如家連鎖大酒店績效管理考核基礎(chǔ)手冊

服務(wù)手冊服務(wù)手冊（績效）Performance）

如家酒店連鎖企業(yè)HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們專業(yè)知識和精心計劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品效益最高，從而為我們用戶提供“潔凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們職員得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們業(yè)主能夠取得穩(wěn)定而有競爭力投資回報；由此發(fā)明我們“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個成功酒店連鎖組織全部組織行為全部是圍繞著品牌形象展開，良好品牌形象是全部酒店連鎖組織生存基礎(chǔ)。如家酒店連鎖目標是為用戶提供快捷簡便、標準化、一致性服務(wù)。為了確保酒店連鎖品牌形象良好性和一致性，如家酒店連鎖企業(yè)制訂了一套符合實際操作標準服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店管理和服務(wù)。尤其提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目錄1、酒店內(nèi)部職員考評制度2、酒店職員考評細則及表格3、安保職員日考評統(tǒng)計表4、值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考評表5、值班經(jīng)理日考評統(tǒng)計表6、酒店職員考評統(tǒng)計表7、酒店日／月考評統(tǒng)計表8、主管領(lǐng)班月考評統(tǒng)計表9、主管領(lǐng)班日考評統(tǒng)計表10、餐廳職員日／月考評統(tǒng)計表11、工程職員日考評統(tǒng)計表12、客房職員日考評統(tǒng)計表13、前臺職員日考評統(tǒng)計表14、值班經(jīng)理及接待員考評表15、店助考評細則及表格16、酒店內(nèi)部職員考評制度酒店內(nèi)部職員考評制度一、考評對象：總經(jīng)理助理、會計、出納、值班經(jīng)理、前廳接待、客房主管或領(lǐng)班、客房服務(wù)員、工程部人員、保安人員、廚師、餐廳服務(wù)員二、考評評分標準備注：每個月考評評分一次1、80分以下為不合格2、80－85分為達標3、85－90分為優(yōu)良4、90分以上為優(yōu)異三、考評評分標準適用范圍備注：職員轉(zhuǎn)正制度參考企業(yè)職員標準手冊1、已轉(zhuǎn)正職員2、使用期職員四、獎金分配系數(shù)標準1、總經(jīng)理助理1.89、工程21.02、值班經(jīng)理1.610、保安1.03、客房主管1.511、餐廳服務(wù)員1.04、領(lǐng)班1.312、餐廳主管1.35、前廳接待1.213、廚師長1.56、客房服務(wù)員1.114、廚師1.07、PA1.015、會計1.58、工程11.216、出納1.2備注：（1）獎金分配產(chǎn)生由酒店進入考評期，經(jīng)營指標和每個月營收決定。（2）獎金總額除以酒店全部崗位獎金系數(shù)之總和就等于平均獎金，再乘以對應(yīng)崗位系數(shù)，就等于應(yīng)得獎金額（此獎金額不包含獎罰扣款額）。（3）試用期內(nèi)職員、酒店在寬容期內(nèi)不實施獎金分配標準。五、獎罰標準1、酒店在寬容期內(nèi)（1）已轉(zhuǎn)正職員第30天考評評分未達標，扣罰工資5％，第二個月仍未達標扣罰工資10％，第三個將被轉(zhuǎn)入試用期，期限為30天，假如在此期限內(nèi)還未達標，酒店有權(quán)降級或除名職員。（2）試用期職員第30天未達標，給書面警告，第二個月仍未達標，將延長試用期1－2個月，假如在此期間內(nèi)還未能達標，酒店有權(quán)降級或除名職員。2、酒店進入考評期（1）已轉(zhuǎn)正職員第30天考評評分未能達標，扣罰獎金20％，第二個月仍未達標，扣罰獎金50％，第三個月將被轉(zhuǎn)入試用期，期限為1個月，在此期限內(nèi)還未能達標，酒店有權(quán)降級或除名該職員。（2）試用期職員考評參考（酒店在寬容期內(nèi)第二條內(nèi)容）3、獎勵（1）轉(zhuǎn)正職員考評評分每提升一個等級，獎勵50元，需在此基礎(chǔ)上再提升一個等級獎勵100元，累計獎勵150元。