重慶江北豐錦園小區(qū)物業(yè)管理方案樣本

重慶江北豐錦園社區(qū)物業(yè)管理方案投

標

函

某某社區(qū)業(yè)主委員會：我方確認收悉貴方提供《某某社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項目》招標規(guī)定所有內(nèi)容，我方（某某物業(yè)管理有限公司）作為投標者正式授權(quán)總經(jīng)理劉幫榮等同志代表我方進行關(guān)于本投標一切事宜。在此提交投標文獻中包括：商務(wù)標及經(jīng)濟標兩份。我方已明白所有條款規(guī)定，并重申如下幾點：一、我方?jīng)Q定參加《某某社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項目》投標。二、我方物業(yè)服務(wù)費用報價為：高層電梯房為0.8元/平方米/月（含電梯費）；商業(yè)門面和會所2.0元/平方米/月；車庫100元/車位/月。三、我方已詳細研究了招標規(guī)定所有內(nèi)容和所有已提供參照資料以及關(guān)于附件并完全明白。四、我方批準按照貴方提出規(guī)定而提供與投標關(guān)于任何其他數(shù)據(jù)或信息。五、我方如果中標，將保證履行招標規(guī)定中所有責任和義務(wù)，按質(zhì)、按量、按期完畢《合同書》中所有任務(wù)。六、所有與本招標關(guān)于函件請發(fā)往下列地址:地址：電話：

