【工商行政管理事務(wù)專業(yè)調(diào)查報(bào)告：上海S文化傳播有限公司客戶關(guān)系管理的調(diào)查2000字】

工商行政管理事務(wù)專業(yè)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告調(diào)查人學(xué)號(hào)調(diào)查題目關(guān)于上海S文化傳播有限公司客戶關(guān)系管理的調(diào)查報(bào)告調(diào)查目的通過上海昭陽文化傳播有限公司客戶關(guān)系管理的調(diào)查，運(yùn)用專業(yè)學(xué)習(xí)中客戶關(guān)系管理相關(guān)理論，熟悉客戶關(guān)系相關(guān)理論在該對(duì)象中的應(yīng)用，總結(jié)出通過客戶管理，可以解決如何將有限的資源充分投入到客戶身上的問題，從而進(jìn)一步提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)查方法文獻(xiàn)資料法：在對(duì)上海昭陽文化傳播有限公司進(jìn)行分析研究之前，先通過一些可查找的渠道來進(jìn)行相關(guān)的查找，查找一些可靠有效的資料，然后在對(duì)這些資料進(jìn)行收集并匯總，為論文的研究提供理論基礎(chǔ)。調(diào)查研究法：通過實(shí)地調(diào)查上海昭陽文化傳播有限公司一些有關(guān)客戶管理的資料，對(duì)這些資料進(jìn)行研究分析和總結(jié)。調(diào)查對(duì)象上海昭陽文化傳播有限公司客戶關(guān)系管理概況上海昭陽文化傳播有限公司成立于2011年4月29日，一家專注于實(shí)效營銷與整合傳播的放眼全球性的4A廣告公司，在廣州、北京與上海設(shè)有全資分支機(jī)構(gòu)服務(wù)包括財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)、地產(chǎn)百強(qiáng)企業(yè)及行業(yè)翹楚；主要經(jīng)營業(yè)務(wù)有設(shè)計(jì)制作代理發(fā)布各類廣告，市場(chǎng)營銷策劃，企業(yè)形象策劃，展覽展示服務(wù)，會(huì)務(wù)服務(wù)等玩具，服裝服飾，辦公用品，日用百貨銷售。近年來，我國廣告市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，展會(huì)題材同質(zhì)化的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，造成包括各企業(yè)、采購商在內(nèi)的客戶不斷分流。在新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，廣告市場(chǎng)營銷已進(jìn)入客戶主導(dǎo)階段，調(diào)查內(nèi)容客戶的關(guān)系管理的核心是全面理解創(chuàng)造顧客價(jià)值的過程，如果不能理解這個(gè)過程，那么企業(yè)就很難與客戶建立相互利益的關(guān)系。上海昭陽文化傳播有限公司主要是集廣告設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營銷和企業(yè)形象策劃等為一體的專業(yè)化公司。尋找客戶主要是通過以下幾種形式和方法：郵件發(fā)送、親自上門、電話銷售、廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳尋找等。公司與專業(yè)的企業(yè)名錄、行業(yè)協(xié)會(huì)的交流以及很多客戶直接接觸，了解有關(guān)客戶的信息，包括名字、性別、公司名、職業(yè)、收入、習(xí)慣、興趣等基本信息，對(duì)他們進(jìn)行篩選，整理完整的全面的顧客信息的資料。統(tǒng)計(jì)分析客戶信息資料，了解客戶的需求特征和發(fā)展?jié)摿?，進(jìn)行分類錄入客戶數(shù)據(jù)庫。通過前期的收集，建立全面不同類型的客戶檔案。進(jìn)而便于公司制定相應(yīng)的客戶關(guān)系管理實(shí)施策略。對(duì)客戶要求有個(gè)性的服務(wù)，選擇客戶信息的情況，可以根據(jù)客戶的需求，預(yù)測(cè)客戶的需求。在這個(gè)過程中，公司不斷向目標(biāo)客戶輸送各種服務(wù)信息，吸引客戶的注意力。跟蹤需求的變化，實(shí)現(xiàn)客戶的交互，通過及時(shí)的信息提供與客戶（潛在客戶）進(jìn)行交流。通過加強(qiáng)與客戶的交互，公司常常不斷修改客戶的需求變化和評(píng)價(jià)，并可以收集客戶的很多信息，準(zhǔn)備下一個(gè)服務(wù)。上海昭陽文化傳播有限公司在對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析時(shí)，主要是根據(jù)客戶感知度，感知價(jià)值和預(yù)期，客戶忠誠、客戶保留度、客戶貢獻(xiàn)度、公司利潤(rùn)來綜合評(píng)價(jià)。上海昭陽文化傳播有限公司設(shè)有專門的客服部，專門處理客戶投訴。在處理客戶投訴時(shí)基本能遵循企業(yè)的制度：傾聽客戶意見，談話語調(diào)平和；記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立。并且誠懇道歉；提出可行的解決辦法，讓客戶滿意。調(diào)查結(jié)論上海良博會(huì)展服務(wù)有限公司在客戶關(guān)系管理方面投入了人力物力，整體效果不錯(cuò)，但仍存在一些問題。上海昭陽文化傳播有限公司客戶的信息分類管理很簡(jiǎn)單，非常片面，不按照真正的顧客的價(jià)值分類，這樣，客戶的信息會(huì)分散，不合理，并且可以泄漏重要的客戶。在處理客戶投訴的時(shí)候，不能聽完全的平靜和客人的話。另外，有時(shí)和客人吵架，也會(huì)傷害到公司的形象。因此要分析公司的現(xiàn)狀，整合公司的信息，制定合理的基本信息的屬性，構(gòu)成顧客信息的框架。在處理客人的索賠時(shí)，要先冷靜下來。當(dāng)客人有不滿的時(shí)候，要耐心傾聽，要緩和客人的心情。聽取客戶的投訴，冷靜地考慮問題，分擔(dān)客戶的投訴。現(xiàn)在，廣告策劃產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。在其中揭露了一些問題，這對(duì)于上海良博會(huì)展服務(wù)有限公司來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。盡全力創(chuàng)造自己，保障產(chǎn)品質(zhì)量，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障良好的客戶關(guān)系管理，不斷完善相關(guān)管理機(jī)制，來牽引公司的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。調(diào)查體會(huì)通過此次調(diào)查上海昭陽文化傳播有限公司的客戶關(guān)系管理中，我了解了許多關(guān)于客戶關(guān)系管理的知識(shí)，客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系。通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶、如何識(shí)別客戶、如何管理客戶、如何以這一理念去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。初評(píng)成績(jī)與意見初評(píng)成績(jī)：指導(dǎo)教師評(píng)語:指導(dǎo)教師(簽名):日期：年月日分校（教學(xué)點(diǎn)）評(píng)閱成績(jī)?cè)u(píng)閱成績(jī)：分校評(píng)閱意見:驗(yàn)收人(簽名/蓋章):