市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)與貫徹綜述

第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理

哲學(xué)及其貫徹4/23/20241Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理

哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)第二節(jié)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新本章結(jié)構(gòu)提示4/23/20242Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理

哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其內(nèi)涵二、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)三、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)四、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)4/23/20243Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其內(nèi)涵市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制過(guò)程。它的基本任務(wù)就是通過(guò)營(yíng)銷調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制來(lái)管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成，以有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)與目標(biāo)市場(chǎng)之間供求關(guān)系的相互協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)互利的交換，最終達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。4/23/20244Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹目標(biāo)顧客促銷產(chǎn)品價(jià)格分銷營(yíng)銷計(jì)劃系統(tǒng)營(yíng)銷控制系統(tǒng)營(yíng)銷組織系統(tǒng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)營(yíng)銷中介競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商公眾社會(huì)文化環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境政治法律環(huán)境人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)涵4/23/20245Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹二、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理，包括對(duì)需求的刺激、促進(jìn)及調(diào)節(jié)。4/23/20246Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹三、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)負(fù)需求無(wú)需求潛伏需求下降需求無(wú)序需求充分需求過(guò)量需求有害需求轉(zhuǎn)換營(yíng)銷刺激營(yíng)銷開(kāi)發(fā)營(yíng)銷再營(yíng)銷同步營(yíng)銷維持營(yíng)銷低營(yíng)銷反營(yíng)銷4/23/20247Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹由于顧客是需求的載體，市場(chǎng)營(yíng)銷管理實(shí)際上也是顧客關(guān)系管理。建立和維系與顧客的互惠關(guān)系，是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的基本目標(biāo)。在傳統(tǒng)營(yíng)銷中，企業(yè)往往更注重新顧客的開(kāi)發(fā)管理，以爭(zhēng)奪更高的市場(chǎng)占有率?，F(xiàn)階段，越來(lái)越多的企業(yè)更注重與有價(jià)值的老顧客建立長(zhǎng)期互惠的關(guān)系，以追求更高的顧客占有率，獲得更高的顧客生涯價(jià)值。4/23/20248Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹四、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)（一）市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的核心（二）營(yíng)銷觀念分類（三）生產(chǎn)觀念（四）產(chǎn)品觀念（五）推銷觀念（六）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（七）社會(huì)營(yíng)銷觀念（八）課堂研討4/23/20249Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的核心市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的核心是如何處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。4/23/202410Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化社會(huì)（整體利益）企業(yè)（利潤(rùn)）顧客（欲望滿足）二戰(zhàn)前20世紀(jì)70年代今天4/23/202411Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹營(yíng)銷觀念分類4/23/202412Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標(biāo)來(lái)處理營(yíng)銷問(wèn)題的觀念。4/23/202413Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹生產(chǎn)觀念

（ProductionConcept）時(shí)間：19世紀(jì)末—20世紀(jì)初。背景與條件：賣方市場(chǎng)，市場(chǎng)需求旺盛，供應(yīng)能力不足。核心思想：生產(chǎn)中心論

重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。營(yíng)銷順序：企業(yè)→市場(chǎng)。典型口號(hào)：我們生產(chǎn)什么，就賣什么。4/23/202414Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹4/23/202415Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹產(chǎn)品觀念（ProductConcept）時(shí)間：19世紀(jì)末—20世紀(jì)初。背景與條件：消費(fèi)者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場(chǎng)需求營(yíng)銷近視癥。營(yíng)銷順序：企業(yè)→市場(chǎng)。典型口號(hào)：質(zhì)量比需求更重要。4/23/202416Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹4/23/202417Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹4/23/202418Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹推銷觀念（SellingConcept）時(shí)間：20世紀(jì)30—40年代。背景與條件：賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡階段，致使部分產(chǎn)品供過(guò)于求。核心思想：運(yùn)用推銷與促銷來(lái)刺激需求的產(chǎn)生。營(yíng)銷順序：企業(yè)→市場(chǎng)。典型口號(hào)：我們賣什么，就讓人們買什么。4/23/202419Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹4/23/202420Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

（MarketingConcept）以消費(fèi)者為中心的觀念，又稱為市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（MarketingConcept）。這種觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以消費(fèi)者為中心，正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足顧客需求。4/23/202421Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

（MarketingConcept）時(shí)間：20世紀(jì)50年代。背景與條件：買方市場(chǎng)。核心思想：消費(fèi)者主權(quán)論發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。營(yíng)銷順序：市場(chǎng)→企業(yè)→產(chǎn)品→市場(chǎng)。典型口號(hào)：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么。四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客滿意、整體營(yíng)銷和盈利性。4/23/202422Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹推銷觀念與營(yíng)銷觀念的比較出發(fā)點(diǎn)中心方法目標(biāo)推銷廠商產(chǎn)品推銷和通過(guò)擴(kuò)大需觀念促銷求獲取利潤(rùn)營(yíng)銷目標(biāo)顧客整體通過(guò)滿足需觀念市場(chǎng)需求營(yíng)銷求創(chuàng)造利潤(rùn)4/23/202423Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹社會(huì)營(yíng)銷觀念

（SocietalMarketingConcept）社會(huì)營(yíng)銷觀念（SocietalMarketingConcept）認(rèn)為，企業(yè)和組織應(yīng)該確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，然后向顧客提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)，以維護(hù)與增進(jìn)顧客和社會(huì)的福利。4/23/202424Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹社會(huì)營(yíng)銷觀念

