裝修公司客戶回訪專項(xiàng)方案及作業(yè)流程

用戶回訪具體實(shí)施方案及步驟用戶回訪目標(biāo)愈加好提升品牌著名度及美譽(yù)度做好用戶家庭裝修教授及顧問鞏固老用戶、提升回頭率使品尚裝飾企業(yè)在原有基礎(chǔ)上創(chuàng)更大業(yè)績?yōu)橛脩籼峁└喈a(chǎn)品資訊和企業(yè)資訊用戶回訪方法1、重視用戶細(xì)分工作在用戶回訪之前，要對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分。用戶細(xì)分方法很多，能夠依據(jù)自己具體情況進(jìn)行劃分。用戶細(xì)分完成以后，對(duì)不一樣類別用戶制訂不一樣服務(wù)策略。比如企業(yè)把要回訪用戶劃分為:高效用戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)用戶(成交量比較大)、通常見戶、休眠用戶等;對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分也能夠根據(jù)用戶起源分類，比如定義用戶起源包含:、自主開發(fā)、廣告宣傳、老用戶推薦等;也可將用戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供給商、直接用戶等;還能夠按用戶地域進(jìn)行分類，能夠按用戶擁有者關(guān)系進(jìn)行管理，如企業(yè)用戶、某個(gè)員工用戶等等。用戶回訪前，一定要對(duì)用戶做出具體分類，并針對(duì)分類拿出不一樣服務(wù)方法，增強(qiáng)用戶服務(wù)效率?？傃灾卦L就是為愈加好用戶服務(wù)而服務(wù)。2、明確用戶需求確定了用戶類別以后，明確用戶需求才能愈加好地滿足用戶。尤其是最好在用戶需要找你之前，進(jìn)行用戶回訪，才更能表現(xiàn)用戶關(guān)心，讓用戶感動(dòng)。企業(yè)應(yīng)有定時(shí)回訪制度，這不僅能夠直接了解裝修應(yīng)用情況，而且能夠了解和積累裝修在應(yīng)用過程中問題。我們回訪目標(biāo)是了解用戶對(duì)我們裝修使用怎樣，對(duì)我們企業(yè)有什么想法，繼續(xù)合作可能性有多大。我們回訪意義是要表現(xiàn)我們服務(wù)，維護(hù)好老用戶，了解用戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們售后服務(wù)再多部分，還是認(rèn)為我們裝修應(yīng)該在改善部分。實(shí)際上我們需要用戶配合，來提升我們自己服務(wù)能力，這么才會(huì)發(fā)展得越來越好。通常見戶在使用過程中碰到問題時(shí)、用戶裝修過后有故障或需要維修時(shí)、用戶想再次裝修時(shí)是用戶回訪最好時(shí)機(jī)。假如能掌握這些，立即聯(lián)絡(luò)到需要幫助用戶，提供對(duì)應(yīng)支持，將大大提升用戶滿意度。3、正確對(duì)待用戶埋怨用戶回訪過程中碰到用戶埋怨是正常，正確對(duì)待用戶埋怨，不僅要平息用戶埋怨，更要了解埋怨原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。提議企業(yè)在市場部門設(shè)置意見搜集中心，搜集更多用戶埋怨，并對(duì)埋怨進(jìn)行分類，比如埋怨來自裝修質(zhì)量不滿意(因?yàn)楣π啡?、裝修材料差、裝修風(fēng)格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務(wù)人員不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。經(jīng)過處理用戶埋怨，不僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還能夠了解并處理裝修相關(guān)問題，提升裝修質(zhì)量、縮短裝修等候時(shí)間，愈加好地滿足用戶需求。用戶回訪方法1、按銷售周期看，回訪方法關(guān)鍵有:·定時(shí)做回訪。這么能夠讓用戶感覺到貴單位誠信和責(zé)任。