酒店管理制度（26篇）

酒店管理制度1一、房卡類別:1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有4、樓層卡各樓層員工持有5、客人卡由前臺員工制作注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失二、客人卡的管理制度:1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認(rèn)客人身份;2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;3、客人房卡遺失:驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的`鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。4、客人鑰匙損壞:A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。5、客人寄存鑰匙:A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。B.如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺接待處處理;10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。10、所有IC卡上不能貼房號。酒店管理制度21、目的為了提升人力績效，提升員工素質(zhì)，增強員工對本職工作的能力與對企業(yè)文化的了解，并有計劃地充實其知識技能，發(fā)揮其潛在能力，建立良好的人際關(guān)系，特制定《培訓(xùn)管理制度》（以下簡稱本制度），作為各級人員培訓(xùn)實施與管理的依據(jù)。2、適用范圍凡本公司所有員工各項培訓(xùn)計劃、實施、督導(dǎo)、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。3、權(quán)責(zé)劃分人事部門權(quán)責(zé)（1）制定、修改全公司培訓(xùn)制度；（2）擬定、呈報全公司年度、季度培訓(xùn)計劃；（3）收集整理各種培訓(xùn)信息并及時發(fā)布；（4）聯(lián)系、組織或協(xié)助完成全公司各項培訓(xùn)課程的實施；（5）檢查、評估培訓(xùn)的實施情況；（6）管理、控制培訓(xùn)費用；（7）負(fù)責(zé)對各項培訓(xùn)進行記錄和相關(guān)資料存檔；（8）追蹤考查培訓(xùn)效果；4、各部門權(quán)責(zé)（1）呈報部門培訓(xùn)計劃；（2）制定部門專業(yè)課程的培訓(xùn)大綱；（3）收集并提供相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)信息；（4）配合部門培訓(xùn)的實施和效果反饋、交流的工作；（5）確定部門內(nèi)部講師人選，并配合、支持內(nèi)部培訓(xùn)工作；5、培訓(xùn)管理總論（1）凡本酒店員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)；（2）根據(jù)員工崗位職責(zé)，并結(jié)合個人興趣，把握自覺自愿、合理公平的原則。（3）全酒店培訓(xùn)規(guī)劃、制度的訂立與修改，所有培訓(xùn)費用的預(yù)算、審查與匯總6.培訓(xùn)體系6、培訓(xùn)體系包含三個模塊（1）培訓(xùn)對象：所有新進人員。（2）培訓(xùn)目的：協(xié)助新進人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，順利進入工作狀況。（3）培訓(xùn)形式：以周期性的內(nèi)部授課方式進行。（4）培訓(xùn)內(nèi)容：分常規(guī)類和專業(yè)技術(shù)類兩項科目，兩項科目的具體內(nèi)容可根據(jù)任職崗位的不同進行選擇。常規(guī)類科目：公司簡介（包括公司發(fā)展史及企業(yè)文化，企業(yè)愿景，公司架構(gòu)及職能等）公司制度（主要是人事管理制度，部門績效考核制度）行業(yè)介紹與市場分析專業(yè)技術(shù)類科目：崗位設(shè)計與工作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作技巧管理流程與強化訓(xùn)練7、內(nèi)部培訓(xùn)（1）培訓(xùn)對象：全員。（2）培訓(xùn)目的：依靠公司內(nèi)部講師力量，最大效度的利用公司內(nèi)部資源，加強內(nèi)部的溝通與交流，在公司內(nèi)形成互幫互助的學(xué)習(xí)氛圍，并豐富員工的業(yè)余學(xué)習(xí)生活。（3）培訓(xùn)形式：在公司內(nèi)部以講座或研討會、交流會的形式進行。（4）培訓(xùn)內(nèi)容：涉及酒店服務(wù)、管理、營銷等多個方面，及員工感興趣的業(yè)余知識、信息等。8、外部培訓(xùn)（1）培訓(xùn)對象：全員。（2）培訓(xùn)目的：依靠外部專家力量，提升從業(yè)人員在本職工作上所應(yīng)具備的專業(yè)知識、技能技巧，以增進各項工作的完成質(zhì)量，提高工作效率。（3）培訓(xùn)形式：參加外部公開課、交流研討會，或請外部講師在公司內(nèi)部授課。（4）培訓(xùn)內(nèi)容：可分為三類。常規(guī)實用性培訓(xùn)——涉及專業(yè)技術(shù)知識、銷售技巧、管理方法、領(lǐng)導(dǎo)技能、經(jīng)營理念等；適合高層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)——含企業(yè)戰(zhàn)略性、發(fā)展性等內(nèi)容；個人進修方面的培訓(xùn)——如MBA、專業(yè)技術(shù)認(rèn)證等培訓(xùn)計劃的擬訂（1）結(jié)合公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展計劃，由人事部門依據(jù)對內(nèi)部員工培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果，以及公司相關(guān)培訓(xùn)的政策、財務(wù)預(yù)算等，統(tǒng)籌各部門的需求，于每年年初擬訂年度培訓(xùn)計劃，并呈報審核。（2）各部門應(yīng)根據(jù)各自業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確定部門培訓(xùn)需求計劃，并反應(yīng)給人事部門統(tǒng)籌規(guī)劃。9、培訓(xùn)實施新員工入職培訓(xùn)（1）新招人員的培訓(xùn)一般為每半個月進行一次，每次2—4學(xué)時，盡量安排在業(yè)余時間。（2）應(yīng)屆畢業(yè)生的新員工培訓(xùn)在上崗前進行，課程則較為全面和深入，培訓(xùn)時間安排在工作日內(nèi)，一般為一周左右。（3）每一位新入職的員工，在上崗前或上崗后最長不超過十個工作日之內(nèi)，除特殊情況外，都必須接受新員工培訓(xùn)。（4）各培訓(xùn)科目由相應(yīng)部門的內(nèi)部講師資格人或負(fù)責(zé)人擔(dān)綱主講，根據(jù)需要還應(yīng)負(fù)責(zé)考察試卷的編寫和審閱。（5）學(xué)員必須按時參加培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)范（6）如有必要，可以筆試的形式考核培訓(xùn)效果，成績合格者方可順利上崗；不合格者依具體情況進行補修或重試（一般應(yīng)用于對應(yīng)屆畢業(yè)生的`培訓(xùn)）。10、內(nèi)部培訓(xùn)（1）充分挖掘公司內(nèi)部可用資源，組建內(nèi)部講師團隊。（2）不斷充實和完善內(nèi)部培訓(xùn)課程，形成重點課程的逐漸固定和循環(huán)開設(shè)。（3）培訓(xùn)參與人員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)范。（4）根據(jù)課程需要對學(xué)員進行考核，考核結(jié)果將納入員工績效考核范圍之內(nèi)。11、外部培訓(xùn)（1）培訓(xùn)課程的選擇應(yīng)結(jié)合公司的內(nèi)部需求和外部資源，并嚴(yán)格審批權(quán)限。（2）參加培訓(xùn)人員的選擇應(yīng)突出目的性、自愿性，結(jié)合各人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。（3）培訓(xùn)相關(guān)資料（包括教材、講義（PPT）、證書等）必須在人事部門備份存檔。12、出勤管理（1）所有培訓(xùn)一經(jīng)報名確認(rèn)，受訓(xùn)人員須提前做好安排，除特殊原因外，應(yīng)準(zhǔn)時參加。（2）凡在公司內(nèi)部舉辦的培訓(xùn)課，參加人員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)范，課前簽到；由專人負(fù)責(zé)紀(jì)錄，填寫《內(nèi)部培訓(xùn)考勤表》；考勤狀況將作為培訓(xùn)考核的一個參考因素。（3）業(yè)余時間參加培訓(xùn)，不以加班論。13、培訓(xùn)評估（1）對授課的評估，包括對外部培訓(xùn)機構(gòu)的課程內(nèi)容、講師、效果等的評估，及對內(nèi)部講師的課程內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、講授技巧等的評估。（2）對學(xué)員的評估，主要通過課后考核的方式檢查學(xué)員的接受程度和效果。14、培訓(xùn)記錄及總結(jié)報告（1）建立相關(guān)外部培訓(xùn)資源的詳細(xì)信息紀(jì)錄，以便尋找更優(yōu)惠的高質(zhì)量課程。（2）建立《全員培訓(xùn)檔案》，并定期呈報。酒店管理制度31、制定采購計劃（1）餐飲企業(yè)廚房部門及經(jīng)營部門每天經(jīng)營結(jié)束根據(jù)每天物資的消耗率，對原材料進行預(yù)算并提交申請。預(yù)算必須是符合經(jīng)營需要，合理存在的，必須適應(yīng)經(jīng)營需要。采購計劃申請必須由領(lǐng)導(dǎo)部門進行審批方可實施。若供應(yīng)商供貨則直接由各部門人負(fù)責(zé)人（2）計劃外采購或臨時增加的項目，并制定計劃或報告財務(wù)部經(jīng)理審核；2、審批采購計劃：如果本次采購價格波動較大，物品屬于第一次購買的情況，必須提出申購原因，對價格進行估計，待有關(guān)部門核實審批后才可進行采購。（1）財務(wù)部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核；（2）財務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實績、物資的消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標(biāo)及營業(yè)預(yù)測做采購物資的預(yù)算；（3）將匯總的采購計劃和預(yù)算報總經(jīng)理審批；（4）經(jīng)批準(zhǔn)的采購計劃交財務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實施，對計劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購要求，財務(wù)部有權(quán)拒絕付款。