前廳部管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)樣本

前廳部工作職責(zé)與程序前廳部概述：---------------------------------------------2前廳部職能：---------------------------------------------2前廳部組織構(gòu)造圖：---------------------------------------2前廳部大堂副理職責(zé)與程序---------------------------------5大堂副理工作職責(zé)與程序-----------------------------------5總臺(tái)服務(wù)程序---------------------------------------------31總機(jī)工作職責(zé)與程序---------------------------------------58總臺(tái)商務(wù)中心職責(zé)與工作程序-------------------------------63前廳寄存行李職責(zé)與工作程序-------------------------------66

前廳部概述前廳部是酒店組織客源，銷售客房商品和為客提供接待服務(wù)綜合性服務(wù)部門，是聯(lián)系酒店先后臺(tái)紐帶。前廳部代表酒店與客人接觸，是酒店和顧客聯(lián)系重要場(chǎng)合，也是酒店信息集散重要渠道。前廳部工作具備接觸面廣，業(yè)務(wù)繁雜特點(diǎn)，它服務(wù)質(zhì)量和管理水平，很大限度上關(guān)系到酒店總體形象及在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)能力。前廳部職能參加酒店市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，負(fù)責(zé)銷售客房，調(diào)度酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)并提供各種應(yīng)接服務(wù)，力求為酒店創(chuàng)造最佳效益。前廳部組織構(gòu)造圖大堂副理大堂副理前廳領(lǐng)班前廳領(lǐng)班前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員前廳部大堂副理職責(zé)與程序前廳部總負(fù)責(zé)直接下級(jí)：如上圖所述職能：前廳部大堂副理重要負(fù)責(zé)酒店門面工作，組織本部對(duì)酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動(dòng)，保持各項(xiàng)工作銜接與協(xié)調(diào)，保證各分部提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客房銷售達(dá)到最佳狀態(tài)。制定本部門工作籌劃收集信息，分析市場(chǎng)需求，理解同行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，分析人員配備狀況；設(shè)立目的應(yīng)以酒店下達(dá)營(yíng)業(yè)及管理指令為根據(jù)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高客房運(yùn)用率為重要目的；制定工作籌劃應(yīng)具備可行性、嚴(yán)密性及勉勵(lì)性；籌劃內(nèi)容應(yīng)涉及：目的可行性分析、實(shí)行方案、進(jìn)度安排及特別注意問題。組織實(shí)行部門籌劃依照崗位特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達(dá)到目的，對(duì)各業(yè)務(wù)部門主管及員工進(jìn)行分工，并負(fù)責(zé)安排其班次；擬定崗位責(zé)任，明確每個(gè)崗位職責(zé)范疇、任務(wù)原則、工作程序及應(yīng)遵守店規(guī)和部門規(guī)章制度，掌握應(yīng)有技能；及時(shí)向下屬傳達(dá)上級(jí)批示，布置工作任務(wù)。檢查員工工作每日到各下屬部門抽查，對(duì)主管進(jìn)行必要詢問，檢查員工儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、操作程序等與否符合原則；檢查交班本記錄狀況；每?jī)扇照匍_半小時(shí)主管例會(huì)，聽取領(lǐng)班報(bào)告，進(jìn)行工作查詢；對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行定期業(yè)務(wù)與管理知識(shí)考核。指引、總結(jié)與調(diào)節(jié)解決本部門工作對(duì)某些單據(jù)、報(bào)表及申請(qǐng)進(jìn)行審批，掌握每日客房預(yù)訂及銷售狀況；每日做好工作記錄并于次日晨會(huì)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告當(dāng)天工作狀況及客房銷售狀況；解決重要及疑難預(yù)訂，對(duì)接待工作中遇到特殊問題進(jìn)行解決并指揮下屬員工工作；D．負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作總體策劃、檢查、效績(jī)?cè)u(píng)估，并親自負(fù)責(zé)領(lǐng)班、員工培訓(xùn)及某些專項(xiàng)培訓(xùn)；關(guān)懷屬下員工生活及思想狀況。定期總結(jié)報(bào)告分每月、季度、年度總結(jié)本部門工作，并向分管領(lǐng)導(dǎo)做書面報(bào)告；總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，撰寫前臺(tái)及酒店經(jīng)營(yíng)管理方面報(bào)告；通過直接觀測(cè)、下級(jí)反饋、上級(jí)規(guī)定及賓客意見來(lái)發(fā)現(xiàn)問題所在，及時(shí)總結(jié)；對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，提出獎(jiǎng)懲建議報(bào)告上級(jí)。提出工作改進(jìn)建議，對(duì)工作進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)建議，并報(bào)上級(jí)部門審核批準(zhǔn)。實(shí)行改進(jìn)后工作方案。依照上級(jí)審批方案，對(duì)組織機(jī)構(gòu)、人員配備、崗位規(guī)范進(jìn)行調(diào)節(jié)；對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)加以推廣；對(duì)工作改進(jìn)加以控制，發(fā)現(xiàn)不適之處隨時(shí)調(diào)節(jié)，以進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

大堂副理工作程序TOC\o"3-9"大堂副理工作職責(zé) 7接班 8賓客接待 9酒店總匙使用 10酒店公共地區(qū)檢查與督導(dǎo) .10團(tuán)隊(duì)接待督導(dǎo) 11投訴解決 12索賠 13帶客參觀 .14雙鎖客房 14客房窗戶啟動(dòng) 15酒店客人遺物招領(lǐng) 15查房 15住客傷、病解決 16酒店員工傷、病解決 16失竊案件解決 17緊急狀況解決---火警 17緊急狀況解決——死亡 17緊急狀況解決——停電 18免收客人半日租 18房務(wù)報(bào)表與電腦記錄差別解決 19酒店巡視 21叫醒服務(wù)督導(dǎo) 22常、長(zhǎng)住客拜訪 22客滿狀態(tài)督導(dǎo) 23《客房營(yíng)業(yè)報(bào)告表》審核 23打折扣、退還誤帳 2323：00以日后訪者與入住者 24值班日記記錄 24跟辦商務(wù)中心職工下班后業(yè)務(wù) 25下班 25延遲退房解決 25關(guān)于團(tuán)隊(duì)早餐問題 26掛“請(qǐng)勿打擾”牌房間解決程序 27至總庫(kù)借領(lǐng)物品程序 27催帳程序 28酒店發(fā)生電話故障解決 28客人對(duì)酒店施工敲打投訴解決 29遇MorningCall客未提機(jī)，房門掛DND狀況解決 29客人在房中使用電器解決 30電梯發(fā)生故障（關(guān)人）時(shí)解決 30大堂副理工作職責(zé)大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)解決賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)。無(wú)疑大堂副理應(yīng)站在酒店利益立場(chǎng)上，機(jī)智、堅(jiān)決、敏捷地解決問題；大堂副理負(fù)責(zé)解決部門關(guān)于事務(wù)，每天24小時(shí)當(dāng)值。[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理。[任職條件]理解酒店各部門運(yùn)作，掌握酒店管理及旅游業(yè)方面知識(shí)。具備一定組織協(xié)調(diào)能力，能解決某些突發(fā)事件并組織關(guān)于部門解決。能用英語(yǔ)、普通話與客人進(jìn)行流利對(duì)話，解決客人詢問、投訴等。有一定解決問題能力，解決客人與酒店?duì)幎?。[職能]全權(quán)解決賓客投訴及其她突發(fā)性事件，保證賓客生命財(cái)產(chǎn)安全；同步協(xié)調(diào)酒店前廳各部門間正常運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查和督導(dǎo)前廳各部門員工良好對(duì)客服務(wù)，達(dá)到規(guī)范化、正?；?。三、[工作職責(zé)]代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門和區(qū)域一切投訴。對(duì)該部進(jìn)行直接管理，參加該部督導(dǎo)工作。解決協(xié)調(diào)酒店各部門間聯(lián)系。負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好檢查與督導(dǎo)，從而維護(hù)酒店之格調(diào)。維護(hù)大堂秩序，對(duì)酒店和員工安全、賓客和酒店財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。解決賓客傷病亡事故?；卮鹳e客詢問并向賓客提供必要協(xié)助和服務(wù)。溝通賓客與酒店感情，征求住客意見。協(xié)助前臺(tái)財(cái)務(wù)解決賓客賬務(wù)方面難題，負(fù)責(zé)索賠和催帳。檢查接待重要客人工作，涉及負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好檢查與督導(dǎo)，從而維護(hù)酒店之格調(diào)，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。負(fù)責(zé)夜間商務(wù)中心正常服務(wù)。完整地記錄工作范疇內(nèi)和當(dāng)值時(shí)間內(nèi)所有工作事項(xiàng)，將特殊或具備普遍意義內(nèi)容編輯成冊(cè)，并附上看法和建議呈總經(jīng)理批示后存檔。負(fù)責(zé)前臺(tái)每日叫醒服務(wù)工作督導(dǎo)。負(fù)責(zé)每日夜間訪客催離工作。協(xié)助總臺(tái)作好每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待工作。接班目：理解酒店運(yùn)營(yíng)狀況，獲取最新信息。程序：與上一班大堂副理移送傳呼機(jī)和酒店總匙。檢查傳呼機(jī)與否工作正常。閱讀大堂副理值班日記，宴會(huì)與會(huì)議預(yù)定單，賓客報(bào)告單。理解酒店新近發(fā)生投訴，接待方面重大事件，當(dāng)天要跟辦事宜，當(dāng)天客房出租狀況。理解團(tuán)隊(duì)抵離店及行李進(jìn)出狀況。閱讀酒店行政部門和其他部門發(fā)送最新文獻(xiàn)和告知，理解酒店方針、政策及執(zhí)行程序。早班大堂副理參加總經(jīng)理主持早會(huì)并將會(huì)議內(nèi)容記錄下來(lái)供領(lǐng)班閱讀。賓客接待目：保證賓客順利入住和離店程序：酒店賓客分V1V2V3V4（詳細(xì)附后）準(zhǔn)備在賓客抵店前大堂副理須檢查她們排房與否合理，鑰匙與否制好。和房務(wù)部主管檢查賓客預(yù)留房，保證房?jī)?nèi)物品擺放規(guī)范，衛(wèi)生達(dá)到原則，設(shè)備工作正常，溫室控制恰當(dāng)，鮮花、致意品，總經(jīng)理、副總經(jīng)理名片送達(dá)。如不合格由房務(wù)部主管跟辦。在客人抵店前一小時(shí)必要完畢最后一次檢查。如客房?jī)?nèi)存在問題一時(shí)無(wú)法解決，大堂副理須告知總臺(tái)予以換房，告知房務(wù)部按賓客原則清潔整頓已換房間，轉(zhuǎn)移鮮花、致意品等，重新檢查，使之符合規(guī)定，并告知前臺(tái)。督導(dǎo)大堂各部衣裝整潔，站立規(guī)范。批示總臺(tái)備好抵店賓客住房登記表、歡迎卡及房間鑰匙。理解掌握客人精確抵店時(shí)間，并提前十分鐘告知總經(jīng)理。持住客登記表、歡迎卡、房間鑰匙、留言、傳真（如有）站立大堂等待賓客到達(dá)。視狀況告知保安部控制一部客梯，停在一樓等待。賓客抵店賓客抵店時(shí)，大堂副理須迎上前去，陪伴客人到房間進(jìn)行入住登記，陪客入房途中，視情向賓客簡(jiǎn)介酒店服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)合。如賓客沒有事先告知而到達(dá)酒店，大堂副理應(yīng)及時(shí)告知總臺(tái)，由總臺(tái)告知關(guān)于部門。在客房中為客人履行完入住登記之后，大堂副理視狀況簡(jiǎn)要地簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施，物品位置和用法，房門雙鎖使用，室溫調(diào)節(jié)辦法，混水龍頭使用和服務(wù)簡(jiǎn)介位置。離開客房前須詢問客人有何服務(wù)規(guī)定，然后向客人道別。輕輕將門關(guān)上，將填寫好入住登記表交到前臺(tái)輸入電腦。賓客住店期間，大堂副理須理解并注意其在店各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)、檢查各項(xiàng)服務(wù)。賓客離店大堂副理在賓客預(yù)期離店前一天需聯(lián)系賓客（或隨行人員，或工作間），問清離店時(shí)間，行李收集時(shí)間，有何特殊服務(wù)規(guī)定。賓客規(guī)定近期離店，大堂副理須將賓客離店精確時(shí)間告知總臺(tái)，由總臺(tái)轉(zhuǎn)告關(guān)于部門。提示前臺(tái)收銀將賓客賬目準(zhǔn)備好，檢查賬單，保證無(wú)誤。督導(dǎo)保安準(zhǔn)時(shí)為賓客出行李。陪伴賓客或隨從到前臺(tái)收銀結(jié)賬。陪伴客人至大門外，督導(dǎo)行李員裝車，送客上車，禮貌地向客人舉手道別，待車輛駛出視線后轉(zhuǎn)身返回。五、另附詳細(xì)VIP級(jí)別劃分及前廳部對(duì)各級(jí)VIP接待程序。

