GB-T《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》-征求意見稿

ICS03.120.10

A00

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19012-201X/ISO10002:2018

質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

（征求意見稿）

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

complaintshandlinginorganizations

（ISO10002:2018，IDT）

GB/T19012-201X/ISO10002:2018

4

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T19012-2008《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》。

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19012-2008相比，除編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：

本標(biāo)準(zhǔn)使用翻譯法等同采用ISO10002:2004《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》（英文版）。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC151）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：

——GB/T19012-2008

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GB/T19012-201X/ISO10002:2018

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引言

0.1總則

本標(biāo)準(zhǔn)為策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用于所有

類型的商業(yè)或非商業(yè)活動(dòng)，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他

相關(guān)方受益。

無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過程的

改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)可以提高。在全球化市場中，由于使用本標(biāo)準(zhǔn)可以提供

可信任的一致性投訴處理方式，使得其價(jià)值更加明顯。

有效和高效的投訴處理過程，反映了產(chǎn)品或服務(wù)的提供組織和接受者的需求和期望。

使用本文件所描述的投訴處理過程能夠增強(qiáng)顧客滿意，鼓勵(lì)顧客反饋（包括不滿意時(shí)的投訴），能

夠?yàn)楸３只蛟鰪?qiáng)顧客忠誠和認(rèn)同提供機(jī)會(huì)，并提高組織在國內(nèi)外的競爭力。

實(shí)施本文件中所闡述的過程，將能夠：

——提供給投訴者一個(gè)開放并有響應(yīng)的投訴處理過程的渠道；

——增強(qiáng)組織以一致、系統(tǒng)和積極響應(yīng)的方式解決投訴的能力，以使投訴者與組織都滿意；

----提高組織識(shí)別投訴趨勢和消除投訴產(chǎn)生的因素的能力，并改進(jìn)組織的運(yùn)行；

——幫助組織采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方式解決投訴，并鼓勵(lì)組織人員改進(jìn)服務(wù)顧客的技能；

——為投訴處理過程、解決投訴的問題、改進(jìn)相關(guān)過程提供持續(xù)評(píng)審和分析的基礎(chǔ)。

組織能將顧客滿意行為規(guī)范和外部爭議解決過程與投訴處理過程共同使用。

本文件關(guān)注的焦點(diǎn)是個(gè)人或組織對(duì)接受或可能接受的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意，這些產(chǎn)品或服務(wù)是由公有

或私有組織提供。

0.2與GB/T19001和GB/T19004的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001和GB/Z27907相容，并通過有效和高效的實(shí)施投訴處理過程支持上述兩項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用。

GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。本文件中描述的投訴處理過程可以作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)

要素。

GB/T19004為績效持續(xù)改進(jìn)提供指南。使用本文件能夠進(jìn)一步增強(qiáng)組織投訴處理的績效，提高顧客

和其他相關(guān)方的滿意程度，促進(jìn)以顧客和其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)的產(chǎn)品、服務(wù)和過程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

注：除了顧客和投訴者，其他相關(guān)方包括供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會(huì)及其成員、消費(fèi)者組織、相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、員工、所有者

和其他受到投訴處理過程影響的個(gè)人或組織。

0.3與GB/T19010、GB/T19013和GB/Z27907的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19010、GB/T19013和GB/Z27907相容，這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均可單獨(dú)使用，或與任何一個(gè)

共同使用。當(dāng)共同使用時(shí)，本標(biāo)準(zhǔn)，GB/T19010、GB/T19013和GB/Z27907可以作為一個(gè)更廣泛的綜

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GB/T19012-201X/ISO10002:2018

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合性框架的一部分，在這個(gè)框架下，通過行為規(guī)范、投訴處理、爭議解決和監(jiān)視和測量顧客滿意來增強(qiáng)

顧客滿意。（見附錄A）

GB/T19010包含組織關(guān)于顧客滿意的行為規(guī)范指南。這種行為規(guī)范能減小發(fā)生問題的可能性和消除

引起顧客滿意下降的投訴和爭議的根源。

GB/T19013包含解決與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴因沒能在內(nèi)部圓滿處理而產(chǎn)生的爭議的指南。

GB/T19013能幫助減少源于投訴未能解決的顧客不滿意。

GB/Z27907通過提供顧客滿意監(jiān)視和測量指南對(duì)GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013進(jìn)行補(bǔ)充。

GB/Z27907關(guān)注組織的外部顧客。GB/Z27907提供的指南可以幫助建立和實(shí)施投訴處理過程。例如，

GB/Z27907描述的過程可以幫助組織監(jiān)視和測量顧客對(duì)投訴處理過程的滿意（見8.3）。同樣，投訴處

理過程的信息可以用來監(jiān)視和測量顧客滿意。例如，投訴的頻率和種類可以作為顧客滿意的間接指標(biāo)（見

GB/Z27907，7.3.2）。

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質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

1范圍

本文件為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)行、保持

和改進(jìn)等過程。本文件所描述的投訴處理過程適合作為整個(gè)質(zhì)量管理體系的過程之一。

注：在本文件中，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”指組織為顧客或按顧客要求提供的輸出。

本文件適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品或服務(wù)的組織。也適用于各個(gè)行業(yè)的組織。附錄

B特別提供了針對(duì)小企業(yè)的指南。

本文件側(cè)重投訴處理的以下方面：

a）通過營造以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的環(huán)境，接納反饋（包括投訴），解決所收到的投訴，以及提高組織

