裝維服務(wù)全作業(yè)流程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)動作

裝維服務(wù)全步驟標(biāo)準(zhǔn)動作一、上門準(zhǔn)備1、工單研讀準(zhǔn)備：在天翼運(yùn)維查對用戶信息，包含用戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、業(yè)務(wù)類別、安裝地址、服務(wù)局向、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)參數(shù)等。2、材料終端準(zhǔn)備：依據(jù)用戶申請業(yè)務(wù)類別正確領(lǐng)取施工材料和終端（非用戶自備情況）。3、工具儀表準(zhǔn)備：檢驗(yàn)裝維工作所需工具儀表是否攜帶齊全。4、“七個(gè)一”服務(wù)用具準(zhǔn)備：檢驗(yàn)“七個(gè)一”服務(wù)用具是否攜帶齊全：工裝、工號牌、鞋套、抹布、墊布、用戶服務(wù)監(jiān)督表。二、立即預(yù)約1、立即預(yù)約裝維工程師在接單后2小時(shí)內(nèi)經(jīng)過服保系統(tǒng)語音平臺和用戶聯(lián)絡(luò)，預(yù)約具體上門時(shí)間。2、首次預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（1）裝移機(jī)電話接通后確定通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎（不許可直接稱呼用戶姓名）？我是**（比如：長沙）電信工作人員**（姓名或工號）”確定用戶是否講話方便——“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”預(yù)約上門時(shí)間：“您申請了安裝電信寬帶/固話/iTV，我們將于**日9:00—11:00（正確預(yù)約2小時(shí)內(nèi)）上門為您安裝，您看能夠嗎？”用戶同意后，確定裝移機(jī)地址：“請問您裝機(jī)地址是**街**號**棟**單元**號嗎？”確定裝機(jī)地址后，提醒用戶注意事項(xiàng)：“請您提前準(zhǔn)備好電話機(jī)/電腦/光貓。我聯(lián)絡(luò)電話是***********，假如有任何改變請?zhí)崆昂臀衣?lián)絡(luò)，謝謝?！保?）修障A、需要上門修障電話接通后確定通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎？我是**（比如：長沙）電信工作人員**（姓名或工號）”確定用戶是否講話方便——“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”預(yù)約上門時(shí)間：“您申報(bào)電信寬帶/固話/iTV故障，我們將于**日早晨/下午/晚上（符合當(dāng)日8小時(shí)內(nèi)要求）上門為您修復(fù)障礙，您看能夠嗎？”用戶同意后，確定修障地址：“請問您家地址是**街**號**棟**單元**號嗎？”確定修障地址后，提醒用戶注意事項(xiàng)：“我們會按時(shí)上門，請您留人配合。我聯(lián)絡(luò)電話是***********，假如有任何改變請?zhí)崆昂臀衣?lián)絡(luò)，謝謝?！盉、不需要上門修障電話接通后確定通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎？我是**（比如：長沙）電信工作人員**（姓名或工號）”確定用戶是否講話方便——“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”通知故障已受理，估計(jì)何時(shí)修復(fù)：“您申報(bào)電信寬帶/固話/iTV故障已經(jīng)在處理，經(jīng)過初步判定您故障不需要上門修復(fù)，估計(jì)將于**時(shí)間前修好，修好后我將電話聯(lián)絡(luò)您，請保持聯(lián)絡(luò)電話通暢，謝謝?！?、規(guī)范改約（1）改約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)A、假如用戶要求改約，向用戶提議新時(shí)間段，咨詢用戶意見——“*先生（女士），*日（最近時(shí)間段），我們?yōu)槟ㄑb機(jī)、移機(jī)）**業(yè)務(wù)，您看*時(shí)適宜嗎？”。假如用戶選定時(shí)間——“好，我將估計(jì)*日*時(shí)上門為您服務(wù)，謝謝您了解和支持，再見！”B、假如是局方原因造成改約，則向用戶表示歉意并解釋原因——“很抱歉，原定于*日*時(shí)上門為您安裝**業(yè)務(wù)（電話、寬帶、電視），因?yàn)?**具體原因，（比如：您申請裝、移機(jī)所在地資源不含有）臨時(shí)不能安裝，不得不推遲，給您帶來不便，我們深表歉意！估計(jì)*天內(nèi)（或*月前）能夠處理?！保?）