酒店總匙使用目：對(duì)的使用酒店總匙政策：大堂副理因工作需要配備酒店總匙直接關(guān)系到酒店安全，責(zé)任重大，應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借她人，不得帶出酒店，不得丟失。遇到緊急狀況，大堂副理應(yīng)持總匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行解決。使用總匙狀況須記入值班日記。大堂副理如需暫時(shí)離店，須征得總經(jīng)理批準(zhǔn)，如總經(jīng)理不在，須征得高值批準(zhǔn)，做出安排后離店。離店前應(yīng)將傳呼機(jī)交前臺(tái)，將總匙入保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱鑰匙交保安隊(duì)長(zhǎng)暫時(shí)掌握。酒店公共地區(qū)檢查與督導(dǎo)目：維護(hù)酒店公共地區(qū)清潔和正常秩序程序：檢查酒店公共地區(qū)衛(wèi)生清潔狀況，發(fā)現(xiàn)不符規(guī)定，告知房務(wù)部派人清潔。督導(dǎo)保安勸離影響大堂正常秩序人員、外來(lái)人員在大堂不準(zhǔn)使用對(duì)講機(jī)。勸阻違背酒店店規(guī)員工。檢查通道、車道，保證其暢通。檢查路燈、音響、標(biāo)志、告示、批示牌、旗幟等，保證符合規(guī)定，完好無(wú)損。團(tuán)隊(duì)接待督導(dǎo)目：保證團(tuán)隊(duì)接待工作順利進(jìn)行程序：一、準(zhǔn)備大堂副理應(yīng)理解當(dāng)天抵店團(tuán)隊(duì)團(tuán)數(shù)、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、行李抵店時(shí)間和方式，營(yíng)業(yè)部團(tuán)隊(duì)接待員姓名，與否有賓客團(tuán)。理解總臺(tái)排房，房務(wù)部清潔進(jìn)度，盡量地督導(dǎo)她們?cè)诳腿说值昵巴戤叀Ｙe客團(tuán)到店，按賓客團(tuán)接待程序進(jìn)行。保證車道和通道暢通。二、團(tuán)隊(duì)抵店大堂副理須站在大門口，對(duì)團(tuán)隊(duì)到達(dá)表達(dá)歡迎。督導(dǎo)大堂外崗位保安員指揮車輛停靠恰當(dāng)位置，避免導(dǎo)致大堂門口車輛阻塞。督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)接待員，將客人領(lǐng)至大堂休息處，避免大堂過于擁擠。如遇團(tuán)隊(duì)進(jìn)店帶有佛像，須請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和陪伴協(xié)助將佛像放在指定專用地點(diǎn)，驗(yàn)明尊數(shù)，交待保安協(xié)助看守。如遇營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)接待員不在，大堂副理依照酒店規(guī)定批準(zhǔn)增開司、陪房或客房，由總臺(tái)員工跟辦。如遇團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，客房尚未清潔完畢，應(yīng)勸告客人在大堂等待，不可讓總臺(tái)員工先發(fā)鑰匙。同步告知房務(wù)部盡快完畢。如遇吃素團(tuán)隊(duì)或有特別飲食規(guī)定團(tuán)隊(duì)或團(tuán)員，大堂副理應(yīng)提示團(tuán)隊(duì)接待員及時(shí)請(qǐng)餐飲部做好安排。協(xié)助并督導(dǎo)大堂保安員有秩序地引導(dǎo)客人上樓層。大堂副理向客人簡(jiǎn)介酒店設(shè)施，解答客人提問，協(xié)助客人尋親探友。接受客人投訴。督導(dǎo)行李員迅速、精確、安全將行李送入客人房間。晚間，大堂副理須同樓層保安進(jìn)行樓層巡視。有禮貌地勸阻大聲喧嘩、燒香、衣冠不整，腳履拖鞋在公共場(chǎng)合走動(dòng)客人。12、檢查叫醒服務(wù)執(zhí)行狀況。三、團(tuán)隊(duì)取消團(tuán)隊(duì)未能抵店或取消，大堂副理須在早上4：30之前告知早餐廚師，取消該團(tuán)隊(duì)早餐并由早班AM或領(lǐng)班告之營(yíng)銷部。四、團(tuán)隊(duì)離店1、督導(dǎo)前臺(tái)收銀做好團(tuán)隊(duì)離店前所有結(jié)帳工作。2、協(xié)助總臺(tái)回收鑰匙。3、負(fù)責(zé)向客人索賠被帶走或損壞物品。4、督導(dǎo)保安保證大堂正常秩序和車道暢通。5、督導(dǎo)保安迅速、精確、安全地將行李送上車。6、向離店團(tuán)隊(duì)揮手告別。投訴解決目：消除客人不滿，改進(jìn)酒店服務(wù)程序：選取整潔、清靜、不受打擾地方接受客人投訴。如對(duì)方有多人，應(yīng)請(qǐng)投訴客人單獨(dú)談。理解客人名字和房號(hào)，認(rèn)真聽取客人投訴，不得打斷客人談話，對(duì)出言不遜客人應(yīng)容忍，不得爭(zhēng)執(zhí)。持同情、合伙和解決問題態(tài)度，不可慌亂、遲延或持冷淡態(tài)度。明確事件發(fā)生起因、時(shí)間地點(diǎn)、重要人物、過程，作好記錄。對(duì)酒店明顯失誤，應(yīng)向客人道歉，不可推卸責(zé)任，但不批評(píng)酒店部門和員工，同步盡量滿足客人自尊心和優(yōu)越感。盡量多地提出解決問題辦法或建議，征求客人意見如一時(shí)不能答復(fù)，應(yīng)告訴客人需要解決明確時(shí)間。超過自己權(quán)限和沒有把握事情，應(yīng)請(qǐng)示。向關(guān)于部門和人員詳細(xì)全面地理解事情通過，客觀地反映給關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助關(guān)于部門做好后續(xù)服務(wù)，客觀地將跟辦狀況告訴客人。將投訴內(nèi)容記入工作日記。索賠目：維護(hù)酒店設(shè)備、用品星級(jí)原則。程序：大堂副理代表酒店向客人進(jìn)行索賠，須熟知物品索賠價(jià)格、減免幅度，酒店索賠政策。接到酒店設(shè)備或用品被損壞或丟失報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，與關(guān)于人員一起察看現(xiàn)場(chǎng)，需保存現(xiàn)場(chǎng)，要做好交待并記錄。大堂副理通過調(diào)查，確認(rèn)系住客所為或負(fù)有責(zé)任后，依照損壞輕重限度，參照酒店補(bǔ)償價(jià)格，向客人提出索賠。索賠時(shí)大堂副理必要由關(guān)于人員陪伴，禮貌地指引客人看現(xiàn)場(chǎng)，陳述客房之原始原則狀態(tài)，盡量向客人展示關(guān)于記錄和材料，如做房記錄等、如果客人外出，必要將現(xiàn)場(chǎng)保存至索賠結(jié)束。如客人對(duì)索賠有異議，大堂副理無(wú)法說服客人，補(bǔ)償價(jià)格在100元如下由大堂副理酌情解決，補(bǔ)償價(jià)格在100元以上應(yīng)向當(dāng)班高值報(bào)告，由當(dāng)班高值與客人繼續(xù)商談。如果索賠牽涉到賓客，必要先報(bào)請(qǐng)高值批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)告隨行人員或詳細(xì)接待單位，向她們提出索賠?？腿伺鷾?zhǔn)索賠，大堂副理應(yīng)讓關(guān)于人員及時(shí)開出雜項(xiàng)單以客人易于接受理由（如購(gòu)買費(fèi)等）填入雜項(xiàng)單，讓客人付款或簽字入帳?？腿搜a(bǔ)償后，大堂副理須告知關(guān)于部門及時(shí)恢復(fù)原則，如客人規(guī)定換房，視住房狀況予以滿足。

帶客參觀目：推銷酒店程序：帶客參觀政策：A：零星散客參觀，由大堂副理視狀況決定并安排。B：與酒店?duì)I業(yè)關(guān)于單位規(guī)定參觀，報(bào)營(yíng)業(yè)部批準(zhǔn)，大堂副理執(zhí)行。C：與酒店無(wú)營(yíng)業(yè)關(guān)系單位規(guī)定參觀，由總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)，大堂副理執(zhí)行。D：參觀總統(tǒng)套房需報(bào)客房部總監(jiān)批準(zhǔn)。參觀前，大堂副理應(yīng)和總臺(tái)聯(lián)系。查明參觀房處在空房（VACANT）狀態(tài)后，領(lǐng)取鑰匙，告知總臺(tái)封鎖參觀房。參觀人數(shù)多時(shí)應(yīng)分批帶客參觀，普通每批不超過10人。帶客參觀時(shí)應(yīng)熱情巧妙地依照不同客人規(guī)定推銷酒店，勸導(dǎo)大聲喧嘩參觀人員。參觀完畢，送客至大堂門外，告知房務(wù)部進(jìn)行查房，將鑰匙交還總臺(tái)。在Log-book上做好參觀有關(guān)記錄，在帶客參觀中，AM要留下對(duì)方名片或有關(guān)聯(lián)系電話。雙鎖客房目：制止也許發(fā)生意外狀況，保障客人和酒店財(cái)產(chǎn)安全程序：客人離店出遠(yuǎn)門，大堂副理須和房務(wù)員一起進(jìn)房，提示客人寄存貴重物品，檢查電器，水龍開關(guān)。確認(rèn)客人返店日期，告知總臺(tái)部。在房間清潔后，雙鎖。告知前廳部經(jīng)理。客人長(zhǎng)期外出未歸，尚未退房，在聯(lián)系不到客人時(shí)，大堂副理須報(bào)前廳部經(jīng)理或高值批準(zhǔn)，與房務(wù)員檢查房間后，雙鎖（未超押金狀況下）。封閉樓層客房雙鎖，由房務(wù)部總監(jiān)或主管告知?？头看皯魡?dòng)目：防止意外狀況發(fā)生程序：客人規(guī)定啟動(dòng)客房窗戶時(shí)，大堂副理應(yīng)理解因素，同步向客人闡明理由后予以婉言回絕。特殊狀況，應(yīng)高值或總經(jīng)理批準(zhǔn)。如批準(zhǔn)，大堂副理告知房務(wù)部開窗，并做好記錄。酒店客人遺物招領(lǐng)目：協(xié)助客人尋回遺留或丟失物品程序：1、遺留或丟失物品交大堂副理后，大堂副理帶拾獲者一同前去房務(wù)部登記、存儲(chǔ)。如失物是危險(xiǎn)品、反動(dòng)、黃色宣傳品，則需告知保安主任。2、理解失物名稱、失獲地點(diǎn)、時(shí)間、拾獲者姓名。3、依照提供和發(fā)現(xiàn)線索尋找失主。4、失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂副理帶失主前去存儲(chǔ)部門。5、如失主已離店，失物需郵寄給客人，由AM協(xié)調(diào)跟辦。查房目：配合公安、安所有門執(zhí)行公務(wù)，保護(hù)住客合法權(quán)益,程序：1、公安或安所有門來(lái)店查房，大堂副理應(yīng)理解查房理由并告知保安部主任接待，同步報(bào)知高值。2、賓客、外交官員、關(guān)于部門關(guān)照客人不查。3、大堂副理和保安隊(duì)長(zhǎng)帶查房人員上樓層，公安或安所有門查房人員人數(shù)普通不超過2人。4、進(jìn)房前，大堂副理應(yīng)先打電話告知客人，敲門進(jìn)房，進(jìn)房后，大堂副理向客人闡明查房理由，簡(jiǎn)介查房人員。查房后，大堂副理向客人道歉后退出客房。5、如查房人員要把客人帶走，需請(qǐng)客人先結(jié)帳再離店。

