紅金葉格林豪泰大酒店前廳部崗位職能職責(zé)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)

紅金葉格林豪泰酒店前廳部崗位職責(zé)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房1、接到客人預(yù)定客房電話，需使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，態(tài)度親切熱情，在電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話。2、問(wèn)詢訂房人姓名。3、查看電腦入住率，判定是否接收入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，入住天數(shù)）。4、接收預(yù)定，和來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型和房?jī)r(jià)）。5、和訂房人確定付費(fèi)方法和聯(lián)絡(luò)方法，以方便聯(lián)絡(luò)。6、向訂房人復(fù)述全部訂房?jī)?nèi)容關(guān)鍵項(xiàng)并做確定后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。7、做好交接班統(tǒng)計(jì)，為接待預(yù)訂客人入住做好準(zhǔn)備工作。二、辦理客人入住步驟1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”。再問(wèn)詢“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？”。2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)氣柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”。3、在辦理入住手續(xù)前必需向客人充足介紹會(huì)員卡和會(huì)員制度、會(huì)員和非會(huì)員區(qū)分，讓客人充足了解后，做出選擇。但須注意，不得強(qiáng)推卡，激起客人反感。4、依據(jù)客人需要，為其介紹房型及收費(fèi)方法。5、確定入住后，仔細(xì)查對(duì)有效證件（居民第二代身份證、護(hù)照、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔，果斷杜絕無(wú)證或一證多住現(xiàn)象。6、確定客人入住天數(shù)，向客人說(shuō)明需要繳納押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡可能多收押金）或是房租，確定支付方法。7、開(kāi)押金單、收據(jù)訂房定金單、和房卡。押金單、收據(jù)、訂房定金單等開(kāi)具必需清楚明確，如有特殊約定，如：不含發(fā)票、月租不足月不退款、不足月轉(zhuǎn)入正常收費(fèi)、提前交房租等情況，一定標(biāo)明。通知客房服務(wù)員客人入住房號(hào)，最終向客人指導(dǎo)房間方向，提醒客人酒店里其它注意事項(xiàng)，如：有客人帶寵物，提醒客人酒店嚴(yán)禁攜帶寵物等。8、依據(jù)客人喜好及需求，在電腦客史檔案中注明來(lái)賓需求事項(xiàng)等內(nèi)容。9、前臺(tái)要和客房隨時(shí)查對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。10、做好訪客登記工作。三、辦理客人離店手續(xù)1、天天中午14：00為前一天入住來(lái)賓退房時(shí)間。14：00——18：00未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超出18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)時(shí)間，電話問(wèn)詢?nèi)胱?lái)賓（X先生/小姐您好！這里是酒店前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天還需要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房入住來(lái)賓和續(xù)住入住來(lái)賓。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在客房服務(wù)員查房（有償使用物品、客房配置是否有缺乏或損壞），并依據(jù)電腦或是工作表單統(tǒng)計(jì)，具體查對(duì)入住來(lái)賓應(yīng)付房租或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到客房查房通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（1）、當(dāng)日中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、問(wèn)詢第二位、再招呼第三位。（2）、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)查對(duì)客人押金單和房號(hào)，務(wù)必需向客人收回房卡：A、每間客房只配一張房卡，所以入住來(lái)賓住房資料一定要具體登記。