定時(shí)回訪時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品售出30天、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定時(shí)電話回訪。·提供了售后服務(wù)以后回訪，這么能夠讓用戶感覺裝修企業(yè)專業(yè)化。尤其是在回訪時(shí)發(fā)覺了問題，一定要立即給處理方案。最好在當(dāng)日或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶埋怨消亡在最少范圍內(nèi)?！す?jié)日回訪。就是說在平時(shí)部分節(jié)日回訪用戶，同時(shí)送上部分祝福話語，以此加深和用戶聯(lián)絡(luò)。這么不僅能夠起到親和作用，還能夠讓用戶感覺到部分優(yōu)越感。2、品尚裝飾企業(yè)將依據(jù)不一樣用戶不一樣情況、不一樣內(nèi)容采取兩種方法進(jìn)行用戶回訪，即細(xì)致電話回訪和個(gè)性上門回訪。在通常情況下：對(duì)象具體情況回訪方法關(guān)鍵回訪內(nèi)容注意事項(xiàng)通常消費(fèi)用戶裝完房子30天左右電話回訪問詢其居住情況及通知新房居住注意事項(xiàng)切記一問一答裝完房子沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題電話回訪問詢其裝修后居住基礎(chǔ)情況，了解用戶消費(fèi)需求及特殊要求統(tǒng)計(jì)用戶全部需求，在下次服務(wù)中提供用戶生日或特殊紀(jì)念日（如結(jié)婚紀(jì)念日）電話回訪給用戶祝福（生日愉快）或通知領(lǐng)取禮品，最好能在溝經(jīng)過程中，了解點(diǎn)兒用戶需求在備好禮品情況下給用戶打電話特殊消費(fèi)用戶當(dāng)用戶裝修出現(xiàn)質(zhì)量問題上門回訪立即組織返修，修后有沒有不適情況；及用戶心理撫慰。特殊服務(wù)要求傾聽用戶需求，有問必答裝修完房子后，較長時(shí)間不能滿意用戶，認(rèn)為企業(yè)做不好。上門回訪耐心問詢用戶對(duì)裝修不滿意原因，如效果不好、質(zhì)量不好、服務(wù)不好等等，原因分析情況。切忌單刀直入或直問原因，會(huì)讓用戶尷尬長久和企業(yè)有良好合作關(guān)系，并給企業(yè)介紹新用戶上門回訪備好用戶回訪前期資料（用戶生活習(xí)慣、裝修款式等）在依據(jù)資料進(jìn)行上門回訪，語氣要求委婉，介紹企業(yè)最新風(fēng)格或家裝動(dòng)態(tài)，了解新用戶信息在備好禮品情況下，問詢用戶近況，耐心聽取用戶提議并統(tǒng)計(jì)，爭取改善用戶回訪步驟：電話回訪電話前準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)用戶資料，明確回訪專題，準(zhǔn)備電話回訪問題，準(zhǔn)備筆記本筆（做好回訪過程中統(tǒng)計(jì)）電話連線中（電話溝通）：自報(bào)家門（你好！我是品尚裝飾企業(yè)……）講述用戶裝修時(shí)間、風(fēng)格——切入正題進(jìn)行提問——進(jìn)而了解用戶需求，立即統(tǒng)計(jì)掛電話總結(jié)工作：整理筆錄——思索用戶需求——需處理問題及改善地方——整理資料存檔總電話過程要簡明扼要，切記不能反復(fù)反復(fù)同一個(gè)（注意三分鐘標(biāo)準(zhǔn)）。最好在電話前先在本子上列出此次電話回訪幾條關(guān)鍵點(diǎn)。附：電話回訪之電話禮儀…電話是樹立裝修企業(yè)形象窗口之一…很多銷售、用戶服務(wù)是經(jīng)過電話溝通完成。正確打電話方法A使用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項(xiàng)1、對(duì)方拿起話筒時(shí)你好，這里是品尚裝修企業(yè)，請問是劉先生嗎？請問是劉XX家嗎？注意先確定并問對(duì)方是否有空2、要找人不再，拜托對(duì)方傳話時(shí)抱歉，能不能麻煩你轉(zhuǎn)告她一下？傳話要簡練、清楚3、向?qū)Ψ絽R報(bào)壞消息時(shí)抱歉，你要求修理部位還需要一定時(shí)間，修好后立即給你電話好嗎？表示誠意道歉4、掛電話時(shí)打攪您了，對(duì)不起，再見!