銀行業(yè)消費(fèi)者重大突發(fā)事件應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案

XX銀行消費(fèi)者重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目錄第一部分總則第二部分工作職責(zé)第三部分突發(fā)事件應(yīng)急處理步驟和方法第四部分突發(fā)事件善后處理第一部分總則第一條為提升XX銀行金融服務(wù)能力，完善網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，最大程度降低突發(fā)事件帶來不利影響，特制訂此預(yù)案。第二條本預(yù)案適適用于影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)或在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生可能產(chǎn)生重大影響突發(fā)事件組織管理、處理步驟及操作關(guān)鍵點(diǎn)等方面提供指導(dǎo)。第三條重大應(yīng)急事件實(shí)施首問責(zé)任制，各行要成立重大突發(fā)事件處理小組，組織相關(guān)部門協(xié)同配合，以保障突發(fā)事件妥善處理。第四條各行要建立自下而上匯報(bào)路線和自上而下決議步驟，依據(jù)重大突發(fā)事件當(dāng)日實(shí)際情況，立即和XX銀行溝通聯(lián)絡(luò),爭(zhēng)取最大支援，方便快速響應(yīng)，最大程度地降低風(fēng)險(xiǎn)，降低損失。第二部分工作職責(zé)第五條XX銀行成立重大突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)：XX副主任，組員是XX部、XX部、XX部等部門關(guān)鍵責(zé)任人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)是明確重大突發(fā)事件處理步驟及相關(guān)職責(zé)，各司其責(zé)，立即溝通、協(xié)調(diào)、處理重大突發(fā)事件。第六條XX銀行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)業(yè)務(wù)處理、安全保衛(wèi)、公共關(guān)系三個(gè)小組：（一）業(yè)務(wù)處理小組組長(zhǎng)：XX部責(zé)任人組員：XX部相關(guān)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)依據(jù)重大突發(fā)事件業(yè)務(wù)范圍或用戶歸屬推行重大突發(fā)事件匯報(bào)職責(zé)，并牽頭開啟應(yīng)急預(yù)案。（二）安全保衛(wèi)小組組長(zhǎng)：XX部責(zé)任人組員：XX部相關(guān)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安保工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)職員人身安全，必需時(shí)和公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)絡(luò)，防范極端事件發(fā)生。（三）公共關(guān)系小組組長(zhǎng)：XX部責(zé)任人組員：XX部相關(guān)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)親密關(guān)注監(jiān)管部門、媒體和法院方面相關(guān)重大突發(fā)事件相關(guān)信息，防范突發(fā)事件在社會(huì)上引發(fā)負(fù)面影響，為處理突發(fā)事件發(fā)明有利條件，維護(hù)農(nóng)村信用社社會(huì)聲譽(yù)。第七條各行應(yīng)成立突發(fā)事件工作組，組長(zhǎng)為各行行長(zhǎng)，組員為相關(guān)部門經(jīng)理、轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人、用戶經(jīng)理。第八條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人為重大突發(fā)工作第一責(zé)任人。關(guān)鍵推行突發(fā)事件匯報(bào)職責(zé)，立即、妥善處理用戶投訴，負(fù)責(zé)實(shí)施突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組工作布署，研究應(yīng)對(duì)方法及用戶投訴善后處理，負(fù)責(zé)向XX銀行XX部提出突發(fā)事件處理提議。第三部分突發(fā)事件應(yīng)急處理步驟和方法第九條對(duì)于出現(xiàn)重大突發(fā)事件，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即向各行或XX銀行匯報(bào)。匯報(bào)應(yīng)確保信息傳輸正確、快速,內(nèi)容要求敘述清楚、簡(jiǎn)明扼要。第十條重大突發(fā)事件匯報(bào)應(yīng)遵照立即、正確、完整標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)點(diǎn)遇無法處理突發(fā)事件應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)情況。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)客觀真實(shí)，不得主觀臆斷。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)盡可能詳實(shí)，便于領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理。