（2）使用職員考評評分每提升一個等級，將縮短試用期1個月。（3）提升一個等級是指在達標基礎(chǔ)上向上提升。酒店職員考評細則考勤：1.職員上班前應(yīng)留有充組時間更換制服； 5分2.職員必需按時上下班，上班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得私自調(diào)換班次；6分請假：職員全部假期申請均需填寫申請單，申請單經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可生效；6分銘牌：每位職員上崗均應(yīng)佩帶由管理部發(fā)給銘牌，銘牌應(yīng)按要求佩帶在制服左胸前，銘牌使用時間過久而磨損可到管理部調(diào)換，應(yīng)個人使用不妥造成破損或保管不慎而遺失應(yīng)按價賠償，離開企業(yè)時應(yīng)退還管理部；6分制服：酒店依據(jù)崗位需要，按要求發(fā)給職員制服，職員工作時間必需按要求穿著制服，并保持整齊，清潔，除因公或經(jīng)同意外，不得穿著和攜帶制服離開酒店。10分更衣室：1。更衣室系酒店提供給職員更衣，淋浴之用，職員必需珍惜公物，保持更衣室內(nèi)清潔及設(shè)備良好；4分2.嚴禁職員在更衣室內(nèi)睡覺，吃喝，打牌，閑聊，亂扔雜物和隨地吐痰；4分3.職員不得在更衣室內(nèi)晾掛衣物，更衣柜頂上不得放置個人物品；2分更衣箱：1.更衣箱是由酒店提供給職員存放制服個人用具，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，珍貴物品及食品；3分2．職員不得私自在更衣箱上加鎖，不得私自調(diào)換更衣箱，更衣箱鑰匙遺失，立即向管理部報失，取得同意后重新配置鑰匙并支付配置費用，職員離職應(yīng)將鑰匙交還給管理部門；3分儀表禮儀：1.職員必需保持儀表儀容端正，著裝整齊.清潔，衣袖.褲腳不可卷起，皮鞋保持光亮；1分2.男職員頭發(fā)鬢角不過耳，頭發(fā)不過領(lǐng)，不許理新潮發(fā)型，染發(fā)只可黑色，指甲應(yīng)立即修剪，嚴禁留長指甲，不準蓄胡須；女職員須化淡妝，頭發(fā)不過肩，長發(fā)必需盤成髻，不可戴耳環(huán)，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應(yīng)立即修剪并保持清潔，嚴禁留長指甲，涂指甲油只可使用特明色，首飾僅戴一枚戒指（餐飲部職員不能夠）；1分3．對來賓要面帶微笑，禮貌在先，和來賓會話，問候在前；4.職員不準穿著便服出現(xiàn)在前臺接待處；1分拾遺：職員在酒店范圍內(nèi)拾到任何財物，必需立即送交當班經(jīng)理，若遺失私人財物，應(yīng)立即向上級部門上報；1分來賓設(shè)施：除授權(quán)外。職員一律不得使用客人設(shè)施，如客用電梯，客用衛(wèi)生間，客用電話，客用餐廳等；5分收取小費：職員能夠接收客人對其優(yōu)質(zhì)服務(wù)褒獎而給小費，但不得索取小費或不得以任何語言和動作暗示客人給小費；3分過失處罰：行為規(guī)范、交接班統(tǒng)計、PM操作差錯造成沖帳各1分鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度各2分外賓登記差錯及家賓卡反復(fù)積分累計兩次3分入住登記單填寫相關(guān)鍵漏項或不入電腦掃描累計三次5分發(fā)生重房并造成客人投訴及嚴重后果10分網(wǎng)上投訴或企業(yè)投訴，酒店內(nèi)客人點名投訴屬實。10分獎勵：有客人表彰統(tǒng)計（書面形式或公開，一次獎勵20元5分注：累計扣5分扣除20元當月獎金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口頭警告。以上實施措施，各當班值班經(jīng)理實施連帶考評安保職員日考評統(tǒng)計表備注1）儀容儀表：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分3）實施力/工作紀律：按如家標準及酒店相關(guān)要求和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分和視做好情況給予加分，平均得分=20分+-累計得分4）安全巡查：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分姓名：姓名：月份：考評項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20實施力/工作紀律20安全巡查20服務(wù)質(zhì)量20累計保安當月考評明細表姓

