售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度

（一）總則：

1、員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司規(guī)章制度，遵守社會公德、職業(yè)道德和勞動紀律，不參與一切違法違紀活動。

2、員工應(yīng)文明禮貌，敬愛客戶，全心全意為客戶服務(wù)，時刻維護客戶的利益，不做任何有損于客戶利益和公司形象的事情。3、員工應(yīng)熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，掌握新的知識和技能，努力提高專業(yè)能力和工作效率。

4、員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，樹立全局意識，注意內(nèi)部協(xié)調(diào)、配合、溝通，工作不分份內(nèi)份外，相互支持、幫助，形成合力。

5、員工應(yīng)作風(fēng)正派，堅持原則，為客戶服務(wù)要公道辦事，嚴禁化公為私，自覺抵制不正之風(fēng)。6、員工應(yīng)關(guān)心企業(yè)，勤儉節(jié)約，培養(yǎng)嚴謹細致的作風(fēng)，增強工作責(zé)任心，積極提出合理化建議，不斷改進服務(wù)工作。

（二）服務(wù)準(zhǔn)則：

“感悟需求，超越滿意”是公司的服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本職責(zé)，使客戶滿意是我們的工作目標(biāo)。員工在公司所轄物業(yè)管理區(qū)內(nèi)遇有客戶需要幫助時，均有義務(wù)酌情給予積極協(xié)助，不得漠不關(guān)心、視而不見或回避問題。

（三）工作態(tài)度：

1、敬業(yè)：熱愛物業(yè)管理，全身心的投入，盡職盡責(zé)做好本職工作。2、嚴謹：物業(yè)無小事，工作要認真、細致、周密。

3、效率：服務(wù)高效，為業(yè)主排憂解難不拖拉。

4、誠信：以誠相待，言必信，行必果，維護公司聲譽。（四）忠于職守：

1、認真履行職責(zé)，熟悉售樓處的情況，熟練掌握崗位專業(yè)技能。

2、按時上下班，不遲到早退，不擅離崗位，因事、因病不能上班或需要離崗時，必須按規(guī)定請假，下班后無事不在售樓處區(qū)域逗留。3、工作時間內(nèi)不得無故離崗、串崗，不得消極怠工，不準(zhǔn)干任何與工作無關(guān)的事情，不得大聲喧嘩，確保辦公區(qū)域安靜有序。

4、各級值班人員堅守崗位，提高警惕，有情速報，有警必查，迅速處置，做好記錄。

5、發(fā)生緊急情況按應(yīng)急預(yù)案和上級要求趕赴現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù)，不得借故拖延。（五）內(nèi)部關(guān)系：

1、公司各級管理者與普通員工政治上是平等的，上下級之間、員工之間應(yīng)當(dāng)相互理解、尊重、信任。

2、公司倡導(dǎo)上級為下級服務(wù)，各級管理人員要率先垂范、以身作則，要求部屬做到的自己首先要做到。3、公司倡導(dǎo)健康的人際關(guān)系氛圍，反對上下級關(guān)系庸俗化。嚴禁上級接受下級、員工的請吃、送禮；嚴禁上級向下級借款、借物。

4、員工之間不準(zhǔn)搬弄事非，不準(zhǔn)在公司內(nèi)部拉幫結(jié)派和搞小團體活動。

（六）服從上級：1、員工必須服從上級的工作安排、調(diào)度和督導(dǎo)，如有疑問或意見，應(yīng)向上級匯報，不得借故拖延或敷衍工作。

2、對上級有意見可以保留，但須先服從工作指派，適時再進行當(dāng)面溝通，不得頂撞上級，不得借口拒絕執(zhí)行任務(wù)或挑撥關(guān)系。

3、當(dāng)直接上級無法聯(lián)絡(luò)時，可越級向上請示或反映，事后應(yīng)及時報告直接上級。（七）合作精神：

1、員工應(yīng)加強溝通、協(xié)作，遇事不推諉，不回避問題。

2、所有員工在各自本職工作中，應(yīng)為下一環(huán)節(jié)部門、崗位的工作創(chuàng)造有利條件，讓客戶感受到我們團隊整體的服務(wù)精神。3、因臨時重要工作需要，非本部分領(lǐng)導(dǎo)安排工作，嚴禁出現(xiàn)拒絕執(zhí)行且語言過激等問題。

（八）著裝規(guī)范：

1、員工上班時間必須按規(guī)定著裝，工服要保持整潔；穿著應(yīng)合身、配套，不可混穿。2、穿工作服時不得披衣、挽袖和卷褲腿，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正，制服襯衣下擺扎入褲內(nèi)。除特殊需要，不得佩戴其他徽章或裝飾品。

3、管理人員上崗必須穿黑色皮鞋，配深色襪子，不準(zhǔn)釘金屬掌，皮鞋應(yīng)保持光亮。

4、上班統(tǒng)一佩帶工牌，工牌端正地戴在左胸處；5、自皮鞋發(fā)放即日起，工作年滿一年后皮鞋歸自己所有；工作一年內(nèi)員工離職時皮鞋按照原價折舊費用處理，發(fā)放給予員工。

（九）儀容儀表：

1、員工儀表、儀容應(yīng)保持清潔干凈，上班上崗前禁止喝酒或吃蔥、蒜等有異味的東西。2、員工應(yīng)保持發(fā)型整潔、美觀、大方，男員工不得剃光頭，不得留長發(fā)、大鬢角和怪異發(fā)型，每日刮胡須；女員工應(yīng)妝扮適度，不準(zhǔn)濃妝艷抹和佩戴飾物，發(fā)辮過肩須束扎盤結(jié)，不準(zhǔn)染、燙奇異發(fā)型，夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。

