服務器及軟件維護服務項目整體實施方案

第一節(jié)項目整體維護服務設想 2一、提供專業(yè)維護服務 2二、建立設備配置管理 2三、加強問題事件管理 3四、完善服務管理體系 3五、做好應急預案 3第二節(jié)運維流程及服務方式 4一、服務方式 4二、運維流程 6三、突發(fā)事件應急流程 7第三節(jié)服務器設備維護服務方案 9一、維護服務保障方案概述 10二、服務方案設計原則 12三、保修服務內(nèi)容及標準 13四、服務實施細則 16五、服務保障措施 42六、應急預案 45第四節(jié)項目實施承諾及協(xié)議 47一、項目實施承諾書 47二、項目進度承諾書 48三、維護服務承諾書 49四、服務器及軟件維護保密協(xié)議書 50第一節(jié)項目整體維護服務設想一、提供專業(yè)維護服務針對本次服務器及軟件維護服務，我公司會為客戶提供專業(yè)維護服務：1.通過日常維護，保證機房服務器及軟件維護范圍內(nèi)設備系統(tǒng)的正常運行；2.當服務器及軟件一旦發(fā)生故障時，能及時進行響應，對故障進行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最低程度；3.定期對維護機房服務器設備做清潔、保養(yǎng)維護，從而延長此類設備的使用壽命，最大限度地降低運維成本；4.制定緊急應急措施，做好預防性維護；二、建立設備配置管理加強資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集服務器設備運行系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項間的關聯(lián)關系。通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，獲得目前基礎設施狀態(tài)的準確信息。規(guī)范配置信息的識別、管理，使得關鍵的配置信息準確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中，確保配置信息記錄與實際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對設備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務信息進行統(tǒng)計分析，為決策提供支持。三、加強問題事件管理問題管理流程的目標就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調查和診斷，直到問題的最終關閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎。問題管理也是形成運維人員自身知識庫的重要環(huán)節(jié)，是服務質量持續(xù)提高的一個有力保障，此項目中需加大問題管理流程建設的力度，日常維護服務中注重問題管理流程的落實。四、完善服務管理體系完善的服務管理體系是維護服務工作重要的指導，規(guī)范了維護工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高設備的使用率，保證服務器及軟件維護服務工作快速有效。五、做好應急預案應對突發(fā)事件，做好應急預案是項目維護問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評估重要資產(chǎn)面臨的風險，需要主動做好突發(fā)事件的前期預防和預警，制定應急預案，采取相應措施，最大減少事件影響及帶來的損失。第二節(jié)運維流程及服務方式一、服務方式隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎構架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務正常運行的重要因素，穩(wěn)定、安全的IT業(yè)務系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機、負載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問題直接影響企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。我司基于多余年的IT服務經(jīng)驗，我們總結提煉出涵蓋主流IT設備廠商從主機、存儲、網(wǎng)絡到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎構架的維護服務產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務提供跨廠商的技術支持，以專業(yè)的工程師隊伍和規(guī)范的業(yè)務流程為客戶及時解決系統(tǒng)故障、恢復業(yè)務系統(tǒng)運行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力。綜合服務能力強，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務器、存儲到網(wǎng)絡設備等得全線IT基礎構架設備，單一服務接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服務。針對此次維護服務，內(nèi)容主要有：（一）硬件保修服務本服務是對續(xù)保客戶提供的一種保障性增值服務，即對維護服務期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過程中可能發(fā)生的故障（人為不當操作、設備運行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外）提供終身維護維修服務。硬件保修服務作為設備最基本、最重要的服務之一，為產(chǎn)品的長期穩(wěn)定運行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡安全。維護服務期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由我司負責保修。服務器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。（二）遠程技術支持服務遠程技術支持服務是指我公司技術工程師通過電話、網(wǎng)絡等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網(wǎng)絡結構等技術支持服務。