名：

月份：考評項目及部門考評考評項目及部門考評滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項累計保安員考評項目考評滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項累計巡查、統(tǒng)計和計劃工作15計劃安全檢驗15微笑、招呼和禮貌用語10停車服務(wù)10投訴統(tǒng)計10服務(wù)規(guī)范10儀表儀容10行李、拉門和叫車服務(wù)10服從分配10值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考評表評分等級：A=工作表現(xiàn)出色3分職員姓名：

職員身份證號碼

評議者

B=符合工作表現(xiàn)要求2分C=需深入提升1分崗位

評議類型：

年度

初評

其它評議期間：

至職員成功要素評分一．和她人協(xié)作

評分1．滿足客人期望

A

B

C連續(xù)努力設(shè)法提升客人滿意度；向她人提供卓越服務(wù)2．和她人溝通

A

B

C在一對一交談和集體討論時，講得清楚，聽得明白；擁有必需寫作技巧3．展現(xiàn)出團體精神和合作態(tài)度

A

B

C樂于和她人合作，以實現(xiàn)共同目標；即使在壓力下也能保持主動樂觀態(tài)度；需要時主動幫助她人，以確保團體成功4．以專業(yè)精神和誠信行事

A

B

C從事業(yè)務(wù)有禮有節(jié)，講究職業(yè)操守和老實；尊重她人多元化背景；接收和提供建設(shè)性批評意見；對敏感信息保守秘密；根據(jù)著裝和修飾要求保持職業(yè)化衣著和外觀5．處理客人問題

A

B

C一貫估計客人問題；以可信態(tài)度和客人接觸，查明問題所在，以確切合適解決措施，采取行動處理問題，并確?？腿藵M意。二．負擔責任1．勇于負責

A

B

C勇于在按時完成任務(wù)方面負擔個人責任，并致力于采取后續(xù)行動；對主動和消極工作業(yè)績均能負責；處理問題而不責備她人2．學習、成長和適應(yīng)改變主動追求自我發(fā)展；吸收經(jīng)驗；依據(jù)她人意見改變行為；在處理改變、不明朗局勢、工作關(guān)鍵轉(zhuǎn)移和新工作要求時表現(xiàn)出靈活性

A

BC3．獨立工作

A

B

C工作時無需親密監(jiān)督；有良好判定力；估計工作量，確保任務(wù)按時完成、無差錯、符合質(zhì)量標準4．合理使用時間

A

B

C依據(jù)完成工作所需時間和精力確定活動優(yōu)先次序5．重視細節(jié)

A

B

C確保謹慎、細致地推行全部工作職責；親自檢驗工作，確保正確無誤；了解細節(jié)對全局影響三．完成工作任務(wù)1．表現(xiàn)出優(yōu)異工作能力擁有、利用并連續(xù)培養(yǎng)有效完成工作所需具體技術(shù)和工作技能/能力

A

BC2．堅持質(zhì)量為上

A

B

C堅持達成或超出標準，確保工作過程和結(jié)果質(zhì)量高、卓越、有價值3．遵守規(guī)章制度

A

B

C依據(jù)既定規(guī)章制度完成工作任務(wù)；在全部情況下均能正確解釋和利用政策；遵守全部安全和保安政策4．服從命令

A

B

C服從命令，有靈活性，按要求改變工作關(guān)鍵；以主動態(tài)度和緊迫感接收指示；了解和尊重逐層領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)5．同時負擔多項任務(wù)

A

B

C在兩項或更多活動之間自如，有效平衡工作關(guān)鍵四．出勤及守時情況沒有/及少無故遲到或缺勤（無出勤情況調(diào)整）偶然無故遲到或缺勤（下調(diào)半個字母等級）常常無故遲到或缺勤（總體評分自動為“C”）五．書面評語評議者評語：職員意見：總體評分1．累加三個分項小計2．除以15

