醫(yī)療風(fēng)險識別預(yù)警和危機處理要點

關(guān)于醫(yī)療風(fēng)險識別預(yù)警和危機處理要點2024/4/242風(fēng)險定義杜克大學(xué)對醫(yī)療風(fēng)險的定義是：“遭受損失的可能性”。這種損失可以是對患者的傷害，也可以是醫(yī)院為此付出索賠的代價，甚至影響到醫(yī)院丟失市場份額。第2頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療風(fēng)險與糾紛

醫(yī)療過失

醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛中，真正屬醫(yī)療過失不足5%醫(yī)療事故醫(yī)療差錯非醫(yī)療過失醫(yī)療意外難避免的并發(fā)癥病情自然轉(zhuǎn)歸患者的誤解（醫(yī)療風(fēng)險）第3頁,共58頁，2024年2月25日，星期天事實調(diào)查中華醫(yī)院管理學(xué)會維權(quán)部（2003）全國326所各級各類醫(yī)院糾紛多科室：外、產(chǎn)、骨、婦、兒索賠10萬元以上：六成打鬧、擾亂醫(yī)院工作秩序：七成損壞醫(yī)院設(shè)施：35%醫(yī)務(wù)人員受傷：34%第4頁,共58頁，2024年2月25日，星期天一、醫(yī)療糾紛原因要素分析社會/組織/個體分析框架組織層級雙向性第5頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療糾紛宏觀原因醫(yī)療衛(wèi)生三項改革偏差醫(yī)療衛(wèi)生體制改革：管理方式、人事制度、經(jīng)營機制、多元化投資等醫(yī)療保障體制改革：藥品流通方式改革：多環(huán)節(jié)、虛高定價、新藥審批混亂社會對醫(yī)學(xué)期望值過高第6頁,共58頁，2024年2月25日，星期天文化因素社會因素個人因素心理因素消費者購買行為文化亞文化社會階層參考群體家庭身份和地位年齡和家庭生活方式個性自我形象經(jīng)濟條件性別職業(yè)動機和需要知覺的選擇性學(xué)習(xí)態(tài)度和信念影響患者行為的因素第7頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療糾紛中觀原因醫(yī)院管理落后時代要求醫(yī)務(wù)人員缺乏人文培訓(xùn)（服務(wù)藝術(shù)）不重視醫(yī)療風(fēng)險/糾紛管理醫(yī)療費用增長過快過高醫(yī)療規(guī)范化管理問題第8頁,共58頁，2024年2月25日，星期天個人原因1、重醫(yī)療技術(shù),輕醫(yī)學(xué)人文學(xué)2、醫(yī)患溝通不良、用語不當(dāng)

誤解3、醫(yī)療技術(shù)問題4、醫(yī)療行為問題醫(yī)療糾紛微觀原因第9頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患關(guān)系醫(yī)與“病”的關(guān)系與“人”的關(guān)系道德知識、技術(shù)、邏輯思維、經(jīng)驗人文關(guān)懷（心理、信心與信任)第10頁,共58頁，2024年2月25日，星期天現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的要求醫(yī)學(xué)科學(xué)人文社會學(xué)邏輯判斷價值判斷人本觀念病本觀念第11頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)學(xué)科學(xué)古代中醫(yī)學(xué)人文社會學(xué)第12頁,共58頁，2024年2月25日，星期天現(xiàn)代西醫(yī)學(xué)人文社會學(xué)（輕）醫(yī)學(xué)科學(xué)（重）第13頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患關(guān)系：嚴(yán)重問題醫(yī)療行業(yè)：嚴(yán)重挑戰(zhàn)醫(yī)務(wù)人員成長：艱難問題品牌建設(shè)：重大課題第14頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療風(fēng)險無法回避，糾紛可以防范大多數(shù)醫(yī)療糾紛屬可控和可轉(zhuǎn)化的二、對醫(yī)療風(fēng)險/危機的正確觀念第15頁,共58頁，2024年2月25日，星期天危機

緊急事件（緊迫性）

突發(fā)事件（不可預(yù)測性）

事故（危險性）

風(fēng)險（不確定性）危機與突發(fā)事件、緊急事件、事故、風(fēng)險邏輯關(guān)系示意圖第16頁,共58頁，2024年2月25日，星期天危機的特征具有突發(fā)性和緊迫性具有高度不確定性具有一定的社會影響性具有非程序化的決策性第17頁,共58頁，2024年2月25日，星期天危機危險風(fēng)險危害機遇變化險境有利有害轉(zhuǎn)危為安化險為夷第18頁,共58頁，2024年2月25日，星期天處理得當(dāng)處理失誤“?！鞭D(zhuǎn)“機”，成長積極力量“?！鞭D(zhuǎn)“險”，消極破壞力量危機如何在醫(yī)療危機中危

機?