住客傷、病解決目：保障住店客人健康程序：大堂副理在接到住店客傷、病告知后，依照病情，請(qǐng)客人外出就醫(yī)，闡明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理。如客人批準(zhǔn)外出就醫(yī)，大堂副理須為其聯(lián)系車輛，建議客人親朋朋友陪伴，如客人沒有陪伴人員，大堂副理征得客人批準(zhǔn)后告知保安部當(dāng)值領(lǐng)班派一名保安陪伴前去，如客人身份高，大堂副理應(yīng)視狀況親自陪伴前去?？腿艘?guī)定購(gòu)買治療常用病慣用藥物，大堂副理視狀況予以批準(zhǔn)，但應(yīng)請(qǐng)客人寫下藥名，買藥由采購(gòu)部執(zhí)行?？腿速?gòu)藥單和購(gòu)藥發(fā)票復(fù)印件須留存。外出治療客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，代表酒店慰問客人，詢問有何特殊服務(wù)規(guī)定。如客人需在醫(yī)院住一段時(shí)間，大堂副理須問清客人與否需要保存房間?？腿巳粢k理離店，須得到客人授權(quán)信。然后由房務(wù)員、大堂副理和保安在場(chǎng)見證，服務(wù)員收拾行李，存儲(chǔ)行李房。大堂副理替客人到收銀處辦理離店手續(xù)。酒店員工傷、病解決目：使工傷、急病員工迅速得到治療程序：接到酒店員工工傷或急病告知，須及時(shí)轉(zhuǎn)告酒店應(yīng)急醫(yī)護(hù)區(qū)、保安部、和員工所在部門經(jīng)理。如醫(yī)護(hù)區(qū)用品不夠完善，大堂副理依照員工傷病嚴(yán)重限度決定與否送外治療，如需外出治療，可讓傷病員工從收銀處暫借醫(yī)療費(fèi)用，同步由員工所在部門安排一人陪伴外出。

失竊案件解決目：妥善解決失竊案件程序：1、大堂副理接到失竊報(bào)告后，須及時(shí)告知保安隊(duì)長(zhǎng)，一起前去現(xiàn)場(chǎng)。2、協(xié)助保安保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保安主任做好訪問筆錄，向保安部理解破案進(jìn)展?fàn)顩r，與客人保持聯(lián)系。3、如客人要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，大堂副理負(fù)責(zé)與保安部聯(lián)系。4、客人若離店，應(yīng)請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址。5、破案后，大堂副理須及時(shí)告知客人，速將客人物品歸還并需與客人當(dāng)面點(diǎn)清。緊急狀況解決--火警目：在火警發(fā)生時(shí)候，明確自己所在位置和應(yīng)做工作。程序：保安監(jiān)控室打來(lái)火警電話為確認(rèn)火警告知。大堂副理接到告知后，應(yīng)及時(shí)帶酒店總匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，依照實(shí)際需要協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)（消防隊(duì)員）打開所需房間。成啟動(dòng)任務(wù)后，及時(shí)返回大堂。依照總經(jīng)理批示回答客人詢問。與賓客把持聯(lián)系。電話系統(tǒng)故障，大堂副理須指揮一員前去救火現(xiàn)場(chǎng)指揮部（保安部中控室）擔(dān)任傳遞消息任務(wù)。導(dǎo)疏散客人到達(dá)集結(jié)地點(diǎn)。導(dǎo)大門外保安指揮車輛離店。導(dǎo)大堂各崗待命，不得驚慌失措，處處亂跑。緊急狀況解決——死亡目：妥善解決死亡之事故，減少死亡對(duì)酒店不好影響。程序：大堂副理接到客人死亡告知后，須及時(shí)告知保安主任趕到現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員退場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待公安部門來(lái)驗(yàn)尸。即告知總臺(tái)在死者出酒店之前，該樓層不排房。死者應(yīng)乘員工梯從后區(qū)出店，出店后應(yīng)避免上、下班高峰期。在解決過程中，應(yīng)把消息封鎖在最小范疇內(nèi)。

緊急狀況解決——停電目：妥善解決停電導(dǎo)致不便，保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。程序：事先告知停電大堂副理依照工程部告知，做好停電準(zhǔn)備工作，酒店工程部因工作需要安排暫時(shí)停電，應(yīng)在凌晨1：00后來(lái)執(zhí)行。電之前大堂副理應(yīng)檢查所有電梯與否停在B層。酒店發(fā)電機(jī)供電時(shí)，大堂副理應(yīng)檢查工程部與否安排一部客梯運(yùn)營(yíng)（酒店配有發(fā)電設(shè)備狀況下）。回答客人詢問，向客人道歉?；謴?fù)正常供電后，大堂副理須與保安一起巡視樓層。突然停電知保安部取出應(yīng)急燈，保證前臺(tái)、大堂外、大堂重要通道照明。2、理解停電因素，向客人解釋，道歉。3、注意防火。4、恢復(fù)供電后大堂副理與保安一起巡視樓層。免收客人半日租目：對(duì)的解決延遲離店客人房租減免程序：酒店規(guī)定超過12：00離店客人應(yīng)加收半日租，超過下午6：00離店客人應(yīng)加收全日租。如客人規(guī)定在13：00后來(lái)離店免收半日租，大堂副理應(yīng)依照當(dāng)天實(shí)際房況，客人身份，離店時(shí)間和因素酌情考慮決定與否予以減免，并告知前臺(tái)收銀執(zhí)行。

房務(wù)報(bào)表與電腦記錄差別解決目：查找差別因素，做出相應(yīng)解決程序：發(fā)現(xiàn)房務(wù)報(bào)表與電腦記錄有差別時(shí)，應(yīng)和房務(wù)員進(jìn)房確認(rèn)房務(wù)報(bào)表與實(shí)際房態(tài)一致。查看鑰匙與否收回。鑰匙帶走，而又未結(jié)帳，房費(fèi)算到鑰匙交回結(jié)帳之日。鑰匙帶走，房又出租，房費(fèi)算到出租之日。向前臺(tái)理解客人詳細(xì)狀況。依照掌握狀況，做出判斷和解決（見附表）。需CheckOut房間，大堂副理告知前臺(tái)收銀打出帳單，在帳單上寫明因素，簽字。房態(tài)為Occupied,電腦顯示為Vacant狀況與解決。狀況因素解決1．有當(dāng)天入住登客人入住登記后，告知總臺(tái)員工改正記表，客人送、總臺(tái)員工沒有輸入電腦。取過鑰匙。電腦。2．房?jī)?nèi)無(wú)行李，床員工偷睡。告知房務(wù)恢復(fù)房態(tài)并被人睡過，告知大堂副理。未見客人進(jìn)出過。二、房態(tài)為Vacant電腦顯示Occupied狀況因素解決1．客人是旅行社，賓館，總經(jīng)理特批免費(fèi)告知收銀打出帳單航空公司同行業(yè)總房，口頭告知，但結(jié)帳，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理經(jīng)理，總臺(tái)普通有鑰尚未下單。確認(rèn)下單。匙。2．客人是旅行社司增開司，陪伴，告知收銀打出帳單，機(jī)陪伴?？偱_(tái)普通入住時(shí)已現(xiàn)付。結(jié)帳。檢查與否有鑰匙。有雜項(xiàng)未付，如有，做逃帳解決。3．客人公司或單位帳目由公司或接待與前廳部等關(guān)于部與酒店有合同，公單位付帳。門確認(rèn)，告知收銀司或單位簡(jiǎn)介客結(jié)帳。人?？偱_(tái)普通有鑰匙。4．客人已有結(jié)帳記錄前臺(tái)收銀忘掉在電告知收銀加以改正腦中將已結(jié)帳客人房態(tài)改為Che

-ckOut。5．客人常不在房，行一種人在幾家賓館告知保安部，房間跡跪祟，有時(shí)是保開房。暫時(shí)保存。安部黑名單上客人。6．電腦中客人有同行客人仍住店，行李電話聯(lián)系同行之客者。放在同行人房間人，如客人在店，房間予以保存。客人已離店，帳由如客人已離店，收未離店同行者付銀又無(wú)客人委托代付證明，應(yīng)與同行客人商討出一種解決辦法。8．包房長(zhǎng)住客短期離店保存該房三．逃帳客人判斷與解決逃帳客人多半情形為帳未結(jié)，房間處在vacant狀態(tài)或僅有幾件不值錢東西?？腿硕嗳諞]有入住，普通無(wú)合同，無(wú)預(yù)訂，預(yù)期離店時(shí)間已過。發(fā)既有也許逃帳客人，應(yīng)報(bào)知高值或大堂副理在值班日記中盡量詳細(xì)地向總經(jīng)理提供關(guān)于客人資料，房間暫予保存。告知房務(wù)注意樓層該層動(dòng)態(tài)，萬(wàn)一客人回房及時(shí)報(bào)大堂副理，AM要及時(shí)與客人接觸，跟進(jìn)補(bǔ)交押金事宜。確認(rèn)逃帳并接到酒店上層領(lǐng)導(dǎo)出租該房告知后，大堂副理需確認(rèn)房中狀況，如房?jī)?nèi)有遺留物品。大堂副理與保安員要在物品清單上簽字作證。物品由房務(wù)部做遺失物品保管，告知收銀打出帳單后按有關(guān)程序先做c/out解決，以便房務(wù)恢復(fù)房態(tài)。

酒店巡視目：及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全因素，督導(dǎo)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程序：大夜班大堂副理應(yīng)和保安主任進(jìn)行一次巡視，巡視點(diǎn)為客房樓層、公共場(chǎng)合、康樂、餐飲場(chǎng)合、行政辦公區(qū)域、酒店外圍和大夜員工崗位。在中午和晚上餐飲營(yíng)業(yè)高峰，團(tuán)隊(duì)抵離店，大型宴會(huì)，會(huì)議，KTV高峰時(shí)，當(dāng)班大堂副理應(yīng)在這些場(chǎng)合進(jìn)行巡視。一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)告知關(guān)于部門跟辦或向關(guān)于部門反映。巡視中應(yīng)注意方面：客房樓層留意客房樓層任何可疑人物留意樓層設(shè)施損壞與丟失勸阻大聲喧嘩住客，勸離半夜未離店訪客留意客人房門與否未關(guān)督導(dǎo)各崗位員工遵守紀(jì)律2.公共場(chǎng)合留意任何不受歡迎人留意公共場(chǎng)合清潔衛(wèi)生狀況留意酒店設(shè)施與否運(yùn)營(yíng)正常留意所有通道與否暢通督導(dǎo)各崗員工遵守紀(jì)律3.餐飲場(chǎng)合留意餐廳和廚房清潔衛(wèi)生狀況留意與否做到防火安全留意員工服務(wù)水平理解營(yíng)業(yè)概況叫醒服務(wù)督導(dǎo)目：保證酒店叫醒服務(wù)精確完畢。程序：大夜班大堂副理應(yīng)在最早叫醒時(shí)間，至少前半小時(shí)向前臺(tái)貫徹：叫醒記錄本與否送上。叫醒房號(hào)與否輸入電腦。遲到團(tuán)隊(duì)，叫醒時(shí)間與否補(bǔ)充輸入電腦。電腦與否發(fā)生故障，需人工叫醒。如電腦發(fā)生故障，應(yīng)告知電腦房值班人員予以排除，如電腦房值班人員以為必要請(qǐng)人來(lái)店排除，大堂副理應(yīng)告知安排酒店車輛接送。確認(rèn)電腦故障短時(shí)無(wú)法排除狀況下，應(yīng)安排總機(jī)執(zhí)行人工叫醒服務(wù)。如遇客人投訴沒有接到叫醒或延誤叫醒。大堂副理應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查成果記入工作日記。常、長(zhǎng)住客拜訪目：理解常、長(zhǎng)住客需求、傾聽她們意見和建議，改進(jìn)酒店服務(wù)程序：大堂副理代表酒店拜訪常、長(zhǎng)住客，其工作有別于私人之間交往大堂副理也拜訪某些領(lǐng)導(dǎo)指定特殊客人。長(zhǎng)住客為每月拜訪一次，常住客視狀況拜訪。拜訪時(shí)應(yīng)注意：不要隨便承諾，表態(tài)。保守酒店機(jī)密。不介入客人或公司之間糾紛。不托客人買東西，謝絕客人送禮。拜訪時(shí)間普通不超過半小時(shí)。傳呼交前臺(tái)領(lǐng)班代管，請(qǐng)前臺(tái)接聽大堂副理電話，留言。拜訪內(nèi)容：對(duì)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)。有何特殊規(guī)定與建議。發(fā)送酒店服務(wù)水準(zhǔn)調(diào)查表（按密件回收程序回收）客人反映問題如能及時(shí)解決，應(yīng)告知關(guān)于部門立即跟辦；如不能解決，應(yīng)向客人作解釋，反映給關(guān)于部門經(jīng)理和酒店高檔管理人員。7．將拜訪狀況摘要記錄在工作日記上供酒店領(lǐng)導(dǎo)參照