確定對(duì)方已掛電話后在輕輕放下話筒正確接電話方法B適用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項(xiàng)1、接電話時(shí)你好！品尚裝飾企業(yè)為了便于筆記用左手拿話筒2、對(duì)方先問詢“是品尚裝修企業(yè)嗎？”是，這里是品尚裝修企業(yè)要回復(fù)“是”在反復(fù)店名，讓用戶清楚3、電話鈴響3次以上者你好，品尚裝飾企業(yè)，讓你久等了盡可能在電話鈴聲響3次以內(nèi)接電話4、傳達(dá)電話給對(duì)方要找人找我們馮總是嗎？請稍等再念一次對(duì)方要找人名字5、對(duì)方要找人不再時(shí)抱歉，我們經(jīng)理現(xiàn)在不在，請問您有什么是嗎？有什么話方便我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？統(tǒng)計(jì)對(duì)方來電信息關(guān)鍵點(diǎn)6、復(fù)述對(duì)方信息我在反復(fù)你電話是XX您是XX？對(duì)嗎？一定要給予確定7、用戶查詢裝修進(jìn)度時(shí)抱歉，施工進(jìn)度我?guī)湍銌栆幌仑?fù)責(zé)你房間裝修工程監(jiān)理，一會(huì)給您回電話好嗎？在施工進(jìn)度比較慢時(shí)，問詢其原因和具體完工時(shí)間，并立即告訴用戶并致歉8、不能立即回復(fù)對(duì)方時(shí)我先查一下，稍后再通知您，請問您貴姓含糊不清事，不要立即回復(fù)9、要掛電話時(shí)謝謝，再見！確定對(duì)方掛電話后再掛電話回訪案例：一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟……家裝顧問：您好!我是品尚裝修企業(yè)用戶經(jīng)理，我姓X請問您是XX先生/小姐嗎？/請問您現(xiàn)在方便嗎？用戶：是，有什么事嗎？家裝顧問：您在X月X日選擇我們企業(yè)給您裝修140㎡XX風(fēng)格房子（中式、歐式、現(xiàn)代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺怎么樣？舒適嗎？用戶：還行/還能夠/挺好/通常/不好（提醒：用戶回復(fù)是好方面，則可直接進(jìn)入下一話題，如回復(fù)不好方面，應(yīng)問詢其原因，并給解答）家裝顧問：住不舒適？是什么地方讓您感覺不太舒適？用戶：總有油漆味，頭疼……（提醒：此時(shí)應(yīng)確切知道用戶裝修用材料和裝修風(fēng)格）家裝顧問：你能夠有兩種方法去除油漆味1、開窗通風(fēng)，在盛器打滿涼水，然后加入適量食醋放在通風(fēng)房間，并打開家俱門。這么既可適量蒸發(fā)水份保護(hù)墻頂涂料面，又可吸收消除殘留異味。

2、在每個(gè)房間放多個(gè)洋蔥，大房間可多放部分。因?yàn)檠笫[是粗纖維類蔬菜，既可起到吸收油漆味又可達(dá)成散發(fā)洋蔥清味道、加緊清除異味速度，起到了兩全其美效果。菠蘿也能夠……用戶：哦，這么?。ㄌ嵝眩河脩艏偃缬羞M(jìn)行處理，可合適問詢其處理方法，看看是否正確，不正確方法對(duì)身體會(huì)造成損害；用戶假如沒有進(jìn)行處理，應(yīng)通知簡單處理方法。此時(shí)用戶對(duì)去除油漆味知識(shí)有部分些了解，但應(yīng)該還不是很清楚，可在此提醒用戶有時(shí)間可嘗試看看，學(xué)會(huì)自己操作和處理方法）家裝顧問：是，不過我講太多，您可能一下還不是很清楚，您有時(shí)間話，能夠嘗試一下看看，假如裝修還有什么需要我們幫忙……我們會(huì)很快樂為您提供無償咨詢。用戶：好家裝顧問：XX先生/小姐，那么，您看您在裝修后居住過程中還有什么疑問嗎？用戶：臨時(shí)沒有了家裝顧問：那好，謝謝！打攪您了，假如您還有什么問題話，能夠隨時(shí)和我們聯(lián)絡(luò)，品尚裝飾企業(yè)將會(huì)誠心為您服務(wù)，再見！用戶：再見！（統(tǒng)計(jì)問題：在這段電話回訪中用戶問題有：如油漆味比較重，所以應(yīng)作下統(tǒng)計(jì)留檔，用戶有沒有裝修方面知識(shí)，在以后服務(wù)中或是再次電話回訪中可增加這塊知識(shí)……）②上門回訪：1.