人性化醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)患溝通

關(guān)于人性化醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)患溝通

構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神。

優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通。尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者、尊重患者。

第2頁,共56頁，2024年2月25日，星期天所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。

——世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》第3頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

患者理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)忠心的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不滿足于僅僅治療某些疾病?！稅鄱”ば浴返?頁,共56頁，2024年2月25日，星期天技術(shù)保障——是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)。依法行醫(yī)規(guī)范行醫(yī)是醫(yī)患溝通的前提。心理學(xué)是醫(yī)患對話溝通的工具與橋梁。醫(yī)學(xué)倫理觀念是醫(yī)患有效溝通的靈魂。

第5頁,共56頁，2024年2月25日，星期天一、醫(yī)患溝通的問題和責(zé)任1、醫(yī)學(xué)倫理意識與醫(yī)患溝通醫(yī)學(xué)倫理學(xué)是調(diào)整醫(yī)療中人與人之間關(guān)系的行為規(guī)范，本身就是一門關(guān)于如何溝通——即如何調(diào)整醫(yī)患關(guān)系、處理醫(yī)患關(guān)系的學(xué)科。

第6頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)學(xué)的結(jié)構(gòu)似一個(gè)人字，一撇是技術(shù)的醫(yī)學(xué)，一捺是人文的醫(yī)學(xué)，即人性的醫(yī)學(xué)，人道的醫(yī)學(xué)。人性、人道是醫(yī)學(xué)、醫(yī)院、醫(yī)生的宗旨。——醫(yī)學(xué)是人學(xué)，醫(yī)學(xué)屬于人道的皇冠職業(yè)臨床醫(yī)學(xué)的對象：人的生命、健康、尊嚴(yán)、權(quán)利第7頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)學(xué)倫理觀念包括兩方面：

一是傳統(tǒng)恒定的職業(yè)倫理思想（仁、善、人性、人道、責(zé)任感、平等、尊重、良心…）；二是現(xiàn)代新的醫(yī)學(xué)倫理觀（市場觀、科技觀、生命質(zhì)量與價(jià)值觀、生死觀等——與溝通）

——不樹立現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理觀念，那么圍繞對由于技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等造成的醫(yī)患不一致或沖突所進(jìn)行的醫(yī)患溝通就會顯得蒼白無力。第8頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

關(guān)懷和溝通是醫(yī)德行為的中心內(nèi)容，是醫(yī)患之間信任的橋梁，是避免醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾、沖突的最有效方式。

（鐘南山）交流與溝通是行醫(yī)的開始。（胡大一）第9頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

數(shù)據(jù)表示：

2003-2005年廣州醫(yī)學(xué)會對各種醫(yī)療事故鑒定354起，其中88.98%不夠成醫(yī)療事故，大多數(shù)屬于無溝通，或溝通不及時(shí)、溝通不當(dāng)。2004年全國醫(yī)療事故鑒定2943例，其中定為醫(yī)療事故的1395起，構(gòu)成這些糾紛（無論是否是事故），主要原因在溝通上、關(guān)懷上存在嚴(yán)重問題：如風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥未說明；改變治療方式未交代；已發(fā)現(xiàn)異常未告知、未復(fù)查；對家屬反應(yīng)情況置若罔聞等。第10頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

2、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)實(shí)——冰點(diǎn)

◎醫(yī)療事故與糾紛高發(fā)

◎就醫(yī)與行醫(yī)環(huán)境差

◎醫(yī)生職業(yè)的理想度、受尊重度下降

◎醫(yī)患的敵對性令人擔(dān)憂

關(guān)于醫(yī)鬧——第11頁,共56頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)鬧事件2006年5月南華大學(xué)附一醫(yī)院，醫(yī)生袁小平被辱案；2006年6月鄞州人民醫(yī)院醫(yī)鬧事件；2009年6月8日上海市第一醫(yī)院醫(yī)鬧院長被打斷肋骨；2009年6月21日,福建省南平市第一醫(yī)院醫(yī)鬧事件;2011年1月31日上海新華醫(yī)院事件；2011年5月30日上饒市人民醫(yī)院醫(yī)鬧；（廖新波：“要有尊嚴(yán)，別學(xué)醫(yī)！”）