改進(jìn)其產(chǎn)品和服務(wù)的能力，包括顧客服務(wù)，以增強(qiáng)顧客滿意；

b）最高管理者通過參與和提供、配置足夠的資源（包括人員培訓(xùn)）來履行承諾；

c）識(shí)別并關(guān)注投訴者的需要和期望；

d）為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程；

e）對(duì)投訴進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括顧客服務(wù)；

f）審核投訴處理過程；

g）評(píng)審?fù)对V處理過程的有效性和效率。

本文件不適用于需要在組織以外尋求解決的爭議和雇傭關(guān)系爭議。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000,IDT)

3術(shù)語和定義

GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

投訴者complainant

提出投訴（3.2）的個(gè)人、組織（3.8）或其代表

1

GB/T19012-201X/ISO10002:2018

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[源自：GB/T19010，3.2]

3.2

投訴complaint

就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程，表達(dá)對(duì)組織（3.8）的不滿，無論是否明確地期望得到答復(fù)或解決

問題

注1：投訴也可在組織和顧客（3.3）互動(dòng)中的其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生。

注2：投訴可以是直接或間接的。

[源自：GB/T19000，3.9.3，刪除了<顧客滿意>，增加注1、注2。]3.3

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織（3.8）

示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方。

注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

[源自：GB/T19000，3.2.4]

3.4

顧客滿意customersatisfaction

顧客（3.3）對(duì)其期望已被滿足程度的感受

注1：在產(chǎn)品或服務(wù)交付之前，組織（3.8）有可能不了解顧客的期望，甚至顧客也在考慮之中。為了實(shí)現(xiàn)較高的顧

客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。

注2：投訴（3.2）是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有投訴并不一定表明顧客很滿意。

注3：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

[源自：GB/T19000，3.9.2]

3.5

顧客服務(wù)customerservice

在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)壽命周期內(nèi)，組織（3.8）與顧客（3.3）之間的互動(dòng)

[源自：GB/T19000，3.9.4]

3.6

反饋feedback

對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程的意見、評(píng)價(jià)和訴求

注：反饋也可在組織（3.8）和顧客（3.3）互動(dòng)中的其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生。

[源自：GB/T19000，3.9.1，增加注]

3.7

相關(guān)方interestedparty;stakeholder

可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)所影響、或自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織（3.8）

示例：顧客（3.3）、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會(huì)、合作伙伴以及可包括競爭對(duì)手或相對(duì)立

2

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的社會(huì)群體。[源自：GB/T19000，3.2.3，該定義中的注被刪除。]

3.8

組織organization

為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)人或一組人。

注：組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、合營公司、協(xié)會(huì)、慈善機(jī)構(gòu)

或研究機(jī)構(gòu)，或上述組織的部分或組合。無論是否為法人組織，公有的或私有的。

[源自：GB/T19000,3.2.1，該定義中的注2被刪除。]

4指導(dǎo)原則

4.1總則

為有效和高效處理投訴，建議遵循4.2至4.15條款的指導(dǎo)原則。

4.2承諾

組織應(yīng)對(duì)投訴處理過程的規(guī)定和實(shí)施主動(dòng)做出承諾。

4.3能力

組織應(yīng)提供并承諾足夠的資源用于投訴處理，并有效、高效地管理。

4.4透明

投訴處理過程應(yīng)向顧客、員工和其他相關(guān)方溝通。應(yīng)向每個(gè)投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。

4.5易于獲取

投訴處理過程應(yīng)讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細(xì)信息。投訴處

理過程及其支持性信息應(yīng)易于理解和使用，信息應(yīng)表達(dá)清楚。投訴過程中組織提供的信息和幫助（見附

錄C）應(yīng)與提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的語言或形式相同，包括其他可供選擇的形式，如大字體印刷、盲文或錄

音磁帶等，以避免投訴者處于不利地位。

4.6響應(yīng)

組織應(yīng)關(guān)注顧客對(duì)投訴處理的需求和期望。

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4.7客觀

在投訴處理過程中應(yīng)平等、客觀和無偏見對(duì)待每件投訴（見附錄D）。

4.8費(fèi)用

受理投訴過程應(yīng)對(duì)投訴者免費(fèi)。

4.9信息完整

組織應(yīng)確保關(guān)于投訴處理的信息是準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)的，收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義和有

用的。

4.10保密

需要時(shí)，可獲取投訴者的個(gè)人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應(yīng)主動(dòng)采取保護(hù)措施，以避

免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其公開。

注：個(gè)人信息是指與某人相關(guān)聯(lián)的可識(shí)別信息，包括但不限于個(gè)人姓名、地址、電子郵件地址、電話號(hào)碼或其他類

似識(shí)別信息。個(gè)人信息的確切含義在全球有所不同。

4.11以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法

組織在投訴處理上應(yīng)當(dāng)采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法，樂于接受反饋。

4.12責(zé)任

組織應(yīng)確保建立和保持對(duì)投訴處理決定和措施的責(zé)任和報(bào)告制度。

4.13改進(jìn)

提高投訴處理過程的有效性和效率應(yīng)當(dāng)是組織永恒的目標(biāo)。

4.14人員能力

組織人員應(yīng)具備處理投訴所需的個(gè)人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)。

4.15及時(shí)

應(yīng)按投訴的性質(zhì)和相應(yīng)的投訴處理過程盡可能迅速地處理投訴。

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5投訴處理框架

5.1組織環(huán)境

在策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)投訴處理過程時(shí)，組織應(yīng)從以下方面考慮其環(huán)境：