客滿狀態(tài)督導(dǎo)目：督導(dǎo)大堂各部門在客滿狀態(tài)下運(yùn)營(yíng)，保障酒店客源不外流程序：理解超額預(yù)訂狀況督導(dǎo)總臺(tái)按照程序，有條不紊地進(jìn)行工作。接受客人因沒房，沒抱負(fù)房間或其他不便提出投訴，并加以解決。督導(dǎo)訂房部貫徹因客滿而外住客人第二天保證訂房，和接送車輛單，致意品單發(fā)送。第二天回店客人致意品貫徹?？腿嘶氐陼r(shí)，大堂副理應(yīng)在大門口迎接。《客房營(yíng)業(yè)報(bào)告表》審核目：理解酒店客房口收入與客人入住狀況，保證報(bào)表精確無(wú)誤。程序：上大夜大堂副理負(fù)責(zé)《客房營(yíng)業(yè)報(bào)告表》審核。總臺(tái)員工向大堂副理遞交報(bào)表，大堂副理須逐項(xiàng)審核，特別是客人歸類，團(tuán)隊(duì)，散客人數(shù)、呈送關(guān)于部門房類平均房?jī)r(jià)，保證對(duì)的無(wú)誤后簽字承認(rèn)交總臺(tái)復(fù)印。打折扣、退還誤帳目：消除客人不滿，糾正工作中差錯(cuò)。程序：接到客人關(guān)于打折和退還誤帳投訴，大堂副理既要堅(jiān)持原則，維護(hù)酒店利益，又要消除客人不滿?？腿艘?guī)定打折，大堂副理須檢查其與否享有優(yōu)惠。如可享有優(yōu)惠，按酒店政策執(zhí)行。如其不可享有優(yōu)惠，需進(jìn)行解釋，并依照客人身份，職業(yè)，活動(dòng)進(jìn)行判斷。如是潛在回頭客人或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益客人，可按權(quán)限予以折扣。客人提出誤帳退還，大堂副理須檢查帳單，檢查與否是酒店失誤或是誤帳，向客人道歉，如屬客誤解，需向客人進(jìn)行解釋，講請(qǐng)不退因素；如需退款，大堂副理應(yīng)在退款帳單上注明因素，簽字。

23：00以日后訪者與入住者目：防止意外事件發(fā)生，保障酒店安全程序：酒店規(guī)定未在酒店登記入住客人在23：00后來(lái)不得繼續(xù)逗留酒店。如發(fā)現(xiàn)客房仍有訪客未走，大堂副理應(yīng)有禮貌地向住客解釋，勸其訪客拜別。如果深夜23點(diǎn)后來(lái)有訪客來(lái)店，大堂副理應(yīng)有禮貌地解釋酒店規(guī)定。如訪客堅(jiān)持要件住客，大堂副理應(yīng)記下住客房號(hào)，姓名，電話告知住客，同步進(jìn)行必要解釋，請(qǐng)住客下樓在大堂會(huì)見訪客。如住客要在房間會(huì)見訪客，大堂副理應(yīng)向其解釋勸告，但確系工作需要必要進(jìn)客房，大堂副理必要讓訪客在前臺(tái)登記上樓，并告知保安加以留言。VIP客人訪客則酌情解決。如住客規(guī)定留宿訪客，大堂副理須請(qǐng)住客和訪客一起到前臺(tái)登記入住，但一種房間住宿不得超過三人。值班日記記錄目：據(jù)實(shí)向酒店高檔管理部門反映酒店運(yùn)營(yíng)狀況，各部門之間協(xié)調(diào)和建議。程序：大堂副理在下班之前必要用整潔字體詳細(xì)記錄本班次酒店發(fā)生事情和規(guī)定繼續(xù)跟辦事宜。在寫記錄之前，必要注明當(dāng)值時(shí)間、日期、姓名和當(dāng)班高值姓名。大堂副理在解決問題時(shí)，必要認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行調(diào)查和理解，獲得精確完整材料，記錄內(nèi)容應(yīng)涉及：時(shí)間發(fā)生時(shí)間、日期、重要人物姓名和房號(hào)。事件發(fā)生起因，通過，成果。跟辦解決狀況和成果。大堂副理應(yīng)客觀地記錄事實(shí)，不需要將其個(gè)人意見寫入日記。與其她部門關(guān)于需要及時(shí)跟班事宜，應(yīng)及時(shí)告知關(guān)于部門負(fù)責(zé)人和關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)她們采用辦法，并記錄。未獲解決事情，應(yīng)寫明接班大堂副理繼續(xù)跟辦。值班日記記錄之后，應(yīng)檢查一遍，避免錯(cuò)字，別字和其他錯(cuò)誤。時(shí)常閱讀工作日記，以便保證所有事件都獲得解決和完畢。

跟辦商務(wù)中心職工業(yè)務(wù)目：保證24小時(shí)為客人提供商務(wù)服務(wù)程序：在酒店沒有商務(wù)中心狀況下，所有商務(wù)中心業(yè)務(wù)由前廳部負(fù)責(zé)。前廳部人員應(yīng)純熟使用傳真機(jī)，復(fù)印機(jī)，電腦操作及英文打字等，掌握掛電話（國(guó)際，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途）辦法，迅速精確地滿足客人規(guī)定。前臺(tái)人員應(yīng)純熟各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)原則，負(fù)責(zé)填寫帳單，由客人簽字承認(rèn)，如客人掛帳。需雖然將帳單交收銀處，如客人付鈔票，需妥善加以保管。提供英文打字服務(wù)?？腿诵彰头刻?hào)，服務(wù)內(nèi)容，收入金額和開出帳單號(hào)碼需做記錄。下班目：協(xié)助前來(lái)接班同事熟悉狀況，明確任務(wù)，迅速進(jìn)入工作。程序：瀏覽一遍當(dāng)值記錄內(nèi)容，避免錯(cuò)，忘，漏?？陬^提示接班同事跟辦事宜，以及不易掌握問題。移送傳呼機(jī)和酒店總匙。延遲退房解決目：依照酒店有關(guān)政策，及酒店?duì)I業(yè)現(xiàn)況靈活解決延遲退房程序：普通在12：00后退房應(yīng)收半日租，在18：00后退房應(yīng)收全日租。若客人持VIP卡、住商務(wù)樓層或因航班、變化行程、接待客戶等不能及時(shí)退房，在詢問訂房狀況與當(dāng)天排房不發(fā)生沖突狀況下，在下午三點(diǎn)內(nèi)可酌情批準(zhǔn)。若客人是?？汀⒅匾蛻?、VIP客人，可批準(zhǔn)客人延遲退房規(guī)定，掌握在下午三點(diǎn)左右。淡季時(shí)亦可靈活解決。若客人結(jié)帳后因行李多而不便隨身攜帶，可建議客人將行李暫時(shí)寄存在行李部。若客人結(jié)帳后需要休息，可請(qǐng)客人到大堂吧，必要時(shí)可免費(fèi)提供茶水服務(wù)。團(tuán)隊(duì)延遲退房由營(yíng)業(yè)部與旅行社或團(tuán)隊(duì)陪伴聯(lián)系、協(xié)商后轉(zhuǎn)告大堂副理。大堂副理將當(dāng)天延遲退房房號(hào)，時(shí)間告知前臺(tái)收銀跟辦，并在Log—Book上做好記錄。關(guān)于團(tuán)隊(duì)早餐問題目：督導(dǎo)每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)早餐正常進(jìn)行程序：團(tuán)隊(duì)早餐預(yù)定普通由旅行社與酒店?duì)I銷部直接聯(lián)系，但有也許浮現(xiàn)特殊狀況：在餐飲營(yíng)業(yè)部下班此前，團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)才告知用餐人數(shù)、種類、時(shí)間變更，總臺(tái)直接將客人規(guī)定轉(zhuǎn)告餐飲營(yíng)業(yè)部，由她們?cè)敿?xì)安排執(zhí)行。在餐飲營(yíng)業(yè)部下班后來(lái)抵店團(tuán)隊(duì)在浮現(xiàn)上述早餐問題時(shí)，可由大堂副理將客人規(guī)定轉(zhuǎn)告次日用餐餐廳負(fù)責(zé)人，若負(fù)責(zé)人已下班，則次日凌晨待廚房上班時(shí)立即告知廚師。

掛“請(qǐng)勿打擾”牌房間解決程序目：配合房務(wù)部做好每日客房打掃工作程序：掛“請(qǐng)勿打擾”牌房間，涉及諸多因素（涉及安全問題）普通須慎重。每日超過下午兩點(diǎn)，由摟層領(lǐng)班掛電話到仍掛“請(qǐng)勿打擾”牌房間，禮貌地詢問能否清潔房間。若無(wú)人接聽，則及時(shí)報(bào)告大堂副理解決。大堂副理掛電話到客房，確認(rèn)無(wú)人接聽后，會(huì)同房務(wù)領(lǐng)班按房務(wù)進(jìn)房程序開門入房。大堂副理查看房間狀況，如房?jī)?nèi)客人擺放文獻(xiàn)凌亂且放有便攜電腦等，則告知房務(wù)部該房保持原狀，不作整頓。告知摟層填寫“房間清潔征詢卡”。從門縫下遞入待客回房決定與否規(guī)定安排整頓房間。樓層工作表和交接本須做關(guān)于記錄。如房中無(wú)特殊狀態(tài)，則告知房務(wù)先予整頓。至總庫(kù)借領(lǐng)物品程序目：明確總庫(kù)借領(lǐng)程序，保證酒店庫(kù)存物品安全程序：某些營(yíng)業(yè)場(chǎng)合在總庫(kù)當(dāng)班時(shí)間外，有個(gè)別物品暫時(shí)缺貨現(xiàn)象，規(guī)定借領(lǐng)，以提供正常對(duì)客服務(wù)。至總庫(kù)借領(lǐng)物品須報(bào)高值。所借部門于保安中控室登記后，借領(lǐng)人員、保安隊(duì)長(zhǎng)、大堂副理一同領(lǐng)取總庫(kù)鑰匙。大堂副理、保安隊(duì)長(zhǎng)在場(chǎng)下，借領(lǐng)人員提出所借物品。清點(diǎn)后，留三方簽名之借條于總庫(kù)。保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)鎖好門，與大堂副理一同將鑰匙歸還中控室。于大堂副理Log-Book上作相應(yīng)記錄。