投標人（法人公章）：某某物業(yè)管理有限公司

授權(quán)代表（簽名或蓋章）：日期：二〇〇九年十一月二十八日

法定代表人授權(quán)委托書某某社區(qū)業(yè)主委員會：茲授權(quán)我公司總經(jīng)理某某參加某某社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)投標事宜，以上等人在投標過程中產(chǎn)生權(quán)利與義務(wù)均由我公司承擔。特此授權(quán)。授權(quán)人：某某物業(yè)管理有限公司法定代表人：二〇〇九年十一月二十八日咱們優(yōu)勢一、具備豐富物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗某某物業(yè)公司自1999年成立至今，通過公司全體員工自身努力和業(yè)主口碑相傳，咱們先后承辦了管理項目50余個，管理面積達200余萬方。在先后承辦了30余個黨政機關(guān)、學校、醫(yī)院、廠礦等企事業(yè)單位辦公樓或住宅樓物業(yè)管理。十年磨一劍，某某公司已經(jīng)積累并具備了豐富行政商務(wù)辦公樓宇及高品質(zhì)住宅社區(qū)管理經(jīng)驗。為做好某某高品質(zhì)住宅社區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)，奠定了堅實基本，提供了有利條件和可靠保證。二、卓越品質(zhì)，專業(yè)服務(wù)，值優(yōu)價廉公司管理層人員和擬派管理人員，均是從業(yè)近年物業(yè)管理專業(yè)人士；都具備敏銳洞察力和政治鑒別力，政治思想覺悟高，保密意識強，專業(yè)管理經(jīng)驗豐富，“講政治、顧大局”服從意識強；都具備專科以上文化學歷；95%人員獲得了國家建設(shè)部頒發(fā)物業(yè)管理資質(zhì)證。公司保安部員工多為復轉(zhuǎn)退役軍人，思想覺悟高，團隊意識強，工作責任心強，軍事素質(zhì)過硬，安保工作經(jīng)驗豐富。公司始終如一地把追求社會效益、環(huán)境效益放在首位，積極積極拓寬服務(wù)項目范疇，真正急客戶之所急，想客戶之所想，用真誠和執(zhí)著努力把咱們優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到每一位業(yè)主身邊，實實在在減少業(yè)主物業(yè)管理成本。三、完善物業(yè)管理系統(tǒng)為了更好更便捷地服務(wù)于廣大業(yè)主，公司在物業(yè)行業(yè)領(lǐng)先建設(shè)物業(yè)管理系統(tǒng)，充分運用當代化信息手段，實行網(wǎng)上查詢、報修、投訴、回訪等信息采集和解決，以此提高工作效率。并可以對各管理服務(wù)項目發(fā)生停電、停水等突發(fā)問題，采用在網(wǎng)站上短信群發(fā)等信息傳遞形式，及時將應(yīng)急狀況通報客戶，有效地減少和避免了客戶因突發(fā)狀況而導致不必要損失。一是全方位迅速查詢物業(yè)管理中房產(chǎn)資料、業(yè)主資料、住戶資料以及文獻檔案等，可以隨時按業(yè)主名稱、房號、房類、朝向、面積等各種條件任意查詢，更可以按綜合組合條件查詢，減少了大量重復工作，工作效率也大大提高。二是提供工程設(shè)施維護、維修、裝修服務(wù)與管理，體統(tǒng)內(nèi)完整工程檔案與服務(wù)檔案可以使管理人員隨時理解最新狀況，更可以規(guī)范維護、服務(wù)原則，協(xié)助管理人員合理安排工作時間。三是各項費用自動計算減少工作差錯與承擔，運用了計算機運算速度快，精確率高特點，使得各項費用計算記錄匯總工作既簡樸、以便又能輕松自如。四是實現(xiàn)了靈活、精確收費。業(yè)主不但可以分項付款，還可以預付各項費用，財務(wù)收費人員勞動強度和工作量都大大減少，工作效率得到提高。四、誠信經(jīng)營，以維護業(yè)主利益為己任某某物業(yè)公司始終堅持“服務(wù)第一、業(yè)主至上”服務(wù)理念，堅持誠信經(jīng)營原則，緊記業(yè)主利益，時時處處為業(yè)主著想，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以維護業(yè)主利益為己任。十年來為減少成本而積極努力摸索新思路新模式，運用配備各種機械設(shè)備，提高工作效率來減少人力成本，使業(yè)主單位在物業(yè)服務(wù)方面費用支出逐年減少。同步咱們始終嚴格履行著服務(wù)承諾，使得各項物業(yè)服務(wù)工作都得以保值保量完畢。五、質(zhì)量聯(lián)動監(jiān)管，實現(xiàn)過程監(jiān)管透明化為了讓業(yè)主對我公司服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)全過程實時監(jiān)管，每進入一種項目我公司就及時啟動“質(zhì)量監(jiān)控聯(lián)動機制”，自行投入資金，把住宅社區(qū)服務(wù)過程實時監(jiān)控智能系統(tǒng)引入到各項目物業(yè)服務(wù)工作中來。該系統(tǒng)是我公司在重慶物業(yè)服務(wù)公司中唯一推出先進技術(shù)管理手段，該系統(tǒng)所有分支點均接入公司監(jiān)控指揮中心，被授權(quán)人可以對各個工作環(huán)境狀況實現(xiàn)全天候24小時實時監(jiān)控，對規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，打造公司品牌起到了致關(guān)重要作用。咱們會把權(quán)限授予各服務(wù)監(jiān)督部門，在任何時候任何地方通過網(wǎng)絡(luò)就能實行過程監(jiān)控，真正實現(xiàn)其抓共管、監(jiān)管有力、監(jiān)管到位、過程透明管理目。六、健全規(guī)章制度、完善質(zhì)量體系某某物業(yè)管理有限公司于成立之日起就開始就建立ISO9000質(zhì)量保證體系，并順利通過北京陸橋質(zhì)檢認證中心第三方認證，通過七年實際運作和持續(xù)改進，公司建立了完善《質(zhì)量手冊》、《程序文獻》、《作業(yè)規(guī)范》、《員工手冊》、《行為規(guī)范》、《崗位職責》、《操作規(guī)程》等文獻，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具備較強可操作性，質(zhì)量保證體系已成為咱們提供規(guī)范化、原則化物業(yè)管理服務(wù)基石。隨著國際原則化組織于12月頒布了質(zhì)量管理原則，咱們審時度勢，積極跟進，及時對原有質(zhì)量體系進行了改版，并于2月份成功獲得IS09001∶質(zhì)量管理體系認證。公司始終按照質(zhì)量管理體系原則，在公司內(nèi)部認真量化，嚴格執(zhí)行，獲得了良好管理效益。在此后為醫(yī)院清潔服務(wù)過程中，咱們將繼續(xù)履行IS09001∶質(zhì)量管理體系，精益求精，勤勤懇懇，以提高管理項目服務(wù)質(zhì)量為己任。總之，抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率。"把溫馨留給業(yè)戶"，為業(yè)戶營造一種優(yōu)雅、舒服、溫馨生活環(huán)境，使業(yè)戶心理上感受到文明、熱情服務(wù)，這是社會發(fā)展對物業(yè)管理行業(yè)提出新規(guī)定，也正是某某人奮斗目的！某某物業(yè)管理有限公司簡介某某物業(yè)管理有限公司成立于1999年12月，注冊資金300萬元，員工600余人，是一家具備獨立法人資格和國家二級物業(yè)管理資質(zhì)物業(yè)協(xié)會會長級單位。我司擁有一批善經(jīng)營、懂管理、有特長并不斷追求卓越人才，是一支富有抱負、富有激情并有良好合伙精神團隊。在某某地區(qū)物管行業(yè)中，公司是唯一通過了ISO9002：質(zhì)量管理體系認證；唯一獲得了“消費者信得過公司”和市、區(qū)級“守合同重信用單位”；唯一被市政府評為了“市容整潔社區(qū)”殊榮物業(yè)管理公司；是管理規(guī)模最大、實力較強、管理規(guī)范、設(shè)備先進、服務(wù)內(nèi)容全面、服務(wù)范疇廣泛專業(yè)物業(yè)管理公司。1月，公司榮獲了化工園區(qū)和工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理準入資格。為了進一步規(guī)范管理，公司在物業(yè)管理行業(yè)率先安裝先進物業(yè)管理軟件和可視監(jiān)控系統(tǒng)，公司總部可視監(jiān)控指揮中心及物業(yè)系統(tǒng)可以對物業(yè)管理項目基本狀況、物業(yè)管理尋常服務(wù)、收費管理、設(shè)施設(shè)備管理以及客戶服務(wù)等通過遠程監(jiān)控方式進行全盤管理，一方面有助于公司領(lǐng)導對各個項目工作整體進行監(jiān)控，另一方面有助于提高公司物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、信息化水平，公司通過一系列無紙化辦公程序，通過網(wǎng)絡(luò)形式進行全程辦公，既達到環(huán)保規(guī)定，又節(jié)約大量辦公成本。公司下設(shè)“五部一室”，客戶服務(wù)部（品質(zhì)部、保安部、保潔部、工程設(shè)備維修部、環(huán)境綠化部）、家裝服務(wù)部、商務(wù)部、市場拓展部、財務(wù)部和辦公室。公司既有中高檔管理人員50余人，專業(yè)技術(shù)人員100余人，管理和技術(shù)人員持證上崗率達90%。公司現(xiàn)配備有專業(yè)工機具/設(shè)備30余種，并率先在某某區(qū)設(shè)立了女保安，為機關(guān)、社區(qū)提供“溫馨服務(wù)、親情服務(wù)、細致服務(wù)、超值服務(wù)”，以誠信贏得了業(yè)主支持和信任?？胺Q人員、資金、技術(shù)力量雄厚、業(yè)務(wù)技能過硬專業(yè)物業(yè)管理公司。公司現(xiàn)管理面積200余萬方，管理項目50余個。在在重慶地區(qū)先后承辦了20余個住宅社區(qū)及30余個黨政機關(guān)、學校、醫(yī)院、廠礦等企事業(yè)單位辦公樓或住宅樓物業(yè)管理。公司在發(fā)展中時時處處緊記“以人為本、回報社會”公司經(jīng)營宗旨，先后解決了“農(nóng)轉(zhuǎn)非”失業(yè)人員300余人、解決軍隊復退人員100余人、公司下崗失業(yè)職工100余人就業(yè)問題。并向貧困職工和社會慈善機構(gòu)先后捐款捐物達數(shù)拾萬元。《人員配備一覽表》序號崗位設(shè)立崗位要求配備人數(shù)1管理處經(jīng)理大學?？埔陨蠈W歷，從事物業(yè)管理近年，具備豐富理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到看法，對管理處工作有整體思路和構(gòu)想。12管理員?？萍巴纫陨蠈W歷，具備一定工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識和有關(guān)法律法規(guī)，有一定分析問題和解決問題能力。13保安員初中以上學歷，工作認真負責。7（含隊長1人）4維修工高中以上學歷，工作認真負責。25綠化工有專業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉業(yè)務(wù)知識，懂得花木屬性，可以獨立開展綠化工作。16清潔工身體健康，可以吃苦耐勞，工作積極認真，業(yè)務(wù)素質(zhì)良好。5共計17《某某物業(yè)管理服務(wù)方案》第一某些提高物業(yè)管理水平整體設(shè)想與策劃第一章項目簡介某某位于某某位某某紅金某某，是一種集住宅及商業(yè)為一體多功能綜合型社區(qū)，該項目總建筑面積58656平方米，非住宅15384平方米。項目重要配備有消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、二次供水系統(tǒng)、電梯和有關(guān)設(shè)施設(shè)備，社區(qū)內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，配套設(shè)施齊全,配備有健身器材、游泳池等。因而，管理規(guī)定較高，管理難度較大。管理目的——構(gòu)建“和諧社區(qū)”咱們提出構(gòu)建“和諧社區(qū)”人居抱負模式，強調(diào)由物業(yè)管理上升到和諧管理，實現(xiàn)老式家居理念與當代生活方式高度共融“和諧社區(qū)”管理目的。和諧管理涉及兩個層面：一是通過各種交流形式增進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間正常溝通，使“長幼有序，睦鄰友善”老式社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參加建設(shè)社區(qū)和諧環(huán)境積極性。二是通過各種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而進一步到她們在使用物業(yè)特別是在使用共用性較強物業(yè)中，進行約束和引導，建立業(yè)主社區(qū)歸屬感，以減少管理難度，提高居住舒服度。咱們設(shè)想是：一、倡導“全員參加”管理文化在管理處內(nèi)部咱們強調(diào)員工在合理分工基本上充分合伙，例如在保潔方面倡導“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面倡導“全員防范，全員消防”等，以多層面共同參加和協(xié)作來彌補管理上缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，咱們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分錢，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)社區(qū)成員組織起來，參加社區(qū)安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，咱們還將借鑒行業(yè)內(nèi)成功經(jīng)驗，實行“管理報告制度”，每半年如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費收支使用狀況，以及治安、保潔、維修、綠化、社區(qū)建設(shè)等各專項工作運作狀況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動”服務(wù)文化服務(wù)文化涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作自然方式和最重要規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，咱們對兩者關(guān)系定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基本之上合法契約關(guān)系。建立這種結(jié)識能使員工真正尊重自身工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主盼望恰當辦法，提供發(fā)自內(nèi)心“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享有服務(wù)同步提出改進意見，使社區(qū)服務(wù)日臻完善，讓服務(wù)產(chǎn)品供方和需方均保持愉悅心境，服務(wù)水準在平等互動基本上得以提高。三、營建“和睦友善”社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造、具備社區(qū)特色精神財富和物質(zhì)形態(tài)完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)最后目是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦友善”文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延“人情沙漠”。咱們將以開展健康豐富社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新社區(qū)公共秩序，讓“遠親不如近鄰”不在只是標語。咱們將環(huán)繞“愛國主義、環(huán)保、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把某某創(chuàng)立為“精神文某某。四、塑造“親和人文”環(huán)境文化信息時代到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參加環(huán)境文化建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然居住需要，建立人與環(huán)境和諧共融“文化社區(qū)”。第二章某某管理模式咱們某某錦園管理模式是：某某環(huán)繞“質(zhì)量、成本雙否決”運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”服務(wù)產(chǎn)品；○倡導“以客戶為中心”流程管理思想，建立以流程為基石客戶需求價值鏈；○致力于與業(yè)主建立平等當代契約關(guān)系，推廣“平等互動”服務(wù)文化。在擬定管理模式基本上，針對某某特色及實際情某某進一步提出了全方位物業(yè)管理基本思路。咱們管理思路是：○強調(diào)成本控制意識和成本管理程序○強調(diào)流程團隊有效運作和服務(wù)流程持續(xù)改進○強調(diào)公眾服務(wù)規(guī)范化與特約服務(wù)個性化○致力于共用設(shè)施、設(shè)備持續(xù)改進和功能提高○致力于培養(yǎng)員工專業(yè)技能和素質(zhì)以及社區(qū)全員參加意識○致力于文化功能提高，塑造符合當代文明人居抱負環(huán)境第三章擬采用管理服務(wù)辦法結(jié)合某某物業(yè)管理難點某某管理思路，咱們擬采用如下管理服務(wù)辦法，以保證管理模式實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)：一、導入ISO9002質(zhì)量管理體系某某物業(yè)管理有限公司于建立了ISO9000質(zhì)量保證體系，并順利通過北京陸橋質(zhì)檢認證中心第三方認證，通過七年實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具備較強可操作性，質(zhì)量保證體系已成為咱們提供規(guī)范化、原則化物業(yè)管理服務(wù)基石。隨著國際原則化組織于12月頒布了質(zhì)量管理原則，咱們審時度勢，積極跟進，及時對原有質(zhì)量體系進行了改版，并于2月份成功獲得IS09002∶質(zhì)量管理體系認證。在某某物業(yè)管理實行某某咱們將一如既往地履行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中不偏離既定軌道。二、實行“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我司成立之初就開始學習邯鋼經(jīng)驗，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗基本上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)特性，于全面履行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司每年通過與管理處訂立目的管理責任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績兩項最重要指標，且兩者是“或”與“否”關(guān)系。通過五年多時間“質(zhì)量、成本雙否決”運作，咱們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點良好成果。咱們將進一步結(jié)合某某管理特點和難某某一套運營機制用于該社區(qū)管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更精確結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”員工培訓機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品主體之間個性差別，對于服務(wù)產(chǎn)品提供，不能簡樸地只制造一種“準則”，而是應(yīng)當根據(jù)服務(wù)需求變化而不斷調(diào)節(jié)，也即服務(wù)層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項核心問題就在于對員工持續(xù)不斷培訓。在實踐中，咱們推出了“加油站式”培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各級員工均有明確培訓達標原則，使每一級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同步，咱們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職工最大福利”觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)資源共享某某與許多類似項目某某這將成為咱們不可或缺一項管理資源。咱們可以充分借助周邊項目配套和我司具備豐富管理資源和平臺這一有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主服務(wù)需求。在給業(yè)主提供豐富、全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)同步，可以實現(xiàn)資源共享，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。五、建立“物業(yè)管理信息島”隨著IT產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，數(shù)字化信息浪潮正以不可阻擋之勢向咱們涌來。運用某某物業(yè)管理公司廣域網(wǎng)、物業(yè)管理遠程監(jiān)控系統(tǒng)等先進管理手段可對某某進行信息化科學某某咱們著力在某某管理中，實現(xiàn)管某某科學化和信息化、網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一種可為顧客提供大量交互式信息“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享需求。咱們擬逐漸建立某某各類管理服務(wù)信某某入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處管理狀況，并獲取服務(wù)資料，同步對管理處工作業(yè)績進行監(jiān)督和指引，實現(xiàn)管理服務(wù)信息多層面。六、倡導開放式管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶尋常生活不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙社區(qū)物業(yè)管理水平提高一種阻力。為此，在某某強調(diào)開放式管某某明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對于管理處，咱們通過規(guī)定其準時發(fā)布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、發(fā)布管理處主管人員聯(lián)系電話等辦法，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核權(quán)力。對于居委會，咱們將竭力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶證件辦理、政策征詢、宣教、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、籌劃生育等工作，同步在管理信息資源上予以有效支持。咱們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶主線利益出發(fā)，三方合伙一定能成為推動社區(qū)管理水平提高助力。七、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強大服務(wù)平臺和先進服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)前提。依照某某詳細特點，咱們某某戶物業(yè)管理服務(wù)中心運作體系。即將管理處內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象統(tǒng)一性?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)中心是管理處指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負責及時分類解決。而管理處所有需要發(fā)布管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶投訴和需求均有專人負責跟蹤和貫徹直至業(yè)主滿意為主；第三，保證業(yè)主、住戶各類需求全天候得到受理及滿足。八、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化物流鏈——虛擬倉庫物料管理主線目在于建立迅速流通物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗最小化，從而保證服務(wù)提供及時迅捷以及服務(wù)成本有效減少。在此方面，咱們重要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。物業(yè)管理公司物料配送部通過某某公司廣域網(wǎng)信息平臺物料管理系統(tǒng)，對管理處物料年度采購籌劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實行遠程監(jiān)控。而同步，管理處所有物料訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完畢，物料供應(yīng)重要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料消耗得到有效控制，成本有效減少。九、管理體系全面整合和提高社會環(huán)境時時在變，業(yè)主需求亦時時在變，始終沿用舊管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長服務(wù)需求和規(guī)定。某某物業(yè)管理公司自開始，在全公司范疇內(nèi)啟動了“創(chuàng)新再造”工程，實行管理體系全面整合提高。其精髓將在于持續(xù)不間斷地進行流程再造，對尋常某些已經(jīng)相對固定化思維方式、服務(wù)理念以及詳細作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其可以更加符合業(yè)主、住戶真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用服務(wù)產(chǎn)品。通過近兩年運作，咱們已經(jīng)獲得了實質(zhì)性突破，在某些本來績效低下功能性障礙流程和高位勢流程上，如∶信息收集分析、公司決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，獲得了較好再造效果。在某某們?nèi)詫⒗^續(xù)推動某某，組建流程小組，并運用流程管理思想指引尋常詳細工作。致力于用新型“以客戶為中心、以流程為導向”運作取代老式“以公司為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平持續(xù)提高。十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備循環(huán)改進社區(qū)管理一種重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運營狀態(tài)良好限度將直接影響到業(yè)主、住戶尋常起居和安全保障等問題。依照咱們對各類社區(qū)近年管理經(jīng)驗，咱們將某某管理分為三個某某，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處在受控狀態(tài)、維持正常運營為目尋常管理及維修：以消除各種運營隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目定期維修養(yǎng)護（涉及大、中修）：以提高設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能，從而滿足顧客不斷增長服務(wù)需求為目良性改造。在某某管理咱們致力某某身經(jīng)驗和專業(yè)知識，對其進行持續(xù)循環(huán)改進和功能擴展，逐漸實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備集中監(jiān)控和一體化管理，最后實現(xiàn)物業(yè)保值和增值。第四章管理目的及經(jīng)營指標承諾一、管理目的承諾☆達到“重慶市江北區(qū)物業(yè)管理先進住宅社區(qū)”考核原則；☆達到“重慶市物業(yè)管理先進住宅社區(qū)”考核原則；☆入住業(yè)主滿意率達到95%以上；二、經(jīng)營指標承諾（一）、房屋及配套設(shè)施完好率

