汽車4S店SA維修接待服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)工作作業(yè)流程

一、預(yù)約管理此步驟最關(guān)鍵是：要讓預(yù)約用戶享受到預(yù)約待遇，要和直接入廠維修用戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此用戶下次是否再次預(yù)約關(guān)鍵原因。安排用戶預(yù)約方法有多個(gè)：1、讓用戶知道預(yù)約服務(wù)多種好處，比如：工時(shí)費(fèi)享受折扣。2、在用戶接待區(qū)和用戶休息室放置通告牌，提醒用戶預(yù)約。3、在對(duì)用戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多用戶了解預(yù)約好處。4、由SA常常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠用戶宣傳預(yù)約好處，增加預(yù)約維修量。二、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢驗(yàn)儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必需表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接用戶（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)用戶停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）合適稱呼用戶。（4）注意接待次序。3、環(huán)車檢驗(yàn)（1）要當(dāng)著用戶面鋪設(shè)四件套，即使用戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這么做。（2）基礎(chǔ)信息登錄。（3）環(huán)車檢驗(yàn)，漆面劃痕、損壞必需當(dāng)面給用戶指出。（4）明確向用戶提議，務(wù)必提醒用戶取走車內(nèi)珍貴物品。（4）具體、正確填寫環(huán)車檢驗(yàn)問(wèn)診單，并請(qǐng)用戶確定簽字。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解用戶關(guān)心問(wèn)題，問(wèn)詢用戶來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)用戶要求及對(duì)車輛故障描述。5、故障確定（1）能夠立即確定故障，依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保要求，向用戶說(shuō)明車輛維修項(xiàng)目和用戶需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。假如當(dāng)初極難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向用戶說(shuō)明原因，待深入進(jìn)行診療后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)北汽幻速售后待同意后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障，向用戶解釋須經(jīng)全方面仔細(xì)檢驗(yàn)后才能確定。6、取得、核實(shí)用戶、車輛信息（1）向用戶取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)用戶到接待前臺(tái)，請(qǐng)用戶坐下。7、確定備品供給情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)用戶服務(wù)檔案，以判定車輛是否還有其它可推薦維修項(xiàng)目。（2）盡可能正確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將全部項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障，通知用戶待檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后，再給出具體費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間依據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)估量及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書（1）問(wèn)詢并向用戶說(shuō)明企業(yè)接收付費(fèi)方法。（2）說(shuō)明交車程序，問(wèn)詢用戶舊件處理方法。（3）問(wèn)詢用戶是否接收無(wú)償洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告訴用戶在維修過(guò)程中假如發(fā)覺(jué)新維修項(xiàng)目會(huì)立即和其聯(lián)絡(luò)，在用戶同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向用戶解釋，并請(qǐng)用戶簽字確定。（7）將環(huán)車檢驗(yàn)問(wèn)診單、任務(wù)委托書用戶聯(lián)交用戶。11、安排用戶休息引導(dǎo)用戶到用戶休閑區(qū)等候。三、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問(wèn)和車間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《環(huán)車檢驗(yàn)問(wèn)診單》交給車間主管。（2）依《任務(wù)委托書》和《環(huán)車檢驗(yàn)問(wèn)診單》和車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管依據(jù)各班組技術(shù)能力及工作情況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，依據(jù)《環(huán)車檢驗(yàn)問(wèn)診單》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確定故障現(xiàn)象,必需時(shí)試車。（3）依據(jù)《任務(wù)委托書》上工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診療。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)而且不能開(kāi)動(dòng)用戶車上電器設(shè)備。（6）對(duì)于用戶留在車內(nèi)物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以取得用戶同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生改變時(shí)，維修技師必需立即匯報(bào)車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，方便服務(wù)顧問(wèn)立即和用戶聯(lián)絡(luò)，取得用戶諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生改變時(shí)－增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，優(yōu)異行自檢。（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。（3）檢驗(yàn)合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修提議、注意事項(xiàng)等，并署名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若用戶接收無(wú)償洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。（2）清洗車輛外觀，必需確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）根本清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位灰塵全部要清理潔凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到完工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。四、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《環(huán)車檢驗(yàn)問(wèn)診單》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車（1）檢驗(yàn)《任務(wù)委托書》以確保用戶委托全部維修保養(yǎng)項(xiàng)目標(biāo)書面統(tǒng)計(jì)全部已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車查對(duì)《任務(wù)委托書》以確保用戶委托全部維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上全部已完成。（3）確定故障已消除，必需時(shí)試車。（4）確定從車輛上更換下來(lái)舊件。（5）確定車輛內(nèi)外清潔度（包含無(wú)灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢驗(yàn)：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知用戶，約定交車（1）檢驗(yàn)完成后，立即和用戶取得聯(lián)絡(luò)，通知車已修好。（2）和用戶約定交車時(shí)間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同用戶驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同用戶查看車輛維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及環(huán)車檢驗(yàn)問(wèn)診單，實(shí)車向用戶說(shuō)明。（2）向用戶展示更換下來(lái)舊件。（3）說(shuō)明車輛維修提議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒用戶下次保養(yǎng)時(shí)間和里程。（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢驗(yàn)及說(shuō)明檢驗(yàn)結(jié)果。（6）向用戶說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔潔凈。（7）通知用戶3日內(nèi)用戶部將對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，問(wèn)詢用戶方便接聽(tīng)電話時(shí)間。（8）當(dāng)用戶面取下四件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)用戶到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)用戶坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門條。6、向用戶說(shuō)明相關(guān)注意事項(xiàng)（1）依據(jù)任務(wù)委托書上“提議維修項(xiàng)目”向用戶說(shuō)明這些工作是被推薦，并統(tǒng)計(jì)在車輛維修結(jié)算單上。尤其是相關(guān)安全提議維修項(xiàng)目，要向用戶說(shuō)明必需維修原因及不修復(fù)可能帶來(lái)嚴(yán)重后果，若用戶不一樣意修復(fù)，要請(qǐng)用戶注明并簽字。（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上統(tǒng)計(jì)進(jìn)行說(shuō)明（假如有）。（3）對(duì)于首保用戶，說(shuō)明首次保養(yǎng)是無(wú)償保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)明介紹質(zhì)量擔(dān)保要求和定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)關(guān)鍵性。（4）將下次保養(yǎng)時(shí)間和里程統(tǒng)計(jì)在車輛維修結(jié)算單上，并提醒用戶留心。（5）通知用戶會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約用戶來(lái)店保養(yǎng)。（6）和用戶確定方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話時(shí)間并統(tǒng)計(jì)在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單，向用戶解釋收費(fèi)情況。（2）請(qǐng)用戶在結(jié)算單上簽字確定。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同用戶結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)用戶到收銀臺(tái)結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（3）將找回零錢及出門證放在疊好發(fā)票等上面，雙手遞給用戶。（4）收銀員感謝用戶光臨，