售后服務(wù)體系管理制度

售后服務(wù)體系管理制度

售后服務(wù)體系管理制度本公司嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，全面承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。為整合并優(yōu)化現(xiàn)有的售后服務(wù)部資源，完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度。一、售后服務(wù)部職能售后服務(wù)部的職能包括以下六個(gè)方面：1.搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)；2.處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；3.負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù)需求；4.保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新；5.向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議；6.受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。二、售后服務(wù)部主要工作說(shuō)明售后服務(wù)部的主要工作包括以下五個(gè)方面：1.搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議：通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，并及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。2.開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃：通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)：售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。4.及時(shí)快速的處理投訴：所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。5.開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。三、售后服務(wù)內(nèi)容售后服務(wù)內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：1.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶(hù)安裝。2.走訪(fǎng)用戶(hù)，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。3.做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。建立完善的售后服務(wù)體系是企業(yè)發(fā)展的重要保障之一。為此，我們需要建立一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并完善產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為了積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作，售后服務(wù)部門(mén)需要對(duì)重點(diǎn)用戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，每年至少四次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，并將收集到的用戶(hù)信息加以整理分析寫(xiě)出報(bào)告。同時(shí)，售后服務(wù)部門(mén)也要對(duì)用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶(hù)走訪(fǎng)反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題進(jìn)行逐一記錄，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶(hù)接觸中收集到的信息，也要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。在客戶(hù)投訴處理管理方面，我們需要對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)，分為質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶(hù)投訴、非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶(hù)投訴(指人為因素造成)以及其它原因?qū)е碌耐对V。接到客戶(hù)投訴或抱怨后，我們需要確認(rèn)投訴問(wèn)題，并進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。根據(jù)不同分類(lèi)，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù)商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶(hù)協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)研發(fā)部及生產(chǎn)部擬定改善方法，避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。各部門(mén)在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)處理責(zé)任事故，售后服務(wù)部門(mén)每月審核上個(gè)月的客戶(hù)投訴案件，并在每月5日17時(shí)前提供客戶(hù)投訴率。根據(jù)投訴案件的原因，責(zé)任將被分配給相應(yīng)的單位或個(gè)人，并根據(jù)執(zhí)行績(jī)效考核細(xì)則的相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)的處罰。改寫(xiě)后：為了確保公司的售后服務(wù)質(zhì)量，各部門(mén)必須負(fù)責(zé)處理與自己職責(zé)范圍相關(guān)的責(zé)任事