服務(wù)意識不夠強(qiáng)烈

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁服務(wù)意識不夠強(qiáng)烈西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對每一位來賓供應(yīng)微笑服務(wù)。

E-Excellent（精彩）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很精彩。

R-Ready（預(yù)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)隨時預(yù)備好為來賓服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將每一位來賓看作是需要供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)當(dāng)顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨。

C-Creating（制造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法細(xì)心制造出訪來賓能享受其熱忱服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)當(dāng)以熱忱友好的眼光關(guān)注來賓，適應(yīng)來賓心理，猜測來賓要求，準(zhǔn)時供應(yīng)有效的服務(wù)，使來賓時刻感受到服務(wù)員在關(guān)懷自己。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的熟悉，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。

服務(wù)意識的詳細(xì)要求有以下五個方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待來賓，態(tài)度要和氣、熱忱、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）常常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對比檢查一下自己的容貌。

（4）著裝干凈。在工作崗位，服務(wù)員要根據(jù)季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的詳細(xì)要求。主要有以下幾點：

（1）遇見來賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和來賓談話時，與來賓保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、懇切，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明白。

（3）向來賓提問時，語言要適當(dāng)，留意分寸。

（4）在與來賓交談時，要留意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）來賓之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要任憑插話干擾。即使有急事非找來賓不行，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待來賓有所察覺后，先說聲：“對不起，打攪一下”，在得到來賓允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，肯定要聽清要找來賓的姓名、性別、單位和房間，然后視狀況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，簡單引起客人反感和誤會。對來賓的稱呼，應(yīng)依據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的詳細(xì)要求。作為一個合格的服務(wù)員必需做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有劇烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應(yīng)保持寧靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）來賓之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。假如無意中碰撞來賓，先主動表示賠禮，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇怪或穿著奇裝異服的來賓，切忌交頭接耳談?wù)摶蛑甘謩澞_，不能仿照譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的來賓，應(yīng)熱忱關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓挨次方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得留意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓挨次，做到先客人、后仆人；先女賓，后男賓；先主要來賓，后其他來賓。

（2）不要隨便打聽來賓的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特殊是不要隨便詢問女來賓的狀況。也不要輕易向來賓了解隨身的服裝、金銀首飾及珍貴日用品的價格、產(chǎn)地，對來賓的物品不要表露寵愛或艷羨，以免產(chǎn)生誤會。

（3）不輕易接受來賓贈送的禮品，如消失不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后準(zhǔn)時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）來賓從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，肯定要點頭示意，來賓離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

服務(wù)意識（名城：陳必林）

現(xiàn)代服務(wù)意識與現(xiàn)代人之間所存在的沖突是特別尖銳的。熟悉這一點讓許多從事服務(wù)行業(yè)的年輕人難以分清究竟自己為什么要做服務(wù)工作。就拿我們的物管來說，它是一新生產(chǎn)物，許多人都不了解它的性質(zhì)和宗旨，所以就更談不上理解這項工作了?，F(xiàn)在行業(yè)間的競爭都是在看誰的服務(wù)意識更強(qiáng)，更貼近住戶，那么我們現(xiàn)代物管就應(yīng)當(dāng)更主動，更貼切的去換位思索，從中得到住戶的理解，使企業(yè)更好的進(jìn)展。從現(xiàn)在各小區(qū)的狀況來看，有許多小區(qū)為什么會有一部分物管費或水電費收不上來？或許你要說因為某某住戶由于這樣那樣的緣由而拖欠的。但為什么我們不從自身去查找一下，讓我們先把自己的不足找出來，再去看住戶為什么不繳費，那么就會很明顯的看出來，我們當(dāng)前應(yīng)當(dāng)解決的問題是什么？這樣我們的工作也可能事半功倍，而且也不用一再令五聲的去強(qiáng)調(diào)如何去收費了。同時也可以使住戶更好的理解支持我們的管理工作。

“先解決問題，后談酬勞，信守承諾，專心服務(wù)?！痹谖艺J(rèn)為這才是真正的現(xiàn)代服務(wù)意識。

如何提高客戶服務(wù)意識

2022年7月19日

我通常對自己說的話，就是想要別人對我負(fù)責(zé)，我就得自己對自

己負(fù)責(zé)，比如說我們上學(xué)，老師一個勁的訓(xùn)練我們要抓緊時間學(xué)習(xí)，要不然以后就會懊悔，老師是對我們很負(fù)責(zé)，時刻提示我們，但我們呢，有沒有對自己負(fù)責(zé)，下決心肯定要好好學(xué)習(xí)，做有用之才。

我總感覺所學(xué)學(xué)問不夠用，因為我在服務(wù)客戶當(dāng)中發(fā)覺永久不能完善的回答客戶所提出的問題，在解決問題時，我們通常會想到一兩種方法，就再也沒有想有什么更好的方法可以更高效的解決問題？！

今日共享我過去所服務(wù)客戶的閱歷：首先提出問題“服務(wù)”應(yīng)當(dāng)怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？

r我們需要比客戶更了解客戶，更清晰其產(chǎn)品的定位；

r我們要加強(qiáng)主動服務(wù)意識，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)當(dāng)請同事幫忙快點做好；

r不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；

r肯定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間；

r在遇到客戶提出疑問或