跟單員與客戶(hù)溝通范文

跟單員與客戶(hù)溝通范文一、機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的你(準(zhǔn)備工作)跟客戶(hù)談之前，你需要做點(diǎn)準(zhǔn)備工作，往往10多分鐘的準(zhǔn)備，會(huì)減少之后幾個(gè)小時(shí)甚至更多時(shí)間的麻煩，也能加速訂單的簽訂。1.必須對(duì)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，以及公司的情況100%了解。(1)根據(jù)客戶(hù)的情況，判斷他們感興趣的產(chǎn)品，問(wèn)題，有針對(duì)性的溝通。(2)要隨口能說(shuō)出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，回答客戶(hù)產(chǎn)品方面的詢(xún)問(wèn)。2.花時(shí)間了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。(1)了解同行對(duì)手產(chǎn)品的特點(diǎn)，尤其缺點(diǎn)，突出自己的優(yōu)勢(shì)。(2)盡量了解同類(lèi)產(chǎn)品別人的定價(jià)策略和其他銷(xiāo)售條件。3.郵件或者在線(xiàn)聯(lián)系的情況下，花時(shí)間了解你的客戶(hù)。(1)了解客戶(hù)的行業(yè)，是否是你的客戶(hù)圈。(2)了解客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)度，從客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)的郵件，或者問(wèn)題就可以來(lái)判斷。(3)確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的可能性，這個(gè)老業(yè)務(wù)員一般隨便聊幾句能準(zhǔn)確判斷，購(gòu)買(mǎi)意向不高的客戶(hù)不說(shuō)不服務(wù)，自己的服務(wù)照樣做好，以后回訪(fǎng)可以少花時(shí)間，我的習(xí)慣是所有聯(lián)系過(guò)的客人建一個(gè)數(shù)據(jù)表格，哪天回訪(fǎng)過(guò)做好備注，方便跟蹤，購(gòu)買(mǎi)意向不強(qiáng)的，后面花的時(shí)間少，提高工作效率。(4)通過(guò)對(duì)客戶(hù)郵件的判斷，或者在線(xiàn)簡(jiǎn)單幾句的聊天，分析下客戶(hù)的性格，不同的客戶(hù)，運(yùn)用的手段不一樣，總之業(yè)務(wù)是個(gè)比較靈活的東西，沒(méi)有定律可循，別人的經(jīng)驗(yàn)也無(wú)法套用。二、有商有量有勇有謀(溝通之道)準(zhǔn)備工作做好之后，如何更好的跟客戶(hù)溝通，我覺(jué)得重要的是以下幾點(diǎn)：1.無(wú)論生意有沒(méi)有談成，要讓客戶(hù)成為你的朋友，這是我覺(jué)得作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，必須要具備的能力，源源不斷的新客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，是不斷去認(rèn)識(shí)新朋友的機(jī)會(huì)，朋友多了，圈子里面更多的東西就能了解的更清楚，你的機(jī)會(huì)就會(huì)越大。2.對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)度，這是你吸引客人跟你詢(xún)問(wèn)的最重要的武器。3.善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的弱點(diǎn)和突破口，其實(shí)每個(gè)人都有其一攻就垮的弱點(diǎn)，只是你能不能發(fā)現(xiàn)。4.要讓客戶(hù)感覺(jué)到你的態(tài)度，語(yǔ)氣要緩和，態(tài)度要堅(jiān)決，這樣客戶(hù)才能感覺(jué)到認(rèn)識(shí)你是件很榮幸的事情，同時(shí)你也是個(gè)可以交的朋友。5.不能躲避你厭惡的人，上門(mén)就是客，不會(huì)每個(gè)客人你都喜歡。6.討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，要讓客人覺(jué)得他永遠(yuǎn)是勝利者，說(shuō)白了，就是要有手段，挖好坑等人跳，隨機(jī)應(yīng)變最重要。7.要清楚認(rèn)識(shí)到自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，溝通的過(guò)程中能更好的回避。8.不要怕難纏的客戶(hù)，就我的經(jīng)驗(yàn)而言，越是難纏的客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)能力越強(qiáng)。9.不要只看表面文字，要去判斷客戶(hù)的潛在意圖，知己知彼百戰(zhàn)不殆。10.