——識(shí)別和關(guān)注與組織目的相關(guān)的和影響組織實(shí)現(xiàn)投訴處理目標(biāo)能力的內(nèi)外部因素；

——識(shí)別與投訴處理過程有關(guān)的相關(guān)方，并關(guān)注這些相關(guān)方的有關(guān)需求和期望；

——識(shí)別投訴處理過程的范圍，包括它的界限和適用性，并考慮到上述內(nèi)外部因素和相關(guān)方需求。

5.2領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

最高管理者應(yīng)證明在有效和高效投訴處理上的領(lǐng)導(dǎo)作用，組織應(yīng)主動(dòng)承諾有效和高效的處理投訴。

組織的最高管理者表達(dá)并推進(jìn)承諾尤為重要。

對(duì)投訴處理的強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)、承諾和響應(yīng)，應(yīng)允許員工和顧客均有助于對(duì)組織產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改

進(jìn)。

領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾應(yīng)反映在規(guī)定、采用和宣傳解決投訴的方針和程序中。管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾應(yīng)

體現(xiàn)在提供足夠的資源，包括培訓(xùn)。

5.3方針

最高管理者應(yīng)建立明確的、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的投訴處理方針。該方針應(yīng)讓全體員工可獲得并充分

了解，而且應(yīng)讓顧客和其他有關(guān)相關(guān)方也可獲得。這個(gè)方針應(yīng)由過程中各個(gè)職能和崗位的程序和目標(biāo)所

支持。

建立投訴處理過程的方針和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮下列因素：

——識(shí)別任何適用的法律法規(guī)的要求；

——財(cái)務(wù)、運(yùn)行和組織的要求；

——顧客、員工與其他有關(guān)相關(guān)方的輸入。

投訴處理方針應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。

5.4職責(zé)和權(quán)限

5.4.1最高管理者應(yīng)負(fù)有以下職責(zé)：

a）確保在組織內(nèi)建立投訴處理過程和目標(biāo)；

b）確保按照組織的投訴處理方針策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)投訴處理過程；

c）識(shí)別和配置有效和高效的投訴處理過程所需的管理資源；

5

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d）確保在整個(gè)組織內(nèi)推廣投訴處理的過程意識(shí)和以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；

e）確保投訴處理過程的相關(guān)信息以簡便易行的方式傳遞給顧客、投訴者，適用時(shí)，傳遞給其他直

接的相關(guān)方（見附錄D）；

f）指定一名投訴處理管理者代表，并明確規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限及5.4.2規(guī)定之外的職責(zé)和權(quán)限；

g）確保建立能夠快速有效地向最高管理者通報(bào)重大投訴的過程；

h）定期評(píng)審?fù)对V處理過程，確保其有效和高效地保持并持續(xù)改進(jìn)。

5.4.2投訴處理管理者代表應(yīng)負(fù)有以下職責(zé)：

a）建立投訴處理的績效監(jiān)視、評(píng)價(jià)和報(bào)告過程；

b）向最高管理者報(bào)告投訴處理過程有關(guān)事項(xiàng)，并提出改進(jìn)建議；

c）保持投訴處理過程的有效和高效運(yùn)行，包括合適的員工的聘用和培訓(xùn)、技術(shù)要求、文件、設(shè)定

和達(dá)到目標(biāo)的時(shí)限及其他要求，及其過程評(píng)審。

5.4.3參與投訴處理過程的其他管理人員，在其職責(zé)范圍內(nèi)，適用時(shí)，應(yīng)負(fù)有以下職責(zé)：

a）確保投訴處理過程得到實(shí)施；

b）與投訴處理管理者代表保持聯(lián)系；

c）確保推廣投訴處理的過程意識(shí)和以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；

d）確保投訴處理過程有關(guān)信息易于獲取到；

e）報(bào)告與投訴處理有關(guān)的措施和決定；

f）確保投訴處理過程得到監(jiān)視并予以記錄；

g）確保采取措施，糾正問題，防止問題再發(fā)生，并對(duì)該事件進(jìn)行記錄；

h）確保最高管理者評(píng)審時(shí)能夠獲得投訴處理數(shù)據(jù)。

5.4.4與顧客和投訴者接觸的所有人員都應(yīng)：

——接受投訴處理培訓(xùn)；

——遵守組織所確定的投訴處理報(bào)告要求；

——禮貌待客，對(duì)投訴迅速做出反應(yīng)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)至適當(dāng)?shù)娜藛T；

——具備良好的人際交往和溝通技巧。

5.4.5所有人員都應(yīng)：

——清楚其與投訴相關(guān)的作用、職責(zé)和權(quán)限；

——清楚應(yīng)遵循的程序和應(yīng)提供給投訴者的信息；

——報(bào)告對(duì)組織有重大影響的投訴。

6策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)

6.1總則

組織應(yīng)策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)有效和高效的投訴處理過程，以增強(qiáng)顧客忠誠與顧客滿意，改進(jìn)所提供產(chǎn)

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品和服務(wù)的質(zhì)量。該過程應(yīng)當(dāng)由一系列職能相互協(xié)調(diào)的關(guān)聯(lián)活動(dòng)組成，并運(yùn)用人員、信息、材料、資金

和基礎(chǔ)設(shè)施等多種資源，以使過程符合投訴處理方針并能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。組織應(yīng)借鑒其他組織在投訴處理方

面的最佳實(shí)踐。組織應(yīng)了解顧客和其他相關(guān)方對(duì)投訴處理的期望和感知。當(dāng)建立和運(yùn)行投訴處理過程時(shí)，

組織應(yīng)考慮和應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。這包括：

——對(duì)過程、與風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇相關(guān)的內(nèi)外部因素進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)估；

