銀行推廣文明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)活動(dòng)實(shí)施專項(xiàng)方案

銀行開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)實(shí)施方案為了深入提升銀行品牌形象，不停提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和金融服務(wù)水平，能夠愈加好地服務(wù)于地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，連續(xù)保持縣域金融機(jī)構(gòu)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)顯得尤為關(guān)鍵。經(jīng)過活動(dòng)，全方面改善在服務(wù)中存在種種不良行為，樹立全新服務(wù)理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格實(shí)施，努力爭(zhēng)取成為金融業(yè)文明規(guī)范服務(wù)典范。一、開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)意義服務(wù)是銀行業(yè)永恒專題，是樹立形象、提升競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可連續(xù)發(fā)展關(guān)鍵確保。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展同時(shí)，我們要大力推廣文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)銀行文明規(guī)范服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)水平，打造銀行業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。二、開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)總體目標(biāo)以提倡銀行業(yè)文明服務(wù)為關(guān)鍵，以規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)服務(wù)管理步驟為關(guān)鍵，以不停滿足用戶日益增加服務(wù)需求為目標(biāo)，建設(shè)一流服務(wù)團(tuán)體，培育一流服務(wù)文化，打造一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象?；顒?dòng)需在銀行基層網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)開展，圍繞職員服務(wù)行為規(guī)范、職員服務(wù)禮儀規(guī)范、職員服務(wù)技能規(guī)范、職員服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、職員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、職員服務(wù)效率規(guī)范等內(nèi)容，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)化、投訴處理機(jī)制完善、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等步驟多角度進(jìn)行推進(jìn)，豐富活動(dòng)內(nèi)涵，重視服務(wù)品質(zhì)，努力爭(zhēng)取經(jīng)過系列活動(dòng)使我行服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大提升，愈加好地為用戶提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)。三、開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容在推廣活動(dòng)中堅(jiān)持以行為規(guī)范為基礎(chǔ)，以行業(yè)規(guī)范為目標(biāo)，從小事抓起，從細(xì)微入手，把銀行文明規(guī)范服務(wù)融于業(yè)務(wù)發(fā)展之中，連續(xù)抓好服務(wù)落實(shí)落實(shí)。（一）職員服務(wù)行為規(guī)范：職員每日提前到崗，清潔衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝上崗，儀表端莊，按時(shí)開門營(yíng)業(yè)；每個(gè)柜員營(yíng)業(yè)期間機(jī)具定位，操作定型，桌面整齊，嚴(yán)格根據(jù)銀行BI服務(wù)要求，做到“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、親手遞、提醒送”十八字服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，一律實(shí)施一般話服務(wù)、微笑服務(wù)。（二）職員服務(wù)禮儀規(guī)范：根據(jù)《職員行為守則》、BI規(guī)范和商務(wù)禮儀等相關(guān)內(nèi)容，確定全體職員均應(yīng)遵守通常規(guī)范，關(guān)鍵內(nèi)容有：基礎(chǔ)動(dòng)作、基礎(chǔ)禮儀、會(huì)見走訪、接打電話、用語和禁語等。經(jīng)過銀行業(yè)服務(wù)禮儀錄像培訓(xùn)，種子教官培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)成心到、情到、形到、語到、意到標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)我行職員職業(yè)美感、行業(yè)風(fēng)采和文明素質(zhì)。（三）職員服務(wù)技能規(guī)范：柜員熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達(dá)成要求技術(shù)等級(jí)，達(dá)不到要求技術(shù)等級(jí)或崗位標(biāo)準(zhǔn)者，一律不準(zhǔn)上崗。在辦理業(yè)務(wù)過程中，要以真摯熱情態(tài)度對(duì)待用戶，做到“四個(gè)站立”、“四個(gè)關(guān)照”、“四個(gè)一樣”“四個(gè)主動(dòng)”和“八個(gè)不準(zhǔn)”。（四）職員服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)過每七天一次集體學(xué)習(xí)，每個(gè)月集中一個(gè)晚上時(shí)間進(jìn)行服務(wù)理念和內(nèi)控意識(shí)等方面系統(tǒng)培訓(xùn)，提升職員綜合素質(zhì)。（五）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范：服務(wù)質(zhì)量總體要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、降低差錯(cuò)。確保做到賬款安全，確保賬賬、賬表、賬款、賬實(shí)、賬據(jù)、內(nèi)外帳完全相符。（六）服務(wù)效率規(guī)范：嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)指導(dǎo)。