永遠(yuǎn)不要跟客戶(hù)說(shuō)我不知道，碰到不知道的問(wèn)題可以去幫他確認(rèn)，可以用拖時(shí)間的緩兵之計(jì)，剛到新單位的時(shí)候，產(chǎn)品不熟悉，往往在線(xiàn)的客戶(hù)我會(huì)裝忙，等了解所有的細(xì)節(jié)之后，再回答客戶(hù)。11.回訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)報(bào)價(jià)進(jìn)度，要把握好時(shí)機(jī)，不能讓客戶(hù)覺(jué)得煩，也不能讓客戶(hù)忘了你。12.我會(huì)用盡可能幽默的方式跟客戶(hù)溝通，增加他們的印象，更快成為朋友。三、跟單員的禮儀理解服務(wù)禮儀有關(guān)的心理學(xué)原理，掌握電話(huà)禮儀，對(duì)跟單員是非常必要的。跟單員工作可以說(shuō)是“以靜制動(dòng)”、“運(yùn)籌帷握”，一線(xiàn)的直接的人際交往沒(méi)有業(yè)務(wù)員那么多，電話(huà)倒成了跟單員最常用的工具。服務(wù)禮儀的基本理論：1．角色定位。確定角色——設(shè)計(jì)形象——特色服務(wù)——不斷調(diào)整。2．雙向溝通。理解服務(wù)——對(duì)象加強(qiáng)相互理解——建立溝通渠道——重視溝通技巧。3．敬人三要點(diǎn)。接受服務(wù)對(duì)象：人與人不同。重視服務(wù)對(duì)象：記住名字，善用尊稱(chēng)，善于傾聽(tīng)。贊美服務(wù)對(duì)象：適可而止，實(shí)事求是，恰如其分。4．什么叫“VIP”？VVIP——非常非常重要的客人，國(guó)賓或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人。VIP——非常重要的客人，外賓、政府高官、知名人士。P——重要的客，關(guān)系單位的負(fù)責(zé)人、決策者。SP——特殊的客人、?？汀⒂型对V過(guò)或特殊要求者。5．首輪效應(yīng)第一印象：初見(jiàn)時(shí)的30秒鐘時(shí)間內(nèi)，“初次印象”先入為主。心理定勢(shì)：人對(duì)人的印象是由主觀(guān)感覺(jué)支配的，而這一感覺(jué)則主要來(lái)自于第一印象。四、電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀：聲音+態(tài)度+言詞——“不管是在公司里還是家里，憑一個(gè)人在電話(huà)里講話(huà)的方式就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。”通過(guò)一個(gè)公司接聽(tīng)電話(huà)的方式，可以了解我們可能從這個(gè)公司得到什么樣的服務(wù)。按照電話(huà)禮儀程序，按照合適的順序說(shuō)著得體的話(huà)，能夠給人留下積極的第一印象。1．在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(huà)。鈴響三聲拿起電話(huà)是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，第三聲以后，客戶(hù)的耐心就開(kāi)始減退，接著客戶(hù)就可能開(kāi)始猜測(cè)：你們的公司處于失控狀態(tài)；你們的公司人手不足，以致無(wú)人來(lái)處理這些基本事務(wù)；你們的公司是不是倒閉了。2．問(wèn)候來(lái)電者。在通話(huà)之初，雙方開(kāi)口所講的頭一句話(huà)，就是問(wèn)候?qū)Ψ?。既可以恭敬地?wèn)候?qū)Ψ剑骸澳?！”也可以和藹地問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳愫?！”不允許張口閉口對(duì)對(duì)方“喂”個(gè)不停，也不應(yīng)當(dāng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直奔通話(huà)的主題而去，連半句問(wèn)候之語(yǔ)都不用，需要由總機(jī)接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，問(wèn)候?qū)Ψ酵瑯颖夭豢扇?。如果通?huà)對(duì)方率先向自己?jiǎn)柡茫瑧?yīng)立即以相同的問(wèn)候語(yǔ)回上對(duì)方一句。為什么要問(wèn)候，因?yàn)檫@樣可以立即向客戶(hù)表明你的友好和坦誠(chéng)，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，在自報(bào)家門(mén)之前，應(yīng)該先說(shuō)：“早上好”、“您好”、“下午好”等。客戶(hù)打電話(huà)時(shí)即使非常忙也想聽(tīng)到問(wèn)候。如果沒(méi)有問(wèn)候，很可能給來(lái)電者留下一個(gè)印象，就是你非常忙。問(wèn)候語(yǔ)不要太長(zhǎng)，如“您好，這是XXX公司辦事處，非常歡迎你的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助你”；或“您好，XX企業(yè)公司”。3．自報(bào)姓名。