B、如若入住來(lái)賓在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C、如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)職員負(fù)責(zé)。D、所以，交接班人員要依據(jù)當(dāng)班住房率，仔細(xì)查對(duì)房卡、房態(tài)。（3）、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)還要續(xù)住入住來(lái)賓，則要順便通知入住來(lái)賓：方便時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)日房租或是押金。（4）、入住來(lái)賓退房時(shí)，接到客房退房通知后：要依據(jù)客房通知，對(duì)有償使用物品和家私損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。假如入住來(lái)賓有以上消費(fèi)行為發(fā)生，而客房沒(méi)有檢驗(yàn)出話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。不然，由當(dāng)班前臺(tái)職員負(fù)責(zé)。四、夜審及報(bào)賬1、夜班前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)夜審，夜審時(shí)間為凌晨4：30至5:00，夜審中必需仔細(xì)查對(duì)各項(xiàng)單據(jù)，看有沒(méi)有錯(cuò)誤現(xiàn)象，確定一切正常后，打印報(bào)表，保留經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，待次日上報(bào)。統(tǒng)計(jì)整理房租及客房商品出售等多種單據(jù)，做好次日交賬準(zhǔn)備工作。2、每日早晨8:00由前廳經(jīng)理向當(dāng)班前臺(tái)人員采集夜審多種報(bào)表及營(yíng)業(yè)收入信息。五、交接班1、交班人需提前15分鐘做好交班準(zhǔn)備，接班人需提前15分鐘到崗進(jìn)行班次交接工作。2、交接班工作內(nèi)容包含：①清點(diǎn)交接現(xiàn)金、賬目、夜審單據(jù)、房卡、電卡、會(huì)員卡、鑰匙、對(duì)講機(jī)、客人寄存物品、其它工具、多種設(shè)備設(shè)施及客用借物完好程度及實(shí)際數(shù)量。②在住客帳審核，必需對(duì)在住客帳、過(guò)夜審客帳進(jìn)行審核，查看房?jī)r(jià)是否和實(shí)際相符，查看自定義房?jī)r(jià)、特殊房?jī)r(jià)等是否有經(jīng)理同意，查看維修房情況，查對(duì)在住人數(shù)登記是否屬實(shí)、是否按要求登記，查看叫醒、借物等其它情況是否已落實(shí)，查看客人車輛是否登記。③交班人必需將需要說(shuō)明事項(xiàng)（預(yù)定情況、繳費(fèi)情況、車輛情況、維修單情況、投訴情況及其它需要說(shuō)明特殊情況）錄入“操作員留言”中，方便備查。④查看前臺(tái)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)（前臺(tái)工作區(qū)、前廳沙發(fā)休息區(qū)衛(wèi)生）是否符合要求。3、認(rèn)真填寫和讀取交接班統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)中具體載明前臺(tái)現(xiàn)金、物品、設(shè)備數(shù)量及狀態(tài)，做到清點(diǎn)不清不接班，衛(wèi)生不好不接班，落實(shí)不詳不接班，情況不明不接班。4、交接班以“交接班統(tǒng)計(jì)”簽字為準(zhǔn)，簽字后即為交接班完成，交接班完成后出現(xiàn)物品、現(xiàn)金等情況由接班人負(fù)責(zé)。因?yàn)榻话嘈畔⒉磺?、不全方面造成?wèn)題由當(dāng)班交班人負(fù)責(zé)。交接班中如出現(xiàn)現(xiàn)金、物品丟失、損壞等情況必需立即向前廳經(jīng)理匯報(bào)，前廳經(jīng)理不在酒店，必需由交接班當(dāng)事人簽字確定。六、押金催繳及退房提醒1、按要求時(shí)間逐一提醒各房間退房時(shí)間，需要交房費(fèi)提醒催繳。2、問(wèn)詢客人是否需要打掃客房，需要打掃立即通知并督導(dǎo)客房服務(wù)員打掃，不需要打掃做好統(tǒng)計(jì)并通知客房，避免客房服務(wù)員在不知情情況下反復(fù)打攪。3、對(duì)于有特殊需求或指定時(shí)間打掃要做好統(tǒng)計(jì)并通知督導(dǎo)客房服務(wù)員做好對(duì)客工作。4、在接到客房打掃完成通知后按要求立即在系統(tǒng)中做好轉(zhuǎn)凈房統(tǒng)計(jì)。七、衛(wèi)生打掃及停車場(chǎng)管理1、收銀組：夜班必需在早晨8點(diǎn)前將前臺(tái)衛(wèi)生打掃完成，白班必需在下午8點(diǎn)前將衛(wèi)生打掃完成，不管白班還是夜班，前臺(tái)必需隨時(shí)保持潔凈明亮，物品排放整齊。前廳沙發(fā)休息區(qū)必需確保桌面、沙發(fā)表面、報(bào)刊閱讀架表面整齊。