淘寶客服日常工作新規(guī)制度及績(jī)效管理考核

淘寶客服日常工作制度客服日常工作制度

一、上班時(shí)間：（白晚班輪換）

白班09:00-18:00(前期先這么安排，后期依據(jù)企業(yè)發(fā)展情況調(diào)整)

每個(gè)月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表實(shí)施，客服下班時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)上以18點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有用戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

二、每位客服三本統(tǒng)計(jì)本。

1.問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每碰到一個(gè)問(wèn)題或想法立即統(tǒng)計(jì)下來(lái)，而且每七天將本子交給責(zé)任人匯總處理。

2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)自己服務(wù)用戶數(shù)量，成交用戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思索，才會(huì)有進(jìn)步。

3.交接統(tǒng)計(jì)本：白晚班交接時(shí)，登記好移交用戶情況，哪些事情是要趕快處理，哪些潛在用戶是需要去聯(lián)絡(luò)。

三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)全部產(chǎn)品。

四、接待好來(lái)咨詢每一位用戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響企業(yè)形象，假如30天內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，依據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給對(duì)應(yīng)方法和處罰。

五、每銷售完一筆訂單，全部要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约汗ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算分成，如沒(méi)備注，少算分成自己負(fù)擔(dān)損失。

六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門(mén)主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門(mén)主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)絡(luò)部門(mén)主管，參考企業(yè)職員薪資管理制度。

七、上班時(shí)間不得做和工作無(wú)關(guān)事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)覺(jué)第一次違規(guī)罰款口頭警告并處罰10元，第二次30元，第三次開(kāi)除。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺(jué)未做出處理立即阻止受對(duì)應(yīng)處罰。

八、保持桌面整齊，保持辦公室衛(wèi)生，天天上班前要清潔自己辦公桌，嚴(yán)禁放部分雜物

九、企業(yè)新職員入職后，由部門(mén)主管安排新職員進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快，能夠申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守企業(yè)秘密，不得將用戶資料等隨意透露給她人，違者按企業(yè)相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。

十一、沒(méi)用戶上門(mén)時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述各項(xiàng)數(shù)據(jù)及文字配圖有沒(méi)有犯錯(cuò)、也能夠常常逛逛同行店鋪，了解同行們客服是怎么工作，并將學(xué)習(xí)到東西統(tǒng)計(jì)到本子上。每發(fā)覺(jué)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)10元，每提供一項(xiàng)好提議被采納獎(jiǎng)勵(lì)30元。獎(jiǎng)勵(lì)以單場(chǎng)微信紅包及現(xiàn)金為主！

十二、全部罰款作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三、其它未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.未經(jīng)許可不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

2.未經(jīng)許可不得私自在電腦上使用U盤(pán)、MP3等任何移動(dòng)存放介質(zhì)。

3.使用期間不得訪問(wèn)除淘寶等大門(mén)戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示責(zé)任人。

4.每七天對(duì)電腦進(jìn)行一次全方面殺毒，消除安全隱患。

第二章日常工作步驟

進(jìn)店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品知識(shí)，打字快速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

1、早上第一時(shí)間登陸千?？头到y(tǒng)，檢驗(yàn)后臺(tái)訂單情況及發(fā)貨情況。2、一旦有用戶咨詢或用戶前日晚上咨詢未回復(fù)問(wèn)題，第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。必需在3咨詢中

不要反駁用戶見(jiàn)解，先認(rèn)真傾聽(tīng)。

借用客人自己見(jiàn)解佐證自己見(jiàn)解。

取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)用戶走進(jìn)自己思維。

依據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，碰到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了立即上報(bào)。

拍下后未付款

誰(shuí)用戶誰(shuí)跟進(jìn)問(wèn)詢催促，注意方法方法。自動(dòng)拍下用戶當(dāng)售后客服全程跟進(jìn)。

成交后

付款成功后和用戶確定訂單詳情：包擴(kuò)確定訂單信息、數(shù)量、產(chǎn)品名稱收貨地址。盡可能避免退換貨，用戶確定無(wú)誤以后，售后客服打包安排發(fā)貨。

備注顏色小旗說(shuō)明

紅色：標(biāo)準(zhǔn)單（）常規(guī)單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時(shí)發(fā)貨

