電子商務(wù)中顧客消費(fèi)心理分析

消費(fèi)心理分析及銷售技巧

2016.3.22021/5/271什么是消費(fèi)心理—客戶消費(fèi)心理消費(fèi)心理指消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的心理特征與心理活動(dòng)的過程。大致有四種消費(fèi)心理，分別是：從眾，求異

，攀比

，求實(shí)。消費(fèi)者的心理特征包括消費(fèi)者興趣、消費(fèi)習(xí)慣、價(jià)值觀、性格、氣質(zhì)等方面的特征客戶消費(fèi)消費(fèi)心理為什么客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并最終作出購買產(chǎn)品的決定？在這個(gè)過程中，客戶的內(nèi)心是怎么想的？為什么客戶會(huì)相信你這位陌生人，他們的內(nèi)心世界是按照什么樣的判斷原則來接納你的決定的？反思總結(jié)為什么你的客戶會(huì)變成別人的客戶，這其中是一個(gè)怎樣的心理變化過程？每一個(gè)好的銷售人員都是一名心理學(xué)家，“人心隔肚皮”每一個(gè)人的心理是不一樣的，你這樣想，并不意味著別人也這樣想，只有弄懂了客戶消費(fèi)心理，才有無往不利的推銷。2021/5/272目標(biāo)銷售就是一場(chǎng)心與心的較量，誰能夠操控客戶的心理，誰必然成為銷售的王者！誰能夠掌握客戶的內(nèi)心，誰就能成為銷售的最終贏家！2021/5/273如何像客戶一樣思考1、不同人群的消費(fèi)心理2、不可不知的客戶心理3、客戶的消費(fèi)心理階段4、了解客戶購買產(chǎn)品的利益點(diǎn)5、如何探尋客戶的真是需求6、銷售心理模板操控2021/5/274不同人群的消費(fèi)心理1、少年兒童（5-15歲）（購買目標(biāo)明確，購買迅速；選購商品具有較強(qiáng)的好奇心；容易受群體的影響；購買商品具有依賴性）2、青年人（15-29）（表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性；追求時(shí)尚新穎；容易沖動(dòng)，注重情感）3、中年人（29-45）（購買理性大于沖動(dòng)；購買的計(jì)劃性大于盲目性；購買有主見，不受外界影響；購買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利；購買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)）4、老年人（45歲以后）（富于理智，很少感情沖動(dòng)；堅(jiān)持主見，不受外界的影響；精打細(xì)算；品牌忠誠度較高；喜歡方便宜行）5、女性（追求時(shí)髦；虛榮心強(qiáng)，喜歡炫耀；追求美觀；感情強(qiáng)烈，喜歡從眾；愛占小便宜）6、男性（比較自信，消費(fèi)動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷；購買動(dòng)機(jī)性有被動(dòng)性；購買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡?。?021/5/275不可不知的客戶心理1、客戶都喜歡做VIP2、客戶都喜歡被恭維3、客戶都想占便宜4、客戶都有從眾心理5、客戶都愛面子6、客戶都有害怕被騙的戒備心理7、客戶都喜歡故意挑剔2021/5/276客戶的消費(fèi)心理階段一、注意、是指客戶注意到商品，這是購買心理第一階段；二、了解、直觀的效果傳播下去，客戶對(duì)產(chǎn)品有了一定的認(rèn)知和偶了解。這一階段，銷售員（客服）要充分利用視覺，聽覺，嗅覺結(jié)合的效果告知產(chǎn)品的存在，給消費(fèi)者傳達(dá)正面的信息，提示產(chǎn)品獨(dú)一無二的功能，以便和其他產(chǎn)品區(qū)隔；三、欲望，讓客戶產(chǎn)生購買欲望才是真正的營銷，在這方面，要強(qiáng)調(diào)硬指標(biāo)，優(yōu)勢(shì)等等；四、比較，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品擁有欲不斷提高的時(shí)候，就會(huì)對(duì)其他同類的產(chǎn)品作比較，在這一階段，消費(fèi)者困惑，就是導(dǎo)購（客服）提供建議的最好時(shí)機(jī)。要把握機(jī)會(huì)，進(jìn)一步說明。五、信賴，消費(fèi)者經(jīng)過比較，終了解自己所需要的，相信該產(chǎn)品適合自己，而決定購買。讓消費(fèi)者者產(chǎn)生這種信念原因：一是對(duì)導(dǎo)購（客服）的信賴，二是對(duì)品牌、商家的信賴；2021/5/277客戶的消費(fèi)心理階段六、購買，當(dāng)客戶決定購買時(shí)，他已經(jīng)信賴產(chǎn)品，銷售人員需要做的是更堅(jiān)定的信心和觀念，向客戶解釋產(chǎn)品能夠滿足其需求的合理原因，讓他感覺自己的決定是對(duì)的；七、享用，在客戶享用產(chǎn)品階段，銷售人員需要定期回訪，對(duì)客戶存在的疑惑及時(shí)解決；八、深度營銷，有兩個(gè)目的：一是形成二次購買，二是形成口碑傳播效應(yīng)，影響其他人購買。在今天深度營銷成為非常有效的營銷方法。注、深度營銷：就是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，以企業(yè)和顧客之間的深度溝通、認(rèn)同為目標(biāo)，從關(guān)心人的顯性需求轉(zhuǎn)向關(guān)心人的隱性需求的一種新型的、互動(dòng)的、更加人性化的營銷新模式、新觀念。它要求讓顧客參與企業(yè)的營銷管理，給顧客提供無限的關(guān)懷，與顧客建立長期的合作性伙伴關(guān)系，通過大量的人性化的溝通工作，使自己的產(chǎn)品品牌產(chǎn)生潤物細(xì)無聲的效果，保持顧客長久的品牌忠誠。它強(qiáng)調(diào)將人文關(guān)懷的色彩體現(xiàn)到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程之中，乃至產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段。2021/5/278了解客戶購買產(chǎn)品的利益點(diǎn)利益點(diǎn)是酷虎關(guān)注的重點(diǎn)，