2011年6月10日安徽淮南第一人民醫(yī)院醫(yī)鬧(15人刑拘)；2011年8月16日廣東東莞長安醫(yī)院醫(yī)生被打一死一重傷；2012年3月23日哈醫(yī)大附屬一院醫(yī)生被捅一死三傷；第12頁,共56頁，2024年2月25日，星期天南平市第一醫(yī)院血腥醫(yī)鬧事件

第13頁,共56頁，2024年2月25日，星期天頭上的鋼盔易卸，心靈的“鋼盔”呢？

第14頁,共56頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療改革的結(jié)果應(yīng)該使醫(yī)生有好心情第15頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

“醫(yī)鬧”已經(jīng)成為一個(gè)嚴(yán)重的社會問題。

“醫(yī)鬧”就是法治軟弱催生的“腫瘤”。對“醫(yī)鬧”的姑息，就是對公眾安全的漠視，更是對法律尊嚴(yán)的踐踏?！搬t(yī)鬧”沒有溝通、無法溝通，惟有強(qiáng)制。

————政府的責(zé)任第16頁,共56頁，2024年2月25日，星期天3、醫(yī)患溝通的問題和責(zé)任

醫(yī)生應(yīng)該成為心理疏導(dǎo)專家、談判專家和交流的使者。醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通與交流的主要問題和責(zé)任在于醫(yī)院和醫(yī)生。在于醫(yī)院、醫(yī)生倫理道德的偏位，在于醫(yī)學(xué)人文精神的弱化。

溝通首先是一種觀念和意識。第17頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)患關(guān)系最主要的問題應(yīng)該還是在醫(yī)生，確實(shí)在醫(yī)生存在一些問題。要解決醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生應(yīng)該從自身來多找點(diǎn)原因。

第18頁,共56頁，2024年2月25日，星期天1、因?yàn)槟銖氖碌氖翘峁┤诵曰?wù)、維護(hù)生命與健康的神圣事業(yè)，主動處理醫(yī)患關(guān)系、主動溝通是你的職業(yè)責(zé)任。2、因?yàn)槟闶菍I(yè)者，你了解技術(shù)過程，你掌握信息，你處于主動和強(qiáng)勢地位。主動溝通是你的工作的重要部分。3、現(xiàn)實(shí)醫(yī)療中，醫(yī)院和醫(yī)生的確存在不少的問題，沒有盡到應(yīng)有的責(zé)任。第19頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

CCTV新聞北大教授死在北大醫(yī)院2009.11南京兒童醫(yī)院嬰兒徐寶寶死亡事件2009.11湖北通城縣中醫(yī)院“右腿骨折，左腿手術(shù)”2009.11550萬天價(jià)住院費(fèi)2005.10沈陽醫(yī)學(xué)院附屬中心醫(yī)院盜病人骨髓2007.3武漢市第三醫(yī)院病人縫好的手指被醫(yī)生拆線2011.8河北安國市中醫(yī)院將重病流浪女拋至鄰縣死亡2011.8上海寶鋼醫(yī)院手術(shù)室火災(zāi)——“醫(yī)跑跑”事件2011.8佛山市南海紅會醫(yī)院活嬰當(dāng)死嬰棄2011.11廣東汕頭給保胎孕婦錯(cuò)送墮胎藥2011.11

上海癌癥晚期病人求醫(yī)無門毫無尊嚴(yán)2012.3.

第20頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第21頁,共56頁，2024年2月25日，星期天南京兒童醫(yī)院事件第22頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第23頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)生不要總怪制度，不能等制度完善，而應(yīng)首先提高自己的人文素養(yǎng)和精神。白求恩精神正在淪落，許多醫(yī)生連起碼的底線都沒有，這才造成目前醫(yī)患信任的危機(jī)。

著名呼吸內(nèi)科專家鐘南山2011年11月12日指出——第24頁,共56頁，2024年2月25日，星期天反思：

朝陽醫(yī)院“拒簽事件”致孕婦母子雙亡，錯(cuò)不在簽字制度本身，也不在于“丈夫”的偏執(zhí)，而是醫(yī)院、醫(yī)生人文精神的缺乏，是醫(yī)患溝通的失??！