最終用戶提出技術服務請求，我司技術工程師通過電話、網(wǎng)絡等遠程支持服務為最終用戶提供的技術服務。（三）現(xiàn)場技術支持服務現(xiàn)場技術支持服務是指我司技術工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網(wǎng)絡結構、軟件版本升級、安全值守、售后培訓等技術支持服務。最終用戶提出技術服務請求，我司技術工程師通過電話、網(wǎng)絡等遠程支持服務不能解決最終用戶提供的技術服務請求時，我司技術工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術支持的服務，原則上在半個小時內(nèi)響應，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題。（四）電話回訪服務我司設有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于3次通過電話向最終用戶的設備維護、使用人員了解相關設備運行情況，并記錄貴單位維護、使用人員反映的問題或意見及時反饋給我司技術經(jīng)理，以便能及時響應相關服務請求，解決有關問題。我司建有完善的技術服務規(guī)范，嚴格要求所有相關服務的人員必須提供優(yōu)質規(guī)范的服務，每次技術服務后，我司安排有專門人員對技術服務人員的服務質量等情況進行回訪調查，通過對技術服務質量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務的善意的意見和建議，以期確保和進一步提升為客戶單位提供的服務質量。（五）現(xiàn)場巡檢服務我司不定期指派技術工程師到達最終用戶設備使用現(xiàn)場，對設備進行現(xiàn)場巡檢，了解最終用戶單位的設備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報告。同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進的網(wǎng)絡監(jiān)測與分析工具對系統(tǒng)進行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。二、運維流程我公司除培訓服務外，為本項目提供兩種服務方式：一種為技術人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。（一）技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：（二）定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：三、突發(fā)事件應急流程在日常運維中可能會出現(xiàn)突發(fā)事件，一旦出現(xiàn)如下問題我公司將遵循應急流程處理突發(fā)事件。突發(fā)事件的來源，可能來自三個途徑，第一巡檢維護過程中發(fā)現(xiàn)、第二設備運行發(fā)生告警、業(yè)務部門反饋，一旦發(fā)生駐點工程師第一時間告知客戶，并將具體的情況一同告知，以最快速度聯(lián)系公司相關技術專家和公司相關高層領導，與專家進行充分溝通初步定位故障，并將故障定級，同時告知客戶，如遇到駐點工程師無法解決的故障時，公司內(nèi)相關領域技術專家會以最快速度趕到事故現(xiàn)場進行故障處理，直至問題解決，在問題解決之后。由技術專家和駐點工程師共同完事件問題報告，將事故的發(fā)生原因，處理的方式，以及如何避免再次發(fā)生的方法進行詳細記錄，錄入客戶的運維管理文件中，同時由公司技術專家完成將此案例錄入公司內(nèi)部知識案例庫，作為以后借鑒依據(jù)，當事故處理完畢后，由駐點工程師或技術專家將結果告知客戶和公司相關領導。第三節(jié)服務器設備維護服務方案建立高效、可靠、專業(yè)的服務支撐體系則是企業(yè)實現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、管理、實施、維護是一項技術復雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術的廣泛性、復雜性決定了企業(yè)不可能配備技術很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡的狹隘性難以留住一流的IT技術人才，造成實際運維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟性；企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務公司對其技術工程師的嚴格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因導致的企業(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應有的回報，累計效率損失嚴重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務的有力支援和保障。由此可見，引進外腦、引進高度專業(yè)化的IT外包服務，實是企業(yè)輕松的、切實可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：服務行為的公司化。外包服務商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應的補償；強大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務商提供的相關服務外，專業(yè)外包服務商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外包服務方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。專業(yè)外包服務公司的特點：嚴格、規(guī)范的外包服務管理高水準、多層次的專業(yè)服務工程師隊伍豐富的外包服務經(jīng)驗及時、準確的服務質量監(jiān)控體系非常完整的配套業(yè)務體系，客戶可獲得更多的附加價值一、維護服務保障方案概述（一）本地化服務及響應方式1.響應沒有次數(shù)限制：服務接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設備運行過程中有技術疑問需要技術咨詢時，可在所選定的服務級別時效內(nèi)撥打由服務提供方提供的服務熱線電話。服務提供方應立即處理客戶的電話請求，提供遠程技術支持與診斷，直至客戶得到滿意的結果；2.7×24級別電話支持響應時效：一年365天全天候服務支持，30分鐘內(nèi)響應客戶服務訴請。