服保系統(tǒng)改約規(guī)范假如和用戶進(jìn)行預(yù)約確定時(shí)，用戶要求延后上門安裝，裝維工程師應(yīng)經(jīng)過撥打用戶服務(wù)調(diào)度中心對口臺席提出改約申請，用戶服務(wù)調(diào)度中心經(jīng)過聽取用戶通話錄音或回訪用戶等方法確定是用戶原因改約，在服務(wù)保障系統(tǒng)系統(tǒng)中進(jìn)行改約操作。因局方原因需要改約，裝維工程師應(yīng)向用戶表示歉意并解釋原因，經(jīng)過天翼運(yùn)維系統(tǒng)或電話向用戶服務(wù)調(diào)度中心提出改約申請，由用戶服務(wù)調(diào)度中心核實(shí)相關(guān)情況后，在服保系統(tǒng)中進(jìn)行改約操作。三、按時(shí)履約 1、按時(shí)履約：裝維工程師要嚴(yán)格根據(jù)和用戶約定好時(shí)間上門服務(wù)，時(shí)間偏差不得超出30分鐘。裝維人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘抵達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法按時(shí)抵達(dá)，應(yīng)立即通知用戶并取得用戶諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間，應(yīng)最少提前2個(gè)小時(shí)通知用戶，解釋時(shí)間變更原因并致歉，并依據(jù)用戶具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。2、上門服務(wù)工作規(guī)范：（1）裝維工程師上門時(shí)應(yīng)穿工裝，佩戴工號牌；保持個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿，上門服務(wù)前不得飲酒。（2）抵達(dá)用戶家門口，敲門前應(yīng)進(jìn)行儀容儀表自查。敲門要輕而有間斷，每次用指關(guān)節(jié)連續(xù)輕敲3下。如用戶家有門鈴，按動門鈴次數(shù)不要過多、時(shí)間不要過長。用戶開門后，要主動向用戶出示工號牌并自我介紹:“x先生/女士，您好！我是中國電信xx分企業(yè)裝維工程師xxx（姓名或工號），這是我工號牌，現(xiàn)在上門為您安裝/維修服務(wù)，請問我能夠進(jìn)去嗎？”。得到許可后方能進(jìn)入，穿好鞋套進(jìn)入并對用戶說：“謝謝！請問您電話/寬帶/電視安裝在哪個(gè)位置/有什么問題？”如在用戶家門口10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且和用戶聯(lián)絡(luò)不上時(shí)，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話、聯(lián)絡(luò)人等相關(guān)內(nèi)容。四、規(guī)范開通1、按單施工裝維工程師在現(xiàn)場施工時(shí)，要求嚴(yán)格根據(jù)施工單配置端口資源施工，如發(fā)覺配置資源被占用，要優(yōu)異行資源變更，然后再按單施工。在光網(wǎng)現(xiàn)場施工回單時(shí)，要求掃描設(shè)備條形碼，粘貼入戶皮線條形碼標(biāo)簽，并掃描拍照回單。當(dāng)出現(xiàn)施工條件不含有情況或出現(xiàn)無法處理問題，裝維工程師應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。若處理所需時(shí)間較長，裝維工程師需向用戶做好解釋工作，取得用戶同意后方可離開。待確定施工條件含有后，再重新預(yù)約用戶上門進(jìn)行裝維工作。處理帶風(fēng)險(xiǎn)性故障，應(yīng)向用戶解釋存在風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡可能做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份方法，在取得用戶同意后方能實(shí)施操作。2、用戶端硬件安裝（1）用戶引入線敷設(shè)應(yīng)取得用戶同意。線纜敷設(shè)應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢靠、綁扎規(guī)范，無拖磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標(biāo)符合技術(shù)要求。在光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。施工過程中確實(shí)需要挪動物品時(shí)，必需得到用戶許可。施工完成后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使用戶或叫用戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。（2）用戶端終端設(shè)備安裝應(yīng)符合要求。