每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子——“危險與機遇”第19頁,共58頁，2024年2月25日，星期天1.防范風(fēng)險陳述2.識別3.評估4.預(yù)警風(fēng)險5.控制風(fēng)險消除風(fēng)險管理的基本原理第20頁,共58頁，2024年2月25日，星期天三、醫(yī)療糾紛防范—提高滿意度1、建立協(xié)助型醫(yī)療關(guān)系：a、由醫(yī)方主導(dǎo)型知情同意：醫(yī)患間的討論協(xié)商b、理解、信心與信任是基礎(chǔ)2、滿意度是一種心理體驗。3、滿意度需要參照系（比較）第21頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療糾紛防范對策4、重視并發(fā)癥：并發(fā)癥是糾紛的主因醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，外科已無禁區(qū)，但也面臨前所未有的挑戰(zhàn)：新技術(shù)與療效、安全與風(fēng)險、手術(shù)與非手術(shù)、早期與晚期手術(shù)等第22頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療糾紛防范-患者滿意度5、患者的滿意感：滿意度是相對指標(biāo)，決定于患者的期望與醫(yī)療結(jié)果和服務(wù)感受間的差距。滿意感是可測量的變量。一旦進(jìn)入負(fù)值區(qū)，應(yīng)報警。

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-5-4-3-2-1012345滿意感高不滿滿意高糾紛第23頁,共58頁，2024年2月25日，星期天患者滿意度醫(yī)療結(jié)果差好患者預(yù)期低高不滿意非常滿意滿意第24頁,共58頁，2024年2月25日，星期天期望的服務(wù)質(zhì)量感受的服務(wù)質(zhì)量q0q1q1>>q0q1

>q0q1=q0q1

<q0優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量患者愉悅良好服務(wù)質(zhì)量患者滿意可接受的服務(wù)質(zhì)量難接受的服務(wù)質(zhì)量患者不滿意第25頁,共58頁，2024年2月25日，星期天

Maslow人性需求理論復(fù)雜人的概念：人生物人生理人：物質(zhì)需要社會人經(jīng)濟人心理人尊重、地位、價值、情感社會心理經(jīng)濟心理情感心理第26頁,共58頁，2024年2月25日，星期天馬斯洛的需求層次理論生理需要

安全需要

社會需要

尊重需要

自我實現(xiàn)社會性生物性第27頁,共58頁，2024年2月25日，星期天馬斯洛的人性需求理論

人的需求和動機是有等級秩序的處于底層的需要必須先得到滿足，較高層次的需要才能逐一激發(fā)患者的食住和安全需要位于底層，必須首先滿足（減少恐懼、疏導(dǎo)緊張；給予理解與安慰；建立信心與信任）第28頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患糾紛中，40%以上同醫(yī)務(wù)人員情感、愛心、同情心及責(zé)任心有關(guān)。第29頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)生的分類一流醫(yī)生：去體病，心愉悅二流醫(yī)生：去體病，心不愉悅?cè)麽t(yī)生：醫(yī)技不高，但善安撫與溝通四流醫(yī)生：既無出色醫(yī)技，又不善安撫與溝通第30頁,共58頁，2024年2月25日，星期天四、醫(yī)患風(fēng)險識別1、高危狀況:

孤寡老人涉及第三方利益的患者（打傷、交通傷和工傷等）疾病晚期手術(shù)不信任的患者（不宜強留）不講理,要求不理性,經(jīng)溝通無效經(jīng)濟條件差者（如無業(yè)、下崗等）第31頁,共58頁，2024年2月25日，星期天▲慎重型▲猶豫型▲反感型

▲挑剔型

▲傲慢型

▲平和型

2、患者類型第32頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療風(fēng)險識別3、醫(yī)療預(yù)期：醫(yī)患間的差異

患者預(yù)期：為感性心理預(yù)期

醫(yī)生預(yù)期：為理性心理預(yù)期要使患者預(yù)期等于/接近醫(yī)生預(yù)期解決：溝通回“理”強“心”明者遠(yuǎn)見于未萌，而智者避危于未形。第33頁,共58頁，2024年2月25日，星期天五、醫(yī)療風(fēng)險評估高醫(yī)療糾紛警報：醫(yī)患醫(yī)療預(yù)期差大，溝通后仍難縮小

三級警報患者滿意感為負(fù)級度

二級警報高危狀況+或

一級警報

第34頁,共58頁，2024年2月25日，星期天六、醫(yī)療風(fēng)險處理醫(yī)療風(fēng)險管理：指通過風(fēng)險識別、分析和防范，避免或減少危機發(fā)生，減少糾紛。內(nèi)容包括：風(fēng)險識別風(fēng)險評估

事中：妥善解決事后：風(fēng)險教育（3600管理法）風(fēng)險預(yù)警加強防范糾紛處理第35頁,共58頁，2024年2月25日，星期天危機管理一般原理危機預(yù)警危機準(zhǔn)備識別危機隔離危機管理危機危機后處理反饋反饋反饋反饋危機管理階段示意圖第36頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療危機的管理措施建立三道防線一線：潛在風(fēng)險識別、預(yù)警二線：顯露糾紛的積極處理三線：爆發(fā)危機的應(yīng)對措施防范對策化解對策應(yīng)對策略第37頁,共58頁，2024年2月25日，星期天高醫(yī)療風(fēng)險的處理