——識(shí)別和評(píng)估特定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；

——策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施和評(píng)審對(duì)已識(shí)別和評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的糾正措施和改進(jìn)。

按照GB/T19000-2016，3.7.9的定義，風(fēng)險(xiǎn)是不確定性的影響，可以是負(fù)面的或正面的。在投訴處

理環(huán)境中，一個(gè)負(fù)面影響的例子是：在限定時(shí)間內(nèi)，針對(duì)處理投訴的數(shù)量或復(fù)雜程度，由于資源配置不

足，導(dǎo)致顧客不滿意；一個(gè)正面影響的例子是：組織對(duì)接觸顧客的員工培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)審，重新考慮了投訴

處理有關(guān)的資源配置。通過評(píng)審資源配置所產(chǎn)生的額外人員、培訓(xùn)或受理投訴處理過程的選項(xiàng)，能應(yīng)對(duì)

這些風(fēng)險(xiǎn)。

機(jī)遇與識(shí)別實(shí)現(xiàn)正面結(jié)果的可能的新方法有關(guān)，并不一定來自組織現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)。例如，組織可以由

投訴處理中顧客提供的建議識(shí)別一種新的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。

6.2目標(biāo)

最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立和溝通投訴處理目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)是可測量的，

并與投訴處理方針保持一致。這些目標(biāo)應(yīng)細(xì)化為一定階段的績效指標(biāo)。

6.3活動(dòng)

最高管理者應(yīng)確保投訴處理過程策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)的實(shí)施，以保持和增強(qiáng)顧客滿意。投訴處理過程

可以與組織的質(zhì)量管理體系的其他過程相結(jié)合并保持一致。

注：附錄E提供了處理投訴步驟的流程圖。

6.4資源

為確保投訴處理過程有效且高效地運(yùn)行，最高管理者應(yīng)評(píng)估資源需求并提供資源。這些資源包括人

員、培訓(xùn)、程序、文件、專家支持、材料和設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬件軟件及資金等。

投訴處理過程的人員選擇、配置和培訓(xùn)是特別重要的因素。

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7投訴處理過程的運(yùn)行

7.1溝通

應(yīng)使顧客、投訴者和其他有關(guān)相關(guān)方易于獲取到投訴處理過程的有關(guān)信息，如手冊(cè)、宣傳單、電子

信息等。這些信息應(yīng)使用清晰明了的語言表述，且在合理的范圍內(nèi)，形式上適用于上述所有人，不使任

何投訴者處于不利地位。以下是這些信息的示例：

——投訴地點(diǎn)；

——投訴方式；

——投訴者提供的信息（見附錄C）；

——處理投訴的過程；

——投訴處理過程各階段時(shí)限；

——投訴者選擇的補(bǔ)救方式，包括外部解決方式（見7.9）；

——投訴者如何獲得投訴進(jìn)展的反饋。

7.2投訴受理

對(duì)于初次投訴的報(bào)告，應(yīng)記錄投訴的支持性信息并賦予唯一的識(shí)別代碼。初次投訴記錄應(yīng)當(dāng)確定投

訴者所尋求的補(bǔ)救訴求，以及為有效處理投訴所需的信息，包括：

——對(duì)投訴和相關(guān)支持信息的描述；

——補(bǔ)救訴求；

——投訴涉及的產(chǎn)品和服務(wù)或組織行為；

——預(yù)期的回復(fù)時(shí)間；

——人員、部門、分支機(jī)構(gòu)、組織和市場區(qū)域的信息；

——即時(shí)采取的措施（如果有）。

詳細(xì)內(nèi)容見附錄C和附錄F。

7.3投訴跟蹤

實(shí)施投訴跟蹤應(yīng)從最初收到投訴直至使投訴者滿意或形成最后結(jié)論的整個(gè)過程。至少在規(guī)定的最后

期限之前，經(jīng)投訴者要求和與投訴者定期交流，能夠了解到投訴處理的最新狀況。在投訴處理過程中，

投訴者應(yīng)受到禮待，并告知投訴進(jìn)度。

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7.4受理告知

每件投訴受理后都應(yīng)立即告知投訴者（如通過信函、電話或電子郵件）。

7.5投訴初步評(píng)估

投訴受理后，收到的每件投訴都應(yīng)按準(zhǔn)則進(jìn)行初步評(píng)估，如嚴(yán)重程度、安全隱患、復(fù)雜程度、影響

程度、即時(shí)采取措施的必要性與可能性等。投訴應(yīng)按照緊急程度及時(shí)加以關(guān)注。例如，重大健康安全問

題應(yīng)立即處理。

7.6投訴調(diào)查

應(yīng)當(dāng)盡可能調(diào)查所有與投訴有關(guān)的背景和信息。調(diào)查深入程度應(yīng)當(dāng)與投訴嚴(yán)重性、發(fā)生頻次和嚴(yán)重

程度相適應(yīng)。

7.7投訴響應(yīng)

在適當(dāng)?shù)恼{(diào)查之后，組織應(yīng)做出響應(yīng)（附錄G），例如糾正問題并防止其再發(fā)生。如果投訴不能立

即解決，應(yīng)盡快制定有效的解決方案（見附錄H關(guān)于遞進(jìn)）。

7.8溝通方案

針對(duì)投訴處理的方案一旦形成或任何措施一旦采用，都應(yīng)立即與投訴者和相關(guān)人員進(jìn)行溝通。

7.9投訴終止

如果投訴者接受所建議的方案或措施，該決定或措施就應(yīng)得到實(shí)施并記錄。

如果投訴者拒絕所建議的方案或措施，投訴仍應(yīng)保持進(jìn)行狀態(tài)。應(yīng)記錄此情況，并應(yīng)告知投訴者其

他可用的內(nèi)部和外部的處理方式。（見附錄H）

組織應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視投訴進(jìn)展，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或達(dá)到投訴者滿意。