2.51--3.00=A2.26--2.50=B+1.75--2.25=B1.50--1.74=B-1.00--1.49=C3．轉(zhuǎn)換為字母評級4．出勤情況調(diào)整（假如有）這些署名表明評議者已經(jīng)和職員討論這張工作表現(xiàn)評定表。職員署名：日期：評議者署名：日期：二級經(jīng)理署名：日期：總經(jīng)理署名：日期：

總體評分

總體評分值班經(jīng)理日常考評表年

月

姓名：日期內(nèi)容日期內(nèi)容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差錯率基礎(chǔ)管理標準業(yè)務(wù)知識標準工作紀律態(tài)度銷售房態(tài)控制外賓登記掃描和輸入差錯率基礎(chǔ)管理標準業(yè)務(wù)知識標準工作紀律態(tài)度銷售房態(tài)控制外賓登記掃描和輸入值班經(jīng)理日考評統(tǒng)計表姓名：姓名：月份：考評項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分營業(yè)指標100企業(yè)質(zhì)量檢驗100實施力/紀律100正確率100投訴和表揚100分管工作100酒店/客房檢驗100值班經(jīng)理當月考評明細表姓

名：

月份：說明：一、當日出租率100％為基數(shù)，每上1％加以分；二、天天6張家賓卡；三、天天12間休閑房；四、當日RevPAR260元為基數(shù)，每上1元加1分；五、當日無投訴或投訴處理適當?shù)梅?，有客服或其它形式投訴且屬實不得分；六、各項表單及電腦登記、交接統(tǒng)計不規(guī)范每一項扣2分?？荚u項目及部門考評滿分考評項目及部門考評滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項累計值班經(jīng)理考評項目考評滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項累計客房收入指標及出租率10家賓卡銷售指標監(jiān)督5企業(yè)總查暗訪15流量控制，收益最大化10儀表儀容微笑服務(wù)督導(dǎo)10查房及幫助整改5來賓滿意度10投訴統(tǒng)計及妥善處理10職員滿意度5來賓意見和提議數(shù)量5各項表單登記及交接統(tǒng)計符合手冊規(guī)范10分管工作（包含培訓）5職員考評統(tǒng)計表姓名分數(shù)姓名分數(shù)分數(shù)項目極好好通常差姓名分數(shù)分數(shù)項目110分100分80分70分酒店職員每日考評表年

月

姓名:日日期項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)儀容儀表儀容儀表入住接待入住接待備注一每小項最高分為10分起計算二天天由值班經(jīng)理和主管來考評每位當班職員,如有不合格將在該項目欄中從10分開始起扣三每位當班值班經(jīng)理和主管,領(lǐng)班要公正公平公開考評打分四該考評分數(shù)會直接納入獎金分配體系中累計分數(shù)日/月考評統(tǒng)計表備注：1）營業(yè)指標：完成指標并滿房加1分，完成指標未滿房0分，未完成指標扣1分，平均得分=100分+月累計分2）企業(yè)質(zhì)量檢驗：每個月店內(nèi)自查，片區(qū)自查，城區(qū)檢驗，企業(yè)質(zhì)量檢驗包含暗訪為依據(jù)（有反復(fù)則以高層級為準），及格為100分，不及格為0分3）工作紀律/實施力：滿分為100分，根據(jù)企業(yè)，酒店標準和立即有效完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)實施情況視情節(jié)輕重給予扣分或做好視情節(jié)給加分獎勵，平均得分=100分+月累計分4）正確率：此項為累積考評，以PMS操作和業(yè)務(wù)操作和當班財務(wù)封包為準。每例錯誤扣3分，平均得分=100分-扣分總計5）投訴和表彰：無投訴得100分，每有一例投訴扣100分，每有一例表彰加100分，平均得分=100分+，—實際投訴和表彰6）分管工作：熟悉分管部門標準業(yè)務(wù)，使分管工作運作順暢，在企業(yè)質(zhì)量檢驗中分管部門為合格則滿分100分，不然按情節(jié)輕重給予扣分7）酒店/客房檢驗：完成定量檢驗得100分，未完成得0分，除可接收原因造成當日未能查房以外，其它請補足查房數(shù)量，當班期間所需要檢驗各崗位未檢驗簽字得0分