3、物資采購：（1）采購員根據(jù)核準(zhǔn)的采購計劃，按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單位適時進行采購，以保證及時供應(yīng)。（2）大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準(zhǔn)的計劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨要求。（3）餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒、飲品等等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購部，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證供應(yīng)。（4）計劃外和臨時少量急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進行采購，以保證需用。4、物資驗收入庫：（1）無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗收；（2）倉管員驗收是根據(jù)訂貨的樣板，按質(zhì)按量對發(fā)票驗收。驗收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫的按規(guī)定入庫。5、報銷及付款（1）付款：①采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財務(wù)總監(jiān)審核，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款；②支票結(jié)帳一般由出納根據(jù)采購員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票采購人員不得使用支票。③按酒店財務(wù)制度，付款1000元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款，1000元以下者可支付現(xiàn)款。（2）報銷：①采購員報銷必須憑驗收員簽字的.發(fā)票連同驗收單（入庫單），經(jīng)出納審核是否經(jīng)批準(zhǔn)或在計劃預(yù)算內(nèi)，核準(zhǔn)后方可給予報銷。②采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務(wù)部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明，及驗收員的驗收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報銷。采購部業(yè)務(wù)操作制度1、按使用部門的要求和采購申請表，多方詢價、選擇，填寫價格、質(zhì)量及供方的調(diào)查表；2、向主管呈報調(diào)查表，匯報詢價情況，經(jīng)審核后確定最佳采購方案；3、在主管的安排下，按采購部主任確定的采購方案著手采購；4、按酒店及本部門制定的工作程序，完成現(xiàn)貨采購和期貨采購；5、貨物驗收時出現(xiàn)的各種問題，應(yīng)即時查清原因，并向主管匯報；6、貨物驗收后，將貨物送倉庫驗收、入庫，辦理相關(guān)的入庫手續(xù)。7、將到貨的品種、數(shù)量和付款情況報告給有關(guān)部門，同時附上采購申請單或經(jīng)銷合同；8、將貨物采購申請單、發(fā)票、入庫單或采購合同一并交財務(wù)部校對審核，并辦理報銷或結(jié)算手續(xù)。酒店管理制度4酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的`基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度:1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。4.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。6.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。7.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。酒店管理制度5一、垃圾的分類處理1、工程垃圾瓦礫、磚碎、碎板料等實行誰施工誰負(fù)責(zé)清運禁止倒在垃圾房內(nèi)。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。2、生活垃圾員工清潔時的少量垃圾可倒入垃圾桶內(nèi)量大的垃圾應(yīng)直接運送到垃圾房員工應(yīng)在規(guī)定時間收集垃圾桶內(nèi)的垃圾并轉(zhuǎn)運至垃圾房。二、垃圾房的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清如垃圾較多影響垃圾存放時可聯(lián)系環(huán)衛(wèi)處增加清運次數(shù)。三、保潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾房周圍的衛(wèi)生保證垃圾房里的垃圾存放整齊地面無散落垃圾。1、負(fù)責(zé)每天一次沖洗垃圾房地面及垃圾桶。2、每周對垃圾房進行一次消殺工作。四、垃圾房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、地面無散落垃圾、無污水、污漬2、墻面無粘附物無明顯污跡3、垃圾做到日產(chǎn)日清4、所有垃圾集中堆放在垃圾箱做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾5、可作廢品回收的`垃圾應(yīng)另行存放6、垃圾房應(yīng)保持清潔無異味每日應(yīng)定時噴灑藥水防止發(fā)生蟲害及污染。五、垃圾車散落在馬路上的垃圾由垃圾清運人員負(fù)責(zé)掃凈PA主管或領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔工的工作情況并記錄。酒店管理制度6第1章總則第1條為了加強酒店員工的安全意識，深入落實酒店的安全管理工作，特制定本制度。第2條完善嚴(yán)格的安全管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，一定要把安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機地結(jié)合起來。第2章保安員守則第3條安保部值班實行輪班制，保安員的休息時間由安保主管根據(jù)工作需要統(tǒng)籌安排。第4條上班前要整理好儀容儀表，提前10分鐘到達值班室簽到、集隊、接受當(dāng)天的作任務(wù)、領(lǐng)取警械器具和對講機等工作用具。第5條在做好接班準(zhǔn)備工作后，保安員應(yīng)提前5分鐘從值班室列隊前往工作崗位接班。第6條交接班時，交班保安員和接班保安員要認(rèn)真檢查崗位范圍內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時在登記本和交接班情況登記表上做好記錄，由交接班雙方簽名確認(rèn)，并向主管報告情況。不能因交接班影響保安服務(wù)質(zhì)量。第7條接班20分鐘后發(fā)現(xiàn)的問題，原則上由當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)。第8條對當(dāng)班期間發(fā)生的問題應(yīng)立即在當(dāng)值登記本上做好記錄，不能在下班時才補記錄，以免遺漏或拖延交接班時間。第9條當(dāng)班期間不能擅自離開工作崗位，如需離開，必須報告主管，在主管安排人員頂崗后方能離開工作崗位。在返回工作崗位后，需向主管報告。第10條部門經(jīng)理、主管和有關(guān)管理人員到崗位巡查時，保安員要在當(dāng)值登記本上做好記錄。第11條做好對老、弱、病、殘、幼及孕婦等客人的扶助工作。（1）主動詢問這類客人有什么困難需要幫助，如果客人需要輪椅車，可與前廳部聯(lián)系，盡量滿足客人要求。（2）對沒有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，與其他崗位的保安員保持溝通，給予相應(yīng)的協(xié)助。（3）主動幫助這類客人乘坐電梯和上、下樓梯，如需乘出租車離店，可安排其優(yōu)先乘車，并向其他排隊候車的客人做好解釋工作。第12條熟悉崗位范圍內(nèi)各類設(shè)備、物品擺放的位置，發(fā)現(xiàn)移動設(shè)備、物品的可疑情況，要立即報告主管并迅速查明原因。第13條在崗位上要注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑的人和物品要選擇適當(dāng)?shù)?位置進行監(jiān)視，并報告監(jiān)控中心協(xié)助監(jiān)控和錄像。當(dāng)可疑人員離開本崗位監(jiān)控范圍時，要及時通知相關(guān)崗位的保安員繼續(xù)跟進。如果發(fā)現(xiàn)可疑人員實施犯罪活動時，應(yīng)立即設(shè)法將其擒獲。第14條對酗酒客人要做好跟控工作，及時通知監(jiān)控中心進行錄像，盡量依靠酗酒客人的親屬或朋友協(xié)助處理，防止意外事件的發(fā)生。酗酒客人返回房間或離店后，要及時檢查客人行走的路線有無嘔吐物，如有嘔吐物要做好現(xiàn)場控制，盡快通知管家部員工到場清潔處理。第15條對在店內(nèi)公共場所吵鬧、嬉戲和追逐的客人或小孩要及時給予制止，確保酒店的正常經(jīng)營秩序。第16條當(dāng)值期間如果出現(xiàn)突發(fā)事件，酒店各門口的保安員必須堅守崗位，控制好各出入口，不能離崗。其他各內(nèi)圍崗的保安員要服從當(dāng)班主管的臨時調(diào)動，及時趕往出事現(xiàn)場協(xié)助處理。第17條接到監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的通知時，有關(guān)崗位的保安員必須盡快趕到現(xiàn)場處理，并對可疑人員進行跟控或截查。第18條在崗位上拾獲遺失物品時，應(yīng)即時報告主管到場處理，當(dāng)面清點后將拾獲的物品交客房中心處理，同時將有關(guān)情況知會前廳經(jīng)理。第19條禮貌規(guī)勸客人不要在公共場所吸煙，并做好解釋工作。第20條外單位人員來酒店進行拍攝或采訪活動，必須事先與酒店公關(guān)部或相關(guān)負(fù)責(zé)人員聯(lián)系，獲得同意后方能進行。第21條如所在崗位有施工項目，要協(xié)助做好對施工現(xiàn)場的監(jiān)護工作。