GB-T《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通則》

ICS03.380

A12

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通則

Evaluationguidelineforservicequality

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC264）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的原則、內(nèi)容以及程序和方法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對服務(wù)組織及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的評價(jià)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息標(biāo)志用圖形符號

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求

GB/TXXXXX服務(wù)信息公開規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T24620界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)service

至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行組織的輸出。

注：改自[ISO9000:2015，定義3.7.7]

3.2

質(zhì)量quality

客體的一組固有特性滿足要求的程度。

注：改自[ISO9000:2015，定義3.6.2]

3.3

服務(wù)質(zhì)量servicequality

服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。

3.4

服務(wù)質(zhì)量特性servicequalitycharacteristic

與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。

1

GB/TXXXXX—XXXX

注：改自[ISO9000:2015，定義3.10.2]

4評價(jià)原則

4.1全面性

評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括能反映關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)質(zhì)量特性狀況的關(guān)鍵信息。

4.2系統(tǒng)性

評價(jià)內(nèi)容各要素應(yīng)相互之間既獨(dú)立，又不重復(fù)，構(gòu)成一個(gè)完整的體系，以準(zhǔn)確反映服務(wù)質(zhì)量的水平

和狀況。

4.3可操作性

評價(jià)內(nèi)容應(yīng)具有實(shí)用性。相關(guān)信息要素可采集、可量化，便于操作。

4.4持續(xù)改進(jìn)

評價(jià)應(yīng)是可持續(xù)的。得出評價(jià)結(jié)果后，應(yīng)至少按一定周期對服務(wù)質(zhì)量提升的能力和表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督評

價(jià)，以達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。

5評價(jià)內(nèi)容

5.1概述

評價(jià)活動(dòng)中，可根據(jù)不同評價(jià)目標(biāo)，對服務(wù)評價(jià)要素進(jìn)行組合和剪裁，并結(jié)合其質(zhì)量特性開展評價(jià)，

具體指標(biāo)見附錄A。

5.2服務(wù)質(zhì)量特性

服務(wù)質(zhì)量特征主要包括：

a)功能性，滿足顧客需求的最基本條件；

b)經(jīng)濟(jì)性，以盡可能低的投入或成本，提供與維持既定數(shù)量和質(zhì)量；

c)效率性，包括每項(xiàng)服務(wù)的單位成本，人均產(chǎn)出水平等；

d)安全性，提供的服務(wù)或產(chǎn)品應(yīng)該是安全的，不威脅公眾財(cái)產(chǎn)和人身安全；

e)及時(shí)性，服務(wù)提供的速度、對顧客需求和投訴的處理速度；

f)準(zhǔn)時(shí)性，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按時(shí)提供服務(wù)的情況；

g)穩(wěn)定性，在一定的時(shí)間區(qū)間內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量性能的穩(wěn)定性；

h)方便性，顧客獲取服務(wù)信息、享受服務(wù)的方便程度。

5.3服務(wù)質(zhì)量要素

服務(wù)質(zhì)量要素主要包括：

a)服務(wù)資源；

b)服務(wù)過程；

c)服務(wù)結(jié)果。

2

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6評價(jià)程序和方法

6.1建立評價(jià)指標(biāo)體系

確定評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)：

a)確定評價(jià)要素及其相應(yīng)指標(biāo)，可按照從宏觀到微觀的順序，依次建立各級指標(biāo)體系；

b)充分考慮評價(jià)的目的、對象、范圍、評價(jià)結(jié)果的用途；

c)盡可能選擇相關(guān)程度低的指標(biāo)，明確所需的信息資源及其采集方法。

6.2選擇評價(jià)方法

選擇評價(jià)方法時(shí)應(yīng)考慮：

a)確定評價(jià)的細(xì)則和程序，按照評價(jià)細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，研究、分析這些數(shù)據(jù)；

b)確定指標(biāo)權(quán)重和計(jì)算方式；

c)采集到的數(shù)據(jù)可以是定性的，也可以是定量的。

6.3完成評價(jià)報(bào)告

完成評價(jià)報(bào)告時(shí)：

a)對采集的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行定性或定量的分析，根據(jù)分析結(jié)果評價(jià)服務(wù)組織的服務(wù)水平；

b)根據(jù)評價(jià)細(xì)則和對數(shù)據(jù)的分析，完成評價(jià)報(bào)告；

c)評價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)能夠反映具體企業(yè)在其所從事的服務(wù)業(yè)中的客觀水平。