8..外賓輸入登記檢驗：每有一例錯誤扣1分，1分=50元，不計入綜合考評內(nèi)另外計算崗位：值班經(jīng)理姓名：崗位：值班經(jīng)理姓名：月份：考評項目權(quán)重極好好通常差項目總分考評項目權(quán)重1301109070項目總分營業(yè)指標20%企業(yè)質(zhì)量檢驗20%工作紀律/實施力15%正確率15%投訴和表彰10%分管工作10%酒店/客房檢驗10%累計：外賓輸入登記檢驗總扣分數(shù)：主管領(lǐng)班日/月考評統(tǒng)計表備注1）企業(yè)質(zhì)量檢驗：每個月店內(nèi)自查，片區(qū)，城區(qū)，企業(yè)質(zhì)量檢驗和暗訪為依據(jù)（有反復(fù)則以最高層極為主，及格但主管部門情況不是很好扣1分，及格且主管部門情況好為100分，不及格為0分2）主管工作：以所在部門如家標準做到為關(guān)鍵依據(jù)，部門管理運作順暢為依據(jù)得100分，不然視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=100分+扣分總計3）工作紀律/實施力：滿分為100分，根據(jù)企業(yè)，酒店標準和立即有效完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)實施情況視情節(jié)輕重以扣分或做好視情節(jié)給予加分獎勵，平均得分=100分+月累計分4）投訴和表彰：無投訴得100分，每有一例投訴扣100分，每有一例表彰加100分，平均得分=100分+，—實際投訴和表彰5）儀表/禮貌用語：滿分100分，以如家企業(yè)儀表儀容禮貌用語標準為關(guān)鍵依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=100分+累計扣分崗位：崗位：姓名：考評項目權(quán)重極好好通常差綜合得分考評項目權(quán)重1301109070企業(yè)質(zhì)量檢驗25%主管工作25%工作紀律/實施力25%投訴和表楊10%儀表/禮貌用語10%累計：主管領(lǐng)班日考評統(tǒng)計表姓名：姓名：月份：考評項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分企業(yè)質(zhì)量檢驗100實施力/紀律100投訴和表揚100主管工作100禮貌/儀表100餐廳職員日考評標準查詢項目標準要求查詢項目標準要求項目分值餐飲服務(wù)做好市前準備工作0.5餐飲服務(wù)早餐品種符合標準。質(zhì)量良好1.5餐飲服務(wù)在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1.5餐飲服務(wù)引領(lǐng)客人入座符合標準，提供茶水服務(wù)1餐飲服務(wù)為客人點菜能夠介紹菜點，點菜服務(wù)符合標準1餐飲服務(wù)上菜立即、正確，操作符合標準1餐飲服務(wù)適時提供席間服務(wù)1餐飲服務(wù)關(guān)注來賓就餐情況、立即發(fā)覺客人服務(wù)需求1餐飲服務(wù)結(jié)帳服務(wù)立即、正確，操作符合標準1餐飲服務(wù)適時主動征求來賓意見1餐飲服務(wù)標準處理客人投訴、妥善處理多種突發(fā)事件1餐飲服務(wù)保持良好就餐氣氛、服務(wù)操作符合標準1餐飲服務(wù)能夠禮貌向客人道別、致謝1.5行為標準著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求0.5行為標準工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮0.5行為標準頭發(fā)、面容、鬢角符合要求0.5行為標準儀容大方，不留長指甲，不涂色0.5行為標準女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾0.5行為標準站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑1行為標準使用禮貌用語、標準敬語1行為標準職員主動一直賓打招呼，行走輕穩(wěn)2餐廳職員日考評統(tǒng)計表備注1）儀容儀表：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分3）實施力/工作紀律：按如家標準及酒店相關(guān)要求和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分和視做好情況給予加分，平均得分=20分+-累計得分4）衛(wèi)生質(zhì)量：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分5）服務(wù)標準質(zhì)量：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分姓名：姓名：月份：考評項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20實施力/工作紀律20衛(wèi)生質(zhì)量20服務(wù)標準質(zhì)量20累計餐廳職員日考勤標準（新）姓名:

