大廈上門維修服務(wù)檢驗流程和標(biāo)準(zhǔn)【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

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1.0目的：確保上門維修及時、高效，讓業(yè)主（住戶）滿意。

2.0適用范圍：所有涉及業(yè)主（住戶）的維修服務(wù)。

3.0職責(zé)：3.1調(diào)度主管指導(dǎo)、監(jiān)督及協(xié)助技工完成維修工作。

4.0基本內(nèi)容：

4.1接待住戶的維修請求：4.1.1調(diào)度主管到客服中心領(lǐng)取維修單，根據(jù)維修內(nèi)容安排上門維修。

4.1.2無論何種情況，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請求，如有特殊情況予住戶合理的解釋。

4.1.3根據(jù)實際情況，即日或預(yù)約上門查看（如為簡單維修無須此步驟）或維修，如住戶要求馬上上門則必須在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。4.1.4工作服穿戴整潔，佩戴工作證方可上門。

4.1.5約定時間的必須按約定時間提前５分鐘到達。

4.1.6憑《維修單》進門查看；對發(fā)現(xiàn)的問題向住戶提出解決方案并就所需的材料、工具、修理時間征詢住戶意見，并得到住戶肯定后方可進行下步工作。4.2領(lǐng)用材料

4.2.1如住戶未準(zhǔn)備材料或準(zhǔn)備材料不合用，在向其說明情況后回管理處領(lǐng)用材料。

4.2.2如住戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時，可由住戶采購提供或或向公司申購。4.3上門維修

4.3.1使用對講門禁系統(tǒng)和業(yè)主聯(lián)系，如業(yè)主不在家中，則填寫好《留言條》，附在住戶家門上，方可返回。

4.3.2工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對所需材料及工具一次性配帶齊全，并自帶抹布以便清理工作現(xiàn)場。4.1.2敲門。當(dāng)和業(yè)主起得聯(lián)系后到達其所屬單元門口時，無論業(yè)主是否開門都要輕聲敲門等候業(yè)主的回應(yīng)。

4.1.3介紹。當(dāng)業(yè)主有回應(yīng)時，要首先自我介紹：”對不起，打攪了，我是物業(yè)管大廈工程維修人員×××，工號××，前來為您服務(wù)”。

4.1.4進門。經(jīng)業(yè)主許可后，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋，拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。4.1.5預(yù)算費用。當(dāng)維修人員檢查所需維修部位后，按維修收費標(biāo)準(zhǔn)和人工服務(wù)費計費，并填寫在《維修單》上，請業(yè)主確認(rèn)、簽字。如維修收費標(biāo)準(zhǔn)無所須維修項目的價格，就自行計費，請業(yè)主簽字確認(rèn)，一式兩份，一份留業(yè)主，一份自留交收費員。

4.1.6工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出大的噪音，實在無法避免時，應(yīng)事先向業(yè)主或住戶打招呼，并說”非常抱歉，對不起要打攪一段時間”。

4.1.7整理：修理完畢后，應(yīng)負責(zé)打掃干凈，將垃圾雜物裝好，帶離業(yè)主房間，放入公用垃圾桶內(nèi)，臨行時注意收好工具，不可遺留工具在業(yè)主房內(nèi)。4.1.8試用：當(dāng)維修完畢后，在業(yè)主面前試用維修好的項目。

4.1.9講解：向住戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴住戶正確使用方法和注意事項。

4.1.10填單：請住戶填寫維修服務(wù)意見。4.1.11辭別：工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，至門口時應(yīng)轉(zhuǎn)身對業(yè)主說：”使用過程中如有問題，請聯(lián)系客服中心，再見”。

4.1.11整個工作期間不得接受業(yè)主贈送的物品。

4.4有關(guān)上門維修常見的問題及處理方法：4.4.1全屋停電有以下幾種情況：

1)區(qū)域停電，為不可抗力。由客服中心向業(yè)主解釋。

2)該物業(yè)單位電表主電源開關(guān)跌落。接到投訴后，首先到所在梯間檢查該單位電表箱開關(guān)，檢查是否有燒焦的跡象或聞一下是否有燒焦的氣味，可作出判斷，進行更換。3)室內(nèi)配電箱漏電開關(guān)跳閘，此時應(yīng)將后續(xù)各回路斷路器關(guān)閉，再按下漏電開關(guān)表面按鈕，打上開關(guān)，如果仍然跳閘則說明漏電開關(guān)損壞，需更換。同樣可檢查漏電開關(guān)是否有燒焦的跡象和氣味，來作出判斷。

4)如總漏電開關(guān)可以合上，則可能各單獨回路線路有問題。處理方法：打下總掣分別將各回路開關(guān)輸出端線頭斷開，甩掉負載用歐姆表測量線間是否有短路現(xiàn)象?？蓽y出哪兩根線間的短路引起的跳閘，再進行檢查，可找出問題。

5)如果以上檢查全部通過，未發(fā)現(xiàn)問題，則有可能為室內(nèi)某家用電器有問題，以排除法測出，建議業(yè)主去維修。6)引起跳閘的原因還有，例如各壓線部位是否壓緊，如不壓緊，帶負荷時會引發(fā)火花、發(fā)熱導(dǎo)致跳閘，另外，還有由于暴雨、閃電或區(qū)域電壓不穩(wěn)等造成跳閘，合上即可。并向業(yè)主解釋清楚。

4.4.2屋內(nèi)天花、地板、墻身有水漬。

1)在天花板上發(fā)現(xiàn)水漬，首先，要詢問業(yè)主該處水漬是突然出現(xiàn)，還是時有時無。如果是突然出現(xiàn)，且面積在迅速增大，說明樓上單位地板內(nèi)的水管爆裂，漏水，到樓上去檢查。此時如何判斷是給水管爆裂還是排水管漏水呢？有以下幾種方法：（1）肉眼觀察水跡，如果很大，并有大量水珠，水漬較干凈，說明極有可能是給水管漏水，因為給水管漏水會不斷有水涌出。而如果是排水管漏水的話，水跡會給人污糟的感覺，甚至?xí)挟愇丁?/p>

（2）打壓試驗法，將總水閘關(guān)閉，將手動打壓泵接入室內(nèi)管路，打壓至0.8Mpa，穩(wěn)壓10分鐘，觀察壓力表變化，如壓力下降很大，說明給水管有漏水，如無壓力降，則可能是排水管漏水。有了以上判斷，就可以有針對性的進行維修。

還有一種情況，如水漬時有時無，則有可能是天氣變化形成結(jié)露，屬自然現(xiàn)象，告訴業(yè)主注意開窗通風(fēng)。如果天花漏水發(fā)生在頂層物業(yè)單位，則可以判斷為天面排水不暢。天溝堵塞，積水引起天花板漏水。

2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)墻面有水漬時，這種情況，一種可能是墻內(nèi)埋設(shè)的給水管發(fā)生漏水，也可能是天氣