催帳程序目：避免發(fā)生逃帳跡象程序：催帳應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別長(zhǎng)包房客人、常住客和普通客，長(zhǎng)包房欠帳由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)催收；常住客應(yīng)依照信譽(yù)好壞以及欠款金額決定與否催帳。催帳重點(diǎn)是國(guó)內(nèi)普通散客，特別是全價(jià)初次入住客人。住客發(fā)生費(fèi)用若超過押金，由總臺(tái)領(lǐng)班詳細(xì)審核后發(fā)催帳告知單并報(bào)大堂副理。催帳告知單發(fā)出后，當(dāng)天大堂副理需要核查。如客人仍不來(lái)結(jié)帳，大堂副理須與客人聯(lián)系接觸，請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀付帳或補(bǔ)交足夠按金。對(duì)于接觸后仍不來(lái)結(jié)清欠款客人，大堂副理可酌情采用取消客人在店簽單權(quán)、關(guān)閉IDD等或采用保安盯崗等進(jìn)一步辦法，促其結(jié)帳。酒店發(fā)生電話故障解決目：明確突發(fā)事故時(shí)補(bǔ)救辦法程序：提示總機(jī)設(shè)法告知高值等酒店關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)。告知工程部及電腦房值班人員立即到位檢查酒店電話電腦系統(tǒng)。如檢查成果系店外電纜施工等引起，應(yīng)告知酒店總機(jī)房負(fù)責(zé)人或酒店高檔領(lǐng)導(dǎo)與電信局交涉。理解清晰電話故障后，大堂副理應(yīng)盡量于大堂堅(jiān)守崗位，向客人做好關(guān)于解釋工作，對(duì)給客人導(dǎo)致不便表達(dá)歉意。對(duì)于在故障期間，某些客人急于對(duì)外聯(lián)系，可盡量安排店內(nèi)手機(jī)（可暫時(shí)通過酒店領(lǐng)導(dǎo)處借用）為客人提供服務(wù)，費(fèi)用正常收取，并做相應(yīng)記錄。

客人對(duì)酒店施工敲打投訴解決目：在酒店內(nèi)部施工時(shí)，安撫好受施工噪音打擾客人。程序：聯(lián)系客人并致歉。闡明施工狀況及施工時(shí)間。建議客人換房至遠(yuǎn)離施工噪音房間?？蛇x取送鮮花、果籃等作為酌情補(bǔ)償。對(duì)于有施工影響會(huì)議進(jìn)行中客人，可與工地負(fù)責(zé)人員聯(lián)系協(xié)調(diào)。若以上各種方式均無(wú)法解決，報(bào)高值或酒店領(lǐng)導(dǎo)出面解決。遇MorningCall客未提機(jī)，房門掛DND狀況解決目：促使酒店叫早服務(wù)有效及時(shí)進(jìn)行程序：通過總機(jī)繼續(xù)對(duì)該房進(jìn)行人工電話叫醒。告知房務(wù)員進(jìn)行敲門人工叫醒。以上仍無(wú)法叫醒，AM可與房務(wù)領(lǐng)班一起上樓開房門進(jìn)行叫醒，此時(shí)如客仍無(wú)反映，可進(jìn)房入房中查看，以防萬(wàn)一。

客人在房中使用電器解決目：保證酒店消防安全程序：一方面禮貌地向客人闡明在房中使用此類電器不安全因素，并告知酒店安全規(guī)定。理解客人使用電器目，如系煮食或生病自行熬藥等，可告知送餐部即可提供服務(wù)。讓房務(wù)繼續(xù)留意該房，如發(fā)現(xiàn)客人不聽勸阻，仍執(zhí)意繼續(xù)使用，AM可偕同保安主任一起上房暫將客人之電器收下，待客離店時(shí)歸還。電梯發(fā)生故障（關(guān)人）時(shí)解決目：明確突發(fā)事故解決程序：及時(shí)報(bào)告高值并告知值班工程師立即到位組織人員解決。至中控室于困在電梯中客人通話聯(lián)系，安慰客人并請(qǐng)其放心。待客人解困后，AM需于電梯處問候客人，并向客人致歉，對(duì)于住店客人可送一份致意品上房表達(dá)歉意，對(duì)于特別VIP客人，由高值或GM出面致歉?？偱_(tái)服務(wù)程序TOC\o"1-3"總臺(tái)崗位職責(zé) .33總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) 33總臺(tái)崗位職責(zé) 32總臺(tái)服務(wù)姿態(tài)規(guī)范 32總臺(tái)工作流程 35總臺(tái)收銀LOG-BOOK記錄程序 38總臺(tái)排房原則 39客人入住登記程序 40無(wú)預(yù)訂散客入住 40有預(yù)訂房散客入住 41團(tuán)隊(duì)入住登記 42賓客入住登記 43會(huì)議接待程序 44日后加入客人入住程序 44職工用房開房程序 45住宿歡迎卡房?jī)r(jià)填寫程序 45住宿登記表分類及申報(bào)注銷操作 45客滿而無(wú)法接受客人入住時(shí)程序 46一、無(wú)預(yù)訂房之解決程序………………46二、有預(yù)訂房解決序…………………47EDC授權(quán)機(jī)使用程序 47代客付帳程序 48房費(fèi)起始時(shí)間計(jì)算 48房?jī)r(jià)解決…. 48轉(zhuǎn)賬程序…. 49催帳程序………………49問訊服務(wù)…. 50換房程序…. 50留言服務(wù)…. 51免費(fèi)餐券發(fā)送 52物品交接程序 52客房鑰匙管理及客房鑰匙回收 53一、客房鑰匙管理 53二、客房鑰匙回收 53IC卡門鎖使用管理程序 54一.管理程序 54二.使用程序 54電腦后備系統(tǒng)及故障后解決 55火警預(yù)案…. 55停電預(yù)案…. 55