8保持和改進(jìn)

8.1信息收集

組織應(yīng)記錄其投訴處理過程的績效。組織應(yīng)建立和實(shí)施記錄投訴和回復(fù)程序以及使用和管理記錄程

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序，同時(shí)保護(hù)個(gè)人信息并為投訴者保密。收集的信息應(yīng)相關(guān)、正確、完整、有意義并有用。

應(yīng)包括以下信息：

a）規(guī)定識(shí)別、收集、分類、保持、保存和處置記錄的步驟；

b）記錄投訴的處理并保持這些記錄，尤其需要關(guān)注保存的電子文件和存儲(chǔ)載體，因?yàn)榇祟愑涗洉?huì)

由于誤操作或老化而導(dǎo)致丟失；

c）持續(xù)記錄與投訴處理過程有關(guān)人員所接受的相應(yīng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；

d）規(guī)定組織回復(fù)已記錄的投訴者或其代理人口頭表達(dá)和書面提交請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)；可以包括時(shí)限、信

息類型、對(duì)象、形式等；

e）規(guī)定向公眾公布無個(gè)人信息的投訴統(tǒng)計(jì)資料的時(shí)間和方式。

8.2投訴分析和評(píng)價(jià)

應(yīng)對(duì)所有投訴進(jìn)行分類并分析，以識(shí)別是系統(tǒng)性、重復(fù)性問題，還是偶然發(fā)生的問題，及其發(fā)展趨

勢，有助于消除產(chǎn)生投訴的根本原因，識(shí)別過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)或變更的機(jī)會(huì)。

8.3投訴處理過程滿意程度的評(píng)價(jià)

應(yīng)開展定期活動(dòng)評(píng)價(jià)投訴者對(duì)投訴處理過程的滿意程度。可以采用投訴者隨機(jī)調(diào)查方法或其他評(píng)價(jià)

技術(shù)。

注1：提高投訴處理過程滿意程度的一種方法是模擬投訴者與組織聯(lián)系。

注2：見GB/Z27907質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南。

8.4投訴處理過程的監(jiān)視

應(yīng)對(duì)投訴處理過程、所需的資源（包括人員）和所要收集的資料進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視。

應(yīng)按事先制定的標(biāo)準(zhǔn)測量投訴處理過程的績效（見附錄I）。

8.5投訴處理過程的審核

組織應(yīng)當(dāng)定期開展審核或?yàn)閷徍俗鰷?zhǔn)備，以評(píng)估投訴處理過程的績效。審核應(yīng)提供以下信息：

——過程與投訴處理程序相符合；

——過程與投訴處理目標(biāo)相適應(yīng)并有效。

投訴處理審核可作為質(zhì)量管理體系審核的一部分,如按GB/T19011開展。審核結(jié)論應(yīng)在管理評(píng)審中

加以考慮，識(shí)別發(fā)生的問題并進(jìn)行投訴處理過程的改進(jìn)。審核應(yīng)當(dāng)由獨(dú)立于被審核活動(dòng)的能勝任的人員

進(jìn)行。詳細(xì)指南見附錄J。

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8.6投訴處理過程的管理評(píng)審

8.6.1組織的最高管理者應(yīng)定期評(píng)審?fù)对V處理過程，以：

——確保過程具有持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和效率；

——識(shí)別和處理與健康、安全、環(huán)境、顧客和法律法規(guī)及其他有關(guān)要求不一致的事項(xiàng)；

——識(shí)別和糾正產(chǎn)品和服務(wù)的不足；

——識(shí)別和糾正過程的不足；

——評(píng)估對(duì)投訴處理的過程及所提供產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行更改的風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)遇和需求；

——評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性；

——評(píng)價(jià)投訴處理方針和目標(biāo)的潛在變化。

8.6.2管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下信息：

——外部因素，諸如在法律法規(guī)要求、競爭行為和技術(shù)創(chuàng)新等方面的變化；

——內(nèi)部因素，諸如在方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、可用資源、提供產(chǎn)品和服務(wù)等方面的變化；

——投訴處理過程的整體績效，包括顧客滿意調(diào)查和對(duì)過程持續(xù)監(jiān)視的結(jié)果；

——對(duì)投訴處理過程的反饋；

——審核結(jié)論；

——風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，包括相關(guān)措施；

——應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性；

——糾正措施狀況；

——以往管理評(píng)審所采取措施的跟蹤情況；

——改進(jìn)建議。

8.6.3管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括：

——改進(jìn)投訴處理過程有效性和效率的決定和措施；

——產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)建議；

——資源需求（如培訓(xùn)方案）的決定和措施。

應(yīng)保留管理評(píng)審的記錄，以識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

8.7持續(xù)改進(jìn)

組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)投訴處理過程的有效性和效率。組織可以通過糾正措施、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取的

措施以及創(chuàng)新性改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。組織應(yīng)采取措施消除導(dǎo)致投訴的已發(fā)生和潛在問題

的原因，防止問題發(fā)生或重復(fù)發(fā)生。組織應(yīng)當(dāng)：

——探索、識(shí)別和應(yīng)用投訴處理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和最佳實(shí)踐；