目的讓來(lái)電者知道是否已經(jīng)找對(duì)所要找的人或公司、部門(mén)、能為雙方省去一部分時(shí)間，免去許多無(wú)用功。4．雙方進(jìn)行確認(rèn)。與當(dāng)面交談?dòng)兴煌舴鞘褂每梢曤娫?huà)，則通話(huà)在通話(huà)之初有必要相互確認(rèn)一下對(duì)方的身份。在許多情況下，即使是熟人之間進(jìn)行通話(huà)亦須這么做。進(jìn)行確認(rèn)的具體方式有二：一是雙方自我介紹，二是相互之間進(jìn)行了解。后一種方式，主要是在通話(huà)的另一方未做自我介紹時(shí)使用。撥打電話(huà)的一方，可以下述方法之一發(fā)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)是XX集團(tuán)銷(xiāo)售部嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)XX小姐在不在？”、“我想找XX部的負(fù)責(zé)人說(shuō)話(huà)”。接聽(tīng)電話(huà)的一方，則可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您想找哪個(gè)部門(mén)？”、“您找誰(shuí)？”；也可以詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”5．詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助。“我能幫您什么忙？”、“我能為您做些什么？”，表明你和公司準(zhǔn)備來(lái)幫助、滿(mǎn)足他們的需求。讓客戶(hù)享受到一種做上帝的感覺(jué)。特別是在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。6．與客戶(hù)的對(duì)話(huà)開(kāi)始時(shí)，要記下他的姓名（職位），在說(shuō)話(huà)過(guò)程中不時(shí)地稱(chēng)呼他的姓名。講究通話(huà)內(nèi)容：通話(huà)中途，是打電話(huà)的第十個(gè)階段，也是其核心階段。在這一階段中，通話(huà)雙方既要講究禮待對(duì)方，表達(dá)好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。1．內(nèi)容緊湊。在工作崗位上與人通話(huà)，主要是為了服務(wù)于人，服務(wù)人員對(duì)于這一點(diǎn)務(wù)必要謹(jǐn)記在心。在一般情況下，通話(huà)時(shí)除了互致問(wèn)候之外，不宜談?wù)撆c本意無(wú)關(guān)的話(huà)題。在接打電話(huà)時(shí)與通話(huà)對(duì)象東拉西扯，大聊其天，是一種缺乏個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方對(duì)此內(nèi)容冷漠時(shí)自己依然故我，則是不恰當(dāng)?shù)摹?主次分明。在相互問(wèn)候之后，通話(huà)雙方即應(yīng)立即轉(zhuǎn)入主題。此時(shí)，撥打電話(huà)的一方應(yīng)當(dāng)單刀直入地贊許對(duì)方為何而打電話(huà)。有什么事情，有幾件事情，應(yīng)當(dāng)首先講得一清二楚。例如，可以告知對(duì)方：“有一件事情想和您商量一下”，“有兩件事情需要通知你”等等。首先給對(duì)方一個(gè)整體印象，接下來(lái)再把自己預(yù)先聲明的幾件事情依次敘說(shuō)一遍，做到主次分明，有條不紊。3．重復(fù)重點(diǎn)。在通話(huà)過(guò)程中，為了確保重點(diǎn)內(nèi)容被對(duì)方理解明白無(wú)誤，必要之時(shí)應(yīng)其加以適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。諸如時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等等，通常都是在通話(huà)之中應(yīng)予重復(fù)的重點(diǎn)。在通話(huà)之中，服務(wù)人員遇上自己認(rèn)為的重點(diǎn)之處，即應(yīng)告知對(duì)方：“請(qǐng)?jiān)试S我重復(fù)。”而不要不管不顧，或是冒昧地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“你能不能聽(tīng)清楚？”、“記住了沒(méi)有？”。在事關(guān)重大之時(shí)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容可以重復(fù)再三，并且為確保萬(wàn)無(wú)一失，可以不避忌諱地請(qǐng)對(duì)方：“請(qǐng)您重復(fù)一遍?！?．積極呼應(yīng)。通話(huà)時(shí)間如果較長(zhǎng)，或者通話(huà)之中的一方以較長(zhǎng)的時(shí)間敘說(shuō)某件事情時(shí)，另外一方必須全神貫注，認(rèn)真傾聽(tīng)。不論自己認(rèn)為對(duì)方談?wù)摰臇|西是否重要，或者自己對(duì)此有無(wú)興趣，都不可