3、員工不得染指甲、紋身，除工作需要和眼疾外，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

4、與客戶交談應(yīng)認真傾聽，自然微笑，與客戶溝通使用普通話，講話要溫和。

5、耳塞置于左耳。員工個人飾品

（項鏈、耳環(huán)等）不得露出工服外沿。

6、客人到來時，到門口迎接客人及開門，當(dāng)客人進入樣板間入口時兩手放于腹部，道”歡迎參觀”，右掌指向座位，拿出預(yù)備好的鞋套給客戶；當(dāng)客戶離開時，右掌指向座位，接過客戶鞋套，當(dāng)客戶起身時，道：”歡迎下次再來”；

（十）工作禮儀、禮貌：

1、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑，精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

2、樹立正確人生觀，價值觀，工作中充滿愛心、對客人的愛心、對本職工作的愛心。3、為客人服務(wù)時，不準(zhǔn)流露出厭煩、冷淡、憤怒、恐懼等表現(xiàn)，亦不能扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼。

4、遇到認識的領(lǐng)導(dǎo)、客人、應(yīng)先敬禮微笑，打招呼問好。

5、領(lǐng)導(dǎo)或客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，通過觀察，迅速準(zhǔn)確理解其目的，切實提供服務(wù)。6、當(dāng)客人提出不屬于你本人工作職責(zé)的要求、愿望、詢問等要禮貌告知何人可以幫他解答。

與客人交談時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米為宜），表情自然大方，保持正面平視，親切誠懇。

多用敬語，如”請”“謝謝”“對不起”“不客氣”等，正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語，不可用”你”“他”等人稱代詞表示客人。正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語，不知道姓氏時，可用”這位先生”“這位小姐”等，不可用”你”“他”等人稱代詞表示客人。（十一）勞動紀律：

各崗位人員上崗期間不得佩戴手機。

各崗位人員禁止使用售樓處座機聊天、撥打聲訊電話。售樓處實行保潔巡檢報修流程。

各崗位員工要做到夏天每天洗澡，冬天至少兩天洗一個澡。

各崗位員工著工裝時，見到客戶或領(lǐng)導(dǎo)必須按規(guī)范向客戶或領(lǐng)導(dǎo)問好。售樓處每天實行10分鐘早會制度，早會時間在每天上班前十分鐘進行。

不得擅自使用辦公物品和非本人物品（尤為售樓處電腦和樣板設(shè)備設(shè)施及物品）。

員工有事需逐級請假、按時歸隊、逐級銷假。未經(jīng)批準(zhǔn)，私自泄露公司機密或謊報事實以及復(fù)印或向外傳播文件、資料者。

嚴禁出現(xiàn)搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)，影響聲譽。

嚴禁在別墅區(qū)的任何場所吸煙。（十二）會議制度：

日常會議制度規(guī)定

每日早上08:50各專業(yè)領(lǐng)班組織員工晨會（講評昨日工作、布置當(dāng)日工作）。每日中午13:30項目經(jīng)理組織各專業(yè)負責(zé)人會議（講評昨日工作、布置當(dāng)日工作）。

每周日晚19:30各領(lǐng)班組織員工召開周例會（講評上周工作完成情況、布置本周工作計劃）。

每月班長不少于一次與員工談心，每兩月項目經(jīng)理不少于一次與員工談心。每月底項目經(jīng)理組織全體員工大會【講評上月工作完成情況（好人好事、人員評比獎勵和處罰情況、各項工作完成的數(shù)據(jù)、上級領(lǐng)導(dǎo)的重要指示精神）布置本月工作計劃（工作指標(biāo)、客戶滿意度、日常服務(wù)內(nèi)容）】。

各項會議要求：

參加會議必須預(yù)先準(zhǔn)備并提前到場，遵守會場秩序，注意做好記錄。會議過程中座姿保持端正，不得在場下交頭接耳或喧嘩，手機設(shè)置為振動或關(guān)閉手機，保持肅靜，接打電話應(yīng)離開會場。

待宣布散會時方可退場，一般不應(yīng)中途退場。

（十三）辦公室制度：愛護物業(yè)管理區(qū)域的公共場所衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔優(yōu)美，不得隨地吐痰和亂扔?xùn)|西，發(fā)現(xiàn)不講衛(wèi)生行為應(yīng)立即制止。

辦公室桌面應(yīng)干凈整潔，辦公用品和文件資料擺放井然有序，不準(zhǔn)在辦公場所擺設(shè)個人圖片、物品。

未經(jīng)許可不得進入他人辦公室、倉庫、服務(wù)前臺、工程部作業(yè)區(qū)等特殊場所。配有電腦（臺式、筆記本）的人員，應(yīng)嚴格執(zhí)行公司關(guān)于計算機管理的有關(guān)規(guī)定，專人專用，負責(zé)維護，防止硬件損壞、病毒侵入和泄密。

辦公室內(nèi)員工帽子應(yīng)統(tǒng)一擺放在衣柜上方，腰帶放置于帽子內(nèi)，擺放整齊，員工帽子的擺放由領(lǐng)班具體負責(zé)。

辦公室要根據(jù)需要配備一定數(shù)量的滅火器材，以備急需之用。（十四）舉止規(guī)范：

員工在客戶面前應(yīng)端正站姿、坐姿，不得出現(xiàn)不雅觀和不文明的舉止。

員工工作場所談話要降低聲調(diào)，不得大聲喧嘩、談笑，影響別人的工作。員工行走不得勾肩搭背，不得袖手、背手和手插衣袋，不得邊走邊抽煙、吃東西；與客戶相遇應(yīng)禮讓，不準(zhǔn)與客戶搶行。

（十五）保密規(guī)定：

遵守公司保密規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的內(nèi)部資料。

涉密員工應(yīng)妥善保管公司各種載體上