服從分配，不推托，不挑剔，主動(dòng)主動(dòng)；明確工作內(nèi)容，完成限時(shí)工作要求；按用戶要求時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不拖沓；上崗精力集中，選擇正確工作方法，操作熟練，按時(shí)完成工作。四、活動(dòng)要求（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各基層網(wǎng)點(diǎn)要高度重視，把本網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)看成事關(guān)提升長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力和盈利能力根本大事來抓，列入班子議事日程。主動(dòng)響應(yīng)深入開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)倡議，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)推廣工作領(lǐng)導(dǎo)。各單位“文明規(guī)范服務(wù)推廣”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要推行職責(zé)，精心安排，落實(shí)人員，明確任務(wù)，抓好落實(shí)。要有專員負(fù)責(zé)，指定聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)督促、實(shí)時(shí)按步驟開展活動(dòng)，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠組織確保。（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升認(rèn)識(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《銀行職員行為守則》等資料。經(jīng)過學(xué)習(xí)，充足認(rèn)識(shí)開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)必需性和緊迫性，深入增強(qiáng)政治責(zé)任感和歷史使命感。同時(shí)，伴隨縣域經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和多家同業(yè)機(jī)構(gòu)入駐，社會(huì)公眾金融服務(wù)需求愈加廣泛和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不停猛烈，對(duì)服務(wù)要求更高更嚴(yán)，所以必需不停改善和提升服務(wù)手段和服務(wù)方法，以充足適應(yīng)現(xiàn)階段金融市場(chǎng)需求。期望各網(wǎng)點(diǎn)在此次活動(dòng)中，采取多種有效方法，改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范窗口服務(wù)，盡可能縮小提供服務(wù)水準(zhǔn)和用戶期望服務(wù)水準(zhǔn)之間差距，深入提升整體服務(wù)水平。（三）突出關(guān)鍵，狠抓落實(shí)抓好文明規(guī)范服務(wù)工作，一定要抓住根本，突出關(guān)鍵，只有明確了關(guān)鍵，落實(shí)才有方向。期望各網(wǎng)點(diǎn)要結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，全方面系統(tǒng)地分析問題，找出微弱步驟，確定工作關(guān)鍵，提出具體要求，使工作具體化。另外，還要抓好崗位責(zé)任制，尤其是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制落實(shí)，工作能不能落實(shí)，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，要一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)帶一級(jí)，一級(jí)做給一級(jí)看，把文明規(guī)范服務(wù)工作抓緊、抓好、抓出實(shí)效。做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作還必需堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”方針，既要從嚴(yán)治標(biāo)，切實(shí)處理群眾反應(yīng)突出問題，又要著力治本，和時(shí)俱進(jìn)，不停改善金融服務(wù)內(nèi)容和方法；必需堅(jiān)持“以人為本”，以創(chuàng)建友好金融為宗旨，以廣大用戶切身利益為出發(fā)點(diǎn)，以廣大用戶滿意不滿意作為檢驗(yàn)服務(wù)工作成效根本標(biāo)準(zhǔn)；必需常抓不懈，經(jīng)過建立健全、修訂完善文明服務(wù)考評(píng)制度，建立文明規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)久有效機(jī)制。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全部要結(jié)適用戶反應(yīng)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，確定整改目標(biāo)，一段時(shí)間集中抓好一兩件事，有始有終，抓出結(jié)果，積小勝為大勝。（四）大力宣傳，造足氣氛各網(wǎng)點(diǎn)要加大宣傳力度，充足發(fā)揮面廣點(diǎn)多優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)面向社會(huì)公眾進(jìn)行宣傳，做到“三個(gè)結(jié)合”，即：服務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合；服務(wù)宣傳和形象宣傳相結(jié)合；服務(wù)宣傳和友好社會(huì)宣傳相結(jié)合。各網(wǎng)點(diǎn)要在宣傳中要注意烘托氣氛、營(yíng)造氣氛，宣傳活動(dòng)要轟轟烈烈，具體工作要扎扎實(shí)實(shí)。要使活動(dòng)內(nèi)涵豐富，使用戶得到實(shí)惠，努力營(yíng)造銀行業(yè)文明服務(wù)月活動(dòng)轟動(dòng)效應(yīng)，使之含有一定社會(huì)影響力。（五）各負(fù)其責(zé)，齊抓共管文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)是一項(xiàng)重大系統(tǒng)工作，搞好這一工作，要黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，部門各負(fù)其責(zé)，主管部門協(xié)調(diào)，群眾主動(dòng)支持參與工作格局。要建立責(zé)任機(jī)制，根據(jù)權(quán)責(zé)分明標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任分工，明確工作規(guī)范。要建立督查機(jī)制，進(jìn)行檢驗(yàn)、推進(jìn)工作。要建立測(cè)評(píng)機(jī)制，常常分析，對(duì)工作進(jìn)行評(píng)定。要建立保障機(jī)制，在人員、經(jīng)費(fèi)等方面給確保。要建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)因?yàn)榻M織領(lǐng)導(dǎo)不力，在推廣