設(shè)備安裝位置通常由用戶指定，并必需注意終端設(shè)備安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其它熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠(yuǎn)；避免和空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座。各類終端安裝過程中，應(yīng)嚴(yán)格按終端安裝指導(dǎo)手冊技術(shù)規(guī)范操作。（3）家庭室內(nèi)信息箱安裝應(yīng)符合要求。家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應(yīng)做好散熱、防潮、防雷接地等方法。箱體安裝位置應(yīng)能方便日常家庭終端設(shè)備安裝、維護(hù)和更換；箱體內(nèi)各類信號布線規(guī)范；接口標(biāo)識應(yīng)整齊、規(guī)范、清楚；信號線和電源線要分開走線、捆扎；箱體內(nèi)嚴(yán)禁多個(gè)設(shè)備疊放，應(yīng)按箱體支架設(shè)計(jì)固定終端設(shè)備。3、用戶端軟件安裝：（1）安裝警示：軟件安裝前，應(yīng)該面開機(jī)檢測，確定電腦無故障后再安裝操作。避免產(chǎn)生矛盾。同時(shí)提議用戶備份或轉(zhuǎn)移關(guān)鍵資料，做好環(huán)境確定和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)安全備份后方可進(jìn)行操作。軟件安裝中，應(yīng)根據(jù)軟件安裝手冊進(jìn)行安裝，并做好安裝統(tǒng)計(jì)，安裝成功后將帳號/密碼等信息交付用戶。軟件安裝完成后，在取得用戶同意下，將相關(guān)軟件在用戶電腦中備份，并通知用戶應(yīng)用軟件下載路徑和方法。嚴(yán)禁在用戶電腦上安裝未授權(quán)軟件，如需安裝必需組件或插件，需向用戶說明；升級安裝需考慮用戶舊系統(tǒng)兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)兼容性。（2）10000管家安裝：裝維工程師可使用移動U盤或經(jīng)過網(wǎng)廳下載安裝，并向用戶演示10000號管家軟件下載和安裝方法、測速功效使用方法。新媒體渠道推介：裝維工程師上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)向用戶推介新媒體報(bào)障渠道，向用戶演示使用手機(jī)用戶端（歡go、微信、易信）和等進(jìn)行自助報(bào)障、自助排障操作步驟。4、服務(wù)支撐裝維工程師業(yè)務(wù)開通、故障維修時(shí)碰到工單異常、數(shù)據(jù)配置異常等問題時(shí)，能夠經(jīng)過兩種路徑請求后臺進(jìn)行支撐：1、技術(shù)問題：撥打用戶服務(wù)調(diào)度中心一點(diǎn)支撐熱線電話，詳述問題，請求協(xié)調(diào)處理。2、工單異常：各分企業(yè)異常工單臺席號碼或各企業(yè)指定對口臺席處理。五、交付評價(jià)1、現(xiàn)場測速裝維工程師在現(xiàn)場完成用戶側(cè)施工操作、業(yè)務(wù)調(diào)測后，應(yīng)經(jīng)過10000號管家軟件對用戶實(shí)際速率進(jìn)行測試，并通知用戶測速結(jié)果，測速結(jié)果合格（測速結(jié)果達(dá)成簽約帶寬90%，每M帶寬下載速率高于115.2KB/秒）才許可回單。2、演示和培訓(xùn)（1）明確通知用戶賬號和密碼，和連接方法（路由或橋接），提醒用戶注意保密。將寫有賬號信息、密碼等信息標(biāo)簽貼在對應(yīng)用戶終端后面（或交給用戶），方便用戶障礙申告時(shí)使用，并粘貼安全使用警示標(biāo)簽。（2）向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和日常使用常識介紹，包含使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示含義、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項(xiàng)。（3）演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳等關(guān)鍵網(wǎng)站常見操作方法，向用戶介紹必需上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)用戶進(jìn)行試用，和故障申告步驟、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)和繳費(fèi)渠道等內(nèi)容。（4）ITV業(yè)務(wù)演示：裝維工程師在完成iTV機(jī)頂盒安裝及網(wǎng)絡(luò)調(diào)試后，需向用戶進(jìn)行iTV直播、回看、點(diǎn)播能功效演示，推薦并隨銷VIP影視包。