3.工程師現(xiàn)場響應時間：故障級別服務指標P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障（非故障）業(yè)務恢復時間2小時4小時12小時－當遠程無法確診或遠程無法指導客戶恢復業(yè)務時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達現(xiàn)場時間7*242小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達現(xiàn)場0.5小時內(nèi)響應（二）7＊24小時硬件保修當系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內(nèi)），我司維護工程師應以最快速度趕到故障現(xiàn)場進行故障檢測、維護，及時更換故障部件恢復系統(tǒng)正常運行。如果故障在短時間內(nèi)無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時間。在做硬件維護前我公司會制定詳細可行的計劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務運行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。（三）7＊24小時系統(tǒng)軟件維護1.維護范圍：基于檢測和分析，將及時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補丁程序等，如果適合貴單位的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常情況下，該項工作在每次的巡檢結束后，通過分析給出明確結論，確定是否需要升級軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時，根據(jù)故障分析判斷是否升級軟件（1）對使用過程中遇到的疑難問題進行支持（2）對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持（3）對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡配置提供建議及支持（4）現(xiàn)場進行疑難問題解決（5）現(xiàn)場進行性能優(yōu)化（6）現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置（7）及時通知客戶新的系統(tǒng)更新信息（8）提供相應系統(tǒng)并進行更新安裝（9）提供新版本系統(tǒng)安裝服務（10）配合測試新版本系統(tǒng)（11）系統(tǒng)板卡，設備的微代碼升級（12）提供新技術、新方法、技術經(jīng)驗及技術動向。（13）協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機設備故障應急方案并協(xié)助演練。（14）免費咨詢服務二、服務方案設計原則本方案主要針對貴單位的服務器主機及配件，相關的操作系統(tǒng)設計合理科學地維護策略。方案的設計遵循以下原則：（一）業(yè)務為中心：本項目的最終目標是保證業(yè)務系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務系統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。（二）重在措施：注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護工作。采取以預防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功的關鍵。我們將在責任工程師（項目經(jīng)理）的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。（三）追求最佳性價比：服務的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標準服務的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務。三、保修服務內(nèi)容及標準本方案針對貴單位上IBM服務器及相關的硬件設備及操作系統(tǒng)保修服務以及數(shù)據(jù)庫協(xié)助保修服務、協(xié)助應用軟件升級、應用軟件的備份等服務內(nèi)容。主要服務項目如下：（一）故障排除在規(guī)定時限內(nèi)排除故障恢復系統(tǒng)運行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復的全部工作，不再另外收取任何費用。（二）定期巡檢定期對系統(tǒng)進行預防性維護，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術交流。（三）培訓我們將免費提供針對項目的技術培訓和技術交流。包括：1.現(xiàn)場培訓：主要在巡檢及項目實施過程中進行，由我公司工程師結合實際情況，對工程設備的安裝調試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關人員能夠自主使用和維護系統(tǒng)設備的目標。2.專業(yè)技術培訓：通過培訓使相關技術人員能有效管理IBM服務器、監(jiān)控、日常操作維護，對集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關注。我公司將免費提供培訓師資、教材及搭建培訓軟硬件環(huán)境。培訓的具體地點及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下：（1）系統(tǒng)及網(wǎng)絡管理（2）集群高可用方案（3）故障定位與系統(tǒng)運維常見問題（四）增值服務1.咨詢服務：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題。可通過電話解答客戶非保修設備使用中的技術問題。一般情況下，指導客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關資料，使客戶及時跟蹤掌握相關IT新技術及新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用及維護方面的經(jīng)驗。