為必須上墻的管理制度，其它制度必須在客服部工作手冊(cè)中體現(xiàn)。

3．客服部工作手冊(cè)中還需要有以下相關(guān)文件

1)客服部組織結(jié)構(gòu)圖2)客服人員日常巡檢線路圖

3)業(yè)主報(bào)修處理程序流程圖

4)突發(fā)事件處理程序流程圖5)業(yè)主投訴處理程序流程圖

五、培訓(xùn)

1．有培訓(xùn)計(jì)劃有培訓(xùn)教案2．所有培訓(xùn)必須有考勤簽到、有考核試題，有培訓(xùn)效果的總結(jié)性說明

3．培訓(xùn)體系分為三大類別

1）物業(yè)管理法律發(fā)規(guī)的培訓(xùn)2）3個(gè)1培訓(xùn)（每周至少有3次1小時(shí)的日常培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全教育、日常工作流程探討、疑難問題的總結(jié)研討、改進(jìn)工作的議案等）

3）體系文件的

系統(tǒng)培訓(xùn)所有規(guī)章制度必須保證每人學(xué)習(xí)一遍

4．所有培訓(xùn)資料必須認(rèn)真填寫，不許涂改，各種培訓(xùn)資料將作為對(duì)員工考核定級(jí)，評(píng)選優(yōu)秀員工，職務(wù)提升的重要依據(jù)，也是對(duì)主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行年度評(píng)審的重要依據(jù)

六、日常巡檢與工作記錄

1．每日必須有一名客服人員和房管員對(duì)園區(qū)的重點(diǎn)部位,主要道路,景觀綠地等進(jìn)行巡視檢查,認(rèn)真做好巡檢記錄，每天的巡檢記錄必須有主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)的審閱簽字

2．巡檢所發(fā)現(xiàn)的問題必須及時(shí)向相關(guān)的部門簽發(fā)問題整改通知單，通知單必須送達(dá)相關(guān)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)手中3．客服人員的日常巡檢物業(yè)整體工作的質(zhì)量檢查（與行政部質(zhì)檢員共同巡檢），對(duì)工程、保潔、秩序維護(hù)等所有部門工作范疇的問題均有權(quán)過問，簽發(fā)整改通知單

4．工作記錄是客服工作的重要依據(jù)，必須認(rèn)真記錄，避免涂改，按月收存并按文件保存年限的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保存

5．工作記錄必須按以下類別分別記錄1）業(yè)主日常報(bào)修的記錄※

2)各種專項(xiàng)問題報(bào)修的記錄※

3)業(yè)主咨詢與回復(fù)的記錄4)業(yè)主投訴的記錄以及處理結(jié)果的記錄※

5)派工單統(tǒng)計(jì)的記錄

6)與業(yè)主和相關(guān)單位預(yù)約維修事項(xiàng)的記錄7)與開發(fā)等相關(guān)單位電話聯(lián)系的記錄※

8)與開發(fā)等相關(guān)單位口頭協(xié)商事項(xiàng)的記錄※

9)與外單位書面材料收發(fā)文的記錄※10)日常巡視檢查的記錄

11）向業(yè)主發(fā)出各種通知的記錄※

12）與業(yè)主電話聯(lián)系的記錄※13）業(yè)主戶內(nèi)突發(fā)事件的記錄及處理結(jié)果的記錄※

14）業(yè)主戶內(nèi)損失責(zé)任單位賠償損失的記錄※

15）公共區(qū)域突發(fā)事件的記錄和處理結(jié)果的記錄※16）交接班工作記錄

17）業(yè)主回訪的記錄※

18）業(yè)主滿意度調(diào)查的記錄※19）與工程、保潔、秩序維護(hù)等其它部門協(xié)調(diào)工作的記錄

20）各種部門會(huì)議和培訓(xùn)的記錄

21）業(yè)主物業(yè)費(fèi)繳納情況的統(tǒng)計(jì)記錄22）欠繳物業(yè)費(fèi)原因的統(tǒng)計(jì)記錄※

23）大件物品出門登記的記錄

24）向業(yè)主發(fā)放各種物品的記錄25)組織業(yè)主活動(dòng)的記錄※

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