3

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

A.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系見表A.1

表A.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系表

一級二級三級指標(biāo)指標(biāo)說明

指標(biāo)指標(biāo)

服務(wù)服務(wù)組織資質(zhì)——有適當(dāng)?shù)淖再Y金，滿足同行業(yè)相應(yīng)管理規(guī)定的需要；

資源組織——完成了需要的資質(zhì)認(rèn)證，在相關(guān)管理部門進(jìn)行了注冊登記。

組織管理——有完善的經(jīng)營管理制度；

——有完善的財(cái)務(wù)管理制度；

——有完善的人力資源管理制度，有員工和管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃；

——有完善的監(jiān)督管理機(jī)制，公布服務(wù)承諾，設(shè)立專門的投訴接待處理部門

和投訴處理記錄；

——有完善的考核管理機(jī)制。

服務(wù)品牌——具有獨(dú)具特色的服務(wù)品牌，并經(jīng)工商部門登記注冊；

——有鮮明的組織文化和經(jīng)營理念；

——服務(wù)品牌的宣傳和推廣的投入情況；

——服務(wù)品牌知名度在本地區(qū)和本行業(yè)的地位。

誠信經(jīng)營——對消費(fèi)者的各項(xiàng)承諾真實(shí)可信并嚴(yán)格執(zhí)行的情況；

——維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益情況；

——維護(hù)員工合法權(quán)益情況；

——保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)情況。

服務(wù)人員資質(zhì)——具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格；

人員——具有符合崗位要求的文化程度；

——具有符合崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書；

——具有符合崗位要求的健康證明；

——具有相應(yīng)的上崗合格證明。

服務(wù)技能——業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范的掌握情況；

——使用普通話以及語言表達(dá)能力；

——掌握崗位要求外語能力的情況；

——使用本崗位配備的設(shè)備和相應(yīng)的設(shè)施的能力；

——提供滿足需要的針對性服務(wù)的能力。

服務(wù)態(tài)度——服務(wù)態(tài)度謙和，語速和語音符合服務(wù)提供的需要；

及儀容儀——儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢大方得體，體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象；

表——著裝規(guī)范與得體，化妝修飾、佩戴飾品符合行業(yè)或組織要求。

服務(wù)培訓(xùn)——上崗前經(jīng)過服務(wù)組織的專門培訓(xùn)；

——為員工提供持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

4

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服務(wù)服務(wù)場所——按照GB／T10001.1的規(guī)定，設(shè)置公共標(biāo)志，且與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)；

環(huán)境標(biāo)志與標(biāo)——使用文字標(biāo)志的，使用規(guī)范文字，有中英文對照，譯文準(zhǔn)確；

識——定期檢查維護(hù)，保證圖形符號清晰完整。

服務(wù)設(shè)施——設(shè)施設(shè)備滿足服務(wù)需求的情況；

與設(shè)備——設(shè)施設(shè)備使用的便利性；

——無障礙設(shè)施設(shè)備配置情況；

——設(shè)施設(shè)備的安全管理情況，易出事故的設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標(biāo)志；

——設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和定期更新情況。

環(huán)境衛(wèi)生——服務(wù)場所噪音排放符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定；

——服務(wù)場所空氣質(zhì)量符合GB/T18883的要求；

——服務(wù)場所各種環(huán)境衛(wèi)生設(shè)備配置情況；

——衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位環(huán)境衛(wèi)生情況；

——服務(wù)場所日常衛(wèi)生管理情況，包括清潔頻次、檢查質(zhì)量要求等。

環(huán)境保護(hù)——服務(wù)場所嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，裝修裝飾采用綠色環(huán)保材料，無毒無

害；

——做好廢水、廢渣、廢氣、油煙治理工作，排放標(biāo)準(zhǔn)符合國家規(guī)定要求，

防止污染周圍環(huán)境。

服務(wù)服務(wù)服務(wù)合同——服務(wù)組織與每個(gè)顧客針對每次服務(wù)都簽訂服務(wù)合同；

過程合同——服務(wù)合同格式規(guī)范；

——服務(wù)合同內(nèi)容完整詳實(shí)、清晰明確、客觀公正。

服務(wù)服務(wù)信息——符合《服務(wù)信息公開規(guī)范》的內(nèi)容，達(dá)到最小一致、選擇一致或等同一

信息致。

服務(wù)售前接洽——服務(wù)組織提供方便可及的接洽服務(wù)場所；

環(huán)節(jié)——服務(wù)組織提供方便的服務(wù)咨詢途徑，例如前臺、電話、短信、郵件、門

戶網(wǎng)站等；

——對服務(wù)咨詢及時(shí)響應(yīng)。

服務(wù)現(xiàn)場——服務(wù)組織制定服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則；

——顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，做到不誘購，不誤導(dǎo)；

——按照合同約定，按期準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)提供服務(wù)；

——服務(wù)過程中使用的消耗物料和輔助用品，符合質(zhì)量、數(shù)量要求并考慮經(jīng)

濟(jì)性；

——為老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利。

服務(wù)收費(fèi)——服務(wù)收費(fèi)合理、公開透明；

——提供多種方便靈活的支付方式。

售后服務(wù)——服務(wù)投訴接受和處理的及時(shí)性；

——服務(wù)組織設(shè)置專職部門或人員在授權(quán)范圍內(nèi)接待受理顧客投訴；

——服務(wù)組織制定投訴處理細(xì)則；

——投訴機(jī)制完善度，即服務(wù)組織建立服務(wù)投訴機(jī)制的完善程度；

5

GB/TXXXXX—XXXX

——投訴及時(shí)響應(yīng)速度，即服務(wù)組織處理服務(wù)對象投訴的響應(yīng)速度。

服務(wù)顧客滿意——顧客滿意度，即顧客對該服務(wù)的總體滿意度、與預(yù)期相比的滿意度、與

結(jié)果其他服務(wù)提供者相比的滿意度，以及與理想服務(wù)比較的滿意度；

——忠誠度，即顧客重復(fù)享受該服務(wù)組織提供服務(wù)的意愿。

服務(wù)改進(jìn)——改進(jìn)機(jī)制完善度，即服務(wù)組織建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制的完善程度；

——改進(jìn)速度，即服務(wù)組織發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足之后的改進(jìn)速度。

B

_________________________________

6

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4評價(jià)原則..........................................................................2

4.1全面性........................................................................2

4.2系統(tǒng)性........................................................................2

4.3可操作性......................................................................2

4.4持續(xù)改進(jìn)......................................................................2

5評價(jià)內(nèi)容..........................................................................2

5.1概述..........................................................................2

5.2服務(wù)質(zhì)量特性..................................................................2

5.3服務(wù)質(zhì)量要素..................................................................2

6評價(jià)程序和方法....................................................................2

6.1建立評價(jià)指標(biāo)體系..............................................................2

6.2選擇評價(jià)方法..................................................................3

6.3完成評價(jià)報(bào)告..................................................................3

附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系..............................................4

I

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服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的原則、內(nèi)容以及程序和方法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對服務(wù)組織及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的評價(jià)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息標(biāo)志用圖形符號

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求

GB/TXXXXX服務(wù)信息公開規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T24620界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)service

至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行組織的輸出。

注：改自[ISO9000:2015，定義3.7.7]

3.2

質(zhì)量quality

客體的一組固有特性滿足要求的程度。

注：改自[ISO9000:2015，定義3.6.2]

3.3

服務(wù)質(zhì)量servicequality

服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。

3.4

服務(wù)質(zhì)量特性servicequalitycharacteristic

與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。

1

GB/TXXXXX—XXXX

注：改自[ISO9000:2015，定義3.10.2]

4評價(jià)原則

4.1全面性

評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括能反映關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)質(zhì)量特性狀況的關(guān)鍵信息。

4.2系統(tǒng)性

評價(jià)內(nèi)容各要素應(yīng)相互之間既獨(dú)立，又不重復(fù)，構(gòu)成一個(gè)完整的體系，以準(zhǔn)確反映服務(wù)質(zhì)量的水平

和狀況。

4.3可操作性

評價(jià)內(nèi)容應(yīng)具有實(shí)用性。相關(guān)信息要素可采集、可量化，便于操作。

4.4持續(xù)改進(jìn)

評價(jià)應(yīng)是可持續(xù)的。得出評價(jià)結(jié)果后，應(yīng)至少按一定周期對服務(wù)質(zhì)量提升的能力和表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督評

價(jià)，以達(dá)到保持和改進(jìn)的