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護的技術流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統(tǒng)維護及管理報告。（1）系統(tǒng)升級、擴充為客戶提供系統(tǒng)升級、擴充、改造、遷移等服務。結合客戶的實際情況，為客戶詳細制訂切實可行的技術方案和合理的費用計劃，并可提供現(xiàn)場的實施工作。如客戶需要搬遷設備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負責實施，保證客戶設備搬遷后的正常運轉，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。（2）協(xié)調工作協(xié)調原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領導匯報工作并聽取領導及技術人員的意見和建議。2.服務工作時間提供7×24電話受理服務請求或幫助客戶解決技術問題。3.響應時間接到問題報告后0.5小時內(nèi)提供電話支持服務。2小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達現(xiàn)場。4.故障恢復時間接到報修后8小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復正常；如需要進行備件更換，兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問題報告后0.5小時內(nèi)提供電話支持服務；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進行巡檢并出具巡檢報告。5.保密條款我公司將嚴格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術處理。四、服務實施細則（一）前期工作在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場相關網(wǎng)絡設備進行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設備進行必要的清潔、保養(yǎng)和維護，使設備處于良好的運行狀態(tài)。施工交底依據(jù)合同明確服務標準、工作流程、聯(lián)系方式；建立設備檔案詳細記錄設備型號、出廠編號、版本號、場地環(huán)境檢查，包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議；（二）故障預防建議系統(tǒng)工程師通過預防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內(nèi)提供定期巡檢服務。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為設備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢內(nèi)容主要包括：1.服務器主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)；2.網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)；3.外部設備（包括磁盤陣列）運行情況；4.所有連接接口，CABLE，電源等可能容易導致設備出現(xiàn)問題的敏感部件；5.檢查系統(tǒng)Errorlog；6.協(xié)助用戶機房技術人員解決和分析日常設備運行中出現(xiàn)的未解決問題。（三）故障排除保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務流程如下：1.報修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與我公司項目經(jīng)理（責任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因?？蛻粢部膳c我公司服務中心直接聯(lián)系，服務中心調度長在第一時間內(nèi)與我公司項目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務中心的SMS系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務。2.響應我公司項目經(jīng)理會立即在響應時間（本項目為0.5小時）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細的故障信息，做出相應的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務工程師立即準備赴現(xiàn)場服務。3.現(xiàn)場服務服務工程師攜帶相應備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復，直至系統(tǒng)恢復正常運行。每次現(xiàn)場服務完成后，由我公司工程師填寫《現(xiàn)場工作日志》，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場服務不能解決故障，則立即啟動應急預案。4.第三方配合我公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務工程師必須在第一時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔的網(wǎng)絡、應用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護工作，絕不會因扯皮推卸責任而損害客戶利益。（四）巡檢1.