質(zhì)量保證辦法：

1、制定詳細房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護籌劃，并嚴格執(zhí)行。

2、房屋及配套設(shè)施巡邏、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量原則量化分解到個人。尋常維護檢查與定期維修巡邏相結(jié)合，保證良好狀態(tài)。

3、嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入社區(qū)施工單位實行跟蹤管理，防止損壞構(gòu)造、危及配套設(shè)施安全行為。

（二）、房屋零修、急修及時率

質(zhì)量保證辦法：

1、建立嚴格房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。

2、維修人員應(yīng)在接到維修告知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時解決，急修但是夜。

3、依照社區(qū)功能和特點，儲備合理數(shù)量慣用材料，以備急用。

4、實行報修填單制，維修完畢后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。

5、每月對維修及時率進行一次記錄，成果作為有關(guān)部門及個人考核根據(jù)。

（三）、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

A、維修工程質(zhì)量合格率

國優(yōu)原則100％

承諾指標100％

測定根據(jù)：質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％

質(zhì)量保證辦法：

1、加強對維修技工專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。

2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

3、加強外購材料、備件驗收控制，保證質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢查確認。

4、較為復雜維修工程，事先應(yīng)制定詳細工作方案，同步規(guī)定維修主管到現(xiàn)場進行指引、監(jiān)督和驗收。

B、維修工程回訪率

公司內(nèi)控原則100％

承諾指標100％

測定根據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％

質(zhì)量保證辦法：

1、維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。

2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行記錄、分析，并提交分析報告。

（四）、保潔率

公司內(nèi)控原則99％

承諾指標99％

測定根據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積×100％≥99％

質(zhì)量保證辦法：

1、配備完善垃圾收集及解決設(shè)施，以便業(yè)主使用，加強宣教，提高業(yè)主保潔意識。

2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實行垃圾分類解決。

3、每日巡視檢查保潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

4、倡導“全員保潔，人過地凈”。

（五）、治安案件年發(fā)生率

公司內(nèi)控原則0.5‰

承諾指標0.5‰

測定根據(jù)：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰

質(zhì)量保證辦法：

1、提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段作用。

2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必要訂立施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

3、樹立“全員防范”意識，建立“迅速反映和迅速增援”體系。

4、實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。

5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓，不斷提高解決可疑或突發(fā)事件能力。

（六）、火災年發(fā)生率

公司內(nèi)控原則0.5‰

承諾指標0.5‰

測定根據(jù)：火災發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰

質(zhì)量保證辦法：

1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防迅速反映分隊”；制定嚴格消防管理制度和詳細消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次消防實戰(zhàn)演習。

2、定期開展各種形式安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主消防意識。

3、社區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必要事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠消防器材。

4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。

5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，保證消防設(shè)施設(shè)備完好。

（七）、年違章發(fā)生率與解決率

公司內(nèi)控原則1％

違章年發(fā)生率承諾指標1％

計算測定根據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％

公司內(nèi)控原則100％

違章解決率承諾指標100％

計算測定根據(jù)：違章解決數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證辦法：

1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參加意識。

2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時解決。

3、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

（八）、業(yè)主年有效投訴率和解決率

A、年有效投訴率

公司內(nèi)控原則2‰

承諾指標2‰

測定根據(jù)：有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰

質(zhì)量保證辦法：

1、不斷培養(yǎng)和樹立員工服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百滿意。

2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主服務(wù)需求，及時改進管理處工作中存在問題和缺陷。

B、投訴解決率

公司內(nèi)控原則99％

承諾指標99％

測定根據(jù)：解決有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證辦法：

1、實行24小時值班，接受業(yè)主各類投訴。值班員做好投訴記錄，并依照投訴內(nèi)容傳遞至有關(guān)責任部門。

2、各責任部門接到投訴后應(yīng)及時采用補救辦法，并在預定期間內(nèi)向業(yè)主回答。暫時無法解決問題應(yīng)制定解決籌劃并向業(yè)主進行解釋。

3、投訴解決率作為部門及員工個人每月工作考核重要指標直接與工資掛鉤。

（九）、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率

國優(yōu)原則95％

承諾指標：兩年內(nèi)達97％以上

測定根據(jù)：（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100％≥97％（十）、道路、停車庫完好率