——促進(jìn)在組織內(nèi)使用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法；

——鼓勵(lì)投訴處理的創(chuàng)新；

——樹立投訴處理行為典型。

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附錄A

（資料性附錄）

GB/T19010、本文件、GB/T19013和GB/Z27907的相互關(guān)系

圖A.1闡釋了組織關(guān)于行為規(guī)范、投訴處理、外部爭議解決、監(jiān)視和測量顧客滿意的過程。

投訴可以由顧客或其他投訴者提出。

圖A.1-GB/T19010、本文件、GB/T19013和GB/Z27907的相互關(guān)系

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附錄B

（資料性附錄）

小企業(yè)指南

本文件是為所有規(guī)模的企業(yè)編制的，但應(yīng)承認(rèn)許多小企業(yè)在建立和保持投訴處理過程方面受到資源

的限制。本附錄突出小企業(yè)應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)，從而使其可以通過一個(gè)簡單的過程高效率的獲得最佳效果。

下面列出關(guān)鍵步驟以及每個(gè)步驟的措施建議：

——以開放的方式對(duì)待投訴：設(shè)置一個(gè)簡單的公告牌，或在該公司的發(fā)票上注明相關(guān)信息（見4.4），

如“您的滿意對(duì)我們很重要，如果您不滿意請(qǐng)告訴我們，我們?cè)敢飧恼保?/p>

——收集并記錄投訴（見附錄C和附錄F）；

——如果不是當(dāng)面接收，應(yīng)告知投訴者已收到投訴（可采用電話或郵件方式）（見7.4）；

——評(píng)審?fù)对V的有效性、可能造成的影響，以及處理該投訴的最佳人員（見7.5）；

——盡可能快地解決投訴，或做進(jìn)一步調(diào)查，然后決定如何處理并盡快采取行動(dòng)（見7.7）；

——告知顧客準(zhǔn)備處理投訴的做法，并評(píng)估顧客的反應(yīng)。擬采取的措施會(huì)使顧客滿意嗎？如果回答

是肯定的，盡快按顧客合理的期望采取措施，還應(yīng)考慮行業(yè)內(nèi)的最優(yōu)方法（見7.8）；

——當(dāng)對(duì)投訴進(jìn)行了所有可能的處理之后，將結(jié)果通知顧客并記錄。如果投訴的處理仍未使顧客滿

意，應(yīng)對(duì)決定進(jìn)行說明并提供所有可能的替代措施（見7.9）；

——定期評(píng)審?fù)对V（簡化的定期評(píng)審和深入的年度評(píng)審），確定是否存在某些趨勢或能夠改正的明

顯問題，通過改正防止類似投訴的發(fā)生，改進(jìn)顧客服務(wù)工作，使顧客更加滿意（見附錄C和附錄F第6

項(xiàng)投訴跟蹤）。

上述措施是為簡化實(shí)施過程而提出的。此外，了解其他類似企業(yè)的處理投訴的不同做法也很有價(jià)值，

通常會(huì)發(fā)現(xiàn)具有價(jià)值的實(shí)用技巧和方法。

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附錄C

（資料性附錄）

投訴者登記表

以下是一個(gè)包含主要信息的簡單表格的式樣，能幫助投訴者提供關(guān)鍵細(xì)節(jié)，以便組織有效和高效地

處理投訴。

1投訴者詳細(xì)信息

姓名/組織：

地址：

城市，郵編：

國家：

電話：

傳真：

電子信箱：

投訴者代理人的詳細(xì)信息（如果有）：

聯(lián)系人（如果不同于上述人員）：

2產(chǎn)品描述/服務(wù)描述

產(chǎn)品/訂單編號(hào)（如果知道）：

描述：

3發(fā)生的問題

發(fā)生日期：

問題描述：

4補(bǔ)救措施要求

有□無□

5日期、簽字

日期：簽字：

6附件

附件目錄

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附錄D

（資料性附錄）

客觀

D.1總則

投訴處理過程客觀原則包括以下內(nèi)容：

a)公開：應(yīng)向涉及到投訴的人員做好宣傳，使之易于理解并能夠方便執(zhí)行。該過程應(yīng)明確并加以宣傳，

使工作人員和投訴者都能夠遵循。

b)公正：對(duì)待投訴者、被投訴者或組織應(yīng)避免任何偏見。過程的設(shè)計(jì)應(yīng)能保護(hù)被投訴者不受任何非公

正的對(duì)待，重點(diǎn)是放在解決問題上而不是認(rèn)定過失上。當(dāng)投訴針對(duì)人員時(shí)，應(yīng)進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查。

c)保密：過程的設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能地保護(hù)投訴者和顧客的身份，這對(duì)于避免妨礙可能的投訴是很重要的，

有些投訴者可能會(huì)害怕因提供身份詳細(xì)信息而給自身帶來麻煩或歧視。

d)易于獲?。航M織應(yīng)允許投訴者在任何合理的地點(diǎn)或時(shí)間使用投訴處理過程，投訴過程的信息應(yīng)以清

楚的語言表達(dá)和易于獲得的方式提供給投訴者。當(dāng)投訴涉及供應(yīng)鏈中不同環(huán)節(jié)的參與方時(shí)，應(yīng)制定

協(xié)調(diào)的聯(lián)合響應(yīng)計(jì)劃。該過程應(yīng)能使組織中與投訴相關(guān)的任何供方了解投訴信息，以使其能夠進(jìn)行