巡查內(nèi)容定期巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)和預防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢工作主要包括：（1）主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進程等檢查；（2）外部設備運行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅、維護終端等的狀態(tài)、設置進行檢查；對風扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換；（3）連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進行檢查；（4）環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等；（5）清潔保養(yǎng)，清除機箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；（6）系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對OS進行系統(tǒng)性能調整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進行相關的安全（7）性進程檢查；（8）技術交流，雙方技術人員分析和解決日常運行中出現(xiàn)的未解決問題；（9）工作報告，在對系統(tǒng)進行全面的檢查后，給出詳細的報告，根據(jù)檢查結果給出相應建議和改進方案。2.巡查周期我公司技術服務有限公司為貴單位提供乙方應提供7×24全天技術支持服務，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務。具體服務時間由甲方需求決定，服務響應時間按本招標文件第四點要求施行。（1）確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設備的正常運行。（2）確保本次保修范圍內(nèi)服務器設備操作系統(tǒng)的正常運行。（3）及時提供操作系統(tǒng)升級和故障硬件更換。（4）提供特殊時段（如：結賬日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機維護、數(shù)據(jù)集中及用戶認為必需的重要時段）的服務，以及產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務。（5）我司應提供7×24全天技術支持服務，并根據(jù)招標方的需要提供現(xiàn)場支持服務。具體服務時間由招標方需求決定，服務響應時間按本招標文件第四點要求施行。（6）每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告；（7）每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告；（8）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；（9）每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答有關硬件技術方面的問題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對設備的運行狀況，提出設備的配置和參數(shù)設定等方面優(yōu)化建議；（10）我司在服務年度期滿前十五天應通知招標方，并完成年度現(xiàn)場維護，提供年度服務總結報告，方便貴單位控制和管理。3.巡檢制度報告表格（1）機房巡檢項目1）范圍本規(guī)定適用于網(wǎng)絡設備機房。2）目的為了更加有效地對網(wǎng)絡信息系統(tǒng)進行管理，及時查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)設備隱患，排除故障，根據(jù)相關規(guī)定實際情況，制定本管理制度。（2）檢查項目要求：1）電源、UPS：檢查機房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。2）服務器：檢查服務器是否宕機，服務器（磁盤陣列）硬盤等指示是否正常。3）機房環(huán)境：檢查機房空調工作狀態(tài)，機房溫度。（3）情況記錄各檢查項目如無異常情況，在正?；虍惓谥写颉啊獭?，如有異常情況，做好詳細情況說明并及時上報技術主管。設備CPU利用率情況檢查編號：SXKR-001檢查項目：設備CPU利用率情況檢查檢查命令：檢查期待結果：CPU利用率平均值〈50%；最大值〈70%備注：檢查范例：檢查結果：□正?！醪徽ＴO備memory利用狀況檢查編號：SXKR-002檢查項目：設備memory利用狀況檢查檢查命令：檢查期待結果：備注：檢查范例：檢查結果：□正常□不正常設備系統(tǒng)模塊運行狀況檢查編號：SXKR-003檢查項目：設備模塊運行狀況檢查檢查命令：檢查期待結果：備注：檢查范例：檢查結果：□正?！醪徽ＴO備電源及風扇檢查編號：SXKR-0004檢查項目：設備系統(tǒng)電源及風扇檢查檢查命令：檢查期待結果：電源及風扇運行正常備注：檢查范例：檢查結果：□正?！醪徽ＴO備運行溫度檢查編號：SXKR-005檢查項目：設備運行檢查檢查命令：檢查期待結果：設備內(nèi)部各部分工作溫度小于45攝氏度檢查范例：檢查結果：□正?！醪徽ＴO備系統(tǒng)LOG日志檢查編號：SXKR-006檢查項目：設備系統(tǒng)LOG日志檢查檢查命令：備注：檢查范例：有無異常日志：□有□沒有4.最終巡檢報告（1）機房健康巡檢報告檢查時間_____年__月____日____：____檢查人______________1）機房環(huán)境為保證機房內(nèi)各個應用系統(tǒng)的設備正常穩(wěn)定地運行，良好的機房環(huán)境是非常必要的，我公司針對本次項目主要從機房空調系統(tǒng)、UPS供配電系統(tǒng)，作為重點運維內(nèi)容，同時對機房內(nèi)的其他指標項進行檢測如機房內(nèi)溫度、濕度、消防系統(tǒng)、新風系統(tǒng)等。機房空調系統(tǒng)的運維內(nèi)容主要遵循如下表單進行巡檢：檢查項結論情況摘要檢查項結論情況摘要溫度□正?！醍惓！鏉穸取跽！醍惓?痕跡□正?！醍惓Ｇ鍧崱跽！醍惓．愴憽跤小鯚o異味□有□無注：痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有裂痕、水漬，機房內(nèi)是否有鼠患、蟻患、蟑螂活動的痕跡，正常室溫：20~25℃。機房空調巡檢報告用戶單位名稱：設備名：設備型號：產(chǎn)品序列號：系統(tǒng)檢查項目檢查時間：檢查時間：空調1控制溫度℃℃控制濕度%%當前溫度℃℃當前濕度%%業(yè)務機房當前溫度℃℃當前濕度%%監(jiān)控室/ups當前溫度℃℃當前濕度%%當前運行空調檢查空調是否有排水不出產(chǎn)生積水、漏水現(xiàn)象（）1號機在用（）2號機在用（）1號機在用（）2號機在用（）無積水、漏水現(xiàn)象（）無積水、漏水現(xiàn)象（）有積水、漏水現(xiàn)象（）有積水、漏水現(xiàn)象目前存在的問題：改進措施或建議：巡檢結論：客戶簽字：工程師簽字：日期：年月日日期：年月日備注：我公司巡檢人員每周會嚴格按照機房空調巡檢報告具體要求對客戶的空調系統(tǒng)檢測，為保證空調系統(tǒng)的工作正常，每年不低于2次的全面巡檢，對故障配件進行檢修，在日常維護中及時清理及更換過濾網(wǎng)和加濕罐等耗材，定期清理機房空調的室外機，檢修內(nèi)各供水管路及排水管路，杜絕漏水，保證管路暢通。