公司內(nèi)控原則98％

承諾指標98％

測定根據(jù)：道路、停車庫完好房面積/道路、停車庫總面積×100％≥98％

質(zhì)量保證辦法：

1、制定詳細養(yǎng)護籌劃，定期巡視和維護。

2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

（十一）、管理人員專業(yè)培訓合格率

公司內(nèi)控原則98％

承諾指標98％

測定根據(jù)：培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％

質(zhì)量保證辦法：

1、建立嚴格培訓制度并制定詳細培訓籌劃，配備專職培訓員以及先進培訓設(shè)施。

2、入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進培訓方式保證培訓效果。

3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采用有針對性“啄木鳥式”培訓辦法，不斷提高員工工作能力與工作績效。

（十二）、檔案建立與完好率

公司內(nèi)控原則98％

承諾指標98％

測定根據(jù)：完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥98％

質(zhì)量保證辦法：

1、制定嚴密檔案管理制度，配備專職人員管理，配備完善檔案儲存設(shè)施及場合，加強檔案資料收集、分類和歸檔管理。

2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，保證檔案資料安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式多元化。

3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。

質(zhì)量保證辦法：

1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量原則，使物業(yè)管理工作始終處在業(yè)主監(jiān)督之中。

2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查成果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)節(jié)和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和防止辦法，并將實行成果直接向業(yè)主發(fā)布。

3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，保證業(yè)主滿意。

（十三）、綠化完好率

公司內(nèi)控原則98％

承諾指標98％

測定根據(jù)：完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％

質(zhì)量保證辦法：

1、制定科學綠化養(yǎng)護籌劃，并嚴格執(zhí)行。

2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護狀況進行巡視檢查，并將檢查成果作為園藝工考核根據(jù)之一。