（5）WIFI業(yè)務(wù)演示：對新裝單產(chǎn)品寬帶、和套餐業(yè)務(wù)用戶，無償為用戶調(diào)通家庭路由WIFI(含一個(gè)信息點(diǎn))，并通知用戶使用注意事項(xiàng)。對用戶故障中提出路由調(diào)測業(yè)務(wù)，應(yīng)根據(jù)裝維服務(wù)產(chǎn)品化相關(guān)工作步驟，經(jīng)過天翼運(yùn)維或10000號創(chuàng)建裝維產(chǎn)品化工單，依據(jù)用戶等級實(shí)施無償、付費(fèi)調(diào)測，為用戶調(diào)通家庭路由WIFI，并通知使用注意事項(xiàng)。3、用戶評價(jià)（1）裝維工程師上門服務(wù)完成后，應(yīng)主動問詢用戶是否滿意此次服務(wù)。假如用戶表示滿意，向用戶遞交《用戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》，請用戶對此次服務(wù)作出評價(jià)。如用戶表示不滿意，應(yīng)耐心問詢用戶不滿意原因，能現(xiàn)場處理按用戶要求處理，無法處理向用戶致歉和解釋，爭取得到用戶對此次服務(wù)滿意評價(jià)，然后向用戶遞交《用戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》，請用戶對此次服務(wù)作出評價(jià)。（2）收回服務(wù)監(jiān)督表后，應(yīng)仔細(xì)閱讀用戶評價(jià)意見。假如滿意，感謝用戶給滿意評價(jià)，并對后續(xù)電話回訪進(jìn)行滿意度引領(lǐng)，通知用戶：稍后我企業(yè)會進(jìn)行語音或人工滿意度回訪，請您選擇很滿意。（3）裝維人員將用戶簽字《用戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》手機(jī)拍照上傳至服保系統(tǒng)，紙質(zhì)表格上交部門主管進(jìn)行歸檔管理。六、施工后清理1、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，將用戶終端設(shè)備擦拭潔凈，將工作現(xiàn)場清理潔凈。2、施工完成后，不管是否用過防塵布，必需用抹布清理施工現(xiàn)場留下施工污跡和防塵布遮擋不到留下側(cè)塵土。將現(xiàn)場留下線頭、費(fèi)膠布等，和防塵布擋不到留下沙石等雜物裝入垃圾桶。七、道別標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和裝維服務(wù)禁語：裝機(jī)和維護(hù)完成后，和用戶道別。道別別標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“x先生/女士，很感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，假如以后您電話、寬帶、電視出現(xiàn)故障或有其它需求，歡迎隨時(shí)撥打10000號或直接和我本人聯(lián)絡(luò)，這是我聯(lián)絡(luò)方法（雙手遞送名片），我們將熱情為您服務(wù)。再見！”2、裝維服務(wù)禁語：不知道，這事不歸我們管。不知道，你自己去問。不行、沒措施。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。說明書上有，你自己看。不知道什么時(shí)候能搞好，過幾天再說。有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)去?？煜掳嗔?，明天再說。我現(xiàn)在沒空。這是企業(yè)要求。喂，你找誰。聽不到、大聲點(diǎn)。我不是為你一個(gè)人服務(wù)。你去告啊，告哪全部行。我就這態(tài)度，你能怎樣。你問我，我問誰。你有沒有搞錯(cuò)。不想用就別用。剛才不是跟你說了，怎么又問。我也沒措施啊。工作界面在這里，其它你自己想措施。你去投訴吧。其它不文明用語等。裝維輔助支撐工具到位1、定時(shí)核查。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部、用戶服務(wù)調(diào)度中心、用戶服務(wù)部定時(shí)對裝維人職員具配置情況進(jìn)行檢驗(yàn)，確保裝維人員FTTH裝機(jī)工具配置到位。對新進(jìn)人員、和前期未配置到位應(yīng)立即配置。2、立即維修、更換。對于核查中，出現(xiàn)問題工具立即返廠維修，無法修復(fù)工具立即更換。3、裝維人員（含農(nóng)村代維人員）每人配置春秋裝、夏裝、冬裝各兩套。二、終端管理1、動態(tài)管理。各分企業(yè)應(yīng)依據(jù)終端銷售、使用情況動態(tài)管理光貓、ITV機(jī)頂盒終端。在庫存使用量到%時(shí)，立即補(bǔ)充庫存，降低、杜絕終端不到位裝機(jī)不立即情況出現(xiàn)。2、終端入庫和抽檢。各分企業(yè)網(wǎng)運(yùn)部應(yīng)組織相關(guān)部門對終端進(jìn)行抽檢驗(yàn)，抽檢經(jīng)過后序列號入庫。對于光貓終端需抽檢是否含有千兆LAN