物業(yè)服務(wù)中心主要的內(nèi)部管理及服務(wù)簡述【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)服務(wù)中心主要的內(nèi)部管理及服務(wù)簡述【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)服務(wù)中心主要的內(nèi)部管理及服務(wù)簡述

一、培訓管理

目的：通過培訓，使員工掌握相關(guān)崗職責和質(zhì)量標準、操作技能，增強服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。

培訓層次分服務(wù)中心層面、部門內(nèi)部二個層次；培訓類型分在職計劃培訓、入職培訓、轉(zhuǎn)崗培訓、升職培訓等。

根據(jù)公司發(fā)展方向、部門職責具體崗位設(shè)置制定培訓計劃，并按計劃實施；由服務(wù)中心行政人事部對各部門的培訓進行監(jiān)督和引導。

二、客戶投訴處理

目的：規(guī)范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決，提高客戶對服務(wù)的滿意率。

處理客戶投訴的原則：客戶至上，服務(wù)第一。

不論客戶親臨或是電話表達意見，均規(guī)定誠意接待，遵守服務(wù)規(guī)范。

記錄、及時處理、跟蹤處理，不準推諉。

處理后的回訪，并列入統(tǒng)計分析。

三、設(shè)備管理

目的：對運行設(shè)備進行有效管理，保證設(shè)備正常運作，保證設(shè)備滿足物業(yè)服務(wù)的需要。

建立設(shè)備接管、維修、檢修、水電應(yīng)急處理、電梯故障救助方面的工作程序。

建立各類設(shè)備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計劃。

規(guī)定了設(shè)備管理方面檔案、資料建立的要求。

通過安全管理程序的指導，規(guī)定了安全操作要求。

四、標識管理

目的：維護保障小區(qū)CI系統(tǒng)的實施，不斷保持、提升公司的市場形象。

規(guī)范了公司標識及印刷制品的形象要求及制作程序。

規(guī)定了對小區(qū)CI系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。

五、與顧客溝通

目的：建立與客戶的雙向溝通渠道，了解客戶的需求，宣傳公司的服務(wù)，確保顧客滿意。

通過開展社區(qū)活動的形式定傳企業(yè)文化，建立良好的公眾形象。

計劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動。

注重以不同形式與客戶溝通，如社區(qū)報刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等，不斷地向客戶宣傳公司的服務(wù)與理念，建立良性的合作氛圍。

六、顧客需求評審

目的：通過多種渠道對客戶需求進行收集、定期評審，以確?？蛻艉侠淼囊蟮玫綕M足，同時獲得改進體系的具體信息。

重視客戶的需求信息，如果本部門不能解決也要列入統(tǒng)計，提請公司開會討論。

對需求信息討論后可形成如下類別：立即改進類（立即制定措施實施）、稍緩改進類（不能立即實施，但可通過統(tǒng)一部署和策劃后改進）、潛在需求類（納入公司的戰(zhàn)略策略）、不適宜類（不能采納的意見，違反物業(yè)服務(wù)的原則）

一旦決定實施，則列入會議決議，確定責任人與期限，并有監(jiān)管部門，直至滿足需求。七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制

目的：采用適用的檢查辦法，對服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢測，確保為客戶提供滿意的服務(wù)；對不合格進行控制，確保不合格得到處置，防止不合格的服務(wù)被非預(yù)期的使用和交付。

質(zhì)量檢查的結(jié)果將列入月度考核，如果不合格未糾正將加重處罰。八、行政檔案管理

目的：規(guī)范公司檔案管理，保證行政文件上下行文的順暢，保證公司文件的完整性。

對文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴格的規(guī)定。

對政府和上級來文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。

對于公司的質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴格的工作程序。

九、會議管理

目的：暢通總經(jīng)理級、服務(wù)中心、部門各級之間的工作聯(lián)絡(luò)和信息傳達，有效提高管理效率。

服務(wù)中心每周召開工作例會，形成會議紀要，會議工作安排落實到部門責任人、擬定完成時限。

十、員工活動管理

目的：加強員工間溝通，提高團隊精神，增強企業(yè)凝聚力。

員工活動包括員工活動年度計劃、臨時性員工活動和例行活動等形式。

由服務(wù)中心行政人員制定員工活動年度計劃，按計劃制定活動方案并組織實施。

臨時性員工活動方案由部門制定和組織實施。

例行員工活動包括員工義工活動、生日祝福等，提高員工對企業(yè)的歸屬感。

十一、合理化建議與員工申訴

目的：暢通員工的意見和建議反饋渠道，發(fā)揮員工的主動性。

項目經(jīng)理、各部門負責人向本區(qū)域公布自己的郵箱，及時受理員工的意見。

十二、顧客承諾的評審

目的：在向客戶發(fā)布服務(wù)承諾或簽訂合約前，為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾，須經(jīng)公司各級的評審，獲取可靠的實施措施。

服務(wù)合約、服務(wù)承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶手冊及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評審的范疇。

站在為客戶著想的角度來建立承諾。

勇于對承諾負責。

十三、上門服務(wù)

目的：適應(yīng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)更高層次的要求,提高維修服務(wù)素質(zhì),注重服務(wù)禮儀，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修及服務(wù)。

維修部提供24小時客戶報修熱線，隨時提供服務(wù)。

客戶報修后維修人員15分鐘內(nèi)到達報修現(xiàn)場。

按上門服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。

嚴格按收費標準和手續(xù)收費。

十四、各類工作手冊

目的：為一線操作部門