（SocietalMarketingConcept）時(shí)間：20世紀(jì)70年代。背景與條件：社會(huì)問(wèn)題突出；消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的蓬勃興起。核心思想：企業(yè)營(yíng)銷=顧客需求+社會(huì)利益+盈利目標(biāo)。營(yíng)銷順序：市場(chǎng)及社會(huì)利益需求→企業(yè)→產(chǎn)品→市場(chǎng)。SMC是MC的補(bǔ)充和修正。4/23/202425Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹4/23/202426Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹

課堂研討1.從社會(huì)營(yíng)銷觀念角度分析，您如何看待正在我國(guó)蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？您怎樣思考汽車業(yè)未來(lái)的發(fā)展？4/23/202427Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹

樹(shù)立并全面貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，建立真正面向市場(chǎng)的企業(yè)，是企業(yè)在現(xiàn)代生產(chǎn)條件下成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。4/23/202428Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹全面貫徹現(xiàn)代營(yíng)銷管理哲學(xué)，要求企業(yè)做好兩方面工作：一是通過(guò)質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客滿意；二是通過(guò)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略奠定競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。4/23/202429Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第二節(jié)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)一、顧客滿意的含義二、顧客認(rèn)知價(jià)值三、全面質(zhì)量管理四、價(jià)值鏈案例春蘭“大服務(wù)”正讓消費(fèi)者滿意4/23/202430Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹一、顧客滿意的含義

所謂顧客滿意(CustomerSatisfaction)，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的績(jī)效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)(顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績(jī)效)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意；顧客感受的績(jī)效=期望，基本滿意；顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意。4/23/202431Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹

研究表明，顧客滿意既是顧客本人再次購(gòu)買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購(gòu)買的要素。對(duì)企業(yè)而言，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴(kuò)大市場(chǎng)、提高效益的關(guān)鍵。4/23/202432Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹提高顧客滿意程度，有利于建立顧客忠誠(chéng)，降低企業(yè)成本，提高盈利水平。為此，首先要使顧客獲得更大的認(rèn)知價(jià)值；其次，實(shí)施全面質(zhì)量管理；最后，必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值鏈工作，加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理以及供銷價(jià)值鏈管理。4/23/202433Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹二、顧客認(rèn)知價(jià)值顧客認(rèn)知價(jià)值的含義與構(gòu)成提高顧客認(rèn)知價(jià)值的途徑課堂研討4/23/202434Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹顧客認(rèn)知價(jià)值的含義與構(gòu)成所謂顧客認(rèn)知價(jià)值（customerperceivedvalue,簡(jiǎn)稱CPV），也叫顧客讓渡價(jià)值，是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本之間的差額。4/23/202435Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹顧客認(rèn)知價(jià)值的含義與構(gòu)成4/23/202436Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹提高顧客認(rèn)知價(jià)值的途徑一是增加顧客購(gòu)買的總價(jià)值二是降低顧客購(gòu)買總成本4/23/202437Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹

課堂研討顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？4/23/202438Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹顧客滿意的好處1.較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司；2.購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；3.為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；4.忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；5.向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6.由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。

資料來(lái)源：菲利普·科特勒．營(yíng)銷管理（新千年版）．第66頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。4/23/202439Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹小資料：一項(xiàng)調(diào)查表明,當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí),反應(yīng)如下:70%的人將到別處購(gòu)買24%的人會(huì)告訴他人不要購(gòu)買17%的人打電話投訴9%的人會(huì)責(zé)備營(yíng)銷人員4/23/202440Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹

課堂研討試列舉出您所知道的提高顧客認(rèn)知價(jià)值的具體方法？4/23/202441Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹三、全面質(zhì)量管理(TQM)質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。區(qū)分適用質(zhì)量和適合質(zhì)量是很重要的。全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會(huì)增加盈利。4/23/202442Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹專家視野

質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。

——通用電氣公司董事長(zhǎng)小約翰·F·韋爾奇

資料來(lái)源：菲利普·科特勒著．營(yíng)銷管理（新千年版）．第71頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。4/23/202443Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹營(yíng)銷人員在TQM中作用識(shí)別顧客需求傳遞顧客的需求信息滿足顧客的訂貨要求為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)4/23/202444Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹四、價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈供銷價(jià)值鏈價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)4/23/202445Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹企業(yè)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。4/23/202446Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)毛利毛利來(lái)料儲(chǔ)運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)成品儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷售后服務(wù)價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動(dòng)基本增值活動(dòng)4/23/202447Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹供銷價(jià)值鏈將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，這被稱為供銷價(jià)值鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。4/23/202448Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是保持其價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。4/23/202449Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹案例

春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［1］幾年前，中國(guó)家電業(yè)開(kāi)始盛行一種“質(zhì)量不夠、服務(wù)來(lái)湊”的“售后服務(wù)至上”風(fēng)，這種做法讓消費(fèi)者吃盡了苦頭。例如有一位消費(fèi)者，購(gòu)買了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào)，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行，盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù)，但他卻在數(shù)次不勝其擾的“服務(wù)”中對(duì)這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心。這樣的事例在當(dāng)時(shí)并不鮮見(jiàn)。4/23/202450Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 就在此時(shí)，中國(guó)空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭，不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起“大服務(wù)”的旗幟，強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、管理以及銷售過(guò)程的始終，而不是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前、售中、售后等少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)上。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)應(yīng)該從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細(xì)節(jié)做起，追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的最低化，為用戶提供價(jià)廉物美、物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務(wù)體系，為用戶提供及時(shí)、周案例

春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［2］4/23/202451Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，直到用戶完全滿意為止。春蘭人把它歸納為：從設(shè)計(jì)開(kāi)始；由細(xì)節(jié)做起；到滿意為止。案例

春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［3］4/23/202452Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹全面貫徹現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧客滿意，而且要積極適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長(zhǎng)期、整體顧客滿意，因此，