總臺(tái)崗位職責(zé)總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)在大堂副理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總臺(tái)及訂房部全面工作，及時(shí)將上情下達(dá)，下情上傳。負(fù)責(zé)制定本部規(guī)章制度和工作流程，健全崗位責(zé)任制。檢查員工儀容儀表，服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程，督促員工按程序操作，并視員工體現(xiàn)予以獎(jiǎng)懲。協(xié)助下屬解決工作中遇到難題，解決工作差錯(cuò)和事故。協(xié)調(diào)與有關(guān)部門關(guān)系，及時(shí)將信息傳遞到關(guān)于部門。制定培訓(xùn)籌劃，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高職工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。檢查本部工作必備品及設(shè)備使用狀況，及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修。掌握每日客情和房況，參加接待工作，特別是重要客人接待，及會(huì)議和大型團(tuán)隊(duì)排房工作。作好下屬思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作熱情和積極性。負(fù)責(zé)本部門防火防盜工作，協(xié)查通緝罪犯，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。每月負(fù)責(zé)更改長(zhǎng)包房?jī)r(jià)。每月初記錄一次IC卡使用狀況（丟失或索賠狀況）審核“財(cái)務(wù)信用限額報(bào)表”，決定與否向住客發(fā)出催帳告知，并協(xié)助大堂副理進(jìn)行催帳工作。督促員工保持工作環(huán)境衛(wèi)生及工作用品整潔有序。督促訂房部作好客人喜好收集工作?？偱_(tái)領(lǐng)班任職資格：英語(yǔ)流利，略懂日語(yǔ)保持積極，整潔工作風(fēng)貌，待客穩(wěn)重有禮。有能力解決尋常部門發(fā)生問題，善于領(lǐng)導(dǎo)員工。協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，和有關(guān)部門溝通順暢。主管工作流程閱讀交班記錄，督促并協(xié)助員工完畢未完畢跟辦事項(xiàng)。分派當(dāng)天工作任務(wù)。檢查大夜報(bào)表，發(fā)既有誤及時(shí)更改。檢查當(dāng)天預(yù)排房合理性和精確性，督促房務(wù)部及時(shí)修改房態(tài)。檢查前日待單記錄，及時(shí)將待訂立單送交前廳部經(jīng)理。檢查VIP到店前準(zhǔn)備工作。檢查申報(bào)注銷工作。維持各崗工作秩序和衛(wèi)生。9.保證所有信件，留言發(fā)送，存儲(chǔ)、記錄存檔無(wú)誤。10.完畢領(lǐng)導(dǎo)分派其她工作?？偱_(tái)員工崗位職責(zé)依照領(lǐng)班下達(dá)批示進(jìn)行工作。熟知飯店各項(xiàng)優(yōu)惠政策，精確掌握當(dāng)天房況，積極靈活地推銷客房和飯店其她產(chǎn)品。純熟掌握前廳接待與問訊工作程序。善于用微笑接待賓客，積極向客人提供服務(wù)。理解當(dāng)天在酒店舉辦各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。及時(shí)將不能解決問題上報(bào)領(lǐng)班或主管。負(fù)責(zé)為賓客辦理登記入住手續(xù)，耐心回答賓客詢問，并及時(shí)，精確地將資料輸入電腦。打印各種報(bào)表，告知和分送關(guān)于部門。做好代客留言，叫醒和關(guān)于委托服務(wù)，做好記錄。及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人事并上報(bào)，配合公安部門查找通緝犯。保持整潔，精神工作面貌，保證總臺(tái)工作環(huán)境衛(wèi)生和秩序。在遇到突發(fā)事件（如火警，停電）時(shí)，打印相應(yīng)報(bào)表送關(guān)于部門，配合大堂副理作好客人安撫工作。款接員任職資格：英語(yǔ)流利，略懂日語(yǔ)。工作形象好，能微笑待客具備較強(qiáng)心理素質(zhì)，能應(yīng)付各類突發(fā)事件。工作細(xì)致穩(wěn)重，責(zé)任心強(qiáng)。與同事配合默契，協(xié)調(diào)性強(qiáng)?？偱_(tái)服務(wù)姿態(tài)規(guī)范站姿：與總臺(tái)工作臺(tái)相距1米，端正站立，男生雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上?；疽c(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人問訊或替客人解決關(guān)于事宜?？腿藦目偱_(tái)通過，與總臺(tái)距離大體3米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同步應(yīng)微欠上身表達(dá)尊重。若客人到總臺(tái)CHECK-IN或詢問，距離總臺(tái)大體1米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同步微欠上身招呼客人：××先生/小姐：請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？手勢(shì)：?jiǎn)T工在工作及服務(wù)過程中手勢(shì)不適當(dāng)過多，幅度也應(yīng)適中。為客人批示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目的，手指自然并攏，掌心向上，同步目光正視所指方向。呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號(hào)正對(duì)客人，不可放在臺(tái)面上等客人來(lái)取，更不可從臺(tái)面上滑向客人。表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對(duì)客人，雙手輕放于客人面前臺(tái)面上，并禮貌地為客人示旨在何處簽名或填寫。較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。接物：應(yīng)用雙手接過客人遞上物品，同步稱謝，若將物品返回還給客人時(shí)亦須稱謝：“謝謝，請(qǐng)您收好?！苯勇犽娫挘衡忢?聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大概1拳頭距離，盡量使用升調(diào)，使客人能通過聲音感受到員工笑意，誠(chéng)意和規(guī)范語(yǔ)言，同步用右手進(jìn)行記錄。不寫字時(shí)，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。若有別客人在總臺(tái)前，應(yīng)積極與之目光接觸，向來(lái)人點(diǎn)頭微笑以示歉意。切不可將電話夾在腮肩之間。填寫表單：上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺(tái)面上，埋頭填寫，對(duì)的姿勢(shì)是：左手壓住表單左側(cè)，右手填寫，有疑問時(shí)，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問。刷卡，制IC卡：應(yīng)側(cè)立，切不可背對(duì)客人。拾物：正對(duì)客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對(duì)著客人。行走：挺胸收腹，雙手自然先后擺動(dòng)，幅度不適當(dāng)過快過大，手指略收，行走時(shí)略用腳尖力量。目光交流：與客人交談或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持目光交流，注視客人時(shí)目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對(duì)。總臺(tái)工作流程一、早班：１、詳閱LOG-BOOK，與大夜班做好交接工作；交接班，閱讀交班記錄本，清點(diǎn)鈔票，房卡，會(huì)員卡數(shù)量，書面交接并口頭強(qiáng)調(diào)需特別交班事項(xiàng)。檢查前臺(tái)所有設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀況。2、熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)和預(yù)離狀況。3、為客人辦理結(jié)賬手續(xù)及其他服務(wù)，收集客人意見。4、12：00邁進(jìn)行第一次催退，并將有關(guān)信息進(jìn)行記錄交接或在電腦中備注。5、檢查公安系統(tǒng)內(nèi)賓客信息，及時(shí)更新信息，因過忙沒時(shí)間清理須寫交接交由中班幫忙進(jìn)行清理。6、核對(duì)電腦房態(tài)，如有異常狀況，及時(shí)上報(bào)。7、檢查當(dāng)天到客人信息及排房狀況，并進(jìn)行分房，撤除費(fèi)，如客人到店時(shí)間較早話，并交由領(lǐng)班或大副進(jìn)行房卡檢查。8、與中班做好ＩＣ卡及其她需要交接工作.9、清理總臺(tái)臺(tái)面，倒廢紙簍.10、補(bǔ)充工作用品（ＲＣ表、留言紙、宣傳用品等）.11、檢查前一天職工用房與否退房，并在LOG-BOOK上作好記錄.12、核對(duì)團(tuán)隊(duì)ＥＤ（預(yù)離）報(bào)表，做好團(tuán)隊(duì)鑰匙回收工作，并做好記錄.13、檢查前夜團(tuán)隊(duì)排房與否合理，并寫好當(dāng)天ＥＡ團(tuán)隊(duì)房號(hào)表及團(tuán)隊(duì)到店登記表，按排房表將房匙制好。14、熟悉當(dāng)天ＥＡ（預(yù)抵）訂單，將前一日NO-SHOW訂單送還訂房部；遇房緊或VIP接待需提前排房.（有特殊需求或有接早班飛機(jī)客人均應(yīng)提早排房并告知房務(wù)部整頓好）15、打印１０：００空房表及按姓名和房號(hào)排列ＧＬ各一份（防止電腦死機(jī)用）.16、自查本班次賬目，鈔票，衛(wèi)生等狀況，即時(shí)糾正錯(cuò)誤。二、中班：１、詳閱LOG-BOOK，與早班做好交接工作，記錄餐券及ＩＣ卡數(shù).２、熟悉當(dāng)天ＥＡ（預(yù)抵）訂單,并進(jìn)行有關(guān)準(zhǔn)備工作，提前制做房.４、18：00打印當(dāng)天ED報(bào)表并核查可續(xù)住因素，特別是特價(jià)房及轉(zhuǎn)帳房要查明因素，做好解決并記錄，同步將ED日期做相應(yīng)更改。７、下班前檢查當(dāng)天１４：００后來(lái)ＡＤ報(bào)表.８、做好團(tuán)隊(duì)叫早工作，由前臺(tái)直接寫明交接班.９、下班前打印一份ＡＡ（當(dāng)天到店）報(bào)表，檢查ＲＣ、房?jī)r(jià)及輸入與否無(wú)誤.10、與大夜班做好餐券及其她交接工作.閱讀交班記錄本，清點(diǎn)鈔票，房卡，會(huì)員卡數(shù)量，書面交接并口頭強(qiáng)調(diào)需特別交接事項(xiàng)，檢查前臺(tái)所有設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)狀況。正常接待客人，為客人辦理入住手續(xù)及其他服務(wù)，收集客人意見。檢查備用金狀況，提前準(zhǔn)備好第二天需用零錢。18：00前預(yù)離房進(jìn)行第二次催退。自查本班次賬目，鈔票，衛(wèi)生等狀況準(zhǔn)備交班。三、大夜：1.團(tuán)隊(duì)排房:(1)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂:;(2)找V房(盡量先用次日ED團(tuán)隊(duì)房);(3)分房:.2.申報(bào)注銷:(1)將港臺(tái)與外賓RC分開;(2)檢查RC,有缺/錯(cuò)項(xiàng)及時(shí)改正（電腦亦改）;(3)將紅黃聯(lián)分開,并按序號(hào)排好;(4)填寫申報(bào)注銷本和申報(bào)注銷表,記錄張數(shù)3.查房?jī)r(jià)(四種狀況:A.特價(jià);B.雙房?jī)r(jià);C.房?jī)r(jià)為0;D.房?jī)r(jià)與市場(chǎng)碼不符)4.查NO-SHOW客人與否已入住，若已入住,將多余賬號(hào)刪除.5．記錄WALK-IN房數(shù)和人數(shù);記錄次日預(yù)測(cè)開房數(shù)和次日預(yù)測(cè)離店房數(shù);記在前廳部經(jīng)理報(bào)表空白處.(預(yù)開房=前日開房數(shù)-今日預(yù)離+今日預(yù)抵+今日預(yù)測(cè)WALK-IN房數(shù))6.大夜關(guān)機(jī)后入住程序(凌晨6:00前入住客人):(1)房?jī)r(jià)要自前日算起,次日要開加帳告知書.(2)夜審關(guān)機(jī)后重新開機(jī),要及時(shí)將入住客人資料輸入電腦.7.若報(bào)表審核有誤,告知電腦房更改數(shù)據(jù),然后重新打印.8.打報(bào)表：9.總經(jīng)理辦公室:客房日?qǐng)?bào)表一份.營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，COPY件詳細(xì)分派如下:前廳部:營(yíng)業(yè)部:房務(wù)部:總辦:（9）將當(dāng)天各種特批折扣房間訂單寫好,交大堂副理審視后交FOM.（10）將大夜和當(dāng)天所有未完畢事項(xiàng)，記錄在"交班"一項(xiàng)。收銀交接班（LOG-BOOK）記錄程序一.記錄規(guī)定:1.書寫應(yīng)用楷書，筆跡清晰工整，條理清晰，不得使用草書或難于讀懂字體.2.每項(xiàng)記錄應(yīng)有記錄時(shí)間,內(nèi)容及記錄人簽名，用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范.3.LOG-BOOK為工作日記，不得在該記事本中交辦員工私事，也不應(yīng)濫用品有夸張性形容詞.二.記錄格式:1.團(tuán)隊(duì)記錄:A.應(yīng)按團(tuán)隊(duì)到店順序分別予以編號(hào)B.