銷售人員只有準(zhǔn)確無誤的把握客戶的利益點(diǎn)，才能打動(dòng)客戶，最終促成交易。那么對(duì)于銷售人員來說，通?？蛻舻睦纥c(diǎn)有哪些？1.商品給他的整體印象2.成長欲、成功欲3.便利4.安全、安心5.系統(tǒng)化6.價(jià)格7.興趣、嗜好8.服務(wù)。那該如何找準(zhǔn)客戶的利益點(diǎn)在哪？1.望，觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；2.聞，聽客戶說，必須給客戶表白的時(shí)間；3.問，客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎么做，這就要銷售人員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案；4.深切，實(shí)際考察客戶的狀況。2021/5/279如何探尋客戶真實(shí)需求探尋客戶的真實(shí)需求是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧；銷售的本質(zhì)就是意中發(fā)現(xiàn)

需求并說服客戶購買的過程。如何探尋客戶需求：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第四步：引導(dǎo)客戶解決問題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。2021/5/2710聲音判斷客戶的性格1.說話聲音急切，語速很快的客戶通常性子很急，為人很熱心，非常重視朋友間的友誼；2.說話聲音沉穩(wěn)溫和的客戶通常個(gè)性比較壓抑；3.說話聲音嗲聲嗲氣的客戶通常依賴性比較強(qiáng)；4.說話聲音沙啞的客戶通常屬于強(qiáng)硬派；5.語氣深沉，懷疑心大，有自大傾向。2021/5/2711尋找客戶心理突破點(diǎn)—分析各類客戶的心理弱點(diǎn)愛慕虛榮型客戶要贊美（要有事實(shí)根據(jù)不能無種生有；要珍惜你的贊美；要恰到好處的贊美，要真誠。）節(jié)約儉樸型客戶講價(jià)格（強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨；重點(diǎn)放在質(zhì)量上；用數(shù)字說話）干練型客戶怕啰嗦（要開門見山，不拐彎摸角、干凈利落不拖泥帶水）猶豫不決型客戶需給建議時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶怕費(fèi)時(shí)專制型客戶需要忍耐（適當(dāng)?shù)姆乃齻儯┣楦行钥蛻粢艿礁袆?dòng)獨(dú)特性客戶講個(gè)性（面對(duì)有個(gè)性的客戶，你自己也要變得有個(gè)性）2021/5/2712銷售中的心理引導(dǎo)術(shù)（說話要注意分寸）一、多利用慣性思維引導(dǎo)顧客1.揣摩客戶的心理；2.銷售員把問題設(shè)計(jì)好。二、從心理上吸引客戶的注意力1.打開客戶的心理防線；2.站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)問題；3.給產(chǎn)品做演示。三、讓客戶滿意自己的購買行為1.讓客戶覺的物有所值（甚至是物超所值）；2.讓客戶覺得占了便宜；3.學(xué)會(huì)以情動(dòng)人；2021/5/2713銷售中的心理引導(dǎo)術(shù)（說話要注意分寸）四、好奇心是客戶注意你的前提1.