成功造訪形象上門造訪用戶尤其是第一次上門造訪用戶，難免相互存在一點(diǎn)戒心，不易放松心情，所以市場部人員要尤其重視我們留給她人第一印象。成功造訪形象能夠在成功路上助你一臂之力！◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上全部努力爭取自然，就能夠保持良好印象?！艨刂魄榫w：不良情緒是影響成功大敵，我們要學(xué)會(huì)控制自己情緒?！敉毒夑P(guān)系：清除用戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座能夠和用戶溝通橋梁?！粽\懇態(tài)度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語告訴我們做人基礎(chǔ)道理?！糇孕判睦恚盒判膩碜杂谛睦恚挥凶龅健跋嘈牌髽I(yè)、相信產(chǎn)品、相信自己”才能夠樹立起強(qiáng)大自信心理。2、造訪前準(zhǔn)備（1）.計(jì)劃準(zhǔn)備◆計(jì)劃目標(biāo)：因?yàn)槲覀冧N售模式是含有連續(xù)性，所以上門造訪目標(biāo)是推銷自己而不是產(chǎn)品?！粲?jì)劃任務(wù)：市場部人員首要任務(wù)就是短時(shí)間內(nèi)把自己“不速之客”立場轉(zhuǎn)化成“友好立場”。◆計(jì)劃路線：按優(yōu)異計(jì)劃路線來進(jìn)行造訪，可顯著提升工作效率，制訂訪問計(jì)劃?！粲?jì)劃開場白：怎樣進(jìn)門是我們碰到最大難題，好開始是成功二分之一，同時(shí)能夠掌握75%先機(jī)。（2）.外部準(zhǔn)備◆儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人話，而“第一印象好壞90%取決于儀表”。上門造訪要成功，就要選擇和個(gè)性相適應(yīng)服裝，以表現(xiàn)專業(yè)形象?！糍Y料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力搜集用戶資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、愛好愛好、社交范圍、習(xí)慣癖好等）還要努力掌握活動(dòng)資料、企業(yè)資料、同行業(yè)資料?！艄ぞ邷?zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”。一位優(yōu)異市場部人員除了含有鍥而不舍精神外，一套完整銷售工具是絕對(duì)不可缺乏戰(zhàn)斗武器?！魰r(shí)間準(zhǔn)備：如提前和用戶預(yù)約好時(shí)間應(yīng)按時(shí)抵達(dá)，到得過早會(huì)給用戶增加一定壓力；到過晚會(huì)給用戶傳達(dá)“我不尊重你”信息，同時(shí)也會(huì)讓用戶產(chǎn)生不信任感，最好是提前5~7分鐘抵達(dá)做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。（3）.內(nèi)部準(zhǔn)備◆信心準(zhǔn)備：市場部人員心理素質(zhì)是決定成功是否關(guān)鍵原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人愛；還要保持主動(dòng)樂觀心態(tài)?！糁R(shí)準(zhǔn)備：上門造訪是銷售活動(dòng)前熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最關(guān)鍵就是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)方法就是提出對(duì)方關(guān)心話題?！艟芙^準(zhǔn)備：大部分用戶是友善，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人早期，每個(gè)人全部會(huì)產(chǎn)生本能抗拒和保護(hù)自己方法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你?！