3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化自覺性。第二某些管理處管理模式、配備管理及管理制度第一章管理模式一、管理模式某某物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分錢，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，依托某某物業(yè)成功連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善ISO9002質(zhì)量管理體系；依照某某顧客定位，樓某某設(shè)施自動化限度，以及某某所處地理環(huán)境某某采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導向”經(jīng)營管理模式。某某管理處運作原理某某業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品延伸服務(wù)產(chǎn)品需求信息反饋項目主管反饋管理處經(jīng)理反饋述職作業(yè)人員巨輪物業(yè)指令考核指令考核授權(quán)考核核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋需求服務(wù)中心前臺接待后臺作業(yè)指令信息某某管理處組織架構(gòu)某某園管理處組織架構(gòu)某某1、組織架構(gòu)設(shè)立原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，訂立經(jīng)理責任書，實行獨立核算。2、某某管理處各崗位所某某源配備實行某某物業(yè)管理公司供應(yīng)下完全雙向選取，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)團隊。3、某某管理處內(nèi)部采用某某制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。4、服務(wù)中心主管重要職責是協(xié)助經(jīng)理完畢各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策根據(jù)。5、物管員職責是直接受理業(yè)主、住戶需求信息迅速、精確傳遞至各有關(guān)單位，并負責收費和業(yè)主溝通協(xié)調(diào)工作。6、設(shè)備主管職責是負責大廈各種設(shè)備、設(shè)施維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主請修工作。7、行政主管職責是負責管理處各分包方考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。8、維修人員職責是負責各種設(shè)備、設(shè)施維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主有償請修工作，安管人員重要負責公共區(qū)域內(nèi)秩序維護、安全防范、消防管理和車輛管理工作。9、保潔人員嚴格按照公司各項保潔指標進行10小時保潔服務(wù)，做到垃圾日產(chǎn)日清、無衛(wèi)生死角、保證責任區(qū)域內(nèi)環(huán)境干凈整潔。某某管理處組織架構(gòu)項目經(jīng)理某某項目經(jīng)理保潔綠化保潔綠化部保安部工程組服務(wù)中心注：由于公司管理項目只有一種，行政部和財務(wù)部和管理處可以資源共享。三、管理處人員配備在人員配備和選撥上，咱們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。依照某某管理定位，并結(jié)某某往管理高層大廈商住樓經(jīng)驗，擬在某某，其中管理人員某某線員工14人，后來咱們還將結(jié)合詳細需要對管理處配備服務(wù)人員進行必要調(diào)節(jié)。四、管理人員配備方案及崗位規(guī)定序號崗位設(shè)立崗位要求配備人數(shù)1管理處經(jīng)理大學?？埔陨蠈W歷，從事物業(yè)管理近年，具備豐富理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到看法，對管理處工作有整體思路和構(gòu)想。12管理員專科及同等以上學歷，具備一定工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識和有關(guān)法律法規(guī)，有一定分析問題和解決問題能力。13保安員初中以上學歷，工作認真負責，退役軍人或保安公司培訓合格人員。年齡40歲如下。7（含隊長1人）4維修工高中以上學歷，工作認真負責。25綠化工有專業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉業(yè)務(wù)知識，懂得花木屬性，可以獨立開展綠化工作。16清潔工身體健康，可以吃苦耐勞，工作積極認真，業(yè)務(wù)素質(zhì)良好。5共計17五、管理人員管理（—）、量才錄取，培養(yǎng)提高咱們在用人機制上：注重管理人員品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強調(diào)管理人員一專多能和管理隊伍年輕化、知識化。在管理人員選拔上，咱們將嚴格按照崗位規(guī)定制定招聘原則，依照招聘原則擇優(yōu)錄取。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“合用”為原則，避免“大才小用”現(xiàn)象。在管理人員培訓上，咱們對每一崗位工作技能都規(guī)定了達標規(guī)定，并通過在職教誨、崗位輪訓、職務(wù)輪換等各種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提高其綜合素質(zhì)。（二）、默契合伙，充分授權(quán)強調(diào)分工合伙工作態(tài)度。咱們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負責直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效原則設(shè)立崗位，一方面保證管理人員工作負荷飽滿，另一方面避免各崗位職責交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同步咱們倡導全員協(xié)調(diào)管理（在其她章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合伙姿態(tài)開展工作。倡導合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。學會授權(quán)是咱們對管理人員基本規(guī)定。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多精力和時間放在把握全局，對的決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣尋常事務(wù)中脫離出來。同步，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意服務(wù)。同步建立檢查窗□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢查授權(quán)效果。對偏離服務(wù)原則行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋原則。咱們強調(diào)一種上級原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管依照實際狀況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指引、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊狀況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必要逐級向上報告，不得越級請示。（三）、定期考核，績效為本績效考核，是咱們?nèi)肆Y源管理重要構(gòu)成某些。其主線目是營造“以效率為導向”良好工作氛圍。管理人員績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理部等有關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理各種途徑、各種方式對管理處管理人員進行尋常工作績效考核。（四）、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實行精確及時獎懲，是維持員工長期工作動力有效手段。將以公司《員工獎懲條例》為根據(jù)，對管理人員進行相應(yīng)勉勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)秀管理人員，咱們將視狀況授予“某某物業(yè)公司特別獎”、“先進員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并予以一定物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違背紀律管理人員，則予以一至三級相應(yīng)處分。咱們規(guī)定：受到三級處分員工將視狀況予以降級或辭退解決。同步咱們倡導某某管理處所有員工某某物業(yè)管理公司競爭上崗及雙向選取。咱們規(guī)定主管以上管理人員必要通過競爭方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選取方式獲取上崗資格。上崗后必要環(huán)繞“質(zhì)量----成本雙否決”運作機制，定期接受考核，對無法完畢質(zhì)量指標或成本指標個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年終，對于個人績效考核排位在后幾位管理人員和操作人員實行末位裁減制，通過補充新員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍活力。六、創(chuàng)立某某有效服務(wù)價值某某“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導向”經(jīng)營管理模式，咱們中標后將在某某全面履行競爭型某某；采用有效管理方略提高某某物業(yè)管理公司服務(wù)價值，建立一支高效、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良服務(wù)，又能向周邊展示某某物業(yè)管理公司風采團隊。服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機制服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務(wù)鏈尋常管理員工檔案與業(yè)主、住戶公司文化導入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效勉勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓七、某某管理處外部溝通某某公安消防交通物價工商建委民政稅務(wù)居委會市政專業(yè)公司世紀濱江管理處供貨商社會服務(wù)機構(gòu)社會服務(wù)機構(gòu)供電供水供氣有線電視電信園林環(huán)衛(wèi)人防其她外部溝通導向圖闡明：1、如某某物業(yè)管理公司中標，咱們將設(shè)立某某管理處，負責小某某理工作。