在設備出現(xiàn)故障后，保證在48小時內(nèi)恢復正常。2）機房UPS系統(tǒng)的運維內(nèi)容主要遵循如下表單進行巡檢：UPS巡檢報告設備型號：產(chǎn)品序列號：信息顯示檢查檢查量測量值顯示值檢查量測量值顯示值1輸入電壓Vab輸入電流Ia2輸入電壓Vbc輸入電流Ib3輸入電壓Vca輸入電流Ic4輸出電壓Vab輸出電流Ia5輸出電壓Vbc輸出電流Ib6輸出電壓Vcb輸出電流Ic7輸入頻率Hz輸出頻率Hz8輸出功率kW輸出視在功率9電池電壓Vdc電池電流Id當前UPS運行狀態(tài)□市電逆變□旁路□電池逆變□故障停機□單機□并機旁路或電池逆變的原因：內(nèi)部檢查：（檢查時可能斷電，用戶需斷開負載）是否合格處理概要1檢視輸入/輸出端子、螺栓、螺帽緊固性2檢視所有主控板電氣連接是否安全可靠3檢查器件、電纜等損壞、老化情況4檢查風扇及風道狀況5檢查機柜、電池架等結構件腐蝕、形變與連接緊固情況6檢查機內(nèi)變壓器、散熱器等散熱環(huán)境和通道狀況7檢測所有濾波電容外觀、緊固和泄露情況8清掃可達空間和無源空間9視檢整流器和逆變器驅動板是否過熱或燒焦10視檢整流器充電器晶體二極管是否老化11視檢直流電容/交流電容是否老化12檢查所有保險絲是否正常功能測試（如果必須進行以下測試，經(jīng)客戶同意后按照操作流程進行）1市電逆變/旁路轉換功能正?！醍惓！?實際負荷下電池放電和充電等電池管理功能正?！醍惓！?UPS逆變同步，并機均流正常□異?！?報警功能和歷史故障信息記錄，并清除歷史記錄正?！醍惓！跆幚砀乓浩渌麊栴}或建議：電池檢測報告□有□無巡檢人簽名：用戶簽名：日期日期備注：我公司巡檢人員每周會嚴格按照UPS巡檢報告具體要求對客戶的UPS供配電系統(tǒng)進行檢測，根據(jù)具體的檢測結果對UPS設備進行合理維修，為保證UPS設備的正常運行，每年至少進行一次全面巡檢，巡檢時檢查蓄電池使用情況，在客戶授權的情況下進行充放電，當UPS設備發(fā)生故障時，應在72小時內(nèi)恢復正常運行。3）服務器檢查項操作提示/正常值結論情況摘要整體檢查硬件故障查看服務器設備故障燈□正?！醍惓Ｈ绨l(fā)生故障，此處詳細說明現(xiàn)象與解決方法補丁是否有新補丁需要測試安裝□是□否如有未裝補丁，請詳細登記補丁名稱與對應服務器名稱防病毒病毒庫是否升級為最新□是□否病毒庫日期文件服務器系統(tǒng)事件無錯誤事件與不明登錄事件□正?！醍惓Ｈ罩疚募O置以及運行正常，數(shù)據(jù)量正?！跽！醍惓４疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正?！醍惓９δ苡蛴脩粽５卿洝跽！醍惓Ｎ募掌髡ＴL問□正?！醍惓Ｎ募δ苷！跽！醍惓?shù)據(jù)備份最近備份時間：年月日□正?！醍惓Ｓ蚍諜z查系統(tǒng)日志文件無錯誤信息□正?！醍惓＿\算系統(tǒng)服務器系統(tǒng)事件無錯誤事件與不明登錄事件□正?！醍惓Ｈ罩疚募O置以及運行正常，數(shù)據(jù)量正?！跽！醍惓４疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正?！醍惓９δ軜I(yè)務正?！跽！醍惓７諛I(yè)務正常啟動□正?！醍惓?shù)據(jù)備份最近備份時間：年月日□正?！醍惓Ｈ罩疚募O置以及運行正常，數(shù)據(jù)量正常□正?！醍惓４疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正?！醍惓９δ苓h程登錄正常工作□正?！醍惓?shù)據(jù)庫正常工作□正?！醍惓?shù)據(jù)備份最近備份時間：年月日□正常□異常（2）服務器巡檢報告此次檢查備注信息：客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話Email地址主機型號：序列號：主機名：IP地址：子網(wǎng)掩碼：缺省路由：配置CPU內(nèi)存主板硬盤網(wǎng)卡I/O板顯卡電源存儲陣列磁帶庫硬件顯示器□正常□不正常鍵盤/鼠標□正?！醪徽９怛尅跽！醪徽０蹇ā跽！醪徽４艓C□正?！醪徽＞€纜□正?！醪徽ｋ娫础跽！醪徽ｏL扇□正?！醪徽Ｏ到y(tǒng)系統(tǒng)指示燈狀態(tài)前面板指示燈□正?！醪徽ｋ娫粗甘緹簟跽！醪徽４疟P指示燈□正?！醪徽Ｏ到y(tǒng)控制板指示燈（CPU/MEM，I/O等）□正?！醪徽Ｏ到y(tǒng)日志信息IML日志□正?！醪徽２僮飨到y(tǒng)日志□正常□不正常交換區(qū)使用率TOP或任務管理器查看使用率％□正?！醪徽４疟P分區(qū)使用率Windows系統(tǒng)Unix系統(tǒng)用命令df-kC：/使用率％□正?！醪徽：/usr使用率％E：/var使用率％□正?！醪徽Ｆ渌謪^(qū)□正常□不正常操作系統(tǒng)版本/核心patch版本高可用性軟件版本數(shù)據(jù)庫軟件版本存儲軟件版本備份軟件版本備注：日期：XXXX年X月X日 報告編號：客戶簽字：工程師簽字：網(wǎng)絡設備的運維內(nèi)容主要包含交換機、防火墻以及負載均衡等相關設備輸出文檔按照如下：網(wǎng)絡安全設備巡檢報告用戶單位名稱：設備名：設備型號：產(chǎn)品序列號：檢測項目檢測方式說明檢查結果巡檢周期正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！醺郊寒a(chǎn)品清單品牌規(guī)格型號數(shù)量序列號位置服務時間HPIBM（五）備份與恢復策略隨著信息技術的廣泛應用，計算機系統(tǒng)的可靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越大。作為IT服務的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復策略。操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機時能及時恢復系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運行的所有相關軟件的配置。