改進(jìn)。

e)全面：盡可能地通過與投訴涉及的雙方人員面談查找相關(guān)事實(shí)，確立共同的基礎(chǔ)以及證實(shí)雙方敘述

的真實(shí)性。

f)平等：同等對(duì)待所有人。

g)慎重：應(yīng)仔細(xì)留意每個(gè)案例，關(guān)注個(gè)體之間的差異、需求和期望。

D.2對(duì)人員客觀（公平）

投訴處理程序應(yīng)確?？陀^地對(duì)待被投訴人員，做到：

——及時(shí)全面告之與其績效相關(guān)的任何投訴；

——給他們解釋情況的機(jī)會(huì)，并允許他們得到適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

——讓他們隨時(shí)了解投訴調(diào)查的進(jìn)展情況及結(jié)果。

在面談?wù){(diào)查之前，告知被投訴人員全部詳細(xì)內(nèi)容是至關(guān)重要的。不過應(yīng)遵循保密原則。

該過程應(yīng)能消除人員顧慮，給予他們支持。應(yīng)鼓勵(lì)人員從被投訴經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，更好地理解投訴者。

D.3將投訴處理程序與處罰程序分開

應(yīng)將投訴處理程序與處罰程序分開。

D.4保密

除了確保為投訴者保密之外，如果投訴是針對(duì)人員時(shí)，投訴處理過程還應(yīng)確保為相關(guān)人員保密，這

些投訴的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)只能讓直接相關(guān)的人員知道。

不能把保密性作為推卸處理投訴的借口同樣重要。

D.5客觀監(jiān)視

組織應(yīng)監(jiān)視對(duì)于投訴的回復(fù)，以確保投訴的（客觀）公正處理。方法可以包括：

——通過隨機(jī)抽取已處理投訴案件的方式定期監(jiān)視（如每月）；

——通過進(jìn)行投訴者調(diào)查，詢問他們是否得到（客觀）公正對(duì)待。

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附錄E

（資料性附錄）

投訴處理流程圖

圖E.1闡釋了處理每個(gè)投訴的流程。

圖E.1–投訴處理流程圖

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附錄F

（資料性附錄）

投訴處理記錄表

以下是一個(gè)表格的式樣（僅供內(nèi)部使用），其中的主要信息可以幫助組織跟蹤投訴處理過程。

1投訴受理基本信息

投訴日期：

投訴時(shí)間：

接收人姓名：

投訴方式：電話□電子信箱□互聯(lián)網(wǎng)□當(dāng)面提交□信件□其他□

唯一標(biāo)識(shí)代碼：

2投訴者信息

見投訴者登記表

投訴編號(hào)

相關(guān)投訴數(shù)據(jù)

投訴移交方

3投訴問題

發(fā)生日期：

重復(fù)問題是□否□

問題類別

1）□未收到產(chǎn)品

2）□未提供/部分未提供服務(wù)

3）□延期交付產(chǎn)品

延遲時(shí)間

4）□延期提供服務(wù)

延遲時(shí)間

5）□有缺陷的產(chǎn)品

6）□不良服務(wù)

情況說明

7）□產(chǎn)品與訂單不一致

8）□非訂購產(chǎn)品

9）□受損

10）□拒絕兌現(xiàn)擔(dān)保

11）□拒絕銷售

12）□拒絕提供服務(wù)

13）□商業(yè)慣例/銷售方式

14）□錯(cuò)誤信息

15）□信息不全

16）□支付安排

17）□價(jià)格

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18）□漲價(jià)

19）□額外費(fèi)用

20）□不合理費(fèi)用/賬單

21）□合同條款

22）□合同范圍

23）□損失評(píng)估

24）□拒絕賠償

25）□賠償不足

26）□變更合同

27）□合同執(zhí)行不當(dāng)

28）□解除合同

29）□取消服務(wù)

30）□償付貸款

31）□利息要求

32）□未兌現(xiàn)承諾

33）□發(fā)票錯(cuò)誤

34）□投訴處理非正常延期

35）□其他問題

附加信息

4投訴評(píng)估

評(píng)價(jià)投訴的實(shí)際和潛在的影響的范圍和嚴(yán)重程度：

嚴(yán)重程度：

復(fù)雜性：

影響：

安全問題？是□否□

需要立即采取措施是□否□

立即采取措施是否有效是□否□

能否補(bǔ)償是□否□

5投訴解決方案

是否要求補(bǔ)救措施是□否□

擬采取的措施

36）□交付產(chǎn)品

37）□返修/返工產(chǎn)品

38）□更換產(chǎn)品

39）□退貨

40）□執(zhí)行擔(dān)保

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4

41）□兌現(xiàn)承諾

42）□達(dá)成協(xié)議

43）□解除合同

44）□作廢發(fā)票

45）□提供信息

46）□修正損失評(píng)估

47）□支付補(bǔ)償，總金額_______________________________________________

48）□退還預(yù)訂金，總金額_____________________________________________

49）□退還其他已產(chǎn)生費(fèi)用，總金額

50）□價(jià)格折扣，總金額

51）□支付手段

52）□道歉

53）□其他措施

6跟蹤投訴

采取的措施日期姓名備注

向投訴者確認(rèn)收到投訴

投訴評(píng)估

投訴調(diào)查

投訴解決方案

通知投訴者

糾正

糾正驗(yàn)證

投訴終止

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GB/T19012-201X/ISO10002:2018

4

附錄G

（資料性附錄）

響應(yīng)