八、各部門及崗位職責A、辦公室職責一、負責公司尋常行政、后勤工作。二、負責公司內(nèi)部文獻、文稿起草、報送。上級來文簽收、解決、、及歸檔。三、負責公司各類文獻、文稿、表格打印與分發(fā)。四、負責所管理物業(yè)有關(guān)圖紙資料收集、裝訂、存檔。五、負責公司內(nèi)部員工招聘、培訓以及辦理員工關(guān)于勞動關(guān)系有關(guān)手續(xù)。六、負責公司內(nèi)部員工考勤管理、出勤記錄和人事登記。七、負責員工工資、獎金發(fā)放表編制。八、負責公司辦公用品分發(fā)和存量管理。九、負責所需辦公文具購買、發(fā)放、登記有關(guān)及管理。十、負責公司后勤事務(wù)。辦公室工作原則一、貫徹黨方針、政策和上級批示及時，上傳下達精確。二、做好公司各種會議安排工作，檢查貫徹會議決定、布置工作及時，不拖拉。三、準時完畢公司年度工作總結(jié)及工作籌劃，依照領(lǐng)導布置和規(guī)定及時精確地起草、打印文獻、資料，催辦歸檔及時無誤。四、協(xié)助經(jīng)理完畢職工任免考核工作，作好人員調(diào)配工作，辦好各方面關(guān)于手續(xù)，差錯率不得超過2%。五、管理好公司文書檔案、人事檔案和關(guān)于資料，作好收發(fā)、歸卷、保密工作，檔案裝訂規(guī)范，資料完整，提供運用以便。六、嚴格請假、休假制度，考勤記錄工作精確無誤。七、作好對處宣傳工作及外單位人員參訪問接待工作。八、保質(zhì)保量完畢經(jīng)理交辦其她工作。B、物業(yè)管理組職責一、負責所管社區(qū)物業(yè)管理及物業(yè)服務(wù)工作。二、負責接待業(yè)主來訪并解決業(yè)主投訴，作好有關(guān)物業(yè)解釋協(xié)調(diào)工作，化解矛盾糾紛，對解決業(yè)主投訴成果進行回訪。三、負責辦理所管社區(qū)住戶入住手續(xù)及代辦水、電、氣、閉路電視開通。四、負責社區(qū)內(nèi)住戶物業(yè)管理費、房租費、水、電、燃氣費核對與催收。五、負責社區(qū)住戶物業(yè)檔案建立。六、負責社區(qū)住戶居住管理及外來人員出入管理。七、參加集團公司新樓驗收及物業(yè)接管。八、負責社區(qū)內(nèi)空置房管理工作。九、負責對業(yè)主裝修過程、裝修行為進行巡視、檢查并督促業(yè)主整治違章行為。十、負責社區(qū)范疇內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及清潔維護工作。十一、負責郵件、報刊收訖與分發(fā)。C、清潔組職責一、負責社區(qū)整體清潔及保潔工作。二、負責社區(qū)每日所產(chǎn)生活垃圾收集、清運。三、負責社區(qū)內(nèi)外花臺、塑像、電話亭、小朋友樂園、休閑亭（臺）、觀賞池水面清潔及保潔。四、負責社區(qū)外外圍環(huán)境及公共設(shè)施清潔及保潔。消防箱、電表箱、樓道頂棚、玻璃窗清潔及保潔。清潔組服務(wù)工作原則一、樓道無明顯生活垃圾，每天上樓兩次收集袋裝生活垃圾，并傾倒在規(guī)定垃圾坑道內(nèi)。二、樓道扶手每天擦洗一次，階梯每天清掃一次并保潔。期間檢查，以扶手無灰塵為準。三、所有戶外樓道，扶手鐵柵欄窗戶玻璃不見灰塵蜘蛛網(wǎng)。四、觀賞池內(nèi)懸浮物每天打撈一次，保持水面干凈。檢查期間，以水面無樹葉及白色垃圾為準。五、休閑椅、小朋友樂園、電話亭、垃圾箱每天擦洗一次，塑像每周清洗一次。工作期間檢查，以手扶無灰塵為準。六、貼磁花臺，貼磁天橋扶手每天擦洗一次，工作期間檢查，以無油垢，灰塵為準。七、園區(qū)內(nèi)外土垢一次性清除，并保持。八、地下車庫每天清掃一次。工作期間檢查，以無垃圾紙屑為準。九、保潔期間，區(qū)內(nèi)不見垃圾，紙屑等物。十、每天上午9：00；下午14：00所有清潔工到物管公司簽到考勤。D、綠化組職責一、對公司經(jīng)理負責，負責綠化組全面工作制定本組工作規(guī)劃。二、檢查、督促和整治尋常綠化工作。三、制定綠化技術(shù)管理規(guī)定和辦法。四、負責綠化培植、養(yǎng)護、公里技術(shù)指引和檢查。五、負責對外關(guān)于綠化技術(shù)業(yè)務(wù)工作。E、水電維修組職責一、負責社區(qū)內(nèi)物業(yè)所屬設(shè)備（設(shè)施）管理，保證其安全正常運營。二、負責社區(qū)配電房、分支柜、二次供水泵房、樓宇電梯安全正常運營。三、負責所管機電設(shè)備（設(shè)施）、能源設(shè)備（設(shè)施）、消防設(shè)備（設(shè)施）通訊設(shè)備（設(shè)施）以及綠化、清潔輔助設(shè)備尋常維護、維修。四、負責社區(qū)物業(yè)設(shè)備（設(shè)施）驗收、接管。五、負責社區(qū)內(nèi)外路（通）道照明設(shè)施正常使用。六、負責解決住戶所提請關(guān)于報修和特約服務(wù)。七、協(xié)助物管組解決物業(yè)管理過程中工程技術(shù)有關(guān)問題。八、負責關(guān)于物業(yè)設(shè)備保修、續(xù)保工作狀況檢查、督促。九、負責建立社區(qū)各項設(shè)備（設(shè)施）檔案。十、負責編制并執(zhí)行社區(qū)設(shè)備維修籌劃。F、保衛(wèi)隊職責一、貫徹執(zhí)行國家公安部門關(guān)于安全保衛(wèi)工作方針，對社區(qū)安全保衛(wèi)工作全面負責。二、認真貫徹執(zhí)行國家地方關(guān)于法物業(yè)管理法律、法規(guī)。熟悉社區(qū)物業(yè)管理規(guī)定。三、負責本社區(qū)安全保衛(wèi)工作，作好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故），及“防止為主，防消結(jié)合”消防工作方針，保證社區(qū)安全。四、負責社區(qū)安全檢查、督促安全整治、消除安全隱患。五、負責做好社區(qū)治安保衛(wèi)工作宣傳和消防滅火宣傳。六、負責社區(qū)范疇內(nèi)治安巡邏、門崗、崗亭安全守衛(wèi)、維護社區(qū)內(nèi)部治安。七、負責社區(qū)停車庫尋常管理及園區(qū)內(nèi)外公共道路車輛停放管理。八、負責保衛(wèi)隊員尋常訓練及義消隊員消防訓練。九、協(xié)助公司各部門解決業(yè)主投訴及關(guān)于糾紛。保衛(wèi)隊執(zhí)勤原則一、保衛(wèi)人員必要準時上班、下班、不遲到、不早退、不悲觀怠工、勤奮工作，爭創(chuàng)一流業(yè)績。二、上班時間，必要著裝保安服裝，衣帽整潔（下崗后普通穿便服），舉止端莊，堅守崗位，履行職責。三、在工作時間，不打私人電話，不收聽廣播，不看電視、錄像和書報、不亂寫亂劃。四、禁止酒后上班上崗，當班時間禁止酗酒，劃拳鬧事，聚眾打牌賭搏。五、禁止借公司名義亂罰款。六、準時參加公司及關(guān)于部門召工會議或政治業(yè)務(wù)學習，不得無端缺席。七、堅持作好月、季、年交接班記錄，做到實事求是。八、完畢領(lǐng)導暫時交予任務(wù)。崗位職責及工作原則A、經(jīng)理工作職責一、熟悉國家和地方方針、政策、法律、法規(guī)。二、認真貫徹執(zhí)行上級公司經(jīng)營管理方針、政策、批示、規(guī)定。三、定期向上級公司報告工作狀況，制定公司關(guān)于綜合開發(fā)物業(yè)管理籌劃和詳細辦法，認真完畢上級公司下達各項任務(wù)，實現(xiàn)各項工作目的。四、制定公司管理目的，制定和審批內(nèi)部規(guī)章制度，改進管理辦法，增進工作發(fā)展，保證管理工作正常運營。五、建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，使之規(guī)范化、合理化、精簡化、效率化。六、主持公司工作例會，聽取工作報告，布置工作任務(wù)，解決實際問題。七、樹立正氣，保障公司工作順利開展。經(jīng)常巡視各部門、各崗位工作狀況，檢查工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。八、督促屬下管理人員尋常工作，檢查各項工作貫徹狀況，并對的評價、培訓管理人員，作好員工考核工作。九、與社會各關(guān)于單位保持良好公共關(guān)系，與業(yè)務(wù)單位建立和諧往來，睦鄰相處，樹立良好公司形象。十、熱情接待政府單位、群眾團隊等工作來訪，并及時解決有關(guān)事務(wù)。十一、以身作則、獎發(fā)分明、愛護員工、關(guān)懷員工，最大限度地調(diào)動和發(fā)揮全體員工工作積極性并哺育其敬業(yè)精神，使公司具備高度凝聚力。十二、積極完畢上級交派其他任務(wù)。B、物業(yè)管理員職責一、熟悉國家和地方物業(yè)管理政策、法律、法規(guī)并能在實際物業(yè)運作中對的運用。二、對所管宅區(qū)綜合物業(yè)管理：即（1、公共性服務(wù)管理；2、特約服務(wù)管理；環(huán)境綠化管理；4、費用收繳管理）認真負責。三、辦理業(yè)主入住有關(guān)手續(xù)，向住戶宣傳、解釋物業(yè)管理法律法規(guī)及公司物業(yè)管理制度、規(guī)定等態(tài)度和藹、耐心。四、純熟掌握所管宅區(qū)業(yè)主狀況，建立業(yè)主檔案（涉及戶主姓名、樓號、入住時間、職業(yè)、工作單位、聯(lián)系方式等）無差錯。五、所管物業(yè)資料收集、匯總、歸檔、變更、修改、運用及上報及時、無差錯。六、負責所管宅區(qū)物管費及水、電、氣費收繳。物管費收繳率不得低于95%/月，差錯率不得超過1%/月；水、電、氣費收繳率達到99%/月，差錯率不得超過1%/月。七、熟悉和掌握所管宅區(qū)基本設(shè)施和配套設(shè)施基本狀況，做到隨時能回答。參加公司新樓驗收、接交仔細認真，盡量減少遺留問題。八、保證每天至少巡樓三次，檢查物業(yè)違規(guī)、裝修違章、清潔衛(wèi)生、消防設(shè)施、電梯運營、電梯司機、環(huán)境狀況、樓道路燈等，發(fā)現(xiàn)問題及時解決解決，不得遲延九、接待業(yè)主來訪及解決業(yè)主投訴認真負責，對業(yè)主投訴問題必要30分中內(nèi)予以回答，作好有關(guān)解釋協(xié)調(diào)工作，化解矛盾糾紛并進行回訪；業(yè)主投訴率不得超過5%/月。十、協(xié)調(diào)好水、電、氣等部門關(guān)系，使工作處在良好周邊環(huán)境中。十一、對本職工作進行科學安排、合理調(diào)度、保證其工作質(zhì)量。十二、積極完畢上級交派其他任務(wù)。物業(yè)管理員工作原則一、所管樓宇公用部位無亂堆亂放，無違章搭建，樓道、電梯間等公用部位保潔良好，無煙頭及雜物。電梯轎廂、樓道路燈，保持設(shè)施完好。二、按規(guī)定程序交接房屋、，資料齊全，無漏掉、無差錯。接房中發(fā)現(xiàn)問題，督促整治及時，無拖拉、推諉，住戶無投訴。三、按規(guī)定期間查抄水、電表，送達收費單，精確無誤，及時催收水、電物管費用，收費率達95%。四、聽取住戶意見耐心，解決住戶反映及時，督促整治認真，與住戶勤聯(lián)系、反饋信息迅速。五、及時送達住戶急件、報刊、郵件，無遺失、無疏漏。六、住戶檔案齊全，裝訂整潔，提供運用以便。物業(yè)管理員工作程序一、每天必要上、下午各一次巡樓。重要檢查樓道、電梯等公用部位清潔狀況。