雙機熱備份軟件應按應用系統(tǒng)的實際配置情況制定相關的數(shù)據(jù)備份計劃，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應由應用部門根據(jù)應用的實際情況列出所有相關數(shù)據(jù)的連接關系，以便制定出一份詳細的數(shù)據(jù)備份計劃，為數(shù)據(jù)恢復提供一份完整的依據(jù)。我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護的過程中有義務協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關的技術支持，用戶備份的介質將存放在用戶處，以便故障的恢復。當用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，開始進行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復時，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)工程師還將對用戶提供系統(tǒng)升級和安裝補丁的工作。（六）項目實施計劃我公司技術服務有限公司根據(jù)實際服務要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運行狀況和其他現(xiàn)實因素，要求項目組長必須要全面規(guī)劃出一個符合實際的整個工作進度計劃。（七）工作結果與工作報告1.現(xiàn)場服務報告到達時間，工作內(nèi)容，工作結果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。2.巡檢報告系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每月提交一次。3.健康報告硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評估、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，設備的配置和參數(shù)設定優(yōu)化建議。報告每季度提交一次。4.總結報告包括年度保修工作統(tǒng)計，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計，聯(lián)席工作會議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項目結束后一周內(nèi)提交。五、服務保障措施行話常講：說得好不如干得好，干得好就要看得見。保修服務具有不可感知性、差異性等特點，就是說服務得好壞只有到項目結束時才能得出評價，而且不同人的評價結果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務提供商。我公司在多年IT服務的經(jīng)驗基礎上基本形成了科學量化的、規(guī)范化、可視化的服務體系。（一）備件保障考慮到本項目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機型技術水準高等特點，為了做好本項目的服務，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位項目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計劃，包括型號、數(shù)量、保存地點、檢查方式、調整周期等。（二）組織及人員保障制定了與服務有關的一系列管理辦法、標準的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術規(guī)范，并在不斷地加以修改和完善。公司專門為客戶設立了服務熱線，設有專人值守負責接待客戶的來電來訪，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應。在較長節(jié)日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計劃。我公司多名技術人員專業(yè)從事服務業(yè)務，主攻專業(yè)涉及主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、應用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級工程師有著十多年豐富的實踐經(jīng)驗，具有高超的技術水平和服務水平。公司定期對服務工程師進行各種新產(chǎn)品、新技術和服務技巧等內(nèi)容的培訓，以提高技術人員的技術水平和服務水平。針對本項目將專門成立貴單位項目組，人員及分工如下：1.項目經(jīng)理：專職負責所保設備故障維修與日常維護，是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過項目經(jīng)理客戶可以解決技術、商務等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務，我公司將選派政治可靠、技藝高超、認真負責的工程師擔當項目經(jīng)理。2.服務專員：負責與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責任工程師協(xié)調和解決保修過程中出現(xiàn)的商務事務工作。3.服務工程師：在項目經(jīng)理的領導下執(zhí)行故障維修與日常維護。4.后備工程師：我公司將對用戶的設備及使用情況進行分析，計劃調配工程師，當項目經(jīng)理無法迅速到達客戶現(xiàn)場或不能在第一時間內(nèi)排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場服務。5.服務總監(jiān)：定期對服務質量和完成情況進行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務投訴，由公司主管副總經(jīng)承當。（三）全條款在維護工作前，我公司服務工程師須提前24小時（緊急故障處理除外）向貴單位項目主管提出書面的維護申請。內(nèi)容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預計操作所需時間、申請操作所需時間等內(nèi)容。待得到貴單位項目主管書面批復后維護工作方能開始，且所有操作必須有貴單位方代表在場。如維護工作需要使用移動介質，則必須事先在貴單位本地進行病毒檢查，經(jīng)客戶方確認方可使用。維護操作必須事先做好操作方案并制定應急方案，必須嚴格掌握控制操作時間。