粑⑿?zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，假如你期望她人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待她人。3.造訪方法和步驟（1）、家訪十分鐘法則◆開始十分鐘：我們和從未見過面用戶之間是沒有溝經(jīng)過，但“見面三分情”！所以開始十分鐘很關(guān)鍵?！絷P(guān)鍵十分鐘：熟悉了解用戶需求后自然過渡到談話關(guān)鍵，為了避免用戶戒心千萬不要畫蛇添足超出十分鐘?！綦x開十分鐘：為了避免因用戶反感而造成家訪失敗，我們最好在關(guān)鍵交談后十分鐘內(nèi)離開用戶家。（2）、第一次家訪七個(gè)步驟第一步——確定進(jìn)門◆敲門：進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。◆話術(shù)：“XX叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是XX企業(yè)小X！”主動(dòng)、熱情、親切話語是順利打開用戶家門金鑰匙?！魬B(tài)度：進(jìn)門之前一定要顯示自己態(tài)度--老實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度?！糇⒁猓簢?yán)謹(jǐn)生活作風(fēng)能代表企業(yè)和個(gè)人整體水準(zhǔn)，千萬別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。第二步——贊美觀察◆贊美：人人全部喜愛聽好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好銷售武器，現(xiàn)在開始練習(xí)說標(biāo)簽語吧！◆話術(shù)：“您家真潔凈”，“您今天氣色真好”。房間潔凈——房間布局——房間部署——?dú)馍獨(dú)赓|(zhì)——穿著?！魧哟危嘿澝婪譃橹苯淤澝馈㈤g接贊美、深層贊美三個(gè)層次，贊美主旨是真誠，贊美大敵是虛假?！粲^察：你站在一戶人家門前時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己感覺，這種感覺被稱為“家庭味道”，這種味道不是用嘴來品嘗，而是用眼睛來觀察?！粲^察六要素：門前清掃程度，進(jìn)門處鞋子排放情況，家俱擺放及裝修情況，家庭組員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放情況。第三步——有效提問◆提問注意——確實(shí)掌握談話目標(biāo)，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心?！烙?jì)和對(duì)方面談情況，準(zhǔn)備談話專題及內(nèi)容?！o對(duì)方留下良好第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15~45秒開場白提問。◆尋求話題八種技巧：——儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買？”——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是山東人吧！我……”——?dú)夂?、季?jié)：“這幾天熱得出奇，去年……”——家庭、兒女：“我聽說您家女兒是……”——住宅、擺放、鄰居：“我認(rèn)為這里部署得尤其有品味，您是搞這嗎？”——愛好、愛好：“您歌唱得這么好，真想和您學(xué)一學(xué)?！薄€索、偵察：從蛛絲馬跡中就能夠了解到用戶喜愛部分話題?！艏以L提問必勝絕招——先讓自己喜愛對(duì)方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方?！M可能以對(duì)方立場來提問，談話時(shí)注意對(duì)方眼睛?！_放性問題所回復(fù)面較廣，不輕易被用戶拒絕?！囟ㄐ詥栴}能夠展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問部分引導(dǎo)性問題?！獑柖x一問題，幫助猶豫用戶做決定。——先提問對(duì)方已知問題，提升職業(yè)價(jià)值，再引導(dǎo)性提問對(duì)方未知問題。