內(nèi)容及記錄順序是:序號(hào)+QNAME(即電腦代號(hào))+團(tuán)號(hào)+旅行社名稱+團(tuán)隊(duì)付款方式+原訂房數(shù)+原訂人數(shù)+實(shí)到人數(shù)+實(shí)開間數(shù)+陪伴姓名+陪伴房號(hào)+鑰匙押金預(yù)付狀況+次日叫早時(shí)間+出行李時(shí)間+次日早餐時(shí)間+備注2.餐券記錄規(guī)范:號(hào)碼序列數(shù)及總張數(shù)3.IC卡使用記錄：IC卡減少因素，如系客人丟失，應(yīng)注明與否已索賠.三.需要記錄重要內(nèi)容:1.餐券號(hào)碼及數(shù)量2.前日高值及鑰匙回收狀況及當(dāng)天高值開房狀況3.早班AD記錄4.交辦事項(xiàng)記錄5.到店團(tuán)隊(duì)記錄總臺(tái)排房原則排房原則指是在條件容許前提下，盡量為客人安排好房間，這樣一來(lái)對(duì)于客人無(wú)論是將來(lái)決定自己來(lái)住還是推薦給她們朋友都很重要。排房一定要注重靈活性，普通依照如下原則：“寬則松”——住房率低時(shí)盡量安排好房間，一方面體現(xiàn)了給客人“優(yōu)惠”，另一方面借此機(jī)會(huì)展示了自己好產(chǎn)品?！熬o則嚴(yán)”——住房率高時(shí)，房間緊，排房條件受限制時(shí)就要嚴(yán)格控制，對(duì)于客人來(lái)說得到一間房就是最大滿足，嚴(yán)格控制才干安排得各得其所，恰到好處。詳細(xì)規(guī)定如下經(jīng)酒店指定重要客人應(yīng)按規(guī)定安排檔次好客房.對(duì)于散客，原則上房?jī)r(jià)高公司客人應(yīng)盡量安排好客房，但有些享有房?jī)r(jià)低，但身分高客人，應(yīng)視狀況予以較好客房。普通散客都不樂意住在離電梯和樓層工作間較近客房，由于電梯和工作間附近噪音較大，因而，總臺(tái)員工應(yīng)盡量避免為散客安排此類客房,只有當(dāng)客人提出規(guī)定(如行動(dòng)不便)或是家庭入住，孩子多，不怕噪音時(shí)，方可安排進(jìn)客.總臺(tái)經(jīng)常接到營(yíng)銷部下同行業(yè)訂單或老總及有關(guān)部門經(jīng)理下低房?jī)r(jià)訂單，對(duì)于此類訂房，原則上應(yīng)安排普通原則間，若客人提出需要更好房類規(guī)定，款接員應(yīng)婉言回絕，如告之房已滿等等。如訂單上已注明房類，則按訂單執(zhí)行。在安排團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)本著集中樓層原則，將客人安排在團(tuán)隊(duì)樓層。會(huì)議排房基本原則同團(tuán)隊(duì)相似，但會(huì)議往往有工作間，這些房間由于人流量大，較為嘈雜，應(yīng)安排在離電梯口較近房間。接待員在排房時(shí)經(jīng)常遇到想要客房正處在維修狀態(tài)中，此時(shí)可直接與房務(wù)中心聯(lián)系，理解該待修房維修因素及可回答成好房狀態(tài)時(shí)限,以此調(diào)節(jié)自己排房，提高客房運(yùn)用率.客人入住登記程序無(wú)預(yù)訂散客入住1.客人抵店到達(dá)總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，款接員須積極、熱情招呼，問明客人系無(wú)預(yù)訂后，應(yīng)有技巧地推銷客房(特別是第一次入住客人)，原則上按高、中、低順序推銷，簡(jiǎn)介房間特點(diǎn),房?jī)r(jià)及附加費(fèi)，如客人規(guī)定房類已售完，應(yīng)積極推銷其她房類.2.問清客人所持之證件，上傳身份證件號(hào)碼，一定要讓客人在登記表上簽字(防止客人逃帳后,銀行規(guī)定酒店出示客人在住證明，此簽字可提供有效證據(jù)).客人填完后，接待員須按公安局規(guī)定上傳公安系統(tǒng),所填表格與否符合規(guī)定,如客人所持證件不符合規(guī)定,應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示合法證件,進(jìn)行改正.若境外客人持有多份證件,則以蓋有入境簽章證件為準(zhǔn).3.客人填寫登記表時(shí)，款接員須從電腦中查詢客人住店歷史資料，如達(dá)到酒店房?jī)r(jià)優(yōu)惠政策及原則，須積極告訴客人,并按優(yōu)惠政策予以房?jī)r(jià)折扣.4.迅速?gòu)碾娔X中查找客人所需房號(hào)，將KEY制好。5.填寫歡迎卡及餐券，請(qǐng)客人簽字后交客人，并闡明用法.歡迎卡讓客人簽字目在于讓客人明了自己房?jī)r(jià)并予以書面承認(rèn)，避免在退房時(shí)發(fā)生對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生異議之糾紛).6.接待員須向客人闡明酒店在大堂前臺(tái)收銀處備有為客人免費(fèi)提供保險(xiǎn)箱.7.有禮貌地詢問客人付款方式，付鈔票者須收取押金。使用信用卡客人，須查驗(yàn)該卡與否為持卡人本人卡，與否在使用有效期內(nèi)(詳見EDC授權(quán)機(jī)使用程序),同步將卡號(hào)刮在登記表上作為銀行收款憑證.8.接待員在登記過程中，應(yīng)至少3次稱呼客人姓氏，將物品遞交給客人時(shí)，應(yīng)將物品正面朝客人方向用雙手輕推向客人或遞到客人手中.9.辦理完登記手續(xù)后，將鑰匙交給客人并指引客人電梯方向，同步祝愿客人住店高興.原則用語(yǔ)為：對(duì)華語(yǔ)客人:"祝您住店高興!"對(duì)英語(yǔ)客人:"Haveagoodtime!"10.客人離開總臺(tái)后,及時(shí)告知房務(wù)中心以便做好住客后續(xù)服務(wù).11.及時(shí)將客人資料輸入電腦以供其她部門查詢.在進(jìn)客高峰時(shí),有時(shí)款接員會(huì)來(lái)不及作電腦解決，此時(shí)一定要先將電腦中此客人資料改成入住狀態(tài),并輸入客人對(duì)的名字，別的資料可待空閑時(shí)再作修改.12.登記單填寫完整，首聯(lián)與訂單附在一起留總臺(tái)存檔，第二聯(lián)交與客人做為押金單據(jù)，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)存檔，.如下三種狀況需讓收銀員在首聯(lián)RC上簽字：A.客人已刷信用卡，接待員應(yīng)將卡單隨同RC尾聯(lián)交收銀B.客人持VOUCHER(酒店免費(fèi)房券)入住，接待員應(yīng)將VOUCHER連同RC尾聯(lián)交財(cái)務(wù).C.客人訂房時(shí)附有轉(zhuǎn)賬傳真或訂單，接待員應(yīng)將傳真及訂單連同RC尾聯(lián)同交財(cái)務(wù).以上憑證交收銀后，須讓收銀員簽字作為收到證據(jù)，避免發(fā)生部門之間扯皮.13.有時(shí)酒店某些部門經(jīng)理睬提出超過規(guī)范規(guī)定，如低房?jī)r(jià)住高樓層，免收押金，免登記，退房時(shí)可掛帳等等，遇到這種狀況，接待員應(yīng)請(qǐng)?jiān)摻?jīng)理在登記表或交班本上簽字授權(quán)，同步在電腦中備注并做好待單手續(xù).有預(yù)訂房散客入?。薄⒔哟龁T交接班后須認(rèn)真翻閱當(dāng)天訂房單，熟記客人姓名、公司名稱、抵店時(shí)間及與否享有優(yōu)惠房?jī)r(jià)等。２、依照訂單上備注，必要時(shí)事先留好房號(hào)并輸入電腦，在擬定姓名無(wú)誤后，可事先將歡迎卡等填寫完好并準(zhǔn)備好客房鑰匙，待客人到店后，迅速辦理登記手續(xù)。接待員在進(jìn)行預(yù)訂時(shí)將預(yù)留賬單賬號(hào)作為預(yù)訂號(hào)報(bào)給客人,有時(shí)她們會(huì)先將房號(hào)報(bào)出，或提前將致意品送入客房，此時(shí)接待員若更改預(yù)訂房號(hào)，應(yīng)及時(shí)告知房務(wù)部將致意品更換到新客房.３、客人抵店后，問明系有預(yù)訂后，接待員須積極稱呼客人姓加上先生或小姐等稱呼，與客人確認(rèn)預(yù)訂房數(shù)、房類、人數(shù)等。如有出入，在有空房狀況下，應(yīng)予以滿足。特殊狀況可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)予以UPGRADE.４、別的程序與無(wú)預(yù)訂之散客相似。５、有時(shí)客人為了保證預(yù)訂有房間或?yàn)榱双@得更優(yōu)惠房?jī)r(jià)，會(huì)同步向酒店幾種部門訂房，而款部會(huì)收到重復(fù)訂房單，除必要向營(yíng)銷部確認(rèn)外,早班接待員須注意對(duì)當(dāng)天訂房單進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)重復(fù)訂單，須與關(guān)于部門核查，如房?jī)r(jià)有差別，須報(bào)告上級(jí)，以便擬定房?jī)r(jià)。團(tuán)隊(duì)入住登記普通狀況下，接待員會(huì)在團(tuán)隊(duì)抵店前一天收到營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)訂房告知單。排房由大夜接待員負(fù)責(zé)。大夜接待員須依照預(yù)期離店表和空房資料做好批預(yù)訂及進(jìn)行排房。排房原則:團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從低樓層安排起,只有在低樓層客房已住滿時(shí)方可安排高樓層.如訂單上注明為VIP團(tuán)者，應(yīng)安排較好樓層。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中樓層，若無(wú)法安排同一樓層，則應(yīng)盡量安排相近樓層.由于團(tuán)隊(duì)行程相對(duì)固定，大夜員工排房時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮次日離店團(tuán)隊(duì)房，而散客離店日期較不穩(wěn)定，原則上不予考慮.日本客人忌諱4字，盡量勿排F4，西歐客人忌諱13，盡量勿排F13.早班接待員于早上8:00之前將團(tuán)隊(duì)排房表送交房務(wù)中心和總機(jī)，保證房間在團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備就緒。普通狀況下，接待員須在團(tuán)隊(duì)抵店前復(fù)查預(yù)留房狀況，并將房間鑰匙裝入鑰匙袋中，在袋上注明團(tuán)號(hào)、房號(hào)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)鑰匙集中在一起，與該團(tuán)隊(duì)訂房告知單一起放在特定位置上。重要團(tuán)隊(duì)鑰匙袋上要貼上“闡明”。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，接待員須再次檢查房態(tài)，保證房間都處在待售狀態(tài)。在陪伴配合下，接待員須先確認(rèn)該團(tuán)團(tuán)號(hào)、房數(shù)、人數(shù)，住店夜次，何處來(lái),去何處等，爾后將房號(hào)表交領(lǐng)隊(duì)或陪伴分房。如該團(tuán)隊(duì)房數(shù)及人數(shù)有增減，須及時(shí)請(qǐng)示營(yíng)業(yè)部人員，與其確認(rèn)。(轉(zhuǎn)賬團(tuán)增開,務(wù)必聯(lián)系上營(yíng)業(yè)部人員解決)。領(lǐng)隊(duì)分完房后，接待員須將領(lǐng)隊(duì)交還分房表上房號(hào)、房數(shù)與訂房單確認(rèn)無(wú)誤后，將分房表復(fù)印兩份，一份交行李部，一份留存。此外，接待員還須向領(lǐng)隊(duì)索要一份具有團(tuán)隊(duì)成員所有證件詳細(xì)資料名表，以便向公安局申報(bào)注銷.向全陪收取團(tuán)隊(duì)鑰匙按金RMB100元后，將團(tuán)隊(duì)鑰匙當(dāng)面清點(diǎn)給全陪或領(lǐng)隊(duì)。收取鑰匙押金目是為了督促陪伴在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)將鑰匙所有收回，避免浮現(xiàn)客人漏交鑰匙現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)客人安排好后，方可安排陪伴房，原則上不同團(tuán)隊(duì)陪伴可安排在同一房間，客房緊張時(shí)不可加床，接待員不得擅自安排陪伴住單間.問清該團(tuán)叫早時(shí)間，用餐時(shí)間以及出行李時(shí)間。正常提供團(tuán)早時(shí)間為７：００，如早餐時(shí)間在７：００之前或8:00之后(含8:00),須及時(shí)告知宴會(huì)預(yù)訂或AM更改。叫早時(shí)間由中班接待員填寫團(tuán)隊(duì)叫早本子。接待員須及時(shí)將團(tuán)隊(duì)房號(hào)電話報(bào)知房務(wù)中心和總機(jī)，涉及全陪或司機(jī)房號(hào).作電腦團(tuán)隊(duì)入住，將團(tuán)隊(duì)成員資料涉及姓名(中,英文),證件號(hào)碼,簽證號(hào)碼,簽證有效期,出生日期精確輸入電腦，隨后打印出兩份團(tuán)隊(duì)成員名表:A.用于檢查團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià),內(nèi)容涉及a.十六人免一床與否對(duì)的輸入b.房間數(shù)與否對(duì)的c.電腦房?jī)r(jià)與訂單房?jī)r(jià)與否一致.做好LOG-BOOK記錄.記錄規(guī)范為：電腦代號(hào)+團(tuán)號(hào)+接待旅行社名稱+團(tuán)員國(guó)籍+團(tuán)隊(duì)付款方式+原訂房數(shù)+原訂人數(shù)+原訂陪伴數(shù)+實(shí)到房數(shù)+實(shí)到人數(shù)+實(shí)到陪伴人數(shù)+陪伴姓名及房號(hào)+KEY押金+叫早時(shí)間+早餐時(shí)間+出行李時(shí)間.如果團(tuán)隊(duì)是現(xiàn)付團(tuán)，款接員須在團(tuán)隊(duì)客人上房后，讓陪伴到收銀處將團(tuán)款付清.團(tuán)隊(duì)于零潮流未到店時(shí)(除已預(yù)先告知)，須報(bào)知營(yíng)銷部和大堂副理。團(tuán)隊(duì)陪伴或成員房費(fèi)不與團(tuán)隊(duì)一起結(jié)算，須在電腦中設(shè)立轉(zhuǎn)賬功能無(wú)效。團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)須保密，不得讓客人或陪伴懂得.