月份:日期1日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031標準要求考評分值12345678910111213141516171819202122232425262728293031儀容儀表10標準用語15對客服務(wù)25市前準備15操作規(guī)范性20衛(wèi)生標準15累計:100餐廳職員月度考評一覽表姓名黃雨龍姓名黃雨龍陳建蓉黃丹丹鄭團團日期營收服務(wù)儀容投訴表彰操作服務(wù)儀容投訴表彰操作營收服務(wù)儀容投訴表彰操作服務(wù)儀容投訴表彰操作12345678910111213141516171819202122232425262728293031累計創(chuàng)新結(jié)果綜合餐廳職員考評標準餐廳職員考評標準餐廳職員考評標準項目項目姓名營收統(tǒng)計服務(wù)態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表彰操作規(guī)范業(yè)務(wù)創(chuàng)新項目項目姓名營收統(tǒng)計服務(wù)態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表彰操作規(guī)范業(yè)務(wù)創(chuàng)新項目項目姓名營收統(tǒng)計服務(wù)態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表彰操作規(guī)范業(yè)務(wù)創(chuàng)新廚房職員當月考評明細表姓

名：

月份：考評項目及部門考評考評項目及部門考評滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項累計廚房職員考評項目考評滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項累計毛利率15廚房衛(wèi)生10食品衛(wèi)生15儀表儀容10廚師行為規(guī)范15職員餐滿意度100%投訴統(tǒng)計100%服從分配150%整改效率100%工程職員日考評統(tǒng)計表1）儀容儀表：滿分10分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=10分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分15分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=15分-累計得分3）實施力/工作紀律：按如家標準及酒店相關(guān)要求和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分和視做好情況給予加分，平均得分=20分+-累計得分4）硬件維護：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分15分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=15分-累計得分6）維修質(zhì)量：滿分20分，按如家標準及實際情況為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均=20分-累計得分姓名：姓名：月份：考評項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表10禮貌標準用語15實施力/工作紀律20硬件維護20服務(wù)質(zhì)量15維修質(zhì)量20累計100客房職員日考評標準檢驗項目

空氣

項目細分

標準要求A1客房空氣清新達成標準、衛(wèi)生間無異味

項目分值1門牌、門鎖、門套A2門牌、門鎖、門套等潔凈，無灰塵、污漬

0.5電器插座外殼取電器外殼客房全部燈具客房內(nèi)鏡子飲水機客房內(nèi)墻面裝飾畫煙灰缸椅子（或沙發(fā)）、茶幾窗簾及相關(guān)設(shè)備掛衣架塑料衣架電話機電視機和遙控器

A3電器插座外殼潔凈、無灰塵、污漬A4取電器外殼潔凈、無灰塵、污漬A5客房全部燈具潔凈、無灰塵、污漬、小蟲A6客房內(nèi)鏡子潔凈、無灰塵、污漬A7飲水機潔凈、無灰塵、污漬，桶裝水標貼印有有效期，水質(zhì)符合飲用要求A8墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)A9無積灰、污漬A10煙灰缸表面潔凈，無灰塵、垃圾A11桌椅潔凈、清潔、無油污，桌椅擺放整齊A12窗簾、窗紗、窗臺潔凈、無灰塵、污漬、窗臺角落無小垃圾，窗簾、窗紗無嚴重變色，窗戶定時清潔A13無積灰、污漬A14無積灰、污漬A15無積灰、污漬A16無積灰、污漬

11111111111111客房

儲物柜

A17儲物柜潔凈、無灰塵、垃圾，擺放物品整齊、統(tǒng)一；數(shù)量正確

1衛(wèi)生

空調(diào)和遙控器或中A18空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進出風口潔凈、無灰央空調(diào)塵、污漬、垃圾，出風口、濾網(wǎng)定時清潔