酒店管理制度71、部門安全組織制度按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求,在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員,形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò),堅持安全第一,預(yù)防為主的工作方針,落實誰主管,誰負(fù)責(zé)的安全責(zé)任制,確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確規(guī)定的'安全管理制度,自覺接受酒店和部門組織的四防(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能,在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時,嚴(yán)格按照使用說明正確操作,以保障自身和設(shè)備的安全。(3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)的消防、治安設(shè)備裝置及使用方法。(4)員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和處理各類刑案和治安事件的工作流程,遇有突發(fā)事件,應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、康樂場所安全管理(1)康樂場所必須做到消防設(shè)備齊全有效,有兩個以上的出入通道,并保持暢通。(2)嚴(yán)格按照治安主管部門發(fā)布的娛樂場所治安管理條例經(jīng)營,發(fā)生影響治安秩序的人和事,應(yīng)立即采取措施制止和隔離,并向保衛(wèi)部報告。(3)營業(yè)結(jié)束時,應(yīng)做好安全檢查工作。酒店管理制度8一、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)：1、堅持貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，做好上級領(lǐng)導(dǎo)在保安工作上的參謀和助手，對酒店的安全負(fù)有重要的責(zé)任。2、有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店管理的經(jīng)驗。3、敬業(yè)樂業(yè)，堅持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻身。做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財、物的絕對安全。4、負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計劃安排和檢查落實，審定各部擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報請上級領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)后實施。5、堅持酒店保安管理的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，堅持以身作則，最大限度地調(diào)動部門員工的工作積極性，并積極開展全面質(zhì)量管理活動。6、維護酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。7、組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向上級提出建議，匯報查處結(jié)果。8、負(fù)責(zé)本部門員工的工作分派，帶領(lǐng)本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生命安全，對酒店經(jīng)濟部位和要害部位的安全要加強管理。9、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其它保安部門保持密切的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件。10、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴。11、重視內(nèi)勤工作，組織好保安工作檔案材料的積累和科學(xué)管理工作。12、協(xié)助上級組建酒店安全委員會、消防委員會、交通安全委員會等組織，擔(dān)任或選派各委員會主任并主持日常工作。13、協(xié)助培訓(xùn)中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和法制教育。14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級業(yè)務(wù)部門交辦的各項臨時性保安工作。二、保安部主管崗位職責(zé)：1、協(xié)助經(jīng)理做好日常事務(wù)工作，做好部門經(jīng)理的助手，努力完成經(jīng)理布置的各項工作任務(wù)，直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、努力提高酒店競爭意識，提高業(yè)務(wù)管理水平，辦事積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)、講求效率，樹立全心全意為賓客服務(wù)、確保賓客安全的思想，作風(fēng)正派，不謀私利，有勇于獻身的精神；3、督導(dǎo)各保安員履行其職責(zé)，具體檢查各項保安措施的落實，指導(dǎo)開展群眾性安全防范工作；4、具體處理當(dāng)值期間發(fā)生的顧客或雇員違法亂紀(jì)問題，并負(fù)責(zé)分管本部員工的培訓(xùn)和考核；5、針對下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓(xùn)計劃，輔導(dǎo)新招進的見習(xí)保安員，經(jīng)常對下屬員工進行職業(yè)道德、競爭意識方面的教育，提高保安部的整體素質(zhì)；6、負(fù)責(zé)本部人員的考勤、考核工作，并負(fù)責(zé)消防防范布置及檢查工作。三、保安員崗位職責(zé)：1、酒店保安員應(yīng)具有強烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀(jì)行為；2、具有為酒店全心全意服務(wù)的意識，儀表端莊，干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、敏捷、周到”的酒店服務(wù)風(fēng)格；3、努力鉆研保安服務(wù)知識，掌握酒店保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時要保持旺盛的精力；4、服從上級的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務(wù)與要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全崗位職責(zé)，做好本職工作，確保酒店安全；5、處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助酒店各部處理賓客或雇員的安全問題，要熟悉崗位的分布，愛護通信器材和崗位上的各種設(shè)施；6、在酒店范圍內(nèi)外巡查，果斷處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進行盤查監(jiān)控；7、協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要賓客進出酒店的安全，做好大型會議的安全工作，巡視酒店的員工聚集地點，制止賭博、打斗及偷竊客人財物等情況的發(fā)生；8、對重要部位和儲存大量錢物的場所要經(jīng)常進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，護衛(wèi)財務(wù)部收銀員將現(xiàn)金存入或提出；9、定期檢查報警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴(yán)密控制建筑物周圍之門戶、服務(wù)區(qū)、工程交貨區(qū)；10、嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度，上崗時不得擅離工作崗位，不準(zhǔn)處理私事，確保安全。四、酒店內(nèi)部治安管理制度：1、保安部應(yīng)根據(jù)酒店的建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營范圍、信道及工程設(shè)備設(shè)施的分布狀況，制定酒店內(nèi)部安全制度，統(tǒng)籌考慮，正確劃定巡邏路線；2、負(fù)責(zé)保護酒店賓客和員工的人身、財物安全，在發(fā)生火災(zāi)時正確使用消防器材；3、加強對公共場所的管理，如大堂、餐廳、茶區(qū)、咖啡廳、樓層等，對下班后穿工作服仍在公共場所逗留以及衣履不整的人員，制止其進入營業(yè)場所或勸其離開；4、負(fù)責(zé)維護酒店內(nèi)的秩序，制止酒店員工違章違紀(jì)，如在酒店內(nèi)嬉戲打鬧、損壞花草樹木等行為；5、負(fù)責(zé)對員工通道和員工上下班進出口的紀(jì)律檢查；對攜帶酒店物品外出的人員按規(guī)定進行檢查，防止偷盜行為。五、酒店消防管理制度：1、總臺由當(dāng)班服務(wù)員24小時值班，如有情況，應(yīng)立即通知保安部、工程部值班員，迅速到現(xiàn)場。2、如發(fā)生火災(zāi)，值班員應(yīng)立即先將樓層總電門關(guān)閉，切斷電源，防止爆炸。情況嚴(yán)重緊急，應(yīng)邊搶救滅火、邊報辦公室和打消防火警電話。報警時要準(zhǔn)確清楚地說明酒店地點報警人姓名及聯(lián)系電話，待消防隊把情況聽清楚后才可放下電話筒，同時報警人要到路口、通道接應(yīng)消防車赴現(xiàn)場救火。3、各部門員工知道酒店失火后，應(yīng)及時趕到失火現(xiàn)場參加撲救，準(zhǔn)備滅火的消防栓或立即使用消防栓滅火。有領(lǐng)導(dǎo)在場由領(lǐng)導(dǎo)指揮，如領(lǐng)導(dǎo)不在時，則由在場員工商量決定，作出果斷的措施，立即進行滅火和營救工作。4、如發(fā)生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現(xiàn)場，臨陣逃脫者，按其情況嚴(yán)重程度給予行政處分，并追究其責(zé)任。5、學(xué)習(xí)消防知識，會用滅火器具和設(shè)備。每月檢查一次消防設(shè)備、消防栓和滅火器，保證設(shè)備完整、靈活好用。六、酒店防火管理制度：1、酒店內(nèi)部不準(zhǔn)存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、爆竹等。2、客房內(nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消保安部同意后方可使用，并做好登記。不準(zhǔn)將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)生火燒東西。3、配電房內(nèi)不準(zhǔn)堆放物品。不準(zhǔn)在布草間、樓層小倉庫內(nèi)吸煙，消防分機旁邊不準(zhǔn)擺放任何雜物。4、裝有復(fù)印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內(nèi)通風(fēng)，大量清洗機器時，要到室外通風(fēng)的地方進行。