巡視住戶裝修、電梯運營、路燈照明、消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。收集住戶意見、建議和反映，協(xié)調(diào)住戶間矛盾關(guān)系，每天送報刊、雜志、郵件到戶。二、每月25—30日查抄水、電表，送達《住戶交費備款告知單》，每月1—10收費，10號后來催收欠費三、樓房按規(guī)定點清房內(nèi)設(shè)施，并做好“櫥、衛(wèi)”關(guān)水實驗，設(shè)施如有問題，作好記載，及時報告督促整治。四、及時向住戶宣傳裝修管理規(guī)定，嚴格把好裝修報建關(guān)。手續(xù)齊備方能發(fā)“裝修允許證”。C、物業(yè)收款員職責一、熟悉財務(wù)、鈔票管理制度及關(guān)于財經(jīng)政策規(guī)定，嚴格按照公司關(guān)于規(guī)定收取物業(yè)管理各項費用。二、熟悉所負責樓宇住戶狀況，按照物業(yè)管理員開具住戶繳款告知單所列項目和金額收費；若發(fā)現(xiàn)告知單項目和金額有誤，應(yīng)及時與物管員核對、糾正。三、對各住戶拖欠款項，應(yīng)及時與住戶聯(lián)系，查明因素，填寫催收單，送單催收，并及時向經(jīng)理報告。四、收到各種款項，應(yīng)在當天下班前一小時內(nèi)所有進行鈔票解決，必要作到鈔票當天清。五、對各住戶收繳款狀況作好完整原始記錄以備待查；并準時作好各類報表上報無差錯。六、未經(jīng)批準，不得隨意減少收費原則及減、免收費。嚴格遵守鈔票管理規(guī)定，抵制任何違背財經(jīng)紀律行為。七、熱情服務(wù)、態(tài)度和藹、認真負責、對業(yè)主一視同仁，減少和避免不必要經(jīng)濟損失。八、積極完畢上級交派其他任務(wù)。物業(yè)收款員工作原則一、熱愛本職工作，服從領(lǐng)導安排，遵守公司各項規(guī)章制度。二、熟悉物業(yè)管理收費政策，按規(guī)定規(guī)定認真收取水、電、氣、物管費、票據(jù)清晰，帳目清晰，無漏掉及失誤，收費率達95%；差錯率不得超過1%。三、熟悉財務(wù)制度，操作純熟，準時精確報送各類報表，精確便于查找。四、嚴格財經(jīng)制度，堅決抵制違背財經(jīng)紀律行為。五、積極完畢上級交派其他任務(wù)。D、保潔員職責一、遵守公司各項規(guī)章制度。二、負責社區(qū)公共地段和樓宇內(nèi)部垃圾清掃、及保潔。按照衛(wèi)生原則規(guī)定：第一次普掃在晨8點前完畢；第二次普掃在中午12點完畢；第三次普掃在晚6點前完畢。三、每周至少兩次擦拭樓道扶手、花臺、防火門、單元門、電表箱、消防箱、消防栓。四、每天至少清理垃圾桶、果皮箱一次并保持其外觀亮麗。五、每天兩次上門收運袋裝垃圾并及時運至指定地點。六、隨時保潔，保持園區(qū)內(nèi)外、公共通道、娛樂、休閑場地無紙屑、煙頭、污物和積水。七、及時清洗清潔用品，垃圾桶、果皮箱定期消毒。八、不隨便撿拾住戶物品，清掃中發(fā)現(xiàn)住戶失物及時交還或報公司解決。九、垃圾日產(chǎn)日清，垃圾站垃圾每天準時清運。保潔員工作原則一、所管范疇內(nèi)公共部位全天保持清潔，地面無煙頭、雜物。生活垃圾日產(chǎn)日清。二、所管范疇內(nèi)垃圾箱、垃圾桶、果皮箱每日清理，做到表面清潔，無異位。三、樓梯扶手無灰塵，公共門窗明亮，露臺無雜物樓梯通道無亂張貼。四、園區(qū)內(nèi)休閑椅、電梯通道座椅、TC電話亭、雕塑象、宣傳欄等擦抹干凈無灰塵和水跡。E、綠化工職責一、負責社區(qū)內(nèi)外綠化工作。二、負責社區(qū)內(nèi)外綠化規(guī)劃、布局。三、負責社區(qū)內(nèi)外綠化工作組織實行。四、負責社區(qū)內(nèi)外綠化面積尋常養(yǎng)護和監(jiān)督檢查。綠化工工作原則一、草坪春、夏季每兩個月修剪一次，秋冬季依照實際狀況進行修剪，每次修剪后對草皮施肥一次，保證草皮全年長綠。二、每周巡回拔除草坪中雜草一次，每M2不得有多于5棵高于8CM雜草。三、綠籬修剪做到平整圓滑、造型優(yōu)美，修剪下枝葉及時清除干凈。四、綠籬春、夏季每兩個月施肥一次，秋冬季每三個月施肥一次，保證長勢旺盛。五、喬灌木每半年施肥一次，保證長勢旺盛。六、室外綠化春、夏季按天氣不同每天澆水1—2次，秋冬季每1—2天澆水一次，不得因缺水而浮現(xiàn)萎焉。七、每次工作完畢后由實行人填寫《綠化養(yǎng)護工作登記表》F、土建技術(shù)員職責一、熟悉理解所轄社區(qū)建（構(gòu)）筑物狀況，特別是隱蔽工程狀況，做到了如子掌。二、負責社區(qū)土建維修工作，及時編制維修籌劃和工程預算，報關(guān)于領(lǐng)導批準后實行。三、負責社區(qū)排污系統(tǒng)土建工作；協(xié)助水電工作技術(shù)人員搞好排污系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作。四、負責社區(qū)裝修管理，嚴格審批裝修方案，嚴格裝修過程監(jiān)管，禁止借裝修損壞房屋構(gòu)造和破壞外觀立面；不準亂搭亂建，把好裝修竣工驗收關(guān)。五、負責土建維修管理，進行維修監(jiān)理、技術(shù)指引、保證工程維修質(zhì)量。六、厲行節(jié)約，努力減少維修費用。七、積極完畢上級交派其他任務(wù)。G、水電技術(shù)員職責一、熟悉理解社區(qū)供水供電管網(wǎng)狀況，特別是地下管網(wǎng)狀況，做到了然于胸。二、對配電房、泵房、水電維修人員進行業(yè)務(wù)技術(shù)指引管理有籌劃、有方案。三、對供水、供電、防盜系統(tǒng)技術(shù)工作負全面責任。四、負責供水、供電設(shè)施維護保養(yǎng)和故障解決有記錄；負責建立設(shè)備使用、維修檔案。五、負責二次供水系統(tǒng)高位水箱、低位水池定期清洗、消毒、水樣送檢。六、負責排污系統(tǒng)維修、保養(yǎng)。七、協(xié)調(diào)關(guān)于部門，保障供氣、通訊、閉路電視系統(tǒng)正常運營。八、負責業(yè)主裝修方案水電某些審批及裝修竣工驗收。九、積極完畢上級交派其他任務(wù)。H、維修班長職責一、貫徹執(zhí)行國家和地方關(guān)于設(shè)備和能源工作方針、政策及關(guān)于工程建設(shè)、物業(yè)工程監(jiān)理法律法規(guī)。二、負責對本社區(qū)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施綜合驗收管理。三、負責本社區(qū)設(shè)備、設(shè)施正常使用、維修保養(yǎng)等管理工作。四、負責編制、收集所屬設(shè)備技術(shù)資料、作好資料管理和技術(shù)管理工作。五、負責建立設(shè)備臺帳；編制年、季、月檢修籌劃及材料采購籌劃。六、負責技術(shù)把關(guān)和設(shè)備檢查;組織調(diào)查、分析設(shè)備事故，提出解決意見及整治辦法。七、負責擬訂、修改設(shè)備管理、操作、維修等規(guī)章制度和技術(shù)原則，并監(jiān)督執(zhí)行。八、負責所在部門員工業(yè)務(wù)、技術(shù)及職業(yè)道德培訓考核。九、及時完畢住戶保修項目。十、積極完畢上級交派其他任務(wù)。I、水電維修工職責一、熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握有關(guān)設(shè)備設(shè)施性能和使用狀況并能對的操作。二、嚴格執(zhí)行公司制定設(shè)備維護制度和安全操作規(guī)程。三、堅持每班設(shè)備巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，做好原始記錄；保證設(shè)備、管線路正常運營。四、準時完畢內(nèi)部維修籌劃和外修任務(wù)不得拖拉、推委。五、定期完畢設(shè)備維護保養(yǎng)工作，及時排除故障、消除隱患。六、做好業(yè)主報修及尋常維修養(yǎng)護記錄。七、對住戶提請報修進入現(xiàn)場不得超過15分鐘。八、對業(yè)主提請委托維修項目進入現(xiàn)場不得超過15分鐘并按規(guī)定填寫維修申請單。九、負責樓宇裝修水電監(jiān)理工作。十、積極完畢上級交派其他任務(wù)。十一、保證園區(qū)避雷系統(tǒng)安全正常使用。十二、及時完畢領(lǐng)導交辦工作任務(wù)。電維修工工作原則一、保證園區(qū)路燈及樓道路燈完好率98%以上。二、保證園區(qū)供水管、閥正常使用，不漏、不侵。三、保證園區(qū)正常供水供電。四、保證住戶提請報修進入現(xiàn)場不得超過15分鐘,合格率98%。五、保證社區(qū)電表、水表計量精確，無偷電、漏電、偷水、漏水狀況發(fā)生。六、保證園區(qū)排污系統(tǒng)暢通，無堵塞。七、保證園區(qū)排水系統(tǒng)暢通。八、保證園區(qū)供電線路無安全隱患。水電維修工尋常維修程序一、公共設(shè)備、設(shè)施維修（一）憑工作單接受維修主管工作安排。（二）準備齊全工具、材料到維修地點，按工作單規(guī)定進行維修。（三）維修中浮現(xiàn)未曾備齊材料和零件，及時提供材料和零件名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量，交主管規(guī)定采購并恢復故障前狀態(tài)。（四）物資采購到位后，對所需材料領(lǐng)用、驗收并實行維修。（五）維修結(jié)束對所維修設(shè)備、設(shè)施試運營，合格后方可正式使用。（六）清理維修現(xiàn)場，將其周邊環(huán)境擦掃干凈。（七）在工作單上簽上維修人員名字及任務(wù)完畢狀況，交回給維修主管。二、住戶室內(nèi)給排水設(shè)施維修（一）維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準備好工具袋，內(nèi)裝齊全工具及針對維修項目備用配換零件，干凈毛巾一條，干凈工作手套一付，塑料袋一種。（二）身著干凈工裝，帶干凈工作手套，佩帶工作牌，持維修單按門鈴（敲門）。（三）待顧客開門后一方面問“您好”，然后禮貌客氣地詢問與否有項目（水龍頭或某閥）需要維修在顧客首肯后才進屋維修。（四）在維修時，應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜；不擴散涉及太大范疇，禁止高聲喧嘩。（五）維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑料袋帶走，并將所維修部件和周邊環(huán)境抹干凈。（六）最后請顧客試用，驗收后請顧客在維修清單上簽字，交付第一聯(lián)與顧客。（七）維修人員將簽好維修單交給主管。三、住戶室內(nèi)電器維修（一）維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準備好工具袋，帶上必備工具及針對維修項目備用零配件，干凈毛巾、干凈工作手套、塑料袋。（二）身著工裝，帶干凈手套，佩帶工作牌，持維修單按門鈴（敲門）。（三）待顧客開門后一方面問“您好”，然后禮貌客氣地詢問與否有電器（某項目）需要維修，在顧客首肯后才進屋維修。（四）將毛巾鋪在維修電器旁邊，工具材料放在毛巾上。（五）維修完畢要將所有維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周邊環(huán)境抹干凈。業(yè)主（住戶）報修解決規(guī)程一、業(yè)主到物業(yè)公司填寫維修項目申請表。二、物業(yè)公司及時派人到維修地點查看因素，找出問題所在。三、物業(yè)公司分清類別及時解決。