2、保安：門前停車必需隨時(shí)保持整齊，客人車輛停放整齊。門前停車場(chǎng)天天必需打掃不低于3次，白天早中晚各一次。八、接打電話注意事項(xiàng)1、電話鈴聲響三聲內(nèi)必需接起，必需注意聆聽(tīng)客人需求，需要統(tǒng)計(jì)做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。2、電話當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息傳達(dá)。3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。4、工作時(shí)間，不能夠使用賓館通迅設(shè)備拔打私人電話。5、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣話語(yǔ)：麻煩了、打攪了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。九、解答客人疑問(wèn)，處理客人投訴、意見(jiàn)和要求1、以主動(dòng)態(tài)度聽(tīng)取和處理客人投訴。2、換位思索，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度前提下，盡可能滿足客人需求。4、寬容、忍耐，不管任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。5、盡可能維護(hù)客人自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡可能“搭梯”讓客人下臺(tái)。6、維護(hù)賓館形象和聲譽(yù)，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言表示方法：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語(yǔ)氣要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是問(wèn)詢口吻和客人交談。C談話體態(tài)，和客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對(duì)客人任何意見(jiàn)和投訴，均應(yīng)給明確合理解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要立即匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。8、對(duì)客人提出合理提議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在條件成熟情況下，我們會(huì)采納。理性看待客人投訴和批評(píng)，則反應(yīng)職員最好職業(yè)素養(yǎng)。9、具體統(tǒng)計(jì)流失客源具體原因，數(shù)量，及客人投訴和提議內(nèi)容。十、信息傳達(dá)和中轉(zhuǎn)做好前臺(tái)和客房，前臺(tái)和外界，前臺(tái)和辦公室，前臺(tái)和其它各部門信息及一切對(duì)客信息傳達(dá)和中轉(zhuǎn)工作并做好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)。十一、儀容儀表1、上班時(shí)間必需著統(tǒng)一工裝、鞋靴（鞋跟2.5—6厘米正裝黑色皮鞋），佩戴銘牌，化淡妝、盤頭，長(zhǎng)發(fā)者不得留披肩發(fā)。2、前臺(tái)必需說(shuō)一般話，講話時(shí)必需誠(chéng)懇、熱情、面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)。十二、工作紀(jì)律及其它事項(xiàng)1、保安及值班人員不在時(shí)負(fù)責(zé)門前停車位衛(wèi)生及管理，負(fù)責(zé)查看監(jiān)控，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理。2、上班期間非工作需要不許可上網(wǎng)、接打私人電話，不得和客人攀談、議論客人隱私及做和工作無(wú)關(guān)事情，更不許可利用工作時(shí)間做私事，無(wú)特殊情況不得離開(kāi)前臺(tái)，如確實(shí)需要離開(kāi)前臺(tái)時(shí)，必需找人臨時(shí)看管，無(wú)特殊情況不得進(jìn)客房。3、前臺(tái)任何人沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)同意無(wú)權(quán)開(kāi)無(wú)償房，無(wú)權(quán)修改賬務(wù)數(shù)據(jù)。4、見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)必需起立問(wèn)候，待客人或領(lǐng)導(dǎo)走后在坐下，嚴(yán)格遵守賓館其它要求，工作中遇有不明之處必需請(qǐng)示，不可自作主張。5、前臺(tái)資金及經(jīng)理辦公室、倉(cāng)庫(kù)鑰匙，沒(méi)有總經(jīng)理親自向前臺(tái)人員授權(quán)，任何人不能夠任何理由動(dòng)用，如出現(xiàn)問(wèn)題，前臺(tái)負(fù)全責(zé)。6、前臺(tái)當(dāng)班人員不著工裝