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并及時清理。5、各通道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。七、保安員培訓(xùn)管理制度：1、保安部將根據(jù)每個員工的素質(zhì)和表現(xiàn)以及酒店、部門管理服務(wù)工作的需要，進行不同形式、不同層次的培訓(xùn)。日常培訓(xùn)按層次管理原則，即部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對主管的培訓(xùn)，主管負(fù)責(zé)對保安員進行周期性培訓(xùn)；2、保安部每季度對員工進行一次思想品德和工作業(yè)績方面的評估，作為員工下一季度工資標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；3、保安部每半年對員工進行一次業(yè)務(wù)技能和外語知識的考核，成績存盤，作為晉升、降職或獎罰的依據(jù)之一；4、如員工嚴(yán)重違紀(jì)但又未達到開除的程度，部門可酌情對其重復(fù)培訓(xùn)。八、保安員日常管理制度：1、保安部依據(jù)酒店的《員工手冊》對保安員進行管理，同時根據(jù)“嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格管理”的要求，在實施具體管理時更應(yīng)強調(diào)保安工作的重要性；2、保安員應(yīng)“律人先律己”，如保安員違反酒店紀(jì)律，一律從嚴(yán)處理；3、對保安員的日常管理和培訓(xùn)工作由保安部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)，每月由部門經(jīng)理或主管主持召開一次保安員大會，每周一次由主管主持召開班務(wù)會，小結(jié)工作及進行思想品德和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；4、保安部例會每周一次，傳達上級指示，研究解決值班過程中存在的問題，總結(jié)上周工作布置下周任務(wù)。九、保安部上班管理制度：1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項規(guī)章制度；2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準(zhǔn)便裝、制服混裝上崗；3、應(yīng)按時上、下班，嚴(yán)禁遲到或早退；4、服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務(wù)；5、不準(zhǔn)離崗、脫崗、互相串崗；6、不準(zhǔn)利用工作之便無故刁難顧客和游客；7、不準(zhǔn)利用工作之便動用公司財物；8、禁止會客接友、打電話、看書看報等；9、嚴(yán)禁吸煙、喝酒、睡覺等。十、保安部工作管理制度：1、儀容儀表：（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、佩戴員工號牌，直至下班為止；（2）保安人員上崗后要注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題時要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平；（3）保安人員不準(zhǔn)留長頭發(fā)、胡子、長指甲，違者警告，限期改正。2、執(zhí)勤部分：（1）遇到報警時應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報告，不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，如擅自離崗者，按失職論處；（2）值班時不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話；不準(zhǔn)會客；不得將非酒店人員在酒店留宿。（3）值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持值班室干凈、整齊。十一、安全工作總結(jié)制度：1、保安部工作總結(jié)直接匯報部門經(jīng)理；2、工作總結(jié)中應(yīng)包括酒店安全概述、消防安全情況、本月案件統(tǒng)計、內(nèi)務(wù)管理自述四個方面；3、酒店安全概述應(yīng)將酒店內(nèi)各種場所所發(fā)生的事件及處理決定加以詳細(xì)說明；4、消防安全情況主要述說本月的消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患及是否發(fā)生火情火災(zāi)事故；5、本月事件案件統(tǒng)計，從每月保安值班記錄中統(tǒng)計；6、內(nèi)部管理自述報告，反映一月內(nèi)的人事變動、員工培訓(xùn)及員工重大違紀(jì)事件。十二、當(dāng)班前列隊訓(xùn)練制度：1、檢查保安員衣著、裝束；2、每日分二班，由主管召集，當(dāng)值全體工作人員參加；3、班前點名，并由主管交代當(dāng)班之工作及注意事項；4、必要時將進行站姿、走姿等軍姿訓(xùn)練。十三、日常工作記錄管理制度：1、當(dāng)值主管依次在記錄本上填寫日常工作情況；2、保安值班記錄本內(nèi)所記敘之事件必須有時間、地點、人物、處理結(jié)果、遺留問題；3、填寫完后交保安經(jīng)理審閱。十四、員工違例處理制度：1、員工違例行為以酒店頒布的有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，各級保安員必須掌握各項規(guī)章制度的內(nèi)容和使用范圍。2、酒店員工的違例行為由三方人員負(fù)責(zé)檢查：（1）當(dāng)值保安員；（2）當(dāng)值主管；（3）項目組人員。3、違例行為的直接糾正和指揮以當(dāng)值保安員、當(dāng)值主管為主，調(diào)查核實以項目班人員為主。4、員工違例確屬輕微和危害性小給予批評教育，較嚴(yán)重的和危害較大的由項目組組織專門材料報人事部及違例員工所在部門處理。5、調(diào)查處理程序：（1）當(dāng)值保安員或主管、項目組、保安經(jīng)理三級逐級核實；（2）項目組出具檢控報告書一式三份；（3）報人事部和其所在部門論處；（4）保安部詳細(xì)記錄并存盤。（5）酒店員工的違例處置，由保安部請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行。6、違反酒店公共利益處理制度：（1）如有違反酒店公共利益的事件時，由各部門經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)處理。（2）導(dǎo)致營業(yè)場所混亂和嚴(yán)重糾紛時，由保安部人員負(fù)責(zé)出面處理。（3）通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，調(diào)查了解事情的來龍去脈、損失情況等，并做好記錄。（4）確定客人違反安全條例，制造事端，已造成酒店經(jīng)濟損失及不良影響或損壞酒店用品，且態(tài)度強硬、拒絕賠償?shù)?，呈報酒店值班?jīng)理批示處理。（5）確定服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及技巧上有問題，要追究服務(wù)人員的責(zé)任，由部門做出處理意見后，保安部簽署意見，報人事部按權(quán)限審批。7、保安部處理方法：（1）派出專人察看現(xiàn)場，將當(dāng)事人分別領(lǐng)至后臺，控制局面；（2）疏導(dǎo)圍觀人員，督促有關(guān)人員清除現(xiàn)場雜亂痕跡，恢復(fù)正常營業(yè)秩序。8、違法案件處理制度1、各部門員工發(fā)現(xiàn)有違法可疑之人都應(yīng)立即報告保安部；2、保安部接到報告后要立刻趕赴現(xiàn)場，抓獲正在進行違法行為的人員；3、經(jīng)保安部調(diào)查后確有違法行為者視情況輕重移送執(zhí)法機關(guān)處理；4、將事件的經(jīng)過、結(jié)果等記錄下來并存盤。十五、違法客人處理制度：1、保安部指派專人現(xiàn)場查看，確屬違法行為要及時制止，同時請示保安部經(jīng)理。2、保安員做好調(diào)查工作后，確定是否構(gòu)成違法行為：（1）向服務(wù)員了解，并做好記錄；（2）詢問客人時要與服務(wù)部門經(jīng)理及服務(wù)主管聯(lián)系，相互配合，以恰當(dāng)?shù)目跉庠儐?，避免發(fā)生誤會；（3）證據(jù)不足要繼續(xù)調(diào)查了解。3、屬輕微違法事件，可先由服務(wù)人員出面進行勸阻和制止，勸阻無效后保安部指派專人在服務(wù)人員的配合下進行勸阻和制止，經(jīng)多次勸阻無效，由值班經(jīng)理及保安經(jīng)理批交有關(guān)治安管理部門處理。服務(wù)人員和保安部要采用適當(dāng)方式，盡量避免在酒店發(fā)生較大的`沖突。4、嚴(yán)重違法事件，要嚴(yán)密控制、監(jiān)視來去人員，經(jīng)請示批準(zhǔn)后立即報警，并配合警方工作。5、保安部人員協(xié)助調(diào)查各種違法事件并提供所掌握材料。6、在沒有確實證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間。7、客人意外受傷、病危、死亡處理制度（1）接到通知后保安部派人到現(xiàn)場處理且有值班主管在場。（2）值班主管處理此類事件必須有醫(yī)務(wù)人員、營業(yè)服務(wù)部門人員在場，以相互配合。（3）初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴(yán)重時，由醫(yī)務(wù)人員就地治療，病狀嚴(yán)重需要送醫(yī)院的，采取急救措施后及時送往醫(yī)院。（4）保安部主管應(yīng)該：①記錄有關(guān)情況；②送客人去醫(yī)院，并備齊客人的有關(guān)資料；③辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護；④危險期內(nèi)的病人，保安部主管應(yīng)在場，以防病情惡化；⑤請示值班經(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位元及親屬。（5）如有死亡客人時，應(yīng)確認(rèn)死者身份，醫(yī)務(wù)人員、服務(wù)部門主管、保安部主管共同到現(xiàn)場確定死亡時間，保護現(xiàn)場，并立即與有關(guān)治安管理部門聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理工作。按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。（6）保安部按有關(guān)程序進行調(diào)查，并負(fù)責(zé)寫出調(diào)查報告，負(fù)責(zé)向有關(guān)治安管理部門、客人所在單位及親屬提供，并負(fù)責(zé)將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。