所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認詳細記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。（四）巡檢通過巡能夠及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運行。定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復業(yè)務應用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風險降到最小。經(jīng)常化、制度化的巡檢可以保持雙方技術人員的活躍接觸，有更多的機會交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護方面的經(jīng)驗，有利于提高系統(tǒng)維護的效率。我公司每一個月例行巡檢一次。（五）服務監(jiān)督客戶可隨時撥打公司熱線，對公司的服務提出批評和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認真聽取客戶的意見，并將處理結果及時反饋給客戶。我公司設有專門的服務監(jiān)督機構，由主管服務的副總經(jīng)理全面負責。服務監(jiān)督機構不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務的意見和建議，并送交服務相關部門，及時反饋給客戶。對內(nèi)部，服務監(jiān)督機構定期對公司整體的服務質量進行評定，提出改進建議。同時對服務工程師的服務質量、技術水平等進行綜合評定，將評定結果提交相關部門作為評定工程師工作業(yè)績的重要依據(jù)。六、應急預案行話講：人算不如天算。從科學的角度來講即使再嚴密的服務措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態(tài)度，針對具體項目設計組織相應的應急預案，在技術、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務承諾。應急情況一般是指：項目經(jīng)理或本地服務工程師無法及時抵達服務現(xiàn)場因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件第一次現(xiàn)場服務故障未排除系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責任范圍但我公司有義務盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞因供電系統(tǒng)、火災造成系統(tǒng)損壞我們將事先與貴單位項目經(jīng)理共同討論制定緊急預案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領導協(xié)商，調度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應急措施：（一）備機替換當業(yè)務系統(tǒng)不能在約定時間內(nèi)恢復正常時，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務程序，保障客戶業(yè)務系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復運行。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。當故障系統(tǒng)修復后再替換回替代系統(tǒng)。（二）緊急調用工程師我們有龐大的服務工程師及技術顧問隊伍，如有需要我公司可以快速調動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當?shù)谝淮维F(xiàn)場服務無法排除故障時，調用更高技術水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項目經(jīng)理（三）緊急調用備件當本地無法提供有效備件時，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調用備件，并在最短的時間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。（四）緊急調用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務合作關系，緊急情況下我們可以調用第三方后備廠商資源，包括備件、技術資源、技術工程師等。（五）遠程診斷緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號進行遠程診斷和故障排除工作，通過技術服務中心的主服務器或模擬系統(tǒng)直接確認問題而加快故障的排除過程。第四節(jié)項目實施承諾及協(xié)議一、項目實施承諾書為切實防范和杜絕服務器及軟件維護中的各種不安全因素，貫徹“安全第一，預防為主”綜合治理的方針，樹立“安全在心中，生命在手中”的安全理念，做到“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”，“變要我安全，為我要安全和我會安全”，我單位特做如下承諾：（一）保證在維護工作現(xiàn)場進出口醒目處設立維護工作安全（警示）標志。（二）制定維護工作安全管理機構和安全管理責任制，配備項目建設項目專兼職安全員，并認真落實各項維護工作安全管理規(guī)定。（三）所有作業(yè)人員都要經(jīng)過安全教育和技術操作培訓，須有相應的技術資質證書。（四）服務器及軟件維護作業(yè)中安全管理的重點場所，重點部位等處都要設立醒目的警示標志。（五）服務器及軟件維護作業(yè)需要的各種輔助材料（設備）要有產(chǎn)品合格證書，輔助設備的安裝、使用要符合安全管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。（六）確保安全資金投入，滿足安全生產(chǎn)條件。定期組織從業(yè)人員參加安全生產(chǎn)教育和培訓，提高其安全意識，保證從業(yè)人員熟悉相關的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能，提高防范突發(fā)事件的應急處置能力。為從業(yè)人員提供符合國家標準或行業(yè)標準的勞動防護用品，并督促其按規(guī)定佩戴、使用。依法參加工傷保險，為從業(yè)人員繳納保險費。（七）落實操作崗位應急措施，依法制定生產(chǎn)安全事故