殘疾人托養(yǎng)服務(wù)投訴處理方案

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 2一、投訴的定義 2二、剖析投訴成因 2三、投訴動(dòng)機(jī)分析 3第二節(jié)投訴處理基本原則 5一、換位思考原則 5二、有法可依原則 5三、快速反應(yīng)原則 6四、及時(shí)總結(jié)原則 6第三節(jié)投訴處理規(guī)范 7一、接受投訴階段 7二、解釋澄清階段 7三、提出解決處理階段 8四、跟蹤總結(jié)階段 9第四節(jié)投訴處理流程 9一、記錄投訴內(nèi)容 9二、判斷投訴是否成立 9三、確定投訴處理責(zé)任部門 9四、責(zé)任部門分析投訴原因 9五、公平提出處理方案 10六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 10七、投訴處理 10八、總結(jié)評(píng)價(jià) 10第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指殘疾人及其親屬在使用或享受托養(yǎng)服務(wù)的過(guò)程中，由于對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)類型、人員管理以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)托養(yǎng)服務(wù)管理公司解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）服務(wù)人員方面如服務(wù)人員態(tài)度惡劣、虐待殘疾人、辦事粗糙以及其他方面的原因。（二）服務(wù)類型方面如我公司法服務(wù)種類太少、服務(wù)管理不夠全面，服務(wù)中心的水電、煤氣、防盜系統(tǒng)等未到位，設(shè)施布置不合理，沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室等。（三）設(shè)備設(shè)施方面如服務(wù)設(shè)備經(jīng)常故障，殘疾人應(yīng)急呼叫系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。（四）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。1.服務(wù)態(tài)度如居家托養(yǎng)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時(shí)效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務(wù)項(xiàng)目主要是指XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心所提供的服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次殘疾人的需求。（五）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、浸水、火災(zāi)、車輛丟失、私人物件被損等。（六）相鄰關(guān)系方面主要是由于殘疾人與殘疾人之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心的各類投訴。如爭(zhēng)搶、噪音等。三、投訴動(dòng)機(jī)分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題。2.問(wèn)題投訴者在服務(wù)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿，但不想小題大做，只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財(cái)富的殘疾人。他們往往口氣大、來(lái)勢(shì)猛，力圖通過(guò)這一系列行為向服務(wù)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的殘疾人，由于他們?cè)诩彝ド钪惺艿讲煌潭鹊奈?，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。3.求補(bǔ)償。目的主要是獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。4.求解決。這類殘疾人確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)服務(wù)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理基本原則XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心接受殘疾人及其家屬的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說(shuō)沒(méi)有投訴的XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心是不正常的，投訴率高的XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心也不一定就是不好的物業(yè)服務(wù)公司。投訴能指出XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見(jiàn)的業(yè)殘疾人重新接受XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心，是殘疾人給予托養(yǎng)服務(wù)公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，所以殘疾人投訴并不可怕，關(guān)鍵是托養(yǎng)服務(wù)公司如何對(duì)待，如何處理。要求XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心在處理投訴的過(guò)程中，掌握以下投訴處理原則：一、換位思考原則在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重殘疾人、理解殘疾人為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理殘疾人的心情，改變殘疾人的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的居家托養(yǎng)公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本單位不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓居家托養(yǎng)公司成為業(yè)殘疾人冤屈的申訴地，XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心將會(huì)成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受殘疾人投訴時(shí)，在穩(wěn)定殘疾人情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求公司客服員必須熟悉托養(yǎng)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且殘疾人大多是帶著情緒而來(lái)，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致殘疾人拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)殘疾人圍觀影響公司品牌形象，大則殘疾人一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別殘疾人的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，經(jīng)與殘疾人協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓殘疾人滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對(duì)服務(wù)失去耐心的殘疾人將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云："吃一塹，長(zhǎng)一智"。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升殘疾人滿意度，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1.殘疾人在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷殘疾人的話，讓殘疾人把話講完，以避免影響殘疾人的情緒。2.要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓殘疾人重述，以避免殘疾人的火氣升級(jí)。3.適時(shí)給予殘疾人回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段1.根據(jù)殘疾人的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)殘疾人影響的程度。2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給殘疾人有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。3.換位思考、易地而處，從殘疾人的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清。4.在沒(méi)有完全了解清楚殘疾人所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從殘疾人的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。7.如明顯是殘疾人的原因，也應(yīng)委婉地向殘疾人解釋，不得表露出對(duì)殘疾人的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過(guò)程中，如殘疾人提出異議，不得與殘疾人爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段1.根據(jù)殘疾人的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。3.向殘疾人說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果殘疾人不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向殘疾人表明公司的限制。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在殘疾人等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話）。3.處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知?dú)埣踩恕?.關(guān)心詢問(wèn)殘疾人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)地具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、投訴處理1.應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴信箱等多種服務(wù)異議的傳達(dá)渠道，并明確投訴處理流程和管理制度。投訴處理程序應(yīng)按照GB/T1