十六、財物失竊處理制度：1、迅速到達現(xiàn)場，查看該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象。2、開門進入房間后，檢查房內(nèi)之物及行李或提箱、櫥柜是否被撬開，商品柜臺玻璃、擋板等有無明顯被撬移的痕跡。3、經(jīng)檢查后證實為盜竊的，保安主管應(yīng)立即做以下處理：（1）封鎖現(xiàn)場不準(zhǔn)任何人進入；（2）向保安部經(jīng)理報告，增加保安人員；（3）觀察了解有無形跡可疑人員出入，記錄失物價值，判斷盜竊時間等等；（4）不可移動現(xiàn)場擺設(shè)和觸摸任何對象，應(yīng)用影像機拍攝現(xiàn)場；（5）執(zhí)法人員到現(xiàn)場后協(xié)助工作，為執(zhí)法人員提供資料影印副本，以作內(nèi)部調(diào)查。4、對所涉及的各部門人員進行調(diào)查并記錄，并對重點部位及個人進行調(diào)查。十七、酒店內(nèi)打架處理制度：1、接到打架報告后，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面；2、如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或送往附近醫(yī)院治療；3、盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；4、向有關(guān)人員及肇事者了解事由；5、如酒店有財物被損壞，則須填寫酒店財物損壞報表，如須向肇事者索賠，大堂副經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；6、情況特別嚴(yán)重的，應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理；7、如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財物損壞報告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門；8、事后通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，并通知工程部進行檢修；9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦；10、如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號及所屬部門，由該部門依照有關(guān)規(guī)定進行處理。十八、偷盜處理制度：1、接到通知后，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場，并知會主管級以上人員；2、向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時間等；3、請客人細(xì)寫“客人財物遺失報告表”；4、如財物在房間被盜應(yīng)即與保安部，管家部值班主管到房間調(diào)查，征得客人同意后再搜查房間；5、向顧客了解其是否有懷疑對象，并詢問客人的來訪情況，并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解情況；6、征求報案者是否愿意報警，如其不愿報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中注明。如其要求報警，則由保安人員陪同前往報警；7、如顧客離去后，請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；8、將詳情記錄在值班日記上。十九、發(fā)生火災(zāi)時組織自救操作制度：1、報警通報發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，首先要把火災(zāi)的信息傳給消防控制中心、酒店值班的負(fù)責(zé)人、公安消防隊和需要疏散的旅客；召集計劃中的各部員工到達著火樓層撲救。（1）一旦著火，火災(zāi)信息要在第一時間傳到本層服務(wù)員和消防控制中心；（2）本層服務(wù)員和消防中心值班員立即到現(xiàn)場確認(rèn)是否成災(zāi)；（3）確認(rèn)起火便通知單位值班負(fù)責(zé)人、公安消防隊，召集各部員工到場；（4）單位值班負(fù)責(zé)人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救人工作；（5）根據(jù)單位值班負(fù)責(zé)人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。2、疏散搶救火災(zāi)發(fā)生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。（1）明確分工。把責(zé)任落實到樓層服務(wù)員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人向安全區(qū)疏散，護送行動不便的旅客撤離險境，檢查是否有人留在火層內(nèi)需要搶救出來，接待安置好從著火層疏散下來的客人，并穩(wěn)定客人情緒。（2）疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散，再疏散著火層以下各層。疏散時青壯年通過安全樓梯疏散，行動不便的人員則護送他們從消防電梯疏散；并對火層以下的客人做好安撫工作，并勸其不要隨處亂跑。（3）指導(dǎo)自救。指導(dǎo)自救分別由服務(wù)員帶領(lǐng)或通過樓內(nèi)通信設(shè)備指導(dǎo)等方式進行。組織服務(wù)員鼓勵或帶領(lǐng)旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓；對不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時，由服務(wù)員帶領(lǐng)旅客登上天臺上風(fēng)口處等待營救，并組織水槍噴射掩護；對于被困在著火層的人員，應(yīng)通過廣播器、室內(nèi)電話等通話工具，鼓勵被困人員增強自救信心，引導(dǎo)啟發(fā)他們就地取材選擇如下自救方法：使用床單、窗簾、臺布等連接起來作救生繩，把一頭固緊，沿布繩降落到下一層；封閉門窗，堵孔洞防止煙霧竄入房間，用水潑在門窗上降溫，留在房間等待營救。（4）注意安全。在疏散路線上設(shè)立哨崗向疏散人員指明方向，防止疏散人員誤入走道，并勸導(dǎo)疏散人員有秩序地疏散，及時清除路障，保持道路暢通無阻。使用消防電梯疏散人員時要有專人操作，約定好聯(lián)絡(luò)信號，以便電梯出故障時采取營救措施。組織滅火時要觀察客房火勢發(fā)展蔓延過程，一般情況下是先從下向上，遇阻向水平發(fā)展，再從門窗豎井孔洞等開口部位向上下左右蔓延，因此組織滅火時首先要堵住火勢向外蔓延，把火勢控制在著火房間內(nèi)予以撲滅。①啟動消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備；②關(guān)閉防火分區(qū)的防火大門；③派出人員攜帶滅火工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；④使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應(yīng)先窗后內(nèi)，先上后下，從窗戶的房頂部之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。3、防煙排煙在撲救高層建筑初期火災(zāi)時，為了降低煙氣毒性，防止煙氣擴散，采取防煙、排煙措施是保證人員安全加快滅火進程的必要措施，具體措施有：（1）啟動送風(fēng)排煙設(shè)備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風(fēng)排煙；（2）啟開疏散樓梯的自然通風(fēng)窗；（3）把客用電梯全部降至首層鎖好，并禁止使用；（4）使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。4、注意防爆一是防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸，二是防止產(chǎn)生轟燃。因此在撲救時，要注意做到：（1）把處于或可能受火勢威脅的易燃易爆物品，迅速清理出樓外；（2）對受火勢威脅的石油產(chǎn)品貯罐用水噴灑，使之冷卻；（3）撲救客房火災(zāi)時要堅持正確射流的方法，防止轟燃的發(fā)生。5、現(xiàn)場救護撲救高層建筑火災(zāi)，應(yīng)組織單位醫(yī)務(wù)人員及時對傷員進行護理，然后送醫(yī)院救治。6、安全警戒為保證撲救、疏散與搶救人員的工作有秩序地進行，必須對大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施。安全警戒部位，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層等分別設(shè)置警戒區(qū)和警衛(wèi)人員，其任務(wù)是：（1）大樓外圍：清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防隊迅速到達火場滅火創(chuàng)造有利條件；（2）大樓首層出入口：不準(zhǔn)無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開大樓，看管好從著火樓層疏散下來的對象，保證消防電梯為消防人員專用，指導(dǎo)消防隊進入著火層；（3）著火層下一層：不準(zhǔn)客人進入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫、渾水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，指導(dǎo)疏散人流向下層有秩序地撤離。7、通訊聯(lián)絡(luò)保持大樓內(nèi)著火層與消防控制中心、前后方的通信聯(lián)絡(luò)，使預(yù)定的滅火疏散應(yīng)急方案順利實施。（1）樓內(nèi)的電話、樓層服務(wù)臺的電話要設(shè)專人值班及時對話；（2）值班經(jīng)理與消防中心、著火層以上各層、供水供電部門保持聯(lián)系有條件時最好設(shè)置無線電通信網(wǎng)；（3）設(shè)立通信人員，負(fù)責(zé)口語通信聯(lián)絡(luò)，擔(dān)任此項工作的人員必須熟悉各部位位置和各部的負(fù)責(zé)人。8、后勤保障（1）保證滅火器材；（2）保證水電供應(yīng)不間斷；（3）積極協(xié)助救援單位，提供支持項目，保障器材供應(yīng)。9、以上事項必須在著火后5~7分鐘內(nèi)完成。二十、突發(fā)事件處理制度：1、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣；2、本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應(yīng)立即報告保安部；3、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發(fā)性事件，應(yīng)立即報告保安部和值班主管，同時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場；4、當(dāng)治安管理部門、保安人員進行安全檢查和處理案件時，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況；5、發(fā)生火警火災(zāi)時，工作人員除應(yīng)立即報告消防中心外，應(yīng)馬上采取有效措施先行撲救火災(zāi)，撲救完畢保護好現(xiàn)場，待有關(guān)部門檢查完畢后方可整理事發(fā)現(xiàn)場。