為避免客人或陪伴看到房?jī)r(jià)，款接員在CHECK-IN時(shí)，訂單必要放在客人無(wú)法看到地方，更不能將訂單交給客人或陪伴查看，但現(xiàn)付團(tuán)或轉(zhuǎn)帳團(tuán)付款人或陪伴不受此限。團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，接待員應(yīng)積極配合陪伴收回團(tuán)隊(duì)鑰匙，督促客人將雜項(xiàng)費(fèi)用結(jié)清后再離店.團(tuán)隊(duì)離店后，接待員應(yīng)將訂單連同電腦打出名單及團(tuán)隊(duì)入住登記表一起釘好，按日期順序存入團(tuán)隊(duì)訂單夾中備查.賓客入住登記１、接待員接到賓客訂房單時(shí)，普通狀況下須提前一至兩天將客房預(yù)留好。除特別規(guī)定外，房間盡量安排較好樓層,同步集中樓層,若浮現(xiàn)房間緊張狀況，須報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)與否予以提高房類。２、接待員確認(rèn)房號(hào)無(wú)誤后，將房號(hào)報(bào)給訂房部,由訂房部制作出VIPREPORT,并COPY八份，分別送至:營(yíng)銷部、房務(wù)中心、總經(jīng)理、前臺(tái)、大堂副理.３、依照接待單位提供名單，事先將酒店歡迎卡、餐券等填好，同鑰匙一起裝入鑰匙袋。設(shè)法理解賓客抵店詳細(xì)時(shí)間以便及時(shí)準(zhǔn)備好客房.４、賓客抵店后，及時(shí)將準(zhǔn)備好鑰匙袋交給接待人員，先讓客人進(jìn)房休息，后請(qǐng)接待人員幫忙收取證件或由大堂副理到客房為其辦理登記手續(xù)。５、及時(shí)將房號(hào)電話告知房務(wù)中心和總機(jī)，必要時(shí)還應(yīng)告知總經(jīng)理及大堂副理。６、及時(shí)精確地將入住客人資料輸入電腦，如有規(guī)定保密須做好保密工作。會(huì)議接待程序１、接待員在接到營(yíng)銷部發(fā)文時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀，如有疑問應(yīng)及時(shí)提出。２、依照發(fā)文規(guī)定，接待員應(yīng)依照規(guī)定提前把房間預(yù)留好。事先將房號(hào)表提前一天分送房務(wù)中心、營(yíng)銷部。排房原則:同團(tuán)隊(duì)，除非有特殊規(guī)定.如果發(fā)文中規(guī)定客房撤洋酒,果料,鎖吧，應(yīng)及時(shí)告知房務(wù)部，以防客人先進(jìn)房食用后拒付.３、會(huì)議客人抵店時(shí)，預(yù)先確認(rèn)會(huì)務(wù)組房號(hào)，將鑰匙當(dāng)面清點(diǎn)給工作人員，并讓其在排房表上簽字承認(rèn)數(shù)目或付筆按金。４、鑰匙一旦取走，接待員必要及時(shí)輸入電腦，電話告知房務(wù)中心并提請(qǐng)營(yíng)銷部與會(huì)務(wù)組闡明未到客人房間和鑰匙必要于當(dāng)天下午6:00之前退還總臺(tái)，特殊狀況必要預(yù)先提出，經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理或以上人員確認(rèn)，否則至少收取半日房租(有必要時(shí)收全日租)。５、會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待期間，每天7：00PM款接員打一份會(huì)議GL交營(yíng)業(yè)部與會(huì)務(wù)組核對(duì)房數(shù)、房號(hào)，如有差別當(dāng)是修訂（營(yíng)業(yè)部與會(huì)務(wù)組核對(duì)）。中班接待員在核對(duì)房態(tài)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)會(huì)議房態(tài)有異，應(yīng)立即告知會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人確認(rèn)，同步做出相應(yīng)解決。６、如有IDD關(guān)閉規(guī)定，當(dāng)客人規(guī)定掛發(fā)IDD時(shí)，預(yù)先到總臺(tái)交納不少于RMB100元押金后由接待告知總機(jī)開機(jī);財(cái)務(wù)收銀每日需檢查IDD掛發(fā)費(fèi)用與否超過客人交納押金金額，反饋接待。如超過，則告知總機(jī)關(guān)閉IDD，并請(qǐng)客人到總臺(tái)再次繳納押金后才干重新開機(jī)。７、會(huì)議期間，除按營(yíng)銷部發(fā)文告知指定期間退房外，如需暫時(shí)退房，營(yíng)銷部會(huì)同會(huì)務(wù)組及時(shí)到收銀處辦理退房手續(xù)，中午12:00后退房者，加收半日租，晚18:00后退房者，加收全日租;收銀員應(yīng)將鑰匙收回并及時(shí)做電腦解決。如需增開房，由營(yíng)銷部或會(huì)務(wù)組指定人員同款接部直接聯(lián)系，如會(huì)務(wù)組單獨(dú)規(guī)定開房則應(yīng)有有權(quán)簽單人書面授權(quán)，如無(wú)有權(quán)簽單人書面授權(quán)，客人須按散客先入住，預(yù)交押金。接待員依照營(yíng)銷部下單總房數(shù)及酒店既有出租狀況，控制開房數(shù)。８、如遇特殊狀況，上述程序無(wú)規(guī)定則請(qǐng)示營(yíng)銷部經(jīng)理作出決定。會(huì)議退房時(shí)，接待員須注意鑰匙回收和雜項(xiàng)費(fèi)用追付.日后加入客人入住程序依照法律規(guī)定，所有在酒店入住客人都須進(jìn)行登記。因而，任何人但愿和一位已經(jīng)登記入住客人同住一室，或客人但愿為一位隨后到店客人登記與其同住一室，這位隨后隨著入住客人必要在總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。未征得已登記客人批準(zhǔn)，接待員不得為規(guī)定與其同住一室日后者登記和將其分派到那個(gè)房間。接待員須與日后入住客人確認(rèn)付款方式，如有變化須及時(shí)更改電腦資料。職工用房開房程序酒店每日高檔值班經(jīng)理有權(quán)開房做為高值房。接待員依照當(dāng)天訂房狀況，在不影響客人正常入住前提下進(jìn)行排房，原則上排低樓層客房。開房后及時(shí)電話告知房務(wù)中心，將資料輸入電腦，并在LOG-BOOK上記錄。次日早班接待員應(yīng)在12:00AM之前敦促高值將客房鑰匙退回,若遇前日高值為總經(jīng)理，應(yīng)詢問其與否還需續(xù)用該房.原則上部門經(jīng)理級(jí)別酒店職工才享有職工用房，但必要接到總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)方可開房，否則不予開房。遇到酒店客滿時(shí)，可以請(qǐng)高值將職工用房讓出，以便出租，或與其商量換到可以使用壞房。住宿歡迎卡房?jī)r(jià)填寫程序歡迎卡房?jī)r(jià)填寫程序如下:1.接待員在為入住客人填寫歡迎卡時(shí)，如果客人房?jī)r(jià)系公司合同折扣，應(yīng)如實(shí)將房?jī)r(jià)填寫在歡迎卡上"房?jī)r(jià)"一欄.2.若客人房?jī)r(jià)系總經(jīng)理或營(yíng)銷部特批非合同性特價(jià)，則不填寫詳細(xì)房?jī)r(jià)而代以"優(yōu)惠"二字.3.凡是由公司付款或由旅行社轉(zhuǎn)賬客房，一律不得將房?jī)r(jià)填在歡迎卡上，而應(yīng)寫上"優(yōu)惠"二字.4．務(wù)必讓住客本人簽上名，以便簽單時(shí)確認(rèn)。住宿登記表分類及申報(bào)注銷操作１、住宿登記表除為一式兩聯(lián)。２、內(nèi)賓登記表填寫完后，第一聯(lián)總臺(tái)存檔，第二、三聯(lián)收銀存檔。４、依照出入境管理處規(guī)定，所有入住酒店境外客人須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上傳公安系統(tǒng)，退房后24小時(shí)內(nèi)須進(jìn)行注銷,因而,早班員工必要進(jìn)行申報(bào)注銷工作，詳細(xì)操作方式為:A.將早,中班登記留下登記表第二,三聯(lián)按號(hào)碼順序整頓好,將號(hào)碼及總張數(shù)抄錄在"總臺(tái)申報(bào)注銷記錄本"上，并填寫在提供應(yīng)公安局"申報(bào)注銷表"上.B.將整頓好登記表逐張仔細(xì)檢查，對(duì)于填寫錯(cuò)誤或不完整地方予以修改和補(bǔ)充，同步相應(yīng)進(jìn)行電腦修改,普通容易浮現(xiàn)如下幾種錯(cuò)誤:a.臺(tái)灣客人少英文名b.外國(guó)客人永久住址處只有國(guó)名而無(wú)都市名c.有些客人填寫生日容易誤填成CHECK-IN日期.d.臺(tái)胞證號(hào)碼后英文字母抄漏.e.何處來(lái),何處去與入境口岸,日期不符或填成省名,國(guó)名.C.將檢查好登記表按紅聯(lián)(即第二聯(lián)),黃聯(lián)(即第三聯(lián))分開裝訂,與團(tuán)隊(duì)登記表放在一起.D.打印一份具有客人證件號(hào)碼當(dāng)天AD報(bào)表，一份當(dāng)天在店港澳臺(tái)客人名表和一份當(dāng)天在店外賓名表.E.將以上報(bào)表和登記表收歸一處，次日晨將由保安部員工取走.客滿而無(wú)法接受客人入住時(shí)程序一、無(wú)預(yù)訂房之解決程序１、接待員須弄清該客人(或客人朋友)與否與酒店有過聯(lián)系，并在客人面前復(fù)查電腦和訂房告知單，擬定該客人系無(wú)預(yù)訂房客人。２、如客人堅(jiān)持說有預(yù)訂，須詢問客人是誰(shuí)為她(們)預(yù)訂。３、有時(shí)也也許是客人提前或推遲抵店，應(yīng)查找近幾日之預(yù)訂單。如客人確有訂房但不是在指定日期，須向客人做出解釋。４、如果絕對(duì)必定客人是沒有任何預(yù)訂記錄而同步酒店已沒有房間出售，須向客人解釋清晰。５、如果有也許由于某個(gè)客人訂房后但仍未到酒店，須詢問客人與否樂意等待機(jī)會(huì)。６、既然客人已到達(dá)酒店，必定是需要得到類似酒店原則住房水平。接待員準(zhǔn)備有附近同級(jí)水平酒店聯(lián)系號(hào)碼，將本酒店無(wú)法接受客人提供應(yīng)別酒店。７、如客人被安排到其她酒店，而本酒店將有轉(zhuǎn)機(jī)，須邀請(qǐng)客人第二天再來(lái)。如客人批準(zhǔn)第二天來(lái)店，接待員須:a、與客人重新明確訂房事項(xiàng)。b、與客人明確接送地點(diǎn)和時(shí)間（次日可免費(fèi)將客人接回）。c、告知訂房部更改訂房單。(訂房類型為保證訂房)８、在向WALK-IN客人解釋無(wú)房間出售時(shí)，所有員工必要統(tǒng)一口徑。二、有預(yù)訂房解決程序１、在客人面前查詢酒店與否尚有房間出售。２、如酒店尚有比客人預(yù)訂之房類高一級(jí)別房間，可以優(yōu)惠房?jī)r(jià)售給客人。若無(wú)客人想要客房，可推銷其她房類.在特殊狀況下，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)予以UPGRADE.３、接待員在接受預(yù)定期須向客人闡明預(yù)訂保存時(shí)間,如果客人是在下午6:00后來(lái)抵店且沒有在預(yù)訂時(shí)闡明，須向客人解釋酒店預(yù)訂房保存時(shí)限為當(dāng)天下午6:00。４、如客人被安排到其她酒店，而本酒店將有轉(zhuǎn)機(jī)，須邀請(qǐng)客人第二天再來(lái)。如客人批準(zhǔn)第二天來(lái)店，接待員須:a、與客人重新明確訂房事項(xiàng)。b、與客人明確接送地點(diǎn)和時(shí)間。c、告知訂房部更改訂房單。(訂房類型為保證訂房)d、告知訂房部送致意品單。５、如果客人訂房時(shí)已預(yù)付過房費(fèi)，她在其她酒店房費(fèi)則由本酒店承擔(dān).6、當(dāng)客人擬定住往其她酒店時(shí)，本酒店應(yīng)提供客人免費(fèi)電話以告知親友住處變化(此項(xiàng)須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)).EDC授權(quán)機(jī)使用程序接待員在收到客人信用卡后，一方面應(yīng)檢查該卡與否在有效期內(nèi)(以防客人使用過期卡)，卡上名字與客人名字與否一致(以防客人使用她人卡),使用長(zhǎng)城卡金卡客人不必出示身份證，由于該卡上有客人照片及身份證號(hào)碼,款接員只須確認(rèn)照片與客人一致即可.凡是持長(zhǎng)城卡和境外卡客人,接待員應(yīng)及時(shí)在EDC授權(quán)機(jī)上按照應(yīng)收押金數(shù)取足授權(quán),詳細(xì)辦法為:將信用卡有磁條一面對(duì)準(zhǔn)授權(quán)機(jī)刷卡槽刷下，依照機(jī)器提示輸入授權(quán)金額,數(shù)秒鐘后，機(jī)器自動(dòng)打印出授權(quán)單，并給出授權(quán)號(hào)碼，至此授權(quán)成功.有時(shí)磁條損壞，款接員需手工輸入信用卡號(hào)碼,其授權(quán)成果與自動(dòng)讀取是同樣.當(dāng)授權(quán)機(jī)顯示"不核準(zhǔn)"或"過期卡","非有效卡"時(shí)，接待員應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人換一張有效卡，同步注意語(yǔ)言技巧，以免挫傷客人自尊心.當(dāng)前只有長(zhǎng)城卡和境外卡(JCB卡除外)能在ECD授權(quán)機(jī)上取授權(quán)，其她境內(nèi)卡和JCB卡只能先刷簽購(gòu)單，境內(nèi)卡簽購(gòu)單還必要讓客人簽字,由款接員核對(duì)簽字與卡上簽字一致后再交收銀手工提取授權(quán).有時(shí)客人會(huì)緊張簽字后酒店會(huì)將簽購(gòu)單丟失或亂收費(fèi)，接待員應(yīng)進(jìn)行解釋并闡明酒店可開具相應(yīng)押金單作為憑證.完畢第1、2,3項(xiàng)后，接待員還應(yīng)將信用卡上凸出卡號(hào)、姓名及有效期手工刷印在登記表上。接到團(tuán)隊(duì)客人刷卡付房費(fèi)或雜項(xiàng)費(fèi)時(shí)，一律輸入系統(tǒng)并打單(涉及境外卡和境內(nèi)卡)，并讓客人在開房單上簽名后交與收銀。代客付帳程序１、非住客為住客刷卡付帳，需由非住客填寫一份"代客付帳登記表"(國(guó)