將產(chǎn)品神秘化；2、制造懸念引起好奇心；3、只提供部分信息。五、以退為進(jìn)，緊牽客戶心1、要摸清客戶的真實(shí)意圖；2、要懂得適要而止。六、讓顧客跟著自己的話進(jìn)行思維1、運(yùn)用“轉(zhuǎn)話法”；2、事先想好問題；2021/5/2714細(xì)節(jié)決定成敗，有時(shí)候你銷售商品之所以會(huì)失敗，就是因?yàn)闆]有注意細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)雖小，作用卻是巨大的，所以，有些細(xì)節(jié)只要注意了，也許你就能留住一位顧客，就能把它變成一位終身顧客。從細(xì)節(jié)處尋找突破點(diǎn)永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話尋找共同點(diǎn)拉近彼此禮儀間的距離1、從客戶口音中找出共同話題；2、關(guān)心客戶，人客戶的需求入手；3、從共同愛好中尋找話題專業(yè)術(shù)語影響客戶的心理客戶渴望做朋友的心理贏得了時(shí)間就贏得了銷售儀表和著裝贏得客戶好感2021/5/2715銷售中的心理引導(dǎo)術(shù)（說話要注意分寸）七、步步為營，獲得成交機(jī)會(huì)1.把銷售過程分階段縮小；2.激發(fā)客戶的興趣八、客戶需要你的“威脅”1.

“威脅”要有針對(duì)性；2.在“威脅”客戶的時(shí)候，多給客戶一點(diǎn)時(shí)間；3.要學(xué)會(huì)讓步。九、想方設(shè)法讓客戶信賴你1.要成為自己產(chǎn)品的專家；2.把客戶當(dāng)做自己的知心朋友；3.實(shí)行積分制。2021/5/2716網(wǎng)購茶葉需求人群分析隨著各種網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)的不斷興起發(fā)展升級(jí)，智能電子產(chǎn)品的發(fā)展普及，越來越多的人開始選擇網(wǎng)上購物。網(wǎng)購人群用戶也在逐年增加，而且增加迅速從傳統(tǒng)來看，在中國，茶葉往往與其他的生活物品聯(lián)系在一起，“柴米油鹽醬醋茶”，將茶列為國人一天生活之必需；逢年過節(jié)送禮必備“煙酒茶”，將茶視為維護(hù)關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情之物。下面我們就網(wǎng)購中茶葉需求人群進(jìn)行一個(gè)分機(jī)總結(jié)。（看下圖）2021/5/2717

網(wǎng)購茶葉男女比例2021/5/2718網(wǎng)購茶葉不同年齡比例2021/5/2719網(wǎng)購茶葉買家等級(jí)比例2021/5/2720網(wǎng)購茶葉價(jià)格偏好2021/5/2721總結(jié)：

1、從性別上來說，大多是男性消費(fèi)群體。前來購買茶葉的以30-40歲的男性為主，到茶葉店買茶的女性一般是幫家里人買茶葉。

2、網(wǎng)購茶葉的一般集中在25-45歲的中青年，老年人偏少。主要在于老年人由于電腦、手機(jī)等電子產(chǎn)品操作不擅，比較少網(wǎng)購茶葉。

3、從電商上購買茶葉的較少為茶葉資深愛好者，大多為淺飲階段的喝茶者。因而，我們的茶企在開展茶葉電商時(shí)，需要充分考慮這個(gè)情況，規(guī)劃好茶葉電商渠道的產(chǎn)品投放。

4、上圖中，我們