第十一條匯報(bào)內(nèi)容以下：（一）發(fā)生突發(fā)事件機(jī)構(gòu)名稱、地點(diǎn)、時(shí)間；（二）突發(fā)事件性質(zhì)：用戶重大投訴、自然災(zāi)難或突發(fā)公共安全事件等；（三）影響程度:突發(fā)事件發(fā)生后對(duì)正常營業(yè)或聲譽(yù)造成影響程度、影響范圍等；（四）影響人力資源情況：突發(fā)事件對(duì)人員造成傷害情況；采取救助或防護(hù)方法、崗位接替等情況；（五）原因分析、判定；（六）已采取方法和擬采取應(yīng)急處理提議。第十二條網(wǎng)點(diǎn)全部些人員對(duì)重大突發(fā)事件須保持高度警覺性，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生，不能相互推諉，應(yīng)立即開始對(duì)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)和評(píng)定，對(duì)其等級(jí)作出初步判定，在根據(jù)自下而上程序匯報(bào)同時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)急處理方法，盡可能穩(wěn)定局勢(shì)。第十三條各行要建立網(wǎng)點(diǎn)重大突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)人制度，搜集匯總第一聯(lián)絡(luò)人、第二聯(lián)絡(luò)人日常聯(lián)絡(luò)方法和緊急聯(lián)絡(luò)方法，當(dāng)發(fā)生人員變動(dòng)，對(duì)聯(lián)絡(luò)方法應(yīng)立即進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)和更新。第十四條網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理方案：（一）用戶投訴處理方案1.通常投訴（1）當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)糾紛，用戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，柜員應(yīng)立即向用戶道歉，進(jìn)行撫慰。用戶仍不滿意，或提出其它要求，柜員應(yīng)立即將用戶轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人，將用戶帶至理財(cái)室或其它平靜場(chǎng)所，平靜用戶情緒，耐心解釋，并幫助用戶業(yè)務(wù)辦理。如無效，則請(qǐng)用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，立即向所屬行社匯報(bào)，并復(fù)制保留監(jiān)控錄像備查。（2）各行接到網(wǎng)點(diǎn)匯報(bào)或XX用戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來電話投訴后，應(yīng)立即委派專員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，并將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔立案。同時(shí)和用戶聯(lián)絡(luò)，深入做出解釋和撫慰，直至用戶無異議。2.升級(jí)訴求及二次投訴如用戶對(duì)投訴處理結(jié)果有異議，各行應(yīng)在有效控制事態(tài)同時(shí)，快速安排專員進(jìn)行調(diào)查處理，并將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔立案。同時(shí)和用戶聯(lián)絡(luò)，深入做出解釋和撫慰，直至用戶無異議。3.重大投訴如用戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或各行無法控制事態(tài)發(fā)展，行社相關(guān)部門應(yīng)盡可能穩(wěn)定用戶情緒，避免其向社會(huì)媒體或政府機(jī)關(guān)投訴，并快速向XX銀行突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。（二）媒體采訪處理方案1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得私自接收媒體采訪，應(yīng)將相關(guān)情況上報(bào)所屬行社，由所屬行社請(qǐng)示XX銀行公共關(guān)系小組后決定是否接收采訪。2.對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意采訪，應(yīng)婉言拒絕和阻止，但應(yīng)尤其注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能和記者產(chǎn)生語言和肢體上沖突。3.被媒體直接點(diǎn)名曝光惡性事件，所屬行社應(yīng)在第一時(shí)間和當(dāng)事人協(xié)調(diào)處理，同時(shí)向XX銀行突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)情況。（三）火災(zāi)、自然災(zāi)壞處理方案1.發(fā)生火災(zāi)。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確消防安全責(zé)任人，發(fā)覺初火后，責(zé)任人應(yīng)立即快速持滅火器將火勢(shì)控制，待火勢(shì)撲滅后立即查明因并立即向網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人及所屬行社匯報(bào)。