酒店管理制度9第一章總則第一條為進一步推動和規(guī)范公司后勤社會化改革，加強公司內(nèi)部餐廳管理，保障員工身體健康，維護員工的正當(dāng)權(quán)益，為公司廣大員工提供衛(wèi)生、潔凈的就餐服務(wù)，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用公司內(nèi)部餐廳及今后為公司員工提供就餐服務(wù)的各類餐飲經(jīng)營場所。第二章餐廳管理第三條內(nèi)部餐廳實行公司與員工共同監(jiān)視的管理機制，由辦公室代表公司負(fù)責(zé)對餐廳的監(jiān)視工作，同時廣大員工有權(quán)就餐廳的經(jīng)營、服務(wù)等方面題目提出建議、意見及投訴。1.辦公室管理職責(zé)：(一)貫徹執(zhí)行國家、省、市、縣和衛(wèi)生防疫等有關(guān)部分頒布實行的餐飲管理方面的法規(guī);(二)在廣泛征詢意見的基礎(chǔ)上，逐漸制定、健全、完善公司內(nèi)部餐廳管理規(guī)章制度，并組織實施;(三)負(fù)責(zé)公司餐飲服務(wù)單位的招聘、簽約;(四)負(fù)責(zé)對公司餐廳餐飲服務(wù)單位食品質(zhì)量和價格的監(jiān)視、檢查與處罰;(五)代表公司接受與處理員工對餐廳服務(wù)的意見、建議及投訴等。2.員工監(jiān)視權(quán)利：(一)員工有權(quán)就餐廳衛(wèi)生條件、飯菜質(zhì)量、價格等方面題目提出疑問、建議、意見或投訴，并有權(quán)要求餐廳給予明確答復(fù);(二)在自愿推舉的條件下，由員工當(dāng)選舉產(chǎn)生5名餐廳衛(wèi)生監(jiān)視員，由辦公室定期召集監(jiān)視員、餐廳經(jīng)營者進行三方座談，集中反映、處理對餐廳經(jīng)營管理方面的.疑問、建議及投訴。第三章服務(wù)要求第四條餐廳餐飲承包服務(wù)者須與公司簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約后未經(jīng)公司同意，不得轉(zhuǎn)包給其它經(jīng)營單位，同時簽訂食品衛(wèi)生安全責(zé)任書。第五條餐飲服務(wù)單位必須嚴(yán)格遵守國家法規(guī)，遵守衛(wèi)生防疫、工商、稅務(wù)等有關(guān)部分和公司制定的規(guī)章制度，嚴(yán)格履行餐飲服務(wù)協(xié)議。第六條餐飲服務(wù)單位以服務(wù)公司廣大員工為宗旨，根據(jù)公司生產(chǎn)運行特點與員工的需求做好餐飲服務(wù)工作。第七條餐飲服務(wù)單位要建立、健全各項規(guī)章制度，科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)，為員工提供衛(wèi)生、安全的就餐環(huán)境。公司辦公室負(fù)責(zé)檢查、規(guī)范其內(nèi)部管理規(guī)定。第八條餐飲服務(wù)單位要保證食品質(zhì)量，辦公室對食用油、肉類制品等不定期檢查、抽查，餐廳應(yīng)努力增加和不斷調(diào)劑飯菜口味，嚴(yán)格本錢核算，公道制定菜肴價格，文明服務(wù)。第九條餐飲服務(wù)單位要設(shè)立投訴箱、意見薄，張貼餐廳經(jīng)營情況公示單，有義務(wù)、有責(zé)任懇切接受并及時解決員工有關(guān)飯菜質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生等題目的意見、建議和投訴。第十條餐廳服務(wù)經(jīng)營者未經(jīng)公司同意，不得隨便招聘餐廳工作職員，所聘職員須到公司指定的正規(guī)醫(yī)院進行健康檢查。第四章食品衛(wèi)生第十一條餐飲服務(wù)單位必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，遵守公司制定的有關(guān)規(guī)章制度，接受衛(wèi)生防疫、工商稅務(wù)等有關(guān)管理部分及公司分管部分、廣大員工的指導(dǎo)、監(jiān)視、檢查與處罰。必須依照國家有關(guān)規(guī)定申領(lǐng)各種牌證，其用度由餐廳經(jīng)營單位自行承當(dāng)。第十二條餐飲服務(wù)單位必須接受衛(wèi)生防疫等主管部分進行食品衛(wèi)生安全工作檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)題目，應(yīng)及時采取措施整改，并提交整改方案。如因餐廳衛(wèi)生題目遭到處罰，由餐廳經(jīng)營單位承當(dāng)，與公司無關(guān)。同時公司將酌情進行加倍罰款處理。第五章餐飲用具的使用第十三條各類餐飲用具、裝備均由餐廳自行購置，并應(yīng)指定專人保管，制定完善的使用條例。第十四條應(yīng)定期對餐飲用具、裝備進行維護保養(yǎng)、消毒處理，以確保裝備的使用正常和清潔衛(wèi)生。第十五條使用中要采取安全措施，防范事故發(fā)生，保證使用安全。第十六條做好裝備清潔消毒工作，不得加工衛(wèi)生狀態(tài)不確定的物品。第六章附則第十七條餐飲服務(wù)單位各從業(yè)職員食品衛(wèi)生安全職責(zé)：(一)餐飲服務(wù)負(fù)責(zé)人(服務(wù)協(xié)議簽約人)職責(zé):1.對食品衛(wèi)生安全工作負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任及連帶責(zé)任。2.負(fù)責(zé)制定餐廳食品衛(wèi)生安全工作規(guī)章制度，指定專人負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生工作的監(jiān)視與檢查。3.負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生許可證的年檢、從業(yè)職員的健康檢查與食品衛(wèi)生培訓(xùn)工作。保證衛(wèi)生許可證的按時年檢，做到從業(yè)職員必須持有健康證與上崗證。4.負(fù)責(zé)貨源采購、送配點的索證工作，不得采購無食品供給合格證供給點的食品，對食用油、肉類制品等可由公司指定采購。5.保證食品的無毒、無害，符合應(yīng)有的營養(yǎng)要求。具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。酒店管理制度10pa是一門很靈活的職業(yè)要了解怎么保養(yǎng)地毯,如果地毯上有紅酒跡怎么處理,發(fā)現(xiàn)醉酒客人怎么處理。pa不光是維護公共區(qū)域的衛(wèi)生一、洞察市場、捕捉商機的能力洞察市場、捕捉商機的能力,這點是最重要的。在日益激烈的競爭中,不斷捕捉商機才能永遠(yuǎn)立于不敗之地。僑鴻皇冠酒店由全球最大的國際酒店管理公司洲際酒店管理集團管理。二、活動規(guī)劃設(shè)計和組織實施的能力活動規(guī)劃設(shè)計和組織實施的能力與也是很重要的。一個成功的酒店銷售總監(jiān),必須制定出符合酒店銷售的規(guī)劃設(shè)計。一個活動即將推出前,必須事先詳細(xì)的籌劃,根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品組合,推出別具一格的特色產(chǎn)品滿足客戶的需求,從而贏得市場。三、具備識才、用才的人力資源管理能力具備識才、用才的人力資源管理能力是很關(guān)鍵的,一個活動規(guī)劃設(shè)計的成功與否,與銷售總監(jiān)所領(lǐng)導(dǎo)的團隊是分不開的,正可謂“紅花需有綠葉配”,如果沒有得力的下屬,即使再高明的'銷售總監(jiān)有著再無與倫比的實施計劃,其結(jié)果也只能是“紙上談兵”。四、必須具備一定的感召力和凝聚力必須具備一定的感召力和凝聚力是銷售總監(jiān)綜合素質(zhì)不可或缺的。市場銷售部作為酒店中的一個部門,必須有其他部門的配合,才能夠在各項銷售中取得成功。酒店管理制度11一、衛(wèi)生制度1.保安室是保安工作處所，非保安人員無正當(dāng)理由不得入內(nèi)，禁止在警衛(wèi)室內(nèi)吸煙、電話閑談、大聲喧嘩、看書、看報等現(xiàn)象發(fā)生，違者均按相關(guān)規(guī)定進行處罰。2.保持保持室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，物品放置有序，未經(jīng)同意，禁止他人物品存放在保安室。3.所有保安人員對室內(nèi)的物品及辦公用品有義務(wù)進行保管、交接，并按正常程序?qū)ζ湄?fù)責(zé)。4.無正當(dāng)理由，保安室應(yīng)24小時有保安員值守。5.保安人員要保持個人衛(wèi)生整潔，身上無異味，經(jīng)常洗澡。6.當(dāng)值保安要求每天打掃保安室及酒店院內(nèi)衛(wèi)生。保持室內(nèi)及院內(nèi)衛(wèi)生潔凈。二、崗位職責(zé)1、當(dāng)值保安要求在規(guī)定時間進行酒店巡邏。2、確保院內(nèi)車輛的安全。3、維持酒店辦公場所內(nèi)外區(qū)域的`正常工作秩序、治安秩序，消除隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然。4、保安人員必須為人正直，作風(fēng)正派，以身作則，處事公正，對工作有高度的責(zé)任感，不玩忽職守。5、對來訪客人熱情、有禮、耐心文明問詢和主動引導(dǎo)，維護酒店良好形象。尤其是對夜間來訪酒店客戶或司機更要熱情問候，以禮相待并負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員前來接待。6、保安人員站崗和執(zhí)勤時，須穿酒店規(guī)定的制服，佩戴員工識別證。7、保安值班要高度戒備，加強對重點部位的治安防范，加強防盜活動，及時發(fā)現(xiàn)可疑人和事，并進行妥善處理。8、加強防火活動，及進發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患苗頭，并消除之。應(yīng)熟記酒店各處之水、電、燃料、開關(guān)、門鎖及消防器材的地點，以免臨急慌亂，定期對消防水管進行檢查登記，如有發(fā)現(xiàn)有失效的應(yīng)立即通知店長。對重要的電燈、門窗等有缺損時，應(yīng)及時上報主管部門處理。9、保安必須提前十分鐘到崗，要有飽滿的精神執(zhí)勤。做好工作交接，正確記錄當(dāng)班值班筆錄，及時提出相關(guān)工作報告。三、門禁管理1、所有員工出廠不得攜帶酒店產(chǎn)品、文件資料、物料、工作器具等一切酒店所屬財產(chǎn)。2、人員與車輛出酒店時按規(guī)定進行檢查，拒絕檢查不得出酒店。酒店管理制度12為配合賓館各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。