裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊管理新規(guī)制度

裝飾企業(yè)用戶服務(wù)團(tuán)體管理制度一、

團(tuán)體組員必需服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和安排。

二、

團(tuán)體組員必需遵守企業(yè)管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范，認(rèn)真推行工作職責(zé)。

三、

團(tuán)體組員不得私自泄露用戶和企業(yè)一切商業(yè)性秘密，違者按企業(yè)或法律相關(guān)要求處理。

四、

用戶服務(wù)團(tuán)體天天定時召開溝通協(xié)調(diào)會議，立即交流工作體會，傳達(dá)工作信息，保持團(tuán)體組員親密合作、思想統(tǒng)一，團(tuán)體全部組員必需參與。

五、

團(tuán)體組員必需相互配合，相互支持，出現(xiàn)問題應(yīng)立即檢討和分析，不得相互猜疑、指責(zé)，影響團(tuán)體內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

六、

對用戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)立即作出反應(yīng)，主動研究對策作出處理，并總結(jié)如實上報，不得欺上瞞下，給企業(yè)造成無須要影響和損失。

七、

常常和其它部門進(jìn)行溝通，保持良好協(xié)作關(guān)系。

用戶服務(wù)團(tuán)體職責(zé)

一.

用戶服務(wù)團(tuán)體直屬副總經(jīng)理管理，對企業(yè)業(yè)績負(fù)關(guān)鍵責(zé)任，用戶顧問為團(tuán)體責(zé)任人。

二.

負(fù)責(zé)全方面系統(tǒng)地向用戶展示企業(yè)良好形象和實力，實施和用戶服務(wù)相關(guān)管理制度和服務(wù)規(guī)范。

三.

充足了解用戶需求，分析用戶潛在服務(wù)價值，確定并簽署用戶有效單源。

四.

以用戶為中心，提供從咨詢、設(shè)計到整體處理方案實施過程中全方位服務(wù)。

五.

負(fù)責(zé)用戶投訴、用戶突發(fā)事件立即處理，全程追蹤處理結(jié)果。

六.

負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制和工程維修，達(dá)成用戶滿意度。

七.

負(fù)責(zé)和企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度按期完成。

八.

天天定時召開團(tuán)體組員溝通會議，立即傳輸和反饋工作信息，確保團(tuán)體親密合作和高度統(tǒng)一。

九.

搜集、整理用戶信息資料，交行政部建立檔案，立即了解和分析用戶信息，做好用戶售前、售中、售后服務(wù)和持久用戶關(guān)系維護(hù)，充足挖掘用戶服務(wù)價值。

十.

加強團(tuán)體本身建設(shè)，主動參與企業(yè)培訓(xùn)。

十一.

每個月定時將本部門相關(guān)管理活動和信息提供給集團(tuán)總部文化傳輸管理中心，支持企業(yè)企業(yè)文化和網(wǎng)站建設(shè)。

十二.

制訂本部門工作目標(biāo)，考評本團(tuán)體人職員作績效。

用戶顧問職責(zé)

1.

負(fù)責(zé)向用戶介紹企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)文化、服務(wù)宗旨和追求精神，和售中、售后服務(wù)規(guī)程；

2.

負(fù)責(zé)用戶服務(wù)團(tuán)體人員召集、組織和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)工作步驟和服務(wù)行為規(guī)范化；

3.

代表企業(yè)和用戶簽署工程協(xié)議，對用戶單源丟失情況進(jìn)行分析研究，做出總結(jié)匯報；

4.

負(fù)責(zé)處理售中、售后用戶投訴和用戶相關(guān)突發(fā)事件，并立即和

相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，追蹤處理結(jié)果；

5.

負(fù)責(zé)接待后用戶單源和資料電腦存檔，嚴(yán)格實施用戶信息保密制度；

6.

定時進(jìn)行用戶跟蹤回訪，了解用戶對企業(yè)服務(wù)步驟意見和提議，不停改善和提升工作質(zhì)量；

7.

負(fù)責(zé)本團(tuán)體目標(biāo)制訂和管理，對團(tuán)體業(yè)績負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。

設(shè)計師職責(zé)

1.

參與用戶服務(wù)團(tuán)體建設(shè)，負(fù)責(zé)團(tuán)體內(nèi)設(shè)計方案和設(shè)計質(zhì)量；

2.

在用戶顧問組織下，負(fù)責(zé)解答用戶對設(shè)計咨詢事宜，分析用戶對整體設(shè)計方案要求和期望，滿足用戶需求；

3.

嚴(yán)格遵守團(tuán)體管理制度和設(shè)計師設(shè)計作業(yè)規(guī)范，確保設(shè)計圖紙規(guī)范性和符合性；

4.

配合工程部預(yù)算員，立即正確提供相關(guān)資料，作好設(shè)計預(yù)算工作；

5.