組織的響應(yīng)政策應(yīng)包括：

——退款；

——換貨；

——返修/返工；

——替換；

——技術(shù)支持；

——提供信息；

——咨詢；

——財(cái)務(wù)協(xié)助；

——其他幫助；

——補(bǔ)償；

——道歉；

——禮品或紀(jì)念品；

——說明由于投訴帶來的產(chǎn)品、服務(wù)、過程、方針或程序的變化。

應(yīng)考慮的其他事項(xiàng)包括：

——投訴所涉及的所有方面；

——后續(xù)工作（必要時(shí)）；

——是否有必要向其他有同樣遭遇但未進(jìn)行正式投訴的顧客提供補(bǔ)償；

——對(duì)于不同回復(fù)的權(quán)限等級(jí)；

——對(duì)于相關(guān)人員的信息提供。

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GB/T19012-201X/ISO10002:2018

4

附錄H

（資料性附錄）

遞進(jìn)流程圖

圖H.1是遞進(jìn)流程圖。

內(nèi)部解決流程外部解決方案

初級(jí)流程升級(jí)流程

開始

是否繼續(xù)解決

收集信息

是

否

收集更多信息

是否獲得足否

夠信息

足夠否

是

是是否獲得足

夠信息

否足夠

能否解決

是否

能否解決

是

采取措施否

采取措施

否依據(jù)

投訴者是否滿意投訴者是否滿意GB/T19013

外部解決

是

是

是

結(jié)束結(jié)束結(jié)束

圖H.1–遞進(jìn)流程圖

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附錄I

（資料性附錄）

持續(xù)監(jiān)視

I.1總則

本附錄給出了有效和高效持續(xù)監(jiān)視投訴處理過程的通用性指導(dǎo)，在采用該方法時(shí)應(yīng)與組織的類型和

規(guī)模相適應(yīng)。

I.2管理職責(zé)

確保對(duì)投訴處理過程的監(jiān)視和報(bào)告，采取糾正措施的負(fù)責(zé)人員能夠勝任是至關(guān)重要的。

應(yīng)考慮的職責(zé)類型如下：

a)最高管理者應(yīng)：

——確定監(jiān)視的目標(biāo)；

——確定監(jiān)視的職責(zé)；

——對(duì)監(jiān)視過程進(jìn)行評(píng)審；

——確保改進(jìn)的實(shí)施。

b)投訴處理管理者代表應(yīng)：

——建立績效監(jiān)視、評(píng)價(jià)和報(bào)告的過程；

——向最高管理者報(bào)告在投訴處理過程評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的情況，以便進(jìn)行必要的改進(jìn)。

c)投訴處理過程涉及的組織中其他管理人員應(yīng)能確保：

——在其職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行充分的監(jiān)視和記錄；

——在其職責(zé)范圍內(nèi)采取糾正措施并予以記錄；

——在其職責(zé)范圍內(nèi)向最高管理者對(duì)監(jiān)視過程的評(píng)審提供充分的投訴處理數(shù)據(jù)。

I.3績效的測量和監(jiān)視

I.3.1總則

組織應(yīng)使用規(guī)定的準(zhǔn)則對(duì)投訴處理過程進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)視。

不同組織的過程、產(chǎn)品和服務(wù)差別很大，因此投訴處理過程的監(jiān)視準(zhǔn)則應(yīng)與其相適應(yīng)。組織應(yīng)開發(fā)

適用其特定環(huán)境的投訴處理過程監(jiān)視準(zhǔn)則。I.3.2中給出了舉例。

I.3.2監(jiān)視準(zhǔn)則

監(jiān)視投訴處理過程的績效時(shí)，可考慮和包括準(zhǔn)則示例如下：

——是否建立和保持了投訴處理方針和目標(biāo)，并便于獲得；

——人員是否理解最高管理者對(duì)投訴處理的承諾；

——是否合理地分配了投訴處理的職責(zé)；

——與顧客接觸的人員是否被授權(quán)在現(xiàn)場解決投訴；

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GB/T19012-201X/ISO10002:2018

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——是否給與顧客接觸的人員設(shè)定了回復(fù)的自主權(quán)限；

——是否指定了投訴處理專職人員；

——與顧客接觸的人員接受投訴處理培訓(xùn)的比例；

——投訴處理培訓(xùn)的有效性和效率；

——人員提出的投訴處理改進(jìn)建議的數(shù)量；

——人員對(duì)待處理投訴的態(tài)度；

——投訴處理審核或管理評(píng)審的頻率；

——實(shí)施投訴處理審核或管理評(píng)審提出建議所用的時(shí)間；

——向投訴者回復(fù)的時(shí)間；

——投訴者的滿意程度；

——糾正措施和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施所需的過程的有效性和效率（必要時(shí)）。

I.3.3監(jiān)視數(shù)據(jù)

監(jiān)視數(shù)據(jù)提供了處理投訴績效的直接指標(biāo)，因此數(shù)據(jù)的監(jiān)視是很重要的。監(jiān)視數(shù)據(jù)可以包括下列數(shù)

字或比例：

——收到的投訴；

——當(dāng)場解決的投訴；

——優(yōu)先次序排列錯(cuò)誤的投訴；

——超出規(guī)定期限告知的投訴；

——超出規(guī)定期限解決的投訴；

——提交外部解決的投訴（見7.9）；

——重復(fù)發(fā)生的投訴或反復(fù)出現(xiàn)的但未形成投訴的問題；

——由于投訴所導(dǎo)致的程序改進(jìn)。

應(yīng)特別注意分析數(shù)據(jù)，因?yàn)椋?/p>

——客觀數(shù)據(jù)（如回復(fù)時(shí)間）可以顯示過程運(yùn)行的良好狀態(tài)，但無法提供投訴者是否滿意的信息；

——采用新的投訴處理過程后導(dǎo)致的投訴數(shù)量增加，可能反映出的是過程的有效，而并非是產(chǎn)品和

服務(wù)問題的增加。