一、行為準(zhǔn)則：1、誠實，誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、團結(jié)，同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆，影響賓館安定團結(jié)，視情節(jié)輕重，分別作警告、記過、開除處分，情節(jié)特別嚴(yán)重移送公安處理。3、工作，服從上級管理，團結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。二、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，員工必須做到主動、熱情、周到、耐心，面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。1、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋;堅持客人永遠(yuǎn)是對的。2、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向經(jīng)理請示，不得擅做主張。3、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。4、在客人面前不說不必要的話、不做傲慢的動作。三、考勤制度1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經(jīng)請示批準(zhǔn)，無故曠工，扣除雙倍工資。2、事假必須提前一天通知經(jīng)理，說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、病假須持診所或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須經(jīng)理批準(zhǔn)同意。5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。四、儀容儀表儀表端正，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。五、工作紀(jì)律1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。2、未經(jīng)請示允許，嚴(yán)禁攜帶賓館物品離開賓館。3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5、嚴(yán)禁用賓館電話打私人電話。6、嚴(yán)禁在當(dāng)值期間吃東西，除用餐時間外。7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客。8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁將家中私活帶入賓館做。9、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。10、嚴(yán)禁非工作人員隨意進入前臺;前臺電腦只有相關(guān)工作人員管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作。11、除前臺收銀外，嚴(yán)禁其它部門或員工收受賓客錢物。12、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失，否則雙相問責(zé)。各部門要有機聯(lián)系，通力合作。六、衛(wèi)生：任何員工或者管理人員都有責(zé)任保持單位的干凈整潔.各員工對本部門衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)。七、安全：“防火、防盜人人有責(zé)”，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告經(jīng)理或保安，切實消除隱患?！鞍踩谝?，防范為主”、“賓館安全，人人有責(zé)”，員工也要注意自身的'安全防范。八、住宿：員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器;室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節(jié)約用水，節(jié)約用電;不得在宿舍內(nèi)聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動。嚴(yán)禁非當(dāng)班員工留宿，特殊情況需向經(jīng)理請示，經(jīng)批準(zhǔn)方可。九、用餐：注意飲食衛(wèi)生，勤儉節(jié)約，非當(dāng)班員工不得在賓館用餐。十、賓館財物：各員工要愛護賓館財物，各部門如有失職行為造成賓館財物損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報將追查責(zé)任。十一、客人財物：客人委托保管的財物，應(yīng)特別看護好，誰受托誰負(fù)責(zé)?？腿诉z失物品當(dāng)班工作人員應(yīng)交送前臺并作好登記，妥善保管，待客人認(rèn)領(lǐng)時核付，若一時無人認(rèn)領(lǐng)也不能作隨意處理。嚴(yán)禁員工未經(jīng)客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。十二、節(jié)約：任何員工都必須為賓館節(jié)省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內(nèi)除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節(jié)約用水，節(jié)約用電;非當(dāng)值班住宿的員工禁止在賓館洗澡，洗澡時間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴(yán)禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。十三、獎懲：以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規(guī)，情節(jié)輕微者，以教育、警告為主;多次違規(guī)且屢勸不改、藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當(dāng)月工資后無條件辭退，并承擔(dān)相應(yīng)的民事或刑事責(zé)任。損失或遺失賓館物品、設(shè)備，金額500元以上(含500元)的，根據(jù)責(zé)任劃分賠償原價的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。獎勵品行優(yōu)良、工作認(rèn)真、克盡職守、廉潔奉公的員工，嚴(yán)厲處分違抗指令或威脅侮辱領(lǐng)導(dǎo)、包庇舞弊、弄虛作假、造謠滋事、品行不正的員工。酒店管理制度13（一）總則1、酒店場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，定期消毒。窗臺式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。2、臥具要一客一換、長住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒，并有保潔措施。3、采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。4、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。（二）客用口杯、茶杯消毒制度1、消毒劑：“一片凈消毒片，”優(yōu)氯凈“消毒粉2、清潔劑：去污粉、洗衣粉3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百潔布4、存放工具：茶杯儲存柜5、程序1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水；2）把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈；3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi)，按藥劑說明為準(zhǔn)，一桶水放一片“一片凈”消毒片；4）將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi)，時間至少10分鐘以上（化學(xué)消毒法）；5）或?qū)⑶逑春玫牟璞?、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒（物理消毒法）；6）打開消毒電源（自動消毒），消毒至少45分鐘后將茶杯取出；7）取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔柜里以便備用；8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時間和姓名。（三）餐飲部衛(wèi)生管理制度衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽和經(jīng)營，又關(guān)系到社會精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識和習(xí)慣，不但是每個服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個人良好修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn)。一、個人衛(wèi)生1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。2、上班前和大小便后要洗手。3、要有健康意識，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)主報上司，休假療養(yǎng)好再上班。4、管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進行檢查督促，使個人衛(wèi)生形成制度。二、工作衛(wèi)生1、當(dāng)班時避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)吸煙。2、手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。3、服務(wù)員使用的`抹布、墊布等天天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細(xì)菌。托盤等工具必須保持清潔。4、凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品果斷不出售。5、從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。7、對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用。8、嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。9、不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。