四、維修完畢，應(yīng)填寫好維修項目終結(jié)回執(zhí)單。J、電梯維修工職責一、熟悉理解社區(qū)電梯分布、規(guī)格、型號、重要技術(shù)參數(shù)和運營狀況。二、24小時輪流值班，每班必要對所有電梯機房、轎廂及運營狀況作全面巡視和檢查。三、發(fā)生故障及時排除，30分鐘內(nèi)不能恢復運營必要書面告知業(yè)主。四、指引電梯司機，對的操作電梯。五、按規(guī)定期間做好尋常維護保養(yǎng)；依照電梯運營狀況，提出中、大修建議方案報領(lǐng)導批準后實行。六、電梯發(fā)生故障，10分鐘內(nèi)必要趕到現(xiàn)場，解救乘客、排除故障、恢復運營。七、作好值班運營記錄和設(shè)備維修記錄。八、電梯機房清潔衛(wèi)生每周至少徹底清理一次。九、積極完畢上級交派其他任務(wù)。電梯維修工工作原則一、每天電梯開機時，對電梯試運營兩次，依照電梯運營狀況判斷正常后才干使用。二、每天對電梯呼救電話檢查不得少于兩次，規(guī)定呼救電話保持正常。三、每天對電梯不得少于兩次巡視。四、每周對電梯進行一次維修保養(yǎng)。五、每月對電梯安全系統(tǒng)進行一次調(diào)試檢測。六、每年對電梯進行一次中修，保證電梯安全正常使用。電梯維修工工作程序一、在接到電梯故障15分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場進行緊急施救和維修。二、故障維修完畢，親自試運營兩趟，擬定故障徹底排除后方可離開。三、每周對電梯運營狀況進行一檢查保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或聯(lián)系電梯公司解決，督促電梯公司維修保養(yǎng)，當電梯年檢期即將接近是，督促電梯公司作電梯年檢、年審。四、按《電梯檢查保養(yǎng)表》對電梯進行月、季、半年、年維修保養(yǎng)。五、電梯解決故障或檢修時，必要在一樓掛《檢修牌》。電梯維修工檢查保養(yǎng)程序一、維修保養(yǎng)時掛告示牌。二、維修保養(yǎng)時普通須切斷電源，以免觸電、卷入引繩輪等導致人身傷亡和設(shè)備事故。三、維修保養(yǎng)停機時，須確認轎廂內(nèi)無乘客方可停機。四、按照維修保養(yǎng)細則對電梯進行維修保養(yǎng)。五、轎頂維修保養(yǎng)時，禁止快車。六、下井坑作業(yè)時，禁止關(guān)閉廳門，并在廳口擺設(shè)告示牌，防止無關(guān)人員接近。七、井坑作業(yè)一方面開亮井底燈，按下井底安全擎，戴安全帽。八、維修保養(yǎng)結(jié)束時，必要認真清理現(xiàn)場，清點工具和物品。九、試運營電梯，保證維修保養(yǎng)達到目。十、摘走告示牌。K、電梯司機職責一、熟悉電梯使用性能和操作規(guī)程。二、熱情服務(wù)，嚴格執(zhí)行電梯操作規(guī)程和電梯管理規(guī)章制度。三、堅守工作崗位，不得離崗、串崗。四、嚴格控制乘客數(shù)量及貨品重量，超載、超員禁止進入轎廂。五、隨時保持轎廂內(nèi)和廂門滑軌清潔衛(wèi)生。六、發(fā)現(xiàn)異常狀況，及時采用緊急辦法疏散乘客并向主管報告。七、完畢領(lǐng)導暫時交辦工作任務(wù)。L、泵房、配電房值班員職責一、嚴格遵守國家頒發(fā)安全條例及公司各項規(guī)章制度。二、熟悉理解配電房、泵房各種設(shè)備、設(shè)施狀況；熟悉理解其工作原理、重要技術(shù)參數(shù)，能及時解決設(shè)備故障。三、純熟掌握各類設(shè)備操作程序，禁止違章操作。四、負責設(shè)備、設(shè)施尋常維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時報告，盡量減少故障停水、停電時間。五、凡籌劃停水、停電檢修，必要經(jīng)分公司經(jīng)理批準并提前向業(yè)主發(fā)書面告知；暫時故障停水、停電必要及時報告領(lǐng)導。六、嚴格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)制度和安全制度；按照規(guī)定期間巡視檢查、記錄抄表。七、進行時設(shè)備檢修必要懸掛標志牌或警示牌，禁止單人作業(yè)；恢復供水、供電必要按規(guī)定程序進行，禁止錯誤操作。八、保持機房內(nèi)干凈整潔無塵垢九、與供電、供水部門保持密切聯(lián)系，接受職能部門調(diào)度指令必要認真做好記錄。十、嚴格交接班制度、堅守崗位，做好值班記錄。十一、完畢領(lǐng)導暫時交辦工作任務(wù)。M、保衛(wèi)隊長職責一、在公司經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責社區(qū)治安、消防和保衛(wèi)隊伍行政、業(yè)務(wù)管理工作。二、組織檢查、貫徹治安防范辦法，保證社區(qū)安全，做到堅持原則，不徇私情，秉公辦事，熱情服務(wù)，營造祥和、康樂社區(qū)生活環(huán)境。三、掌握所屬隊員構(gòu)成分布、勤務(wù)安排和班長、骨干綜合素質(zhì)、工作能力等基本狀況；對班長實際工作績效提出考核意見，適時報告上級領(lǐng)導。四、建立健全保衛(wèi)隊管理制度，制定貫徹貫徹辦法。指引各班勤務(wù)安排、隊員考核、獎懲等工作；協(xié)助班長解決隊員思想、工作、學習、生活中重要困難，及時向上級反映存在實際問題。五、負責對責任區(qū)域保衛(wèi)隊隊員、員工、業(yè)主進行法制宣傳和治安防范教誨，以增強全體人員法律、治安防范意識。六、定期召開班長、隊員會議，認真?zhèn)鬟_上級批示精神和關(guān)于管理規(guī)章制度，并檢查、監(jiān)督貫徹貫徹狀況。七、每天至少三次巡邏各崗位執(zhí)勤紀律，及時妥善解決隊員執(zhí)勤中遇到狀況和問題，重大問題要隨時向上級反映。八、廣泛聽取業(yè)主、賓客和員工對保衛(wèi)工作意見和反映，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。九、認真做好消防設(shè)施、通訊器材管理工作，督促維護保養(yǎng)，保證正常使用。定期檢查要害部位安全防范設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題，及時采用辦法消除隱患，保證安全。十、熟悉突發(fā)事件應(yīng)急方案，并定期組織演習。密切配合公安、司法機關(guān)偵破案件工作，遇警及時組織保護現(xiàn)場，救濟遇險人員，撲滅火災。十一、負責保衛(wèi)隊工作資料、文獻檔案、工作記錄、物資管理工作。十二、完畢領(lǐng)導暫時交辦工作任務(wù)。N、保衛(wèi)隊班長職責一、熟悉國家地方關(guān)于法律法規(guī)及物業(yè)管理法律、法規(guī)和社區(qū)物業(yè)管理規(guī)定。二、在隊長領(lǐng)導下，負責組織全班隊員努力完畢各項安全保衛(wèi)工作任務(wù)。三、嚴守崗位，以身作則，做好表率，敢于同不良傾向及違法、犯罪行為作斗爭，堅決完畢上級賦予各項工作任務(wù)。四、努力學習科學文化知識，不斷總結(jié)，提高組織、管理水平。五、尊重領(lǐng)導、團結(jié)同志，堅持原則、作風正派，嚴格管理、嚴格規(guī)定，模范遵守勞動紀律，愛護、關(guān)懷隊員成長和進步。六、組織隊員學政治、學業(yè)務(wù)、做好細致思想工作，培養(yǎng)艱難奮斗、勤奮進取、見義勇為優(yōu)良作風。七、合理安排各項勤務(wù)工作，每班至少5次檢查、督察各崗位執(zhí)勤狀況。八、經(jīng)常保持高度警惕和旺盛斗志，對責任區(qū)域發(fā)生重大險情、案件和事故，必要親臨現(xiàn)場協(xié)助公安機關(guān)工作，并及時報告上級。九、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好值班記錄及交接班工作。每周星期日下午召開班務(wù)會，重要內(nèi)容是小結(jié)、講評上周工作狀況，布置下周工作任務(wù)，提出詳細工作目的和規(guī)定。十、完畢領(lǐng)導暫時交辦工作任務(wù)。O、保衛(wèi)隊值班員職責保衛(wèi)隊值班員，由保衛(wèi)隊隊長、班長輪流擔任，其普通職責是：一、熟悉保衛(wèi)隊勤務(wù)、教誨訓練狀況以及轄區(qū)內(nèi)周邊治安環(huán)境狀況。二、接受上級命令、批示和執(zhí)勤崗位狀況報告，并及時妥善解決。三、督促、檢查關(guān)于值班人員與否保持良好精神狀態(tài)，防范不法人員滋事和應(yīng)付其她意外狀況。四、監(jiān)督、檢查值班隊員與否履行崗位職責、協(xié)助解決關(guān)于事宜。五、維護轄區(qū)工作、生活秩序，按照經(jīng)理、隊長批示派遣公差勤務(wù)。六、堅持檢查內(nèi)務(wù)及隊員儀容、儀表，上班到位狀況，暫時外出隊員離隊、歸隊狀況。及時處置意外問題。七、負責全隊人員集合時整隊、清點人數(shù)和報告。八、負責填寫《保衛(wèi)隊要事日記薄》。交接班狀況清晰。九、完畢領(lǐng)導暫時交辦工作任務(wù)。P、社區(qū)大門值班隊員職責一、嚴格轄區(qū)人員、物資、車輛進出管理制度；維護社區(qū)正常工作、生活秩序；防止盜搶、火災、爆炸等傷害性事故發(fā)生，保證社區(qū)安全。二、認真貫徹執(zhí)行集團公司、物業(yè)部各項規(guī)章制度，切實履行保衛(wèi)隊隊員職責，維護住宅區(qū)公共秩序，保護業(yè)主合法權(quán)益，創(chuàng)造良好居住環(huán)境，盡心竭力搞好安全保衛(wèi)工作。三、值班時，著制式服裝，衣帽整潔，儀表端莊，精神飽滿，文明禮貌，依法執(zhí)勤，及時接待、轉(zhuǎn)達業(yè)主投訴和意見，不斷改進、提高服務(wù)質(zhì)量。四、熟悉社區(qū)平面布局、道路環(huán)境、消防設(shè)施以及重點要害部位等基本狀況；隨時提高警惕，嚴格執(zhí)行社區(qū)出入管理制度，防止形跡可疑人員、推銷（傳銷）人員、衣冠不整和精神失常人員以及易燃、易爆、毒品等有害物資進入生活社區(qū)。五、嚴守崗位，仔細詢查，防止社區(qū)財物失控外流。凡是攜帶或搬運大件物品出門時，必要持有物業(yè)部出據(jù)“通行證明”，經(jīng)門衛(wèi)執(zhí)勤人員查驗無誤后，方可放行。六、忠于職守，秉公辦事，切實做好車輛進出管理，對進出車輛做到照章登記，禁止隨意性收費、對暫時停車收費不給票據(jù)、或多收款少給票據(jù)，甚至私“吃”票證款等行為發(fā)生。七、認真維護大門周邊治安秩序和環(huán)境衛(wèi)生，禁止亂貼亂畫、亂倒垃圾，值班時禁止看書報、吃零食、打盹竄崗、脫崗。八、認真做好值班記錄，做到票據(jù)、鈔票工作狀況交接清晰。門衛(wèi)（報警點）執(zhí)勤制度一、維護正常工作、生活秩序，防止盜、搶、火災、爆炸傷害事故發(fā)生。二、認真貫徹執(zhí)行集團公司各項規(guī)章制度。三、著裝整潔、文明禮貌、熱情待人。四、熟悉社區(qū)平面布局等環(huán)境狀況。五、嚴守崗位，仔細詢查，防止財物外流。六、忠于職守、秉公辦事。七、維護大門周邊衛(wèi)生，禁止做與工作無關(guān)事。八、認真作好記錄，做到交接清晰。九、完畢上級暫時交辦任務(wù)。Q、社區(qū)崗亭值班隊員職責一、物業(yè)社區(qū)崗亭值班隊員，在班長帶領(lǐng)下，負責轄區(qū)內(nèi)人員、物資進出安全管理工作；維護物業(yè)社區(qū)正常工作、生活秩序；防止盜搶、火災、爆炸等傷害性事故發(fā)生，保證社區(qū)安全。二、認真貫徹執(zhí)行公司、物業(yè)部各