風(fēng)險取消：風(fēng)險大、條件不足的醫(yī)療項目，可暫不開展。

風(fēng)險轉(zhuǎn)移：外轉(zhuǎn)上級醫(yī)院

風(fēng)險回避：婉言回避高不理性患者。有意識放棄不適合的顧客。第38頁,共58頁，2024年2月25日，星期天糾紛提出前：即已出現(xiàn)二級或三級警報時，應(yīng)立即向上級醫(yī)師和科主任匯報。采取科內(nèi)專家會診、病例討論、加強患者工作，完善和保護(hù)病例（科內(nèi)溝通）。糾紛發(fā)生后：加強行政溝通和行業(yè)內(nèi)溝通。第一線：風(fēng)險識別、預(yù)警第39頁,共58頁，2024年2月25日，星期天第二線：糾紛的處理三項要求，六大原則三項要求為：1、及時報告：第一時間向上級醫(yī)師和科主任報告。2、分級報告：依情節(jié)向醫(yī)務(wù)處/主管院長/衛(wèi)生行政部門報告3、積極措施，減輕損害第40頁,共58頁，2024年2月25日，星期天第二線：糾紛的處理有效應(yīng)對糾紛的6大原則：1、冷靜應(yīng)對原則2、統(tǒng)一意見原則3、快速反應(yīng)原則4、明確態(tài)度原則5、長遠(yuǎn)利益原則6、程序辦事原則第41頁,共58頁，2024年2月25日，星期天糾紛的處理程序第一步第二步第三步第四步第五步患者發(fā)泄充分致歉受理投訴調(diào)查問題答復(fù)投訴充分溝通協(xié)商解決穩(wěn)定情緒分析嚴(yán)重性了解其目的按既定原則和方法第42頁,共58頁，2024年2月25日，星期天加強溝通，統(tǒng)一意見科室內(nèi)、院內(nèi)及時溝通行業(yè)內(nèi)溝通行政溝通第43頁,共58頁，2024年2月25日，星期天第三線：爆發(fā)危機的應(yīng)對患者的不滿直接向醫(yī)務(wù)人員表達(dá)第一層次第二層次第三層次不滿升級，直接向醫(yī)院管理部門投訴，討說法，索賠通過新聞媒體、律師和法院討說法，索賠危機爆發(fā)第44頁,共58頁，2024年2月25日，星期天第三線：爆發(fā)危機的應(yīng)對

媒體是醫(yī)療危機爆發(fā)的途徑，也是危機控制的關(guān)鍵！成也蕭何，敗也蕭何！媒體是典型的雙刃劍。在日常工作中應(yīng)建立良好媒體關(guān)系。建立高素質(zhì)的公關(guān)部門，告知真相，表明態(tài)度。第45頁,共58頁，2024年2月25日，星期天與媒體打交道要點一個系統(tǒng)：由危機公關(guān)部門與媒體溝通，建立友好關(guān)系。一個聲音：對外口徑一致，由指定新聞發(fā)言人對外發(fā)言。一個態(tài)度：對所有媒體和記者都坦誠相待。一個形象：對外形象保持一致。第46頁,共58頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療危機后處理

風(fēng)險教育：風(fēng)險事件是最好的教育素材，吸取教訓(xùn)。

查找工作缺陷，制定彌補措施

總結(jié)危機處理經(jīng)驗認(rèn)真負(fù)責(zé)為從醫(yī)職業(yè)的基本素質(zhì)！

醫(yī)療行業(yè)：100-1=0第47頁,共58頁，2024年2月25日，星期天七、危機管理的幾個定律/法則駝鳥政策：面對危機采取逃避態(tài)度，像駝鳥，一樣把頭埋在沙里，以為別人看不見自己了。第48頁,共58頁，2024年2月25日，星期天青蛙效應(yīng)如果把一只青蛙放入煮沸的熱水中，他會立即拼命掙扎跳出；但如果放入溫水中，青蛙很自在。逐步加熱，通過對體溫的調(diào)節(jié)，青蛙能逐漸適應(yīng)水溫，當(dāng)水溫高到無法承受時，它已無力跳出。第49頁,共58頁，2024年2月25日，星期天青蛙效應(yīng)啟示：青蛙對突如其來的危機能作出迅速反應(yīng)；對于緩慢微小漸進(jìn)的危機難以識別，導(dǎo)致死亡。這一效應(yīng)也適用于企業(yè)/國家。面對突發(fā)危機（經(jīng)營、政治、軍事），一個企業(yè)可以采取措施予以化解，但平時存在的意識不到的潛在危機往往是致命的。繁榮危機論、居安思危（危機意識）第50頁,共58頁，2024年2月25日，星期天患者投訴管理三大定律定律一：患者投訴杠桿比（24倍）定律二：患者投訴擴散比