10、在服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。11、收市時注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗碟等餐具，用臺布包住倒雜料或用掃把清掃）。12、在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。三、環(huán)境衛(wèi)生餐廳里的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、停車場等場所的衛(wèi)生。要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必須做到“四定”，即：定人、定時間、定物、定質(zhì)量，劃片分工，包干負(fù)責(zé)，做好處處有人清潔，勤檢查、保證時時清潔。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化。酒店管理制度14一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。4、個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。（2）掌握必要的衛(wèi)生知識。（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見xx。6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進行處罰。三、考核1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予xx-xx元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予xx-xx元的`處罰。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予xx-xx元的處罰。2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予xx元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。酒店管理制度15一、衛(wèi)生管理組織構(gòu)成：凱賓快捷軒酒店負(fù)責(zé)人；專、兼職衛(wèi)生管理人員；二、從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識培訓(xùn)及個人衛(wèi)生制度（一）從業(yè)人員健康管理1、新上崗的廚師、服務(wù)員必須先體檢后上崗，取得體檢合格證后，進行衛(wèi)生知識教育，并經(jīng)考核后才能上崗。2、廚師、服務(wù)員必須每年體檢一次，并進行衛(wèi)生知識培訓(xùn)。（二）個人衛(wèi)生管理1、從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，進行衛(wèi)生操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長指甲、涂指甲油及佩帶飾物。2、從業(yè)人員應(yīng)有兩套以上工作服。工作服應(yīng)定期清洗，保持清潔。三、公共用品用具清洗、消毒、保潔制度1、供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒。禁止重復(fù)使用一次性用品用具；2、客房清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應(yīng)在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備（消毒柜）應(yīng)運轉(zhuǎn)正常；3、客房清洗的飲具、盆桶、拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開，清潔工具應(yīng)專用，防止交叉?zhèn)魅荆?、客房清洗消毒后的各類用品用具應(yīng)達到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應(yīng)當(dāng)表面光潔，無油漬、無水漬、無異味，符合《食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定；5、潔凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物；6、客用棉織品清洗消毒前后應(yīng)分設(shè)存放容器；7、客用棉織品、清潔用抹布應(yīng)分類清洗；8、棉織品經(jīng)曬干烘干后應(yīng)在潔凈處整燙折疊，使用專用運輸工具及時運送至儲藏間保存；9、清洗消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志，環(huán)境整潔，通風(fēng)換氣良好，無積水積物，無雜物存放；10、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生，由單位負(fù)責(zé)人督導(dǎo)，廚師、服務(wù)員包干負(fù)責(zé)，明確責(zé)任；11、廚房操作間和設(shè)施的`**應(yīng)科學(xué)合理，避免生熟工序交叉污染；12、各種飲具、用具（大小塑料菜筐、盆、簾子等）要放在固定位置，擺放整齊，清潔衛(wèi)生，呈現(xiàn)本色。炒菜、做飯的鍋鏟、鐵瓢等工具一律不許放在地上或挪作它作。各種蔬菜加工時，必須嚴(yán)格遵守一摘二洗三切配的程序進行。凡洗完的各種蔬菜，不得有泥沙、雜物，用干凈菜筐裝好，存放架上，不允許中途落地。待食用的菜肴、米飯，加蓋防蠅、防塵罩；13、廚師上崗工作時必須穿戴工作服、帽，上崗前必須先洗手和消毒。廚師上班不準(zhǔn)帶戒子、手鐲，也不能涂指甲油。操作時不許吸煙，不得隨地吐痰。14、直接入口的食品必須使用工具，不得用手直接拿取食品；15、廚房操作間配備消毒柜，使用的盆、碗、盤、碟、杯、筷等餐具都要實行嚴(yán)格的消毒制度，使用中的餐具必須每天消毒。消毒程序必須堅持“一洗、二清、三消毒”；16、炊事工用具必須生熟分開，生、熟菜板應(yīng)有文字標(biāo)識。冰箱中存放的食品必須生、熟分開，有條件應(yīng)將生食冰箱和熟食冰箱分開購置。冰箱要求清潔、無血水、無臭味，不得存放私人物品；17、遵照各級愛委會有關(guān)滅鼠、滅蠅、滅蟑螂的安排和實際情況，按照技術(shù)要求在食堂內(nèi)投放鼠藥，噴灑藥水，擺放夾鼠板，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。四、衛(wèi)生檢查獎懲考核管理制度1、自查由專職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計劃，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，每月不少于一次，定期對本單位從業(yè)人員開展衛(wèi)生考核工作。2、檢查內(nèi)容主要是服務(wù)過程中的衛(wèi)生狀況，是否按操作規(guī)程操作，并做好記錄。3、有下列情況之一的，對相應(yīng)責(zé)任人第一次給予警告，第二次以后每次罰款20元并通報批評：1）健康檢查合格證明過期，進行衛(wèi)生操作時未穿工作服或工作服不潔的；2）客用飲具表面不光潔、有油漬、水漬和異味；3）供顧客使用的一次性衛(wèi)生用品超過有效期、重復(fù)使用一次性衛(wèi)生用品；4）床上用品未能做到一客一換，長住客每周一換；5）衛(wèi)生間有積水、積糞、有異味；6）客房未及時清潔或未按照程序進行衛(wèi)生清潔；7）防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施損壞未及時報告的；8）地面有果皮、痰跡和垃圾的；9）發(fā)現(xiàn)健康危害事故與傳染病未及時報告的。五、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)系統(tǒng)清掃管理制度1、室外公共區(qū)域應(yīng)隨時保持干凈整潔。2、室內(nèi)公共區(qū)域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應(yīng)保持清潔、無異味。3、廢棄物應(yīng)每天清除一次，廢棄物收集容器應(yīng)及時清洗，必要時進行消毒。4、廚房操作間環(huán)境必須干凈、整潔，每餐后清掃，保持整潔。門窗、沙窗無灰塵、油垢，玻璃明亮；墻壁、屋頂經(jīng)常打掃，保持無蜘蛛網(wǎng)、無黑垢油污。灶臺、抽油煙機、工作臺、放物架等應(yīng)潔凈，無油垢和污垢、異味。5、定期進行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應(yīng)符合衛(wèi)生要求。6、委托具有相應(yīng)資質(zhì)的衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機構(gòu)對室內(nèi)空氣、用品用具等定期進行檢測。酒店管理制度16酒店客人遺留物品的`管理程序一、程序：1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)設(shè)法交還客人，同時盡快通知總臺。如客人已離店，應(yīng)交房務(wù)中心登記，給予總臺保管。2、請拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心，對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品（手機、錢包、手表）給予現(xiàn)金獎勵，一般每次30元。3、由客房中心負(fù)責(zé)登記后，前臺人員領(lǐng)到前臺保險箱保管。領(lǐng)取時應(yīng)與客人核對并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件，進行登記。4、客人詢問有關(guān)失物情況，應(yīng)積極協(xié)助查詢給予答復(fù)。5、遺留物品視情給予定期處理，處理時應(yīng)有手續(xù)和記錄，處理前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。6、遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督，經(jīng)常性進行物品與登記表核查二、標(biāo)準(zhǔn)：1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。2、遺留物品由專人負(fù)責(zé)登記、保管。3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點，整理一次。4、員工在客房內(nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交，并通知總臺。5、接到客人詢問時，應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。6、無法確定的應(yīng)及時上報，請上級給予客人答復(fù)。酒店管理制度17一、總要求：眼看到的`地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不