具體負(fù)責(zé)整體處理方案設(shè)計實施、文件編制、確定工作，并依據(jù)設(shè)計需要組織企業(yè)相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員配合；

6.

立即跟蹤設(shè)計和施工過程，確保設(shè)計要求和施工質(zhì)量友好、統(tǒng)一；

7.

在項目經(jīng)理配合下，負(fù)責(zé)工程峻工資料搜集和整理，交用戶顧問歸檔；

8.

加強和團(tuán)體組員溝通和合作，對團(tuán)體業(yè)績負(fù)擔(dān)責(zé)任；

9.

主動參與企業(yè)及團(tuán)體組織培訓(xùn)活動，不停自我提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。

項目經(jīng)理職責(zé)

1.

參與用戶服務(wù)團(tuán)體建設(shè)，落實團(tuán)體目標(biāo)、計劃，對團(tuán)體工程質(zhì)量負(fù)關(guān)鍵責(zé)任；

2.

參與用戶服務(wù)中心為用戶提供整體處理方案洽談和論證，立即提出工程方面意見和提議；

3.

制訂每個工程項目標(biāo)施工方案(含安全施工方案、施工進(jìn)度計劃等)，嚴(yán)格根據(jù)施工步驟和工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織施工；

4.

代表用戶及企業(yè)對工程項目進(jìn)行全方位管理、監(jiān)督，深入了解和分析工程項目出現(xiàn)問題并立即處理，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度準(zhǔn)期達(dá)成；

5.

加強施工現(xiàn)場管理，立即處理用戶售中、售后工程埋怨或投訴；

6.

常常研究新技術(shù)和新方法，不停更新和提升工程技術(shù)能力及工作效率；

7.

實施企業(yè)相關(guān)管理制度和要求，對施工隊進(jìn)行施工質(zhì)量考評；

助理設(shè)計師職責(zé)

1.

為用戶服務(wù)團(tuán)體提供相關(guān)施工圖設(shè)計支持；

2.

自覺遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，根據(jù)企業(yè)要求出圖規(guī)范及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作;

3.

依據(jù)設(shè)計任務(wù)書要求，在和方案設(shè)計師充足溝通后，進(jìn)行效果圖或施工圖設(shè)計，按用戶或協(xié)議要求在要求時間內(nèi)出圖；

4.

參與方案會審及技術(shù)交底工作，并依據(jù)會審意見或設(shè)計變更需要進(jìn)行施工圖調(diào)整；

5.

主動參與企業(yè)培訓(xùn)教育，提升工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì);

6.

認(rèn)真實施目標(biāo)卡管理，實施績效考評。

前臺文員職責(zé)

1.

負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，關(guān)鍵事項認(rèn)真統(tǒng)計并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2.

負(fù)責(zé)來訪用戶接待、基礎(chǔ)咨詢和引見，嚴(yán)格實施企業(yè)接待服務(wù)規(guī)范，保持良好禮節(jié)禮貌；

3.

對用戶投訴電話，立即填寫記錄表，并于第一時間傳達(dá)成用戶服務(wù)團(tuán)體，定時將用戶投訴統(tǒng)計匯總給副總經(jīng)理；

4.

負(fù)責(zé)企業(yè)前臺或咨詢接待室衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整齊潔凈；

5.

接收行政經(jīng)理工作安排并幫助人事文員作好行政部其它工作；

認(rèn)真實施目標(biāo)卡管理要求，完成本部門分配工作和任務(wù)

前臺文員服務(wù)規(guī)范

程序

標(biāo)準(zhǔn)

前臺

造訪：

1．用戶或來訪者進(jìn)門，前臺立即起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語以下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到XX企業(yè)?！?/p>

來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道用戶或來訪者姓名，標(biāo)準(zhǔn)問候語以下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來企業(yè)用戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到用戶點頭或聽到用戶跟說“你好”以后，還可選擇以下標(biāo)準(zhǔn)問候語：

“先生，我記得您前很快（以前）來過我們企業(yè)，今天光臨，再次表示歡迎！”

a)

引導(dǎo)用戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上企業(yè)營銷宣傳資料；

b)

當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)

引領(lǐng)用戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在用戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中和同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)

進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)

介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則撫慰用戶或來訪者稍等，

退出。

7．當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

電話：

1．聽到鈴響，最少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報企業(yè)、部門。標(biāo)準(zhǔn)語以下：

“您好，XX企業(yè)！”或

“您好，這里是XX企業(yè)！”

對方講述時留心聽并記下關(guān)鍵點，未聽清時，立即告訴對方。隨即依據(jù)對方首次問話，快速判定出她有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），相關(guān)這方面情況（家裝咨詢），讓我們企業(yè)用戶顧問X先生為您服務(wù)吧，她能夠全方面、專業(yè)地解釋您所想了解問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)：和本企業(yè)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回復(fù)：先生（小姐），我們企業(yè)現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)絡(luò)其它企業(yè)吧，謝謝！

找人：先生（