藍(lán)色：有贈(zèng)品（贈(zèng)品數(shù)量、名稱、規(guī)格）、退款信息

紫色：其它備注信息。（改價(jià)、老用戶回購(gòu)等）

標(biāo)注次序：1號(hào)客服、發(fā)XX快遞、因?yàn)樨浳飻?shù)量或產(chǎn)品明細(xì)未確定等確定了再發(fā)貨（需先填寫(xiě)單號(hào)）、贈(zèng)予小禮品。

交易完成以后或談崩以后，記得歡送和期待客人收藏、關(guān)注。（設(shè)置模板）

附則：

一、售前、售后交接步驟

1.交接班人員必需嚴(yán)厲認(rèn)真，交接要具體、明確、并當(dāng)面推行交接手續(xù)。

2.值班過(guò)程發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)在本班中主動(dòng)想措施處理并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)主動(dòng)幫助，立即處理完成。

4.值班人員請(qǐng)假一定要事先取得相關(guān)人員同意后方可休假，若造成脫班現(xiàn)象，當(dāng)事人均應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任。

二、退換貨要求

所退換商品要求含有商品收到時(shí)完整外包裝、未使用過(guò)商品不予退換

1.收到商品超出7天

2.商品有開(kāi)包裝、使用痕跡現(xiàn)象不給予退換

退換貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

1．不接收快遞到付件

2．非質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家負(fù)擔(dān)往返快遞費(fèi)3．物流所造成商品破損件，在收件時(shí)未檢驗(yàn)先簽收退換貨，須由買(mǎi)家負(fù)擔(dān)退回快遞費(fèi)客服績(jī)效考評(píng)方案一、考評(píng)目標(biāo)為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，立即糾正偏差，改善工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)體，從而全方面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制訂本考評(píng)方案。二、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考評(píng)，客服人員考評(píng)結(jié)果將和企業(yè)業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資關(guān)鍵參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。三、考評(píng)形式以業(yè)績(jī)考評(píng)為主，多元考評(píng)形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考評(píng)效益最大化。四、適用對(duì)象本方案適適用于本企業(yè)全部電商客服人員。五、考評(píng)周期實(shí)施月度考評(píng)（每個(gè)月1日至31日）。六、有效接待用戶數(shù)判定1、客服和買(mǎi)家最少聊天語(yǔ)句數(shù)不能少于3句；2、當(dāng)買(mǎi)家等候賣(mài)家回復(fù)時(shí)長(zhǎng)超出60秒時(shí)，終止此次接待；3、買(mǎi)家咨詢使用期為1天，買(mǎi)家拍下并付款，然后買(mǎi)家再去聯(lián)絡(luò)客服，該訂單算客服；4、買(mǎi)家拍下并付款，然后客服再去聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家，該用戶不算有效接待用戶。七、客服績(jī)效分成計(jì)算方法 客服分成=銷售額*績(jī)效分成百分比*綜合考評(píng)百分比。附1：客服績(jī)效分成表注：客服銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)只計(jì)算單個(gè)客服有效接待用戶銷售額階段銷售額核實(shí)百分比第一階段10000以下1%第二階段10001-01.2%第三階段1-500001.5%第四階段50001以上1.8%卓越優(yōu)異良好中通常不及格95—10090—9485—8970—8469-6060以下分成120%分成110%分成100%分成90%分成80%無(wú)分成附2：綜合考評(píng)（連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)“不及格”客服按解聘或調(diào)崗處理）淘寶客服績(jī)效考評(píng)表考評(píng)年月：______年_____月被考評(píng)客服_______________被考評(píng)人簽字：序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重具體描述標(biāo)準(zhǔn)分值得分1銷售額25%月度銷售額X≥2W1002W＞X≥1W901W＞X≥8K808K＞X≥5K70X＜5K602詢單傳化率25%最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X≥80%10080%＞X≥70%9070%＞X≥60%8060%＞X≥50%70X＜50%603支付率15%支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)F≥95%10095%＞F≥90%9090%＞F≥85%8085%＞F≥80%70F＜80%604客單價(jià)比率15%客服客單價(jià)/店鋪客單價(jià)Y≥1.31001.2＞Y≥1.3901＞Y≥1.1800.8＞Y≥170Y＜0.8605首次響應(yīng)時(shí)間5%首次響應(yīng)時(shí)間（秒）ST≤1010010＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤2570ST＞25606平均響應(yīng)時(shí)間5%平均響應(yīng)時(shí)間（秒）PT≤1010010＜PT≤1