感冒——剖腹手術(shù)——驚手術(shù)——不能生二胎——憂你不懂——恐不是法定丈夫——責(zé)任承擔(dān)——怕

佛山、德清事件第25頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

中國30年醫(yī)療衛(wèi)生體制改革最大的損失就是：1、醫(yī)療行業(yè)發(fā)展方向的迷失；2、對醫(yī)療職業(yè)靈魂宗旨的敗壞；3、醫(yī)患關(guān)系的緊張。醫(yī)療衛(wèi)生必須回歸公益性質(zhì)?！?008年10月發(fā)改委第26頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

許多職業(yè)可以以利潤為第一要義，以金錢為第一動力，而醫(yī)學(xué)不可以。

人類生命的價(jià)值和人們對生命的熱望不允許醫(yī)學(xué)拋棄責(zé)任，不允許醫(yī)學(xué)隨波逐流！第27頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

4、認(rèn)識的誤區(qū)⑴政府、媒體、病人與醫(yī)生過不去；（底線）

⑵醫(yī)生價(jià)值沒有得到體現(xiàn)；（享受服務(wù)、平常心?。沁@是醫(yī)療體制的問題；（不是借口）⑷大環(huán)境如此，法不責(zé)眾；

（體制漏洞？07619）⑸醫(yī)療是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)；（真正高風(fēng)險(xiǎn)？）

（2010年全省64人刑事責(zé)任、佛山市羅紅濤、二院）第28頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

2009年4月25日中國醫(yī)師協(xié)會會長殷大奎公布中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)——

有39.57%醫(yī)生認(rèn)為當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”；有42.21%支持新醫(yī)改，但有22.38%不了解。有44.82%想放棄醫(yī)師職業(yè)；91.9%的醫(yī)師認(rèn)為自己付出與報(bào)酬不相符。62.4%的醫(yī)師不愿意子女報(bào)考醫(yī)學(xué)院校；第29頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二、人道職業(yè)責(zé)任：有效溝通的根本

1、醫(yī)學(xué)人道主義

醫(yī)學(xué)人道主義就是在醫(yī)療中一種把病人和病人健康價(jià)值放在第一位的原則和觀點(diǎn)。其所體現(xiàn)的精神就是醫(yī)學(xué)的人文精神。(醫(yī)學(xué)宗旨)醫(yī)學(xué)人道主義的基本內(nèi)容包括同情、關(guān)心、照護(hù)病人，平等公正地對待病人。核心是對病人（尊嚴(yán)、人格、權(quán)利、利益和自主權(quán)）的尊重。第30頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

2、醫(yī)乃仁術(shù)與醫(yī)生的職業(yè)責(zé)任

“醫(yī)乃仁術(shù)”。醫(yī)學(xué)的價(jià)值不僅在于“術(shù)”，更在于“仁”。醫(yī)學(xué)首先是“仁學(xué)”，“人道之學(xué)”、“人性之學(xué)”，其次才是技術(shù)。

醫(yī)學(xué)人道主義的責(zé)任感、使命感、仁者之心、惻隱之心永遠(yuǎn)是從醫(yī)的前提和根本，是醫(yī)德的真正意義所在?！缗R深淵，如履薄冰第31頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

一個(gè)沒有愛心、沒有尊重的醫(yī)生、一個(gè)技術(shù)至上、金錢至上的醫(yī)生還可能去和病人很好的溝通、有效的溝通嗎？

醫(yī)生有了強(qiáng)烈的人道意識、責(zé)任意識和尊重意識，就會贏得病人的信任，就會形成一種人格感召力，醫(yī)患交流溝通就會水到渠成。

（俞卓偉、王平）第32頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)學(xué)，是一門需要博愛的人道職業(yè)

——《西氏內(nèi)科學(xué)》22版（2008）

——醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是對人的關(guān)懷第33頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

才不近仙者不可為醫(yī)，德不近佛者不可為醫(yī)。

——把醫(yī)生比作天使，正是表達(dá)了人們對醫(yī)生崇高職業(yè)的贊嘆與崇敬。

第34頁,共56頁，2024年2月25日，星期天3、以尊重為主的交流與溝通

⑴、溝通首先是一種理念；

⑵、主動溝通是醫(yī)生的責(zé)任；

⑶、溝通貫穿于技術(shù)和程序之中；第35頁,共56頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患溝通理念