——“事不關(guān)己高高掛起”，我們假如想做成功電話營銷者就要學(xué)會(huì)問用戶關(guān)心問題。第四步——傾聽推介上天給予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。先來看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個(gè)人，下一站上來8人下去5人，下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有些人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？★由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思索靈活，傾聽要抓住內(nèi)容精髓。再來看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎：一列火車由北向南開，時(shí)速90km，當(dāng)初吹是東北風(fēng)風(fēng)速每小時(shí)100km，問：火車煙吹向哪個(gè)方向？★由答案想問題：想像含有沒有窮神奇，假如有些人問你什么東西速度最快，正確答案是思維?？偨Y(jié)：這就是由答案到問題或問題到答案不一樣思維方法造成不一樣結(jié)果，同時(shí)我們也不難看出傾聽關(guān)鍵性。第五步——克服異議每個(gè)人一生中全部會(huì)碰到拒絕和異議，所以會(huì)產(chǎn)生“挫折感”。因?yàn)椤按煺鄹小碑a(chǎn)生會(huì)使人消極、失望、喪失信心、最終造成失敗?！艨朔睦砩袭愖h：現(xiàn)代人必需學(xué)會(huì)怎樣面對(duì)心理上異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議根源所在?！艋愖h為動(dòng)力：頂尖銷售人員明白用戶拒絕是應(yīng)該反應(yīng)，并不是不接收產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫猶豫。◆用戶異議是機(jī)會(huì)：“嫌貨才是買貨人”，用戶異議是營銷人員絕好訓(xùn)練機(jī)會(huì)，借異議來磨練自己?！舨灰層脩粽f出異議：善于利用用戶感情，控制交談氣氛，用戶就會(huì)伴隨你所想，不要讓拒絕說出口?！艮D(zhuǎn)換話題：碰到異議時(shí)，避免一味窮追不舍，以至于讓用戶產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方法臨時(shí)避開擔(dān)心空間?！衾煤线m肢體語言：不經(jīng)意碰觸用戶會(huì)吸引用戶注意，同時(shí)也會(huì)起到說服作用，能夠很好克服地異議?！糁鹨粨羝疲河脩魹閮扇艘陨蠄F(tuán)體時(shí),你能夠用各個(gè)擊破方法來克服異議?！敉涣觯汉陀脩粽驹谕涣錾希f不能夠和用戶反駁，不然你不管輸贏，全部會(huì)使交易失敗?！魳淞⒔淌谛蜗螅簩W(xué)生對(duì)老師極少有質(zhì)疑；病人對(duì)醫(yī)生極少有質(zhì)疑，用戶是不會(huì)拒絕教授。第六步——確定達(dá)成◆抓住成交時(shí)機(jī)：有時(shí)經(jīng)過舉止、言談能夠表露出用戶成交信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了成交契機(jī)?！舫山贿_(dá)成方法：A.邀請式成交：“您為何不試試呢？”B.選擇式成交：“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去？”C.二級(jí)式成交：“您感覺這種活動(dòng)是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”D.估計(jì)式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您感覺一樣！”E.授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字！”F.緊逼式成交：“您糖尿病全部這么嚴(yán)重了還不去會(huì)場咨詢！”第七步——致謝告辭你會(huì)感謝用戶嗎？