出現(xiàn)大火情況，網(wǎng)點(diǎn)防安全責(zé)任人應(yīng)在確保人身安全情況下組織滅火，并立即切斷電源，按下報(bào)警器開關(guān)，同時(shí)撥打“119”報(bào)警，報(bào)明單位名稱、地點(diǎn)、街道、門牌號(hào)、火源部位、燃燒物品種類等。網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人要立即將情況向所屬支行匯報(bào)。在火勢(shì)蔓延，自救無效情況下，網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人應(yīng)安排職員快速撤離，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、等候救援。當(dāng)公安、消防部門及救援人員抵達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)介紹情況，主動(dòng)配合，共同滅火，并做好善后處理。2.發(fā)生自然災(zāi)難。如當(dāng)?shù)毓甲匀粸?zāi)難緊急通告，網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人應(yīng)立即安排人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及各項(xiàng)防備設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)于檢驗(yàn)發(fā)覺隱患要立即修復(fù)，同時(shí)向所屬行社匯報(bào)相關(guān)情況。如存在自然災(zāi)難無法抗拒可能，經(jīng)所屬支行同意，網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人應(yīng)立即組織職員將現(xiàn)金、檔案、憑證等轉(zhuǎn)移至臨時(shí)保管區(qū)，并確保安全方法到位。所屬支行應(yīng)親密關(guān)注自然災(zāi)難動(dòng)態(tài)和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，并上報(bào)XX銀行突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，隨時(shí)準(zhǔn)備采取應(yīng)急方法。（四）群體性突發(fā)事件處理方案如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生聚眾惡意擠兌存款、聚眾圍堵營業(yè)場(chǎng)所等擾亂社會(huì)秩序，危害公共安全行為：1．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人應(yīng)立即向所屬支行匯報(bào)情況，并依據(jù)實(shí)際情況立即向地方政府、公安機(jī)關(guān)及銀行監(jiān)管部門匯報(bào)情況。發(fā)生重大群體性事件，所屬行社應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)向XX銀行突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。重大緊急情況能夠先電話匯報(bào)，隨即再補(bǔ)送書面匯報(bào)。2．群體性事件發(fā)生后，要指定專員擔(dān)任處理工作責(zé)任人，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)處理工作。發(fā)生重大群體性事件，所屬行社要派人快速趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，組織開展各項(xiàng)處理工作。相關(guān)部門、人員要服從統(tǒng)一指揮，立即抵達(dá)指定位置開展工作。3．經(jīng)所屬行社同意，網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人應(yīng)立即組織職員采取保護(hù)或疏散現(xiàn)金、業(yè)務(wù)檔案、關(guān)鍵憑證、設(shè)備及其它必需防范方法，做好現(xiàn)場(chǎng)錄像和資料保管工作，確保設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。4．處理群體性事件過程中，網(wǎng)點(diǎn)職員要加強(qiáng)本身安全防范，堅(jiān)持對(duì)外營業(yè)；確實(shí)無法正常營業(yè)，必需報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門同意。所屬行社要親密關(guān)注事態(tài)發(fā)展，加強(qiáng)監(jiān)督、管理和指導(dǎo)工作。5．事件處理完成后，網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人應(yīng)立即組織人員清理現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺有價(jià)單證、關(guān)鍵空白憑證、印章等關(guān)鍵物品丟失要立即上報(bào)；發(fā)生營業(yè)設(shè)備損毀、丟失等問題要立即上報(bào)，申請(qǐng)維修和補(bǔ)充，確保正常營業(yè)基礎(chǔ)條件。第四部分突發(fā)事件善后管理第十五條對(duì)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理中暴露問題，各行要立即進(jìn)行事后分析和研究，查找業(yè)務(wù)步驟、系統(tǒng)中漏洞，在完善業(yè)務(wù)制度、處理步驟同時(shí)向相關(guān)部門提出整改或優(yōu)