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通效果

醫(yī)患溝通首先是一種理念，不僅僅是技巧。理念為先第36頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)療服務(wù)的最高品質(zhì)與最高境界就是對病人的尊重，對病人生命的尊重和對病人自主權(quán)的尊重。

（葉煜榮、零點(diǎn)調(diào)查、邵逸夫）理念為先——沒有尊重就沒有有效的溝通第37頁,共56頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)生最大的敵人是冷漠醫(yī)生最有用的藥物是愛醫(yī)生與病人最需要相處的時(shí)間

托付生命需要信任浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬二院前身的廣濟(jì)醫(yī)院梅騰更院長與小患者相互鞠躬致意

第38頁,共56頁，2024年2月25日，星期天第39頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

“好醫(yī)生首先是一個(gè)好人，不但要一切為病人，還要為病人的一切，為一切病人。病人最怕的是醫(yī)生漫不經(jīng)心和冷漠?！?/p>

——吳階平

第40頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

溝通從心開始。溝通是一種內(nèi)心的尊重。尊重、信任、責(zé)任感、以人為本、人格魅力等意識理念的傳遞是最為重要的溝通形式。

培根[英]：和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。理念為先第41頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)生必須是一位實(shí)用科學(xué)家、一位工程師、一位藝術(shù)家和一位患者的服侍者。主動溝通——作為服侍者第42頁,共56頁，2024年2月25日，星期天IBM服務(wù)宗旨：第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，如果顧客有錯(cuò)誤，請參照第一條。（在公司，80%的精力是用來進(jìn)行有效溝通）主動溝通——作為服待者第43頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

患者總是對的？

1、患者是醫(yī)院的服務(wù)對象；

2、患者是醫(yī)院的“衣食父母”；

3、患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人；

4、患者是付款買醫(yī)療服務(wù)的人；

5、絕大多數(shù)患者是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的患者畢竟是極少數(shù)。第44頁,共56頁，2024年2月25日，星期天《克氏外科學(xué)》扉頁：

先交朋友，后做手術(shù)。（FRIENDFIRST，THENSURGERY）主動溝通——作為朋友第45頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)患彼此應(yīng)該是朋友，應(yīng)該是托命的朋友。患者把命交給一個(gè)不肯做朋友的人，豈能放心？不能和患者交朋友，主要是醫(yī)生缺乏主動。

——張金哲（中國工程院院士首都醫(yī)大北京兒童醫(yī)院教授）主動溝通——作為朋友第46頁,共56頁，2024年2月25日，星期天19年前老中醫(yī)墊錢救人19年后老夫妻侍病報(bào)恩

我們終于找到報(bào)恩的方式廣州中醫(yī)藥大學(xué)附一醫(yī)院著名老中醫(yī)首席教授、博士生導(dǎo)師袁浩：“這些年來，很多病人總是令我感動！”第47頁,共56頁，2024年2月25日，星期天協(xié)和醫(yī)生于鶯——

我們做不到選擇性漠視，更做不到讓他們自生自滅。為醫(yī)患關(guān)系找到一個(gè)柔軟的支點(diǎn)。未來的醫(yī)生應(yīng)該是心底柔軟的。醫(yī)生可以沒有回天之力，但不能失去悲憫之心。都市快報(bào)2012.3.4第48頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

“要打破對醫(yī)生的成見，如果你懷疑醫(yī)生的時(shí)候，醫(yī)生也在防備你，當(dāng)兩個(gè)相互戒備的人在一起為疾病作戰(zhàn)的時(shí)候，很難達(dá)到很好的效果?！?/p>

——六六《心術(shù)》第49頁,共56頁，2024年2月25日，星期天有兩件事物，我愈思考愈覺神奇，心中也愈充滿敬畏，那就是——我頭頂上的燦爛星空與我內(nèi)心的道德準(zhǔn)則?！晃会t(yī)生的手記第50頁,共56頁，2024年2月25日，星期天上醫(yī)之境——王爭艷醫(yī)生“能治好病是合格的醫(yī)生，能花最少的的錢治好病才是好醫(yī)生?！?/p>

（世界準(zhǔn)則、黃金標(biāo)準(zhǔn)）

——王爭艷小方大德“全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人”“人民好醫(yī)生”“三八紅旗手標(biāo)兵”

0.27元、80元第51頁,共56頁，2024年2月25日，星期天主動溝通