對(duì)于我們營銷人員來說：“我們每個(gè)人全部要懷有感恩心”◆時(shí)間：首次家訪時(shí)間不宜過長，通?？刂圃?0~30分鐘之內(nèi)?！粲^察：依據(jù)當(dāng)初情況細(xì)心觀察，如發(fā)覺用戶有頻繁看表、常常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)立即致謝告辭?！艉喢鳎汗耪Z有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進(jìn)行過多修飾。◆真誠：虛假東西不會(huì)長久。做個(gè)真誠人，用真誠贊美讓用戶永遠(yuǎn)記住你?。?）、第二次造訪3種類型A、再次邀約造訪◆再訪七條理由資料：第一次造訪不成功，留下任何資料會(huì)被扔進(jìn)垃圾桶，所以精明營銷人員會(huì)有意不留下任何宣傳資料。信息：當(dāng)一位資料搜集員，發(fā)覺報(bào)刊書籍上有各類用戶感愛好信息就立即搜集起來，給用戶送過去。設(shè)計(jì)：視情況將資料留下給用戶參考，并約定下次取回時(shí)間，切記下次見面時(shí)間間隔不要過長。借口：借口途經(jīng)此地，說是來造訪用戶、來送貨等借口全部能夠，千萬別說是順道過來，也不要刻意找借口！尊重：了解用戶專長，找一個(gè)用戶力所能及問題來請教用戶，但千萬不要找太難問題！禮品：很有期望用戶應(yīng)該送上一份小禮品，也可送上企業(yè)新促銷工具和書籍、資料、刊物?；顒?dòng)：提供新活動(dòng)或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要含有吸引力，讓用戶產(chǎn)生強(qiáng)烈參與或購置欲望。B.上門收款造訪貨款回收和銷售相同關(guān)鍵，而回收所必經(jīng)過程，又往往比銷售來得坎坷?！羰湛钋白⒁馐马?xiàng)：①固定收款日期，立即收款，收款日不可失約，對(duì)用戶不滿、埋怨應(yīng)在收款前完全處理。②銷售時(shí)調(diào)查清楚用戶家庭組員情況，估計(jì)收款阻礙情況，事先有計(jì)劃想好對(duì)策。③寫清楚預(yù)定小票及押金條，收款時(shí)帶齊全部票據(jù)，自備零錢。④收款前打電話事先預(yù)約，并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進(jìn)行禮貌問候或服用指南。⑤依據(jù)用戶情況，收款時(shí)能夠考慮是否有其它人陪同收款，如經(jīng)理、老職員、醫(yī)生等?！羰湛顣r(shí)注意事項(xiàng)①按時(shí)抵達(dá)，收款時(shí)間不要在午休、吃飯、周末、晚上時(shí)間。②到用戶家落落大方，不卑不亢，優(yōu)異行溝通再過渡到收款，碰到事情不急不躁，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。C.售后服務(wù)造訪售后服務(wù)關(guān)鍵目標(biāo)在于維護(hù)商品信譽(yù)，產(chǎn)品信譽(yù)價(jià)格不僅包含產(chǎn)品本身，還包含用戶使用產(chǎn)品后滿足感。同時(shí)親切而勤勞售后服務(wù)會(huì)很自然地和用戶建立融洽信任關(guān)系?！籼幚懋愖h家訪階段①傾聽怨言——搜集問題。不管用戶埋怨是否正確，全部必需洗耳恭聽因?yàn)橛脩粲肋h(yuǎn)是正確。②分析原因——掌握問題。分析事情發(fā)生原因及關(guān)鍵，快速想出處理方案。③向其致歉——淡化問題。沒有一個(gè)人會(huì)為難一個(gè)對(duì)她真誠致歉人。④處理方案——處理問題。向用戶巧妙提出處理方法，并試探用戶是否滿意，并應(yīng)立即付諸行動(dòng)。⑤檢討結(jié)果——確定問題。營銷人員應(yīng)將用戶問題處理結(jié)果立即總結(jié)反饋，詳加檢討?！籼幚懋愖h注意事項(xiàng)①態(tài)度老實(shí)、懇切，解答疑問要快速、立即，以簡明話語說明問題處理方案，而不要說出自己評(píng)價(jià)。②秉承企業(yè)方針標(biāo)準(zhǔn)，處理問題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必需時(shí)請她人幫忙，但自己要負(fù)責(zé)到底?！