1地板（地毯）客房垃圾筒床上用具《服務(wù)指南》杯具潔具浴簾、浴簾桿

A19地板（地毯）潔凈、無灰塵、污漬、無垃圾、無毛發(fā)A20客房垃圾筒內(nèi)外潔凈、無灰塵、污漬、垃圾A21床上用具潔凈整齊；無污漬、無毛發(fā)、雜物、褶皺、異味A22無灰塵、污漬，A23杯具清潔、衛(wèi)生、干燥、無污漬，有杯墊紙A24潔具清潔、衛(wèi)生、干燥，五金件光亮A25浴簾、浴簾桿潔凈、無灰塵、污漬、毛發(fā)

111.51111客房服務(wù)行為標準備注：

物品托托架衛(wèi)生紙托架客用具棉織品天花板（含換氣扇）衛(wèi)生間墻面衛(wèi)生間地面

A26物品托托架潔凈、無灰塵、污漬、鍍件光亮A27衛(wèi)生紙托架潔凈、無灰塵、污漬，衛(wèi)生紙按標準折疊A28干燥、無灰塵、污漬，標識符合標準A29棉織品潔凈、無污漬、無毛發(fā)，無顯著變色A30吊頂潔凈、整齊；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)A31表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)A32衛(wèi)生間地面潔凈、無灰塵、污漬、垃圾、毛發(fā)，地漏無異味、小蟲B1做好客房清潔服務(wù)事前準備工作B2客房清潔符合程序和標準B3立即、正確、標準填寫客房清潔工作單B4在對客服務(wù)中能夠做到主動、熱情、微笑、禮貌B5立即、正確滿足客人提出服務(wù)要求、操作符合標準B6鋪床符合標準B7妥善、標準處理客房異常情況和突發(fā)事件B8客用具使用、棉織品管理、清潔工具保管符合管理要求C1著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求C2工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮C3頭發(fā)、面容、鬢角符合要求C4儀容大方，不留長指甲，不涂色C5女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾C6站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑C7使用禮貌用語、標準敬語C8職員主動一直賓打招呼，行走輕穩(wěn)

1111.5111.50.510.51.51.5110.50.50.50.50.50.51121.2.

請客房主管、領(lǐng)班對當班人員根據(jù)標準進行客觀考評考評時在每位職員月考評表上進行打分，根據(jù)各項標準只間減分不家分，月終進行統(tǒng)計，扣分最少為優(yōu)異，成績記入當月獎金分配體系客房職員日考評統(tǒng)計表備注1）儀容儀表：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分3）實施力/工作紀律：按如家標準及酒店相關(guān)要求和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分和視做好情況給予加分，平均得分=20分+-累計得分4）清潔質(zhì)量：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分20分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分姓名：姓名：月份：考評項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20實施力/工作紀律20清潔質(zhì)量20服務(wù)質(zhì)量20累計客房服務(wù)員當月考評明細表姓

名：

月份：考評項目及部門考評考評項目及部門考評滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項累計客房服務(wù)員考評項目考評滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項累計客房衛(wèi)生20計劃衛(wèi)生15遇見客人微笑主動招呼和禮貌用語10儀表儀容10投訴情況及處理10服務(wù)和衛(wèi)生步驟實施100%參與培訓100%服從分配100%整改效率100%前臺職員日考評項目標準檢驗項目

A1A2A3A4

標準要求在接待中主動招呼客人在接待中有微笑服務(wù)能以姓氏加尊稱稱呼來賓預(yù)定、接待、住店、結(jié)帳服務(wù)符合操作標準

項目分值1.51.511前臺服務(wù)

A5A6A7A8A9A10A11B2

能提供信用卡服務(wù)，操作符合標準能提供代客洗衣服務(wù)，操作符合標準前臺操作熟練、速度符合標準對客服務(wù)中使用敬語，并雙手遞送賬單、資料、物品標準處理客人投訴、妥善處理多種突發(fā)事件向客人道別親切自然，并能指示方向表單表格做正確填寫電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并用禮貌用語向客人問好

1111.5111.51.5B3叫醒服務(wù)正確、立即、標準B4全方面、正確統(tǒng)計客人預(yù)訂信息B5預(yù)訂中問候、介紹、服務(wù)主動

111.5電話服務(wù)

B6全方面、正確地接收客人電話留言，并立即通知客人B7熟記酒店相關(guān)信息常見分機電話B8在晚間要求時間轉(zhuǎn)接電話必需問清客人姓名，查對無誤，取得客人同意后方可轉(zhuǎn)接B9轉(zhuǎn)接電話遇客人等候、占線時要禮貌地向客人致歉B10電話中關(guān)鍵信息，需復(fù)述確定B11禮貌道別并致謝B12電話中應(yīng)有銷售意識

10.511111.5C1C2C3C4

著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮頭發(fā)、面容、鬢角符合要求儀容大方，不留長指甲，不涂色

0.50.50.50.5行為標準

C5C6C7C8C7C9

女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑使用禮貌用語、標準敬語職員主動一直賓打招呼，行走輕穩(wěn)節(jié)省用電用水,不浪費,節(jié)省成本,節(jié)省用紙?zhí)焯焱砩?1點后才能坐

0.511120.5C10不得在前臺飲水進食,不得擺放水杯

0.5叫醒服務(wù)行李寄存

D有叫醒統(tǒng)計本。按標準使用叫醒服務(wù)用語和提供二次叫醒服務(wù)E行李存放處安全、整齊，拿取方便。過夜行李收費符合標準，存取手續(xù)符合標準。

0.50.5訪客登記F

有訪客登記統(tǒng)計，填寫標準，總臺有訪客登記提醒牌

0.5換房

G

使用房型、房價變更統(tǒng)計單，并標準填寫保管

0.5洗衣服務(wù)H開門服務(wù)I

有洗衣服務(wù)統(tǒng)計本。標準收發(fā)。憑開門單開門，開門單標準保管

0.50.5備注：1.2.

請每位值班經(jīng)理對當班人員根據(jù)標準進行客觀考評考評時在每位職員月考評表上進行打分，根據(jù)各項標準只間減分不家分，月終進行統(tǒng)計，扣分最少為優(yōu)異，成績記入當月獎金分配體系前臺職員日考評統(tǒng)計表備注1）儀容儀表：滿分15分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=15分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分15分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分3）實施力/工作紀律：按如家標準及酒店相關(guān)要求和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分和視做好情況給予加分，平均得分=20分+-累計得分4）正確率：以PMS操作，單據(jù)填寫和當班封包為依據(jù)，情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=15分-累計得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分15分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重給予扣分，平均得分=20分-累計得分6）投訴和表彰：每有一例投訴得分為0以次為倒扣分，每有一例表彰加10分，未有投訴和表彰則得10分姓名：姓名：月份：考評項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表15禮貌標準用語20實施力/工作紀律20正確率15服務(wù)質(zhì)量20投訴和表揚10累計100前臺職員年度工作表現(xiàn)考評表姓名：姓名：性別：工號：進店日期：評定考核內(nèi)容具體項目考評分數(shù)評定考評者備注工作態(tài)度(20分)1.服從安排工作態(tài)度(20分)2.按時守紀工作態(tài)度(20分)3.禮節(jié)禮貌工作態(tài)度(20分)4.主動主動業(yè)務(wù)知識(20分)1.服務(wù)、操作規(guī)范業(yè)務(wù)知識(20分)2.接收新知識能力工作能力(20分)1.獨立工作工作能力(20分)2.合理使用時間工作能力(20分)3.重視細節(jié)工作能力(20分)4.靈活應(yīng)變工作業(yè)績(20分)1.質(zhì)量達標工作業(yè)績(20分)2．勝任并正確完成工作工作業(yè)績(20分)3.表彰工作業(yè)績(20分)4投訴團體精神(20分)1.主動合作團結(jié)友愛團體精神(20分)2.對部門責任感總分被考人自述:姓名日期值班經(jīng)理意見:姓名日期總經(jīng)理意見:日期值班經(jīng)理及前臺服務(wù)員考評表上述項目每查到一次：儀表儀容、行為規(guī)范、交接班統(tǒng)計、操作差錯各扣1分；鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度各扣2分；外賓登記扣3分；其它扣1～5分；表彰獎勵5分。每個月匯總：累計扣5分以上，每分按20元扣除當月獎金；累計扣分10分以上，每分按40元扣除當月獎金；累計扣分5分（含）以下，不予扣除獎金；本月五扣分統(tǒng)計，