羰酆蠓?wù)家訪階段①唯一：不管剛剛跟另一位用戶發(fā)生什么事情，全部應(yīng)保持主動(dòng)樂觀態(tài)度，對(duì)待每位用戶全部像今天第一位用戶。②相同：對(duì)待每一位用戶全部要一樣好，不管用戶性別、年紀(jì)、性格、經(jīng)濟(jì)情況、購置程度差異。③耐心：我們目標(biāo)用戶，尤其是中老年人，通常全部行動(dòng)上稍有遲緩或不能很快了解你講話內(nèi)容，所以我們要有耐心。④思念：要常常想著你用戶，不要讓用戶反過來找你，要對(duì)用戶產(chǎn)生強(qiáng)烈思念感。⑤禮品：售后服務(wù)家訪時(shí)最好帶些小禮品，以促進(jìn)雙方感情，但禮品不要過大，也不要等有事時(shí)才帶禮品上門。⑥特殊：“尤其愛給尤其你！”找出適合自己家訪方法，給用戶留下不一樣感覺，用戶喜愛意外驚喜。⑦計(jì)劃：“老用戶是最大財(cái)富！”跟蹤用戶進(jìn)行家訪要分批分期有計(jì)劃進(jìn)行。⑧分析：對(duì)用戶進(jìn)行性格分析，充足了解用戶需求，進(jìn)行合理家訪跟蹤服務(wù)，要投其所好。4、上門回訪時(shí)應(yīng)注意以下技巧：（１）事先必需和用戶約好時(shí)間，避免唐突式訪問；（２）讓用戶對(duì)自己產(chǎn)生好感；（３）注意儀表風(fēng)度和穿著修飾；（４）重視商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相；（５）注意上門時(shí)間，千萬不能以自己工作方便來考慮，必需先考慮用戶時(shí)間，尤其要避開用戶休息時(shí)間；（６）發(fā)揮笑容魅力，美國成功學(xué)家戴爾卡耐基說過：只要有措施使對(duì)方從心底笑出聲來，相互成為好友路就展現(xiàn)在眼前；（７）贊美用戶是打開話匣子最好方法，是建立親密關(guān)系法寶，只要你贊美有依據(jù)（能夠是她氣質(zhì)，也能夠是她家里擺設(shè)），自己發(fā)自內(nèi)心喜愛并羨慕對(duì)方，對(duì)方埋藏于內(nèi)心自尊心受到你尊重，那她一定會(huì)很快樂；（８）以豐富專業(yè)知識(shí)，塑造專業(yè)形象，只有含有了豐富產(chǎn)品和醫(yī)學(xué)知識(shí)，才能更自信地出現(xiàn)在用戶面前，從而贏得用戶對(duì)你信賴；（９）敏于世故，學(xué)會(huì)察顏觀色，注意用戶"情緒"，假如上門時(shí)覺察到用戶陷于情緒低潮，注意力無法集中，對(duì)交談沒有愛好，你最好體諒用戶心境，另約時(shí)間回訪；（１０）帶點(diǎn)小禮品上門，如給用戶家中小孩帶點(diǎn)糖果、玩具等，會(huì)立即贏得用戶好感；（１１）對(duì)用戶家人保持相同愛好，切忌單獨(dú)和用戶神侃而忽略了其家人，別忘了你忽略家人可能是有實(shí)際購置決定權(quán)人；（１２）促進(jìn)用戶介紹新用戶時(shí)應(yīng)注意必需是老用戶出于自發(fā)動(dòng)機(jī)，自然而然地推介；（１３）和用戶簡單接觸通常是極難判定用戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力或有沒有可能成為忠誠用戶，但經(jīng)過觀察對(duì)方室內(nèi)裝修、有沒有高級(jí)家俱電器等細(xì)節(jié)卻較易作出判定，在已購置用戶中肯定有少部分會(huì)是你潛在３ａ級(jí)用戶，這種用戶特點(diǎn)是購置力特強(qiáng)，社會(huì)關(guān)系廣泛，轉(zhuǎn)介紹潛力很大，極易成為你關(guān)鍵收入保障者，一旦發(fā)覺這種用戶，需要銷售人員投入更多精力，全方位服務(wù)于這種用戶，方便投其所好，快速建立親密關(guān)系；（１４）在回訪過程中，有部分銷售人員會(huì)因?yàn)樘峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)而取得用戶信賴和喜愛，用戶為了表示內(nèi)心感激而向銷售人員贈(zèng)予禮品，這時(shí)千萬要記住，別給用戶留下貪小廉價(jià)印象，學(xué)會(huì)婉言拒絕是聰慧做法，除非你不接收會(huì)傷害到用戶自尊心，須知：提